Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng lực bán
hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực. Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.
Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hàng - chứng khoán…
1.1.2.2. Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn.
(NHBB)
Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), tùy từng điều kiện phát triển tài chính quốc gia, người ta có những định nghĩa khác nhau.
Tại Mỹ, dịch vụ NHBB nghĩa là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng thương mại (Merchant Bank) và các định chế tài chính. Trong đó, Merchant Bank đƣợc định nghĩa là ngân hàng kinh doanh chủ yếu (nhƣng không bị giới hạn bởi) các dịch vụ như là tài trợ thương mại quốc tế, cho vay dài hạn cho các công ty và bảo lãnh phát hành. Merchant Bank không cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung (Nguyễn Văn Nguyên, 2005).
Từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh định nghĩa dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các định chế tài chính khác, ngƣợc lại so với “dịch vụ ngân hàng bán lẻ”...
Tại Việt Nam, trong vốn từ vựng tiếng Việt chỉ có khái niệm bán buôn tức là bán cho người kinh doanh trung gian, chứ không bán thẳng cho người tiêu dùng, đối lại với bán lẻ là bán với số lượng ít và bán trực tiếp cho người tiêu dùng.
Sau khi xem xét việc sử dụng khái niệm này tại các nước khác nhau trên thế giới và việc sử dụng nó trong điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam, ta có thể đi tới một khái niệm NHBB sát với cách hiểu thông dụng nhƣ sau:
Dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và là những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng với số lƣợng lớn.
Các hoạt động ngân hàng thỏa mãn nội hàm của khái niệm này có thể bao gồm hoạt động bán buôn tín dụng ODA, những giao dịch lớn trên thị trường liên ngân hàng, các giao dịch lớn trên thị trường công cụ nợ chính phủ, hoạt động đồng tài trợ và một số hoạt động khác.
Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực.
Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát triển DVNH bán lẻ của mình. Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối.
Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ.
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn.
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hàng- chứng khoán...
Ai tham gia vào thị trường DVNH bán lẻ?
- Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng.
- Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn.
- Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân.
Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL chúng ta có thể phân biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau:
Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tƣợng khách hàng là các tổ chức tài chính khác, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn. Chính vì vậy số lượng khách hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và không nhiều. Trong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tƣợng phục vụ là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy chủng loại cũng nhƣ số lƣợng khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