TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, ngành y khoa đã có những đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân Nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, không chỉ ở thành phố mà còn ở nông thôn, khi mà người dân bắt đầu chú trọng đến chất lượng dịch vụ y tế bên cạnh chuyên môn chữa bệnh của bác sĩ Chính phủ các quốc gia, trong đó có Việt Nam, đã chú trọng đến sức khỏe cộng đồng thông qua chính sách xã hội hóa y tế, tạo điều kiện cho sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ y tế như bệnh viện công, tư và phòng khám, đặc biệt ở khu vực nông thôn, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh và giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.
Sự phát triển nhanh chóng về số lượng cơ sở y tế đã dẫn đến việc thiếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế Chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, gây ra nhiều phàn nàn từ người dân về dịch vụ tại các bệnh viện công Thêm vào đó, báo chí cũng phản ánh sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên y tế, khiến mức độ hài lòng của người dân về các cơ sở y tế tuyến huyện ngày càng giảm, dẫn đến việc người dân ít quan tâm đến các bệnh viện địa phương.
Hàng năm, chính phủ đầu tư hàng nghìn tỷ đồng vào các bệnh viện địa phương nhằm cải thiện dịch vụ y tế và giảm tải cho bệnh viện tuyến trên Bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, là một ví dụ điển hình với quy mô 100 giường bệnh, nhưng hiện chỉ tiếp nhận trung bình 450 bệnh nhân mỗi ngày, chủ yếu là khám sức khỏe xin việc Mặc dù có nhiều chính sách đãi ngộ cho bác sĩ trẻ, nhưng họ vẫn thiếu động lực phục vụ địa phương Nhiều thiết bị y khoa hiện đại chưa được đưa vào sử dụng do thiếu nhân viên y tế có kỹ năng, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém và giảm sút lòng tin của bệnh nhân Kết quả là người dân địa phương thường chọn lên tuyến trên để khám chữa bệnh, và tình trạng này không chỉ xảy ra tại bệnh viện Long Điền mà còn ở nhiều bệnh viện địa phương khác.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng tại bệnh viện cấp huyện đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên và tiết kiệm chi phí đi lại Sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế địa phương ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ tại cấp huyện Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng này, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” nhằm khảo sát chất lượng dịch vụ y tế tại địa phương.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đối tượng khảo sát: người dân trên địa bàn huyện, bao gồm cả đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Huyện
- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn nên nghiên cứu này chỉ giới hạn khảo sát người dân tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, sau đó là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn cán bộ tại BV huyện Long Điền, các cán bộ chính quyền địa phương và quản lý tại các cơ quan liên quan như Phòng Y tế và các trạm Y tế, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Long Điền Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ y tế và kiểm tra lại các câu hỏi trong bảng phỏng vấn Mục đích của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công.
Nghiên cứu định lượng tại trung tâm Y tế huyện Long Điền sử dụng kỹ thuật phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng để thu thập ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền, giúp Ban lãnh đạo nhận diện ưu và khuyết điểm trong cải tiến chất lượng dịch vụ y tế Kết quả này là cơ sở quan trọng để xây dựng chính sách và tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cung cấp tư liệu tham khảo cho các BV tuyến huyện khác trong tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm
Bệnh viện là một tổ chức y tế và xã hội, có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, bao gồm cả chữa bệnh và phòng bệnh Bên cạnh đó, bệnh viện còn đóng vai trò quan trọng trong giảng dạy y học và nghiên cứu Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO, bệnh viện không chỉ hoạt động độc lập mà còn gắn liền với các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội, thể hiện chức năng đa dạng và toàn diện trong việc nâng cao sức khỏe cộng đồng.
Bệnh viện là cơ sở y tế chuyên khám và chữa bệnh, đồng thời chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Các nhiệm vụ chính của bệnh viện bao gồm khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo nhân lực y tế, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế, theo quy chế của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997.
Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở y tế trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND các tỉnh, thành phố, có nhiệm vụ khám và chữa bệnh cho người dân Bệnh viện này sở hữu đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, trang thiết bị hiện đại, cùng với các chuyên khoa sâu và cơ sở hạ tầng phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế.
Bệnh viện đa khoa hạng II là cơ sở y tế quan trọng, phục vụ khám và chữa bệnh cho người dân tại các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực huyện Với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn cao và trang thiết bị đầy đủ, bệnh viện hạng II có khả năng hỗ trợ hiệu quả cho bệnh viện hạng III, theo quy định của Bộ Y Tế Việt Nam năm 1997.
Bệnh viện hạng III là cơ sở y tế trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố, có nhiệm vụ khám và chữa bệnh cho người dân tại một hoặc một số huyện, quận trong khu vực Bệnh viện này được trang bị đội ngũ cán bộ chuyên môn cùng với trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế (theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam, 1997).
Dịch vụ khám bệnh bao gồm việc hỏi bệnh, thu thập tiền sử bệnh và thăm khám thực thể Khi cần thiết, bác sĩ sẽ chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán chính xác và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009.
Dịch vụ chữa bệnh bao gồm việc áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã được công nhận cùng với thuốc hợp pháp nhằm mục đích cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân, theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009.
Dịch vụ công là những hàng hóa và dịch vụ trực tiếp đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân, với sự can thiệp của Chính phủ nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng trong cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng, dựa trên sự phù hợp và đáp ứng nhu cầu của họ (Parasuraman, Zeithaml, & Berry).
Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là ấn tượng chung của người tiêu dùng về sự thấp kém hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của nó Khác với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khó xác định và đánh giá do sự phụ thuộc vào mong đợi của người dùng và các đặc điểm dịch vụ như không thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và dễ hư hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985; Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006).
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được xác định bởi khả năng của các dịch vụ y tế trong việc nâng cao kết quả sức khoẻ mong muốn, dựa trên kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001) Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế liên quan đến việc đánh giá các dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân nhằm đạt được kết quả tốt nhất, đồng thời nhấn mạnh mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999).
Mặc dù nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn bệnh viện, nhưng việc hiểu rõ mức độ chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp là rất phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau để đánh giá (Arasli và cộng sự, 2008; Hariharan và cộng sự, 2004; Hoel và Saether).
Bệnh nhân thường thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, chẳng hạn như kỹ năng của bác sĩ phẫu thuật hoặc khả năng chẩn đoán (Eleuch, 2011) Tuy nhiên, họ có thể đánh giá chất lượng vệ sinh trong phòng thí nghiệm (Bakar và cộng sự, 2008) Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện chủ yếu dựa vào sự tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ, từ đó giúp bệnh nhân nhận thức được chất lượng các dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp (Suki và cộng sự, 2011).
Nhận thức được định nghĩa là quá trình hiểu biết thông tin, và chất lượng nhận thức là đánh giá của người tiêu dùng về ưu việt của dịch vụ (Zeithaml, 2000) Nhận thức cung cấp công cụ đo lường cho cá nhân khi đánh giá tính hấp dẫn của sản phẩm hoặc dịch vụ Đối với dịch vụ bệnh viện, chất lượng hoàn toàn mang tính chất nhận thức (Danie, Oswald, & Turner, 1996) Những nhận thức này có thể dự đoán phản hồi của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng đến lợi nhuận và thị phần của công ty (Ndubisi, 2004) Đặc biệt, nhận thức về chất lượng không cần kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy các khía cạnh đánh giá chất lượng rất cụ thể để đảm bảo chất lượng.
Nghiên cứu của Oliver (1997), Patterson (2000), Wirtz và Lee (2003), cùng Wirtz và Mattila (2001) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ cảm xúc tích cực mà họ trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, một vấn đề đã được nghiên cứu rộng rãi (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002) Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và đtg, 1991) Đặc biệt, Naidu (2009) chỉ ra rằng chăm sóc sức khoẻ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh nhân thường hài lòng khi chất lượng dịch vụ của bệnh viện đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của họ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng (Chahal và Kumari).
Chiến lược phát triển bệnh viện cần phải phù hợp với mong đợi của bệnh nhân để đảm bảo sự hài lòng của họ; nếu không, sự không hài lòng sẽ xảy ra (Fox và Storm, 1981; Gill và White, 2009) Do đó, trong ngành Y tế, sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Grogan và cộng sự, 2000).
Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Sự hài lòng này được định nghĩa là sự đánh giá của bệnh nhân về việc liệu kỳ vọng của họ đối với dịch vụ chăm sóc y tế có được đáp ứng hay không.
2008) Do đó, bệnh viện cung cấp những lợi ích trên cơ sở liên tục thỏa mãn sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
Smith và Swinehart (2001) nhấn mạnh mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong khi Newman, Maylor và Chansarkar (2001) khẳng định rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng này Ahmad Azmi và Norzalita (2008) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện được hình thành từ khả năng hữu hình, sự thấu cảm, độ tin cậy và khả năng đáp ứng.
HOSPIQUAL có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả khu vực công và tư.
Các nghiên cứu trước
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF, bao gồm: cơ sở vật chất, thiết bị và nhân viên (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance) và thấu cảm với bệnh nhân (Empathy).
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó, bao gồm khoảng cách 1, 2, và các yếu tố khác liên quan.
3, 4) Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003)
Khoảng cách 1 giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng đó phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cách mà nhà cung cấp hiểu về những mong đợi này Sự thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến sự sai biệt trong việc diễn dịch kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi cản nhận thành tiêu chí chất lượng xảy ra khi nhà tiếp thị không xác định được các tiêu chuẩn cụ thể trong việc cung cấp dịch vụ Điều này dẫn đến việc các tiêu chuẩn trở nên mơ hồ hoặc không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng, mặc dù người ra quyết định có thể hiểu rõ những gì mà khách hàng mong muốn.
Khoảng cách 3 đề cập đến việc chuyển đổi cảm nhận của khách hàng thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ không đủ khả năng để đáp ứng đúng chất lượng mà khách hàng mong đợi Nguyên nhân có thể là do năng lực không phù hợp, công việc không tương thích, thiếu đào tạo hoặc có vấn đề trong quy trình làm việc Việc nhận thức đúng về kỳ vọng của khách hàng và cung cấp thông tin chính xác từ nhà tiếp thị là rất quan trọng để giảm thiểu khoảng cách này.
Chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng
KHÁCH H À NG NHÀ TIẾ P T HỊ
Kho ảng cách (1 ) nhóm Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này
Khoảng cách 4 giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách hàng xuất phát từ sự không đồng nhất giữa quảng cáo và chất lượng dịch vụ thực tế Những thông điệp quảng cáo từ nhà cung cấp ảnh hưởng mạnh mẽ đến kỳ vọng của khách hàng, khiến họ so sánh giữa nhu cầu của mình và những gì họ nhận được.
Khoảng cách 5 giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận xảy ra khi khách hàng hiểu sai về chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu đến từ các yếu tố bên ngoài tác động đến kỳ vọng của họ, chẳng hạn như kinh nghiệm cá nhân với sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự, cũng như lời khuyên và giới thiệu từ bạn bè Những yếu tố này tạo ra hình ảnh mơ hồ trong tâm trí khách hàng về dịch vụ mà họ dự kiến nhận được, bất chấp hoàn cảnh thực tế.
Trong khi đó, nghiên cứu Chất lượng chăm sóc sức khoẻ cá nhân: Áp dụng mô hình SERVQUAL tại Kuala Lumpur, Malaysia Butt và Cyril de Run (2010), Sohail
Nghiên cứu năm 2003 đã kiểm tra thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, xác định năm yếu tố chính: cơ sở vật chất, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự thấu cảm Kết quả cho thấy độ tin cậy và đáp ứng dịch vụ nhận được điểm số âm cao nhất, cho thấy sự thiếu tin cậy từ các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Bệnh nhân thường cảm thấy căng thẳng và gặp phải sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề tại bệnh viện, làm trầm trọng thêm tình trạng sức khoẻ của họ Để cạnh tranh hiệu quả trong ngành chăm sóc sức khoẻ, các bệnh viện tư nhân tại Malaysia cần chú trọng đào tạo nhân viên nhằm giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
Nghiên cứu của Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) về sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế tại Bangladesh chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ y tế bị ảnh hưởng bởi bảy yếu tố: cơ sở vật chất, thiết bị, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm với bệnh nhân, chi phí và thủ tục linh hoạt Kết quả cho thấy bác sĩ, y tá và cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu phân loại bệnh viện thành ba nhóm, cho thấy rằng nhu cầu của từng phân khúc bệnh nhân khác nhau Đối với bệnh viện công, yếu tố quan trọng nhất là bác sĩ, tiếp theo là cơ sở vật chất và chi phí điều trị Trong khi đó, bệnh viện tư nhân địa phương coi trọng bác sĩ và chi phí, còn bệnh viện tư nhân nước ngoài chú trọng vào chất lượng bác sĩ và cơ sở vật chất Chất lượng bác sĩ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, nhờ vào thời gian mà họ dành cho bệnh nhân để thảo luận về tình trạng sức khỏe Tập trung cải thiện chất lượng bác sĩ và cơ sở vật chất sẽ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.
Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) trên 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ đã chỉ ra bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: đáp ứng, chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị và yếu tố hữu hình Kết quả cho thấy, yếu tố đáp ứng có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi các yếu tố còn lại chỉ ảnh hưởng ở mức trung bình.
Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) tại bốn bệnh viện lớn ở Long Xuyên với 260 bệnh nhân nội trú chỉ ra rằng có năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm Trong số đó, ba yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân là năng lực phục vụ, sự thấu cảm và phương tiện hữu hình, với năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng cao nhất.
2.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Phương tiện hữu hình (Tangibles) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho bệnh viện, với cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao Sự sạch sẽ của bệnh viện, bao gồm nhà vệ sinh, thiết bị và giường bệnh, cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của bệnh nhân Tuy nhiên, nhiều cơ sở y tế tại Việt Nam, đặc biệt là bệnh viện công lập, thường không đảm bảo tiêu chí sạch sẽ, dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân bị giảm sút Cơ sở vật chất hiện đại và tốt sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Độ tin cậy trong dịch vụ y tế của bệnh viện tuyến huyện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, nhiều bệnh nhân cảm thấy độ tin cậy thấp do bác sĩ không giải thích rõ ràng về các xét nghiệm, dẫn đến lo ngại về chi phí khám bệnh Sự không hài lòng gia tăng khi các đơn thuốc không mang lại hiệu quả và chẩn đoán không chính xác Đặc biệt, những trường hợp tử vong do sự tắc trách của bác sĩ càng làm giảm niềm tin của bệnh nhân Ngược lại, khi bác sĩ đưa ra chẩn đoán chính xác và hiệu quả điều trị cao, sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên đáng kể.
Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Sự đáp ứng kịp thời của nhân viên y tế và sự sẵn có của thiết bị y tế hiện đại là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Khi bệnh nhân nhận thấy rằng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe phản ứng nhanh chóng và hiệu quả, họ sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào khả năng chẩn đoán và điều trị của bác sĩ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng với dịch vụ y tế.
Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Năng lực phục vụ trong lĩnh vực y tế, bao gồm kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của bác sĩ và y tá, tạo ra cảm giác chắc chắn cho bệnh nhân về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong dịch vụ y tế, nơi mà khách hàng không thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng, cảm giác đảm bảo trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng Do đó, không chỉ bác sĩ mà cả y tá cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao cảm giác an tâm cho bệnh nhân thông qua sự đào tạo bài bản và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Năng lực phục vụ cao từ nhân viên y tế sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn từ phía bệnh nhân.
Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Tóm tắt Chương 2
Chương này trình bày lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng với các mô hình nghiên cứu và thang đo liên quan Dựa trên những nền tảng này, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” với bảy khái niệm Sự hài lòng của người dân được đo lường qua các yếu tố như: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, và (6) Giá cả.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các thông tin cần thu thập
Mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền chịu ảnh hưởng bởi bảy yếu tố chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, và (7) Quy trình Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.
Thông tin về thái độ người dân, ý kiến của nhân viên y tế về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền
Thông tin về đối tượng khảo sát: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ y tế tại địa phương
Nguồn thu thập thông tin
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp tiếp cận trực tiếp để thu thập thông tin từ hai đối tượng khảo sát chính Đối tượng khảo sát định tính bao gồm cán bộ, nhân viên tại Bệnh viện huyện Long Điền, được phỏng vấn trực tiếp tại nơi làm việc hoặc qua điện thoại Đối tượng khảo sát định lượng là bệnh nhân đã khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền, thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phát tại nơi làm việc hoặc tại bệnh viện.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên mục tiêu ban đầu và cơ sở lý thuyết đã được tổng hợp, từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh Tiếp theo, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu 10 cán bộ, nhân viên tại Bệnh viện huyện Long Điền để điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: Thang đo 5 mức độ của Rennis Likert (1932) với các giá trị: (1) Rất không hài lòng , (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng ,
Rất hài lòng khi sử dụng bảng câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện huyện Long Điền.
3.4 Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu
Khảo sát sơ bộ đã được thực hiện với 10 đáp viên nhằm phát hiện và chỉnh sửa các sai sót trong bảng câu hỏi Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh, bảng câu hỏi chính thức sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định tính.
Trong một khảo sát chính thức tại BV huyện Long Điền, tác giả đã gửi 250 bảng câu hỏi trực tiếp cho người dân đã khám xong, thu được 234 bảng, trong đó có 11 bảng không hợp lệ Sau khi thu thập, tác giả sẽ thống kê và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
Dựa trên lý thuyết, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm để xây dựng các tiêu chí cho bảng câu hỏi Sau đó, tác giả phỏng vấn sơ bộ 20 cán bộ tại BV huyện Long Điền nhằm hiệu chỉnh mức độ thực tế của các tiêu chí đánh giá Cuối cùng, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện và dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Tác giả, 2017)
Nghiên cứu định tính Thang đo 1
Thang đo chính thức Hiệu chỉnh
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA
Phân tích hồi quy Binary, Phân tích KQ
Viết báo cáo nghiên cứu
3.6 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm đánh giá tính phù hợp của các yếu tố trong bảng câu hỏi dựa trên lý thuyết, thông qua phỏng vấn trực tiếp các cán bộ quản lý y tế, bao gồm lãnh đạo phòng Y tế huyện Long Điền, bác sĩ và nhân viên y tế tại Bệnh viện huyện Long Điền Qua quá trình phỏng vấn, tác giả đã phát hiện thêm những yếu tố và ý tưởng mới để bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát.
Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp theo một dàn bài chuẩn bị sẵn
1 Giới thiệu tác giả, đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn
2 Thảo luận trực tiếp giữa tác giả và từng cán bộ y tế về các vấn đề
- Thái độ của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền
So sánh với các yếu tố mà tác giả đã đề xuất dựa trên lý thuyết, cần loại bỏ hoặc bổ sung những yếu tố mới để xây dựng thang đo phù hợp với đối tượng khảo sát.
3 Dựa trên các thông tin có được để hiệu chỉnh bảng câu hỏi
3.6.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Kết quả phỏng vấn các chuyên gia cho thấy sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố chính, bao gồm (1) Phương tiện hữu hình và (2) Độ tin cậy Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dân đối với dịch vụ y tế.
(3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức lương và tần suất sử dụng dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu cần xem xét các đặc điểm nhân khẩu học này.
Sau khi được hiệu chỉnh, bảng câu hỏi sẽ được tác giả thảo luận và đánh giá lại với các chuyên gia Sau khi đạt được sự thống nhất, bảng câu hỏi chính thức sẽ được sử dụng để tiến hành khảo sát định lượng.
3.7.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Khung chọn mẫu: Người dân đã từng sử dụng dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền
Theo nghiên cứu của Theo Hair và các cộng sự (1998), kích cỡ mẫu cần thiết cho việc phân tích dữ liệu nên được xác định theo tỷ lệ 5:1 đến 10:1, tức là cần từ 5 đến 10 quan sát cho mỗi biến đo lường, với tổng số quan sát không dưới 100 Trong đề tài này, bảng câu hỏi bao gồm 29 biến, do đó cần thu thập ít nhất 290 bảng câu hỏi.
Phạm vi khảo sát: trên địa bàn huyện Long Điền
Trong quá trình thực hiện, đã có khoảng 290 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra Sau khi hoàn tất cuộc khảo sát, tác giả đã thu được 275 phản hồi từ các bệnh nhân đã từng đến khám.
BV huyện Long Điền Trong đó, có 35 bảng không hợp lệ do bỏ sót câu trả lời hoặc đánh dấu 2 câu trả lời cùng lúc
Bảng 1: Tỷ lệ hồi đáp
Bảng hỏi được in và phát trực tiếp Số lượng phát hành
3.7.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", được áp dụng để đánh giá 7 biến quan sát quan trọng: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, và (7) Quy trình.
Bảng 2: Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền
I Cơ sở vật chất Mã hóa
Nhìn trực quan cơ sở vật chất của Bệnh viện có khang trang CSVC1
Giường và sàn nhà sạch sẽ CSVC2
Nhà vệ sinh sạch sẽ CSVC3
Hành lang, phòng khám gọn gàng và sạch sẽ CSVC4
Bệnh viện có máy móc y tế hiện đại CSVC5
Dụng cụ y tế sạch CSVC6
Bệnh viện có phục vụ bệnh nhân trong thời gian chờ: tivi giải trí, máy quạt, máy lạnh
Các bác sĩ luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi về tình trạng của bệnh nhân, giúp bạn cảm thấy an tâm khi được chẩn đoán Họ tiếp tục điều trị hiệu quả trong các lần khám tiếp theo Đội ngũ nhân viên hành chính lịch sự và chuyên nghiệp, hỗ trợ bệnh nhân trong việc làm thủ tục Bệnh viện cũng có sự phân biệt giữa bệnh nhân có bảo hiểm và không có bảo hiểm, đảm bảo mọi người đều nhận được sự chăm sóc tốt nhất.
Bác sĩ luôn sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi liên quan đến sức khỏe, giải thích mục đích của các xét nghiệm chẩn đoán, cũng như làm rõ kết quả của những xét nghiệm đó để bệnh nhân hiểu rõ hơn về tình trạng sức khỏe của mình.
Y tá đã sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân SDU4 Các y tá xuất hiện kịp thời khi bệnh nhân có yêu cầu SDU5
Trang phục bác sĩ sạch sẽ tươm tất SDU6
Trang phục y tá sạch sẽ tươm tất SDU7
Bệnh viện có đủ bác sĩ SDU8
Bệnh viện có đủ y tá SDU9
IV Năng lực phục vụ
Bác sĩ hướng dẫn bệnh nhân sử dụng thuốc NLPV1
Các y tá giao tiếp nhã nhặn với bệnh nhân NLPV2
Các bác sĩ có khả năng chẩn đoán bệnh NLPV3
Y tá chăm sóc bện nhân ân cần NLPV4
Y tá truyền đạt nhu cầu của bệnh nhân đến bác sĩ NLPV5
Bác sỹ lắng nghe chăm chú TC1
Bác sĩ có thái độ giao tiếp ân cần TC2
Các bác sĩ quan tâm đến tình trạng hiện tại của bệnh nhân TC3
Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây của bệnh nhâ TC4
Các y tá quan tâm tới bệnh nhân TC5
Chi phí tư vấn của bác sĩ cao GC1
Chi phí xét nghiệm cao GC2
Chi phí thuốc cao GC3 Để nhận được dịch vụ tốt có cần thanh toán thêm GC4
Giá phải trả cao hơn để có được bác sĩ tốt hơn tư vấn GC5
Hồ sơ bệnh nhân được lưu vào phần mềm để theo dõi QT1
Thủ tục xuất/ nhập viện bệnh nhân được tuân thủ đúng QT2
Nghiên cứu định lượng
4.1 Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền
BV huyện Long Điền là cơ sở y tế thuộc Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, chính thức hoạt động từ tháng 10/2014 Trụ sở của bệnh viện nằm tại Hương Lộ 14, ấp An Thạnh, xã An Ngãi, huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bệnh viện huyện Long Điền là đơn vị sự nghiệp công lập có thu, hoạt động với tư cách pháp nhân và được cấp kinh phí từ nhà nước Bệnh viện chỉ có một con dấu và được phép mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Về chuyên môn, bệnh viện chịu sự quản lý và hướng dẫn của Giám đốc Sở Y tế, đồng thời phải tuân thủ chỉ đạo của UBND huyện Long Điền trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển y tế của huyện sau khi được phê duyệt.
Hình thức đầu tư và nguồn vốn:
- Chủ đầu tư: Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Hình thức đầu tư: Xây dựng mới
- Nguồn vốn: Ngân sách của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2011 từ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ theo Quyết định số 47/2008/QĐ-TT ngày 02/4/2008 với số tiền
- Quy mô xây dựng: 100 giường bệnh
Cơ cấu tổ chức: tổng cộng 175 người Trong đó lãnh đạo BV có: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc và 172 nhân viên y tế
Giám đốc bệnh viện là người đứng đầu, đại diện pháp nhân và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở Y tế cũng như pháp luật về toàn bộ hoạt động của bệnh viện, bao gồm việc thực hiện các chức năng và nhiệm vụ được giao.
Các Phó giám đốc bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc thực hiện các nhiệm vụ được phân công Họ chịu trách nhiệm trước Giám đốc và có nghĩa vụ liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật về các công việc được giao hoặc ủy quyền.
+ Phòng Kế hoạch tổng hợp : 05 người
+ Phòng quản trị hành chính : 04 người
+ Phòng thanh tra y tế tiếp dân : 01 người
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền
BV huyện Long Điền, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, chính thức hoạt động từ tháng 10/2014 Bệnh viện có trụ sở tại Hương Lộ 14, ấp An Thạnh, xã An Ngãi, huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bệnh viện huyện Long Điền là đơn vị sự nghiệp công lập tự đảm bảo một phần kinh phí hoạt động, có tư cách pháp nhân và chỉ sử dụng một con dấu do nhà nước cấp Bệnh viện này nhận kinh phí từ nhà nước và mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Về mặt chuyên môn, bệnh viện chịu sự quản lý, chỉ đạo và hướng dẫn của Giám đốc Sở Y tế, cũng như sự chỉ đạo của UBND huyện Long Điền trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển y tế của huyện sau khi được phê duyệt.
Hình thức đầu tư và nguồn vốn:
- Chủ đầu tư: Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Hình thức đầu tư: Xây dựng mới
- Nguồn vốn: Ngân sách của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2011 từ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ theo Quyết định số 47/2008/QĐ-TT ngày 02/4/2008 với số tiền
- Quy mô xây dựng: 100 giường bệnh
Cơ cấu tổ chức: tổng cộng 175 người Trong đó lãnh đạo BV có: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc và 172 nhân viên y tế
Giám đốc bệnh viện là người đứng đầu, đại diện pháp nhân và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở Y tế cũng như pháp luật về toàn bộ hoạt động và việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện.
Các Phó giám đốc bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc thực hiện các nhiệm vụ được giao Họ chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc và cùng chia sẻ trách nhiệm pháp lý đối với các công việc được phân công hoặc ủy quyền.
+ Phòng Kế hoạch tổng hợp : 05 người
+ Phòng quản trị hành chính : 04 người
+ Phòng thanh tra y tế tiếp dân : 01 người
+ Khoa khám và điều trị ngoại trú:
+ Khối kỹ thuật và nghiệp vụ:
Chẩn đoán hình ảnh : 10 người
Khoa dinh dưỡng : 05 người + Khu điều trị và nội trú :
Khoa nội tổng hợp : 15 người
Khoa ngoại tổng hợp 15 người
Khoa sản 20 người Khoa truyền nhiễm: 05 người
Nhiệm vụ, quyền hạn của BV huyện Long Điền
Thực hiện các biện pháp phòng chống dịch bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS và các bệnh không lây nhiễm, cùng với việc tiêm chủng phòng bệnh là rất quan trọng Đồng thời, cần chú trọng đến y tế trường học và các hoạt động nhằm giảm thiểu các yếu tố nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe Quản lý và nâng cao sức khỏe cộng đồng cũng là nhiệm vụ thiết yếu để ngăn chặn sự phát sinh và lây lan của dịch bệnh.
Các cơ sở y tế cần thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường nhằm đảm bảo vệ sinh và sức khỏe lao động, đồng thời phòng chống bệnh nghề nghiệp và tai nạn thương tích Ngoài ra, cần chú trọng đến vệ sinh trong hoạt động mai táng và hỏa táng, cũng như giám sát chất lượng nước phục vụ cho ăn uống, sinh hoạt và dinh dưỡng cộng đồng.
Thực hiện các biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm tại địa phương, tham gia thẩm định các cơ sở sản xuất và kinh doanh thực phẩm đủ điều kiện, cùng với việc thanh tra, kiểm tra và giám sát công tác phòng ngừa ngộ độc thực phẩm và bệnh truyền qua thực phẩm Đồng thời, hướng dẫn và giám sát các cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm và dịch vụ ăn uống để đảm bảo an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật, cũng như thực hiện các nhiệm vụ khác liên quan đến an toàn thực phẩm theo phân công và phân cấp.
Thực hiện sơ cứu, cấp cứu, khám và chữa bệnh, cũng như phục hồi chức năng theo quy định của cơ quan có thẩm quyền và giấy phép hoạt động Cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tự đến, bệnh nhân chuyển tuyến, và bệnh nhân từ cơ sở khám bệnh tuyến trên chuyển về để tiếp tục theo dõi và điều trị Thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật và chuyển tuyến theo quy định pháp luật Tiến hành khám sức khỏe, chứng nhận sức khỏe và tham gia khám giám định y khoa, giám định pháp y khi được yêu cầu.
Thực hiện các hoạt động chăm sóc sức khỏe sinh sản và nâng cao dinh dưỡng cho bà mẹ và trẻ em; đồng thời phối hợp với công tác dân số và kế hoạch hóa gia đình theo quy định của pháp luật.
Trung tâm thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh nhằm phục vụ chuyên môn và đáp ứng nhu cầu của người dân Đồng thời, trung tâm cũng tổ chức các biện pháp đảm bảo an toàn sinh học trong phòng xét nghiệm và tuân thủ quy định về an toàn bức xạ.
Tuyên truyền và cung cấp thông tin về các chủ trương, chính sách pháp luật của Đảng và Nhà nước liên quan đến y tế; tổ chức các hoạt động truyền thông và giáo dục sức khỏe nhằm nâng cao nhận thức về chăm sóc sức khỏe trong cộng đồng.
Chỉ đạo tuyến và hướng dẫn chuyên môn kỹ thuật cho các phòng khám đa khoa, nhà hộ sinh, trạm y tế xã, phường, thị trấn, cùng với y tế thôn bản và cô đỡ thôn bản, là nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Các cơ sở y tế thuộc cơ quan, trường học, công nông trường và xí nghiệp trong huyện cũng cần được hỗ trợ để đảm bảo sự đồng bộ và hiệu quả trong công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Đào tạo liên tục cho đội ngũ viên chức theo quy định là rất quan trọng, bao gồm tập huấn và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân viên y tế thôn, bản Sở Y tế cần phân công và phân cấp rõ ràng để đảm bảo hiệu quả Đây cũng là cơ sở thực hành trong đào tạo khối ngành sức khỏe và hướng dẫn cấp chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh theo quy định của pháp luật.
Cung cấp, bảo quản, cấp phát và sử dụng thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, hóa chất và trang thiết bị y tế theo phân cấp của Sở Y tế và quy định pháp luật là rất quan trọng trong hoạt động chuyên môn.
Triển khai các dự án và chương trình y tế tại địa phương theo phân công của Sở Y tế; tổ chức điều trị nghiện chất bằng thuốc thay thế theo quy định pháp luật; kết hợp quân - dân y phù hợp với tình hình thực tế địa phương.
Kết quả nghiên cứu
Sau khi loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, 275 bảng khảo sát được phân tích định lượng với những thông tin được tóm tắt trong bảng sau:
Nhân tố Đặc điểm Tần số Tỷ lệ %
Số lần sử dụng thẻ BHYT/ năm
Có nhưng không sử dụng 47 17.1
Qua khảo sát 275 đối tượng thì:
- Theo giới tính thì mẫu có tỷ lệ chênh lệch không quá lớn nam chiếm 53.1% tổng mẫu còn nữ chiếm 46.9%
- Theo độ tuổi thì những người có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 21.1%, nhóm từ
30 đến 45 tuổi chiếm 46.9%, nhóm từ 45 tuổi trở lên chiếm 32%
Theo phân tích trình độ học vấn, nhóm có trình độ phổ thông chiếm 25.1%, trong khi nhóm có trình độ trung cấp là 27.6% Nhóm có trình độ cao đẳng đạt 25.8%, nhóm có trình độ đại học chiếm 18.2%, và cuối cùng, nhóm có trình độ sau đại học chỉ chiếm 3.3%.
Trong thị trường nghề nghiệp hiện nay, sự chênh lệch giữa các nhóm nghề không lớn, với nhóm công chức và viên chức chiếm 15.3%, nhóm kinh doanh tự do 17.1%, nhóm nhân viên 18.9%, nhóm hưu trí 25.1%, và các nhóm khác chiếm 23.6%.
Theo thống kê, tỷ lệ người có mức lương dưới 3 triệu đồng chiếm 47.6%, trong khi mức lương từ 3 đến 7 triệu đồng là 38.5% Tỷ lệ người có mức lương từ 7 đến 9 triệu đồng là 12.4%, và chỉ 1.5% người có mức lương trên 9 triệu đồng.
BV Long Điền đa số là những người có mức lương trung bình và thấp
Trong một năm qua, tỷ lệ người sử dụng bảo hiểm y tế để khám bệnh cho thấy nhiều thông tin đáng chú ý: 11.6% chưa từng sử dụng bảo hiểm, 17.1% có bảo hiểm nhưng không sử dụng, 25.5% sử dụng từ 1 đến 3 lần, 25.1% sử dụng từ 3 đến 5 lần, và 20.7% sử dụng trên 5 lần Tổng cộng, 71.3% người tham gia khảo sát đã sử dụng bảo hiểm y tế để khám bệnh, cho thấy mức độ sử dụng khá cao trong cộng đồng.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha
Nhân tố Biến quan sát
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Cronbach Alpha nếu biến bị loại Phương tiện hữu hình
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.512 Độ tin cậy DTC1 21.53 14.520 0.515 0.628
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.694
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.634
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.646
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.69
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.752
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.634
Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha cho thấy biến PTHH có hệ số là 0.512, thấp hơn mức 0.6, do đó biến này sẽ bị loại Các biến còn lại đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6.
Độ tin cậy của nghiên cứu được xác định với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.694 Hệ số tương quan của biến tổng cho thấy DTC3 có giá trị 0.024 và DTC4 là -0.035, cả hai đều thấp hơn ngưỡng 0.4 Trong khi đó, các biến còn lại nằm trong khoảng cho phép từ 0.514 đến 0.656 Do đó, biến DTC3 và DTC4 đã bị loại bỏ vì không đóng góp đáng kể cho nghiên cứu.
Khả năng đáp ứng được đánh giá với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.634 Các biến DTC1 và DTC3 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.458 và 0.407, đều lớn hơn 0.4, do đó được giữ lại cho nghiên cứu Trong khi đó, các biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại.
Năng lực phục vụ được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha là 0.646 Tuy nhiên, các biến NL1 và NL4 có hệ số tương quan thấp hơn mức cho phép (NL1=0.355 và NL4=0.371), dẫn đến việc loại bỏ hai biến này Các biến còn lại đều đạt mức tương quan chấp nhận được, từ 0.403 đến 0.445.
- Thấu cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.69 và hệ số tương quan biến tổng có biến TC5 =0.251 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu
Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:
Giá trị tổng phương sai trích đạt 62.167%, vượt qua ngưỡng 50%, cho thấy phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu Điều này cho thấy sáu nhân tố được rút trích giải thích 62.167% biến thiên của dữ liệu.
Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều lớn hơn 0.3, điều này chứng tỏ rằng các nhân tố có giá trị phân biệt cao.
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1
Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2
Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) cho thấy mô hình lý thuyết nghiên cứu đạt yêu cầu, với sáu biến thành phần chính được rút trích: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, và (6) Quy trình Những biến này được sử dụng để đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện huyện Long Điền.
Phân tích tương quan giữa sự hài lòng và các yếu tố độc lập như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và thấu cảm cho thấy mối liên hệ quan trọng giữa chúng Các yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Giá cả và quy trình có mối tương quan chặt chẽ với nhau, điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến kết quả phân tích hồi quy và dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết quả phân tích tương quan Pearson như sau:
Thảo luận
Mô hình tác giả xác định bảy biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi khám bệnh tại BV huyện Long Điền, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm, giá cả và quy trình Tuy nhiên, biến phương tiện hữu hình đã bị loại do không đạt yêu cầu về độ tin cậy Kết quả hồi quy cho thấy độ tin cậy là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng, với hệ số sig = 0.000 và Beta = 0.311, phản ánh rằng độ tin cậy có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân Khi BV cung cấp dịch vụ đúng cam kết và giải thích rõ ràng về các xét nghiệm, sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên Hơn nữa, việc giải quyết nhanh chóng và trách nhiệm các vấn đề, cùng với thông tin minh bạch, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Sự đáp ứng có hệ số sig = 0.000 cho thấy ý nghĩa thống kê ở mức 5%, trong khi hệ số hồi qui của biến Sự đáp ứng Beta = 0.362 mang dấu dương, thể hiện mối quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, phù hợp với kỳ vọng của mô hình nghiên cứu Biến này có mức độ tác động mạnh nhất trong 6 biến, cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền.
Sự hài lòng của người dân tăng lên khi bệnh viện đáp ứng mong đợi về dịch vụ y tế, bao gồm sự phản ứng kịp thời của nhân viên y tế, trang thiết bị hiện đại và bác sĩ có khả năng chẩn đoán chính xác Do đó, bên cạnh việc nâng cao chuyên môn, Ban Quản lý bệnh viện cần chú trọng đầu tư vào trang thiết bị hiện đại để hỗ trợ bác sĩ trong quá trình chẩn đoán.
Năng lực phục vụ có hệ số sig = 0.000, cho thấy ý nghĩa thống kê ở mức 5%, với hệ số hồi quy Beta = 0.238, chỉ ra mối quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, là yếu tố tác động mạnh thứ 5 trong 6 biến Điều này chứng tỏ năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền Theo Bảng 4.6, nếu các điều kiện khác không đổi, sự hài lòng sẽ tăng lên khi người dân nhận được sự chăm sóc tốt và thái độ giao tiếp lịch sự từ bác sĩ Họ sẽ chia sẻ sự hài lòng này với người thân Do đó, ngoài việc phục vụ của bác sĩ, Ban Quản lý BV cũng cần chú trọng đến năng lực phục vụ và kỹ năng của các nhân viên y tế khác để bệnh nhân cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong dịch vụ.
Thấu cảm có hệ số sig = 0.000, cho thấy mức ý nghĩa thống kê 5% Hệ số hồi quy của biến thấu cảm Beta = 0.275, mang dấu dương và đồng biến với biến phụ thuộc, phù hợp với kỳ vọng của mô hình nghiên cứu Đây là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 4 trong 6 biến, cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân tăng lên khi họ nhận được sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ, đồng cảm và hướng dẫn tận tình từ bác sĩ và nhân viên y tế.
Giá cả có hệ số sig = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%
Hệ số hồi quy của biến giá cả Beta = 0.232 cho thấy mối quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, phù hợp với kỳ vọng của mô hình nghiên cứu Tác động của biến giá cả đến sự hài lòng của người dân là thấp nhất trong số 6 biến Bệnh nhân ở vùng nông thôn thường có thu nhập trung bình thấp, dù đã có bảo hiểm y tế nhưng họ vẫn cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn giường bệnh và mua thuốc theo toa, không muốn trả thêm viện phí cho dịch vụ tốt hơn Theo Bảng 4.6, nếu các yếu tố khác không thay đổi, chi phí bệnh viện không phải là yếu tố quan trọng để tăng sự hài lòng của người dân.
Qui trình với hệ số sig = 0.000 cho thấy mức ý nghĩa thống kê 5% Hệ số hồi qui của biến giá cả Beta = 0.296 có dấu dương, cho thấy quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, phù hợp với kỳ vọng của mô hình nghiên cứu Biến giá cả có mức độ tác động đứng thứ 3 trong 6 biến, cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân tăng lên khi các qui trình khám bệnh, gặp bác sĩ, thanh toán, xét nghiệm, lấy kết quả và lấy thuốc diễn ra thuận tiện và nhanh chóng.
Tóm tắt Chương 4
Chương 4 đã trình bày các thông tin về đối tượng khảo sát và khảo sát độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy đa biến qua chương trình SPSS 20 Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết mà tác giả đưa ra hoàn toàn phù hợp với đối tượng khảo sát Qua khảo sát trong bảy yếu tố giả thuyết tác động đến Sự hài lòng của người dân có yếu tố Phương tiện hữu hình không phù hợp với mô hình do hệ số Cronbach’s Alpha là 0.512