Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nhơn Trạch

S C N THI T C Aă TÀI: Hi nănay,ăápăl căc nhătranhăgi aăcácăngơnăhƠngăngƠyăcƠngătr ănênăgayăg t.ăKhôngăch ăđ iăv iăcácăngơnăhƠngăth ngăm iătrongăn c,ănh ngăngơnăhƠngăcóăv nă đ uăt ăn căng

L NGăMINHăH NG

NH NăTR CH

Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng

Mã s : 60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TS.ăTR NăTH ăM NGăTUY T

THÀNHăPH ăH ăCHệăMINH - N M 2013

Tôiăxinăcamăđoanăr ngăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aătôi,ăcóăs ăh ătr ăt ăGiáoăviênăh ngăd nălƠăTS.ăTr năTh ăM ngăTuy t.ăCácăn iădungănghiênăc uăvƠăk tă

qu ătrongăđ ătƠiănƠyălƠătrungăth căvƠăch aăt ngăđ căaiăcôngăb ătrongăb tăc ăcôngătrìnhănƠo.ăNh ngăs ăli uătrongăcácăb ngăbi uăph căv ăchoăvi căphơnătích,ănh năxét,ăđánhă giáăđ căthuăth păt ăcácăngu nă khácănhauăcóă ghiătrongăph nătƠiăli uăthamă

kh o.ăN uăphátăhi năcóăb tăk ăs ăgianăl nănƠo,ătôiăxinăhoƠnătoƠnăch uătráchănhi mă

tr căH iăđ ng,ăc ngănh ăk tăqu ălu năv năc aămình

Biên Hòa, ngày 05 tháng 12 n mă2013

Ng iăvi t

L ngăMinhăH ng

L IăCAMă OAN

DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T

DANHăM CăHỊNHăV

DANHăM CăCÁCăB NG

L IăM ă U

CH NGă 1:ă T NGă QUANă V ă CH Tă L NGă D CHă V ă NGÂNă HÀNGă

TH NGăM I - 1

1.1 D ch v c a ngân hƠngăth ngăm i - 1

1.1.1 Khái ni m d chăv ăngơnăhƠng 1

1.1.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng 3

1.1.3 Các d ch v c aăngơnăhƠngăth ngăm i 6

1.1.4 căđi m d ch v ngân hàng 10

1.2 Ch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăth ngăm i -11

1.2.1 Khái ni m v ch tăl ng d ch v và ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăth ngă m i 11

1.2.2 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 12

1.2.3 Các nhân t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăth ngăm i 14 1.2.4 S c n thi t ph i nâng cao ch tăl ng d ch v ngân hàng 17

1.3 Môăhìnhăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠng -17

1.4 Kinhănghi măv ănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăăc aăm tăs ăNgơnă hƠngătrênăth ăgi iăvƠăbƠiăh căkinhănghi măchoăcácăNHTMă ăVi tăNam -21

1.4.2 BƠiăh căkinhănghi măv ănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăchoăcácă

NHTMă ăVi tăNam 24

CH NGă 2:ă TH Că TR NGă CH Tă L NGă D CHă V ă T Iă NGÂNă HÀNGă TMCPăNGO IăTH NGăVI TăNAMăậ CNăNH NăTR CH -27

2.1 Gi i thi u v Ngân hƠngăTMCPăVi tăNamăậ CNăNh năTr ch -27

2.1.1 S ăl c v l ch s hình thành 27

2.1.2 C ăc u t ch c: 27

2.2 Th cătr ngăho tăđ ngăkinhădoanhăd chăv ăt iăVietcombankăNh năTr chăth iă gian qua. -29

2.2.1 D ch v huyăđ ng v n 29

2.2.2 D ch v tín d ng 30

2.2.3 D ch v thanh toán 31

2.2.4 D ch v kinh doanh ngo i t 31

2.2.5 D ch v Th 32

2.3 ánhă giáă th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă Ngơnă hƠngă t iă Vietcombankă Nh nă Tr ch -33

2.3.1 C ăs ăv tăch t 33

2.3.2 Ngu nănhơnăl c 34

2.3.3 ngăd ngăCôngăngh 35

2.3.4 Tínhăm iăl ,ăđaăd ngăc aăs năph m,ăd chăv 35

2.3.5 Th iăgianăgiaoăd ch 36

2.3.6 Chính sách Giá 36

CH NGă 3:ă NGHIÊNă C Uă KH Oă SÁTă KHÁCHă HÀNGă Iă V Iă CH Tă

L NGăD CHăV ăT IăNGÂNăHÀNGăTMCPăNGO IăTH NGăVI TăNAMăậ

CNăNH NăTR CH -39

3.1 Ph ngăphápănghiênăc u -39

3.1.1 Quy trình nghiên c u 39

3.1.2 Nghiênăc uăđ nhătính 39

3.1.3 Nghiênăc uăđ nhăl ng 41

3.1.4 K ăho chăphơnătíchăd ăli u 42

3.2 K tăqu ănghiênăc u -45

3.2.1 Phân tích mô t m u nghiên c u 45

3.2.2 Ki măđ nhăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt 53

3.2.3 Mô hình nghiên c u 56

3.3 ánhăgiáăchungăch tăl ngăd chăv ăc aăVietcombankăNh năTr chăt ăkh oăsátă Ủăki năkháchăhƠng -62

3.3.1 K t qu đ tăđ c 62

3.3.2 M t s h n ch còn t n t i và Nguyên nhân 65

CH NGă4:ăGI IăPHÁPăNÂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăT IăNGÂNă HÀNGăTMCPăNGO IăTH NGăVI TăNAMăậ CNăNH NăTR CH -71

4.1.ăăă nh h ngăphátătri năc aăVietcombankăNh năTr chătrongăth iăgianăt i 71

4.1.1 nhăh ng phát tri n chung 71

4.1.2 nhăh ng nâng cao ch tăl ng d ch v ngân hàng 72

4.2.1 Nhómăgi iăphápăgiaăt ngăđ ătinăc y 73

4.2.2 Nhómăgi iăphápăt ngăc ngăkh ăn ngăđápă ng 74

4.2.3 Nhómăgi iăphápănơngăcaoăn ngăl căph căv 74

4.2.4 Nhóm gi iăphápăđápă ng s đ ng c m 75

4.2.5 Nhóm gi i pháp hoàn thi năph ngăti n h u hình 75

4.2.6 Nhóm gi iăphápăthayăđ i chính sách Giá 75

4.3 Gi iăphápăh ătr -76

4.3.1 Gi i pháp t NgơnăhƠngăNhƠăn c 76

4.3.2 Gi i pháp t Vietcombank TW: 80

K TăLU N -83 TÀIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL C

ATM : Máy rút ti năt ăđ ng

DVNH :ăD chăv ăngơnăhƠng

EFA : Exploratory Factor Analysis

GATS :ăHi păđ nhăchungăv ăth ng m iăd chăv

POS : Máy c păphépăt ăđ ng

TCTD :ăT ăch cătínăd ng

Vietcombank :ăNgơnăhƠngăTMCPăNgo iăTh ngăVi tăNam

WTO :ăT ăch căth ngăm iăth ăgi i

Hình 1.1: Mô hình ch tăl ng d ch v Gronroos 19

Hìnhă2.1:ăS ăđ c ăc u t ch căVietcombankăNh năTr ch 28

Hình 2.2: Bi uăđ th hi n t ng tài s n c aăVietcombankăchiănhánhăNh năTr ch giaiăđo n 2007 - 2012 29

Hình 2.3: Bi uăđ th hi n ho tăđ ngăhuyăđ ng v n c aăVietcombankăNh năTr ch giaiăđo n 2007 - 2012 29

Hình 2.4: Bi uăđ th hi n ho tăđ ng tín d ng c aăVietcombankăNh năTr ch giai đo n 2007 - 2012 30

Hình 2.5: Doanh s d ch v thanh toán c aă VietcombankăNh năTr chă giaiăđo n 2007 - 2012 31

Hình 2.6: Doanh s d ch v kinh doanh ngo i t c aăVietcombankăNh năTr ch giai đo n 2007 - 2012 32

Hình 2.7:Bi uăđ th hi n s l ng th đ c phát hành t n mă2007ă- 2012 32

Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 39

Hình 3.2: Mô hình nghiên c u 41

Hìnhă3.3:ăC ăc u m u theo gi i tính 45

Hìnhă3.4:ăC ăc u m uătheoăđ tu i 45

Hìnhă3.5:ăC ăc u m u theo thu nh p 46

Hình 3.6: Tình hình s d ng d ch v c a khách hàng 46

Hình 3.7: Bi uăđ th hi n cách th c giao d ch c a khách hàng 47

Hình 3.8: Bi uăđ c m nh n c a khách hàng v VietcombankăNh năTr ch 47

Hình 3.9: Bi uăđ th hi n s hài lòng c aă kháchăhƠngă đ i v i các d ch v c a ngân hàng 49

Hình 3.10: Bi uăđ th hi n c m nh n c a khách hàng v th i gian giao d ch 50

Hình 3.11: Mô hình các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng 57

Hình 3.12: Mô hình các nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng 63

Tên b ng Trang

B ng 1.1: 22 phát bi u c aăthangăđoăSERVQUAL 20

B ng 3.1 : S hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i các d ch v 49

B ng 3.2: C m nh n c a khách hàng v th i gian giao d ch 50

B ng 3.3: K t qu phân tích nhân t 55

B ng 3.4: K t qu phân tích nhân t S hài lòng 56

1 S C N THI T C Aă TÀI:

Hi nănay,ăápăl căc nhătranhăgi aăcácăngơnăhƠngăngƠyăcƠngătr ănênăgayăg t.ăKhôngăch ăđ iăv iăcácăngơnăhƠngăth ngăm iătrongăn c,ănh ngăngơnăhƠngăcóăv nă

đ uăt ăn căngoƠiăc ngălƠăđ iăth ăc nhătranhăđeăd aătr căti păđ năth ăph năvƠăhi uă

qu ăho tăđ ngă kinhădoanhăc aă m iăngơnăhƠng.ăBênăc nhăđó,ătr cătìnhăhìnhăcácăngơnăhƠngăđ uăcungăc p,ăchƠoăm iănh ngăs năph m,ăd chăv ăngơnăhƠngăt ngăđ ngă

v iăcácătínhăn ng,ăti năíchăkhôngăcóăs ăkhácăbi tăthìănguyênănhơnăthuăhútăvƠăgi ăchơnăkháchăhƠngăti păt căs ăd ngăd chăv ălơuădƠiăchínhălƠăch tăl ngăc aăd chăv ăngơnăhƠngăđó.ăDoăđó,ăvi cănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăluônălƠănhuăc uăc păthi t,ă

mang tínhăs ngăcònăđ iăv iăm iăngơnăhƠngăđ ăt oăd ngăđ că năt ngăn iăkháchăhƠngăm i,ăti măn ngăc ngănh ăduyătrìăquanăh ăv iăkháchăhƠngătruy năth ng,ălơuă

n m

aăbƠnăhuy năNh năTr chăđ căđánhăgiáălƠăkhuăv căphátătri năn ngăđ ng,ă

n iăt aăl căm tătrongănh ngăKhuă côngănghi păl nănh tăc aăt nhă ngăNaiăđ ngă

th iăđangăđ căti păt căxúcăti năđ uăt ăv iănhi uăd ăánătrongăt ngăl i.ăNgoƠiăra,ă

v iăl iăth ălƠăn iăt pătrungăkhuădơnăc ăđôngăđúc,ăcóăth ănói,ăNh năTr chălƠăđ aăbƠnăcònă r tă nhi uă ti mă n ngă khaiă thácă d chă v ă ngơnă hƠng.ă Nh mă m că tiêuă m ă r ngă

m ngăl iăho tăđ ngăt iă khuă v căphíaăNam,ăthu căđ aăbƠnăt nhă ngăNai,ăNgơnăhƠngăNgo iăTh ngăVi tăNamăậ CNăNh năTr chăt ăkhiăthƠnhăl p,ăđƣăđ căgiaoănhi măv ălƠăchiănhánhăho tăđ ngătheoăđ nhăh ngăphátătri nămôăhìnhăngơnăhƠng

hi năđ i.ăTuyănhiên,ăsauăth iăgianăđ uătri năkhaiăvƠăđiăvƠoăho tăđ ngăchoăđ nănay,ă

ch tăl ngăc aăd chăv ăngơnăhƠngăt iăchiănhánhăcònăm tăs ăb tăc păvƠăch aăđ că

t pătrungăđánhăgiá,ăphơnătíchăthôngăquaăthuăth păỦăki năc aăkháchăhƠngănh măcóăc ă

s ănơngăcao ch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngătr căb iăc nhăngƠyăcƠngăcóănhi uăđ iă

th ăc nhătranhăm ăr ngăho tăđ ngătrênăđ aăbƠn.ăXu tăphátăt ăth căt ănêuătrên,ăđ ătƠiă

“Gi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăt iăNgơnăhƠngăTMCPăNgo iăTh ngă

Vi tăNamăậ ChiănhánhăNh năTr ch” đƣăđ cătácăgi ăch năđ ănghiênăc uăv iăhyă

- úcăk tălỦălu năt ngăquanăv ăCh tăl ngăd chăv ăc aăNgơnăhƠngăth ngă

m i

- ánhă giáă th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă t iă Ngơnă hƠngă TMCPă Ngo iă

Th ngăVi tăNamăậ CNă Nh năTr ch thôngă quaăkh oăsátăth căt ăỦă ki năc aăcácăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăt iăchiănhánh

- ă xu tă m tă s ă gi iă phápă nơngă caoă ch tă l ngă d chă v ă t iă Ngơnă hƠngăTMCPăNgo iăTh ngăVi tăNam ậ CNăNh năTr ch

3 IăT NG,ăPH NGăPHỄPăVÀăPH M VI NGHIÊN C U:

- iă t ngă nghiênă c u:ă Ch tă l ngă d chă v ă Ngơnă hƠngă t iă Vietcombankă

Nh năTr chă

- Ph ngăphápănghiênăc u:ăT ăcácăd ăli uăthuăth p,ătácăgi ăti năhƠnhăt ngă

h păvƠăphơnătíchăcácănhơnăt ăchính tácăđ ngăđ năch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăt iăVietcombankă Nh nă Tr ch.ă NgoƠiă ra,ă ti nă hƠnhă phơnă tíchă m că đ ă hƠiă lòngă c aăkháchăhƠngăthôngăquaăkh oăsátăth căt ,ăx ălỦăb ngăph năm măSPSS,ăt ăđóăđ ăxu tăcácăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăt iăVietcombankăNh năTr ch

- Ph mă viă nghiênă c u:ă S ă li uă nghiênă c uă t ă n mă 2007ă đ nă 2012, t iă

VietcombankăNh năTr ch,ătoƠnăh ăth ngăVietcombankăvƠăm tăs ăNgơnăhƠngăho tă

đ ngătrênăđ aăbƠn

4 Ý NGH A TH C TI N C Aă TÀI NGHIÊN C U:

Trênă c ă s ă đánhă giáă th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă ngơnă hƠngă c aăVietcombankăNh năTr ch,ăphơnătíchăcácăy uăt ăđ tăđ căvƠăch aăđ tăđ cătrongăcôngătácăqu nătr ăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠng,ăt ăđóăđ ăxu tăcácăgi iăphápăănh mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăt iăchiănhánhătrongăth iăgianăt i

Tínhăt iăth iăđi măhi năt i,ăch aăcóănghiênăc uăt ngăt ănƠoăđ cătri năkhaiă

t iăn iăb ăchiănhánhăVietcombankăNh năTr chă vƠă vi căđ yă m nhănơngăcaoăch tă

5 K T C Uă TÀI NGHIÊN C U

NgoƠiă ph nă Gi iă thi uă n iă dungă vƠă ph nă K tă lu n,ă đ ă tƠiă nghiênă c uă đ căchiaăthƠnhăb năch ngăv iăn iădungănh ăsau:

Ch ngă1: T ngăquanăv ăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăth ngăm i

Ch ngă 2: Th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă t iă ngơnă hƠngă TMCPă Ngo iă

Th ngăVi tăNamăậ CNăNh năTr ch

Ch ngă3: Nghiênăc uăkh oăsátăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăt iă

ngơnăhƠngăTMCPăNgo iăTh ngăVi tăNamăậ CNăNh năTr ch

Ch ngă 4: Gi iă phápă nơngă caoă ch tă l ngă d chă v ă t iă ngơnă hƠngă TMCPă

Ngo iăTh ngăVi tăNamăậ CNăNh năTr ch

CH NGă1:ăT NG QUAN V CH TăL NG D CH

1.1 D ch v c a ngân hƠngăth ngăm i

1.1.1 Khái ni m d chăv ăngơnăhƠng

Hi nănayăch aăcóăđ nhăngh aăth ngănh tăv ăd chăv ăTínhăđaăd ng,ăph căt p,ăvôăhìnhăc aăcácălo iăhìnhăd chăv ălƠmăchoăvi căth ngănh tăkháiăni măd chăv ătr ănênăkhóă

kh n.ăKhôngăch ă ăVi tăNamămƠătrênăth ăgi iăm iăqu căgiaăđ uăcóănh ngăcáchăhi uăv ă

d chăv ăkhácănhau,ăchínhăvìăv yătrongăhi păđ nhăchungăv ăth ngăm iăd chăv ă(GATS)ă

c aăT ăch căth ngăm iăth ăgi iă(WTO)ăc ngăkhôngăđ aăraăkháiăni măv ăd chăv ămƠăthayăvƠoăđóălƠăs ăli tăkêăd chăv ăthƠnhă12ăngƠnhăl năg mă155ăphơnăngƠnh.ăCònătrongăt ă

đi năbáchăkhoaăVi tăNamăcóăvi t:ăắD chăv ălƠăcácăho tăđ ngăph căv ănh măhài lòng nhuăc uăs năxu tăkinhădoanhăvƠăsinhăho t”.ăN uăl yăc ăs ălƠătínhăch tăc aăd chăv ăthìăthu tăng ănƠyăđ căhi uălƠ:ăắD chăv ălƠăcácălaoăđ ngăc aăconăng iăđ căk tătinhătrongăgiáătr ăc aăk tăqu hayătrongăgiáătr ăcácălo iăs năph măvôăhìnhăvƠăkhôngăth ăn măb tă

đ c”.ăNh ăv yătheoăkháiăni mănƠyăthìăắd chăv ”ăđ căhi uătheoăhaiăđ cătr ngăc ăb năđóălƠ:ăD chăv ălƠăm tăs năph măvƠăd chăv ălƠăvôăhình,ăkhácăv iăcácălo iăhƠngăhóaăh uă

hình

Trongăcácălo iăhìnhăd chăv ătƠiăchính,ăd chăv ăngơnăhƠngălƠălo iăhìnhăd chăv ăxu tă

hi năs mănh t.ăCùngă v iăs ăphátătri năc aăn năkinhăt ,ăcácăd chă v ăngơnăhƠngă ngƠyăcƠngăphátătri năđaăd ngăv ăch ngălo iăvƠăphongăphúăv ăhìnhăth c

Trênăth ăgi i,ăv năđ ăd chăv ăngơnăhƠngăđ căhi uătheoăngh aăr ng,ăt călƠătoƠnăb ă

ho tă đ ngă ti nă t ,ă tínă d ng,ă thanhă toán,ă ngo iă h iầă c aă ngơnă hƠngă đ iă v iă doanhănghi păvƠăcôngăchúng.ăQuanăni mănƠyăđ căs ăd ngăđ ăxemăxétăl nhăv căd chăv ăngơnăhƠngătrongăc ăc uăkinhăt ăc aăn năkinhăt ăqu cădơnăc aăm iăqu căgia.ăNóăphùăh păv iăcáchăphơnăngƠnhăd chăv ătƠiăchínhăc aăWTOăvƠăhi păđ nhăth ngăm iăVi tăậ M ăc ngă

nh ăcácăn căphátătri năkhác

ăVi tăNam,ătrongăLu tăcácăTCTDăn mă1997,ăc măt ăắd chăv ăngơnăhƠng”ăc ngă

đ ăc păt iăkho nă1ăvƠăkho nă7ăđi uă20ănh ngăkhôngăcóăđ nhăngh aăc ăth ăắKho nă1.ăT ă

ch cătínăd ngălƠădoanhănghi păđ căthƠnhăl pătheoăquyăđ nhăc aăLu tănƠyăvƠăcácăquyă

đ nhăkhácăc aăphápălu tăđ ăho tăđ ngăngơnăhƠng”.ăắKho nă7.ăHo tăđ ngăngơnăhƠngălƠă

ho tăđ ngăkinhădoanhăti năt ăvƠăd chăv ăngơnăhƠngăv iăn iădungăth ngăxuyênălƠănh nă

ti năg iăvƠăs ăd ngăs ăti nănƠyăđ ăc pătínăd ngăvƠăcungă ngăd chăv ăthanhătoán”.ăM tă

s ăđi uăkhácăc aă Lu tănƠyăcóănh căt iăcácălo iăhìnhăd chăv ăngơnăhƠngănh ăd chă v ăngơnăqu ă(đi uă67),ăd chăv ăb oăhi mă(đi uă74),ăd chăv ăt ăv nă(đi uă75)ăvƠăcácăd chăv ăkhácăliênăquanăđ năho tăđ ngăngơnăhƠngă(đi uă76)

Ngayăc ătrongăd ăth oăLu tăTCTDă(đi uă4,ăkho nă11)ăvƠăd ăth oăLu tăNgơnăhƠngăNhƠăn că(đi uă8,ăkho nă1)ăđ uăquyăđ nhăắHo tăđ ngăngơnăhƠngălƠăvi căkinhădoanh,ăcungă ngăth ngăxuyênăm tătrongăcácănghi păv ăsauăđơyăd iăm iăhìnhăth c:ă(a)ăNh nă

ti năg i;ă(b)ăC pătínăd ng;ă(c)ăCungă ngăd chăv ăthanhătoán”

Theoăđ nhăngh aăc aăT ăch căth ngăm iăth ăgi iă(WTO):ăD chăv ătƠiăchínhălƠă

b tăc ăd chăv ănƠoăcóătínhăch tătƠiăchínhădoăm tănhƠăcungăc păd chăv ătƠiăchínhăc aăm tăthƠnhăviênăth căhi n.ăD chăv ătƠiăchínhăbaoăg măd chăv ăb oăhi m,ăd chăv ăliênăquană

đ năb oăhi m,ăd chă v ăngơnăhƠngă vƠăd chă v ătƠiăchínhăkhác.ăNh ă v y,ăd chăv ăngơnăhƠngălƠăm tăb ăph năc uăthƠnhăc aăd chăv ătƠiăchính

Nh ăv yă ăVi tăNam,ăvi căphơnăbi tărõărƠngăth ănƠoălƠăd chăv ăngơnăhƠngăv năch aăcóăm tăkháiăni măchínhăth c.ăCóănhi uăỦăki năchoăr ngăt tăc ăcácăho tăđ ngănghi păv ăc aăNHTMă(ho tăđ ngătínăd ng,ăti năt ,ăngo iăh iầ)ăđ uăđ căcoiălƠăho tăđ ngăd chăv ăQuan

đi mănƠyăđ căhìnhăthƠnhătrênăquanăđi măc aăth ăgi iăkhiăd chăv ăngơnăhƠngăđ căhi uătheoăngh aăr ng,ăt călƠătoƠnăb ăho tăđ ngăti năt ,ătínăd ng,ăthanhătoán,ăngo iăh iầăc aăngơnăhƠngăđ iăv iădoanhănghi păvƠăcôngăchúng

Nh ngăc ngăcóăỦăki năchoăr ngăho tăđ ngăd chăv ăngơnăhƠngăkhôngăthu căph măviăho tăđ ngătínăd ngă(nh ăhuyăđ ngăti năg iăvƠăchoăvay)ăhayănóiăcáchăkhácălƠănh ngă

ho tăđ ngăphiătínăd ngăcóăkh ăn ngăsinhăl iăchoăngơnăhƠngăđ căg iălƠăho tăđ ngăd chă

v ă Theoă quană đi mă nƠyă c nhă tranhă v ă d chă v gi aă cácă ngơnă hƠngă khôngă xétă đ nă

nh ngăho tăđ ngătruy năth ngănh :ănh năti năg i,ăchoăvay,ăvi cămƠăb tăc ăngơnăhƠngănƠoăc ngăcóăth ălƠmăđ c.ăKhiănóiăđ năd chăv ,ăng iătaăs ăngh ăngayăđ năkh ăn ngă

cungă ngănh ngăs năph măd chăv ăthu nătúyănh ăthanhătoán, d chăv ăth ,ăd chăv ăthanhătoánăhóaăđ n,ăd chăv ăngơnăhƠngăquaăm ngầ

Doăđó,ăđ ăcóăm tăđ nhăngh aăth ngănh tătaăcóăth ăhi uăkháiăquátănh ăsau:ăd chăv ăngơnăhƠngălƠănh ngăd chăv ăthu căl nhăv cătƠiăchínhădoăngơnăhƠngăcungăc păchoăkháchăhƠngăc aămình,ăbaoăg măcácănhơnăt ăhi năh uăgi iăquy tăcácăm iăquanăh ăgi aăkháchăhƠngăho cătƠiăs nămƠăkháchăhƠngăs ăh uăv iăng iăcungăc p,ămƠăkhôngăcóăs ăchuy năgiaoăquy năs ăh u

1.1.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng

DVNHălƠălo iăhìnhăd chăv ăch tăl ngăcao,ăđòiăh iăm tătrìnhăđ ăhi uăbi tănh tă

đ nhăc aănhƠăcungăc păd chăv ăvƠăkháchăhƠng.ăPhátătri năDVNHăcóăvaiătròăquanătr ngă

đ iăv iăm iăNH,ăđ iăv iăkháchăhƠngăvƠăđ iăv iăn năkinhăt ăVaiătròăc aăDVNHăđ că

th ăhi năc ăth ănh ăsau:

1.1.2.1 i v i n n kinh t

DVNHălƠălo iăhìnhăch tăl ngăcao doăhƠmăl ngăch tăxámăk tătinhăcao,ăđòiăh iăs ăamăhi uănh tăđ nhăc aăc ănhƠăcungăc păd chăv ăvƠăkháchăhƠngăs ăd ng.ăVìăth ,ăDVNHăluônăcóăvaiătròăquanătr ngăđ iăv iăn năkinhăt ăqu cădơn,ălƠăđ ngăl căđ ăthúcăđ yăn năkinhăt ăphátătri nătheoăh ngăkinhăt ătri th c

Gópăph năt ngăc ngăs ăluơnăchuy năc aădòngăv nătrongăn năkinhăt ăvƠătínhă nă

đ nhăc aăh ăth ngătƠiăchính

DVNHălƠălo iăd chăv ăcóăvaiătròăquanătr ngăđ iăv iăn năkinhăt ăqu cădơn.ăCácă

d chăv ădoăngơnăhƠngăcungăc păcóătácăđ ngăl năt iăt ngăth ăcácăl nhăv căkhácănhauăc aă

n năkinhăt ,ăt ănôngănghi p,ăcôngănghi p,ăth ngăm i,ăd chăv ,ăxu tăkh u.ăThôngăquaăDVNH,ăNHTMăđ aăngu năv năđ uăt ăt iăn iăs ăd ngăhi uăqu ănh t,ăh ătr ăcácădoanhănghi păc ngănh ăcácăcáănhơnătrongăho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanhăvƠătiêuădùng.ăT ăđó,ălƠmănơngăcaoăhi uăqu ăs năxu tăkinhădoanh,ăt oăđi uăki năchoănhi uăngƠnhăs năxu tăkhácănhauătrongăn năkinhăt ăphátătri n,ăgópăph năt ngătr ngăkinhăt

DVNHă ngƠyă cƠngă đ că ngă d ngă nhi uă thƠnhă t uă côngă ngh ă thôngă tin.ă Cácă

DVNH đangăphátătri nănh ăd chăv ăth ,ăd chăv ăSMSăbanking,ăd chăv ăinternetăbankingầă

v iăcácătrangăthi tăb ăcôngăngh ăhi năđ iăv ămáyătính,ăđi nătho i,ăh ăth ngăm ngăđòiăh iă

cácănhƠăcungăc păvƠăkháchăhƠngăph iăcóăm tătrìnhăđ ăhi uăbi tănh tăđ nhăm iăcóăth ăs ă

d ngăvƠăv năhƠnh M tăkhác,ăDVNHălƠălo iăd chăv ăt oăraăđ cănh ngăgiáătr ăgiaăt ngăcao,ălƠăm tătrongănh ngăđ căđi măc aăn năkinhăt ătriăth c

M tăkhác,ă ăm tăgócăđ ănƠoăđóăthìăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăcònăđ căcoiălƠăgópăph năđ yăm nhăquáătrìnhăminhăb chăhóaătƠiăchính trongăn năkinhăt ,ăti tăki măchiăphíăl uăthôngăchoăxƣăh i,ănơngăcaoăt ătr ngăthanhătoánăkhôngădùngăti năm t,ăđóngăgópătíchăc căvƠoăvi căng năch năcácăt ăn năkinhăt ăxƣăh iănh :ăthamănh ng,ătr năthu ,ăr aă

ti n,ăt oăđi uăki năchoăNgơnăhƠngăNhƠăn că(NHNN)ătrongăvi căđi uăhƠnhăchínhăsáchă

ti năt ,ălƠnhăm nhăhóaăn năkinhăt ,ăthúcăđ yăn năkinhăt ăqu căgiaăh iănh păvƠoăn năkinhă

t ăth ăgi iăngƠyăcƠngăsơuăr ngăh n

NgƠyănay,ăxuăh ngăh iănh păkinhăt ăqu căt ăđƣăđ căcoiălƠăt tăy u.ăTrongăxuă

h ngă đó,ă t ngă qu că gia khôngă ng ngă khaiă thácă ngu nă l că c aă mình,ă ch ă đ ngă h iă

nh păvƠoăn năkinhăt ăchungăc aăkhuăv căvƠăth ăgi i.ăNHăđ căcoiălƠăm tăđ nhăch ătƠiăchính,ăcóăvaiătròăđ căbi tăquanătr ngătrongăn năkinhăt ăc aăm iăqu căgiaăvƠăđóngăgópăvƠoăs ăphátătri năkinhăt ăth ăgi i

s ăcóăthêmăc ăs ăđ ăgi ăkháchăhƠngătruy năth ng,ăthuăhútăđ căthêmănhi uăkháchăhƠngă

m i,ăm ăr ngăth ăph năho tăđ ngăc aăNH

- T oăngu năthuă năđ nh,ăgópăph năphátătri năl iănhu năchoăho tăđ ngăc aăngơnă

hàng

NHălƠăm tăngƠnhăcung ngăd chăv ăđ căbi tăchoăn năkinhăt ,ăs ăphátătri năvƠăt nă

t iăc aăngơnăhƠngăg năli năv iăs ăphátătri năc aăcácăho tăđ ngăd chăv ădoăNHăcungăc p.ă

Nh ngăbi năđ iăsơuăs căc aăngƠnhăNHăth iăgianăg năđơyăđƣăchoăth y,ăchínhăs ăđaăd ngă

c aăcácăs năph măd chăv ăc ngănh ăch tăl ngăd chăv ăđ căcungăc păđƣăthúcăđ yăs ăphátătri năm nhăm ăc aăngƠnhăngơnăhƠng.ăHo tăđ ngăcungăc păd chăv ăngơnăhƠngăđemă

l iăchoăNHănh ngăkho năthuănh pănh tăđ nh,ăgópăph nălƠmăt ngăl iănhu năchoăngơnă

hàng

- LƠăy uăt ăt oăraăs ăkhácăbi t,ănơngăcaoăn ngăl căc nhătranhăchoăcácăngơnăhƠng Thôngăquaăvi căm ăr ng,ănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ,ăcácăNHăcóăth ăt oăraăs ăkhácăbi tănh tăđ nhătrongăho tăđ ngăcungăc păd chăv ăc aămình,ănh mănơngăcaoăn ngă

l căc nhătranhăchoăcácăngơnăhƠng.ăB iăl ,ăngƠyănay,ăcácăNHăc nhătranhăv iănhauăkhôngă

ch ăv ăcácăy uăt ăđ nhăl ngănh ălƣiăsu t,ăphí,ăs ăl ngăcácălo iăhìnhăd chăv ăcungăc pămƠăcònăc nhătranhănhauă ănh ngăl nhăv căđ nhătínhănh ăch tăl ngăcácălo iăd chăv ,ătháiăđ ăph căv ăvƠăch măsócăkháchăhƠng

- Thúc đ yăquanăh ăh pătác,ăh iănh păqu căt ătrongăl nhăv căngơnăhƠng.ăV iăxuă

h ngăngƠyăcƠngăphátătri năDVNHătheoăh ngăhi năđ i,ăđòiăh iăcácăngơnăhƠngăph iăcóă

s ăliênăk tăh pătácăv iănhauăđ ăth căhi năt tăcácăyêuăc uăc aăkháchăhƠng.ăCóăth ăth yă

r ng,ăphátătri năcácăDVNHătheoăh ngăhi năđ iăs ăxóaăb ăđiăranhăgi iăv ăkhôngăgianăvƠă

th iăgianăchoăcácăqu căgia.ăM tăNHăcóăth ăcungăc păd chăv ăchoăkháchăhƠngăc aămìnhăăkh păn iătrênăth ăgi iăthôngăquaăcácăChiănhánhăngơnăhƠngăđ căđ tă ănhi uăqu căgiaăvƠăthôngăquaăm ng Internet.ăTuyănhiên,ăđ ăh ăth ngăcácăNHăho tăđ ngăthôngăsu t,ăt tă

c ăcácăNHăđ uăph iătuơnătheoănh ngănguyênăt c,ăchu năm căchungăđ căqu căt ăcôngă

nh n,ăt ăđóăd năđ năs ăth ngănh tăt ngăđ iătrongăho tăđ ngăngơnăhƠngătrênătoƠnăth ă

gi i.ăNHănƠoăkhôngăth ăh iănh păv iăxuăth ăchungăs ăkhóăcóăkh ăn ngăc nhătranhăvƠăphátătri n

1.1.2.3 i v i khách hàng

- Ti tăki măchiăphíăvƠăth iăgian

NHăv iăch căn ngălƠătrungăgianăthanhătoán,ăho tăđ ngăd chăv ăc aăNHăs ăgiúpăkháchăhƠngăti tăki măđ căchiăphíăvƠăth iăgianătrongăquáătrìnhăs năxu tăvƠătiêuădùng,ălƠmăt ngăvòngăquayăc aăv n,ăt oăđi uăki năthúcăđ yăs năxu tăvƠăl uăthôngăhƠngăhóa.ăDVNHălƠăm tălo iăhìnhăd chăv ăđ căbi t,ăđ căs ăh ătr ăv ăm tăcôngăngh ăhi năđ iăs ă

giúpăchoăcácăgiaoăd chăc aăkháchăhƠngăđ căth căhi n,ăx ălỦănhanh chóng và chính xác.ăKháchăhƠngăs ăkhôngăph iăm tăth iăgianăđiăl i,ăch ăđ iăvƠăcóăth ăgiaoăd chăv iăNHăvƠoăb tăc ăth iăđi mănƠoăho căb tăc ăn iănƠoăh ămu n

- Ti pănh năthôngătinănhanhăvƠăhi uăqu

Thôngă quaă cácă d chă v ă doă ngơnă hƠngă cungă c p,ă kháchă hƠngă cóă th ă nh nă đ că

nh ngă thôngă tină đángă tină c y,ă nhanhă chóngă nh ă v ă t ă giá,ă lƣiă su t,ă thôngă tină v ă tƠiăkho nầăđ ăt ăđóăđ aăraănh ngăquy tăđ nhăkinhădoanhăchínhăxácăvƠăk păth i

- Nơngăcaoătrìnhăđ ăth ăh ngăd chăv ăc aăkháchăhƠng

DVNHăđ căcungăc pănh măđ ă hài lòng cácănhuăc uătiêuădùngă khácănhauăc aăkháchăhƠng.ăDVNHălƠălo iăd chăv ăc năcóăm tăs ăhi uăbi t,ăki năth cănh tăđ nhăc aă

ng iătiêuădùng,ănênăphátătri năDVNHăgópăph nănơngăcaoătrìnhăđ ăth ăh ngăd chăv ă

c aăkháchăhƠngătrongăn năkinhăt

1.1.3 Các d ch v c a ngơnăhƠngăth ngăm i

1.1.3.1 D ch v huy đ ng v n

ơyălƠăho tăđ ngăđ uătiênăvƠăquanătr ngăc aăngơnăhƠngăvìănh ănóămƠăngơnăhƠngă

t oă raă ngu nă v nă choă ho tă đ ngă kinhă doanhă c aă mình.ă Ngu nă v nă kinhă doanhă c aăNHTMăg mă2ăngu năch ăy uălƠăv năt ăcóăvƠăv năhuyăđ ng,ătrong đóăv năhuyăđ ngăchi măt ătr ngăl nătrongăt ngăngu năv năkinhădoanhăc aăNH.ă ơyălƠăngu năv năcóă nhă

h ngăr tăl năđ năchiăphíăvƠăkh ăn ngăm ăr ngăkinhădoanhăc aăNH.ăNgu năv nănƠyăcóăxuăh ngăngƠyăcƠngăgiaăt ngăphùăh păv iăxuăh ngăt ngătr ngăvƠă năđ nhăc aăn năkinhăt ăVìăv y,ănghi păv ăhuyăđ ngăv nălƠănghi păv ăc ăb n,ăquanătr ngăđ uătiênăđ iă

v iăm tăNH

- D chăv ănh năti năg i

V iăd chăv ănh năti năg i,ăNHăs ăhuyăđ ngăngu năv nănhƠnăr iăc aăcácăcáănhơn,ă

v năc aăcácădoanhănghi p,ăcácăt ăch căkinhăt ătrongăxƣăh iăthôngăquaătƠiăkho năséc,ătƠiăkho năvƣngălai,ătƠiăkho năti năg iăti tăki m.ăTi năg iăt iăNHTMăbaoăg măcácălo iăhình:ă

Ti năg iăthanhătoán;ăTi năg iăkhôngăk ăh n;ăTi năg iăcóăk ăh n;ăTi năg iăti tăki m

- D chăv ăhuyăđ ngăv năthôngăquaăphátăhƠnhăgi yăt ăcó giá

ơyălƠăngu năv nămƠăNHTMăcóăđ căquaăvi căphátăhƠnhăcácăgi yăt ăcóăgiáănh ă

k ăphi uăngơnăhƠng,ătráiăphi uăngơnăhƠng,ăch ngăch ăti năg i.ă iăt ngămuaăcóăth ălƠăcácăt ăch c,ăcáă nhơnătrongăn nă kinhăt ,ăngoƠiăvi căs ăd ngăngu nă v nănhƠnăr iăhayă

ph năthuănh păt măth iăch aăs ăd ngăđ năđ ămuaăthìăđơyăcònălƠăm tăkênhăđ uăt ătr că

ti p.ăV iăcáchăhuyăđ ngăv nănƠy,ăNHăcóăkh ăn ngăđápă ngăm tăkh iăl ngăl năv nătrongăth iăgianăng năvƠăch ăđ ngăs ăd ng

1.1.3.2 D ch v tín d ng

ChoăvayălƠăm tătrongănh ngănghi păv ăkinhădoanhăch ăy u,ămangăl iăph năthuă

nh păl năchoăNH.ăHo tăđ ngătínăd ngăth căhi năt tăthìăNHăs ăv ngăm nhăvƠăphátătri n,ă

ng căl iăthìăNHăs ăđiăđ năch ăpháăs n.ăCùngăv iăs ăphátătri năm nhăm ăc aăn năkinhă

t ăv iănhi uălo iăhìnhăkinhăt ăđaăd ngăvƠăph căt păthìăd chăv ătínăd ngăc ngăngƠyăcƠngăphátătri n,ăphongăphúăđaăd ngăv ăhìnhăth c,ăth ălo i,ăph ngăth c.ăCóăth ătómăt tăm tă

s ăhìnhăth cătínăd ngăchínhănh ăsau:

- Choăvayăng năh nălƠăcácăkho năvayăcóăth iăgianăd iă12ătháng

NHăchoăvayăng năh nănh măđápă ng nhuăc uăv ăv năchoăs năxu t,ăkinhădoanhăd chă

v ,ăph căv ăđ iăs ngăc aăkháchăhƠng.ăChoăvayăng năh năcóăth ăphơnăchiaăthƠnhănhi uălo iăkhácănhau:ăchoăvayăb ăsungăv năl uăđ ngăho căchoăvayătiêuădùng

- ChoăvayătrungăvƠădƠiăh n

LƠăcácăkho năchoăvayăcóăth iăgianătrênă12ătháng.ăTínăd ngătrungăvƠădƠiăh nănh măhài

lòng cácănhuăc uăv ămuaăs mămáyămócăthi tăb ,ăxơyăd ngăc ăs ăv tăch t,ăc iăti năcôngăngh ăs năxu t,ăm ăr ngăs năxu tănơngăcao,ăch tăl ngăs năph măchoănênăchoăvayătrungăvƠădƠiăh năth ngălƠăchoăvayătheo d ăánăđ uăt ,ăchoăthuêătƠiăchính

hayăkhông,ădoăv yămƠăd chăv ăthanhătoánăc aăNHTMăluônăđ căc iăti năvƠăápăd ngă

nh ngăcôngăngh ăm i

 D ch v thanh toán trong n c

LƠăho tăđ ngăthanhătoánăđ căxácăl p,ăth căhi năvƠăk tăthúcătrênălƣnhăth ăVi tăNam.ăCungă ngăd chăv ăthanhătoánătrongăn călƠăvi căcácăngơnăhƠngăth căhi năthanhă

toán theo yêuăc uăc aăkháchăhƠng.ăD chăv ăthanhătoánăcóănhi uăhìnhăth căkhácănhauă

nh :ă Thanhă toánă b ngă séc,ă thanhă toánă b ngă l nhă chiă ho că yă nhi mă chi,ă thanhă toánă

b ngănh ăthuăho că yănhi măthu,ăthanhătoánăb ngăth ăngơnăhƠng

 D ch v thanh toán qu c t

Ngày nay, khi Vi tă Namă đƣă giaă nh pă WTOă thìă cácă NHTMă ph iă nơngă caoă ch tă

l ngăd chăv ăthanhătoánăqu căt ,ăđaăd ngăhóaăs năph măthanhătoánăđ ăđápă ngăđ căcácănghi păv ăkinhăt ăqu căt ăv năđaăd ngăvƠăph căt p

Cácăph ngăti năthanhătoánăqu căt ănh ăH iăphi uăth ngăm i,ăséc,ăth ătínăd ng Cácăph ngăth căthanhătoánăqu căt ăch ăy uănh ăph ngăth căthanhătoánăchuy nă

ti n,ă ph ngă th că nh ă thuă (Collection),ă ph ngă th că thanhă toánă tínă d ngă ch ngă t ă

(L/C)

1.1.3.4 D ch v kinh doanh ngo i t

S ăphátătri năc aăngo iăth ngă vƠăthanhătoán qu căt ăđƣăthúcăđ yănhi uădoanhănghi păvƠăcáănhơnăthamăgiaăth ătr ngăngo iăh i,ătrongăđóăcóăs ăthamăgiaăkháăph ăbi nă

c aăcácăNHTM.ăHo tăđ ngăkinhădoanhăngo iăt ăc aăcácăNHTMăngƠyăcƠngăchi măm tăvaiătròăquanătr ngătrongăcácălo iăhìnhăho tăđ ngăc aăNH

Kinhădoanhăngo iăt ălƠăd chăv ,ăm tăm tăđápă ngăcácănhuăc uăngo iăt ăc aăkháchăhƠng,ă vƠăt oăraăl iănhu năchoăngơnăhƠng;ă m tă khácă giúpăcácăNHăđi uăhòaăcungăc uăngo iă t ă trênă th ă tr ng,ă nă đ nhă t ă giá,ă th că hi nă chínhă sáchă qu nă lỦă ngo iă h iă c aăNHNN,ăt ăđóăcóătácăđ ngăđ năho tăđ ngăxu tănh păkh uăc ngănh ăho tăđ ngăkhácăc aă

n năkinhăt ăCóănhi uăph ngăth căkinhădoanhăngo iăt ăkhácănhauătrênăth ătr ngăngo iă

h i,ăbaoăg m:

- Giaoăd chămuaăbánăgiaoăngayă(SpotăOperations)

- Giaoăd chăcóăk ăh nă(ForwardăOperations)

- Giaoăd chăhoánăđ iă(SwapăOperations)

- Giaoăd chăh păđ ngăt ngălaiă(FutureăOperations)

- Giaoăd chăh păđ ngăquy năch nă(OptionăOperations)

1.1.3.5 D ch v ngân hàng đi n t

NgƠyănay,ăkhiăkhoaăh căcôngăngh ăngƠyăcƠngăphátătri n,ănhi uăNHăđƣăs măkhaiă

thác và đ aă vƠoă cungă c pă cácă DVNHă đi nă t ă (Electronic- Banking,ă vi tă t tă lƠă Banking)ăchoăcácăđ iăt ngăkháchăhƠngăthôngăqua:ăm ngăđi nătho iă(Phoneăbanking,ăMobileăbanking,ăSMSăbanking),ăm ngăinternetă(internetăbanking),ăgi iăđápăth căm c,ăcungăc păthôngătinăvƠăgiaoăd chăNHăquaăt ngăđƠiăđi nătho iă(callăcenter,ăcontactăcenter)

E-1.1.3.6 Các d ch v ngân hàng khác

 D ch v thông tin t v n

Trongăđi uăki năn năkinhăt ăth ătr ng,ăkháchăhƠngăkhôngăng ngăc iăti năcácăho tă

đ ngăc aămìnhănh măđ tăt iătiêuăchu năhi uăqu ăcaoăh n.ăNhuăc uăd chăv ăt ăv năxu tă

hi nă ănhi uăl nhăv căho tăđ ng,ăt ănhi uălo iăhìnhăt ăch c.ăCácăd chăv ăt ăv nămƠăNHă

th căhi năth ngăgi iăh nătrongăm tăs ăl nhăv căcóăliênăquanătr căti păđ năho tăđ ngă

c aăNH,ăvíăd ănh :ăt ăv nătrongăqu nălỦătƠiăchính,ăqu nălỦăti năm t,ăt ăv năv ăcácăc ă

h iăđ uăt ătrongăvƠăngoƠiăn cầ

 D ch v b o lãnh

B oălƣnhăngơnăhƠngălƠăcamăk tăb ngăv năb năc aăngơnăhƠngă(bênăb oălƣnh)ăv iăbênăcóăquy nă(bênănh năb oălƣnh)ăv ăvi căth căhi năngh aăv ătƠiăchínhăthayăchoăkháchăhƠngă(bênăđ căb oălƣnh)ăkhiăkháchăhƠngăkhôngăth căhi năho căth căhi năkhôngăđúngăngh aăv ăđƣăcamăk tăv iăbênănh năb oălƣnh

B oălƣnhălƠăho tăđ ngăngo iăb ngănh ngăđ ngăth iănóăc ngălƠăm tăhìnhăth cătínă

d ng.ăTrongăgiaoăd chăb oălƣnhăn uăch aăphátăsinhăngh aăv ăc aăbênăb o lƣnhăv iăbênă

th ăbaăthìăgiaoăd chănƠyăđ căcoiălƠăgiaoăd chăphiătínăd ng.ăKhiăbênăđ căb oălƣnhăcóăngh aăv ăđ iăv iăngơnăhƠngăv ăkho năti n,ăv tăch tămƠăngơnăhƠngăđƣătr ăchoăbênăth ăbaăthìăgiaoăd chănƠyăl iăcóătínhăch tătínăd ng

 D ch v kinh doanh ch ng khoán

Vi căxơyăd ngădanhăm căch ngăkhoánăđ uăt ăd aătrênăquáătrìnhănghiênăc uăcácă

ph ngăth căk tăh păcácăch ngăkhoánăđ uăt ăsaoăchoăcóăkh ăn ngăcungăc păl iănhu năcaoănh tăvƠăphùăh păv iăm cătiêuăđ uăt

Tùyăthu căvƠoăs ăđánhăgiáăc aăngơnăhƠngăv ăr iăroăvƠăthuănh păc aăt ngăch ngăkhoán,ăngơnăhƠngăs ăn măgi ăcácăch ngăkhoánăđ căchoălƠăđ nhăgiáăth păh năvƠălo iăb ăcácăch ngăkhoánăcóăgiáăcaoăh năsoăv iăd ătínhăc aăngơnăhƠng

1.1.4 căđi m d ch v ngân hàng

Gi ngănh ăcácălo iăhìnhăd chăv ăkhác,ăd chăv ăngơnăhƠngăc ngămangănh ngăđ că

tr ngăc ăb năsau:

- Tính vô hình:

ơyălƠăđ căđi măc ăb năđ ăphơnăbi tăs năph măd chă v ăngơnăhƠngă v iăcácăs nă

ph măc aăcácăngƠnhăs năxu tăkhác.ăC ngăgi ngănh ăcácăd chăv ăkhác,ăd chăv ăngơnăhƠngăc ngăkhôngăcóăhìnhătháiăv tăch tăc ăth ăKháchăhƠngăti pănh năvƠătiêuădùngăd chă

v ăngơnăhƠngăthôngăquaăho tăđ ngăgiaoăti p,ăti pănh năthôngătinăvƠăk tăqu ălƠănhuăc uă

đ căđápă ng.ăC ngăcóăm tăđi măđ căbi tălƠăkháchăhƠngăch ăcóăth ăđánhăgiáăđ căch tă

l ngăd chăv ăsauăkhiăđƣămuaăvƠăs ăd ngăchúng.ăD chăv ăngơnăhƠngăc ngăcóăđi măkhácăhƠngăhóaăv tăch tă ăch ăkhôngăcóăs năph măd ădang,ăkhôngăl uătr ăđ c

- Tính không th tách r i:

D chăv ăngơnăhƠngăcóăđ căđi mănƠyălƠădoăvi căcungă ngăvƠătiêuădùngăd chăv ăluônă

x yăraăđ ngăth i,ăkhôngătáchăr iănhau.ăD chăv ăngơnăhƠngăch ăđ căcungă ngăkhiăkháchăhƠngăcóănhuăc uăs ăd ngăđápă ngăm tăs ăđi uăki nănh tăđ nhăc aănhƠăcungăc pălƠăngơnăhƠng.ă i uănƠyăs ă nhăh ngăt iăvi căxácăđ nhăgiáăc ăd chăv ănh măđ măb oăl iăíchăc aă

c ăhaiăbên.ăCácăngơnăhƠngăcƠngădƠyăcôngănghiênăc uăđ ăđápă ngăngƠyăcƠngăt tăh nănhuă

c uăc aăkháchăhƠngăthìăs ăcƠngăthuăh păđ căkho ngăcáchăgi aăvi căcungă ngăvƠătiêuădùngăd chăv ăngơnăhƠng.ăK tăqu ălƠăngơnăhƠngăs ăngƠyăcƠngăcóănhi uăkháchăhƠngăh năvƠă

kèm theoălƠăthuănh păc aăngơnăhƠngăt ngălên.ă

- Tính không n đ nh và khó xác đ nh kh i l ng

LƠăm tălo iăhìnhăd chăv ătƠiăchính,ăd chăv ăngơnăhƠngădoăđóăs ăch uăr tănhi uătácă

đ ngăt ăcácăy uăt ăc aămôiătr ngăkinhădoanh.ăTrongăđi uăki năn năkinhăt ăphátătri nă

theoăxuăh ngăh iănh p,ăthìăs ăbi năđ ngăc aăcácăy uăt ăthu cămôiătr ngăkinhădoanhăcƠngăl năvƠăr tăkhóăcóăth ăl ngătr c.ăCh tăl ngăc aăcácăd chăv ăngơnăhƠngăc ngă

ch uă nhăh ngăc aănhi uăy uăt ăc ăv ăy uăt ăkháchăquanănh ătrìnhăđ ăth ăh ngăd chă

v ăc aăkháchăhƠng,ăthóiăquen,ăt păquánầ đ năcácăy uăt ăch ăquanănh ăuyătín,ăv ăth ă

c aăngơnăhƠngăcungăc păd chăv ,ătrìnhăđ ăc aăcánăb ,ăchínhăsáchămarketingầ Doăv yăcóăth ănóiăd chăv ăngơnăhƠngălƠălo iăd chăv ăcóătínhăkhôngă năđ nhăvƠăkhóăxácăđ nhă

Trongăm tăth iăgianădƠi,ănhi uănhƠănghiênăc uăđƣăc ăg ngăđ nhăngh aăvƠăđoăl ngă

ch tăl ngăd chăv ăL yăvíăd ,ăLehtinenă& Lehtinenă(1982)ăchoălƠăch tăl ngăd chăv ă

ph iăđ căđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăc nh,ă(1) quáătrìnhăcungăc păd chăv ăvƠă(2) k tăqu ăc aă

d chăv ăGronroosă(1984)ăc ngăđ ăngh ăhaiăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chăv ,ăđóălƠă(1)

ch tă l ngă k ă thu t,ă lƠă nh ngă gìă mƠă kháchă hƠngă nh nă đ că vƠă (2) ch tă l ngă ch că

n ng,ădi năgi iăd chăv ăđ căcungăc pănh ăth ănƠo

TheoăParasuraman,ăZeithamlăvƠăBerryă(1985)ăthìăch tăl ngăd chăv ălƠăkhiăc mă

nh năc aăkháchăhƠngăv ăm tăd chăv ăđƣăt oăraăngangăx ngăv iăk ăv ngătr căđóăc aă

h ăC ngătheoăParasuramanăthìăk ăv ngătrongăch tăl ngăd chăv ălƠănh ngămongămu nă

c aăkháchăhƠng,ăngh aălƠăh ăc măth yănhƠăcungăc păph iăth căhi năch ăkhôngăph iăs ă

th căhi năcácăyêuăc uăv ăd chăv

Crolin và Tailor (1992) choăr ngăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngănênăđánhăgiáătrongă

th iăgianăng n,ăcònăch tăl ngăd chăv ănênăđánhăgiáătheoătháiăđ ăc aăkháchăhƠngăv ă

d chăv ăđóătrongăkho ngăth iăgianădƠi

TheoăHurbertă(1995)ăthìătr căkhiăs ăd ngăd chăv ,ăkháchăhƠngăđƣăhìnhăthƠnhăm t

ắk chăb n”v ăd chăv ăđó.ăKhiăk chăb năc aăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăc păkhôngăgi ngănhau,ăkháchăhƠngăs ăc măth yăkhôngăhƠiălòng

Tómăl i,ăch tăl ngăd chăv ălƠănh ngăgìăkháchăhƠngăc mănh năđ c.ăCh tăl ngă

d chăv ăđ căxácăđ nhăd aăvƠoănh năth căhayăc mănh năc aăkháchăhƠngăliênăquanăđ nănhuăc uăcáănhơnăc aăh

Nh ăv y,ăm tăcáchăkháiăquát,ăchúngătaăcóăth ăhi uăch tăl ngăDVNHălƠăm tăkháiă

ni măđ ăch ăm căđ ăcácăđ cătínhăc aăs năph măDVNHănh măhài lòng nh ngănhuăc uăkhácănhauăc aăkháchăhƠng.ă cătínhăc aăt ngălo iăhìnhăDVNHăc năhài lòng đ căyêuă

c uăc aăkháchăhƠng,ăcungăc păk păth iăvƠăđ măb oăanătoƠnăchoăho tăđ ngăc aăNHăvƠă

khách hàng.ăYêuăc uăc aăkháchăhƠngă ăđơyăph ăthu căm căđíchătiêuădùngăd chăv ,ăthuă

nh p,ătrìnhăđ ănh năth căvƠăhi uăbi tăc aăkháchăhƠng

S năph măDVNHăđ căcoiălƠăm tăhƠngăhóaăvôăhình,ăđòiăh iăm tătrìnhăđ ăhi uă

bi tănh tăđ nhăc aăc ănhƠăcungăc păvƠăkháchăhƠng.ăH n n a,ăđ ăcóăth ăcungăc păđ căDVNHă thìă c nă thi tă ph iă cóă ngă d ngă c aă côngă ngh ă Ch tă l ngă DVNHă c nă luônă

tiêuădùngăđ iă v iăvi că căl ngăs ă khácănhauăgi aă mongă mu nătr căđóăvƠăs ăth ă

hi năth căs ăc aăs năph mănh ălƠăs ăch pănh n sau khi dùng nó Theo Philip Kotler (2001)ăthìăs ăhƠiălòngă- th aămƣnălƠăm căđ ătr ngătháiăc măgiácăc aăm tăng iăb tăđ uă

t ăvi căsoăsánhăk tăqu ăthuăđ căt ăs năph m/d chăv ăv iănh ngăk ăv ngăc aăng iăđó.ă

K ăv ngăđ căxemănh ălƠă cămongăhayămongăđ iăc aăconăng i.ăNóăb tăngu năt ănhuăc uăcáănhơn,ăkinhănghi mătr căđóăvƠăthôngătinăbênăngoƠiănh ăqu ngăcáo,ăthôngătin,ătruy nămi ngăt ăb năbè,ăgiaăđình Trongăđóănhuăc uăcáănhơnălƠăy uăt ăđ căhìnhăthƠnhăt ănh năth căc aăconăng iămongămu năth aămƣnăcáiăgì đóănh ănhuăc uăthôngătinăliênăl c,ă nău ng,ăngh ăng iầă

Nh ăv y,ăm căđ ăth aămƣnălƠăhƠmăc aăs ăkhácăbi tăgi aăk tăqu ănh năđ căvƠăk ă

v ng

Nhìnăchung,ăph ngăchơmăho tăđ ngăc aăcácădoanhănghi pă kinhădoanhălƠăph iă

th aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠng,ăvìăkhách hƠngălƠăngu nădoanhăthuăvƠăl iănhu năc aădoanhănghi p.ăKhiăkháchăhƠngăth aămƣnăv iăd chăv ăhayăhƠngăhóaăc aădoanhănghi păthìă kh ă n ngă h ă ti pă t că muaă hƠngă r tă cao.ă H nă n a,ă khiă h ă th aă mƣnă thìă h ă cóă xuă

h ngă nóiă t tă v ă d chă v ă c aă doanhă nghi pă v iă kháchă hƠngă khác.ă S ă th aă mƣnă c aă

ng iătiêuădùngăđ iăv iăd chăv ălƠăc măxúcăđ iăv iădoanhănghi păkinhădoanhăd chăv ă

d aă trênă vi că t ngă ti pă xúcă hayă giaoă d chă v iă doanhă nghi pă đóă (Bitneră &ă Hubbert,ă

- M c hài lòng: Khiăm căđ ănh năđ căc aăkháchăhƠngăb ngăk ăv ngă

- M c r t hài lòng và thích thú: Khiăm căđ ănh năđ căc aăkháchăhƠngăl năh nă

k ăv ng

1.2.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a KH

Ch tăl ngăd chăv ălƠăkháiăni măkháchăquan,ămangătínhăl ngăgiáăvƠănh năth cătrongăkhiăđó,ăs ăhƠiălòngălƠăs ăk tăh păc aăcácăthƠnhăph năch ăquan,ăd aăvƠoăc măgiácăvƠăc măxúcă(Shemwellă&ăctg,ă1998,ăd nătheoăThongsamak,ă2001)

Bênăc nhăđó,ăm tăs ănhƠănghiênăc uănh ăParasuraman,ăZeithaml,ăBerry,ăBitner,ăBoltonă ngăh ăquanăđi măs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăd năđ năch tăl ngăd chăv ăCácănhƠă nghiênă c uă khácă nh ă Cronin,ă Taylor,ă Spreng,ă Mackoyă vƠă Oliveră choă r ngă ch tă

l ngăd chăv ălƠăti năt ăchoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăQuanăđi mănƠoăđúngăhi năv nă

ch aăkh ngăđ nhăvìăc ăhaiăquanăđi măđ uăcóăc ăs ălỦălu năc ngănh ăk tăqu ănghiênăc uă

ch ngăminhă(Thongsamak, 2001)

Tuyăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣnălƠăhaiăkháiăni măkhácănhauănh ngăcóăliênă

h ă ch tă ch ă v iă nhauă trongă nghiênă c uă v ă d chă v ă (Parasuramană &ă ctg,ă 1988).ă Cácănghiênăc uătr căđơyăđƣăchoăth yăch tăl ngăd chăv ălƠănguyênănhơnăd năđ năs ăth aă

mãn (Vd:ăCronină &ăTaylor,ă1992).ăLỦădoălƠăch tăl ngăliênăquanăđ năvi căcungăc pă

d chăv ,ăcònăs ăth aămƣnăch ăđánhăgiáăđ căsauăkhiăđƣăs ăd ngăd chăv ăđó.ăN uăch tă

l ngăđ căc iăthi nănh ngăkhôngăd aătrênănhuăc uăc aăkháchăhƠngăthìăs ăkhôngăbaoă

gi ăkháchăhƠngăth aămƣnăv iăd chăv ăđó.ăDoăđó,ăkhiăs ăd ngăd chăv ,ăn uăkháchăhƠngă

c mănh năđ căd chăv ăcóăch tăl ngăcao,ăthìăh ăs ăth aămƣnăv iăd chăv ăđó.ăNg că

l i,ăn uăkháchăhƠngăc mănh năd chăv ăcóăch tăl ngăth p,ăthìăvi căkhôngăhƠiălòngăs ă

c aăngơnăhƠngầ Nóiăm tăcáchăt ngăquát,ăt tăc ănh ngăgìămƠăkháchăhƠngănhìnăth yătr că

ti păđ căb ngăm tăvƠăcácăgiácăquanăthìăđ uăcóăth ătácăđ ngăđ năy uăt ănƠy

ơyălƠăm tăy uăt ăquanătr ng,ănóătácăđ ngăr tăl năđ năđ ătinăc yăc aăkháchăhƠng.ă

M tăngơnăhƠngăđ cătrangăb ăđ yăđ ăcácăthi tăb ăthôngătinăhi năđ i,ăđ căđ tă ăv ătríă

thu năti n,ăphongăcáchăph căv ăchuăđáoăbaoăgi ăc ngăt oăchoăkháchăhƠngăc măgiácăanătơmăh năkhiăgiaoăd ch.ăVìăv y,ăđơyălƠăy uăt ăcóă nhăh ngănhi uăt iăch tăl ngăd chăv ămƠăngơnăhƠngăđangăcungă ng

nh ngăgìămƠăkháchăhƠngămongămu n

M tăthƠnhăph năquanătr ngăn aătrongăvi căđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăđóălƠăs ăđ măb oăc aăngơnăhƠngăđ iăv iăkháchăhƠng.ăKhiăkháchăhƠngăcóănhuăc uăs ă

d ngăd chăv ,ăngơnăhƠngăph iăđ măb oăcungăc păchoăkháchăhƠngăm tăd chăv ăt tănh t,ă

nhân viênăph iăgi iăthíchăvƠăgi iăđápăchoăkháchăhƠngăt tăc ăcácăth căm căliênăquanăđ nă

d chăv ,ăh ngăd năchiăti tăchoăkháchăhƠngăth ăt c,ăcáchăth căth căhi nầăT tăc ănh ngă

đi uănƠyăs ăt oănênăm tăs ăđ măb oăchoăkháchăhƠng,ăgiúpănơngăcaoăđ ătinăc yăvƠăs ăhƠiă

lòng cho khách hàng

Tómăl i,ăđơyălƠăy uăt ăt oănênăs ătínănhi m,ătinăt ngăchoăkháchăhƠngăđ căc mă

nh năthôngăquaăs ăph căv ăchuyênănghi p,ăki năth căchuyênămônăgi i,ăphongătháiăl chăthi păvƠăkh ăn ngăgiaoăti păt t,ănh ăđóăkháchăhƠngăc măth yăyênătơmăm iăkhiăs ăd ngă

d chăv ăc aăngơnăhƠng

1.2.3.3 Chính sách ch m sóc khách hàng

Chínhă sáchă nƠyă chínhă lƠă s ă quană tơm,ă ch mă sócă kháchă hƠngă ơnă c n,ă dƠnhă choăkháchăhƠngăs ăđ iăx ăchuăđáoăt tănh t,ăgiúpăchoăkháchăhƠngăc măth yămìnhălƠăắth ngăkhách”ăc aăngơnăhƠngăvƠăluônăđ căđónăti păm tăcáchăn ngăh u,ăm iălúcăm iăn i.ăY uă

t ăconăng iălƠăph năc tălõiăt oănênăs ăthƠnhăcôngănƠyăvƠăs ăquanătơmăc aăngơnăhƠngă

đ iăv iăkháchăhƠngăcƠngănhi uăthìăs ăc măthôngăs ăcƠngăt ngăcao.ăLƠmăt tăcôngătácă

nƠy,ănóăs ăgiúpă kháchăhƠngăc măth yăyên tơmăh nătrongăquáătrìnhăs ăd ngăd chă v ,ătránhătr ngăh păb ăr iăkháchăhƠngăsauăkhiăhoƠnăthƠnhăvi căcungăc păd chăv ăt iăkháchăhƠngăv nălƠăm tătrongănh ngănguyênănhơnăchínhăkhi năkháchăhƠngăắm tăđiăkhôngătr ă

l i”.ăNh ăđƣăphơnătíchă ătrên,ăkháchăhƠngălƠăy uăt ăt tăy uăquy tăđ nhăs ăt năvongăc aă

m tădoanhănghi p,ănh ăv yăs ăr tălƠăthi uăkhônăngoanăn uăngơnăhƠngăl ălƠăcôngătácă

ch măsócăkháchăhƠng

Bênăc nhăđó,ăth căhi năt tăchínhăsáchănƠyăcònăc ngăc ăs ătinăc yăc aăkháchăhƠng.ăTinăc yălƠăm tăy uăt ăđòiăh iăm iăt ăch căđ uăph iăchúătr ngăxơyăd ngăvƠăluônăc ngăc ăphátătri n.ăKháchăhƠngăs ăkhóălòngăch pănh năgiaoăd chăv iăm tăngơnăhƠngăcóăđ ătină

c yăkém.ăS ătinăc yănóiălênăkh ăn ngăcungă ngăd chăv ăchínhăxác,ăđúngăgi ăvƠăuyătín.ă

i uănƠyăđòiăh iăs ănh tăquánătrongăvi căth căhi năd chăv ăvƠătônătr ngăcácăcamăk tă

c ngănh ăgi ăl iăh aăv iăkháchăhƠng.ăNóăđ căth ăhi năquaăuyătín,ăth ngăhi uăvƠăquyămôăngơnăhƠng.ăM tăngơnăhƠngăcóăđ ătinăc yăcao,ăkhi năkháchăhƠngăcóăth ătinăt ngăvƠăyênătơmă khiă giaoăd chăthìăchoădùă m că phíăsu tăhayăth iăgianănhi uăh nănh ngăngơnăhƠngăkhácăthìăkháchăhƠngăv năhƠiălòngăch pănh n

1.2.3.4 Chính sách giá

GiáălƠăy uăt ăkhôngăth ăthi uătrongăm tănghiênăc uăđánhăgiáăv ăch tăl ngăd chă

v ăVìăchoădùăm căs ngăngƠyăcƠngăcaoăc aăkháchăhƠng,ăgiáăkhôngăcònălƠ y uăt ăquy tă

đ nhăs ăhài lòng c aăkháchăhƠngănh ătr cănh ngănóăv năchi măm tăt ăl ăhài lòng nh tă

đ nhătrongăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ă iăv iăcácăd chăv ăngơnăhƠng,ăm căphíăvƠălƣiăsu tăchênhăl chăs ă nhăh ngăm nhăđ năk tăqu ăc aăgiaoăd ch.ăTrongăth iăđi măcácăngơnăhƠngăđangăphátătri năm nhăm ,ăuyătínăvƠăth ngăhi uăđ uă

đ căkh ngăđ nhăthìălúcănƠyăgi aăcácăngơnăhƠngăs ăcóănh ngăcu căc nhătranhăv ăgiá,ă

đ căbi tăcácăgiaoăd chăc aăcácădoanhănghi păth ngăr tăl n,ălúcăđóălƣiăsu tăs ămangăl iă

m tăkho năchiăphíăkhôngănh ăKhiăđó,ăy uăt ăgiáăth tăs ăquanătr ng

1.2.3.5 a d ng các s n ph m d ch v

M tăNHămu năthƠnhăcôngăthìăNHăđóăph iăcungăc păđ cănh ngăs năph măvƠăd chă

v ămƠăkháchăhƠngăc n.ăS năph măcƠngăđaăd ngăphongăphúăthìăcƠngăđ căkháchăhƠngă

quanătơmăvƠăl aăch n.ăTrongăl nhăv căngơnăhƠng,ăkhiămƠăs năph măđ căt oăraălƠăd chă

v ăthìăvi căphátătri năs năph mănƠyăăđ ăđemăđ năd chăv ăt tănh tăchoăkháchăhƠngălƠăvi călƠmăs ngăcòn.ăChoănênăNHăc nănghiênăc uăvƠăcungă ngăthêmăn aănh ngăd chăv ăt oăs ă

khácăbi tăvƠămangăl iăchoăkháchăhƠngănhi uăl iăíchăh n.ă

1.2.4 S c n thi t ph i nâng cao ch tăl ng d ch v ngân hàng

Trongăcácăl nhăv căkinhădoanhăhi nănay,ăkinhădoanhăngơnăhƠngăcóăth ăđ căcoiălƠă

l nhăv căkinhădoanhănh yăc măvƠăc nhătranhăm nhăm ănh t.ăTh tăv y,ăti năt ălƠăm tăđ iă

t ngă kinhădoanhăr tăđ căbi t,ănh yăc mă v iăm iăbi năđ ngăc aăn nă kinhăt ăxƣăh i.ăChínhăvìăv y,ăđ ăcóăth ăt năt i,ăcácăNHăch ăcóăth ănơngăcaoă uăth ăc nhătranhăb ngăch tă

l ngăd chăv ăCh tăl ngăd chăv ăcƠngăcaoăthìăl iăth ăc nhătranh cƠngăl n

căthùăs năph măc aăngƠnhăNHăchínhălƠăcungăc păd chăv ăđ ăđápă ngănhuăc uă

c aăkháchăhƠng.ăDoăv y,ămu năkháchăhƠngăg năbóălơuădƠiăvƠătrungăthƠnhăv iămìnhăthìă

ch tăl ngăd chăv ăc aăNHăph iăngƠyăcƠngăhoƠnăh o.ă

Cóăth ănóiăcácăs năph măd chăv ătrênăth ătr ngăđangăngƠyăcƠngăgiaăt ngăv iăt că

đ ăchóngăm t.ăChínhăvìăth ăkháchăhƠngăngƠyăcƠngăcóănhi uăs ăl aăch năvƠăđòiăh iăkh tăkheăh năv ăch tăl ngăd chăv ămƠăngơnăhƠngăđangăcungăc p.ăH ăs ăcóăs ăsoăsánh,ăđánhăgiáăvƠăquy tăđ nhăl aăch năgiaoăd chăv iăNHănƠoăcóăch tăl ngăt t,ăho căn uăd chăv ăNHămƠăh ăđangăs ăd ngăd chăv ăkémăh păd năho căkhôngăđápă ngănhuăc u,ăh ăcóăth ă

s năsƠngăchuy năsangăs ăd ngăd chăv ăc aăNHăkhácăcóăch tăl ngăt tăh n

ănơngăcaoăm căđ ătinăc y,ăngơnăhƠngăc năđ yăm nhăcôngătácăphátătri năhìnhănhă th ngă hi uă c ngă nh ă ngƠyă cƠngă chúă tr ngă c ngă c ă uyă tínă c aă mình.ă Vi că nƠyămangăl iăchoăkháchăhƠngăs ăhài lòng caoăh n.ă ngăth iănơngăcaoăv ăth ăngơnăhƠng

ăđápă ngăm iănhuăc uăvƠăđòiăh iăc aăkháchăhƠng,ăcácăNHăph iăcóănh ngăs nă

ph măđaăd ngăvƠătr năgói.ăNgoƠiăra,ăvìălƠăm tăngƠnhăv ăd chăv ănênăngayăc ănh ngăy uă

t ădùănh ănh tătrongăkhơuăph căv ăc ngăcóăth ăkhi năkháchăhƠngăgi năd ăvƠăquayăm tă

l iăv iăNH.ăăDoăđóănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aăNHăkhôngăch ă ăvi căt ngăti năíchă

s năph măd chăv ămƠăcònă ăch tăl ngăph căv ,ăphongăcáchăch măsócăkháchăhƠngăvƠăngayăc ăy uăt ăv ăc ăs ăv tăch tăc aăNHănh măph căv ăt tănh tăm iănhuăc uăc aăm iă

lo iăkháchăhƠngănh măđemăl iăhi uăqu ăcaoănh tăchoăNH

1.3 Môăhìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch v ngân hàng

đoăl ng ch tăl ng d ch v , hi n có nhi uămôăhìnhăđ c các nhà nghiên c u

ki mă đ nh trong nhi uă n mă nh ă môă hìnhă SERVQUALă c a Parasuraman & c ng s

n mă1988,ămôăhìnhăSERVPERFăc a CroninăandăTaylorăn mă1992,ămôăhìnhăFSQ and TSQăc aăGronroosăn m 1984ầăSauăđơyăchúngătaăđiătìmăhi uă2ămôăhìnhăđ căs ăd ngă

khá nhi uăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăđóălƠămôăhìnhăSERVQUALăc aăParasuraman &

c ng s và mô hình FSQ and TSQ c aăGronroosăn mă1984

 Mô hình FSQ and TSQ

Môăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc a Gronroos đ cătácăgi ăxơyăd ngăt ăn mă1984ă

nh mămôăt ăch tăl ngăd chăv ăđ căc mănh năb iăkháchăhƠngănh ăth ănƠo.ăMôăhìnhănƠyăchiaăs ăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăthƠnhăhaiăkhíaăc nh:

- Khíaă c chă ch tă l ngă k ă thu tă (Technicală quality):ă D chă v ă mƠă kháchă hƠngă

nh năđ c,ănóălƠăk tăqu ăk ăthu tăc aăquáătrìnhăcungă ng

- Khíaă c nhă ch tă l ngă ch că n ngă (Functională quality):ă Cáchă th că mƠă kháchăhƠngănh năđ căcácăk tăqu ăk ăthu tăc aăquáătrìnhăcungă ng.ăGronroosăg iăkhíaăc nhănƠyălƠăcáchăth căcungă ngăd chăv

Mô hình ch tăl ngăd chăv ăGronroosăch ăraăr ngăc ăhaiăkhíaăc nhăch tăl ngăk ăthu tăvƠăch tăl ngăch căn ngăđ uătácăđ ngă nhăh ngăđ năch tăl ng d chăv ăTuyănhiênăkhiăcôngăngh ăphátătri năcao,ăs ăchênhăl chăv ăch tăl ngăk ăthu tăs ăr tăkhóăc mă

th ăđ căthayăvƠoăđóălƠăs ăc măth ăv ăch tăl ngăk ăn ng

Ch tăl ngăd chăv ăc mănh n

Ch tăl ngăk ă thu t

Ch tăl ngăk ă

n ng

SERVQUALăđ căxơyăd ngăd aătrênăquanăđi măch tăl ngăd chăv ăc mănh nălƠă

s ăsoăsánhăgi aăcácăgiáătr ăk ăv ng/mongăđ iăvƠăcácăgiáătr ăkháchăhƠngăc mănh năđ c MôăhìnhănƠyăxemăxétăhaiăkhíaăc nhăch ăy uăc aăch tăl ngăd chăv ălƠă k tăqu ă

d chăv ăvƠăcungăc păd chăv ăđ cănghiênăc uăthôngăquaăn mătiêuăchí:ă(1)ăPh ngăti nă

h uăhình;ă(2)ă ătinăc y;ă(3)ăKh ăn ngăđápă ng;ă(4)ăN ngăl căph căv ;ă(5)ăS ăđ ngă

c m

D aăvƠoămôăhìnhătrên,ăParasuramanăcùngăcácăc ngăs ăc aămìnhăđƣăđ aăraăthangăđoăSERVQUAL.ă ơyălƠătiêuăchu nănh măkh oăsátănh năth căc aăkháchăhƠngăv ăcácăthu cătínhăd chăv ăquanătr ng,ăg mă5ăy uăt ăchínhăđ ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ,ăcònă

g iălƠătiêuăchu năRATER

Theoăđó,ăm tăb ngăth mădòăc mănh năc aă kháchăhƠngă g mă3ănhómăcơuăh i,ă2ănhómăđ uăm iănhómăg mă22ăbi năkh oăsát,ănhómăth ănh tădùngăđ ătìmăhi uăm căđ ămongăđ iăc aăkháchăhƠngăv ăm tălo iăd chăv ,ănhómăth ăhaiăs ănh năm nhăđ năvi cătìmă

hi uăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăcôngătyăd chăv ăc ăth ămƠăkháchăhƠngănh năđ c,ă

v iăthangăđoăLikertăg mă7ăm căđ ăCu iăcùngănhómăth ă3ălƠăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngă

v ăm căđ ăquanătr ngăc aă5ăy uăt ătrongătiêuăchu năRATERătrên

B ng 1.1: 22 phát bi u c a thang đo SERVQUAL

Ph ng ti n h u hình

1 Công ty xyz cóătrangăthi tăb ăvƠămáyămócăhi năđ i

2 C ăs ăv tăch tăc aăcông ty xyz đ yăđ ,ăti nănghi

3 Nhơnăviênăc aăcông ty xyz năm căch nhăt ,ăg năgƠng

4 Công ty xyz s păx păqu yăgiaoăd ch,ăk ătƠiăli uăkhoaăh căvƠăti năl iăchoăKH

tin c y:

5 Công ty xyz th căhi năd chăv ăđúngăngayăt ăl năđ u

6 Công ty xyz thôngăbáoăchínhăxácăkhiănƠoăd chăv ăđ căth căhi n

7 Công ty xyz th căhi năd chăv ăđúngăth iăgianăđƣăh a

8 Công ty xyz th căhi năd chăv ăm tăcáchăchínhăxác

9 KhiăNHăh aălƠmăvi căgìăvƠoăm tăth iăgianăxácăđ nh,ăcông ty xyz gi ăđúngăl iăh a

Kh n ng đáp ng:

10 Công ty xyz cungăc păd chăv ănhanhăchóng,ăk păth i

11 Nhân viên công ty xyz luônăs năsƠngăgiúpăđ ăkháchăhƠng

12 Công ty xyz phúcăđápătíchăc căcácăyêuăc uăc aăkháchăhƠng

13 Công ty xyz cóăđ ngădơyănóngăph căv ăkháchăhƠngă24/24

N ng l c ph c v :

14 Nhơnăviênăcóăđ ăn ngăl căđ ăth căhi năt tăcôngăvi căc aămình.ă

15 KháchăhƠngătinăt ngăvƠoănhơnăviênăc aăcông ty xyz

16 KháchăhƠngăc măth yăanătơmăkhiăgiaoăd chăv iăCông ty xyz

17 Nhơnăviênăluônăl chăs ,ănhƣănh n

S đ ng c m:

18 Nhân viên công ty xyz bi tăkháchăhƠngăđangăc năgì

19 Công ty xyz quanătơmăđ năt ngăcáănhơnăkháchăhƠng

20 Nhơnăviênăth ăhi năquanătơmăcáănhơnăđ năkhách hàng

21 Công ty xyz mangăl iăs ăthíchăthúăth tăs ăchoăkháchăhƠng

22 Th iăgianălƠmăvi căc aăcôngătyăphùăh păchoăt tăc ăkháchăhƠng

(Ngu n:ăParasuraman,ăValarieăA.Zeithaml,ăLeonardăL.Berry,ă1985)1

K tăqu ăc aăb ngăth mădòănƠyăchoăcácăt ăch căbi tăđ c:

 Nh năth căc aăkháchăhƠngăv ăd chăv

 M căđ ăch tăl ngăd chăv ăc aăt ăch cămƠăkháchăhƠngănh năđ c

1

Trích trong SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality c aă Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry

 Cácănh năxét,ăđ ăngh ăc aăkháchăhƠng

 LƠmăsaoăt ăch căc ngănh ăcácănhơnăviênăcóăth ăđápă ngăđ căcácămongăđ iăvƠă

hài lòng khách hàng

Côngăc ănƠyăr tăh uăíchătrongăvi căv aăbi tăđ căc mănh năc aăkháchăhƠngăv ă

d chăv ădoăngơnăhƠngăcungăc păv aăbi tăđ cămongăđ iăc aăkháchăhƠngăđ ăcóănh ngă

c iăti năđápă ngămongăđ iăđó

ThangăđoăSERVQUALănhanhăchóngăth ăhi năđ căỦăngh aăc ngănh ăgiáătr ăth că

ti năc aămìnhăvƠăđ cănhi uănhƠănghiênăc uăch pănh năápăd ngăchoăcácăđánhăgiáăc aă

 Ngân hàng Bank of New York

Bankă ofă Newă Yorkă lƠă m tă trongă nh ngă ngơnă hƠngă l nă vƠă lơuă đ iă nh tă t iă M ăBankăofăNewăYorkăcungăc păcácăd chăv ăngơnăhƠngăth ngăm i,ă yăthácăvƠăcácăd chăv ă

đ uăt ăđ năcácăngơnăhƠng,ăt păđoƠn,ăđ nhăch ăvƠăcácăcáănhơnăt iăM ăvƠăn căngoƠi.ăM tă

s ăkinhănghi măc aăBankăofăNewYorkălƠ:ă

NgƠyăcƠngănơngăcaoăch tăl ngăcácăd chăv ăNH.ăCácăd chăv ăn iăb tăc aăBankăofăNewYorkăbaoăg m:ă

- iăv iăkháchăhƠngăbánăl :ăCungăc păd chăv ăgi iăphápătƠiăchínhănh ăqu nălỦătƠiăs nădanhăm căđ uăt ,ăngơnăhƠngăbánăl ăvƠăd chăv ăc aănhƠăđ uăt ăch ngăkhoán.ăT pătrungă vƠoă l nhă v că kinhă doanhă th ă tínă d ngă v iă chi nă l că lƣiă su tă th p,ă cóă nhi uă

ch ngătrìnhă khuy nă mƣiănh ă mi năphíă m tă s ăti năíchăth ,ăh pătácăv iăcácăcôngătyăcungăc păhƠngăhóaăd chăv ăđ ăt ngăthêmăkhuy nămƣiăchoăkháchăhƠng khiăs ăd ngăth ătínăd ngăc aăBankăofăNewYork.ă

- iăv iăkháchăhƠngăbánăbuôn:ăCungăc păcácălo iăd chăv ă yăthácăvƠăđ uăt ătr năgói,ăd chăv ăt ăv năđ uăt ,ăd chăv ăqu nălỦăti năm t,ăho tăđ ngătƠiătr ăxu tănh păkh u,ă

th căhi năxơyăd ngădanhăm cătƠiăs n,ănơngăcaoăhi uăqu ăho tăđ ngăc aădoanhănghi pă

vƠăgiúpădoanhănghi păgi măr iăroăthôngăquaăh ăth ngăgi iăphápăd chăv ăqu nălỦătƠiăs năvƠăch ngăkhoánầă

Phơnătíchăth ătr ngăđ ănh năđ nhăl nhăv căkinhăt ăn ngăđ ngănh măđ aăraăchi nă

l căphátătri năphùăh pătrongăt ng th iăk ăCh ngăh nănh ăBankăofăNewYorkăđƣăđ aăraăchi năl căc ăth ăđ ăphátătri năm ngăd chăv ăliênăquanăđ năth ătr ngăch ngăkhoán.ă

Th căhi năt tăd chăv ăt ăv năđ ăgiúpăkháchăhƠngăl aăch năđ căd chăv ăphùăh pă

v iănhuăc uăc aămìnhăvƠăcóăchínhăsáchăkháchăhƠngăphùăh păv iăm iăđ iăt ngăkháchă

hàng

T pătrungăvi căphátătri năcácăchiănhánhăt iăM ăvƠăv năphòngăđ iădi năt iănhi uă

n cătrênăth ăgi i.ăThƠnhăl păcácăkênhăngơnăhƠngăt ăđ ngăđ ăt oăđi uăki năthu năl iăchoăkháchăhƠngăgiaoăd ch.ăXơyăd ngăđ iăng ănhơnăviênăcóătrìnhăđ ăchuyênămônăcao,ănhi tătìnhăc iăm ,ătrungăth c.ăTh căhi năqu ngăcáoăquaăcácăph ngăti nătruy năthông,ă

t păchí,ăcácăch ngătrìnhăgi iătrí

 Ngân hàng DBS Group Holdings

DBSăGroupăHoldingsă(DBS)ălƠăngơnăhƠngăl nănh tă ăSingaporeăv ătƠiăs năvƠălƠ ngơnăhƠngăd năđ uăt iăHongKong.ăKinhănghi măc aăDBSătrongăho tăđ ngăDVNHălƠ:ă Nơngăcaoăch tăl ngăm ngăl iăho tăđ ngăr ngăkh pă(DBSăcóăm ngăl iăl nănh tă

t iăSingapore)ăvƠăt ngăc ngăm ăr ngăho tăđ ngăraăth ătr ngăn căngoƠiătheoăphơnăkhúcăth ătr ngăđƣ xácăđ nhălƠăth ătr ngăChơuăÁ.ă

Nơngăcaoăch tăl ngăDVNHăđi năt ăđ ăkháchăhƠngăcóăth ăti păc năv iăngơnăhƠngă

m iăn i,ăm iălúc.ăXơyăd ngăđ iăng ănhơnăviênănhi tătình,ăt năt yăvƠătrungăth c.ăXácă

đ nhăcácăc ăh iăc aăcácăl pătƠiăs năkhácănhauăđ ăkhaiăthácăt t nh tăl iănhu năc aăchúng,ăápăd ngănh ngăchi năl căvƠăkênhăphơnăph iăs năph măt tănh t.ă

Luônătíchăc căthamăgiaăvƠoăthi tăk ăvƠănơngăcaoăch tăl ngăs năph măthôngăquaă

m iăquanăh ăv iăcácăđ iătácătrongăm ngăl iăc aăDBSăvƠăv iăcácăđ nhăch ătoƠnăc u.ă

Th căhi năt tăcôngătácănghiênăc uă vƠăphátătri năs năph măxu tăphátăt ă nhuăc uăc aăkháchăhƠng,ăk tăh păv iăvi căápăd ngăkhoaăh căcôngăngh ătiênăti năvƠăcácăh ăth ngă

qu nălỦăr iăro.ă

Nh ngăđi măn iăb tătrongănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăNHăcóăth ăk ăđ nănh :ă

T pătrungăkhaiăthácăth ătínăd ng,ăchoăvay,ăcácăqu ă yăthácăđ uăt ,ăb oăhi măvƠănghi păv ăngơnăhƠngă uătiên.ă

Cungăc păcácăDVNHăđ căđ iăm iăvƠăcácăgi iăphápătƠiăchínhăchoăcáănhơnăv iătri tălỦălƠăcungăc păgiáătr ăv iăchiăphíăh pălỦănh măđápă ngăcácănhuăc uăc aăkhách hàng trongăsu tăcu căđ iăh ă

Mangăđ năchoăkháchăhƠngăhƠngălo tăcácăđi măd chăv ăm tăc aăđápă ngăt tăc ăcácăyêuăc uăv ăDVNHăc aăkháchăhƠngăvƠăcungăc păcácăDVNHăphùăh pănh tăv iăyêuăc uăcáănhơnăc aăkháchăhƠng.ă

ThƠnhăl păm tăđ iăng ăcácănhƠăt ăv năđ uăt ăcóănhi uăkinhănghi mănh măđápă ngăcácăgi iăphápăt ăv năđ uăt ătheoănhuăc uăc aăkháchăhƠngăphùăh păv iăt ngăhoƠnăc nhă

khác nhau

Cungăc păcácăgi iăphápăkinhădoanhăgiúpădoanhănghi păxơyăd ngăk ăho chăkinhă

doanh, b oăv ătƠiăs năvƠăkhaiăthácătƠiăs n.ă

Xơyăd ngăn ngăl cămangăđ ngăc păqu căt ăthôngăquaăcácăs năph măchoăkháchăhƠngălƠăđ nhăch ătƠiăchính

ThƠnhă l pă nghi pă v ă ngơnă hƠngă t ngă h pă ph că v ă doanhă nghi pă baoă g mă m tănhómăt ăv nănghi păv ăngơnăhƠngăđ căchiaăthƠnhăcácăđ năv ăchuyênăt ăv năv ăcácăngƠnhăkhácănhauăđ ăm ăr ngăkh ăn ngăcungăc păcácăd chăv ănh :ăD chăv ăth ătr ngă

v n,ăd chăv ăt ăv năvƠăn ngăl căv năc ăph năc aăt ănhơnăvƠăho tăđ ngătƠiătr ă

NgoƠiăra,ăDBSăcònăt pătrungăphátătri năvƠăđƣătr ăthƠnhăngơnăhƠngăhƠngăđ uăv ă

d chăv ăngơnăqu ăvƠăm ăr ngăkh ăn ngăcungăc păcácăs năph măngo iăh iăcùngăcácăs nă

ph măpháiăsinh,ăkinhădoanhăti năt ăvƠăch ngăkhoánăph căv ăcácăcôngătyăvƠăđ nhăch ătƠiăchính.ăCácăd chăv ănƠyăđápă ngăchoănhuăc uăc aăkháchăhƠngătrongăho tăđ ng phòng

ng aăr iăroăvƠăđ uăt ă

DBSăcònăphátătri năcôngătyăqu nălỦătƠiăs năđ ăcungăc păd chăv ă yăthácăqu nălỦătƠiă

s n,ăqu nălỦăqu ăchoăcácănhƠăđ uăt ăcáănhơn,ăcácădoanhănghi păvƠăđ nhăch ătƠiăchính.ăDBSăcònăcungăc păhƠngălo tăcácăgi iăphápăđ uăt ăb oăv ătr căr iăroăchoăt tăc ăcácăl pătƠiăs n,ăv iăn ngăl căc tălõiă ăcácăc ăphi uăvƠăch ngăkhoánăcóăthuănh păc ăđ nhă ăChơuă

Áăđ ngăth iăcungăc păđ yăđ ăcácăgi iăphápăđ uăt ătoƠnăc uăthôngăquaăcácăliênăminhăchi năl căv iăm tăs ănhƠăqu nălỦăqu ăt tănh tătrênăth ăgi i

1.4.2 BƠiăh căkinhănghi măv ănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăchoă cácăNHTMă ăVi tăNam

Quáătrìnhăh iănh păkinhăt ăqu căt ăngƠyăcƠngădi năraăsơuăr ng,ăđòiăh iăcácăngƠnhăkinhăt ăm iănh năph iăs năsƠngăchoăcu căc nhătranhăkh căli t.ăNgơnăhƠngălƠăm tătrongă

nh ngăngƠnhăg păph iănhi uătháchăth cănh tăt ăbênăngoƠiăvìăcácăNHTMăVi tăNamăcònă

r tănonătr ăsoăv iăcácăngơnăhƠngăl nătrênăth ăgi i.ă ngătr căth cătr ngăđó,ăcácăngơnăhƠngăbu căph iăđ iăm iătheoăh ngăho tăđ ngăth căs ăcóăhi uăqu ,ăđápă ngăcácănhuă

c uăđaăd ngăc aăth ătr ngăđ ătránhăthuaăngayătrênăắsơnănhƠ”.ăCácăNHTMăVi tăNamă

ph iăc năc ăvƠoămôiătr ngăkinhăt ăxƣăh iăvƠăngu năl căc aăngơnăhƠngămìnhăđ ăđ nhăraăchi năl cănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăphùăh pănh mănhanhăchóngăchi mă

l nhăth ătr ngăti măn ng.ă ăcóăh ngăđiăt tăchoăcácăNHTMăVi tăNamătrongăgiaiăđo nă

m i,ăvi căh căh iăkinhănghi măt ăcácăNHTMătrênăth ăgi iălƠăđi uăh tăs căc năthi t.ăQuaănghiênăc uăkinhănghi mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăthƠnhăcôngăc aăcácă

n c,ă tácă gi ă rútă raă m tă s ă kinhă nghi mă choă NHTMă Vi tă Namă nóiă chungă vƠăVietcombankănóiăriêngănh ăsau:

- C năcóăchi năl cădƠiăh nătrongăvi cănơngăcaoăch tăl ngăDVNHăvƠăv năd ngălinhăho tăcácăchi năl cătrongăt ngătr ngăh păc ăth ăXácăđ nhărõăphơnăkhúcăvƠăđ iă

t ngăkháchăhƠngăc th ăđ ăcóănh ngăchi năl căc nhătranhăh pălỦăchoăt ngăphơnăkhúcă

th ătr ng

- Hi uăvƠăn măb tăđ cănhuăc uăc aăkháchăhƠngăs ăgiúpăcácăNHătrongăn căt oă

đ cănh ngăd chăv ăphùăh păvƠăđ căkháchăhƠngăđónănh n.ă ăthƠnhăcông,ăc ăngơnă

hàng CitiBank, Bank of NewYorkăvƠăDBSăGroupăholdingsăđƣănghiênăc uăvƠăđ aăraăcácă

gói d chăv đaăd ng,ăđápă ngănhuăc uăv ăDVNHăc aăkháchăhƠng.ăChínhăvi căthi tăk ăcácăd chăv ăphùăh păv iănhuăc uăc aăt ngăđ iăt ngăkháchăhƠngăs ăgiúpăcácăNHTMă

Vi tăNamănóiăchungăvƠăVietcombankănóiăriêngăm ăr ngăđ căquyămôăth ătr ng

- Chínhăsáchăch măsócăkháchăhƠngăph iăđ căquanătơmăhƠngăđơuăvƠăluônăđ că

th căhi năth ngăxuyên.ăTh căv y,ăm tăd chăv dùăt tăđ năđơuănh ngăkhôngăcóănh ngă

chínhăsáchăch măsócăkháchăhƠngăh pălỦăthìăkháchăhƠngăs ăkhôngăbaoăgi ăquayătr ăl i.ă

Vi căch măsócăkháchăhƠngăth ngăxuyênă vƠăphongăcáchăph că v ăchuyênănghi păt nătìnhăkhôngănh ngăs ăgi ăđ căkháchăhƠngămƠăcònăt oănênăđ căuyătínăvƠăth ngăhi uăchoăngơnăhƠng.ăXơyăd ngăm iăquanăh ălơuădƠiăv iăkháchăhƠngăgópăph năquanătr ngăđ ă

c ngăc ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăđ căbi tătrongăm tăngƠnhămƠăd chăv ăcóăs ărƠngăbu călơuădƠiăgi aănhƠăcungăc păvƠăkháchăhƠngănh ăngƠnhăngơnăhƠng

- DVNHălƠălo iăhìnhăs năph măd chăv ăcóăgiáătr ăgiaoăd chăr tăl năvƠăđ căthùă(t tă

c ăcácăgiaoăd chăđ u liênăquanăđ năti năt ).ăDoăđóăuyătínăvƠăth ngăhi uălƠăy uăt ăquană

tr ngăđ ăkháchăhƠngăxemăxétăcóăl aăch năNHăđóăđ ăgiaoăd chăhayăkhông.ăQuanătơmăt iăcôngătácăqu ngăbáăth ngăhi uăvƠăhìnhă nhăc aăNHăc ngănh ăqu ngăcáoăcácăDVNHămƠăNHăđangăcungăc păs ăgiúpăNHăc iăthi năhìnhă nhăvƠăt oăd ngăth ngăhi uăc aămìnhătrongăăm tăng iătiêuădung,ăđ căbi tăv iăcácăNHăn iăđ aăhi nănayăkhiăđangăph iăc nhătranhăgayă g tă v iăcácăNHăl năc aăn căngoƠiăcóăth ngăhi uăvƠăuyătínălơuăđ iănh :ăHSBC,ăCitiBank,ăANZầ

- Nơngăcaoăch tăl ngăm ngăl iăkênhăgiaoăd ch,ăm ăr ngăth ătr ngăho tăđ ngăraăn căngoƠi.ăVi căgiaănh păWTOăgiúpăVi tăNamăthamăgiaăvƠoăn năkinhăt ăth ătr ngăchungătrênăth ăgi i,ăh năn aăv iăv ăth ălƠăm tăn căcóăt căđ ăphátătri năkinhăt ăcaoăvƠă

nă đ nhă thuă hútă r tă nhi uă doanhă nghi pă đ nă Vi tă Namă đ ă kinhă doanhă vƠă phátă tri n.ăKhôngăch ăth ,ăcácădoanhănghi pătrongăn căngƠyăcƠngăbi tăv năxaăh năraăth ătr ngă

th ăgi iănênănhuăc uăgiaoăd chăv ăti năt ăgi aăcácădoanhănghi păs ăbu căph iăthôngăquaăngơnăhƠng.ăVi căphátătri năm ngăl iăkênhăgiaoăd chăvƠăm ăr ngăth ătr ngăho tăđ ngăraăn căngoƠiăs ăgiúpăcácăNHăn iăđ aăch ăđ ngăh nătrongăcácăgiaoăd chăcóăy uăt ăn căngoƠiă vƠăđaăd ngăhóaăth ătr ngăc aă mình.ăTuyănhiên,ăvi că m ăr ngăth ătr ngăho tă

đ ngă raă n că ngoƠiă ph iă tuơnă theo m tă l ă trìnhă nghiêmă ng t,ă tr că tiênă lƠă m ă v năphòngăđ iădi n,ăsauăđóălƠăchiănhánhăliênădoanhăvƠăcu iăcùngăthƠnhăl păngơnăhƠngă100%ă

v năn căngoƠi

- Nơngăcaoătrìnhăđ ănhơnăviênăhayănóiăcáchăkhácălƠăcôngătácăhu năluy năđƠoăt oă

cánăb ăđ căbi tăquanătr ngăvìănóălƠăy uăt ăquy tăđ nhăt oănênăs ăthƠnhăcôngăchoăngơnăhƠngăđ ngăth iălƠăb ăm tăc aăngơnăhƠngăvìăkhiăkháchăhƠngăđ năNHăgiaoăd chăthìăcácă

giaoăd chăc aăkháchăhƠngăh uăh tăđ uăti păxúcătr căti păv iănhơnăviênăch ăkhôngăph iălƣnhăđ oăc aăNH.ăVìăth ăcácăNHăn i đ aăc năxơyăd ngăchu năm cătrongăphongăcáchă

ph căv ăkháchăhƠng.ăQuánătri tăchoănhơnăviênăbi tăđ căt măquanătr ngăc aăh ăv iăs ăthƠnhăcôngăc aăNH.ăBênăc nhăđó,ăchúătr ngă xơyăd ngă vƠăphátătri năngu nănhơnăl căchuyênănghi păcóăch tăl ngăcaoă(nh năth c,ăt m nhìn,ătrìnhăđ ăchuyênămôn,ănghi pă

v ,ătácăphongăgiaoăd ch,ăđ oăđ căngh ănghi pầ)ănh măđ măb oăch tăl ngăvƠăhi uăqu ă

c aăho tăđ ngăNH,ăt iăđaăhóaăgiáătr ăngu nănhơnăl căvƠăduyătrìăl iăth ăc nhătranhăchoă

NH mình

- yăm nhăhi năđ iăhóa,ă ngăd ngănh ngăti năb ăc aăkhoaăh căcôngăngh ăvƠoănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠng.ă ơyăc ngălƠăb căđiăquanătr ngăc aăcácăNHătrongăn căđ ăcóăth ăti păc năvƠăc nhătranhăđ căv iăcôngăngh ăc aăcácăNHăhƠngăđ uă

th ăgi i.ă ngăth i,ăt năd ngănh ngăthƠnhăt uăkhoaăh căcôngăngh ăm iănh măt ngăti năíchăchoăkháchăhƠng,ăgi măchiăphíăqu nălỦăvƠăth iăgianăgiaoăd ch,ăđ ngăth iăcóăbi năphápă

k ăthu tăđ ăch ăđ ngăphòngăng aă vƠă ki măsoátăt tănh tăr iăroătrongăho tăđ ngăngơnă

hàng

K t lu năCh ngă1ă

Trongăch ngă1,ătácăgi đ c păđ năcácăc ăs lý lu năc ăb năliênăquanăđ n ch t

l ng d ch v ngơnăhƠngăth ngăm i,ăquaăđóăcungăc p ki n th c khái quát v các d ch

v c aăngơnăhƠngăđangăcungăc p và ch tăl ng d ch v c ngănh ăs hài lòng c a khách

hàng theo thangăđoăSERVQUAL.ăBênăc nhăđó,ătácăgi c ngăh th ng l i kinh nghi m

c aăcácăngơnăhƠngăth ngăm i trên th gi i v công tác nâng cao ch tăl ng d ch v

T đóăgiúpătácăgi cóăc ăs đ xây d ngăthangăđoăphùăh p nh m ti năhƠnhăđánhăgiáă

ch tăl ng d ch c a VietcombankăNh năTr chătrongăch ngă3ăc a cùng bài lu n này

VietcombankăNh năTr chăchínhăth căcóăm tăt iăđ aăbƠnăKhuăcôngănghi păNh nă

Tr chă t ă n mă 2002.ă Lúcă b yă gi ,ă Vietcombankă Nh nă Tr chă ch ă lƠă Chiă nhánhă c pă IIă

tr căthu căNgơnăhƠngăNgo iăth ngă ngăNai.ăV ănhơnăs ăg măcóă08ăng i,ăm tăPhóăGiámăđ căph ătráchăvƠăhaiăb ăph nălƠăTínăd ngăvƠăD chăv -Ngơnăqu ,ăh uăh tănhơnăviênăc ătrúă ăBiênăHòa.ă nă21/12/2006,ăChiănhánhăNh năTr chăchínhăth cătr ăthƠnhăchiănhánhăc păIătr căthu căNgơnăhƠngăTMCPăNgo iăth ngăVi tăNamăv iăt ngăs ănhơnă

s ălƠă23ăng i,ăc ăc uăcácăphòngăbanăc ngăch aăđ yăđ ănhi uăb ăph năg păthƠnhăm tăphòng,ăch ăcóă3ăphòngălƠăphòngăKháchăhƠng,ăphòngăK ătoán-TT-KDDVă(baoăg măcácă

b ăph năk ătoán,ăthanhătoán,ăkinhădoanhăd chăv ăvƠăviătính),ăphòngăNgơnăQu ăvƠă2ăt ălƠă

t ăHCNSăvƠăt ăKi mătraăn iăb ăă

chuyên môn nghi păv ăh păl i.ă năth iăđi măhi năt i,ăChiănhánhăcóă08ăphòngăbanăvƠă02ăt