Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty cổ phần thương mại dịch vụ công nghệ chân

Từ việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng như dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch vụ, luận văn đã đưa ra một số giải ph

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

  

NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam kết đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN

HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI” là luận văn nghiên cứu của cá nhân tôi Nội dung, số liệu và kết quả

phân tích trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ luận văn nghiên cứu nào Các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố

TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 12 năm 2019

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Phạm Hùng Sơn

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

3.2 Phạm vi nghiên cứu 5

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

6 Cấu trúc của đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2 Đặc tính dịch vụ 7

1.1.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng 8

1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ 11

1.2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ 13

1.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 13

1.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 13

1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 14

1.2.3.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 15 1.2.3.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 16

1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP) 23

2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời và sản phẩm bảo mật Fortinet 23

2.1.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô hình phân phối 24

2.1.3 Giới thiệu sơ lược về Fortinet và giải pháp bảo mật Fortinet 25

2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet 28

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh (2016 – 2018) 28

2.1.4.2 Tình hình phản ảnh của khách hàng 30

2.1.4.3 Sự phát triển của đối thủ cạnh tranh 32

2.2 Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon) 33

2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 33

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42

2.2.3.1 Biến độc lập 42

2.2.3.2 Biến phụ thuộc 44

2.2.4 Kiểm định hồi quy 45

2.2.4.1 Mô hình ước lượng 45

2.2.4.2 Phân tích hồi quy 46

2.2.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 50

2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời 50

2.3.1 Thực trạng yếu tố sự hữu hình 50

2.3.2 Thực trạng yếu tố sự tin cậy 52

2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng) 54

2.3.4 Thực trạng yếu tố sự đảm bảo 56

2.3.5 Thực trạng thành phần sự cảm thông 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI 61

3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 61

3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 62

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy và sự đáp ứng 62

3.2.1 Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình 64

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo 65

3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần sự đồng cảm 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68

KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2016 – 2018

Bảng 2.2: So sánh tỷ lệ tăng/giảm doanh thu qua các năm 2016 – 2018

Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019

Bảng 2.4: Số lần than phiền của khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019

Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 2.6: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng Bảng 2.7: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm

Bảng 2.8: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ 1 đến 5 năm

Bảng 2.9: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác trên 5 năm

Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình

Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy

Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy (chạy lần 2)

Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm

Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự đảm bảo

Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự cảm thông

Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ

Bảng 2.17: KMO and Bartlett's Test

Bảng 2.18: Total Variance Explained

Bảng 2.19: Rotated Component Matrixa

Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2)

Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2)

Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2)

Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến mới sau phân tích EFA

Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc)

Bảng 2.25: Total Variance Explained (biến phụ thuộc)

Bảng 2.26 Component Matrixa (biến phụ thuộc)

Bảng 2.27 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình

Bảng 2.28 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Bảng 2.29: Kiểm định ANOVAa

Bảng 2.30: Model Summaryb

Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình

Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả yếu sự tin cậy

Bảng 2.33: Tình hình nhân sự phòng kỹ thuật và hỗ trợ tư vấn Fortinet

Bảng 2.34: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm

Bảng 2.35: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo

Bảng 2.36: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự cảm thông

Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời giải đoạn 2019 – 2023

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công Ty

Hình 2.2: Mô hình kinh doanh của Công ty

Hình 2.3: Số lần than phiền của khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019

TÓM TẮT

Trong bối cảnh toàn cầu hoá, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang phải đối mặt với nhiều thách thức Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp Chỉ bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng

Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn

đề rất được quan tâm hiện nay

Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất

lượng dịch vụ bán hàng, tôi đã chọn đề tài: “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch

Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời”

làm đề tài luận văn cao học Từ việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng như dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch vụ, luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời nhằm giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty

ABSTRACT

In the context of globalization, Vietnamese enterprises have been facing many challenges To survive and thrive in such a challenging environment, it requires businesses to always find suitable solutions to constantly improve and create competitive advantages compared to competitors Businesses recognize that customer satisfaction is a decisive strategic weapon that gives businesses market share and increased profits

Understanding the importance of customer satisfaction, successful businesses

in the global economy realize that customer satisfaction measurement has been a key issue in the operation of businesses karma Only by measuring customer satisfaction

do businesses know how to satisfy customers and maintain customer loyalty Therefore, improving the quality of services to improve competitiveness is a matter

of great concern at present

Stemming from the role, meaning and urgency of the need to improve the quality of sales services, I chose the topic: "Solutions to Improve the Quality of Sales Service of Tech Horizon Service Trading Joint Stock Company ”makes a master's thesis From the assessment of the status of service quality as well as the theoretical basis of service and service quality, models of service quality, the thesis has presented

a number of solutions and recommendations to improve the quality of sales services

of Horizon Technology Trading Service Joint Stock Company in order to retain old customers, develop new customers and enhance the competitiveness of the Company

Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo

ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm

Trong những năm gần đây, vấn đề bảo mật đang trở thành đề tài nóng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ các hoạt động kinh doanh thì vấn đề an toàn an ninh thông tin, bảo vệ thông tin và người dùng Internet càng trở nên quan trọng Đối với nhiều doanh nghiệp vấn đề này còn mang tính sống còn như trong lĩnh vực Ngân hàng, thương mại điện tử Một sự cố về an ninh thông tin có thể gây thiệt hại nặng nề về tài chính và uy tín của doanh nghiệp

Ý thức về tầm quan trọng việc bảo vệ an ninh cho hệ thống nên các doanh nghiệp đã

và đang từng bước đưa bảo mật vào lộ trình đầu tư ưu tiên trong tổng thể hệ thống công nghệ thông tin của doanh nghiệp

Công Ty Cổ Phần Thương Mai Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon Corporation) được thành lập vào tháng 5 năm 2005, có trụ sở chính tại số 22, đường

số 9, Khu Dân Cư Trung Sơn, Xã Bình Hưng, Huyện Bình Chánh, TP.HCM và văn phòng đại diện tại tầng 4, Khách sạn Thể Thao, Làng Sinh viên Hacinco, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Lĩnh vực hoạt động chính của Tech Horizon là tư vấn, thiết

kế, triển khai, cung cấp thiết bị và dịch vụ chuyên ngành bảo mật, viễn thông và công nghệ thông tin mang thương hiệu Fortinet

Tuy nhiên, đi ngược với sự phát triển của lĩnh vực bảo mật, những năm gần đây, tình hình kinh doanh sản phẩm, giải pháp Fortinet không khả quan, có sự sụt

2

giảm doanh số qua các năm

Tổng doanh thu, trong đó: 79,626,662,511 78,065,979,926 76,340,721,769

+ Doanh thu khu vực Miền

Trung và Miền Bắc

29,398,163,799

28,540,922,261

27,406,319,115

+ Doanh thu khu vực Miền

Nam

50,228,498,712

49,525,057,665

48,934,402,654

ĐVT: VNĐ

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Tech Horizon qua các năm có xu hướng giảm, điều này được thể hiện qua việc sụt giảm doanh số qua các năm 2016 – 2018 Khu vực Miền Trung và Miền Bắc có xu hướng giảm nhiều hơn khu vực miền Nam

Công ty hiện đang trong tình trạng sụt giảm số lượng khách hàng cũng như số lượng đơn hàng dẫn đến sụt giảm doanh thu Số lượng khách hàng sụt giảm chủ yếu

ở các khách hàng cũ, chiếm 70% lượng khách hàng của Công ty Khách hàng đang dần chuyển sang tham khảo dịch vụ và giải pháp của đối thủ cạnh tranh do sự không hài lòng khi sử dụng các dịch vụ bán hàng của Công ty được thể hiện bởi sự gia tăng

số lần than phiền của khách hàng được ghi nhận lại qua các năm 2016, 2017, 2018

3

khách hàng dùng thử,… Các khách hàng bày tỏ ý kiến than phiền chủ yếu là các khách hàng cũ của Công ty Mặc dù Công ty đã đưa ra các phương hướng hỗ trợ khách hàng, khắc phục sự cố, tuy nhiên, sau những lần khách than phiền về chất lượng dịch vụ, khách hàng có xu hướng giảm tương tác đối với Công ty đồng thời khách hàng cũng chuyển dần qua sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh có giá cả tương đương với cùng một sản phẩm nhưng chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao sẽ được khách hàng chú ý hơn và chuyển dần qua sử dụng dịch vụ của đối thủ, điều này khiến Công ty đang dần mất khách hàng, nhất là các khách hàng cũ, khách hàng lớn, điều này khiến Công ty giảm thiểu

số lượng đơn hàng qua các năm, đồng thời cũng làm giảm doanh thu

Ngoài ra, sự phát triển ngày càng mạnh của đối thủ cạnh tranh cũng rất đáng quan ngại Với vị trí là nhà phân phối các sản phẩm và giải pháp của Fortinet, Công

ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời không trực tiếp bán các sản phẩm và giải pháp đến người sử dụng cuối mà phải gián tiếp thông qua các công ty bán lẻ hoặc các công ty về tích hợp hệ thống Hiện tại chỉ có 2 nhà phân phối sản phẩm và giải pháp Fortinet chính thức trên lãnh thổ Việt Nam Công ty cổ phần phân phối Việt Nét, được thành lập từ 2012, là một trong hai nhà phân phối chính thức của sản phẩm Fortinet tại thị trường Việt Nam đây cũng là đối thủ cạnh tranh chính của Tech Horizon Với nguồn vốn dồi giàu, đội ngũ quản lý cũng như nhân viên được tập hợp từ các Công ty lớn như FPT, CMC Sài Gòn, Viettel, họ luôn đưa ra những bước tiến làm tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường Tháng 06/2019, Vietnet đã Thành lập Trung tâm Chăm sóc Khách hàng VnetCare nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ đa dạng người dùng sản phẩm bảo mật của Fortinet Trung tâm thực hiện hỗ trợ triển khai, lắp đặt, hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng, cung cấp dịch vụ cài đặt và hướng dẫn kĩ thuật cho khách hàng Đối với hoạt động hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng, trung tâm sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng và hỗ trợ xử lý sự cố

kĩ thuật trong quá trình vận hành Điều này càng gây nên áp lực cạnh tranh đối với Tech Horizon

Kết luận: Theo tình hình trong thời gian qua, doanh thu của Tech Horizon có

4

xu hướng giảm, sự sụt giảm doanh thu phần lớn ở khách hàng cũ chiếm 70% trong tổng số khách hàng, 30% còn lại là khách hàng mới, khách hàng có xu hướng giảm tương tác với công ty đồng thời chuyển sang tham khảo và sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của đối thủ cạnh tranh sau những lần than phiền Thực trạng khách hàng phản ảnh không hài lòng về chất lượng dịch vụ bán hàng hiện tại của Tech Horizon cũng như

sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của đối thủ cạnh tranh Vì vậy, Tech Horizon cần cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chân các khách hàng cũ, tăng lợi thế cạnh tranh cũng như tăng doanh thu

Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng và tiếp cận khách hàng mới của Công Ty Cổ Phần TM DV Công Nghệ Chân Trời, tôi đã chọn đề tài:

“Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời” làm đề tài luận văn cao học

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung: tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

 Mục tiêu cụ thể:

+ Đánh giá đúng thực trạng liên quan đến các yếu tố hiện tại tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng

+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

5

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

- Phạm vi thời gian:

 Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu, thông tin, tài liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 từ các phòng ban, đối tác có liên quan

 Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn, điều tra bằng bảng hỏi đối với các đối tác hiện đang giao dịch với Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi với khách hàng từ đó xác định thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi khảo sát, thu thập xong kết quả trả lời từ bảng câu hỏi, tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê, phân tích chủ yếu bằng Excel

5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời Qua đó, đưa ra những giải pháp cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của Công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp công ty tồn tại và phát triển trên thị trường

6 Cấu trúc của đề tài

Bố cục của luận văn bao gồm 3 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể được cung cấp bởi một bên cho một bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng đến bất kỳ quyền sở hữu nào Dịch vụ có thể là sản phẩm hữu hình hoặc vô hình Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên, các định nghĩa này đều nhấn mạnh đến các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, không thể tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Khác với sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng gặp nhiều khó khăn và phức tạp, chưa có câu trả lời hoàn chỉnh Theo Trần Quốc Thảo (2013), dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

Tính vô hình: hầu hết các sản phẩm dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch

vụ mang tính trừu tượng và không thể cân, đo, đong, đếm như một sản phẩm hữu

8

hình Do tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn

Tính không thể cách ly: không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai

đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng nhau

Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian,

thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ

Tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình, vì vậy dịch

vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không thể cất dịch

vụ ở đâu đó khi cần sử dụng Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng

Dịch vụ bán hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch

vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng Dịch vụ bán hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu được

Như vậy, dịch vụ bán hàng của Tech Horizon là những hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung và nhu cầu của khách hàng, đề ra các giải pháp phù hợp với hệ thống của khách hàng, đến bàn giao thiết bị, giải pháp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng triển khai, cấu hình, lắp đặt, chuyển giao công nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và cuối cùng là hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, hỗ trợ xử lý, khắc phục các sự cố, hỗ trợ cho mượn thiết bị thay thế tạm thời, bảo trì hệ thống…

9

Các dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm các hoạt động:

- Khảo sát hệ thống, kiểm tra các lỗ hổng an ninh trong hệ thống của khách hàng nhằm xác định, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ về vấn đề bảo mật của hệ thống khách hàng Hỗ trợ các đối tác trong việc thu thập thông tin của khách hàng và đưa ra các ý kiến đánh giá cũng như giải pháp bảo mật cho khách hàng

- Tư vấn, thiết kế hệ thống, xây dựng giải pháp bảo mật, định hướng đầu tư cho khách hàng nhằm khắc phục sự cố hiện tại, phòng tránh các nguy cơ tấn công hệ thống của khách hàng trong tương lai

- Hỗ trợ khách hàng công tác vận chuyển, lắp đặt hệ thống, triển khai, cấu hình thiết bị theo yêu cầu của khách hàng

- Hỗ trợ chuyển giao công nghệ, tài liệu về thiết bị, giải pháp, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, khắc phục các sự cố đơn giản và phức tạp

- Hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, kiểm tra, bảo trì hệ thống, giải quyết, khắc phục các vấn đề, sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng, hỗ trợ cho mượn, thay thế thiết bị trong quá trình bảo hành, bảo trì hệ thống

Đặc điểm dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời:

- Vì là đơn vị phân phối nên dịch vụ của công ty có thể được cung cấp trực tiếp đến người dùng cuối hoặc gián tiếp thông qua các đối tác về bán lẻ, tích hợp hệ thống

- Các dịch vụ nhằm hỗ trợ xuyên suốt quá trình tư vấn ban đầu, đưa ra giải pháp, triển khai hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục sự cố trong quá trình khách trải nghiệm sản phẩm, giải pháp

- Dịch vụ bán hàng của Công ty phải đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, kịp thời với yêu cầu độ chính xác cao trong khâu tư vấn, triển khai, khắc phục sự cố,… vì đây là các giải pháp liên quan đế hệ thống của khách hàng, nên khi có sự chậm trễ, thiếu chính xác, có thể gây ra những sai phạm nghiêm trọng, ảnh hưởng

10

đến hoạt đột sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp

- Nhân viên kinh doanh và đội ngũ kỹ thuật phải có đầy đủ kiến thức cơ bản

và chuyên sâu nhằm đưa ra những tư vấn chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ được đưa ra

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt với nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ

là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ

Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

11

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.2.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ

Do các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình cũng như quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ Do đó, việc nhận định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ dàng thực hiện trong thời gian ngắn

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:

12

9 Tính an toàn – Security

10 Thấu hiểu – Understanding to customer

Sau đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy – Reliability

Sự hữu ích – Functionality, Sự hoàn hảo – Intergity

Cũng vào năm 1990, C Cronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skilles, Phong các phục vụ ân cần – Attitides and behaviour, Tính thuận tiện – Access and flexibility, Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness, Sự tín nhiệm – Reputation and credibility, Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, việc đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời phải dựa trên các nghiên cứu trước, đồng thời sẽ có sự chỉnh sửa phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu

13

1.2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ

thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Mô hình chất lượng dịch vụ của ông được xây dựng dựa trên phân tích các

14

khoảng cách chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là Servqual, dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đây là

mô hình phổ biến được nhiều học giả trên thế giới sử dụng

Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch

vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất

16

lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ

đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để

đo lường 5 nhân tố kể trên

Công thức chung cho mô hình SEVRPERF

Trong đó:

SQ: Chất lượng DV

Pij: Cảm nhận của KH i đối với DV j nào đó

Ij: trọng số của DV j

k: số lượng DV áp dụng trong mô hình

1.2.3.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Mô hình này đã đưa ra các vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế

và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và

1

k

j ij j



 

17

sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

Mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch

vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua các mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra nhận định sau:

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật nhưng không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên

18

quan dưới góc độ khách hàng Đây cũng là mô hình được sử dụng phổ biến và rộng rãi, thông dụng trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng/sửa chữa,…

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) đã xác định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập

kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này chưa được kiểm chứng thực nghiệm rộng rãi

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như là “một thái độ” SERVPERF dựa trên kết quả nên sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL, vì nó trực tiếp làm giảm 50% số lượng các mục và kết quả tốt hơn

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) đã cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về chất lượng dịch vụ và về việc đánh giá chúng được hình thành như thế nào Sự hài lòng của khách hàng là một dự báo tốt hơn về ý định hành vi của

họ Tuy nhiên, tiền đề của sự hài lòng trong khách hàng vẫn chưa được nghiên cứu,

mô hình đo lường ý định hơn là hành vi thực tế, mô hình này cần được khái quát cho các loại dịch vụ khác nhau

Với những lý do trên, tác giả chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) gồm 5 thành phần (sự hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự cảm thông) để kế thừa nghiên cứu đề tài này

19

Các giả thuyết:

H1 Khi sự tin cậy được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của

khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H2 Sự đảm bảo được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách

hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H3 Tinh thần trách nhiệm được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H4 Sự cảm thông được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của

khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Phương tiện hữu hình được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

1 Công ty có trang thiết bị hiện đại

2 Công ty có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

4 Cơ sở vật chất của Công ty đa dạng, có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp

Sự tin cậy (Reliability)

5 Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện

6 Khi bạn có vấn đề, Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề

7 Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

8 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện

9 Công ty luôn lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) – khả năng đáp ứng

10 Công ty cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho

11 Nhân viên của Công ty luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng

12 Nhân viên của Công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

13 Nhân viên Công ty không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo (Assurance) – Năng lực phục vụ

21

14 Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên trong Công ty

15 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty

16 Nhân viên công ty luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng

17 Nhân viên luôn được Công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ

Sự cảm thông (Empathy):

18 Công ty luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng

19 Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến khách hàng

20 Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

21 Nhân viên Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

22 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ

22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Bên cạnh

đó, chương 1 còn giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, mô hình SERVPERF là mô hình được sử dụng rộng rãi, phổ biến, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cùng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và

22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên Đây cũng là mô hình

để đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

23

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP)

2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

Sau hơn mười năm hoạt động kinh doanh tại thị trường bảo mật, viễn thông và công nghệ thông tin (ICT) Việt Nam, nhờ năng lực và uy tín của mình, Tech Horizon dần đã trở thành một trong những công ty phân phối và tích hợp hệ thống bảo mật và truyền dẫn có uy tín trên thị trường

Lĩnh vực hoạt động chính của Tech Horizon là tư vấn, thiết kế, triển khai, cung cấp thiết bị và dịch vụ chuyên ngành bảo mật, viễn thông và CNTT cho các đối tượng khách hàng từ khối các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (ISP); các công ty tích hợp

hệ thống; khối chính phủ gồm các bộ, ban, ngành, các cơ quan nhà nước; khối đào tạo gồm các trường đại học, các trường trung học; các ngân hàng, tổ chức tài chính, công ty chứng khoán…; đến các doanh nghiệp lớn và uy tín của nước ngoài… Hiện nay, Tech Horizon là nhà phân phối chính thức của các hãng FORTINET, ARRAY NETWORKS, ZyXEL, FSP, QNAP tại Việt Nam Chúng tôi cung cấp cho đối tác và khách hàng các giải pháp và sản phẩm chuyên nghiệp trong lĩnh vực thiết

bị an ninh và phần mềm (Firewall, IDP / IDS, Anti-Virus, Anti-Spam, Web filtering), Cân bằng tải ứng dụng, WAN Optimization, SSL VPN Gateway, Quản lý bảo mật hệ thống (SIEM), UPS…

24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô hình phân phối

Về cơ cấu tổ chức, Công Ty được quản lý bởi Giám đốc Công Ty và các phòng ban chức năng Trong cơ cấu tổ chức quản lý của Công Ty, cơ quan quyền lực cao nhất là Hội đồng quản trị sau đó đến ban Tổng giám đốc rồi đến các giám đốc chức năng Cụ thể như sau:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công Ty

Nguồn: Phòng tài chính – kế toán

Về mô hình phân phối, hiện Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Chân Trời Hiện công ty đứng vai trò là đơn vị phân phối các sản phẩm và giải pháp bảo mật của hãng Fortinet, công ty không trực tiếp bán sản phẩm đến các khách hàng đầu cuối mà phải thông qua các đối tác kinh doanh như các đơn vị bán lẻ hoặc đơn vị tích hợp hệ thống, là đơn vị trung gian phân phối các sản phẩm của hãng đến người tiêu dùng thông qua các kênh bán lẻ Hiện tại, chỉ có hai nhà phân phối chính thức tại thị trường

25

Việt Nam là Công ty Cổ Phần Công Nghệ Dịch Vụ Chân Trời (Tech Horizon) và Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Net (VietNet)

Hình 2.2: Mô hình kinh doanh của Công ty

Nguồn: Phòng kinh doanh

2.1.3 Giới thiệu sơ lược về Fortinet và giải pháp bảo mật Fortinet

Fortinet là công ty bảo mật hàng đầu thế giới với định hướng phát triển hệ thống bảo mật tích hợp hiệu suất cao trong cơ sở hạ tầng IT của doanh nghiệp Fortinet được thành lập trong năm 2000 bởi Ken Xie – Trước đây, ông Ken Xie là sáng lập viên, đồng chủ tịch và CEO của hãng bảo mật nổi tiếng NetScreen

• Là nhà tiên phong trong các hệ thống antivirus chạy trên ASIC, đảm bảo tính bảo vệ mạng theo thời gian thực

• Đứng đầu danh sách đánh giá của IDC và Gartner đối với dòng sản phẩm UTM

Là công ty duy nhất đạt được 8 chứng nhận của ICSA Lab và 2 chứng chỉ NSS Lab, Fortinet cung cấp giải pháp bảo mật dữ liệu và hệ thống bậc nhất, bảo vệ truy cập các thiết bị một cách thông minh và tích hợp với nhau để tạo thành một kiến trúc bảo mật vững chắc Kiến trúc bảo mật của Fortinet kết hợp với các bộ xử lý bảo mật,

hệ điều hành trực quan và các ứng dụng thông minh, nhằm bảo vệ hệ thống mạng trước các mối đe dọa ngày càng nguy hiểm hơn và tinh vi hơn, trong khi việc quản lý

26

hệ thống lại dễ dàng hơn

Các sản phẩm bảo mật của Fortinet gồm:

Fortigate Firewall: thiết bị bảo mật tường lửa + VPN, có thể tích hợp các tính năng Antivirus, IPS, AntiSpam, Web filtering, Application Control, Data Leak Prevention … FortiMail: thiết bị chuyên dùng để bảo vệ riêng hệ thống email khỏi Antivirus/Worm/Spyware và AntiSpam

FortiManager: thiết bị quản lý tập trung thiết bị Fortigate và FortiClient, cho phép người quản trị quản lý, cấu hình, update và áp dụng chính sách bảo mật chung cho tất tả các thiết bị Fortigate & FortiClient trong toàn hệ thống

FortiClient: phần mềm personal firewall + VPN cho người sử dụng di động Có thể mua thêm license để có thêm các tính năng Antivirus, AntiSpam & Web filtering Fortiguard subscription service: license đăng ký sử dụng và update các tính năng Antivirus, IPS, AntiSpam và Wen filtering License có thể mua mới hàng năm hoặc nhiều năm

Forticare service: dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, gia tăng thời gian bảo hành của sản phẩm cũng như update các OS/firmware mới nhất cho sản phẩm Dịch vụ này có thể mua hàng năm hoặc nhiều năm

Fortinet đã giới thiệu sản phẩm bảo mật của mình vào Việt Nam từ những năm

2002 Trải qua thời gian gần 17 năm tại thị trường Việt Nam, Fortinet đã được nhiều

tổ chức và doanh nghiệp lớn tại Việt Nam tin tưởng sử dụng Sau đây là khách hàng nổi bật của Fortinet tại Việt Nam đã triển khai giải pháp VPN cho trụ sở chính và các chi nhánh trên toàn quốc

Các dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm các hoạt động:

- Khảo sát hệ thống, kiểm tra các lỗ hổng an ninh trong hệ thống của khách hàng nhằm xác định, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ về vấn đề bảo mật của hệ thống khách hàng Hỗ trợ các đối tác trong việc thu thập thông tin của khách

27

hàng và đưa ra các ý kiến đánh giá cũng như giải pháp bảo mật cho khách hàng

- Tư vấn, thiết kế hệ thống, xây dựng giải pháp bảo mật, định hướng đầu tư cho khách hàng nhằm khắc phục sự cố hiện tại, phòng tránh các nguy cơ tấn công hệ thống của khách hàng trong tương lai

- Hỗ trợ khách hàng công tác vận chuyển, lắp đặt hệ thống, triển khai, cấu hình thiết bị theo yêu cầu của khách hàng

- Hỗ trợ chuyển giao công nghệ, tài liệu về thiết bị, giải pháp, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, khắc phục các sự cố đơn giản và phức tạp

- Hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, kiểm tra, bảo trì hệ thống, giải quyết, khắc phục các vấn đề, sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng, hỗ trợ cho mượn, thay thế thiết bị trong quá trình bảo hành, bảo trì hệ thống

Đặc điểm dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời:

- Vì là đơn vị phân phối nên dịch vụ của công ty có thể được cung cấp trực tiếp đến người dùng cuối hoặc gián tiếp thông qua các đối tác về bán lẻ, tích hợp hệ thống

- Các dịch vụ nhằm hỗ trợ xuyên suốt quá trình tư vấn ban đầu, đưa ra giải pháp, triển khai hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục sự cố trong quá trình khách trải nghiệm sản phẩm, giải pháp

- Dịch vụ bán hàng của Công ty phải đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, kịp thời với yêu cầu độ chính xác cao trong khâu tư vấn, triển khai, khắc phục sự cố,… vì đây là các giải pháp liên quan đế hệ thống của khách hàng, nên khi có sự chậm trễ, thiếu chính xác, có thể gây ra những sai phạm nghiêm trọng, ảnh hưởng đến hoạt đột sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp

- Nhân viên kinh doanh và đội ngũ kỹ thuật phải có đầy đủ kiến thức cơ bản

và chuyên sâu nhằm đưa ra những tư vấn chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

28

2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh (2016 – 2018)

ĐVT: VNĐ Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2016 – 2018

Nguồn: Phòng tài chính – kế toán

Doanh Thu 79,626,662,511 100% 78,065,979,926 100% 76,340,721,769 100% Doanh thu