TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu không thể thiếu sự đóng góp quan trọng của ngành y khoa, với những thành tựu nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân Nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao, từ thành phố đến nông thôn, với sự chuyển biến trong nhận thức của người dân từ việc chỉ quan tâm đến chuyên môn chữa bệnh sang chất lượng dịch vụ y tế Chính phủ các quốc gia, trong đó có Việt Nam, đã chú trọng đến sức khỏe cộng đồng thông qua chính sách xã hội hóa y tế, khuyến khích sự ra đời và phát triển của nhiều loại hình dịch vụ y tế như bệnh viện công, tư và phòng khám, đặc biệt là ở nông thôn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc khám chữa bệnh và giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên.
Sự phát triển nhanh chóng của các cơ sở y tế địa phương đã dẫn đến việc chất lượng dịch vụ bị bỏ qua, đặc biệt là về cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế Chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, gây ra nhiều phàn nàn từ người dân về dịch vụ tại các bệnh viện công Hơn nữa, báo chí cũng đã phản ánh tình trạng phục vụ thiếu chuyên nghiệp tại các bệnh viện công, làm giảm sự hài lòng của người dân và khiến họ ngày càng ít quan tâm đến các bệnh viện địa phương.
Hàng năm, chính phủ đầu tư hàng nghìn tỷ đồng vào các bệnh viện địa phương nhằm cải thiện dịch vụ y tế và giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên Bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, là một ví dụ điển hình với quy mô 100 giường bệnh, nhưng hiện chỉ tiếp nhận trung bình 450 bệnh nhân mỗi ngày, chủ yếu là khám sức khỏe xin việc Mặc dù có nhiều chính sách đãi ngộ cho bác sĩ trẻ, nhưng họ vẫn thiếu động lực phục vụ địa phương Nhiều thiết bị y khoa hiện đại chưa được đưa vào sử dụng do thiếu nhân viên y tế có kỹ năng, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém và giảm sút lòng tin của bệnh nhân Kết quả là người dân địa phương có xu hướng lên tuyến trên để khám chữa bệnh, cho thấy tình trạng chung của các bệnh viện địa phương không giảm tải cho các tuyến trên.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân, ảnh hưởng đến sự thành công của bệnh viện cấp huyện Nó không chỉ cung cấp dịch vụ y tế ngay tại địa phương mà còn giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên và tiết kiệm chi phí đi lại cho người dân Sự lựa chọn của người dân trong việc sử dụng dịch vụ y tế tại cấp huyện phụ thuộc lớn vào mức độ hài lòng của họ với dịch vụ được cung cấp Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đối tượng khảo sát: người dân trên địa bàn huyện, bao gồm cả đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Huyện
- Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn nên nghiên cứu này chỉ giới hạn khảo sát người dân tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn các cán bộ tại Bệnh viện huyện Long Điền, chính quyền địa phương và các cơ quan liên quan như Phòng Y tế và các trạm Y tế Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Long Điền Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ y tế, đồng thời kiểm tra lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn Kết quả nghiên cứu nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công.
Nghiên cứu định lượng tại trung tâm Y tế huyện Long Điền sử dụng bảng câu hỏi đóng để thu thập ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, với các thang đo được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền, giúp Ban lãnh đạo BV nhận diện ưu, khuyết điểm trong cải tiến chất lượng dịch vụ y tế Kết quả này là cơ sở quan trọng để Ban lãnh đạo đưa ra chính sách và tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt, nhằm cải cách dịch vụ y tế, nâng cao chất lượng và sự hài lòng của người dân khi khám bệnh tại huyện Long Điền Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp tư liệu tham khảo cho các BV tuyến huyện khác trong tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm
Bệnh viện là một tổ chức y tế và xã hội, có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, bao gồm cả chữa bệnh và phòng bệnh Ngoài việc điều trị, bệnh viện còn đóng vai trò quan trọng trong giảng dạy y học và nghiên cứu Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện không chỉ là nơi chăm sóc sức khỏe đơn thuần mà còn có chức năng rộng lớn, gắn bó chặt chẽ với các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội.
Bệnh viện là cơ sở y tế chuyên khám và chữa bệnh, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân Nhiệm vụ của bệnh viện bao gồm khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo nhân lực y tế, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế Những nhiệm vụ này được quy định theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997.
Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở y tế trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố, có nhiệm vụ khám và chữa bệnh cho nhân dân tại một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bệnh viện này sở hữu đội ngũ cán bộ y tế có chuyên môn cao, trang thiết bị hiện đại, cùng với các chuyên khoa sâu và cơ sở hạ tầng phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế.
Bệnh viện đa khoa hạng II là cơ sở y tế thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực huyện, có đội ngũ cán bộ chuyên khoa với trình độ chuyên môn sâu và trang thiết bị phù hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III, theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 1997.
Bệnh viện hạng III là cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các ngành, có trách nhiệm phục vụ sức khỏe cho người dân tại một huyện hoặc một số huyện, quận Bệnh viện được trang bị đội ngũ cán bộ chuyên môn cùng với cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế (theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997).
Dịch vụ khám bệnh bao gồm việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh nhân, thăm khám thực thể và chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng cũng như thăm dò chức năng khi cần thiết Mục tiêu của dịch vụ này là chẩn đoán chính xác và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp, theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009.
Dịch vụ chữa bệnh bao gồm việc áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và thuốc hợp pháp để cứu chữa, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân, theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009.
Theo Barker, Sunita và Kandampully (2007), dịch vụ công bao gồm hàng hóa và dịch vụ đáp ứng trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, trong đó Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng, dựa trên tiêu chí phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của họ (Parasuraman, Zeithaml, & Berry).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Bitner và Hubbert (1994) là "ấn tượng chung của người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của nó" Khác với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khó xác định và đánh giá do liên quan đến mong đợi của người dùng cùng với các đặc điểm dịch vụ không thể đo lường, không tách rời, không đồng nhất và dễ hư hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985; Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006).
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được xác định là khả năng của dịch vụ y tế trong việc nâng cao kết quả sức khoẻ mong muốn, dựa trên kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001) Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế phản ánh đánh giá của bệnh nhân về dịch vụ, nhằm đạt được kết quả tốt nhất và nhấn mạnh mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999).
Nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ có tác động lớn đến quyết định lựa chọn bệnh viện, tuy nhiên, việc đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp là rất phức tạp Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau cần được xem xét (Arasli và cộng sự, 2008; Hariharan và cộng sự, 2004; Hoel và Saether).
Bệnh nhân thường thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, như khả năng của bác sĩ phẫu thuật hoặc độ chính xác trong chẩn đoán (Eleuch, 2011) Tuy nhiên, họ có thể đánh giá chất lượng vệ sinh trong phòng thí nghiệm (Bakar và cộng sự, 2008) Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện chủ yếu dựa vào sự tương tác giữa họ và bác sĩ, điều này giúp bệnh nhân nhận định về các dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp (Suki và cộng sự, 2011).
Nhận thức là quá trình hiểu biết thông tin và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ (Zeithaml, 2000) Nó là công cụ đo lường giúp cá nhân đánh giá tính hấp dẫn của sản phẩm hoặc dịch vụ Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính nhận thức (Danie, Oswald, & Turner, 1996) Những nhận thức này ảnh hưởng đến phản hồi của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, có ý nghĩa quan trọng đối với lợi nhuận và thị phần của công ty (Ndubisi, 2004) Đáng chú ý, nhận thức về chất lượng không cần kinh nghiệm trực tiếp với nhà cung cấp, do đó các yếu tố đánh giá chất lượng cần cụ thể để đảm bảo chất lượng.
Nghiên cứu của Oliver (1997), Patterson (2000), Wirtz và Lee (2003), cùng với Wirtz và Mattila (2001) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ cảm xúc tích cực mà họ trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ.
Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, được nghiên cứu từ nhiều góc độ (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002) và gây ra nhiều tranh cãi Nhiều nhà nghiên cứu, như Parasuraman và cộng sự (1991), cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, Naidu (2009) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân Bệnh nhân cảm thấy hài lòng khi dịch vụ bệnh viện đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của họ, dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn (Chahal và Kumari).
Chiến lược phát triển bệnh viện cần phải đồng nhất với mong đợi của bệnh nhân để đảm bảo sự hài lòng của họ; nếu không, bệnh nhân sẽ cảm thấy không hài lòng (Fox và Storm, 1981; Gill và White, 2009) Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành Y (Grogan và cộng sự, 2000).
Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân, theo nghiên cứu của Alhashem (2011), Mercer (2008) và Moret (2008) Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là đánh giá của họ về việc các dịch vụ chăm sóc đã đáp ứng kỳ vọng của mình hay chưa, như được nêu bởi Esch và cộng sự.
2008) Do đó, bệnh viện cung cấp những lợi ích trên cơ sở liên tục thỏa mãn sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
Smith và Swinehart (2001) nhấn mạnh mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong khi Newman, Maylor và Chansarkar (2001) cho rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng này Ahmad Azmi và Norzalita (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện được hình thành từ các yếu tố như khả năng hữu hình, sự thấu cảm, độ tin cậy và khả năng đáp ứng.
HOSPIQUAL đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, cả công cộng lẫn tư nhân.
Các nghiên cứu trước
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF, bao gồm: Cơ sở vật chất, thiết bị và nhân viên (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance) và thấu cảm với bệnh nhân (Empathy) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành y tế.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, cụ thể là khoảng cách 1, 2.
3, 4) Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003)
Khoảng cách 1 trong dịch vụ khách hàng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Sự thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng có thể dẫn đến sự diễn dịch sai lệch về kỳ vọng, tạo ra khoảng cách này.
Khoảng cách 2 đề cập đến sự không khớp giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chí chất lượng trong cung cấp dịch vụ Đây là tình huống mà các nhà tiếp thị không xác định được các tiêu chuẩn rõ ràng hoặc không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng, mặc dù họ có thể hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3 trong dịch vụ khách hàng đề cập đến việc chuyển đổi cảm nhận của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Điều này xảy ra khi những người trực tiếp cung cấp dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng về chất lượng, có thể do năng lực không phù hợp, thiếu đào tạo hoặc không thực hiện công việc đúng cách Việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và cung cấp thông tin chính xác từ nhà tiếp thị là rất quan trọng để thu hẹp khoảng cách này.
Chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng
KHÁCH H À NG NHÀ TIẾ P T HỊ
Kho ảng cách (1 ) nhóm Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này
Khoảng cách 4 giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách hàng xuất phát từ sự không tương thích giữa quảng cáo và chất lượng thực tế của dịch vụ Những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp gửi tới khách hàng có ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của họ Khách hàng thường so sánh giữa những gì họ cần và những gì họ thực sự nhận được, dẫn đến sự không hài lòng nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi.
Khoảng cách 5 giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận xảy ra khi khách hàng hiểu sai về chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu đến từ các yếu tố bên ngoài, như kinh nghiệm cá nhân với sản phẩm tương tự và ảnh hưởng từ lời khuyên của bạn bè Những yếu tố này tạo nên hình ảnh không chính xác về dịch vụ mà khách hàng mong đợi, bất chấp hoàn cảnh thực tế.
Trong khi đó, nghiên cứu Chất lượng chăm sóc sức khoẻ cá nhân: Áp dụng mô hình SERVQUAL tại Kuala Lumpur, Malaysia Butt và Cyril de Run (2010), Sohail
Năm 2003, nghiên cứu về thang đo SERVQUAL đã xác định năm yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện: cơ sở vật chất, độ tin cậy, độ đáp ứng, đảm bảo và sự thấu cảm Kết quả cho thấy độ tin cậy và độ đáp ứng của dịch vụ nhận được điểm số âm cao, cho thấy sự thiếu tin cậy từ các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Bệnh nhân thường cảm thấy căng thẳng do sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề tại bệnh viện, làm trầm trọng thêm tình trạng của họ Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành chăm sóc sức khoẻ, các bệnh viện tư nhân tại Malaysia cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên nhằm giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
Nghiên cứu của Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) về sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế tại Bangladesh chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ y tế bị ảnh hưởng bởi bảy yếu tố chính: cơ sở vật chất, thiết bị, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm với bệnh nhân, chi phí và thủ tục linh hoạt Kết quả cho thấy bác sĩ, y tá và cơ sở vật chất là những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu phân loại bệnh viện thành ba loại, mỗi loại có những yếu tố quan trọng khác nhau: bệnh viện công chú trọng vào bác sĩ, cơ sở vật chất, chi phí điều trị, nhân viên và y tá; bệnh viện tư nhân địa phương ưu tiên bác sĩ, chi phí, y tá và thủ tục; trong khi bệnh viện tư nhân nước ngoài tập trung vào chất lượng bác sĩ, cơ sở vật chất và nhân viên Đặc biệt, chất lượng bác sĩ là yếu tố quyết định nhất, thu hút bệnh nhân nhờ vào thời gian tư vấn và chăm sóc tận tình Cải thiện các yếu tố này sẽ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế.
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đã tiến hành khảo sát 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ, qua đó xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: đáp ứng, chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị và yếu tố hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố đáp ứng có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi các yếu tố còn lại chỉ ảnh hưởng ở mức trung bình.
Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) khảo sát 260 bệnh nhân nội trú tại bốn bệnh viện lớn ở Long Xuyên, cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và thấu cảm Trong số đó, ba yếu tố có tác động tích cực nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân là năng lực phục vụ, thấu cảm và phương tiện hữu hình, với năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất.
2.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Sự xuất hiện của cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại và nhân sự có trình độ chuyên môn cao tạo ấn tượng tích cực cho bệnh viện Sự sạch sẽ của bệnh viện, bao gồm nhà vệ sinh, thiết bị và giường bệnh, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của bệnh nhân Tuy nhiên, nhiều bệnh viện công lập tại Việt Nam không đảm bảo tính sạch sẽ, dẫn đến giảm sự hài lòng của bệnh nhân Cơ sở vật chất càng hiện đại và tốt, mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao.
Độ tin cậy của bệnh viện, đặc biệt là ở tuyến huyện, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Nhiều bệnh nhân cảm thấy không được giải thích rõ ràng về các xét nghiệm y tế, dẫn đến nghi ngờ về tính cần thiết của chúng và lo ngại về chi phí Thêm vào đó, việc bác sĩ chỉ khám qua loa và đưa ra chẩn đoán không chính xác làm giảm niềm tin vào dịch vụ Tình trạng tử vong do sự tắc trách của bác sĩ càng làm trầm trọng thêm vấn đề này Do đó, khi bác sĩ có tỷ lệ chẩn đoán sai sót thấp và hiệu quả điều trị cao, sự hài lòng của bệnh nhân sẽ được nâng cao.
Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Sự đáp ứng trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ rất quan trọng, khi bệnh nhân mong đợi nhân viên y tế phản ứng kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ Họ cũng cần các thiết bị y tế hiện đại để bác sĩ có thể đưa ra chẩn đoán nhanh chóng và chính xác Do đó, mức độ đáp ứng cao từ dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sẽ dẫn đến sự hài lòng lớn hơn từ phía bệnh nhân.
Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Năng lực phục vụ trong lĩnh vực y tế, bao gồm kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của bác sĩ và y tá, tạo ra sự tin tưởng cho bệnh nhân rằng họ sẽ nhận được sự chăm sóc tốt nhất Do dịch vụ y tế dựa trên sự tín nhiệm, bệnh nhân không thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, vì vậy cảm giác đảm bảo rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng Không chỉ bác sĩ, mà cả y tá cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Khi năng lực phục vụ của nhân viên y tế được nâng cao, sự hài lòng của bệnh nhân cũng sẽ tăng theo.
Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Tóm tắt Chương 2
Chương này trình bày lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các mô hình nghiên cứu và thang đo liên quan Dựa trên nền tảng lý thuyết và nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền”, bao gồm bảy khái niệm Sự hài lòng của người dân được đo lường qua các yếu tố như: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, và (6) Giá cả.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các thông tin cần thu thập
Mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền chịu ảnh hưởng bởi bảy yếu tố chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, và (7) Quy trình Những yếu tố này tạo thành mô hình nghiên cứu giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Thông tin về thái độ người dân, ý kiến của nhân viên y tế về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền
Thông tin về đối tượng khảo sát: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ y tế tại địa phương
Nguồn thu thập thông tin
Nghiên cứu áp dụng phương pháp tiếp cận trực tiếp để tạo điều kiện thuận lợi cho người tham gia khảo sát Đối tượng khảo sát định tính bao gồm cán bộ, nhân viên tại Bệnh viện huyện Long Điền, được phỏng vấn trực tiếp tại nơi làm việc hoặc qua điện thoại Đối tượng khảo sát định lượng là bệnh nhân đã khám tại Bệnh viện huyện Long Điền, thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phát tại nơi làm việc hoặc tại bệnh viện.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu định tính bắt đầu từ mục tiêu ban đầu và cơ sở lý thuyết đã được tổng hợp, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh Tiếp theo, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu 10 cán bộ và nhân viên tại Bệnh viện huyện Long Điền để điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: Thang đo 5 mức độ của Rennis Likert (1932) với các giá trị: (1) Rất không hài lòng , (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng ,
Chúng tôi rất hài lòng khi sử dụng bảng câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ y tế tại bệnh viện huyện Long Điền.
3.4 Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu
Khảo sát sơ bộ đã được thực hiện với 10 đáp viên để phát hiện sai sót trong bảng câu hỏi Sau khi điều chỉnh các lỗi phát hiện, bảng câu hỏi chính thức sẽ được sử dụng trong nghiên cứu định tính.
Khảo sát chính thức tại BV huyện Long Điền đã thu thập 250 bảng câu hỏi từ người dân đã khám xong, trong đó có 234 bảng hợp lệ sau khi loại bỏ 11 bảng không hợp lệ Dữ liệu sẽ được thống kê và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Dựa trên lý thuyết, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm để xây dựng tiêu chí cho bảng câu hỏi Sau đó, tác giả phỏng vấn 20 cán bộ tại BV huyện Long Điền để điều chỉnh mức độ thực tế của các tiêu chí Cuối cùng, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện và dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Tác giả, 2017)
Nghiên cứu định tính Thang đo 1
Thang đo chính thức Hiệu chỉnh
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA
Phân tích hồi quy Binary, Phân tích KQ
Viết báo cáo nghiên cứu
3.6 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm đánh giá tính phù hợp của các yếu tố trong bảng câu hỏi dựa trên lý thuyết, thông qua phỏng vấn trực tiếp với cán bộ quản lý y tế, bao gồm lãnh đạo phòng Y tế huyện Long Điền, các bác sĩ và nhân viên y tế tại BV huyện Long Điền Qua quá trình phỏng vấn, tác giả cũng phát hiện ra những yếu tố và ý tưởng mới, từ đó bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát.
Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp theo một dàn bài chuẩn bị sẵn
1 Giới thiệu tác giả, đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn
2 Thảo luận trực tiếp giữa tác giả và từng cán bộ y tế về các vấn đề
- Thái độ của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền
Bài viết so sánh các yếu tố mà tác giả đã dựa trên cơ sở lý thuyết, đồng thời loại bỏ hoặc bổ sung các yếu tố mới để xây dựng một thang đo phù hợp với đối tượng khảo sát.
3 Dựa trên các thông tin có được để hiệu chỉnh bảng câu hỏi
3.6.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Kết quả phỏng vấn các chuyên gia cho thấy sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố thành phần, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy.
(3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, (7) Quy trình
Theo ý kiến của các cán bộ quản lý, sự hài lòng của người dân chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức lương và tần suất sử dụng dịch vụ y tế Vì vậy, các yếu tố nhân khẩu học cần được xem xét trong nghiên cứu này.
Sau khi hiệu chỉnh, bảng câu hỏi sẽ được thảo luận và đánh giá lại với các chuyên gia Sau khi đạt được sự đồng thuận, bảng câu hỏi chính thức sẽ được sử dụng để tiến hành khảo sát định lượng.
3.7.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Khung chọn mẫu: Người dân đã từng sử dụng dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền
Theo nghiên cứu của Theo Hair và các cộng sự (1998), kích cỡ mẫu cần thiết cho phân tích dữ liệu được xác định theo tiêu chuẩn từ 5:1 đến 10:1, tức là cần từ 5 đến 10 quan sát cho mỗi biến đo lường, với tổng số quan sát không dưới 100 Trong đề tài này, bảng câu hỏi bao gồm 29 biến, do đó cần thu thập 290 bảng câu hỏi để đảm bảo tính chính xác trong phân tích.
Phạm vi khảo sát: trên địa bàn huyện Long Điền
Trong quá trình thực hiện, đã phát ra khoảng 290 bảng câu hỏi khảo sát và thu được 275 phản hồi từ các bệnh nhân đã từng đến khám.
BV huyện Long Điền Trong đó, có 35 bảng không hợp lệ do bỏ sót câu trả lời hoặc đánh dấu 2 câu trả lời cùng lúc
Bảng 1: Tỷ lệ hồi đáp
Bảng hỏi được in và phát trực tiếp Số lượng phát hành
3.7.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", được sử dụng để đánh giá bảy biến quan sát quan trọng: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thấu cảm, (6) Giá cả, và (7) Quy trình.
Bảng 2: Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền
I Cơ sở vật chất Mã hóa
Nhìn trực quan cơ sở vật chất của Bệnh viện có khang trang CSVC1
Giường và sàn nhà sạch sẽ CSVC2
Nhà vệ sinh sạch sẽ CSVC3
Hành lang, phòng khám gọn gàng và sạch sẽ CSVC4
Bệnh viện có máy móc y tế hiện đại CSVC5
Dụng cụ y tế sạch CSVC6
Bệnh viện có phục vụ bệnh nhân trong thời gian chờ: tivi giải trí, máy quạt, máy lạnh
Các bác sĩ luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi về tình trạng của bệnh nhân, giúp bạn cảm thấy an tâm khi được chẩn đoán Trong những lần khám tiếp theo, bác sĩ sẽ tiếp tục điều trị hiệu quả ngay từ lần đầu Nhân viên hành chính tại bệnh viện luôn lịch sự và hỗ trợ bệnh nhân trong việc làm thủ tục Bệnh viện cũng có nhân viên hướng dẫn để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ, tuy nhiên, cần lưu ý rằng bệnh viện có sự phân biệt giữa bệnh nhân có bảo hiểm và không có bảo hiểm.
Các bác sĩ luôn sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi liên quan đến sức khỏe Họ cũng giải thích rõ ràng mục đích của các xét nghiệm chẩn đoán và cung cấp thông tin chi tiết về kết quả xét nghiệm để người bệnh hiểu rõ hơn về tình trạng sức khỏe của mình.
Y tá đã sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân SDU4 Các y tá xuất hiện kịp thời khi bệnh nhân có yêu cầu SDU5
Trang phục bác sĩ sạch sẽ tươm tất SDU6
Trang phục y tá sạch sẽ tươm tất SDU7
Bệnh viện có đủ bác sĩ SDU8
Bệnh viện có đủ y tá SDU9
IV Năng lực phục vụ
Bác sĩ hướng dẫn bệnh nhân sử dụng thuốc NLPV1
Các y tá giao tiếp nhã nhặn với bệnh nhân NLPV2
Các bác sĩ có khả năng chẩn đoán bệnh NLPV3
Y tá chăm sóc bện nhân ân cần NLPV4
Y tá truyền đạt nhu cầu của bệnh nhân đến bác sĩ NLPV5
Bác sỹ lắng nghe chăm chú TC1
Bác sĩ có thái độ giao tiếp ân cần TC2
Các bác sĩ quan tâm đến tình trạng hiện tại của bệnh nhân TC3
Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây của bệnh nhâ TC4
Các y tá quan tâm tới bệnh nhân TC5
Chi phí tư vấn của bác sĩ cao GC1
Chi phí xét nghiệm cao GC2
Chi phí thuốc cao GC3 Để nhận được dịch vụ tốt có cần thanh toán thêm GC4
Giá phải trả cao hơn để có được bác sĩ tốt hơn tư vấn GC5
Hồ sơ bệnh nhân được lưu vào phần mềm để theo dõi QT1
Thủ tục xuất/ nhập viện bệnh nhân được tuân thủ đúng QT2
Nghiên cứu định lượng
4.1 Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền
BV huyện Long Điền, thuộc Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, chính thức hoạt động từ tháng 10/2014 Địa chỉ trụ sở của bệnh viện nằm tại Hương Lộ 14, ấp An Thạnh, xã An Ngãi, huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bệnh viện huyện Long Điền là đơn vị sự nghiệp công lập có thu, có tư cách pháp nhân và được cấp kinh phí hoạt động từ nhà nước Bệnh viện chỉ có một con dấu và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Về chuyên môn và nhân lực, Bệnh viện huyện Long Điền chịu sự quản lý và hướng dẫn của Giám đốc Sở Y tế, đồng thời tuân thủ chỉ đạo của UBND huyện Long Điền trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển y tế của huyện sau khi được phê duyệt.
Hình thức đầu tư và nguồn vốn:
- Chủ đầu tư: Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Hình thức đầu tư: Xây dựng mới
- Nguồn vốn: Ngân sách của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2011 từ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ theo Quyết định số 47/2008/QĐ-TT ngày 02/4/2008 với số tiền
- Quy mô xây dựng: 100 giường bệnh
Cơ cấu tổ chức: tổng cộng 175 người Trong đó lãnh đạo BV có: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc và 172 nhân viên y tế
Giám đốc bệnh viện là người đứng đầu và đại diện pháp nhân của cơ sở y tế, có trách nhiệm báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở Y tế cũng như trước pháp luật về tất cả các hoạt động của bệnh viện, cũng như việc thực hiện các chức năng và nhiệm vụ được giao.
Các Phó giám đốc bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc thực hiện các nhiệm vụ được giao Họ chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc và cũng liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật về các công việc mà họ được phân công hoặc ủy quyền.
+ Phòng Kế hoạch tổng hợp : 05 người
+ Phòng quản trị hành chính : 04 người
+ Phòng thanh tra y tế tiếp dân : 01 người
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền
BV huyện Long Điền, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, chính thức hoạt động từ tháng 10/2014 Bệnh viện có trụ sở tại Hương Lộ 14, ấp An Thạnh, xã An Ngãi, huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bệnh viện huyện Long Điền là một đơn vị sự nghiệp công lập có thu, hoạt động với tư cách pháp nhân và được cấp kinh phí từ nhà nước Đơn vị này chỉ có một con dấu và được phép mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Về mặt chuyên môn, bệnh viện chịu sự quản lý và hướng dẫn của Giám đốc Sở Y tế, cũng như sự chỉ đạo của UBND huyện Long Điền trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển y tế của huyện sau khi được phê duyệt.
Hình thức đầu tư và nguồn vốn:
- Chủ đầu tư: Sở Y tế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Hình thức đầu tư: Xây dựng mới
- Nguồn vốn: Ngân sách của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu năm 2011 từ nguồn vốn trái phiếu Chính phủ theo Quyết định số 47/2008/QĐ-TT ngày 02/4/2008 với số tiền
- Quy mô xây dựng: 100 giường bệnh
Cơ cấu tổ chức: tổng cộng 175 người Trong đó lãnh đạo BV có: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc và 172 nhân viên y tế
Giám đốc bệnh viện là người đứng đầu, đại diện pháp nhân và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở Y tế cũng như pháp luật về mọi hoạt động của bệnh viện, bao gồm việc thực hiện các chức năng và nhiệm vụ được giao.
Các Phó giám đốc bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc thực hiện các nhiệm vụ được phân công Họ chịu trách nhiệm trước Giám đốc và cũng liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật về các công việc được ủy quyền.
+ Phòng Kế hoạch tổng hợp : 05 người
+ Phòng quản trị hành chính : 04 người
+ Phòng thanh tra y tế tiếp dân : 01 người
+ Khoa khám và điều trị ngoại trú:
+ Khối kỹ thuật và nghiệp vụ:
Chẩn đoán hình ảnh : 10 người
Khoa dinh dưỡng : 05 người + Khu điều trị và nội trú :
Khoa nội tổng hợp : 15 người
Khoa ngoại tổng hợp 15 người
Khoa sản 20 người Khoa truyền nhiễm: 05 người
Nhiệm vụ, quyền hạn của BV huyện Long Điền
Thực hiện các biện pháp phòng chống dịch bệnh truyền nhiễm và HIV/AIDS, cùng với các bệnh không lây nhiễm và bệnh chưa rõ nguyên nhân Đẩy mạnh tiêm chủng phòng bệnh và y tế trường học, đồng thời phòng ngừa các yếu tố nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe Quản lý và nâng cao sức khỏe cộng đồng để ngăn chặn sự phát sinh và lây lan dịch bệnh.
Các cơ sở y tế cần thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường, bao gồm vệ sinh và sức khỏe lao động, phòng chống bệnh nghề nghiệp và tai nạn thương tích Ngoài ra, cần chú trọng đến vệ sinh trong hoạt động mai táng và hỏa táng, cũng như giám sát chất lượng nước phục vụ cho ăn uống, sinh hoạt và dinh dưỡng cộng đồng.
Các hoạt động phòng chống ngộ độc thực phẩm trên địa bàn được thực hiện thông qua việc thẩm định các cơ sở sản xuất và kinh doanh thực phẩm đủ điều kiện Đồng thời, tham gia thanh tra, kiểm tra và giám sát công tác phòng chống ngộ độc thực phẩm cũng như các bệnh truyền qua thực phẩm Hướng dẫn và giám sát các cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm và ăn uống trong việc đảm bảo an toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật cũng là nhiệm vụ quan trọng, bên cạnh việc thực hiện các nhiệm vụ khác liên quan đến an toàn thực phẩm theo quy định và phân công.
Thực hiện sơ cứu, cấp cứu, khám bệnh và chữa bệnh theo quy định của cơ quan có thẩm quyền, bao gồm cả bệnh nhân tự đến và bệnh nhân được chuyển tuyến Cung cấp dịch vụ chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân được chuyển từ cơ sở khám bệnh tuyến trên Thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật và chuyển tuyến theo luật định, cũng như khám sức khỏe và cấp chứng nhận sức khỏe Tham gia khám giám định y khoa và giám định pháp y khi có yêu cầu.
Thực hiện các hoạt động chăm sóc sức khỏe sinh sản và cải thiện dinh dưỡng cho bà mẹ và trẻ em là rất quan trọng Đồng thời, cần phối hợp chặt chẽ trong công tác dân số và kế hoạch hóa gia đình theo quy định của pháp luật.
Trung tâm thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh nhằm phục vụ chuyên môn và đáp ứng nhu cầu của người dân, đồng thời tổ chức các biện pháp bảo đảm an toàn sinh học trong phòng xét nghiệm và an toàn bức xạ theo quy định.
Tuyên truyền và cung cấp thông tin về các chủ trương, chính sách pháp luật của Đảng và Nhà nước liên quan đến y tế là rất quan trọng Đồng thời, tổ chức các hoạt động truyền thông và giáo dục sức khỏe nhằm nâng cao nhận thức về chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng cũng cần được thực hiện trên địa bàn.
Chỉ đạo và hướng dẫn chuyên môn kỹ thuật cho các phòng khám đa khoa, nhà hộ sinh, trạm y tế xã, phường, thị trấn, cùng với các cơ sở y tế tại thôn, bản và các đơn vị y tế thuộc cơ quan, trường học, công nông trường, xí nghiệp trong huyện là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Đào tạo liên tục cho đội ngũ viên chức theo quy định là rất quan trọng, bao gồm việc tập huấn và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân viên y tế thôn, bản và các đối tượng khác Sở Y tế có trách nhiệm phân công, phân cấp trong việc này Đào tạo cũng đóng vai trò là cơ sở thực hành cho khối ngành sức khỏe và hướng dẫn cấp chứng chỉ hành nghề khám chữa bệnh theo quy định pháp luật.
Cung cấp, bảo quản, cấp phát và sử dụng thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, hóa chất và trang thiết bị y tế là nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động chuyên môn, thực hiện theo phân cấp của Sở Y tế và quy định của pháp luật.
Triển khai các dự án y tế địa phương theo phân công của Sở Y tế, tổ chức điều trị nghiện chất bằng thuốc thay thế theo quy định pháp luật, và thực hiện kết hợp quân - dân y phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương.
Kết quả nghiên cứu
Sau khi loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, 275 bảng khảo sát được phân tích định lượng với những thông tin được tóm tắt trong bảng sau:
Nhân tố Đặc điểm Tần số Tỷ lệ %
Số lần sử dụng thẻ BHYT/ năm
Có nhưng không sử dụng 47 17.1
Qua khảo sát 275 đối tượng thì:
- Theo giới tính thì mẫu có tỷ lệ chênh lệch không quá lớn nam chiếm 53.1% tổng mẫu còn nữ chiếm 46.9%
- Theo độ tuổi thì những người có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 21.1%, nhóm từ
30 đến 45 tuổi chiếm 46.9%, nhóm từ 45 tuổi trở lên chiếm 32%
Theo trình độ học vấn, nhóm có trình độ phổ thông chiếm 25.1%, trong khi nhóm có trình độ trung cấp chiếm 27.6% Nhóm có trình độ cao đẳng đạt 25.8%, nhóm có trình độ đại học chiếm 18.2%, và nhóm có trình độ sau đại học chỉ chiếm 3.3%.
Trong thị trường nghề nghiệp, sự phân bố giữa các nhóm nghề không có sự chênh lệch lớn, với công chức và viên chức chiếm 15.3%, kinh doanh tự do 17.1%, nhân viên 18.9%, hưu trí 25.1%, và các nhóm khác chiếm 23.6%.
Theo thống kê, 47.6% người lao động có mức lương dưới 3 triệu đồng, 38.5% có mức lương từ 3 đến 7 triệu đồng, 12.4% nhận lương từ 7 đến 9 triệu đồng và chỉ 1.5% có mức lương trên 9 triệu đồng.
BV Long Điền đa số là những người có mức lương trung bình và thấp
Trong vòng một năm, tỷ lệ sử dụng bảo hiểm y tế để khám bệnh cho thấy sự phổ biến đáng kể, với 71.3% người tham gia sử dụng dịch vụ này Cụ thể, 11.6% chưa bao giờ sử dụng bảo hiểm, 17.1% có bảo hiểm nhưng không sử dụng, 25.5% sử dụng từ 1 đến 3 lần, 25.1% từ 3 đến 5 lần, và 20.7% sử dụng trên 5 lần.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha
Nhân tố Biến quan sát
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Cronbach Alpha nếu biến bị loại Phương tiện hữu hình
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.512 Độ tin cậy DTC1 21.53 14.520 0.515 0.628
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.694
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.634
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.646
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.69
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.752
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố: 0.634
Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha cho thấy biến PTHH có hệ số 0.512, thấp hơn 0.6, do đó biến này sẽ bị loại Các biến còn lại đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6.
Độ tin cậy của nghiên cứu được đánh giá với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.694 Hệ số tương quan biến tổng cho thấy biến DTC3 có giá trị 0.024 và DTC4 là -0.035, cả hai đều thấp hơn ngưỡng 0.4, trong khi các biến khác đạt mức cho phép từ 0.514 đến 0.656 Vì vậy, biến DTC3 và DTC4 đã bị loại bỏ do không đóng góp đáng kể cho nghiên cứu.
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.634 cho thấy khả năng đáp ứng của nghiên cứu là chấp nhận được Các biến DTC1 và DTC3 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.458 và 0.407, đều lớn hơn 0.4, do đó được giữ lại trong nghiên cứu Những biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại.
Năng lực phục vụ được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha là 0.646 Tuy nhiên, các biến NL1 và NL4 có hệ số tương quan thấp (NL1=0.355 và NL4=0.371) dưới ngưỡng cho phép 0.4, do đó, chúng bị loại khỏi nghiên cứu Các biến còn lại đạt mức cho phép với hệ số tương quan từ 0.403 đến 0.445.
- Thấu cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.69 và hệ số tương quan biến tổng có biến TC5 =0.251 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu
Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:
Giá trị tổng phương sai trích đạt 62.167%, vượt quá ngưỡng 50%, cho thấy phân tích nhân tố khám phá đáp ứng yêu cầu Điều này có nghĩa là sáu nhân tố được rút trích giải thích 62.167% sự biến thiên của dữ liệu.
Sự khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều lớn hơn 0.3 cho thấy các nhân tố này có giá trị phân biệt cao.
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1
Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2
Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các yếu tố rút trích từ giả thuyết nghiên cứu đều đạt yêu cầu, xác nhận tính hợp lệ của mô hình nghiên cứu Mô hình này bao gồm sáu biến thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thấu cảm, (5) Giá cả, và (6) Quy trình Những biến này được sử dụng để đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện huyện Long Điền.
Phân tích tương quan giữa sự hài lòng và các yếu tố độc lập như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và thấu cảm cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Giá cả và quy trình là hai yếu tố quan trọng cần xem xét Việc phát hiện các mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả phân tích hồi quy, dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết quả phân tích tương quan Pearson như sau:
Thảo luận
Mô hình tác giả xác định bảy biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi khám bệnh tại BV huyện Long Điền, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm, giá cả và quy trình Tuy nhiên, biến phương tiện hữu hình bị loại do không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.512) Kết quả hồi quy cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng với hệ số sig = 0.000 và hệ số hồi quy Beta = 0.311, cho thấy rằng sự tin cậy trong dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng Khi BV cung cấp dịch vụ một cách chu đáo và chính xác, sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên Việc bác sĩ giải thích rõ ràng về các xét nghiệm và chẩn đoán cũng giúp giảm hoài nghi và nâng cao sự hài lòng Thêm vào đó, việc giải quyết vấn đề nhanh chóng và cung cấp thông tin rõ ràng sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế.
Sự đáp ứng có hệ số sig = 0.000 cho thấy ý nghĩa thống kê ở mức 5%, với hệ số hồi qui Beta = 0.362 mang dấu dương, cho thấy mối quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc Đây là biến có mức độ tác động mạnh nhất trong 6 biến, chứng tỏ rằng độ tin cậy ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền.
Sự hài lòng của người dân tăng cao khi bệnh viện đáp ứng mong đợi về dịch vụ y tế, bao gồm phản ứng kịp thời của nhân viên y tế, trang thiết bị hiện đại và bác sĩ có khả năng chẩn đoán chính xác Do đó, bên cạnh việc nâng cao chuyên môn, Ban Quản lý bệnh viện cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại để hỗ trợ bác sĩ trong quá trình chẩn đoán.
Năng lực phục vụ có hệ số sig = 0.000, cho thấy mức ý nghĩa thống kê 5%, với hệ số hồi qui Beta = 0.238, phản ánh mối quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, và là yếu tố tác động mạnh thứ 5 trong 6 biến Điều này chứng tỏ rằng năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại BV huyện Long Điền Theo Bảng 4.6, nếu các điều kiện khác không thay đổi, sự hài lòng sẽ tăng lên khi người dân nhận được sự chăm sóc tốt và thái độ giao tiếp lịch sự từ bác sỹ Họ sẽ chia sẻ sự hài lòng này với người thân, do đó, BQL BV cần chú trọng đến năng lực phục vụ và kỹ năng của toàn bộ nhân viên y tế để đảm bảo bệnh nhân cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong dịch vụ.
Thấu cảm có hệ số sig = 0.000, cho thấy ý nghĩa thống kê ở mức 5% Hệ số hồi quy của thấu cảm Beta = 0.275, mang dấu dương và đồng biến với biến phụ thuộc, phù hợp với kỳ vọng của mô hình nghiên cứu Thấu cảm là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 4 trong 6 biến, cho thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân tăng lên khi họ nhận được sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ, đồng cảm và hướng dẫn tận tình từ bác sĩ và nhân viên y tế.
Giá cả có hệ số sig = 0.000 được xem là có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%
Hệ số hồi quy của biến giá cả Beta = 0.232 cho thấy mối quan hệ đồng biến tích cực với biến phụ thuộc, phù hợp với kỳ vọng của mô hình nghiên cứu Tác động của biến giá cả đến biến phụ thuộc là thấp nhất trong số 6 biến được xem xét Bệnh nhân ở vùng nông thôn thường có thu nhập trung bình thấp và mặc dù có bảo hiểm y tế, họ vẫn cân nhắc kỹ lưỡng khi chọn giường và mua thuốc theo toa, không muốn trả thêm viện phí để có dịch vụ tốt hơn Theo Bảng 4.6, nếu các yếu tố khác không thay đổi, chi phí bệnh viện không đóng góp đáng kể vào việc tăng sự hài lòng của người dân.
Qui trình với hệ số sig = 0.000 cho thấy mức ý nghĩa thống kê 5% Hệ số hồi qui của biến giá cả Beta = 0.296 có dấu dương, thể hiện mối quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, phù hợp với kỳ vọng của mô hình nghiên cứu Biến giá cả là yếu tố tác động thứ 3 trong tổng số 6 biến, cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân tăng lên khi các quy trình khám bệnh, gặp bác sĩ, thanh toán, xét nghiệm, lấy kết quả và nhận thuốc diễn ra thuận tiện và tiết kiệm thời gian.
Tóm tắt Chương 4
Chương 4 đã trình bày các thông tin về đối tượng khảo sát và khảo sát độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy đa biến qua chương trình SPSS 20 Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết mà tác giả đưa ra hoàn toàn phù hợp với đối tượng khảo sát Qua khảo sát trong bảy yếu tố giả thuyết tác động đến Sự hài lòng của người dân có yếu tố Phương tiện hữu hình không phù hợp với mô hình do hệ số Cronbach’s Alpha là 0.512