Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám theo yêu cầu, bệnh viện phụ sản trung ương

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám theo yêu cầu – Bệnh viện Phụ sản Trung ương...45 3.3.1... Theo báo cáo thống kê trong 2 năm 2011-2012 c

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Một số khái niệm 3

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện 4

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 6

1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.6 Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 8

1.2 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH 11

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 11

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 13

1.3 Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương 16

1.3.1 Thông tin chung 16

1.3.2 Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu 16

1.4 Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương 18

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Đối tượng nghiên cứu 20

2.1.1 Nghiên cứu định lượng 20

2.1.2 Nghiên cứu định tính 20

2.2 Thiết kế nghiên cứu 20

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 21

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 22

2.4.1 Nghiên cứu định lượng 22

2.4.2 Nghiên cứu định tính 23

2.6 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin 24

2.6.1 Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng 24

2.6.2 Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu: 25

2.7 Xử lý và phân tích số liệu 25

2.8 Các chỉ số, biến số nghiên cứu 26

2.9 Sai số thường gặp trong điều tra cắt ngang và cách khắc phục 29

2.9.1 Hạn chế: 29

2.9.2 Cách khắc phục: 29

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu 29

CHƯƠNG 3 DỰ KIẾN KẾT QUẢ 31

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 31

3.2 Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 32

3.2.1 Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh 32

3.2.2 Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh 33

3.2.3 Sự hài lòng của KH đối với thời gian chờ đợi khám bệnh 34

3.2.4 Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám 37

3.2.5 Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT 39

3.2.6 Sự hài lòng của KH theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 43

3.2.7 Sự hài lòng chung của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu – BVPSTW 44

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám theo yêu cầu – Bệnh viện Phụ sản Trung ương 45

3.3.1 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu học……… 45

4.2 Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu,

Bệnh viện Phụ sản Trung ương 48

4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám bệnh 49

DỰ KIẾN KẾT LUẬN 50

DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 51

KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 52

KẾ HOẠCH KINH PHÍ NGHIÊN CỨU 53

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 31

Bảng 3.2: Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh 32

Bảng 3.3: Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh 33

Bảng 3.4: Thời gian KH chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết quả XN và gặp lại BS khám ban đầu 34

Bảng 3.5: Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh 35

Bảng 3.6: Thời gian KH chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu âm, để làm xét nghiệm, chụp XQ và để làm các thủ thuật 36

Bảng 3.7: Sự hài lòng của KH về thời gian đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm, chụp XQ và làm các thủ thuật 36

Bảng 3.8: Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám 37

Bảng 3.9: Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám 38

Bảng 3.10: Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT 39

Bảng 3.11: Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT 40

Bảng 3.12: Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT 41

Bảng 3.13: Sự hài lòng chung của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo yêu cầu 42

Bảng 3.14: Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 43

Bảng 3.15: Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học .45 Bảng 3.16: Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 47

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của KH với sự thuận tiện trong khám bệnh 33

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của KH với chi phí khám bệnh 34

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi tại khoa Khám 35

Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm, và làm các thủ thuật 37

Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám 38

Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám 39

Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT 40

Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT 41

Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT 42

Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu 43

Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ KH hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 44

Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ KH hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa Khám theo yêu cầu 44

BVPSTƯ : Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Khám bệnhKhám chữa bênhKhách hàng

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọngtrong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân.Theo các tài liệu của Tổchức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trườnglàm việc phức tạp Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến ngườidân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với

hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiềuhơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1],và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhânviên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn Sự hài lòng của khách hàng(KH) chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnhviện Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc KHtại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng đượcquan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là một trongnhững nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế

Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ y tế cho thấy đa phần KH hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,chỉ có yếu tố mà KH không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độcủa nhân viên y tế [2],[3] Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hàilòng của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đadạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quảnghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chấtlượng bệnh viện

Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầungành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhânviên,Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 07 phòng chức năng; 13 khoa lâmsàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [4]

Khoa khám theo yêu cầu là một khoa của Bệnh viện (BV) được thành lập từnăm 2006 với mục tiêu là đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao của

nhân dân Theo báo cáo thống kê trong 2 năm 2011-2012 của bệnh viện: Số lượt

KH đến khám lần lượt là 85.430 và 104.914 [5],[6], với số lượng người đến khámngày càng tăng như vậy cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhucầu được khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngạiđăng ký các dịch vụ khám theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất

Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượngkhám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dânngày một tốt hơn

Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết

bị Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đápứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú nhưhiện nay Do đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu nhữngnhu cầu, mong muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựngđược những chính sách kế hoạch phù hợp Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung ươngcũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòngcủa khách hàng đối với hoạt động khám bệnh tại bệnh viện và các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng đó Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu như sau:

1- Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo

yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.

2- Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám

bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèokhổ Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người

ốm yếu và người nghèo Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trịbệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạtđộng chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho cácnghiên cứu y sinh học [1]

Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hôi y

tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnhviện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [7]

Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữabệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tácquốc tế; Quản lý kinh tế

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế,một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế cótrình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và

hạ tầng cơ sở phù hợp

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộctrungương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trangthiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị,một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắnvới y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụCSSK ban đầu.

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III)

mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện Tuy nhiên đều cómột mô hình tổ chức thống nhất là:

Ban giám đốc gồm có:

+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện

+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch,chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện

1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện:

Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, Đây là một trong những định nghĩađược xem là đơn giản nhất Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làmviệc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách”tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình

Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biếnnhững nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chứcmình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó đểđáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9]

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chấtlượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạtầng (CSHT) Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩnđoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin

và quản lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng,các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dựtrữ Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư,mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [7]

Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trênthế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnhviện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trịtại các cơ sở khám chữa bệnh

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đượcgọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động

và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)

như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [11].

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch vụCSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng vềthể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vìbệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữabệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung)

là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổchức cần phải hoạt động có hiệu quả [11]

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốttrong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng đượcnhững lợi thế cạnh tranh Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thìngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từphía cán bộ y tế, bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK đượccác nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêucầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàntoàn không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàngquyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi

họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏenhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đãquy định

+ Thích hợp với KH

+ An toàn không gây biến chứng

+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trịkhác [1].

1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễhiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một địnhnghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhậnđược [11]

Sự hài lòng của KH là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộngrãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc

Theo Oliver và cộng sự (1999) và Zineldin(2000) thì sự hài lòng của KH là sựphản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụtrên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

Sự hài lòng của KH là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK Sự hàilòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm Khái niệm này cho thấynhững kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việcquyết định sự hài lòng của họ

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm củangười tiêu dùng Sự hài lòng đạt được khi KH nhận thức về chất lượng chăm sóc vàdịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [11].Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của KH về dịch vụ y tế

mà họ nhận được.Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khácnhau và để đáp ứng được mong đợi của KH phải đảm bảo một chất lượng chămsóc toàn diện

Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của KH được sử dụngphổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức đểđánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của KH” Khái niệm này của Burke

đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tínhkhái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng KH và đặc tính tựnhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của KH” [12]

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của KH, xác địnhxem KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mongđợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

1.1.6 Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là

sự có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điềunày được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác Tàiliệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng KH của Hiệp hội chất lượng và an toàn trongCSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Giacủa Ailen là: Chất lượng và công bằng Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhàcung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lườngmức độ hài lòng của KH [13]

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh việnphải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổchức bệnh viện phù hợp

Nội dung chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: các phương pháp chẩnđoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàndiện [1]

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích vàdịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhấtvới các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11]

Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đápứng dịch vụ(DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sựhài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chiathành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của

bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếuliên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dựphòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ

cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúpbệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sựđộc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việcthu hút KH Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ baoquanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho KH Việc đặt chỗ,phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, cáctiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố gópphần làm cho KH thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [11]

Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện cóthể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chiphí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [11]

Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnhviện và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì

nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch

vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho KH trong quá trìnhtiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [11]

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng nhậnđược thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhậnthức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị tríquan trọng trong hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điềukhiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thìmọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quảtrong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sựthống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo

dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sựtận tâm với công việc.

Quy trình dịch vụ (Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ đểhạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện Dịch

vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc

kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độdịch vụ Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh việnđều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH cùng tham giavào các quy trình dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏtrong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòngKH

Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút thực tế là những hoạt động nhằmtạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo củabệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH cónhững cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo rahình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện

sự tốt đẹp của bệnh viện Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng vàgây bi quan thì đa số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần tạo nêndiện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnhquan bệnh viện trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi

đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi trườngcảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của

KH về bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp vớimôi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và làm hài lòng KH [11].Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y

tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketingbệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được công bố trên y vănthế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt độngkhám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:

- Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng

về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bốtrí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

- Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh: KH hài lòng về chi phí khámbệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác

- Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng

về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện cácxét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu vàthực hiện các thủ thuật nếu có

- Sự hài lòng của KH về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của KH đối vớiCSHT, TTB, y dụng cụ mà KH được sử dụng

- Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) ở các

bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu việnphí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…

1.2 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của

KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việcchăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằmđánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng có thểđược sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giảcho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tớikhía cạnh “không hài lòng” từ phía KH [14]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trướckhi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, taimũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lannăm 2001 Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó59,4% KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH rất hài lòng với nhữnghoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt

vời Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về nhữnghoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân KH như: nhómtuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyênmôn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho

KH của điều dưỡng [3]

LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya năm 2004 nghiên cứu về

sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch

vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy KH có tìnhtrạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này Đồng thời họcũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [15].Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tếMuhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hếthài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Những yếu tố

KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhânviên y tế với KH [16]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiêncứu vai trò sự hài lòng KH trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đềcập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của KH và các yếu tố quyết định sự hài lòngcủa KH đã được tiến hành ở khu vực Tuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cảithiện sức khỏe của KH và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH

và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [17]

Nghiên cứu của Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PSnăm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong chăm sóc cấpcứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của KH và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Mục tiêu của nghiên cứu

là tăng sự hài lòng của KH bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA) Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của KH với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ

giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong các chăm sóc cấp cứu [18].Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các

bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũngkhác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có

cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với nhữngnghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trênnhững đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ranhững kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thểgiúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chấtlượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động củađơn vị mình

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KHnhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tếtại các bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của

1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnhviện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương vàBệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH vàngười nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Họ có ấntượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điềudưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ;94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với KH…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoakhám bệnh được hầu hết KH đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giáđược bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% KH được phát số vào khám theo thứtự; 98% KH được bác sĩ khám theo thứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của KH ởcác khâu khác nhau là 65 phút Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp

lý đạt tỷ lệ 93% [19]

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu

650 KH đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có82,16% KH thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có 81,4% KHhài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ởđây là phù hợp với họ Tuy nhiên cũng có 5,08 % KH đề nghị bệnh viện làm rõ cácbảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đềnghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốthơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [20]

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hài lòng của

KH nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình đãcho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất vớiđiểm trung bình là 3,84 và 3,95; Khía cạnh giao tiếp và tác với yếu tố nhân viêncũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh các vật thể hữuhình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến3,61 cho thấy KH không hài lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòngcũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81 Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của KH cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểmtrung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác độngthứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK Các yếu tố liên quan đượcphân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượngCSSK [21]

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly và cộng sự năm 2007 cho thấy tỷ lệngười đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phútchiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5% Sự hài lòng của KH đốivới bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của KH đối với thái độ phục vụ của điềudưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [22]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượngkhám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mainăm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH khá cao, tỷ lệ KH hài lòng với khả năng

tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giaotiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh chung là 91,7% [23].

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khámbệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của KH trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tintưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà KH chưa hài lòng nhất

là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoaKhám bệnh còn những nội dung mà KH hài lòng trong nghiên cứu này là thời giankhám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [24]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trịnội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% KH hàilòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng vềkhoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sựhài lòng của KH đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đốivới KH chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều côngđoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảmbảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu KH [25]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên

216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy

tỷ lệ hài lòng của KH về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất(57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT vàCSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng

về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [26]

1.3 Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

1.3.1 Thông tin chung

Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức năngnhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa học; Chỉđạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện

Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13 khoalâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế hoạch hóagia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước sinh, TrungtâmChăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâm chăm sóc vàđiều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuống rốn Bệnh viện Phụ

- Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản,sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đào tạo đại học, sau đại học; nghiêncứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ về chuyên ngành phụ sản, sơsinh trong phạm vi cả nước Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũgiáo sư, bác sĩ được đào tạo cơ bản ở trong nước và được học tập nâng cao tay nghề

ở các nước tiên tiến có ngành sản phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản pháttriển (Châu Âu, Mỹ ) có tay nghề cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết vớinghề nghiệp Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh việnđược đầu tư theo hướng hiện đại, chuyên sâu Các khoa, phòng, trung tâm của bệnhviện được trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; miễndịch trong đó có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốc gia có nền y họctiên tiến trên thế giới đưa vào sử dụng như hệ thống Autodelfia (xét nghiệm sànglọc trước sinh và sơ sinh); hệ thống Tendem Mass (sàng lọc các bệnh rối loạnchuyển hoá); hệ thống Sequensing (xét nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc củabệnh viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường hợp bệnh [4]

1.3.2 Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu

Khoa Khám theo yêu cầu là một khoa khám dịch vụ theo yêu cầu của Bệnhviện Phụ sản Trung ương với đầy đủ các dịch vụ khác nhau, Khoa Khám theo yêucầu được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 14 tháng 8 năm 2006 Từ đó đến

nay với nhu cầu khám bệnh dịch vụ ngày càng tăng thì khoa cũng phải điều chỉnh

để đáp ứng với nhu cầu đó Theo điều 67 của Luật Khám bệnh, khuyến khích các cơ

sở khám chữa bệnh tổ chức khám chữa bệnh 24/ngày [27], và khi Bộ Y tế đã đưa ramột số giải pháp chống quá tải bệnh viện, trong đó có việc khuyến khích các cơ sở y

tế làm việc vào ngày thứ 7, chủ nhật trong tuần và ngoài giờ hành chính[28], thì Bệnhviện đã tổ chức cho cán bộ làm việc với lịch làm việc tất cả các ngày trong tuần, kể cảngoài giờ trừ chủ nhật và cơ cấu về nhân lực đến nay đã lên tới 50 cán bộ nhân viên,trong đó có 5 bác sĩ cơ yếu, 25 hộ sinh, điều dưỡng, 7 kỹ thuật viên xét nghiệm, 2 kếtoán, 3 nhân viên tiếp đón, 4 nhân viên kỹ thuật đánh máy và 4 hộ lý cùng trên 70 giáo

sư, bác sĩ của bệnh viện cũng tham gia khám bệnh và siêu âm tại Khoa

Tại Khoa Khám theo yêu cầu có tất cả 17 phòng, trong đó có 1 phòng tiếpđón, tài vụ; 6 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật,trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng xét nghiệm; 1 phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm;

1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh của nhân viên và 1 phòng vệ sinh của bệnh nhân[29].Theo báo cáo của Bệnh viện năm 2012, so với năm 2011 thì tổng số KH đếnkhám tại Khoa Khám theo yêu cầu đã tăng lên 31%, số lượt KH siêu âm cũng đãtăng 36%, số KH xét nghiệm tăng 35% và các dịch vụ khác đều tăng so với cùng kỳnăm ngoái [6]

Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa khám bệnhliên quan đến các bộ phận khác nhau, Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám theo yêucầu được hình thành từ khi mới thành lập và đã có những cải tiến sau nhiều năm đivào hoạt động và rút kinh nghiệm, KH có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặtgiờ qua các số điện thoại lễ tân, theo đúng hẹn KH đến nộp tiền và lấy số khám tạiquầy số 1,3,5 rồi đi đến phòng khám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khikhám có chỉ định đi làm xét nghiệm hay siêu âm thì KH quay về quầy số 2,4,6 đểnộp tiền sau đó đi làm xét nghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trên phiếu, rồi rakhu vực chờ lấy kết quả, sau khi có kết quả KH quay lại phòng khám ban đầu gặpbác sĩ để được điều trị

Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khu vực quanhphòng khám, tại khu vực tiếp đón cũng có 1 bàn hướng dẫn KH

1.4 Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật(technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) Chất lượng kỹthuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chứcnăng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của cán bộ y tế,cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà KH phải thực hiện, cách thức bệnhviện chăm sóc KH…[30]

Trong khi nhu cầu của KH và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưatheo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năngcủa dịch vụ y tế Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu

tư vào vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển

kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của

xã hội và Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng không năm ngoài quy luật này

Do nhiều lý do mà chất lượng chức năng của dịch vụ y tế chưa thực sự đượcquan tâm, đa số các bệnh viện ở Việt Nam đặc biệt là các bệnh viện công lập nhưBệnh viện Phụ sản Trung ương không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao củangười dân.Trong khi KH ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khảnăng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng.Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biếnđộng lớn: Một phần lớn KH có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chọn lựa các cơ

sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn.Nhiều KH có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị Điều này dẫnđến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế lênđến gần một tỉ USD mỗi năm Các bệnh viện nước ngoài thì ngày đẩy mạnh việcthu hút khách hàng quốc tế Điều này đặt ra nhiều thách thức to lớn đối với các bệnhviện công trong nước cũng như đối với Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Thực tế là hiện nay đang có xu hướng các bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyểnsang khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư và các bệnh viện quốc tế, bệnh viện liêndoanh mà có chất lượng dịch vụ cao khác.

Theo xu hướng này như hiện nay, khi bệnh viện đã tự chủ về thu chi theo nghịđịnh 43 của Thủ tướng chính phủ, bệnh viện có quyền tự chủ nhiều hơn trong vấn

đề nhân sự, lập ngân sách, quyết định cung cấp loại hình dịch vụ gì và quản lý dịch

vụ như thế nào (tăng lương và thưởng, quy chế thu và chi) Đây là những văn bảnpháp luật cho phép tạo cơ chế mới cho phép khai thác nguồn lực của xã hội chocông tác khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập thì thách thức đặt ra cho nhữngbệnh viện công như Bệnh viện Phụ sản Trung ương là không nhỏ [31],[32]

Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của

KH chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho KH Vậynhững nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH và việc làm thế nào để nâng cao

sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Phụ sảnTrung ương hiện nay Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nângcao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của KH tại Bệnh viện Phụ sảnTrung ương cùng với những quan sát có được trong những năm làm trong ngành y tế,tôi cho rằng nghiên cứu này rất cần thiết có ý nghĩa hết sức quan trọng với hy vọnggóp một phần nhỏ bé của mình vào việc định hướng, phát triển và nâng cao chấtlượng dịch vụ y tế của Bệnh viện Phụ sản nói riêng và của Việt Nam nói chung

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

- Khách hàng đến khám tại Khoa Khám theo yêu cầu, BVPSTƯ từ tháng 4 đếntháng 5 năm 2014

- Số liệu thứ cấp về các báo cáo hoạt động khám bệnh của Khoa Khám theoyêu cầu - BVPSTƯ

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Khách hàng trên 18 tuổi, đã tham gia vào tất cả các bước trong hoạt động khám bệnh

- Có đủ năng lực trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào nghiên cứu(không phân biệt địa chỉ thường trú; dân tộc; trình độ học vấn; tình trạng sức khỏe;dân tộc…)

* Tiêu chuẩn loại trừ: những KH khôngthỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên.

2.1.2 Nghiên cứu định tính

- Phỏng vấn sâu lãnh đạo và nhân viên y tế ở các bộ phận liên quan

- Phỏng vấn sâu KH đến khám tại Khoa Khám theo yêu cầu, BVPSTƯ

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứuđịnh tính

* Khung lý thuyết nghiên cứu: Tham khảo Khung Hệ thống Y tế của WHO

[33]

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2013 đến tháng 9/2014

- Địa điểm: Tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Sự hài lòng của KH

về sự thuận tiện

Sự hài lòng của KH

về chi trả viện phí-Nhân lực

Sự hài lòng của KH

về cơ sở vật chất

Sự hài lòng của

KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

Trong đó:

- n:cỡ mẫu cần thiết

- α: Mức ý nghĩa thống kê (Chọn a = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vàobảng ta được Z(1 – α/2) = 1,96)

- p = 0,5 Tỷ lệ KH hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên một nghiên

cứu trước của Phạm Nhật Yên (Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tạikhoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai)[34]

- e = 0,1 sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể

Thay vào công thức ta được n = 384

Dự phòng 10% sai số, vậy cỡ mẫu được chọn là 400 người

2.4.1.2 Phương pháp chọn mẫu

Đối với đặc thù của Khoa khám theo yêu cầu, mỗi ngày tại mỗi phòng khám làmột bác sỹ khác nhau, nên phương pháp chọn mẫu là phương pháp lấy mẫu thuậntiện, tất cả các đối tượng đến khám tại khoa đủ tiêu chuẩn lựa chọn đều được đưavào nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu

2.4.2 Nghiên cứu định tính

2.4.2.1 Cỡ mẫu

* Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu cho đối tượng là người cung cấp dịch vụ(cán bộ y tế): Tiến hành phỏng vấn sâu khoảng 7-8 cán bộ y tế tại Khoa Khám theoyêu cầu, BVPSTƯ

* Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm cho đối tượng là ngườinhận dịch vụ (Khách hàng): Tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu 12 KH đếnkhám tại Khoa khám theo yêu cầu, BVPSTƯ

2.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu

* Đối với cán bộ y tế: Thực hiện 7 cuộc phỏng vấn sâu

- 01 người là lãnh đạo khoa Khám theo yêu cầu

- 01 người là điều dưỡng trưởng khoa Khám theo yêu cầu

- 01 người là bác sĩ khoa Khám theo yêu cầu

- 01 người là nhân viên bộ phận tiếp đón

- 01 người là nhân viên thanh toán viện phí

- 01 người là KTV bộ phận xét nghiệm

- 01 người ở bộ phận siêu âm

* Đối với khách hàng: Thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm cho12 KH được lựachọn đại diện cho các nhóm tuổi: Thanh niên, trung niên, người già

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kếsẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có

nhiệm vụ tiếp cận KH và chọn KH theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng

bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiêncứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửilại phiếu để KH bổ sung ngay trước khi ra về

2.5.2 Thu thập số liệu định tính

Người nghiên cứu chính trực tiếp tiến hành phỏng vấn sâu cán bộ y tế và KHbằng cách sử dụng phương tiện máy ghi âm và ghi chép lại

2.6 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin

2.6.1 Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng

Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward

và cộng sự[35], những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giátrị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với KH đến khám bệnh và đặc thù củaBVPSTƯ

Thang đo sự hài lòng của KH bao gồm 32 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- Sự thuận tiện trong khám bệnh: 4 tiểu mục

- Chi phí khám bệnh: 4 tiểu mục

- Thời gian chờ đợi khám bệnh: 8 tiểu mục

- Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh: 7 tiểu mục

- Thái độ và hướng dẫn của NVYT: 9 tiểu mục

Thang đo mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe đượcdựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm),

“Không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hàilòng” (5 điểm)

Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 KH để xác định độ tin cậy,tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo sau đó điều chỉnh cáccâu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức.

2.6.2 Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu:

Các chủ đề phỏng vấn sâu dự kiến như sau:

- Ý kiến của cán bộ y tế về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ KB tại BV

- Nhận xét của KH về sự thuận tiện khi tiếp cận với các dịch vụ liên quan đếnhoạt động KB

- Đánh giá của KH về thái độ của NVYT đối với KH đến khám bệnh

- Nhận xét của KH về thời gian chờ đợi khi sử dụng dịch vụ liên quan đến KB

- Ý kiến của KH đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và chi phí khám bệnhliên quan đến hoạt động KB

- Ý kiến đề xuất của KH và NVYT nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng KB

2.7 Xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phầnmềm Epidata 3.1 Các phân tích sẽ được thực hiện bằng phần mềm STATA 10.0 Cảthống kê mô tả và suy luận đều được thực hiện với mức ý nghĩa thống kê α=0,05 sẽđược sử dụng trong thống kê suy luận

Các trắc nghiệm thống kê để đánh giá sự khác biệt giữa các tỷ lệ như khi bìnhphương/Fisher's exact test sẽ được sử dụng

Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của 5 yếu tố với các yếu tố về nhânkhẩu học và yếu tố về “Hài lòng chung” thì sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phépphân tích đa biến hồi quy logistic

2.8 Các chỉ số, biến số nghiên cứu

TT Biến số Định nghĩa Loại biến/Phương pháp thu thập

Phần 1 Thông tin chung

4 Khu vực sinh sống (1) Thành thị, (2) Nông thôn Phân loại/Phỏng vấn

5 Nghề nghiệp

(1) HSSV; (2) Nông dân; (3) Côngnhân; (4) Lao động tự do; (5) CBCNV; (6) Khác

Phân loại; thứ bậc/Phỏng vấn

6 Trình độ học vấn

(1) Không biết chữ; (2) Tiểu học;

(3) THCS; (4) THPT; (5) trung cấp và cao đẳng; (6) Đại học và trên đại học

Phân loại; thứ bậc/Phỏng vấn

7 Tình trạng hôn nhân (1) Độc thân; (2) Có gia đình; (3)

Ly hôn, góa bụa

Phânloại;thứbậc/Phỏn

g vấn

8 Hình thức đăng ký (1) Qua điện thoại; (2) Trực tiếp Nhị phân /Phỏng vấn

9 Số lần đến bệnh viện Số lần đến khám tại bệnh viện

trong thời gian nghiên cứu Liên tục /Phỏng vấn

10 Lý do lựa chọn bệnh

viện

(1) Thái độ phục vụ tốt; (2) Tin tưởng trình độ chuyên môn; (3) Danh tiếng của bệnh viện; (4) Người quen giới thiệu; (5) Không mất nhiều thời gian; (6) Khác

Phân loại, định danh/Phỏng vấn

Phần 2 Đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt động khám bệnh

A Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh

A2 Hài lòng về việc di chuyển thuận tiện Thứ bậc/Phỏng vấnA3 Hài lòng về cách bố trí các điểm khám Thứ bậc/Phỏng vấnA4 Hài lòng về việc giải quyết các thủ tục hành chính Thứ bậc/Phỏng vấn

B Hài lòng của KH về chi phí khám bệnh

B5 Hài lòng về chi phí khám bệnh Thứ bậc/Phỏng vấn

B7 Hài lòng về chi phí siêu âm, chụp XQ Thứ bậc/Phỏng vấnB8 Hài lòng về chi phí các thủ thuật khác Thứ bậc/Phỏng vấn

C Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh

C9.1 Thời gian chờ đợi được đăng ký khám bệnh Phân loại/Phỏng vấn

C 9.2 Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký khám bệnh Thứ bậc/Phỏng vấnC10

C10

2 Hài lòng về thời gian chờ đợi được khám bệnh Thứ bậc/Phỏng vấnC11.1 Thời gian chờ đợi các kết quả xét nghiệm, XQ Phân loại/Phỏng vấnC11.2 Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết quả XN, XQ Thứ bậc/Phỏng vấnC12

1 Thời gian chờ đợi gặp lại bác sĩ khám ban đầu Phân loại/Phỏng vấnC12

2 Hài lòng về thời gian chờ đợi gặp lại BS khám ban đầu Thứ bậc /Phỏng vấnC13

1 Thời gian chờ đợi để đóng tiền viện phí Phân loại/Phỏng vấnC13

2 Hài lòng về thời gian chờ đợi để đóng tiền viện phí Thứ bậc /Phỏng vấnC14

D17 Hài lòng về cơ sở vật chất, TTB y tế của khoa khám Thứ bậc/Phỏng vấnD18 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng tiếp đón của khoa Thứ bậc/Phỏng vấnD19 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng khám sản, phụ khoa Thứ bậc/Phỏng vấnD20 Hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh của khoa Thứ bậc/Phỏng vấnD21 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng siêu âm Thứ bậc/Phỏng vấnD22 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng xét nghiệm, XQ Thứ bậc/Phỏng vấnD23 Hài lòng về sự sạch sẽ tại các phòng thủ thuật Thứ bậc/Phỏng vấn

