CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
2.2.3. Thang đo chính thức sau nghiên cứu định tính
Từ kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chính thức các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định đã đƣợc xây dựng. Thang đo đƣợc phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc (từ 1-Hoàn toàn không đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý) nhƣ sau:
(1) Khả năng tiếp cận (TIEPCAN): đƣợc đo bằng 05 biến quan sát, mã hóa từ TIEPCAN1 đến TIEPCAN5.
Bảng 2.2. Thang đo chính thức yếu tố Khả năng tiếp cận
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn dẫn
TIEPCAN1
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
TIEPCAN2
Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm đƣợc niêm yết rõ ràng, ở vị trí thuận tiện, dễ tìm
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
TIEPCAN3 Các khu vực, cầu thang, buồng bệnh đƣợc đánh số rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) TIEPCAN4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang
rộng rãi, bằng phẳng, dễ đi
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) TIEPCAN5 Có nhân viên y tế và bảng hướng dẫn cụ
thể, rõ ràng để thực hiện khai báo y tế Thảo luận nhóm Nguồn: Nghiên cứu và tổng hợp của tác giả (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục (MINHBACH): đƣợc đo bằng 06 biến quan sát, mã hóa từ MINHBACH1 đến MINHBACH6.
Bảng 2.3. Thang đo chính thức yếu tố Sự minh bạch thông tin và thủ tục
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn dẫn
MINHBACH1
Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
MINHBACH2 Giá dịch vụ khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, công khai
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
MINHBACH3
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả xét nghiệm đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng và đƣợc giải thích nếu có thắc mắc.
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
MINHBACH4
Nhân viên y tế phổ biến những nội quy và những thông tin cần thiết trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
MINHBACH5
Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình khám chữa bệnh để tạo thuận tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho người bệnh
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
MINHBACH6
Có chỉ dẫn quy định xếp hàng, giữ khoảng cách tối thiểu 2m trong quá trình khám chữa bệnh theo đúng thứ tự, đảm bảo an toàn, công bằng và mức độ ƣu tiên
Thảo luận nhóm
Nguồn: Nghiên cứu và tổng hợp của tác giả (3) Cơ sở vật chất (COSO): đƣợc đo bằng 05 biến quan sát, mã hóa từ COSO1 đến COSO5.
Bảng 2.4. Thang đo chính thức yếu tố Cơ sở vật chất
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn dẫn
COSO1
Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện đƣợc xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát.
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
COSO2
Bệnh viện đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh.
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
COSO3
Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến thăm
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
COSO4
Nhà vệ sinh tại bệnh viện thuận tiện, sử dụng tốt, thường xuyên được lau dọn sạch sẽ.
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
COSO5 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) Nguồn: Nghiên cứu và tổng hợp của tác giả (4) Thái độ và năng lực của nhân viên y tế (THAIDO): đƣợc đo bằng 06 biến quan sát, mã hóa từ THAIDO1 đến THAIDO6.
Bảng 2.5. Thang đo chính thức yếu tố Thái độ và năng lực của nhân viên y tế
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn dẫn
THAIDO1
Nhân viên của bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp thân thiện, lịch sự, đúng mực đối với người bệnh và người nhà
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
THAIDO2 Nhân viên y tế của bệnh viện tận tình hướng dẫn, giải quyết kịp thời các thắc
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
mắc và tình huống xảy ra.
THAIDO3
Khi thăm khám, y bác sĩ hỏi han người bệnh về các triệu chứng biểu hiện cũng như tiền sử sức khỏe của người bệnh.
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
THAIDO4
Nhân viên y tế tại bệnh viện có trình độ, chuyên môn, năng lực cao, giải quyết công việc thạnh thạo, kịp thời
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
THAIDO5
Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phương pháp điều trị cho người bệnh.
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
THAIDO6
Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác, phối hợp tốt với nhau trong quá trình khám chữa bệnh cho người bệnh
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) Nguồn: Nghiên cứu và tổng hợp của tác giả (5) Kết quả cung cấp dịch vụ (KETQUA): đƣợc đo bằng 04 biến quan sát, mã hóa từ KETQUA1 đến KETQUA4.
Bảng 2.6. Thang đo chính thức yếu tố Kết quả cung cấp dịch vụ
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn dẫn
KETQUA1 Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lƣợng
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) KETQUA2 Kết quả điều trị đáp ứng đƣợc nguyện
vọng của người bệnh
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) KETQUA3 Người bệnh tin tưởng về chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) KETQUA4 Người bệnh hài lòng về giá cả dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018) Nguồn: Nghiên cứu và tổng hợp của tác giả
(6) Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HAILONG): được đo lường bằng 03 biến quan sát, mã hoát từ HAILONG1 đến HAILONG3.
Bảng 2.7. Thang đo chính thức yếu tố Sự hài lòng
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn dẫn
HAILONG1
Người bệnh cảm thấy hài lòng với chất lƣợng khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
HAILONG2 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới.
Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018)
HAILONG3
Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện