Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện đà bắc, tỉnh hòa bình

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Xa Thị MơTên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình Tên đơn vị đào t

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

XA THỊ MƠ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN ĐÀ BẮC, TỈNH HÒA BÌNH

Chuyên ngành:

Mã số:

Người hướng dẫn khoa học:

Quản Lý Kinh Tế8340401

GS.TS Nguyễn Văn Song

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùngbảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã đượccảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Xa Thị Mơ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bảnthân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo Bộ môn Kinh tế Tàinguyên môi trường các thầy cô khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học Viện Nôngnghiệp Việt Nam và nhiều tập thể cá nhân

Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ, chỉ bảo tậntình của các thầy, cô giáo khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn – Học viện Nôngnghiệp Việt Nam; đặc biệt là sự quan tâm, chỉ dẫn tận tình của GS.TS Nguyễn VănSong người trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cán bộ của UBND huyện Đà Bắc, cácphòng ban trong huyện, cán bộ công chức và các công dân trên địa bàn huyện Đà Bắc

đã giúp đỡ cung cấp thông tin cho tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã độngviên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Xa Thị Mơ

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vi

Danh mục bảng vii

Danh mục sơ đồ viii

Trích yếu luận văn ix

Thesis abstract xi

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Những đóng góp mới của luận văn 4

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn 5

2.1 Cơ sở lý luận của đề tài 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 5

2.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 9

2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 11

2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ hành chính 14

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công 15

2.2 Cơ sở thực tiễn 17

2.2.1 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của một số tỉnh ở nước ta 17 2.2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 24

2.2.3 Bài học và kinh nghiệm rút ra cho huyện Đà Bắc về đáp ứng dịch vụ công 25

Phần 3 Phương pháp nghiên cứu 27

3.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 27

3.1.1 Vị trí địa lý, địa hình, điều kiện tự nhiên 27

3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 28

3.1.3 Những thuận lợi, khó khăn về dịch vụ hành chính tại huyện Đà Bắc 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 32

3.2.2 Thu thập thông tin 32

3.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 34

3.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 34

3.2.5 Mô hình nghiên cứu 35

3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận 42

4.1 Thực trạng dịch vụ hành chính công ở huyện Đà Bắc 42

4.1.1 Các chính sách và quy trình về thủ tục hành chính tại huyện Đà Bắc 42

4.1.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình 50

4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của huyện Đà Bắc 55

4.2.1 Sự hài lòng vê thực trạng cơ sở vật chất 55

4.2.2 Sự tin cậy của người dân 56

4.2.3 Sự hài lòng về năng lực nhân viên 58

4.2.4 Sự hài lòng vê thái độ phục vụ 60

4.2.5 Sự đồng cảm của cán bộ trung tâm hành chính công với người dân 61

4.2.6 Sự hài lòng về quy trình thủ tục 62

4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của huyện Đà Bắc 63

4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của huyện Đà Bắc 63

4.3.2 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc 70

4.4 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của huyện Đà Bắc 74

4.4.1 Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc 74

4.4.2 Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính đáp ứng sự

hài lòng người dân cho trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc 75

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 88

5.1 Kết luận 88

5.2 Kiến nghị 89

5.2.1 Đối với nhà nước 89

5.2.2 Đối với ủy ban nhân dân tỉnh Hòa Bình 90

Danh mục tài liệu tham khảo 91

Phụ lục 94

Cơ quan hành chínhDoanh nghiệp nhà nướcDịch vụ hành chính côngĐơn vị tính

Hội đồng nhân dân

Kế hoạchNgân sách nhà nướcQuyết định

Quản lý hành chínhThực hiện

Thành phố

Tổ chức hành chính

Ủy ban nhân dânVăn phòng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu dân số lao động huyện Đà Bắc 29

Bảng 3.2 Một số chỉ tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu huyện Đà Bắc 31

Bảng 3.3 Nội dung, phương pháp điều tra mẫu 33

Bảng 4.1 Thực trạng cơ sở vật chất dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình 51 Bảng 4.2 Số lượng hồ số tiếp nhận và giải quyết tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc54 Bảng 4.3 Sự hài lòng về thực trạng cơ sở vật chất 55

Bảng 4.4 Tổng hơp sự tin cậy của người dân 57

Bảng 4.5 Cơ cấu, trình độ của cán bộ nhân viên Trung tâm dịch vụ hành chính công huyện Đà Bắc 58 Bảng 4.6 Sự hài lòng về năng lực nhân viên của trung tâm dịch vụ hành chính công huyện Đà Bắc 59 Bảng 4.7 Tổng hợp sự hài lòng về thái độ phục vụ của công chức, viên chức tại trung tâm hành chính công huyện 60 Bảng 4.8 Đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ phòng hành chính công huyện Đà Bắc 61 Bảng 4.9 Sự hài lòng về quy trình thủ tục 62

Bảng 4.10 Cronbach’s alpha của nhóm biến cở sở vật chất 64

Bảng 4.11 Cronbach’s alpha của nhóm biến sự tin cậy 65

Bảng 4.12 Cronbach’s alpha của nhóm biến năng lực phục vụ 65

Bảng 4.13 Cronbach’s alpha của nhóm biến thái độ phục vụ 66

Bảng 4.14 Cronbach’s alpha của nhóm biến sự đồng cảm 66

Bảng 4.15 Cronbach’s alpha của nhóm biến quy trình thủ tục 67

Bảng 4.16 Cronbach’s alpha của nhóm biến đánh giá hài lòng chung 67

Bảng 4.17 Hệ số KMO and Bartlett's Test 68

Bảng 4.18 Ma trận xoay các nhân tố 68 Bảng 4.19 Hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc 70

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 10

Sơ đồ 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

Sơ đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu dự định 36

Sơ đồ 4.1 Sơ đổ tiếp nhận và xử lý hồ sơ của trung tâm hành chính công huyện Đà

Bắc 47

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Xa Thị Mơ

Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại Trung

tâm hành chính công huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình

Tên đơn vị đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt

Nam Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân về các dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng caodịch vụ công đáp ứng sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại trungtâm hành chính công huyện Đà Bắc tỉnh Hòa Bình

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt đươc mục tiêu đề ra chúng tôi đưa ra các phương pháp nghiên cứu nhưsau Sử dụng các phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các nguồn có sẵn Cùngvới đó chúng tôi thu thập thông tin sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn 8 cán bộquản lý trung tâm hành chính công, 5 cán bộ làm việc trực tiếp trung tâm hành chínhcông huyện Đà Bắc và 150 người dân đã sử dụng dịch vụ trung tâm dịch vụ hànhchính công huyện Đà Bắc Các thông tin sau khi thu thập sẽ sử dụng các phương phápthống kê mô tả, so sánh, để đánh giá thực mức độ hài lòng của người dân đối vơi dịch

vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc trong thời gian qua, từ đó

đề xuất ̉giapháp nâng cao nhằm nâng cao chất lương ̣ dicḥ vu ̣hành chính tại trung tâmhành chính công huyện Đà Bắc trong thời gian tới

Kết quả chính và kết luận

Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý luận dịch vụ hành chính công, sự hàilòng các mô hình đo lường chất lượng dịch vu hành chính công và yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong những năm qua việc thực hiện và cải cách hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc đã đạt những kết quả khá tốt Số lượng hồ sơ được tiếp nhận và

đã xử lý tăng lên qua các năm Hơn thế nữa, từ năm 2016 tỷ lệ hồ sở được giải quyết đúng hạn hơn 97%, đến năm 2018 tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn hơn 98% Qua đánh giá

sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc cho kết quả cũng khá tốt, hầu hết người dân đánh giá cao về trạng bị cơ sở vật chất ở đây Người dân đánh giá tương đối về tự tin cậy của họ đối với trung tâm, tuy vậy bện cạnh đó vẫn còn sự sai sót trong quá trình làm hồ sơ, giải quyết hồ sơ chưa

đúng hẹn Năng lực phục vụ và thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên cũng đượcngười dân đánh giá tốt, chỉ còn 1 số tiêu chí vẫn chưa được đánh giá cao như cán bộ,nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân Vì hiệnnay cán bộ được đào tạo trình độ đại học, cùng với sự tập huấn thường xuyên và hơnnữa họ cũng xuất phát từ người dân nên sự đồng cảm giữa cán bộ với người dân đãđược xích lại gần nhau hơn Hiện nay quy trình thủ tục được treo sẵn ở văn phòng 1cửa, người dân đến làm việc có thể tự tham khảo theo quy trình đó, nếu không hiểu thìđược cán bộ giải thích rõ hơn và vấn đề này người dân khá hài lòng, nhưng họ vẫnthấy hơi nhiều thủ tục và muốn rút ngắn hơn nữa.

Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đó và mức độ ảnh hưởng của 6 nhóm biến này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc Trong đó, nhóm biến thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn nhất, thứ hai là quy trình thủ tục và nhóm biến thứ 3 là cơ sở vật chất, nhóm biến thứ 4 là sự tin cậy, nhóm biến thứ 5 là năng lực phục vụ và nhóm biến ít ảnh hưởng nhất là sự đồng cảm.

Trên cơ sở phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính chúng tôi đưa ra 8 nhóm giải pháp như sau: (i) giải pháp về sự đồng cảm; (ii) giải pháp về nâng cao năng lực phục vụ; (iii) giải pháp về thái độ và phong thái phục vụ; (iv) giải pháp nâng cao năng lực lãnh đạo và quản lý; (v) xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thực thi nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính; (vi) xây dựng và hoàn thiện quy trình thủ tục; (vii) phát huy vai trò chủ thể của người dân; (viii) đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính

THESIS ABSTRACT Master candidate: Xa Thi Mo

Thesis title: Evaluating the satisfaction of citizen from administrative services of

Center for Public Administration Da Bac district, Hoa Binh province

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives

On the basis of evaluating the satisfaction of citizen from administrativeservices and factors affecting the satisfaction, recommending solutions to enhancingpublic services to meet the satisfaction of citizen from administrative services ofCenter for Public Administration Da Bac district, Hoa Binh province

Main findings and conclusions

Systematizing theories on public administration services, satisfaction, modelsmeasuring the quality of public administrative services and factors affecting thequality of public administrative services

In the past years, implementing and reforming administration at Center for Public Administration Da Bac district have achieved quite good results The number of applications received and processed has increased over the years Moreover, since 2016, the rate of affairs solved on time has been more than 97% In 2018 this rate was more than 98% The evaluation of citizen's satisfaction on administrative services at the Center for Public Administration Da Bac district was quite good Most of citizen highly appreciated infrastructure and facilities here Citizen showed their relative self-reliance on the Center However, there were still problems in processing the documents and returning the results was not on time The capacity and attitude of the officials were also appreciated by the citizen Only few criteria were still not highly appreciated such as the

officials who received and processed the documents did not solved the problems ofcitizen properly Because the officials were educated at university level, along withregular training and they themselves are also citizens, so empathy between officialsand citizen has been closer At present, the procedures are hung at the one-door office,the citizen can read the process by themselves If they do not understand, they are beexplained more clearly This issue were quite satisfied by the citizen But they stillface a lot of procedures and want to simplify it further.

There were six groups of factors affecting the satisfaction of citizen fromadministrative services of Center for Public Administration Da Bac district In which,the group of attitude variables showed the largest effect The second rank wasadministrative procedures The third rank was the facilities The fourth rank is trust.The fifth rank is the service capacity and the least affected variable group is empathy

Based on the analysis of the situation and factors affecting the satisfaction ofcitizen from administrative services, we recommended eight groups of solutions asfollows: (i) solutions for empathy; (ii) solutions to improving service capacity; (iii)solutions for attitudes and manners; (iv) solutions to improving leadership andmanagement capacity; (v) building capacity of officials responsible for providingadministrative services; (vi) building and completing procedures; (vii) promoting therole of the citizen; (viii) promoting administrative procedure reform

PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Thực hiện Nghị quyết Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ươngĐảng khóa VIII về đẩy mạnh cải cách nền hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quảquản lý của bộ máy nhà nước trong những năm qua, bên cạnh những cải cách vềkinh tế và đổi mới quan trọng trong hệ thống chính trị, thì cải cách hành chính luônđược Đảng và Nhà nước ta xác định là một khâu quan trọng mang tính đột phánhằm xây dựng nền hành chính công vững mạnh, chuyên nghiệp với các mục tiêu

cụ thể được phản ánh trong “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nướcgiai đoạn 2011-2020” và được triển khai toàn diện trên nhiều nội dung cơ bản: từcải cách thể chế, tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng độingũ cán bộ, công chức, đến cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chínhcông Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụhành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cảicách nền hành chính Các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học hiện đại để nângcao chất lượng dịch vụ công trong hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh, cấp phép đầu tư, cấp đăng ký xe máy, giấy chứng minh thư nhân dân đãđược áp dụng rộng rãi; đã tổ chức đấu thầu các dự án chi tiêu công; rà soát để loại

bỏ những thủ tục hành chính không cần thiết, các “giấy phép con” gây phiền hàcho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian cung ứngdịch vụ Đã tiến hành sáp nhập, tổ chức lại các đơn vị hành chính theo hướng tinhgọn, gắn với tinh giản biên chế tại các cơ quan hành chính nhà nước,

Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ hành chính công Việt Nam còntồn tại nhiều hạn chế, bất cập như: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính côngchưa đạt hiệu quả cao do sự cản trở và tác động các yếu tố của bộ máy quan liêuchậm được đổi mới, rõ nhất là thủ tục hành chính còn phức tạp, phiền hà; quy trìnhcung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc, phòng ban; thái độ cửa quyền, nhũng nhiễu,quan liêu của một bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ…Cácthông tin cần thiết về thủ tục và cách thức, quy trình thực hiện dịch vụ hành chínhcông, các thông tin về quy hoạch, đất đai, tài nguyên trong nhiều trường hợpchưa được công khai rõ ràng, minh bạch nên dễ bị lợi dụng để sách nhiễu, gây khókhăn, phiền hà Tổ chức và người dân chưa thực sự dễ dàng,

thuận tiện khi tiếp cận thông tin và tiếp cận dịch vụ hành chính công Nhiều vănbản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các cơ quan nhà nước

từ Trung ương đến địa phương còn rườm rà, phức tạp và chồng chéo, thậm chí khóhiểu hoặc có nhiều cách hiểu khác nhau làm cho người cung ứng dịch vụ lúngtúng, bị động; tổ chức, công dân mất nhiều công sức, thời gian khi thực hiện, dẫnđến trốn tránh thực hiện các nghĩa vụ của mình đối với cơ quan nhà nước

Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưa thực sựđược đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giải quyết và chịutrách nhiệm, vẫn còn tình trạng cấp trên ôm đồm, chưa muốn giao hoặc chưa tintưởng vào khả năng của cấp dưới Tình trạng bất bình đẳng, phân biệt đối xử trongviệc tiếp cận dịch vụ hành chính công còn khá phổ biến; doanh nghiệp nhà nướcđược ưu ái hơn so với doanh nghiệp ngoài quốc doanh; người có chức quyền hoặcthân quen dễ tiếp cận các dịch vụ hơn người dân bình thường Năng lực chuyênmôn, nghiệp vụ của công chức, viên chức có trách nhiệm trong việc cung ứng dịch

vụ còn nhiều bất cập, hạn chế; phẩm chất, đạo đức của một bộ phận cán bộ, côngchức, nhất là người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về dịch vụ hành chính côngcho tổ chức, công dân bị sa sút, biến chất; kỷ luật, kỷ cương công vụ còn lỏnglẻo

Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Đà Bắc tuy đã cải cách thủ tục hành chínhđược thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho ngườidân, doanh nghiệp Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà Tỷ lệ hồ sơ giảiquyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tậptrung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quytrình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ côngchức, một số cơ quan chuyên môn còn tình trạng một số cán bộ, công chức lơ làtrách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể.Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lýthuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hànhchính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế kiểm soátđược quy trình giải quyết công việc (Ủy ban nhân dân huyện

Đà Bắc, 2017) Ngày 15/7/2016, Ủy ban nhân dân tỉnh Hòa Bình đã ban hànhQuyết định số 1829/QĐ-UBND về phê duyệt Kế hoạch xây dựng và áp dụng Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại

UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Hòa Bình giai đoạn 2017-2020.Tuy nhiên hệ thống này hiện vẫn chưa được triển khai ở Đà Bắc (Ủy ban nhân dânhuyện Đà Bắc, 2017).

Với tầm quan trọng đó tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính công huyện Đà

Bắc, tỉnh Hòa Bình” để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ, đây là đề tài mới

chưa từng được nghiên cứu trên địa bàn huyện Đà Bắc

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các dịch

vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu;

Đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao sự hài lòng của người dânvới dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc tỉnh HòaBình

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại trung tâm hànhchính công huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình

- Đối tượng điều tra: Cán bộ thực thi và người dân sử dụng dịch vụ hành chính

công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Đà Bắc, Hòa Bình

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Dịch vụ công và sự hài lòng của người dân về các dịch

vụ hành chính công

- Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành ở huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình

- Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 6 năm 2018 đến tháng 5 năm 2019 Thông tin được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018

1.4 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN

Từ kết quả nghiên cứu được kết hợp chặt chẽ trên cả phương diện lý thuyết lẫn thực tiễn, luận văn đã hoàn thành những nội dung cơ bản sau:

* Về lý luận

- Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính, sự hàilòng về dịch vụ hành chính Luận văn đã đưa ra được các nội dung nghiên cứu về sự hài lòng củangười dân về dịch vụ hành chính công, chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân đối với dịch vụ hành chính công, nghiên cứu một số kinh nghiệm về nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính của một số nước trên thế giới và ở một số địa phương ở nước ta để đưa

ra bài học kinh nghiệm cho huyện Đà Bắc

* Về thực tiễn

- Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng việc hoạt động của trung tâm hành chínhcông và phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của trung tâm hànhchính công, tác giả đã phân tích kỹ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ hành chính công

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở, căn cứ để đề xuất một số giải pháp thực tiễnnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của trung tâm hành chính công; Đây cũng là cơ sở

để cho các trung tâm hành chính công ở các địa phương khác có điều kiện tương đồng có thể ápdụng

4

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.1.1.1 Dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hàng vi, quátrình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khókhăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng”

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính

vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc) chínhnhững đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhậndạng bằng mắt thường

+ Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, khôngnhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người tamua chúng

+ Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánhgiá từ cảm nhận của khách hàng

+ Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông quanhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm

ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần củaquá trình tạo ra dịch vụ

+ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác

2.1.1.2 Khái niệm về hành chính công

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu cóliên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạchsẵn (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016)

Theo nghĩa thông dụng nhất, hành chính là hoạt động quản lý Các hoạtđộng này được thực hiện bởi các cơ quan hành chính Nhà nước (Thư viện học liệu

mở Việt Nam)

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mangtính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc côngcủa Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân(Nguyễn Ngọc Hiếu và cs., 2006)

2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiệnliên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụviệc quản lý Nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010) Rudianto (2005) chỉ ra rằng cốt lõi củadịch vụ công là thái độ hữu ích, thân thiện và chuyên nghiệp trong việc cung cấpcác dịch vụ hoặc sản phẩm từ một cơ quan nào đó thỏa mãn xã hội Suparto (2008,tr.15), cũng cho biết "dịch vụ công cộng là cung cấp các dịch vụ được thực hiệnbởi chính phủ như các quan chức Nhà nước để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng(công chúng) theo các quy định có liên quan" (Ernani Hadiyati, 2014)

Như vậy dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thựchiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnhvực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức

và công dân Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cs (2006), dịch vụ hành chính công cóđặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý– trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức vàcông dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩmquyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính côngnhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục

vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này khôngthể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện

và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện Vì vậy nhucầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng)không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy

định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọingười thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thựchiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhànước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lýNhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanhviệc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơquan hành chính Nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thuphí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhànước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếpnhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ củachính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyêntắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý

xã hội

2.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào

để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ,vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó

nhận biết Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo quan điểm của Philip Kotler et al (2005), chất lượng dịch vụ được định

nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, dễ sửa chữa và cácthuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra do môitrường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhậnthức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra

et al ,2005) Qua các khái niệm trên có thể đưa ra một số kết luận cơ bản về chất

lượng dịch vụ như sau:

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự sosánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi

sử dụng dịch vụ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà cònphải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Như vậy rất khó khăn trong việcxác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.

2.1.1.5 Sự hài lòng

Theo Kotler and Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Zeithaml and Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của kháchhàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sảnphẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm haydịch vụ đó

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đốivới dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thểđáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chấtlượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơquan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân vàkhả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của ngườidân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ làkhông chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

Theo Kotler and Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Còn theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của kháchhàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứngđược nhu cầu và mong đợi của họ Oliver and Bearden (1995) thì lại cho rằng sựhài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan

hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó

của khách hàng về chúng Nhìn chung, theo Parasuraman et al (1991), có năm

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin cậy (Reliability), (2)Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông(Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible)

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và

những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụthuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳvọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là mộtvật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

2.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánhgiữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà kháchhàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Đề đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroosđưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng màkhách hàng nhận được từ dịch vụ Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cungcấp thế nào hay làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹthuật Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tốkhác như truyền thống, truyền miệng, chính giá giá, PR

2.1.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman et al (1985) đã

đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

- Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi vànhững hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất

- Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về

sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụcủa công ty

- Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn,quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng

- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàngtrên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với của mình)

9

- Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợivới dịch vụ thực tế nhận được Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất Mục tiêu đặt ra cho mọinhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượtquá những gì mà khách hàng mong đợi.

Thông tin truyền Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứmiệng

tiếp bên ngoài tớiPhân phối và cung cấp dịch

khách hàng

vụ (bao gồm các mối liên hệ

trước và sau khi thực hiện)

Khoảngcáchthứ 4Khoảng cách thứ 3

Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giátheo các giá trị của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 2

Sơ đồ 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

Nguồn: Parasuraman (1985)

10

2.1.2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz et al (1990)

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hànhdịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình và xác định các khíacạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việclập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách củathông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụlàm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập

kế hoạch, thực hiện và kiểm tra Mô hình xem xét gồm ba yếu tố: (1) hình ảnhcông ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketingtruyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳvọng của sản phẩm

Bên cạnh các mô hình trên còn có một số mô hình để đánh giá chất lượngdịch vụ như mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin and Taylor(1992) Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của

Sweeney et al (1997) Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar et al (2000).

Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick andVachirapornpuk (2002); (Phan Chí Anh và cs., 2013)

2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòngcủa khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tậptrung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựavào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hìnhcủa nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức củakhách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độphản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng củakhách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cánhân và các nhân tố tình huống

- Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được

như: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằmnâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơnthì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

12

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng củangười dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sựđánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợicủa họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhậnđược.

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi củangười dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đếnchất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy đượcnhững thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội,

mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợicủa người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chíđối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảosát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phápthích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch

vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá caonhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặcnhững góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sựphát triển Đồng thời qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lýbiết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnhphù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kếtquả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnhcho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến

13

hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt độngcủa bộ máy quản lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trườnghợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ vớichất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sựhài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quảhoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúcđẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì

sự ổn định và phát triển xã hội

2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ hành chính

a Quy trình giải quyết các thủ tục hành chính

Quy trình để cung cấp dịch vụ hành chính theo cơ chế một cửa, một cửaliên thông gồm các bước sau

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính chuẩn

bị hồ sơ đầy đủ ttheo quy định của pháp luật

Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quảtheo cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã

Bước 3: Công chức tại bộ phân tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửathực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy đủ và hợp lệ theoqui định thì tiến hành tiếp nhận và sổ và viết giấy biên nhận có hẹn ngày trả kếtquả, Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hướng dẫn hoàn thiện theo đúng qui trình

Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên quan đến cácphòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo và các cơ quản chuyên môngiải quyết theo qui định của pháp luật chuyển kết quả cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ

để trả kết quả cho công dân

Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại boojphana tiếp nhận và trả kết quả theo

cơ chế 1 cửa thuộc UBND huyện xã

Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn phảo giải thích rõ lý dochính đáng bằng văn bản và hện lại tổ chức, công dân

b Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất

Cở sở vật chất có tốt, đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của người dân thì mớitạo được sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Cơ sở vật chất bao gồm bànghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ, máy phô tô,

máy tính, nhiệt độ phòng làm việc Bên cạnh đó, nên trang bị thêm các thiết bị hiệnđại để giảm bớt thời gian chờ đợi của người dân cũng như sai số trong việc chuẩn

bị hồ sơ (Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011)

c Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu điềukiện cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyế một công việc

cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành chính được qui dịnh phảo đảmbảo nguyên tắc: Đơn giản, dễ hiểu và đễ thực hiện; phù hợp với mục tiêu quarnlyshành chính nhà nước; đảm bảo quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủtục hành chính; tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hànhchính nhà nước; Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp thống nhất, đồng bộ hiệu quảcủa các qui định về thủ tục hành chính Người dân hài lòng với các thủ tục hànhchính nếu đảm bảo được cá nguyên tắc trên (Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu,2011)

Mỗi loại thủ tục hành chính có thời gian giải quyết hồ sơ khác nhau Htoiwfgian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng quy định Thờigian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng tránh làm lãng phó thời gian củangười dân (Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011)

d Sự hài lòng về tình thân và thái độ làm việc của cán bộ công chức làm hành chính

Mỗi cán bộ công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong côngtác Người cán bộ công chức cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụmức độ đối xử công bằng với các công dân Tinh thần và thái độ làm viecj củangười cán bộ công chức được thể hiện cán bộ công chức có làm việc đúng giờ quyđịnh không; thái độ khi đón tiếp công dân có hòa nhã tôn trọng lịch sự và chu đáo,tận tình có trách nhiệm Cán bộ có sẵn sàng chia sẻ, hợp tác quan tậm tiếp htu ýkiến của người dân không; cán bộ có liên chính trong sạch không Khả năngchuyên chuyên của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấpdịch vụ chất lượng Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trưc tiếp với công dân thực

sự là quan trọng bời vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp Cần phải thân thiện vui vẻkhi tiếp xúc với người dân (Lê Dân, 2011)

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công

Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã nghiên cứu và đưa ra mô hình các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công, đó là: Cơ sở vật chất,

năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy và quy trình thủ tục.Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện CủChi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môitrường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất Võ NguyênKhanh (2011) khi đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

về dịch vụ hành chính công đó là: độ tin cậy, điều kiện vật chất, năng lực phục vụ,thái độ phục vụ, sự đồng cảm Từ các nghiên cứu trước đây, tác giả rút ra các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm:

2.2.5.1 Cơ sở vật chất

Bao gồm nhà cửa, phương tiện làm việc Cơ sở vật chất tạo môi trường phùhợp để thực hiện giao dịch Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị khác nhau,nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu, phòng ốc phải thôngthoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dântrong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ(kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu…), máy điều hòa nhiệt độ (Ngô HồngLan Thảo, 2016)

2.2.5.2 Sự tin cậy

Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hànhchính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tácđộng đến sự hài lòng của người dân Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính côngđảm bảo thực hiện hóa những gì đã thỏa thuận với người dân Bao gồm: Giải quyết

hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mấtmát Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dể hiểu, giúp người dân không phải đilại nhiều lần bổ sung thủ tục… Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham giagiao dịch (Lê Ngọc Diệp và cs., 2017)

2.2.5.3 Năng lực nhân viên

Đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quátrình cung cấp dịch vụ hành chính công Năng lực phục vụ thể hiện tính sẵn sàngtrong công việc của cán bộ công chức Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ

năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp Nếu cán bộ,công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽhoàn thành tốt nhiệm vụ được giao (Lê Ngọc Diệp và cs., 2017).

2.2.5.4 Thái độ phục vụ

Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe,phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biếtdiễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện và tôn trọng người dân, giải quyết công việckịp thời và tác phong làm việc, cách ứng xử đúng mực Đây là yếu tố ảnh hưởngtrực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ Điều tối kỵ đối vớicông chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọngngười dân (Lê Văn Chiến và cs., 2013)

2.2.5.5 Sự đồng cảm

Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ Nhânviên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cáchgiải quyết phù hợp Nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nềntảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hàilòng của người dân (Võ Nguyên Khanh, 2011)

2.2.5.6 Quy trình thủ tục

Bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sựhài lòng của người dân Những quy định có phù hợp, thủ tục hành chính đơn giản,không rườm rà, chống chéo Thủ tục hành chính linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sựvận dụng của các chủ thể quản lý dễ dàng là những yếu tố làm tăng sự hài lòng củangười dân với chất lượng dịch vụ hành chính công (Lê Ngọc Diệp và cs., 2017)

Công tác cải cách hành chính của cả 3 khối cơ quan trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng trong những năm qua đã có những bước tiến bộ rõ rệt và kết quả khảo sátcho thấy mức độ hài lòng của dân năm sau luôn cao hơn năm trước

Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là

bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảotính khoa học, khách quan hơn đã đem lại cái nhìn tổng thể về công tác cải cáchhành chính của thành phố, giúp các đơn vị tự nhìn nhận, biết được điểm mạnh,điểm hạn chế để có biện pháp cải thiện

Qua đánh giá, xếp hạng, tổng điểm bình quân của 3 khối đã tăng từ 82,1 %lên đến 88,2% với xếp hạng chung từ khá đến rất tốt Đặc biệt là nhóm cơ quanTrung ương gồm 5 đơn vị (Bảo hiểm xã hội, Hải quan, Thuế, Kho bạc, Công an)đều được xếp loại rất tốt Điểm mạnh của các cơ quan Trung ương là công tác chỉđạo điều hành, triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông và ứng dụng côngnghệ thông tin trong công tác quản lý Khối sở, ban, ngành của thành phố có 20đơn vị thì 11 đơn vị được xếp loại rất tốt, 7 đơn vị xếp loại tốt và 2 đơn vị xếp loạikhá Điểm mạnh của các đơn vị này là việc chỉ đạo điều hành, thực hiện cơ chếmột cửa, một cửa liên thông, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộcông chức Nhiều sở đã có những mô hình, sáng kiến trong thực hiện cải cách hànhchính, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Tuy vậy, hạn chế không nhỏcủa nhóm cơ quan là việc ứng dụng công nghệ thông tin, rà soát hoàn thiện hệthống văn bản quy phạm pháp luật, kiểm soát thủ tục hành chính, việc nâng caoquy mô và chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Mặc dù có kết quả đánhgiá, xếp hạng thấp hơn hai khối trên, nhưng khối quận, huyện cũng đã có nhiềumặt cải thiện trong công tác cải cách hành chính Hạn chế của khối này nằm ở việcứng dụng công nghệ thông tin và cải cách hành chính công (Ủy ban nhân dânthành phố Đà Nẵng, 2015)

Đà Nẵng cũng đầu tư nhiều vào công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụhành chính công Trong bối cảnh Chính phủ vẫn siết rất chặt chi tiêu công khiếnnhiều địa phương phải “án binh bất động” trong các dự án đầu tư cho ứng dụngCNTT thì Đà Nẵng lại nổi lên là một tỉnh, thành “mạnh tay” chi tiêu cho CNTT

Đa số các dự án được triển khai đều hướng đến đời sống dân sinh của người dânnhư: lắp đặt xây dựng WIFI miễn phí, quản lý xe buýt, quản lý chất lượng nguồnnước, lắp camera theo dõi hoạt động mãi lộ của Cảnh sát giao thông… CNTT đã

và đang thực sự đổi thay Thành phố Đà Nẵng Những nỗ lực và quyết tâm trong

ứng dụng CNTT tại Đà Nẵng đã giúp chỉ số G2B (giao dịch thương mại điện tửlĩnh vực công giữa người dân với Chính quyền) của thành phố này dẫn đầu trong

số 22 tỉnh thành được Trung tâm phát triển quốc tế thuộc đại học Havard khảo sát

và đánh giá, được công bố giữa tháng 12/2012 Cùng với hệ thống mạng kết nốikhông dây (Wifi) đáp ứng nhu cầu truy cập cùng lúc cho 20.000 người, Đà Nẵngcũng hoàn thiện mạng đô thị, trung tâm dữ liệu… tạo nền thực hiện mô hình chínhphủ điện tử đầu tiên trong cả nước (Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, 2015)

Đà Nẵng cũng đã ký kết với IBM để triển khai giải pháp điện toán đám mâyCloud Isdm trong xây dựng Trung tâm đào tạo và nghiên cứu ứng dụng CNTT củathành phố Đà Nẵng còn ký kết biên bản ghi nhớ (MOU) hợp tác trong lĩnh vựcphát triển chính phủ điện tử (CPĐT) với Cơ quan thông tin xã hội quốc gia HànQuốc (NIA) Dự án “Phát triển các Dịch vụ công bổ sung của TP Đà Nẵng” được

ký kết với Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) vào đầu 11/2012 đã mở ra cơhội mới cho việc ứng dụng CNTT mạnh mẽ hơn tại thành phố lớn nhất khu vựcmiền Trung – Tây Nguyên này (Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, 2015)

Cơ chế “một cửa” được triển khai đồng bộ có hiệu quả trên cả 3 cấp thànhphố, quận, huyện và phường, xã Cơ chế “một cửa liên thông” tiếp tục được duy trìhiệu quả tại UBND tất cả các quận, huyện, phường, xã Bên cạnh đó, còn 4 đầumối thực hiện liên thông ở cấp sở, ngành: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Lao độngThương binh và Xã hội; Trung tâm Xúc tiến đầu tư thành phố Đà Nẵng; Ban quản

lý Khu công nghiệp và Chế xuất Đà Nẵng Tất cả bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

hồ sơ hành chính của các đơn vị trên địa bàn thành phố đều được quan tâm đầu tưbảo đảm về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc giải quyết thủ tục hànhchính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” Tại UBND các quận, huyệnđều thực hiệp áp dụng mô hình “một cửa điện tử” với nhiều thiết bị phục vụ xếphàng tự động, tra cứu thông tin cải cách hành chính, tra cứu tình trạng hồ sơ quatin nhắn (Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, 2015)

SMS, phần mềm xử lý hồ sơ Nhằm nâng cao chất lượng cải cách hànhchính, thành phố đã phê duyệt phương án và đưa vào sử dụng website khảo sátmức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp tại địa chỉ cchc.danang.gov.vn giúpcho công tác đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính hằng năm khách quan hơn,sát thực hơn Chính quyền Đã Nẵng cũng thường xuyên thực hiện khảo sát, đánhgiá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chínhcông của các cơ quan đơn vị nhằm đo lường khách quan, chính xác

chất lượng dịch vụ do cơ quan, đơn vị cung cấp Việc triển khai công tác khảo sáthài lòng tại thành phố Đà Nẵng đã được lãnh đạo thành phố quan tâm cùng vớiviệc triển khai thực hiện cơ chế một cửa và áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 Ngày 22/11/2012, UBND thành phố tiếp tụcphê duyệt Quyết định số 9625/QĐ-UBND về Phương án khảo sát trực tuyến

ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vàcông chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn thành phố ĐàNẵng (Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, 2015)

Hiện nay, ở hầu khắp các cơ quan công quyền tại Đà Nẵng các hoạt độngcông vụ đều đã được công khai hóa Mọi công chức đều phải đeo thẻ chức danhkhi thi hành công vụ Tất cả các cơ quan, đơn vị có cung ứng dịch vụ hành chínhđều công khai thông tin, nối kết với các ngành, địa phương có liên quan Đồngthời, công khai niêm yết thêm tại trụ sở UBND các cấp Phần lớn thông tin phảnhồi, khiếu nại, tố cáo đều được xử lý sớm Thông qua phiếu lấy ý kiến, hoặc mạnginternet, người dân còn được chấm điểm tín nhiệm đối với hệ thống dịch vụ công

Đà Nẵng còn khuyến khích các cấp cơ sở sáng tạo, thực hiện các mô hình hoạtđộng hiệu quả, gắn bó thiết thực với lợi ích của người dân (Ủy ban nhân dân thànhphố Đà Nẵng, 2015)

Gần đây, Đà Nẵng còn có thêm sáng kiến mới Đó là xây dựng, ban hành

Bộ Quy chế chấm điểm cán bộ, công chức, viên chức, người lao động (thường gọi

là Quyết định 1444) Điểm hay là các bản phụ lục để chấm điểm được xây dựng rấtchi tiết, minh bạch, toàn diện, cụ thể và gắn với công việc của từng chức danh.Bằng cách làm này, Đà Nẵng đã chọn ra được những cán bộ, công chức, viên chứcxuất sắc tiêu biểu hàng năm để tôn vinh, nhân rộng trong các cơ quan, đơn vị nhưnhững hình mẫu tiêu biểu (Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, 2015)

Mô hình “Thành phố điện tử” được tổ chức thực hiện tại thành phố ĐàNẵng 15 năm qua Theo Kế hoạch thì mục tiêu đặt ra đến năm 2018 là 80% ngườidân và 90% doanh nghiệp, tổ chức được tuyên truyền, tiếp cận và đăng ký sử dụngdịch vụ công trực tuyến, tiện ích công nghệ thông tin của các cơ quan hành chính,

sự nghiệp của thành phố; phấn đấu đạt 80% tổng số hồ sơ, thủ tục hành chính đượcgiải quyết trực tuyến Các hình thức tuyên truyền chính qua truyền hình sẽ làphóng sự ứng dụng chính quyền điện tử; chuyên mục đối thoại bàn tròn thảo luận

về chính sách, chủ trương, giải pháp phát triển chính quyền điện tử và các chuyênmục quảng cáo ngắn khuyến khích người dân sử dụng các ứng dụng chính quyềnđiện tử (Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, 2015)

Thành phố Đà Nẵng ba năm liền từ 2011 đến 2013 được Bộ Thông tin vàTruyền thông xếp hạng nhất trong nhóm các tỉnh, thành phố về mức độ sẵn sàngứng dụng công nghệ thông tin Cùng những nỗ lực không ngừng trong công tác cảicách hành chính, việc tăng cường tuyên truyền về Chính quyền điện tử theo chủtrương của chính quyền thành phố Đà Nẵng sẽ góp phần duy trì những thành quảnổi bật đó trong thời gian tới (Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, 2015).

2.2.1.2 Thực trạng về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh

Hàng năm, Ủy ban nhân dân thành phố đều có ban hành kế hoạch thực hiện

rà soát, kiểm soát thủ tục hành chính, kế hoạch kiểm tra thực hiện hoạt động kiểmsoát thủ tục hành chính, ban hành các Quyết định quy định về kiểm soát thủ tụchành chính, quy chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức vềquy định thủ tục hành chính

Đến 2015, cơ chế một cửa tiếp tục được triển khai đồng bộ, trong đó chútrọng nâng cao chất lượng thực hiện để giải quyết tốt công việc của tổ chức vàcông dân Đến nay, 20/20 sở - ngành Thành phố, 24/24 quận - huyện, 322/322phường - xã, thị trấn đã áp dụng cơ chế “một cửa” trong giải quyết các thủ tụchành chính của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố theothẩm quyền quy định Hầu hết các lĩnh vực áp dụng cơ chế “một cửa” đều đượcxây dựng quy trình có hướng dẫn chi tiết, toàn bộ quy trình, thủ tục, thời hạn giảiquyết công việc của người dân và doanh nghiệp đều được niêm yết công khai tạibảng hướng dẫn và trang web của các cơ quan, đơn vị Việc thực hiện giải quyết hồ

sơ hành chính thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở quận - huyện chủyếu trên các lĩnh vực kinh tế, lao động, xây dựng, cấp số nhà, đất đai, hộ tịch và y

tế (Trung tâm hành chính công Thành phố Hồ Chí Minh, 2016)

Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả luôn được các cơ quan,đơn vị đầu tư, nâng cấp và sửa chữa mới nhằm đáp ứng nhu cầu giải quyết hồ sơcủa người dân và doanh nghiệp Khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kếtquả hồ sơ hành chính rộng rãi, vị trí khang trang, thuận tiện Người dân được tiếpđón niềm nở, thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình, thấu đáo; trang bị hệ thống phát sốđiện tử (hoặc bằng hệ thống tin nhắn) nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giảiquyết tiếp nhận hồ sơ, được giao hẹn bằng phiếu hẹn trả hồ sơ; trang bị đầy đủ máy

vi tính, máy fax, máy in, máy photocopy, điện thoại cố định, ghế ngồi, bàn làmviệc, nước uống, quạt máy, màn hình LCD, hệ thống xếp hàng tự động, kios thôngtin (Trung tâm hành chính công Thành phố Hồ Chí Minh, 2016)

Đối với Ủy ban nhân dân các quận - huyện, phần lớn diện tích phòng làmviệc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được xây dựng trên diện tích đáp ứngđược yêu cầu, đảm bảo thuận lợi cho người dân trong giao dịch (từ 80 m2 đến 200

m2 ) Đối với Ủy ban nhân dân các phường - xã, thị trấn phần lớn đã bố trí phònglàm việc của Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đúng theo quy định; đảm bảothông thoáng, thuận lợi cho người dân Trang thiết bị làm việc cho cán bộ, côngchức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phần lớn đáp ứng được yêu cầu côngviệc Mỗi cán bộ, công chức được trang bị 01 bộ máy vi tính, máy in để thực hiệncông tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và lưu trữ thủ tục hành chính Ngoài ra, còntrang bị bàn ghế mới, bổ sung thêm quạt máy, máy lạnh, đồng phục cho cán bộ,công chức (Trung tâm hành chính công Thành phố Hồ Chí Minh, 2016)

Với mục tiêu phục vụ nhân dân, xây dựng hình ảnh cán bộ công chức thânthiện, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, thành phốnhận thấy việc mở rộng sự giám sát, trực tiếp đánh giá của người dân, doanhnghiệp đối với cán bộ công chức là việc làm hết sức cần thiết, thông qua đó cảithiện tinh thần, trách nhiệm thực thi công vụ và thái độ tiếp dân của cán bộ côngchức Thời gian qua, thành phố đã rất quan tâm, triển khai nhiều biện pháp để lấy

ý kiến khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp Hiện nay, Sở Thôngtin và Truyền thông đang tiếp tục phối hợp các cơ quan liên quan nghiên cứu để có thể hoànthiện, nhân rộng một cách có hiệu quả mô hình khảo sát lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp bằng

hệ thống điện tử (Trung tâm hành chính công Thành phố Hồ Chí Minh, 2016)

Từ năm 2011 đến 2015, Thành phố đã tiếp nhận 140 phản ánh, kiến nghị của

cá nhân, tổ chức Các phản ánh, kiến nghị này chủ yếu tập trung về hành vi, về quátrình thực hiện giải quyết hồ sơ của các cơ quan, đơn vị trực tiếp thực hiện thủ tụchành chính Qua rà soát kết quả trả lời của các cơ quan bị phản ánh, nhận thấy hầuhết phản ánh của người dân là có cơ sở và các cơ quan có phản ánh đã nghiêm túctiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị theo đúng quy định Tiếp tục thực hiện côngtác khảo sát chỉ số hài lòng của tổ chức và công dân về dịch vụ công trong năm

2013 theo Quyết định số 23/2011/QĐ-UBND về thực hiện Chương trình cải cáchhành chính gắn với mục tiêu xây dựng mô hình chính quyền đô thị giai đoạn

20112015, Ủy ban nhân dân thành phố đã ban hành công văn số 65/VP-THKHngày 04 tháng 01 năm 2013 truyền đạt chỉ đạo của Chủ tịch Ủy ban nhân dânthành phố giao Viện nghiên cứu Phát triển phối hợp với các cơ

quan, đơn vị liên quan thành lập tổ công tác để triển khai thực hiện khảo sát đúngtiến độ, đảm bảo chất lượng trình Ủy ban nhân dân thành phố (Trung tâm hànhchính công Thành phố Hồ Chí Minh, 2016).

Hiện đại hóa nền hành chính: Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lýhành chính nhà nước Đã hoàn chỉnh nâng cấp Trang thông tin điện tửHCMCityweb và các trang thành viên nhằm đảm bảo việc tích hợp hệ thống ứngdụng công nghệ thông tin của đơn vị, các yêu cầu kỹ thuật, nội dung trang thôngtin điện tử Trang thông tin điện tử thành phố (HCM Cityweb) được Bộ Thông tin

và Truyền thông đánh giá là một trong những trang web đứng đầu về mức độ truycập và cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến trong số các trang thông tinđiện tử của các bộ, ngành, địa phương Đã có 24/24 quận-huyện và 07 Sở-ban-ngành tham gia cung cấp tình trạng hồ sơ hành chính cho người dân qua hệ thống

“một cửa điện tử” Số lĩnh vực công khai của các quận huyện: 07 lĩnh vực, tácđộng tích cực đến cải cách hành chính của thành phố (Trung tâm hành chính côngThành phố Hồ Chí Minh, 2016)

Kiện toàn đội ngũ làm công tác đầu mối kiểm soát TTHC: Trong 02 năm(năm 2014 - 2015), Thành phố đã tổ chức tập huấn cho hơn 1.700 công chức làmđầu mối kiểm soát TTHC (lãnh đạo cơ quan, lãnh đạo cấp phòng và chuyên viên)

và công chức trực tiếp tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hành chính của sở ban ngành Thành phố; Ủy ban nhân dân quận - huyện, Ủy ban nhân dân phường - xã,thị trấn (bao gồm cả các cơ quan ngành dọc có liên quan đến nhóm TTHC liênthông như: Cơ quan Thuế, cơ quan Bảo hiểm xã hội, cơ quan Công an…) và tậphuấn chuyên đề cho 20 sở - ngành, quận - huyện trên địa bàn Thành phố (Trungtâm hành chính công Thành phố Hồ Chí Minh, 2016)

-Bên cạnh đó, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc giải quyết thủtục hành chính, Sở Tư pháp, Sở Kế hoạch và Đầu tư,Sở Xây dựng, Quận 3, 8, 12,Tân Bình, Bình Tân, Tân Phú, huyện Bình Chánh, Củ Chi… đã phối hợp với Bưuđiện Thành phố thực hiện dịch vụ chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ hành chính;

Ủy ban nhân dân huyện Hóc Môn xây dựng phần mềm nhắn tin tự động báo miễnphí kết quả giải quyết thủ tục hành chính (lĩnh vực nhà đất) cho người dân qua đầu

số 8713;Sở Kế hoạch và Đầu tư thực hiện việc gửi thông tin về quá trình xử lý hồ

sơ đăng ký đầu tư đến các nhà đầu tư/doanh nghiệp thông qua hệ thống email tựđộng nhằm giúp nhà đầu tư/doanh nghiệp theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ một cáchnhanh chóng và thuận tiện nhất Các biện pháp trên đều nhận được sự ủng hộ tíchcực của người dân

2.2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

Ilhaamie (2008) đã cố gắng xác định chiều hướng quan trọng nhất và kiểmtra mức độ chất lượng dịch vụ, kỳ vọng và nhận thức của các khách hàng bênngoài đối với các dịch vụ công của Malaysia Mười công cụ SERVQUAL đã đượcphân phối cho mỗi 300 tổ chức công cộng trên khắp Malaysia Hsiao, C T.,& Lin,

J S (2008) tiến hành điều tra chất lượng dịch vụ công sử dụng mô hình COSES(hệ thống tăng cường dịch vụ theo hướng khách hàng), được hỗ trợ thông qua điềutra phỏng vấn sâu để phân loại các chiến lược dịch vụ thu thập được và cách tiếpcận nghiên cứu nghiên cứu tổ chức khu vực công phục vụ theo suy nghĩ của kháchhàng Trong khi nhiều nghiên cứu khác tập trung bào sự hài lòng về chất lượng củadịch vụ công của chính phủ liên quan đến nhu cầu của khách hàng và quản lý điềuhành dịch vụ thì nghiên cứu này đặc biệt chú ý đến sự tương tác của nuông cungcấp và thiết kế chiến lược tổng thể tổ chức thuế Kết quả của nghiên cứu này chothấy trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, khu vực công không còn là tổchức đẳng cấp trong hệ thống phân cấp truyền thống, mà nó phải tập trung vàokhách hàng như khu vực tư nhân và nhận được sự đổi mới theo định hướng kháchhàng Ernani Hadiyati (2014) đã đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùngtrong việc sử dụng các dịch vụ của khu vực công thông qua cách tiếp cận chínhsách của chính phủ đối với sự hài lòng của dịch vụ và đánh giá của con người đốivới chất lượng và hiệu suất được phục vụ bởi bộ máy quản trị dịch vụ công cộng.Kết quả nghiên cứu này, trước tiên, mô tả về hình thức dịch vụ khu vực công đượcgiao cho người tiêu dùng - người như người sử dụng dịch vụ công, thứ hai, đolường người tiêu dùng hoặc sự hài lòng của người dân dựa trên chỉ số đo lường sựhài lòng của dịch vụ khu vực công và thứ ba, xác định hiệu suất và chất lượng dịch

vụ của khu vực công được áp dụng cho người tiêu dùng - người dân

Ở Việt Nam, lĩnh vực nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũngđược rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Lê Ngọc Diệp và cs (2017) đã tiến hàng khảo sát 211đối tượng là khách hàng cá nhân để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoạithương chi nhánh Đồng Nai Lê Thị Thu Hồng và cs., (2014) đã tiến hành đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Viettinbank - Chi nhánh Cần Thơ.Ngô Thế Tuyển và cs., (2017) đã tiến hành đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

cung cấp điện thông qua khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí thuộc 6nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu này đều sử dụng phương phápphân tích hệ số Cronbach’s alpha, dựa trên phân tích nhân tố khám phá (EFA) vớithang đo likert để kiểm định mối quan hệ giữa cácbiến của mô hình hồi quy đabiến Binary losistic và sự hài lòng của khách hàng.

Trong lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng với chất lượng dịch vụ công, Lê Dân(2011) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính ở Việt Nam gồm

8 nhóm yếu tố chính: Công khai công vụ, thủ tục, cơ sở vật chất, con người, quytrình, phí và lệ phí, thời gian và cơ chế giám sát Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đãtiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Trong nghiên cứunày tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng),trong đó nghiên cứu định lượng dựa trên thang đi SERVQUAL của Parasuraman

và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụhành chính công Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’sAlpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA để kiểm định thang đo, kiểm địnhmức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân Trần QuốcToàn (2016) cũng đã có nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau, tình Cà Mau Trong nghiêncứu này tác giả sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hànhchính công áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO9001:2008 Các tiêu chí đó là Thủ tục hành chính, tiếp nhận xử lý thông tin, kếtquả tiến độ xử lý dịch vụ, điều kiện cơ sở vật chất, tiếp cận dịch vụ và sự phục vụcủa cán bộ Nghiên cứu chủ yếu là định tính, chưa lượng hóa cụ thể mức độ ảnhhưởng của các tiêu chí này đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Bài học và kinh nghiệm rút ra cho huyện Đà Bắc về đáp ứng dịch vụ công

Những nghiên cứu về thực tiễn của một số địa phương về cải cách hànhchính và thủ tục hành chính công có thể đưa đến một số bài học chủ yếu sau đây:

Thứ nhất, sự quan tâm và chỉ đạo thực hiện quyết liệt của UBND huyện Có

thể nói, sự quan tâm hơn của lãnh đạo các địa phương đối với chất lượng DVHC(so với các mặt hoạt động thường xuyên khác của địa phương) có ảnh hưởng tíchcực đến sự hài lòng của người dân Chất lượng dịch vụ hành chính công phụ

thuộc đáng kể vào quyết tâm của Ban lãnh đạo đại phương cũng như sự triển khaiđồng bộ Công tác cải cách hành chính của tất cả khối cơ quan trên địa bàn.

Thứ hai, nhân thức về lằng nghe ý kiến của người dân và tổ chức tốt hoạt

động này Việc cải cách hành chính ở cấp xã và các thủ tục về DVHC có ý nghĩaquan trọng đối với người dân Tuy vậy, nhu cầu và mong muốn cũng như điều kiệnthực tế của họ không giống nhau nên cần phải hiểu rõ tình hình thực tế Xây dựng

bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính có tính khoa học, kháchquan là điều kiện cần thiết cho việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công

Thứ ba, xây dựng kế hoạch triển khai cải cách thủ tục hành chính, đình kỳ

theo dõi, đánh giá việc thực hiện kế hoạch Đồng thời, bảo đảm sự phối hợp hoạtđộng theo chiều dọc (giữa các cấp trực thuộc UBND và đơn vị nghiệp vụ chuyênngành và theo chiều ngang (giữa các sở ban ngành, giữa các quận huyên và giữacác phương, xã)

Thứ tư, đảm bảo những điều kiên liên quan đến cung ứng DVHC và chất

lượng DVHC Chất lượng đội ngũ công chức, viên chức và thực hiện phân cấpquản lý góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng của đầu tư ứngdụng CNTT và xây dựng “thành phố điện tử” cũng như hệ thống cơ sở vật chất cầnthiết khác, đặc biệt là ở bộ phận một cửa liên thông

Thứ năm, Cải cách thể chế phải gắn với mục tiêu về chính trị và kinh tế, có

sự tham vấn chặt chẽ với khối doanh nghiệp và người dân, vì vậy luôn tạo được sựđồng tình, ủng hộ cao trong xã hội đối với mục tiêu và phương hướng CCHC

Thứ sáu, Phân quyền cho địa phương và mở rộng sự tham gia của người dân

vào việc cung cấp dịch vụ công thông qua việc đẩy mạnh xã hội hoá dịch vụ công

Thứ bảy, Chú trọng đẩy mạnh đào tạo nâng cao trình độ năng lực, chuyên

nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, công chức