CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế và tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định trên cơ sở ứng dụng thang đo SERVPERF trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực y tế đã được chứng minh tại nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018), Võ Chí Thương (2018), Hoàng Thị Ngọc (2019), Nguyễn Thị Uyên Thảo (2020) và hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế tại Việt Nam. Do đó, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định:
Hình 1.1. Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
1.4.2.1. Khả năng tiếp cận
Đƣợc đánh giá thông qua khả năng sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của bệnh nhân một cách nhanh chóng, cơ sở khám chữa bệnh có dễ tiếp cận, thể hiện qua vị trí giao thông của phòng khám/bệnh viện; thủ tục đăng ký khám, lãnh thuốc; thời gian chờ đợi khám và điều trị; sự sẵn lòng của nhân viên khi bệnh nhân yêu cầu; các dịch vụ có đƣợc cung cấp một cách nhanh chóng và đúng hạn. Khả năng tiếp cận là yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ, tức là khi cơ sở khám chữa bệnh đáp ứng mong đợi của khách hàng thì họ sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ cao; ta có giả thuyết:
H1: Khả năng tiếp cận có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
H5 Khả năng tiếp cận
SỰ HÀI LÒNG Sự minh bạch thông tin
và thủ tục
Cơ sở vật chất
Thái độ và năng lực
Kết quả cung cấp dịch vụ H1 H2
H3 H4
1.4.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục
Là chất lƣợng của các quy trình y tế hoặc chất lƣợng chức năng, ám chỉ đến cách thức tổ chức chăm sóc sức khỏe cung cấp dịch vụ kỹ thuật nhƣ khả năng tiếp cận các dịch vụ, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ và sự trì hoãn cuộc hẹn, đo lường các hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thực hiện ra sao. Quá trình đăng ký khám chữa bệnh, nhập viện, duy trì hồ sơ, thủ tục thanh toán minh bạch, thủ tục kiểm tra và các chức năng quản trị khác cần đƣợc thực hiện trong các hoạt động vận hành. Vì thế, giả thuyết đƣợc đề xuất nhƣ sau:
H2: Sự minh bạch thông tin và thủ tục có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
1.4.2.3. Cơ sở vật chất
Được đánh giá thông qua các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất mà các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa cần có nhằm đáp ứng các kỳ vọng của bệnh nhân nhu máy móc, thiết bị y tế (máy xét nghiệm, máy chụp X-quang, máy chụp cộng hưởng từ, máy siêu âm, dụng cụ nội soi, thang máy, máy gọi số thứ tự...),... Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, điều đó đồng nghĩa khi khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên của cơ sở khám chữa bệnh thì họ sẽ đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ; qua đó, tác giả đặt giả thuyết:
H3: Cơ sở vật chất có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
1.4.2.4. Thái độ và năng lực của nhân viên y tế
Đƣợc đánh giá thông qua kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng nhƣ khả năng của họ trong việc tạo niềm tin cho bệnh nhân, thể hiện qua tác phong giao tiếp, ứng xử của nhân viên đối với khách hàng đã và đang khám
và điều trị tại phòng khám/bệnh viện; thể hiện qua việc trả lời các thắc mắc một cách lịch sự, nhã nhặn; tạo cho bệnh nhân sự an tâm. Ngoài ra, thái độ của nhân viên y tế đƣợc đánh giá qua sự đồng cảm, quan tâm, chăm sóc bệnh nhân điều trị tại cơ sở khám chữa bệnh; thể hiện qua sự ân cần, chu đáo, thấu cảm những mối bận tâm của khách hàng, sự công bằng trong quá trình dịch vụ. Thái độ và năng lực của nhân viên y tế là yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, nghĩa là khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh cao khi đƣợc phục vụ tốt bởi các nhân viên; vì thế, tác giả đặt giả thuyết:
H4: Thái độ và năng lực của nhân viên y tế có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
1.4.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ đề cập đến chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật, là lý do tại sao khách hàng đến bệnh viện, liên quan đến các thủ tục lâm sàng đƣợc thực hiện và nó tập trung vào tính chính xác về mặt kỹ thuật của chẩn đoán và thủ tục y tế. Việc bác sĩ chăm sóc là một khía cạnh không thể thiếu của sự hài lòng của bệnh nhân. Hành vi chăm sóc của các bác sĩ sẽ giúp họ hiểu quá trình bệnh tật của bệnh nhân, hồ sơ bệnh án của họ, loại bệnh … và quan trọng hơn sẽ giúp cho nhận thức tình hình sức khỏe người bệnh nhanh chóng tại thời điểm khẩn cấp. Việc điều dƣỡng chăm sóc đƣợc xác định là yếu tố quan trọng tiếp theo của sự hài lòng của người bệnh. Nó liên quan đến quá trình chẩn đoán bệnh và cung cấp điều trị y tế đầy đủ cho bệnh nhân. Một khía cạnh quan trọng khác liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân là nhân viên hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ hay kỹ thuật viên được coi là xương sống của điều trị y tế khi họ thực hiện các chức năng chẩn đoán khác nhau nhƣ xét nghiệm trong phòng thí nghiệm, siêu âm, đo điện tâm đồ, chụp film X
quang... . Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết sau đây:
H5: Kết quả cung cấp dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 đƣợc kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ξ Trong đó:
- Y: Sự hài lòng của người bệnh.
- X1 , X2 , X3 , X4 , X5: lần lƣợt là: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục, Cơ sở vật chất, Thái độ và năng lực của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ.
- β1 , β2 , β3 , β4 , β5: Các tham số hồi qui.
- ξ: sai số của mô hình.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ thẻ khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Ngoài ra, từ tổng quan công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định.