E Sự hài lòng của KH về thái độ và hướng dẫn của NVYT

E 24 Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở khu vực tiếp đón Thứ bậc/Phỏng vấnE25 Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong

E26 Hài lòng về thái độ của bác sĩ ở trong phòng khám Thứ bậc/Phỏng vấnE27 Hài lòng về cách thăm khám của bác sĩ tại phòng khám Thứ bậc/Phỏng vấnE28 Hài lòng về sự giải thích và chẩn đoán bệnh ban đầu của bác sĩ trong phòng khám Thứ bậc/Phỏng vấnE29 Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng siêu âm Thứ bậc/Phỏng vấnE30 Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng xét nghiệm Thứ bậc/Phỏng vấnE31 Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng thủ thuật Thứ bậc/Phỏng vấnE32 Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của nhân viên thanh toán viện phí Thứ bậc/Phỏng vấn

F Đánh giá chung của KH sau khi hoàn thành hoạt động khám bệnh

F33 Hài lòng của KH về trạng thái tinh thần sau khi hoàn thành hoạt động khám bệnh Thứ bậc/Phỏng vấnF34 Đánh giá chung của KH về hoạt động khám bệnh tại Khoakhám theo yêu cầu – BVPSTW Thứ bậc/Phỏng vấn

2.9 Sai số thường gặp trong điều tra cắt ngang và cách khắc phục

2.9.1 Hạn chế:

- Bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do hạnchế của KH trong chọn lựa câu trả lời cũng như thái độ từ chối, không hợp tác củađối tượng khi tham gia nghiên cứu

- Có thể sai số thu thập thông tin

- Việc quan sát hoạt đô ông khám bệnh có thể gây sự mất tự nhiên và thực hiê ônkhông theo thói quen hàng ngày của NVYT

2.9.2 Cách khắc phục:

- Bộ câu hỏi được thử nghiệm, chỉnh sửa cẩn thận trước khi triển khai nghiên cứu

- Tăng kích thước mẫu để dự trù mất mẫu

- Tập huấn điều tra viên về cách tiến hành phỏng vấn một cách cẩn thận trướckhi thu thập số liệu

- Hạn chế số phỏng vấn viên, tối đa là 10 người để tránh sai số

- Tiến hành phỏng vấn sâu riêng cho từng đối tượng nghiên cứu

- Người giám sát có mặt thường xuyên ở các nơi tiến hành nghiên cứu để giámsát và hỗ trợ nhóm nghiên cứu

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiêncứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp thuận tham giacủa đối tượng nghiên cứu

- Đối tượngnghiên cứu không cần ghi tên và ký vào phiếu điều tra, các số liệuthông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ chomục đích nào khác

- Nghiên cứu chỉ được tiến hành sau khi được Hội đồng đạo đức của TrườngĐại học Y Hà Nội thông qua

- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc Bệnh viện phụ sản trungương quan tâm ủng hộ.

- Kết quả nghiên cứu được phản hồi và báo cáo cho Ban giám đốc và đội ngũnhân viên y tế của bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thểlàm cơ sở cho các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnhcủa Khoa Khám theo yêu cầu nói riêng và của bệnh viện nói chung

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Thông tin chung Tần số (n) Tỷ lệ % Tuổi

Trình độ học vấn

Không biết chữTiểu họcTHCSTHPTTrung cấp và cao đẳngĐại học và trên đại học

Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viênCán bộ, viên chứcNông dân

Công nhânLao động tự doKhác (buôn bán, kinh doanh )

Danh tiếng của bệnh việnNgười quen giới thiệuKhông mất nhiều thời gian

Hình thức đăng ký

khám

Qua điện thoạiTrực tiếp

3.2.1 Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh

Bảng 3.2: Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh

(n)

Điểm trung bình (Mean)

Độ lệch chuẩn (SD)

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của KH với sự thuận tiện trong khám bệnh

Nhận xét:

3.2.2 Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh

Bảng 3.3: Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh