Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN 2012-2014
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà nội, chi nhánh Quảng Ninh
3.2.6. Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực
Với phương châm phát triển an toàn và bền vững, SHB chi nhánh Quảng Ninh đang từng bước hoàn thiện bộ máy quản lý rủi ro thông qua công tác tổ chức lại thành phần và nội dung hoạt động của bộ phận quản lý rủi ro. Mục tiêu là phân định nghĩa vụ và trách nhiệm một cách rõ ràng giữa các bộ phận. Công tác giám sát hoạt động luôn tuân thủ theo nguyên tắc: bảo đảm tính khách quan, trung thực và thường xuyên liên tục, bao trùm tất cả các hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, dù tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ trong năm khá cao nhưng tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn ở dưới mức
cho phép. Theo mô hình tái cấu trúc mới, ngân hàng đã thành lập phòng Quản lý rủi ro nhằm chuyên nghiệp hóa công tác quản lƣ rủi ro toàn bộ lĩnh vực hoạt động của ngân hàng. Công tác quản lý rủi ro của Uỷ ban ALCO đã đƣợc vận hành và mang lại hiệu quả thiết thực, phù hợp với Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tuy nhiên, các thiết chế, thể chế, quy chế, quy định trong quản lý kinh doanh hoạt động NHBL còn chƣa đầy đủ, chƣa đƣợc chuẩn hóa và hoàn thiện để phù hợp với thông lệ quốc tế. SHB chi nhánh Quảng Ninh chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc đồng bộ, hiệu quả và cụ thể để phát triển hoạt động kinh doanh NHBL (khách hàng, thị trường, sản phẩm, kênh phân phối…), quan điểm phát triển kinh doanh NHBL ở cấp chi nhánh còn chƣa nhất quán, chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, văn hóa kinh doanh vẫn quen làm bán buôn. Trình độ quản lý kinh doanh, quản lý rủi ro còn một số hạn chế, cho vay tín dụng chủ yếu dựa vào tài sản đảm bảo, năng lực thẩm định tín dụng còn yếu nên vẫn còn hiện tƣợng tiêu cực trong cho vay, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát trong các hoạt động bán lẻ còn chƣa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
Công tác tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện, từng bước triển khai và mở rộng. Từ Hội sở đến các chi nhánh đã có sự tổ chức lại cơ cấu quản lý, phân chia rõ từng bộ phận khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng và thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Trong quản lý hoạt động NHBL, có một hệ thống quản lý xuyên suốt từ hội sở đến chi nhánh, thống nhất các đầu mối triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với chức năng của từng bộ phận bán lẻ. Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh dịch vụ NHBL tại chi nhánh còn chƣa chuyên nghiệp, chuyên biệt do hạn chế về nguồn nhân sự bán lẻ và thiếu kinh nghiệm quản lý hoạt động bán lẻ. Các bộ phận dịch vụ khách hàng bán lẻ và phòng dịch vụ khách hàng còn gắn liền một số nghiệp vụ liên quan, chƣa thật sự độc lập để thực hiện giao dịch một cửa và chƣa thực hiện đƣợc đầy đủ các chức năng nhiệm vụ của . Bên cạnh đó, SHB chi nhánh Quảng Ninh vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng trực tiếp và thụ động là khách hàng đến quầy giao dịch và gặp giao dịch viên để được cung ứng dịch vụ, các phương pháp bán lẻ gián tiếp thông qua fax và internet còn hạn chế, chủ yếu đƣợc sử dụng để đăng ký mở tài khoản, làm các loại thẻ trên trang website. Cán bộ quan hệ khách hàng vẫn chuyên sâu các sản phẩm tín dụng, chƣa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm bán lẻ khác nhằm phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của khách hàng nên lƣợng khách hàng không đƣợc dồi dào và đa năng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn chung có nhiệt huyết, đƣợc đào tạo căn bản, có tác phong làm việc, khả năng giao tiếp tốt, có trình độ nghiệp vụ tốt, có kinh nghiệm trong công tác bán lẻ với thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, luôn thu hút và duy trì đƣợc một khối lƣợng khách hàng nhất định đến giao dịch. Phòng tổ chức nhân sự thường xuyên chủ trương thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Kết hợp đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ, sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
Về công tác phát triển nguồn nhân lực:
Đối với công tác tuyển dụng nhân sự, SHB thực hiện công tác tuyển dụng công khai, minh bạch, thành lập Hội đồng tuyển dụng đánh giá khách quan. Công tác tuyển dụng bổ nhiệm nội bộ đƣợc ban lãnh đạo chú trọng, khuyến khích và ƣu tiên nguồn nhân sự trong nội bộ dự tuyển nhằm tạo sự gắn bó, khuyến khích động viên nhân viên phát triển. Đặc biệt đối với các địa bàn gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng, ngoài chế độ tiền lương, ứng viên được SHB hỗ trợ nhiều chính sách như nhà ở, phương tiện đi lại, về thăm gia đình. Đối với ứng viên từ nguồn bên ngoài, SHB ƣu tiên các ứng viên có kinh nghiệm nhằm đáp ứng nhanh chóng yêu cầu công việc, ưu tiên các ứng viên tốt nghiệp học lực loại giỏi các trường đại học công lập và ưu tiên các ứng viên được đào tạo ở nước ngoài tại các trường có uy tín.
SHB có chế độ tiền lương ưu tiên mức lương khởi điểm cao hơn cho các ứng viên có trình độ thạc sỹ, tiến sỹ. Ứng viên dự tuyển được thỏa thuận mức lương mong muốn theo kinh nghiệm, năng lực, trình độ. Kết thúc các kỳ tuyển dụng, hàng năm SHB tổ chức các kỳ đánh giá sát hạch, thi kiểm tra nghiệp vụ nhằm đánh giá chất lƣợng đội ngũ và phát hiện các ứng viên nội bộ có tiềm năng để xem xét, quy hoạch và bổ nhiệm các vị trí quản lý trong hệ thống SHB.
Hàng năm, đối với cán bộ quản lý, SHB thường xuyên tổ chức hoặc cử tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ nâng cao và kỹ năng quản lý, điều hành nhƣ: phân tích và đánh giá tài chính doanh nghiệp, quản lý tài sản nợ và tài sản có, quản trị chiến lƣợc, quản trị rủi ro, quản lý sự thay đổi, kỹ năng đánh giá nhân viên, kỹ năng lập kế hoạch kinh doanh...nhằm bổ sung các kiến thức nâng cao và kỹ năng bổ trợ cho người lao động hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao. Phương pháp đào tạo tại SHB cũng được đa dạng hóa nhằm tạo điều kiện cho người lao động có nhiều cơ hội tham gia. Các khóa đào tạo tập trung đều đƣợc Ban lãnh đạo quan tâm, Tổng
Giám đốc trực tiếp tham gia buổi khai mạc và động viên khích lệ học viên tham gia tích cực, tạo không khí học tập sôi nổi. Đối với cán bộ nhân viên có kinh nghiệm, SHB chú trọng công tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ nhằm mục đích tạo nguồn nhân sự dự trữ, quy hoạch cán bộ nguồn đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của SHB đồng thời tạo cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên có năng lực của Ngân hàng. Phát huy lợi thế nguồn giảng viên nội bộ có kinh nghiệm, chuyên môn cao là lực lượng nòng cốt hướng dẫn đào tạo nghiệp vụ và chia sẻ kinh nghiệm thông qua các chương trình đào tạo nghiệp vụ nâng cao trong toàn hệ thống. Các chương trình thường xuyên được tổ chức trên phạm vị rộng như: nâng cao nghiệp vụ tín dụng, giao dịch viên chuyên nghiệp, pháp luật trong kinh doanh, kỹ năng bán hàng qua điện thoại, kỹ năng giao tiếp và xử lý các tình huống than phiền của khách hàng, kỹ năng phân tích báo cáo tài chính, định giá tài sản... Học viên tham gia đánh giá cao mức độ phù hợp kiến thức và tính ứng dụng cho công việc của các chương trình đƣợc đào tạo. Đối với đối tƣợng là cán bộ nhân viên tân tuyển, SHB xây dựng các chương trình đào tạo hội nhập, nhằm cung cấp cho người lao động các kiến thức chung, tổng quan về SHB nhƣ: quá trình xây dựng và phát triển, tầm nhìn, chiến lƣợc, nhân sự Ban điều hành, văn hóa doanh nghiệp, kiến thức về sản phẩm dịch vụ, các thủ tục hành chính, các chế độ chính sách đối với người lao động, kiến thức nghiệp vụ chuyên môn của từng vị trí về quy trình, quy chế và hệ thống phần mềm quản lý; Bố trí cán bộ có kinh nghiệm lâu năm kèm cặp và huấn luyện các cán bộ trẻ nhằm giúp cho người lao động mới tuyển hội nhập nhanh và làm quen với văn hóa của SHB.