Bệnh viện huyện Long Điền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một ví dụ điển hình cho bệnh viện cấp huyện được đầu tư và đưa vào hoạt động đầu năm 2015 với cơ sở y tế khang trang qui mô 100 giường
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua nền kinh tế thế giới phát triển không thể không nhắc đến sự đóng góp to lớn của ngành y khoa (sau đây gọi tắt là ngành Y) Không ai có thể phủ nhận những thành tựu của ngành Y đã góp phần cải tiến chất lượng cuộc sống của người dân Theo đó, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân từ thành thị đến nông thôn ngày càng được nâng cao Nếu trước đây, người dân chỉ quan tâm đến chuyên môn chữa bệnh của bác sĩ thì hiện nay người dân bắt đầu quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế Qua những tác động to lớn của ngành Y đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm đến sức khỏe của người dân Chính phủ Việt Nam cũng có chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển: các bệnh viện công, tư, phòng khám,… mọc lên ở khắp nơi nhất là các tuyến nông thôn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khám chữa bệnh, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên
Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng về số lượng nên các cơ sở y tế tại địa phương chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh,… đặc biệt là thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh của bác sỹ chưa chuyên nghiệp gây ra nhiều phàn nàn cho người dân về chất lượng dịch vụ khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công Bên cạnh đó, báo chí cũng đưa tin về sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp của các nhân viên y tế tại các bệnh viện công làm sự hài lòng của người dân về các cơ sở y tế tuyến huyện ngày càng giảm, người dân ngày càng không quan tâm đến các bệnh viện địa phương
Hàng năm, chính phủ chi hàng nghìn tỷ đồng để đầu tư, xây dựng các bệnh viện địa phương nhằm tạo ra dịch vụ y tế tốt cho người dân địa phương, giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên vốn đã trong tình trạng quá tải Bệnh viện huyện Long Điền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một ví dụ điển hình cho bệnh viện cấp huyện được đầu tư và đưa vào hoạt động đầu năm 2015 với cơ sở y tế khang trang qui mô 100 giường bệnh, nhưng đến nay trung bình mỗi ngày chỉ tiếp nhận 450 bệnh nhân, chủ yếu khám sức khỏe để xin việc làm, các bác sỹ trẻ cũng không có động lực về phục vụ địa phương mặc dù có nhiều chính sách đãi ngộ đặc biệt, nhiều thiết bị y khoa hiện đại chưa được đưa vào hoạt động do chưa có nhân viên y tế biết sử dụng, làm ảnh hưởng đến kết quả chẩn đoán của các bác sĩ, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém hiệu quả, làm giảm sút lòng tin của bệnh nhân Người dân địa phương có xu hướng lên tuyến trên để khám chữa bệnh Không chỉ riêng bệnh viện huyện Long Điền mà các bệnh viện địa phương khác cũng gặp phải trường hợp này, các bệnh viện địa phương được xây dựng khang trang phục vụ người dân nhưng thực tế vẫn không giảm lượng bệnh nhân cho các tuyến trên
Có thể nói dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt làm thoả mãn nhu cầu khám, chữa bệnh cho bệnh nhân có vai trò rất quan trọng cho sự thành công hay thất bại của một bệnh viện cấp huyện, vừa giúp tạo ra dịch vụ y tế chất lượng ngay tại địa phương, vừa giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, giảm chi phí đi lại khám chữa bệnh, Việc người dân có chọn sử dụng dịch vụ y tế tại cấp huyện hay không phụ thuộc rất lớn vào sự hài lòng của họ với dịch vụ y tế được cung cấp tại địa bàn Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ y tế, cũng như xuất phát từ nhu cầu thực tế tại Bệnh viện huyện Long Điền tôi xin chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ”.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đối tượng khảo sát: người dân trên địa bàn huyện, bao gồm cả đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Huyện
- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn nên nghiên cứu này chỉ giới hạn khảo sát người dân tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
- Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn các cán bộ tại BV huyện Long Điền, các cán bộ thuộc chính quyền địa phương, những cán bộ quản lý tại các cơ quan có liên quan như Phòng Y tế, các trạm Y tế, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Long Điền Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về dịch vụ y tế và đồng thời kiểm tra lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn sơ bộ Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ các BV công
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chính thức cho đề tài với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Y tế huyện Long Điền Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền Từ đó, Ban lãnh đạo BV nhận ra ưu và khuyết điểm trong việc thực hiện cải tiến chất lượng các dịch vụ y tế Đây là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt để thực hiện cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của của người dân khi đến khám bệnh tại huyện Long Điền Kết quả nghiên cứu cũng là tư liệu tham khảo cho các BV tuyến huyện khác thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm
Bệnh viện là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân đân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh và phòng bệnh.Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu Với quan niệm này, bệnh viện không tách rời, biệt lập và phiến diện trong công tác chăm sóc sức khỏe nói chung, mà bệnh viện đảm nhiệm một chức năng rộng lớn, gắn bó hài hoà lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội (Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO)
Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có các nhiệm vụ sau: Khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong bệnh viện (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)
Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)
Bệnh viện đa khoa hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành, có độ ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)
Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp.(Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)
Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)
Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)
Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng trên cơ sở phù hợp (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ là "ấn tượng chung của người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của nó" Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ rất khó xác định và đánh giá do mối quan hệ liên quan đến sự mong đợi của người dùng và tác động của các đặc điểm dịch vụkhông thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và dễ hư hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985 Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006)
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được định nghĩa là mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khoẻ mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001, trang 21) Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế là một nhận định về dịch vụ được thực hiện cho bệnh nhân thích hợp nhất để tạo ra kết quả tốt nhất mà bệnh nhân mong đợi và các dịch vụ đó được chú ý đến quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999 )
Mặc dù nhận thức của bệnh nhân về mức chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến việc họ lựa chọn bệnh viện nhưng bệnh nhân không thể hiểu mức độ chất lượng dịch vụ được bệnh viện cung cấp rất phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ (Arasli và đtg 2008;Hariharan và đtg, 2004; Hoel và Saether,
2003) Eleuch (2011) nói rằng bệnh nhân thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện chẳng hạn như kỹ năng của bác sĩ phẫu thuật hoặc chẩn đoán Nhưng bệnh nhân đủ hiểu biết để đánh giá chất lượng vệ sinh phòng thí nghiệm (Bakar và đtg, 2008) Như vậy, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện đề cập đến sự tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ, và sự tương tác này làm cho bệnh nhân có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp (Suki và đtg, 2011)
Nhận thức được định nghĩa là quá trình nhận biết và hiểu biết về thông tin Chất lượng nhận thức là đánh giá đánh giá của người tiêu dùng về tính ưu việt của hoạt động dịch vụ (Zeithaml, 2000) Do đó, nhận thức cung cấp công cụ đo lường cơ bản trong đó các cá nhân đánh giá tính hấp dẫn và / hoặc mong muốn của sản phẩm hoặc dịch vụ Vì tính chất vốn có của việc mua dịch vụ bệnh viện, dịch vụ chất lượng bệnh viện hoàn toàn là nhận thức (Danie, Oswald, & Turner, 1996) Những nhận thức này sẽ dự đoán được loại phản hồi (hỗ trợ hoặc kháng cự) mà khách hàng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ, từng có ý nghĩa khác nhau đối với lợi nhuận và / hoặc thị phần của công ty (Ndubisi, 2004) Nhận thức về chất lượng không đòi hỏi kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ Do đó, các khía cạnh đánh giá chất lượng là rất cụ thể để cung cấp chất lượng
Nghiên cứu của(Oliver, 1997; Patterson, 2000; Wirtz và Lee, 2003; Wirtz và Mattila, 2001) nói rằng sự hài lòng phản ánh mức độ mà khách hàng sử dụng một dịch vụ gợi lên những cảm xúc tích cực
Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu trên nhiều khía cạnh (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002), và đã trở thành một vấn đề gây nhiều tranh cãi Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và đtg, 1991) Trong khi Naidu (2009) nhận thấy sự chăm sóc sức khoẻ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân Một bệnh nhân hài lòng khi chất lượng dịch vụ bệnh viện phù hợp với mong đợi và yêu cầu của họ Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân càng nhiều (Chahal và Kumari,
Chiến lược phát triển bệnh viện phải kết hợp với mong đợi của bệnh nhân thì họ sẽ hài lòng, nhưng nếu không, thì bệnh nhân sẽ không hài lòng (Fox và Storm, 1981; Gill and White, 2009) Vì vậy, trong ngành Y sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của họ (Grogan và đtg, 2000)
Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân (Alhashem đtg, 2011, Mercer và đtg, năm 2008; Moret và đtg, 2008).Khi đó, sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự phán xét của bệnh nhân về kỳ vọng của họ đối với các dịch vụ chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Esch vàđtg,
2008) Do đó, bệnh viện cung cấp những lợi ích trên cơ sở liên tục thỏa mãn sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
Smith và Swinehart (2001) chỉ ra rằng có một sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Người ta cũng tin rằng dịch vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng (Newman, Maylor, & Chansarkar, 2001) Theo Ahmad Azmi và Norzalita (2008), khả năng hữu hình, sự thấu cảm, độ tin cậy và đáp ứng tạo nên chất lượng dịch vụ của các dịch vụ bệnh viện được gọi là
"HOSPIQUAL" Các nhà nghiên cứu cũng lưu ý rằng HOSPIQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ công cộng và tư nhân.
Các nghiên cứu trước
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF bao gồm: Cơ sở vật chất, thiết bị, và của nhân viên (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy)
Parasuraman và ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (nghĩa là các khoảng cách 1, 2,
3, 4) Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003)
Khoảng cách 1 (Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này
Khoảng cách 2 (Khoảng cách giữa Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và Chuyển đổi cản nhận thành tiêu chí chất lượng): Đây là khoảng cách khi nhà tiếp thị không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương xứng với kì vọng của khách hàng, cho dù người ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì mà khách hàng muốn
Khoảng cách 3 (Khoảng cách giữa Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng, nhà tiếp thị Khoảng cách (1) Khoảng cách (5) Khoảng cách (4) Khoảng cách (3) Khoảng cách (2) 15 lượng và dịch vụ chuyển giao): Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ (những người trực tiếp làm việc với khách hàng) không có đủ khả năng cung cấp đúngchất lượng dịch vụ được yêu cầu Có thể là do năng lực không phù hợp, công việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc
Chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng
KHÁCH H À NG NHÀ TIẾ P T HỊ
Kho ảng cách (1 ) nhóm Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này
Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách hàng): Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng không tương thấu với chất lượng thực sự của dịch vụ Kì vọng của khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn bới những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ Khách hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mình cần và cái mình thực sự nhận được
Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận): Đây là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ Nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài tác động tới kì vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của bạn bè và các yếu tố tương tự khác Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường tượng” của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho dù trong hoàn cảnh khác
Trong khi đó, nghiên cứu Chất lượng chăm sóc sức khoẻ cá nhân: Áp dụng mô hình SERVQUAL tại Kuala Lumpur, Malaysia Butt và Cyril de Run (2010), Sohail
(2003) đã kiểm tra thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và họ đã phát hiện ra rằng năm yếu tố để có để đo chất lượng dịch vụ bệnh viện: cơ sở vật chất (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance) và sự thấu cảm (empathy) Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và đáp ứng dịch vụ nhận được điểm số âm cao nhất, cho thấy rằng các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, được khách hàng của họ không tin cậy Các bệnh nhân thường xuyên cảm thấy căng thẳng và sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề khi đến bệnh viện điều đó làm trầm trọng hơn tình trạng của họ Do đó, để cạnh tranh trong ngành chăm sóc sức khoẻ, các bệnh viện tư nhân Malaysia cần chú trọng đào tạo nhân viên để làm làm giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân
Trong bài nghiên cứu Sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) nói rằng chất lượng dịch vụ y tế bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố sau: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy), chi phí (Cost) và thủ tục linh hoạt (Availability) Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động mạnh mẽ đến sự sự hài lòng của bệnh nhân: Bác sĩ, y tá và cơ sở vật chất Bằng cách phân chia dữ liệu thành ba loại bệnh viện, nghiên cứu cho thấy cả ba mô hình đều có ý nghĩa, một hệ thống chăm sóc sức khoẻ nguyên khối và tiêu chuẩn hóa không phải là những gì bệnh nhân mong muốn, nhu cầu của từng phân khúc khác nhau Đối với các bệnh viện công tại địa phương, năm yếu tố quan trọng đó là: các bác sĩ, cơ sở vật chất, chi phí điều trị, nhân viên và y tá Đối với các bệnh viện tư nhân địa phương, theo thứ tự quan trọng: bác sĩ, chi phí (bao hàm việc tạo ra lợi nhuận), y tá và thủ tục của bệnh viện Cuối cùng, đối với các bệnh viện tư nhân nước ngoài, có bốn các biến quan trọng: chất lượng bác sĩ, cơ sở vật chất, nhân viên Trong đó chất lượng bác sỹ có ảnh hưởng mạnh nhất, chính yếu tố này thu hút bệnh nhân đến bệnh viện nước ngoài Vì các bác sĩ dành cho bệnh nhân nhiều thời gian hơn để thảo luận trực tiếp tình trạng của họ và cách chăm sóc tại nhà Qua khảo sát ba loại bệnh viện thì chất lượng bác sỹ có vai trò ảnh hưởng về sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất, tiếp đến là cơ sở vật chất Nếu tập trung cải thiện các yếu tố này thì sẽ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng bệnh viện
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đã khảo sát 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ thì nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là:đáp ứng, chất lượng chăm sóc,chất lượng khám/điều trị và yếu tố hữu hình.Qua kết quả khảo sát nhân tố có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của các bệnh nhân đến điều trị nội trú tại Đa khoa Trung ương Cần Thơ là sự đáp ứng, các yếu tố chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị và yếu tốhữu hình chỉ ảnh hưởng ở mức trung bình
Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Phương tiện hữu hình, tin cậy; đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm Trong đó có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân là: năng lực phục vụ, thấu cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất
2.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự xuất hiện của cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nhân sự có trình độ chuyên môn cao sẽ tạo ra những ấn tượng tích cực cho bệnh viện Sự sạch sẽ của bệnh viện như: nhà vệ sinh, thiết bị, giường bệnh,…cũng ảnh hưởng rất lớn đến các ấn tượng của bệnh nhân Tuy nhiên, tại các cơ sở y tế của Việt Nam, nhất là các bệnh viện công lập hầu hết điều không đảm bảo về tính sạch sẽ do đó làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân Cơ sở vật chất càng hiện đại và càng tốt, sự hài lòng của bệnh nhân càng cao
Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy liên quan đến khả năng cung cấp các dịch vụ đã cam kết của bệnh viện một cách chu đáo và chính xác Độ tin cậy của các bệnh viện tuyến huyện thường được cho là thấp vì nhiều lý do:các bệnh nhân không được các bác sĩ giải thích lý do làm các xét nghiệm y tế, họ cảm thấy làm quá nhiều các xét nghiệm để làm tăng chi phí khám bệnh, các đơn thuốc không không cải thiện tình hình bệnh, bác sỹ chỉ khám qua loa rồi đưa ra các chẩn đoán không chính xác, thường xuyên xảy ra tử vong ở các BV tuyến huyện do sự tắc trách của bác sỹ Nhận thức về độ tin cậy cũng giảm đi khi lần đầu tiên các bác sĩ không chẩn đoán chính xác Các bác sỹ đưa ra các chẩn đoán có tỷ lệ sai sót càng ít, hiệu quả điều trị cao thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao
Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Sự đáp ứng (Responsiveness): Bệnh nhân mong đợi nhân viên y tế phản ứng kịp thời khi cần thiết Họ cũng mong đợi sự sẵn sàn của các thiết bị y tế hiện đại để có thể kịp thời hỗ trợ các bác sỹ đưa ra các chẩn đoán nhanh chóng và chính xác Vì vậy, sự đáp ứng của các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ càng lớn thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao
Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của các bác sĩ và y tá có thể tạo cảm giác chắc chắn rằng bệnh nhân có sự quan tâm tốt nhất và tin tưởng rằng bệnh viện sẽ cung cấp dịch vụ với sự toàn vẹn nhất Đối với một dịch vụ dựa trên cơ sở tín nhiệm như dịch vụ y tế, các khách hàng (bệnh nhân) không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ sau khi mua và tiêu dùng thì cảm giác đảm bảo sẽ gây ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Xét trên phương diện này không chỉ các bác sĩ mà năng lực phục vụ của các y tá cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thêm cho cảm giác của bệnh nhân bằng cách được đào tạo bài bản và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân một cách thành thạo Như vậy, càng nhận thấy năng lực phục vụ của các nhân viên y tế càng cao thì sẽ càng có nhiều sự hài lòng của bệnh nhân
Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Tóm tắt Chương 2
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” sẽ bao gồm bảy khái niệm Trong đó, Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền được đo lường bởi các yếu tố thành phần như: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả,
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các thông tin cần thu thập
Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền thông qua 7 tiêu chí được đề xuất trong mô hình nghiên cứu: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình
Thông tin về thái độ người dân, ý kiến của nhân viên y tế về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền
Thông tin về đối tượng khảo sát: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ y tế tại địa phương
Nguồn thu thập thông tin
Nghiên cứu sử dụng cách tiếp cận trực tiếp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người được khảo sát Đối tượng khảo sát định tính: là những cán bộ, nhân viên làm việc tại BV huyện Long Điền thông qua phỏng vấn trực tiếp tại nơi làm việc, trao đổi qua điện thoại Đối tượng khảo sát định lượng: là những bệnh nhân đã khám bệnh tại BV huyện Long điền thông qua bảng câu hỏi khảo sát tại nơi làm việc, hoặc tại BV
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: từ mục tiêu ban đầu của đề tài và cơ sở lý thuyết đã tổng hợp tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh Sau đó phỏng vấn sâu 10 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại BV huyện Long Điền để hiệu chỉnh bảng câu hỏi phù hợp hơn với tình hình thực tế
- Nghiên cứu định lượng: Thang đo 5 mức độ của Rennis Likert (1932) với các giá trị: (1) Rất không hài lòng , (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng ,
(5) Rất hài lòng được dùng trong thiết kế bảng câu hỏi để đo mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ y tế khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền
3.4 Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu
Khảo sát sơ bộ: 10 đáp viên được phỏng vấn nhanh nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi Sau khi hiệu chỉnh những sai sót, bảng câu hỏi chính thức sẽ được thực hiện nghiên cứu định tính
Khảo sát chính thức: có 250 bảng câu hỏi khảo sát đã được tác giả gửi trực tiếp cho người dân (đã khám xong) tại BV huyện Long Điền, thu được 234 bảng, trong đó có 11 bảng không hợp lệ Sau khi thu thập các bảng câu hỏi, tác giả sẽ tiến hành thống kê số liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0
Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) để xây dựng các tiêu chí trong bảng câu hỏi Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn sơ bộ 20 đáp viên là các cán bộ làm việc tại BV huyện Long Điền để hiệu chỉnh mức độ thực tế của các tiêu chí đánh giá trong bảng câu hỏi Sau cùng, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện và tiến hành thống kê, phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0 Quá trình này được thực hiện như sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Tác giả, 2017)
Nghiên cứu định tính Thang đo 1
Thang đo chính thức Hiệu chỉnh
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA
Phân tích hồi quy Binary, Phân tích KQ
Viết báo cáo nghiên cứu
3.6 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá sự phù hợp của các nhân tố được đưa vào bảng câu hỏi từ cơ sở lý thuyết thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp các cán bộ quản lý y tế: lãnh đạo phòng Y tế huyện Long Điền, quản lý và các bác sỹ, nhân viên y tế đang làm việc tại BV huyện Long Điền Đồng thời, qua quá trình phỏng vấn tác giả còn khám phá ra những nhân tố, ý tưởng mới bổ sung và điều chỉnh biến quan sát
Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp theo một dàn bài chuẩn bị sẵn
1 Giới thiệu tác giả, đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn
2 Thảo luận trực tiếp giữa tác giả và từng cán bộ y tế về các vấn đề
- Thái độ của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền
- So sánh với những yếu tố mà tác giả có dựa trên cơ sở lý thuyết sau đó loại bỏ hoặc bổ sung các yếu tố mới nhằm xây dựng thang đo phù hợp với đối tượng khảo sát
3 Dựa trên các thông tin có được để hiệu chỉnh bảng câu hỏi
3.6.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Kết quả thu được sau khi phỏng vấn các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền như sau: Sự hài lòng của người dân bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố thành phần giống mô hình nghiên cứu đã đề xuất (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy,
(3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình
Ngoài ra theo ý kiến của các cán bộ quản lý sự hài lòng của người dân còn bị chi phối bởi các yếu tố nhân khẩu học như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, mức lương và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ y tế Do đó, các yếu tố về đặc điểm nhân khẩu học được đưa vào nghiên cứu
Bảng câu hỏi sau khi được hiệu chỉnh sẽ được tác giả thảo luận, đánh giá với các chuyên gia một lần nữa Sau khi thống nhất ý kiến, bảng câu hỏi chính thức sẽ được tiến hành khảo sát định lượng
3.7.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Khung chọn mẫu: Người dân đã từng sử dụng dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền
Theo Hair và các cộng sự (1998) kích cỡ mẫu được xác định trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 đến 10:1, tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu thì cần từ 05 đến 10 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không dưới 100 Trong bảng câu hỏi của đề tài này có 29 biến như vậy số bảng câu hỏi 290 bảng
Phạm vi khảo sát: trên địa bàn huyện Long Điền
Quá trình thực hiện có khoảng 290 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 275 phản hồi từ các bệnh nhân đã từng đến khám tại
BV huyện Long Điền Trong đó, có 35 bảng không hợp lệ do bỏ sót câu trả lời hoặc đánh dấu 2 câu trả lời cùng lúc
Bảng 1: Tỷ lệ hồi đáp
Bảng hỏi được in và phát trực tiếp Số lượng phát hành
3.7.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) được dùng để đo 7 biến quan sát: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình
Bảng 2: Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền
I Cơ sở vật chất Mã hóa
Nhìn trực quan cơ sở vật chất của Bệnh viện có khang trang CSVC1
Giường và sàn nhà sạch sẽ CSVC2
Nhà vệ sinh sạch sẽ CSVC3
Hành lang, phòng khám gọn gàng và sạch sẽ CSVC4
Bệnh viện có máy móc y tế hiện đại CSVC5
Dụng cụ y tế sạch CSVC6
Bệnh viện có phục vụ bệnh nhân trong thời gian chờ: tivi giải trí, máy quạt, máy lạnh
Các bác sĩ trả lời cho các câu hỏi về tình trạng của bệnh nhân DTC1 Bạn cảm thấy an tâm khi được bác sĩ chẩn đoán DTC2 Các bác sĩ tiếp tục điều trị khi bạn khám lần sau DTC3 Các bác sĩ điều trị có hiệu quả trong lần đầu tiên DTC4 Nhân viên hành chính lịch sự với bệnh nhân DTC5 Bệnh viện có nhân viên hướng dẫn làm thủ tục DTC6 Bệnh viện có phân biệt bệnh nhân bảo hiểm và không bảo hiểm DTC7
Bác sĩ sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào SDU1 Các bác sĩ giải thích mục đích của các xét nghiệm chẩn đoán SDU2 Các bác sĩ giải thích kết quả xét nghiệm SDU3
Y tá đã sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân SDU4 Các y tá xuất hiện kịp thời khi bệnh nhân có yêu cầu SDU5
Trang phục bác sĩ sạch sẽ tươm tất SDU6
Trang phục y tá sạch sẽ tươm tất SDU7
Bệnh viện có đủ bác sĩ SDU8
Bệnh viện có đủ y tá SDU9
IV Năng lực phục vụ
Bác sĩ hướng dẫn bệnh nhân sử dụng thuốc NLPV1
Các y tá giao tiếp nhã nhặn với bệnh nhân NLPV2
Các bác sĩ có khả năng chẩn đoán bệnh NLPV3
Y tá chăm sóc bện nhân ân cần NLPV4
Y tá truyền đạt nhu cầu của bệnh nhân đến bác sĩ NLPV5
Bác sỹ lắng nghe chăm chú TC1
Bác sĩ có thái độ giao tiếp ân cần TC2
Các bác sĩ quan tâm đến tình trạng hiện tại của bệnh nhân TC3
Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây của bệnh nhâ TC4
Các y tá quan tâm tới bệnh nhân TC5
Chi phí tư vấn của bác sĩ cao GC1
Chi phí xét nghiệm cao GC2
Chi phí thuốc cao GC3 Để nhận được dịch vụ tốt có cần thanh toán thêm GC4
Giá phải trả cao hơn để có được bác sĩ tốt hơn tư vấn GC5
Hồ sơ bệnh nhân được lưu vào phần mềm để theo dõi QT1
Thủ tục xuất/ nhập viện bệnh nhân được tuân thủ đúng QT2
Nghiên cứu định lượng
4.1 Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền
BV huyện Long Điền là đơn vị trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 10/2014, có trụ sở tại Hương Lộ 14 ấp An Thạnh, xã An Ngãi, huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
BV huyện Long Điền là đơn vị sự nghiệp công lập có thu đảm bảo một phần kinh phí hoạt động, có tư cách pháp nhân, chỉ có một con dấu, được nhà nước cấp kinh phí và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Về chuyên môn nghiệp vụ, kinh phí, nhân lực BV huyện Long Điền chịu sự quản lý chỉ đạo và hướng dẫn, thanh tra kiểm tra của Giám đốc Sở Y tế về chuyên môn, đồng thời chịu sự quản lý chỉ đạo của UBND huyện Long Điền trong việc xây dựng kế hoạch phát triển y tế của huyện để trình cơ quan có thẩm quyền và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện kế hoạch đó sau khi được phê duyệt
Hình thức đầu tư và nguồn vốn:
- Chủ đầu tư: Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Hình thức đầu tư: Xây dựng mới
- Nguồn vốn: Ngân sách của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2011 từ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ theo Quyết định số 47/2008/QĐ-TT ngày 02/4/2008 với số tiền
- Quy mô xây dựng: 100 giường bệnh
Cơ cấu tổ chức: tổng cộng 175 người Trong đó lãnh đạo BV có: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc và 172 nhân viên y tế
Giám đốc: là người đứng đầu và là người đại diện pháp nhân của BV, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở Y tế và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của BV và việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao
Các Phó giám đốc: người giúp Giám đốc BV thực hiện một số nhiệm vụ theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật về các công tác được phân công hoặc ủy quyền
+ Phòng Kế hoạch tổng hợp : 05 người
+ Phòng quản trị hành chính : 04 người
+ Phòng thanh tra y tế tiếp dân : 01 người
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền
BV huyện Long Điền là đơn vị trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 10/2014, có trụ sở tại Hương Lộ 14 ấp An Thạnh, xã An Ngãi, huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
BV huyện Long Điền là đơn vị sự nghiệp công lập có thu đảm bảo một phần kinh phí hoạt động, có tư cách pháp nhân, chỉ có một con dấu, được nhà nước cấp kinh phí và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Về chuyên môn nghiệp vụ, kinh phí, nhân lực BV huyện Long Điền chịu sự quản lý chỉ đạo và hướng dẫn, thanh tra kiểm tra của Giám đốc Sở Y tế về chuyên môn, đồng thời chịu sự quản lý chỉ đạo của UBND huyện Long Điền trong việc xây dựng kế hoạch phát triển y tế của huyện để trình cơ quan có thẩm quyền và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện kế hoạch đó sau khi được phê duyệt
Hình thức đầu tư và nguồn vốn:
- Chủ đầu tư: Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Hình thức đầu tư: Xây dựng mới
- Nguồn vốn: Ngân sách của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2011 từ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ theo Quyết định số 47/2008/QĐ-TT ngày 02/4/2008 với số tiền
- Quy mô xây dựng: 100 giường bệnh
Cơ cấu tổ chức: tổng cộng 175 người Trong đó lãnh đạo BV có: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc và 172 nhân viên y tế
Giám đốc: là người đứng đầu và là người đại diện pháp nhân của BV, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở Y tế và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của BV và việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao
Các Phó giám đốc: người giúp Giám đốc BV thực hiện một số nhiệm vụ theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật về các công tác được phân công hoặc ủy quyền
+ Phòng Kế hoạch tổng hợp : 05 người
+ Phòng quản trị hành chính : 04 người
+ Phòng thanh tra y tế tiếp dân : 01 người
+ Khoa khám và điều trị ngoại trú:
+ Khối kỹ thuật và nghiệp vụ:
Chẩn đoán hình ảnh : 10 người
Khoa dinh dưỡng : 05 người + Khu điều trị và nội trú :
Khoa nội tổng hợp : 15 người
Khoa ngoại tổng hợp 15 người
Khoa sản 20 người Khoa truyền nhiễm: 05 người
Nhiệm vụ, quyền hạn của BV huyện Long Điền
Thực hiện các hoạt động phòng chống dịch bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS, bệnh không lây nhiễm, bệnh chưa rõ nguyên nhân; tiêm chủng phòng bệnh; y tế trường học; phòng, chống các yếu tố nguy cơ tác động lên sức khỏe, phát sinh, lây lan dịch, bệnh; quản lý và nâng cao sức khỏe cho người dân
Thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường đối với các cơ sở y tế; vệ sinh và sức khỏe lao động, phòng chống bệnh nghề nghiệp, tai nạn thương tích; vệ sinh trong hoạt động mai táng, hỏa táng; giám sát chất lượng nước dùng cho ăn uống, sinh hoạt và dinh dưỡng cộng đồng
Thực hiện các hoạt động phòng chống ngộ độc thực phẩm trên địa bàn; tham gia thẩm định cơ sở đủ điều kiện sản xuất, kinh doanh thực phẩm trên địa bàn theo phân cấp; tham gia thanh tra, kiểm tra, giám sát công tác phòng chống ngộ độc thực phẩm, phòng chống bệnh truyền qua thực phẩm; hướng dẫn, giám sát cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm, ăn uống trong việc bảo đảm an toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật và thực hiện các nhiệm vụ khác về an toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật và theo phân công, phân cấp
Thực hiện sơ cứu, cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng theo quy định của cấp có thẩm quyền và giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh cho các trường hợp bệnh nhân tự đến, bệnh nhân được chuyển tuyến, bệnh nhân do cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến trên chuyển về để tiếp tục theo dõi điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng; thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật, chuyển tuyến theo quy định của pháp luật; khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định; tham gia khám giám định y khoa, khám giám định pháp y khi được trưng cầu
Thực hiện các hoạt động chăm sóc sức khỏe sinh sản và cải thiện tình trạng dinh dưỡng bà mẹ, trẻ em; phối hợp thực hiện công tác dân số, kế hoạch hóa gia đình theo quy định của pháp luật
Thực hiện các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh phục vụ cho hoạt động chuyên môn, kỹ thuật theo chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm và nhu cầu của người dân; tổ chức thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn sinh học tại phòng xét nghiệm và an toàn bức xạ theo quy định
Thực hiện tuyên truyền, cung cấp thông tin về chủ trương, chính sách pháp luật của Đảng, Nhà nước về y tế; tổ chức các hoạt động truyền thông, giáo dục sức khỏe về y tế, chăm sóc sức khỏe trên địa bàn
Chỉ đạo tuyến, hướng dẫn về chuyên môn kỹ thuật đối với các phòng khám đa khoa khu vực, nhà hộ sinh, trạm y tế xã, phường, thị trấn, y tế thôn bản, cô đỡ thôn, bản và các cơ sở y tế thuộc cơ quan, trường học, công nông trường, xí nghiệp trên địa bàn huyện
Thực hiện đào tạo liên tục cho đội ngũ viên chức thuộc thẩm quyền quản lý theo quy định; tập huấn, bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ thuộc lĩnh vực phụ trách cho đội ngũ nhân viên y tế thôn, bản và các đối tượng khác theo phân công, phân cấp của Sở Y tế; là cơ sở thực hành trong đào tạo khối ngành sức khỏe và hướng dẫn thực hành để cấp chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh theo quy định của pháp luật
Thực hiện việc cung ứng, bảo quản, cấp phát, sử dụng và tiếp nhận thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, hóa chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động chuyên môn theo phân cấp của Sở Y tế và quy định của pháp luật
Triển khai thực hiện các dự án, chương trình y tế ở địa phương theo phân công, phân cấp của Sở Y tế; tổ chức điều trị nghiện chất bằng thuốc thay thế theo quy định của pháp luật; thực hiện kết hợp quân - dân y theo tình hình thực tế ở địa phương
Kết quả nghiên cứu
Sau khi loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, 275 bảng khảo sát được phân tích định lượng với những thông tin được tóm tắt trong bảng sau:
Nhân tố Đặc điểm Tần số Tỷ lệ %
Số lần sử dụng thẻ BHYT/ năm
Có nhưng không sử dụng 47 17.1
Qua khảo sát 275 đối tượng thì:
- Theo giới tính thì mẫu có tỷ lệ chênh lệch không quá lớn nam chiếm 53.1% tổng mẫu còn nữ chiếm 46.9%
- Theo độ tuổi thì những người có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 21.1%, nhóm từ
30 đến 45 tuổi chiếm 46.9%, nhóm từ 45 tuổi trở lên chiếm 32%
- Theo trình độ thì nhóm có trình độ phổ thông chiếm 25.1%, nhóm có trình độ trung cấp chiếm 27.6%, nhóm có trình độ cao đẳng chiếm 25.8%, nhóm có trình độ đại học chiếm 18.2% và nhóm có trình độ sau đại học chiếm 3.3%
- Về nghề nghiệp không có sự chênh lệch nhiều giữa các nhóm nghề như: nhóm công chức, viên chức chiếm 15.3%, nhóm kinh doanh tự do chiếm 17.1%, nhóm nhân viên chiếm 18.9%, nhóm hưu trí chiếm 25.1% và các nhóm khác chiếm 23.6%
- Thống kê theo mức lương thì mức lương dưới 3 triệu đồng có tỷ lệ 47.6%, mức lương từ 3 đến 7 triệu đồng có tỷ lệ 38.5%, mức lương từ 7 đến 9 triệu đồng có tỷ lệ 12.4% và mức lương trên 9 triệu đồng chiếm tỷ lệ 1.5% Đối tượng khám bệnh tại
BV Long Điền đa số là những người có mức lương trung bình và thấp
- Thống kê về số lần các đối tượng sử dụng bảo hiểm y tế để khám bệnh trong vòng 1 năm: thì những người chưa sử dụng bảo hiểm chiếm 11.6%, những người có bảo hiểm y tế nhưng không sử dụng chiếm 17.1%, sử dụng từ 1 đến 3 lần chiếm 25.5%, sử dụng từ 3 đến 5 lần chiếm 25.1% và trên 5 lần chiếm 20.7% Những người sử dụng bảo hiểm y tế để khám bệnh chiếm tỷ lệ khá cao 71.3%
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha
Nhân tố Biến quan sát
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Cronbach Alpha nếu biến bị loại Phương tiện hữu hình
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.512 Độ tin cậy DTC1 21.53 14.520 0.515 0.628
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.694
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.634
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.646
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.69
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.752
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.634
Kết quả phân tích hệ số Cronbach Anpha cho thấy biến PTHH có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.512