TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăH ăCHệăMINH -------- GI IăPHỄPăNỂNGăCAOăCH TăL NGă D CHăV ăT IăNGỂNăHẨNGăTH NGă M IăC ăPH NăQUỂNă I MB LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP.H ăCHệăMINHăậ N Mă2013..
Trang 1TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăH ăCHệăMINH
GI IăPHỄPăNỂNGăCAOăCH TăL NGă
D CHăV ăT IăNGỂNăHẨNGăTH NGă
M IăC ăPH NăQUỂNă I (MB)
LU NăV NăTH CăS ăKINHăT
TP.H ăCHệăMINHăậ N Mă2013
Trang 2TR NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăH ăCHệăMINH
GI IăPHỄPăNỂNGăCAOăCH TăL NGă
D CHăV ăT IăNGỂNăHẨNGăTH NGă
M IăC ăPH NăQUỂNă I
Mƣăs : 60340102
LU NăV NăTH CăS ăKINHăT
NG I H NG D N KHOA H C: TS PH M TH HẨ
TP.H ăCHệăMINHăậ N Mă2013
Trang 3
Tôi xin cam đoan Lu n v n ắGi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăt iă
NgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năQuơnăđ iă(MB)Ằnày là do chính tôi nghiên c u
và th c hi n Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t , có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan Tôi xin t ch u trách nhi m v tính xác th c c a tài li u tham kh o
TP H Chí Minh, Ngày tháng 12 n m 2013
Ng i th c hi n
Lê Uyên Ph ng
Trang 4
L IăCAMă OAN
M CăL C
DANHăM CăCH ăVI TăT T
DANHăM CăCỄCăB NGăBI U
DANHăM CăCỄCăHỊNHăV
M ă U 1
CH NGă1ă- C ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăD CHă V ăNGỂNăHẨNGăTH NGăM I 4
1.1ăT NGăQUANăV ăDVNH: 4
1.1.1ăCácăkháiăni măc ăb n: 4
Ngân hàng 4
Ngân hàng th ng m i 4
D ch v 4
Ch t l ng d ch v 5
D ch v ngân hàng (DVNH) 5
1.1.2ăCácălo iăd chăv ăngơnăhƠng 7
1.1.2.1 D ch v huy đ ng v n 7
1.1.2.2 D ch v tín d ng: 8
1.1.2.3 D ch v th 8
1.1.2.4 D ch v thanh toán 9
1.1.2.5 D ch v ngân hàng đi n t 9
1.1.2.6 Các d ch v khác 10
1.2ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHẨNG 10
1.3 CỄCăLụăTHUY Tă ỄNHăGIỄăCH TăL NGăDVNH 13
1.3.1 Mô hình 5ăkheăh ăch tăl ngăd chăv 13
1.3.2ăMôăhìnhănghiênăc uăSERVQUAL 16
1.4ă OăL NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHẨNG: 17
Trang 51.4.3ăH ăs ăquyătrìnhăth ăt c 22
1.4.4ăTh iăgianăx ălỦăh ăs 22
1.4.5ăTháiăăđ ăph căv ăvƠătrìnhăđ ăc aănhân viên 23
1.5ăVAIăTRọăC AăD CHăV ăVẨăCH TăL NGăD CHăV ăT IăNGỂNăHẨNGă TH NGăM I 23
1.5.1ă iăv iăn năkinhăt 23
1.5.2ă iăv iăngơnăhƠng 24
1.5.3ă iăv iăkháchăhƠng 25
CH NGă2ă- TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăT Iă NGỂNăHẨNGăTMCPăQUỂNă I 26
2.1ăT NGăQUANăC AăNGỂNăHẨNGăTMCPăQUỂNă I 26
2.1.1ăL chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n 26
2.1.2ăCh căn ngăậ Nhi măv ă- Quy năh năc aăMB 28
2.1.3ăC ăc uăt ăch căqu nălỦ 29
2.1.4ăC ăs ăv tăch tăk ăthu t 34
2.1.5ăK tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăngơnăhƠngăTMCPăQuơnăđ iăth iăgiană quaăgiaiăđo năt ă2008ă- 2012 34
2.1.5.1 V ho t đ ng huy đ ng v n 35
2.1.5.2 V ho t đ ng tín d ng 35
2.1.5.3 V ho t đ ng th 36
2.1.5.4 V ho t đ ng thanh toán 39
2.1.5.5 V ho t đ ng ngân hàng đi n t 39
2.1.5.6 V các ho t đ ng d ch v khác 41
2.2ăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăC AăNGỂNăHẨNGăTMCPă QUỂNă IăTH IăGIANăQUAăT ă2008ăậ 2012 42
2.2.1ăCh tăl ngăd chăv ăhuyăđ ngăv n 43
2.2.2ăCh tăl ngăd chăv ătínăd ng 45
Trang 62.2.5ăCh tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt 50
2.3ă ỄNHăGIỄăV ăCH TăL NGăD CHăV ăT IăNGỂNăHẨNGăTH NGă M IăC ăPH NăQUỂNă Iă(MB) 52
2.3.1ă uăđi m 52
2.3.2ăNh ngăt năt iăvƠăh năch 53
2.3.3ăNguyênănhơnăc aănh ngăh năch 55
CH NGă3ă- GI IăPHỄPăNH MăNỂNGăCAOăCH Tă L NGăD CHăV T IăNGỂNăHẨNGăQUỂNă I 57
3.1ă NHăH NGăPHỄTăTRI NăC AăNGỂNăHẨNGăQUỂNă Iă NăN Mă 2020 57
3.2ăM TăS ăGI IăPHỄPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăT IăNGỂNă HẨNGăQUỂNă Iă NăN Mă2020 58
3.2.1ăGi iăphápăv ăs ăđaăd ngăc aăs năph măd chăv 58
3.2.2ăGi iăphápăH ăt ngăcôngăngh ăvƠăm ngăl i,ăChínhăsáchăkháchăhƠng 60
3.2.3ăGi iăphápăv ăh ăs ăquyătrìnhăth ăt c 64
3.2.4ăGi iăphápăv ăth iăgianăx lỦăh ăs 65
3.2.5ăGi iăphápăv ătháiăđ ăph căv ăvƠătrìnhăđ ăc aănhơnăviên 67
3.3ăKI NăNGH 69
3.3.1ă iăv iăChínhăph 69
3.3.2ă iăv iăNgơnăhƠngăNhƠăn c 70
K TăLU N 72 TẨIăLI UăTHAMăKH O
PH ăL Că1
PH ăL Că2
PH ăL Că3
PH ăL Că4
PH ăL Că5
Trang 7ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam
Trang 8
B ng 2.1: M ng l i các đ n v ho t đ ng c a MB 34
B ng 2.2: Huy đ ng v n c a MB t n m 2008 – 2012 35
B ng 2.3: D n c a MB t n m 2008 – 2012 36
B ng 2.4: Tình hình phát tri n th giai đo n 2010 – 2012 37
B ng 2.5: Doanh s s d ng th 2010 – 2012 38
B ng 2.6: Doanh thu, chi phí và lưi thu n t ho t đ ng kinh doanh th 39
B ng 2.7: Ho t đ ng thu nh p t ho t đ ng d ch v thanh toán và ti n m t c a MB t 2008 – 2012 39
B ng 2.8: Ho t đ ng Ngân hàng đi n t c a MB t n m 2011 – 2013 40
B ng 2.9: Thu nh p và lưi thu n kinh doanh ngo i h i c a MB t n m 2008 – 2012 41
B ng 2.10: Ho t đ ng b o lưnh c a MB t 2008 – 2012 42
B ng 2.12: Ho t đ ng thu lưi ti n g i c a MB t 2008 – 2012 44
Trang 9
Hìnhăv
Hình 1.1: Mô hình 5 khe h ch t l ng d ch v 14 Hình 2.1: Mô hình c c u t ch c MB hi n nay 33
Trang 10
M ă U
N m 2012 đư trôi qua đánh d u m t n m đ y khó kh n và thách th c v i toàn b n n kinh t Vi t Nam nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng N
x u gia t ng, x lý còn ch m và g p còn nhi u khó kh n Lưi su t tín d ng còn cao
so v i hi u qu s n xu t kinh doanh T ng tr ng huy đ ng v n cao h n nhi u so
v i t ng tr ng tín d ng cho vay; chênh l ch lưi su t huy đ ng và lưi su t cho vay còn l n Doanh nghi p còn nhi u khó kh n, khó ti p c n đ c ngu n v n, t n kho
l n S l ng doanh nghi p ph i gi i th , ng ng ho t đ ng còn nhi u Th tr ng
b t đ ng s n đình tr , ch a có kh n ng ph c h i s m, ti m n nhi u r i ro M t s
t p đoàn, t ng công ty nhà n c ho t đ ng s n xu t kinh doanh hi u qu th p, vi
ph m pháp lu t, gây th t thoát l n tài s n nhà n cầBên c nh đó, vi c h i nh p kinh t đòi h i các Ngân hàng ph i liên t c và không ng ng nâng cao ch t l ng
d ch v m t m t đ k p th i thích ng v i b i c nh c nh tranh v cung c p d ch v
ngân hàng ngày càng kh c li t c a các Ngân hàng trong n c và v i các ngân hàng
n c ngoài; m t khác nh m đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng và nâng cao c a các “th ng đ ” Ngân hàng Quân đ i c ng không n m ngoài qu đ o phát tri n đó Bên c nh vi c phát tri n r ng rưi m ng l i, đ a bàn ho t đ ng r ng kh p trên c
n c và đ c bi t là th tr ng phía Nam, Ngân hàng Quân đ i c ng đang r t chú
tr ng đ n công tác nâng cao ch t l ng d ch v , ch t l ng s n ph m, đa d ng hóa nhi u s n ph m, d ch v ngân hàng đ m b o c nh tranh v i các Ngân hàng khác và
nh m m c tiêu ph n đ u t ng b c đ a th ng hi u và uy tín c a Ngân hàng Quân
đ i phát tri n m nh trên th tr ng tài chính trong n c tr thành m t trong 5 Ngân hàng hàng đ u trong h th ng Ngân hàng th ng m i c ph n t i Vi t Nam và nâng cao n ng l c c nh tranh trên th tr ng khu v c và qu c t
T th c t trên vi c đánh giá l i th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng t i Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i (MB) c ng nh tìm các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v Ngân hàng nh m th a mưn t i đa nhu c u khách hàng hi n
t i và trong th i gian t i và đ m b o t ng thu thu n t m i ho t đ ng d ch v đem
Trang 11la cho Ngân hàng mang ý ngh a vô cùng quan tr ng đ i v i s phát tri n c a Ngân
hàng Quân đ i trong th i gian t i Vì th tác gi đư ch n đ tài ắGi iăphápănơngă
caoăch tăl ngăd chăv ăt iăNgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năQuơnăđ iẰălàm đ tài
nghiên c u c a mình nh m tìm ra đ c nh ng gi i pháp phù h p, h tr vi c nâng cao ch t l ng d ch v c a Ngân hàng Quân đ i – n i tác gi đang công tác
2 M CăTIểUăNGHIểNăC U
- Trên c s lý thuy t v ch t l ng d ch v ngân hàng đ làm rõ th c tr ng ch t
l ng d ch v t i Ngân hàng Quân đ i t đó đ xu t gi i pháp nâng cao ch t l ng
d ch v t i Ngân hàng
3 IăT NGăVẨăPH MăVIăNGHIểNăC U
- i t ng nghiên c u: Ch t l ng d ch v ngân hàng t i Ngân hàng TMCP Quân đ i
- Ph m vi nghiên c u:
+ Gi i h n: Ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i
+ Th i gian nghiên c u: t ngày 1/1/2008 đ n 31/12/2012
- Ph ng pháp nghiên c u: Tác gi s d ng k t h p nhi u ph ng pháp bao
g m th ng kê, đi u tra kh o sát, chuyên gia và phân tích t ng h p,ầc th :
+ Ph ng pháp chuyên gia: Tác gi ti n hành thu th p, tham kh o các ý ki n
c a các chuyên gia trong ngành, các nhà nghiên c u khoa h c, các nhà qu n lý thông qua các cu c h i th o, ph ng v n m t s chuyên gia trong ngành ngân hàng
nh Chuyên viên cao c p c a Ngân hàng nhà n c, Ban lưnh đ o MB và Ban lưnh
đ o m t s ngân hàng c ph n l n nh Eximbank, Sacombank, BIDV,ầđ c bi t là
khách hàng và cán b công nhân viên, cán b qu n lý c a MB nh m rút ra các nhân
t c u thành ch t l ng d ch v
+ Ph ng pháp th ng kê: S li u đ c thu th p t các báo cáo th ng niên
c a Ngân hàng Quân đ i, b n công b thông tin, b n cáo b ch, các báo cáo n i b
c a Ngân hàng, t p chí kinh t , tài chính ngân hàng đ x lý thông tin v th c tr ng
ch t l ng d ch v ngân hàng t i MB
Trang 12+ Ph ng pháp đi u tra kh o sát: Tác gi ti n hành th m dò ý ki n c a khách hàng đang giao d ch t i MB thông qua phi u đi u tra kh o sát đ rút ra nh ng đi m
m nh, đi m y u c a ch t l ng d ch v mà MB đang cung c p
+ Ph ng pháp t ng h p: T c s lý lu n và th c ti n th c tr ng ch t l ng
d ch v t i ngân hàng TMCP Quân đ i đ đ xu t gi i pháp nâng cao ch t l ng
d ch v cho ngân hàng
T th c tr ng ch t l ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Quân đ i, phân tích
nh ng đi m tích c c và h n ch v ch t l ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Quân
đ i nh m giúp MB th c hi n đ c các gi i pháp phù h p góp ph n c i thi n và nâng cao h n n a ch t l ng d ch v trong th i gian t i
Ngoài m đ u và k t lu n, đ tài nghiên c u đ c chia thành 3 ch ng:
Ch ng 1: C s lý lu n v ch t l ng d ch v ngân hàng
Ch ng 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v Ngân hàng t i Ngân hàng Quân đ i
Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng t i Ngân hàng
Quân đ i
Trang 13CH NGă1 - C ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăD CHă
T ch c tín d ng bao g m ngân hàng, t ch c tín d ng phi ngân hàng, t
ch c tài chính vi mô và qu tín d ng nhân dân) có th đ c th c hi n t t c các ho t
đ ng ngân hàng theo quy đ nh c a Lu t này Theo tính ch t và m c tiêu ho t đ ng, các lo i hình ngân hàng bao g m ngân hàng th ng m i, ngân hàng chính sách,
ngân hàng h p tác xư
(Theo lu t các t ch c tín d ng s 47/2010/QH12)
Ngân hàng th ng m i là ngân hàng đ c th c hi n toàn b ho t đ ng ngân
hàng và các ho t đ ng kinh doanh khác có liên quan vì m c tiêu l i nhu n, góp
ph n th c hi n các m c tiêu kinh t c a nhà n c
(Theo Ngh đ nh c a Chính ph s 49/2000/N – CP ngày 12/09/2000) Trong đó ho t đ ng ngân hàng là ho t đ ng kinh doanh ti n t và DVNH v i
n i dung th ng xuyên là nh n ti n g i, s d ng s ti n này đ c p tín d ng và cung ng các d ch v thanh toán
Theo quan đi m c a chuyên gia Marketing Philip Kotler: d ch v là m i ho t
đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô hình, không
Trang 14d n đ n quy n s h u m t cái gì đó S n ph m c a nó có th g n hay không g n v i
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng v nh ng ti n ích mà d ch v s mang l i cho h và nh n th c, c m nh n c a h v k t qu h có đ c sau khi đư s
d ng qua d ch v đó C ng theo Parasuraman thì k v ng trong ch t l ng d ch v
là nh ng mong mu n c a khách hàng ngh a là h c m th y nhà cung c p ph i th c
hi n ch không ph i s th c hi n các yêu c u v d ch v
Theo Hurbert (1995) thì tr c khi s d ng d ch v , khách hàng đư hình thành
m t “k ch b n” v d ch v đó Khi “k ch b n” c a khách hàng và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng
Crolin và Tailor (1992) cho r ng s hài lòng c a khách hàng nên đánh giá trong th i gian ng n , còn ch t l ng d ch v nên đánh giá theo thái đ c a khách hàng v d ch v đó trong kho ng th i gian dài
Theo TCVN ISO 9000 : 2000 coi ch t l ng d ch v là m c đ c a m t t p
h p các đ c tính v n có c a d ch v th a mưn các nhu c u, mong đ i c a khách
hàng và các bên có liên quan (Theo Giáo trình Qu n lý Ch t l ng, T Th Ki u
An và c ng s , 2010, trang 99)
Cho đ n nay, có khá nhi u quan đi m khác nhau v DVNH Theo cu n
“Nghi p v Ngân hàng hi n đ i” c a tác gi David Cox, h u h t các ho t đ ng
Trang 15nghi p v c a ngân hàng th ng m i đ u g i là DVNH C th h n, DVNH đ c
hi u là các nghi p v ngân hàng v v n, ti n t , thanh toánầmà ngân hàng cung
c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c
s ng, c t tr tài s nầc a h , nh đó ngân hàng thu chênh l ch lưi su t, t giá hay
thu phí
Theo Lu t T ch c tín d ng s 47/2010/QH12 nh c đ n các ho t đ ng c a Ngân hàng th ng m i đó là: 1 Nh n ti n g i không k h n, ti n g i có k h n,
ti n g i ti t ki m và các lo i ti n g i khác; 2 Phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u, trái phi u đ huy đ ng v n trong n c và n c ngoài; 3 C p tín
d ng d i các hình th c; 4 M tài kho n thanh toán cho khách hàng; 5 Cung ng các ph ng ti n thanh toán; 6 Cung ng các d ch v thanh toán
Theo cách đ nh ngh a c a T ch c Th ng m i th gi i (WTO) đ a ra trong
Ph l c v d ch v tài chính c a Hi p đ nh chung v th ng m i d ch v (GATS) thì: M t d ch v tài chính là b t k d ch v nào có tính ch t tài chính đ c m t nhà cung c p d ch v tài chính cung c p D ch v tài chính bao g m d ch v b o hi m
và d ch v liên quan t i b o hi m, m i DVNH và các d ch v tài chính khác (ngo i
tr b o hi m) i u đó có ngh a DVNH là m t b ph n c u thành d ch v tài chính
và trong b ng phân ngành d ch v c a WTO nó đ c chia thành 12 phân ngành c
th sau: 1 Nh n ti n g i và các kho n ti n g i t công chúng; 2 Cho vay d i m i hình th c bao g m: cho vay tiêu dùng, th ch p, bao thanh toán và các kho n tài tr cho các giao d ch th ng m i khác; 3 Cho thuê tài chính; 4 T t c các kho n thanh toán và chuy n ti n, bao g m th tín d ng, th ghi n , th thanh toán, séc du l ch và
h i phi u ngân hàng; 5 B o lưnh và cam k t thanh toán; 6 T doanh ho c kinh doanh trên tài kho n c a khách hàng, k c trên th tr ng t p trung, th tr ng OTC ho c các th tr ng khác; 7 Phát hành các lo i ch ng khoán, bao g m c vi c
b o lưnh phát hành và đ i lý phát hành (c phát hành công khai và không công khai)
và cung ng các d ch v liên quan đ n ho t đ ng phát hành; 8 Môi gi i ti n t ; 9
Qu n lý tài s n g m qu n lý ti n m t, qu n lý danh m c, t t c các hình th c qu n
lý đ u t t p th , qu n lý qu h u trí, d ch v y thác, l u ký và tín thác; 10 D ch
Trang 16v thanh toán và thanh toán bù tr đ i v i các tài s n tài chính, bao g m ch ng khoán, các s n ph m phái sinh và các công c có th chuy n nh ng khác; 11 Cung c p và trao đ i các thông tin tài chính, x lý d li u tài chính và ph n m m có
liên quan c a các nhà cung ng d ch v tài chính khác; 12 D ch v t v n, môi gi i
và các d ch v tài chính h tr khác liên quan đ n t t c các ho t đ ng nói trên, bao
g m c vi c tham chi u và phân tích tín d ng, nghiên c u, t v n đ u t và đ u t
theo danh m c, t v n đ i v i các ho t đ ng mua l i và tái c c u doanh nghi p
c ng nh xây d ng chi n l c
Tóm l i, DVNH bao g m t t c nh ng ho t đ ng c a ngân hàng, cung c p
s n ph m ngân hàng nh m th a mưn các nhu c u c a khách hàng giao d ch và tìm
ki m l i nhu n t nh ng ho t đ ng nói trên
1.1.2 Cácălo iăd chăv ăngơnăhƠng
1.1.2.1 D ch v huy đ ng v n
Nghi p v huy đ ng v n là m t trong nh ng ho t đ ng ch y u và quan
tr ng nh t c a ngân hàng th ng m i vì ho t đ ng này mang l i ngu n v n đ ngân hàng có th th c hi n các ho t đ ng khác nh c p tín d ng và cung c p các d ch v
- Phát hành ch ng ch ti n g i, trái phi u và các gi y t có giá khác đ huy
đ ng v n c a t ch c, cá nhân trong n c và ngoài n c khi đ c Th ng đ c Ngân hàng nhà n c ch p thu n
- Vay v n c a các t ch c tín d ng khác h at đ ng t i Vi t Nam và c a các
t ch c n c ngoài
Trang 17- Vay v n ng n h n c a Ngân hàng nhà n c theo quy đ nh c a Lu t Ngân hàng nhà n c Vi t Nam
ng góc đ s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng là cá nhân ho c
t ch c kinh t , d ch v huy đ ng v n c a các ngân hàng th ng m i hi n nay ch
y u bao g m các hình th c nh sau:
a Huy đ ng qua tài kho n ti n g i: Hi n nay có nhi u hình th c ti n g i khác nhau nh ti n g i thanh toán, ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n
g i ti t ki m,ầ
b Huy đ ng v n thông qua phát hành gi y t có giá (phát hành các công c
n ): Ngoài huy đ ng v n thông qua tài kho n ti n g i, các NHTM còn huy đ ng
v n thông qua phát hành các gi y t có giá nh k phi u, trái phi u ngân hàng,
ch ng ch ti n g i,
1.1.2.2 D ch v tín d ng:
D ch v c p tín d ng là vi c Ngân hàng chuy n nh ng quy n s d ng v n
t ngân hàng sang khách hàng trong m t kho n th i gian nh t đ nh và khách hàng
ph i tr cho ngân hàng m t chi phí nh t đ nh
Ho t đ ng c p tín d ng bao g m các hình th c cho vay, chi t kh u, b o lưnh,
cho thuê tài chính, bao thanh toán và các hình th c khác theo quy đ nh
1.1.2.3 D ch v th
Th ngân hàng là m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t và là m t
s n ph m tài chính cá nhân mà ngân hàng phát hành và cung c p cho khách hàng
nh m s d ng trong giao d ch thanh toán, đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng
đ ng th i đóng vai trò quan tr ng trong vi c thu hút s l ng khách hàng m i, t ng huy đ ng, t ng thu d ch v cho ngân hàng qua đó giúp các ngân hàng th ng m i
qu ng bá và m r ng th ng hi u c ng nh uy tín c a ngân hàng đ n công chúng
Hi n nay, các ngân hàng th ng m i cung c p đ n khách hàng r t nhi u d ch v th
ti n ích tuy nhiên nhìn chung đ c chia thành 2 lo i: th tín d ng và th ghi n (n i
đ a và qu c t )
Trang 18+ Th ghi n là th do ngân hàng phát hành cho phép ch th th c hi n giao
d ch th trong ph m vi lưnh th Vi t Nam (đ i v i th n i đ a) và n c ngoài (đ i
v i th qu c t ), giúp khách hàng ch đ ng qu n lý tài kho n và ti n m t m i lúc
m i n i nh m m c đích thanh toán ti n hàng hoá, d ch v và g i rút ti n m t t i các
s d ng d ch v thanh toán.Các d ch v thanh toán mà ngân hàng th ng m i đang cung c p hi n nay r t đa d ng nh chuy n ti n n i b trong h th ng ngân hàng, chuy n ti n khác h th ng gi a các ngân hàng th ng m i, chuy n ti n TTQT và thanh toán bù tr Các ph ng ti n thanh toán thông d ng bao g m: séc, u nhi m thu, u nhi m chi, th tín d ng, th thanh toán,ầ
1.1.2.5 D ch v ngân hàng đi n t
“Ngân hàng đi n t ” là m t trong nhi u ng d ng công ngh hi n đ i c a Ngân hàng v i kh n ng x lý thông tin tr c tuy n, d ch v ngân hàng đi n t cung
c p các d ch v thanh toán và truy v n online cho m i đ i t ng khách hàng cá
nhân và doanh nghi p, giúp khách hàng ti t ki m th i gian và giao d ch đ n gi n
đ ng th i giúp ngân hàng phát tri n d ch v này có th thu hút thêm khách hàng, góp ph n t ng doanh thu Các d ch v ngân hàng đi n t hi n nay có th k đ n:
Call Center: Là m t trung tâm h tr d ch v c a m i ngân hàng th ng m i
nh m m c đích gi i đáp các th c m c ho c x lý nh ng khi u n i c a khách hàng
Trang 19Ví d trung tâm 247 c a ngân hàng Quân đ i, t ng đài 247/247 c a ngân hàng Á Châu, t ng đài 24/7 c a ngân hàng Eximbank,
Phone Banking: là lo i hình d ch v tr l i t đ ng t đi n tho i c đ nh c a các ngân hàng th ng m i nh m gi i đáp các th c m c c a khách hàng v lưi su t,
t giá, thông tin cá nhân c a khách hàng,ầ
Mobile Banking: là hình th c cung c p d ch v ngân hàng cho khách hàng qua đi n tho i di đ ng Khách hàng đ c cài đ t s đi n tho i di đ ng liên k t v i các giao d ch liên quan đ n tài kho n t i ngân hàng T đó khách hàng có th c p
nh t s bi n đ ng c a tài kho n ho c th c hi n các giao d ch xem s d , chuy n kho n, li t kê giao d ch, nh n thông báo lưi su t, t giá qua tin nh n SMS, và th c
hi n các giao d ch thanh toán nh thanh toán ti n đi n, n c, internet,ầ
Home Banking: là lo i d ch v khách hàng có th th c hi n thông qua h
th ng máy tính t i nhà đ c ngân hàng cài đ t ph n m m liên k t v i h th ng máy tính c a ngân hàng thông qua modem – đ ng đi n tho i quay s , khách hàng ph i
đ ng ký s đi n tho i và ch s này m i k t n i đ c v i h th ng HomeBanking
c a ngân hàng đ th c hi n các giao d ch chuy n kho n và thanh toán
Internet Banking là d ch v ngân hàng mà khách hàng th c hi n các giao d ch thông qua Internet Khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng đ th c hi n các giao d ch
N u nh ch t l ng d ch v hàng hoá là h u hình nh m u mư, tinh lâu
b n,ầthì ch t l ng c a s n ph m d ch v là vô hình càng đ c bi t h n đ i v i ch t
l ng d ch v ngành ngân hàng Trong th i gian qua, ch t l ng d ch v ngành
Trang 20ngân hàng là v n đ thu hút r t nhi u s quan tâm c a các nhà nghiên c u, r t nhi u
đ nh ngh a đư đ c đ a ra phân tích và th o lu n:
hìnhă ch tă l ngă d chă v ngƠnhă ngơnă hƠngă c aă Jaya Sangeetha,
Th nh t là Ph ng ti n h u hình (tangibles): Là s th hi n, hình nh bên ngoài
c a c s v t ch t, trang thi t b , máy móc, tài li u truy n thông, sách h ng d n, h
th ng thông tin liên l c Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì khách hàng nhìn th y
tr c ti p b ng m t và các giác quan đ u tác đ ng đ n y u t này
Th hai là Tin c y (reliability) là kh n ng cung ng, th c hi n các d ch v m t
cách uy tín và chính xác
Th ba là áp ng (responsiveness) th hi n mong mu n, kh n ng gi i quy t v n đ , khi u n i c a khách hàng, ph c v khách hàng m t cách k p th i,
nhanh chóng
Th t là N ng l c ph c v (assurance) là y u t t o nên s tín nhi m c a khách hàng thông qua ki n th c chuyên môn, cung cách ph c v chuyên nghi p,
nh đó t o c m giác yên tâm cho khách hàng khi s d ng d ch v
Th n m là Th u c m (empathy) là th hi n s quan tâm, ch m sóc khách
hàng đ m b o dành cho khách hàng s đ i x chu đáo nh t có th
Sau khi kh o sát lý thuy t c a Parasuraman và c ng s (1988) và m t s các nghiên c u v ch t l ng d ch v trong ngành ngân hàng d a trên thang SERVQUAL ho c SERVPERF nh : James (1990), Angur và c ng s , 1999; Bahia
và Nantel, 2000;ầ Tri n khai trên c s các bi n quan sát c a thang đo SERQUAL
k t h p ph ng v n tay đôi v i các chuyên gia trong l nh v c ngân hàng, nh ng thành ph n ch t l ng d ch v cho ngành ngân hàng đ c đ xu t nh sau:
- Theoăquanăđi măc aăcácăchuyênăgiaăngơnăhƠng:
Qua trao đ i, các chuyên gia cho r ng khi mà ngày càng nhi u các ngân
hàng ra đ i và phát tri n thì “S đa d ng c a s n ph m d ch v ”c a ngân hàng c n
đ c xem xét, đi u này t ng t nh thành ph n “danh m c d ch v ” đ c đ ngh
b i Bahia và Nantel (2000) Trong b i c nh c nh tranh r t kh c li t gi a các ngân
Trang 21hàng trong và ngoài n c, vi c cung c p h th ng s n ph m d ch v đa d ng, phù
h p nhu c u khách hàng là cách th c t o l p l i th c nh tranh b n v ng cho ngân
hàng, giúp cho ngân hàng đ i m t tr c nh ng thay đ i c a th tr ng Bên c nh
đó, tr c nh ng nhu c u ngày càng cao và th ng xuyên thay đ i c a khách hàng cùng v i nh ng bi n đ ng khó kh n c a n n kinh t , đa d ng hoá s n ph m d ch v
là m t trong nh ng cách th c đ ngân hàng có th đón đ u nh ng trào l u m i, t o nên nh ng s n ph m d ch v m i đ k p th i thích ng v i th tr ng
“H t ng công ngh , m ng l i” là m t trong nh ng thành ph n đ c các
chuyên gia đánh giá là khá quan tr ng, thành ph n này t ng t nh thành
ph n“Ph ng ti n h u hình” trong mô hình SERQUAL và thành ph n này đư đ c
đ c p trong 31 bi n quan sát đ c đ a ra b i Bahia và Nantel (2000) Trên th c t , các ngân hàng hi n nay không ch c nh tranh nhau lưi su t, phí, s n ph m d ch v
mà y u t h t ng công ngh và m ng l i đóng vai trò quy t đ nh Trong th i đ i khoa h c k thu t và công ngh phát tri n nhanh y u t công ngh t o đi u ki n cho các ngân hàng phát tri n và đa d ng hoá d ch v theo nhu c u ngày càng cao c a khách hàng đ ng th i giúp ngân hàng th c hi n kh i l ng l n các giao d ch m t
cách nhanh chóng, an toàn và chính xác M ng l i phân ph i càng r ng kh p s
t o đi u ki n thu n l i cho quá trình giao d ch c a khách hàng và gi m thi u chi phí cung ng s n ph m và m r ng t m nh h ng c a ngân hàng
“Chính sách khách hàng”t ng ng v i thành ph n “Th u c m” trong mô
hình 5 bi n s c a Parasuraman và c ng s (1988) Chính sách khách hàng là các
ch ng trình ch m sóc khách hàng, các ch ng trình khuy n mưi mà ngân hàng áp
d ng cho các đ i t ng khách hàng nh m duy trì và phát tri n m i quan h c a
khách hàng, thúc đ y vi c đ a hình nh c a ngân hàng ti p c n v i khách hàng ngày m t g n h n i v i ngành d ch v nói chung và ngành ngân hàng nói riêng,
vi c ch m sóc khách hàng đóng vai trò r t quan tr ng trong thành công c a m i
ngân hàng
“H s quy trình th t c” đ c chuyên gia đ xu t là thành ph n quan
tr ng c a ch t l ng d ch v ngân hàng vì thành ph n này nh h ng l n đ n tâm
lý l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng, thành ph n thu c thành
Trang 22ph n“N ng l c ph c v ”trong mô hình SERQUAL và đ c đ c p trong Ch t
l ng ch c n ng c a mô hình Ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng c a
Gronroos (1984) Xác l p quy trình th t c h p lý, ch t ch s giúp ngân hàng nâng cao ch t l ng d ch v cung c p, gi m thi u chi phí qu n lý và chi phí ho t đ ng cho ngân hàng, t đó càng nâng cao hình nh, uy tín c a ngân hàng trên th tr ng
“Th i gian x lý h s ” đ c các chuyên gia đ xu t t ng t thành ph n
“ áp ng” trong mô hình SERQUAL Th i gian x lý h s đ c đánh giá là
thành ph n không kém ph n quan tr ng trong thành ph n ch t l ng d ch v ngân
hàng Th i gian x lý h s nhanh chóng không nh ng giúp khách hàng ti t ki m
v m t th i gian và chi phí t đó nâng cao ch t l ng d ch v cung c p đ n khách
hàng mà còn nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng, đem l i hi u qu kinh doanh nhi u h n cho ngân hàng
“Thái đ ph c v và trình đ c a nhân viên” đ c đ xu t b i các chuyên
gia ngân hàng thu c thành ph n “N ng l c ph c v ” trong mô hình SERQUAL vì
nhân t con ng i đ c xem là ngu n l c thi t y u c a m i ngân hàng N u nh công ngh là y u t t o ra s đ t phá , khác bi t cho d ch v gi a các ngân hàng thì nhân t con ng i chính là y u t quan tr ng tác đ ng đ n s hoàn thi n và phát tri n c a d ch v ngân hàng, tác đ ng tr c ti p đ n nh n th c c a khách hàng v
hai nhân t chính là khách hàng và ngân hàng Bên c nh đó là nh ng y u t môi
tr ng xung quanh tác đ ng, nh h ng đ n khách hàng và ngân hàng Kho ng
cách càng l n th hi n kh n ng ngân hàng đáp ng nhu c u c a khách hàng càng
th p Chính vì v y, qu n tr ch t l ng d ch v v th c ch t chính là qu n tr “các
kho ng cách ch t l ng d ch v ” Thu h p các kho ng cách này là m c tiêu h ng
t i c a nhà cung c p
Trang 23Hìnhă1.1:ăMôăhìnhă5ăkheăh ăch tăl ngăd chăv
(Ngu n Parasuraman & ctg (1985:44))
Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng
v d ch v s nh n đ c và nh n th c c a ngân hàng v nh ng k v ng này c a
khách hàng Kho ng cách 1 th ng xu t hi n do ngân hàng không hi u đ c h t
nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v c a mình và đánh giá ch a sát nhu
c u c a khách hàng thu h p kho ng cách này, ngân hàng c n tìm hi u, nghiên
Ễpăd ngăki năth căth căt ăvƠoăthi tăk ăd chăv
Nh năth căth căt ăv ăcácăk ăv ngăc aăKH
Kho ng
cách 2
Trang 24Kho ng cách 2: Kho ng cách này n y sinh trong quá trình th c hi n các m c tiêu ch t l ng d ch v Ngân hàng g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c
c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a d ch v Kho ng
cách th hai ph thu c ch y u vào n ng l c thi t k s n ph m c a ngân hàng
Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên ngân hàng không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Kho ng cách này ph thu c
nhi u vào ch t l ng đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p s n ph m d ch v Cho dù
s n ph m có đ c thi t k đúng ý t ng, nhi u ti n ích, có kh n ng đáp ng nhu c u
c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân
viên không đ m b o, không đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng
c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th
tr ng, thi t k s n ph m,ầ c ng không còn ý ngh a
Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t và s k
v ng c a khách hàng d i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh qu ng
cáo, ti p th ,ầ ó là nh ng h a h n đ c phóng đ i không chính xác, v t quá kh
n ng th c hi n c a nhà cung c p d ch v i u này r t d làm m t lòng tin c a khách hàng n u nhà cung c p d ch v th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s th t
Kho ng cách 5: Sau khi s d ng d ch v , khách hàng s có s so sánh ch t
l ng d ch v mà h c m nh n đ c v i ch t l ng d ch v đã k v ng ban đ u
V n đ m u ch t đ m b o ch t l ng d ch v là nh ng giá tr khách hàng nh n
đ c trong quá trình s d ng s n ph m d ch v ph i đ t ho c v t tr i so v i nh ng
gì khách hàng ch mong Nh v y, ch t l ng d ch v đ c đánh giá cao hay th p
ph thu c vào s c m nh n v d ch v th c t c a khách hàng nh th nào trong b i
c nh khách hàng mong đ i gì t ngân hàng Parasuraman & ctg (1985) cho r ng
ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này
ph thu c vào các kho ng cách tr c đó Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 và
gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách 1,2,3,4
Trang 251.3.2 Môăhìnhănghiênăc uăSERVQUAL
SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng dich v c m
nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m
nh n đ c
Mô hình này xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t
qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) Theo Parasuraman (1991)
ch t l ng d ch v ngân hàng đ c nghiên c u thông qua n m tiêu chí: (1) s tin
c y (reliability), (2) tính đáp ng (responsiveness), (3) ph ng ti n h u hình
(tangibles), (4) n ng l c ph c v (assurance) và (5) s đ ng c m (empathy)
Có th hi u hàm ý c a các thành ph n ch t l ng theo mô hình Servqual nh sau: (1) S tin c y (reliability) : Tính nh t quán và đáng tin c y trong quá trình
- ào t o nhân viên đ h có th đáp ng yêu c u c a khách hàng
- Biên so n các tài li u h ng d n, giúp nhân viên tr l i t t các câu h i, yêu
c u và khi u n i c a khách hàng
- m b o khách hàng không ch quá lâu khi nh n đ c d ch v cung ng
(3) Ph ng ti n h u hình (tangibles): Y u t h u hình c a d ch v t o nên s
hi n di n c a v t ch t
Trang 26- Xem xét nh h ng c a môi tr ng xung quanh nh trang trí v n phòng,
v t d ng v n phòng, trang thi t b
- Trao cho khách hàng nh ng v t d ng h u hình nh t ghi nh n các l n giao
d ch, bi u m u, sách h ng d n, danh thi p, hóa đ n, tài li uầ
(4) N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua tính chuyên nghi p, am hi u chuyên môn nghi p v , giao ti p l ch s và tính an toàn mà ngân hàng trao cho
khách hàng
- T o s tin t ng thông qua ki n th c và k n ng c a nhân viên ph c v
- T o tính chuyên nghi p, chuyên c n trong ph c v c a nhân viên
- Phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng
- ào t o nhân viên nh n bi t nhu c u c a khách hàng
Do đ c đi m c a ngành ngân hàng là m t ngành d ch v đ c bi t, s n ph m ngân hàng d b t ch c, nên s khác bi t v ch t l ng d ch v s là l i th c nh tranh c a ngân hàng o l ng ch t l ng d ch v ngành ngân hàng đ c ti n hành thông qua đo l ng các nhân t c u thành ch t l ng d ch v ngân hàng mà tác gi
đư phân tích t i m c 1.2 bao g m 5 nhân t : S đa d ng c a s n ph m d ch v ; H
t ng công ngh , m ng l i và Chính sách khách hàng; H s quy trình th t c; Th i gian x lý h s ; Thái đ ph c v và trình đ c a nhân viên
1.4.1 aăd ngăc aăs năph măd chăv
D ch v huy đ ng v n: Là s đa d ng hóa các s n ph m d ch v huy đ ng
v n t o đi u ki n cho ngân hàng m r ng kh n ng huy đ ng v n, thu hút đ c nhi u ti n g i thanh toán h n ó là s đa d ng v m t hình th c huy đ ng v n nh
Trang 27phát tri n thêm các lo i k h n ti t ki m ng n trung và dài h n theo ngày, tháng,
t ng n m thay vì theo các k h n g i truy n th ng nh 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng,
ti t ki m theo lưi su t b c thang, ti t ki m tr gópầ a d ng ph ng th c huy đ ng
v n nh g i ti n tr c ti p n p ti n m t t i qu y, g i ti n ti t ki m qua chuy n kho n, g i ti t ki m qua cây ATM, ti t ki m Online qua Internet,ầ a d ng v lo i
ti n g i nh ngoài hai lo i ti n g i truy n th ng là VN và USD thì có th t ng
c ng thêm huy đ ng v n t các lo i ngo i t khác nh yên nh t, đô la Singapor,ầ a d ng v các hình th c rút g c lưi nh rút g c t ng ph n,ầ
D ch v tín d ng: là s n ph m d ch v đ c thi t k đa d ng, phù h p v i
nhi u đ i t ng khách hàng c ng là y u t thu hút s quan tâm c a khách hàng
c ng nh th hi n ch t l ng d ch v mà ngân hàng cung c p đ n khách hàng C
th đa d ng hoá s n ph m d ch v tín d ng bao g m đa d ng hoá các ph ng th c
c p tín d ng ngoài cho vay thông th ng nh chi t kh u, bao thanh toán, b o lưnh,ầđa d ng hoá v các s n ph m tín d ng nh thi t k s n ph m theo ngành, theo th i gian c p tín d ng, theo t ng đ i t ng khách hàng,ầđa d ng lo i ti n c p tín d ng nh ngoài VN , USD có th c p tín d ng b ng các lo i ngo i t khác,ầ
D ch v th : là phát tri n m r ng các s n ph m th , t ng c ng tri n khai
các d ch v đi kèm v i s n ph m th c th nh đa d ng hoá các lo i th cho nhi u
đ i t ng khách hàng khác nhau, đa d ng hoá các lo i hình thanh toán qua th nh thanh toán ti n b o hi m, đi n tho i, đi n, n c, internet,ầtích h p công ngh vào các s n ph m th đ t ng ti n ích cho th - y u t đem l i s c nh tranh c a d ch v
th gi a các ngân hàng V i cùng m t lo i th , nh ng khách hàng s u tiên s
d ng v i nh ng lo i th đ c tích h p nhi u tính n ng, ti n ích Ví d ngoài các tính n ng truy n th ng nh chuy n kho n, xem s d , rút ti n m t , m t s lo i th
c a các ngân hàng còn tích h p nhi u tính n ng khác nh thanh toán c c đi n,
n c, vi n thông, internet, truy n hình cáp, thanh toán ti n mua x ng d u, thanh toán ti n mua vé xem phim, vé máy bay,ầcác ngân hàng c n có h th ng liên k t
r ng kh p đ t ng thêm tính n ng, l i ích n i tr i cho khách hàng., t ng c ng liên
minh v i các t ch c th trên th gi i
Trang 28D ch v thanh toán: đa d ng hóa d ch v thanh toán bao g m t o ra nhi u s n
ph m d ch v thanh toán phù h p v i nhi u đ i t ng khách hàng, đa d ng các lo i
hình thanh toán
D ch v Ngân hàng đi n t : k t h p v i công ngh thông tin đ thi t k s n
ph m có hàm l ng công ngh cao, t o nhi u s n ph m giúp khách hàng th c hi n giao d ch mà không c n đ n tr c ti p ngân hàng
D ch v huy đ ng v n và d ch v tín d ng: v i t c đ phát tri n ngày càng
nhanh và m nh c a khoa h c k thu t và công ngh đòi h i các ngân hàng ph i không ng ng c i ti n và phát tri n chi u sâu v công ngh N u nh tr c đây, khi các ngân hàng ch a có công ngh hi n đ i ho c s d ng các công ngh l i th i, vi c
qu n lý và giao d ch vô cùng b t ti n cho khách hàng ví d ti n g i đâu ph i đ n
đó rút không đ c rút các đi m giao d ch khác m c dù các đi m giao d ch này trong cùng h th ng m t ngân hàng ho c khách hàng mu n giao d ch bao nhiêu
đi m thì ph i m b y nhiêu tài kho n thì hi n nay ph n m m m i giúp cho ngân hàng có th th c hi n đ c 1000 giao d ch / giây, qu n tr 50 tri u tài kho n khách hàng và h tr th c hi n giao d ch qua h th ng 24h/ngày Bên c nh đó, đ a đi m ngân hàng đ t tr s th ng đ c đ t n i dân c đông đúc, giao thông thu n ti n,
n m các góc ngư ba, ngư t ho c các tr c đ ng chínhầTrong c ch th tr ng các ngân hàng ph i c nh tranh đ t n t i và phát tri n, s khác bi t, v t tr i h n
h n so v i các đ i th c nh tranh, các chính sách u đưi, ch ng trình khuy n mưi
h p d n s là m t trong nh ng y u t thu hút s quan tâm c a khách hàng
T ng t v i d ch v tín d ng, công ngh hi n đ i giúp đ y nhanh t c đ x
lý giao d ch gi i ngân, qu n lý các kho n vay c a khách hàng m t cách khoa h c,
m ng l i r ng kh p t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng trong giao d ch v i các
đ i tác Chính sách ch m sóc khách hàng là cách th c v a gi chân các khách hàng giao d ch lâu n m v i ngân hàng vì vi c gi chân m t khách hàng c t n ít th i gian
và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i và m t khi đư yêu m n, có thi n c m v i ngân hàng khách hàng s gi i thi u ngân hàng đ n b n bè, ng i
Trang 29thân,ầvô tình đư làm công tác quan h công chúng (PR) cho ngân hàng, t đó thu
hút thêm khách hàng cho ngân hàng
D ch v th và d ch v thanh toán: đánh giá d ch v th c a m t ngân
hàng ng i ta th ng d a vào s l ng tr th ATM, các đ a đi m ch p nh n th
c a ngân hàng đó đ đ a ra nh n đ nh v d ch v th c a ngân hàng này và đó là
m t trong nh ng c s đ khách hàng nh n đ nh v ch t l ng d ch v th c a ngân hàng, đ i v i d ch v thanh toán chính là m ng l i liên k t v i các ngân hàng và các ngân hàng đ i lý trong n c và trên th gi i M ng l i càng r ng kh p, càng
t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng trong quá trình giao d ch t đó ngân hàng càng thu hút đ c nhi u khách hàng s d ng d ch v th và thanh toán c a ngân
hàng g n li n v i các máy móc thi t b hi n đ i n u h th ng máy móc này có tr c
tr c thì s gây ách t c trong toàn h th ng Vì v y, đư đ a ra d ch v th và d ch v thanh toán, ngân hàng ph i đ m b o m t h th ng thanh toán hi n đ i, theo k p yêu
c u c a th gi i nh chuy n ti n nhanh, máy g i, rút ti n t đ ng atm, thanh toán t
đ ng, card đi n t , ngân hàng t đ ng, ngân hàng internetầvi c thay th các ch ng
t gi y b ng các ch ng t đi n t đư mang l i nh ng c i bi n rõ r t v th i gian thanh toán, kh i l ng thanh toán và ch t l ng thanh toán, quá trình thanh toán
đ c đ m b o an toàn, chính xác, nhanh chóng k p th i s khi n dân c và các t
ch c kinh t tích c c tham gia ho t đ ng thanh toán qua ngân hàng Y u t công ngh tr thành y u t “n n” đ các phát tri n các d ch v ngân hàng nói chung và
d ch v th và d ch v thanh toán nói riêng Ch có phát tri n và ng d ng công ngh m i cho phép các ngân hàng đáp ng và cung c p các s n ph m d ch v t t
nh t đ đáp ng nhu c u ngày càng gia t ng c a khách hàng
D ch v ngân hàng đi n t : công ngh thông tin đư tr thành công c quan
tr ng trong qu n lý, kinh doanh đ m b o an toàn và hi u qu , thông qua vi c t p trung hóa tài kho n khách hàng, ki m soát t t ngu n v n, m r ng và đa d ng hóa các lo i hình d ch v hi n đ i Các NHTM đang ch y đua gi i thi u v d ch v Internet banking, v i nh ng ti n ích ch gói g n thông qua nh ng đ ng tác “click” chu t và “enter” nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t , các NHTM
Trang 30c n không ng ng đ u t phát tri n h t ng k thu t m ng, xây d ng m t k t c u công ngh thông tin hi n đ i đ đ m b o ho t đ ng d ch v đ c thông su t, cung
c p các d ch v đi n t đa d ng g n g i và d s d ng t i khách hàng đ t o đ c lòng tin t h d ch v đi n t khác d ch v ngân hàng truy n th ng là t p trung vào
ch c n ng giao d ch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua đi n tho i di
đ ng thay vì ho t đ ng ph c v tr c ti p c a giao d ch viên ây là y u t liên quan
t i nh ng ch c n ng mang tính ch t k thu t hi n đ i Khách hàng s c m th y không hài lòng khi có m t đôi l n không truy c p đ c vào trang web c a ngân hàng, ho c ph i m t m t kho ng th i gian nh t đ nh m i truy c p đ c ây là th c
tr ng mà hi n nay khách hàng v n th ng xuyên g p ph i khi s d ng d ch v v n tin tr c tuy n (online), hay giao d ch online c a khá nhi u trang web thu c các NHTM Vi t Nam g p ph i Khi th c hi n các giao d ch k trên, khách hàng mong
mu n ngân hàng ph i có h th ng đ ng truy n t t đ không x y ra tình tr ng ngh n m ch R t nhi u ng i s d ng đư phàn nàn v vi c khi h khai báo xong t t
c nh ng thông tin c n thi t đ th c hi n m t giao d ch, thì không may có l i t máy ch báo v do quá t i và yêu c u khách hàng ph i khai báo l i N u ngân hàng
đ m b o đ c website c a mình luôn ho t đ ng thông su t, t c là đư đem l i c m giác an tâm, tin t ng cho ng i s d ng, đáp ng đ c s tin c y t phía khách
hàng
Chính sách ch m sóc khách hàng c a d ch v ngân hàng đi n t th hi n
thông qua kh n ng ngân hàng cung c p d ch v qua website nh th nào Khi có s
c x y ra, ngân hàng nh n đ c nh ng thông tin khi u n i t phía khách hàng Ví
d nh khách hàng không bi t cách đ ng ký s d ng d ch v v n tin tr c tuy n;
ho c th y lúng túng khi ph i tr i qua nhi u b c, đi n nhi u thông tin đ hoàn thành m t giao d ch Th ng khách hàng mong đ i đ c ngân hàng thông báo b ng
th đi n t nhanh chóng qua hòm th n i b đ c thi t l p gi a ngân hàng và khách hàng, ho c là nhân viên ngân hàng g i đi n tr c ti p thông báo nguyên nhân
d n t i s c và đ a ra nh ng h ng d n h tr khách hàng th c hi n các thao tác
mà h còn ch a quen Có r t nhi u ngân hàng đư thi t l p nh ng tiêu chu n nh ng
Trang 31tình hu ng mang tính đ nh l ng nh th này Ch ng h n khi nh n đ c email yêu
c u h tr vi c s d ng các d ch v đi n t c a khách hàng, ngân hàng ph i h i âm trong vòng 12 gi qua th đi n t , và trong vòng 24 gi có ti p xúc tr c ti p v i khách hàng qua đi n tho i ho c v n b n
1.4.3 H ăs ăquyătrìnhăth ăt c
D ch v huy đ ng v n và d ch v tín d ng: ó là s chuyên nghi p t quá trình
thu th p h s , thu th p thông tin khách hàng, x lý h s đ n khi hoàn thành giao
d ch Quy trình này c n đ c quy đ nh rõ ràng v nh ng h s c n cung c p khi khách hàng c n s d ng d ch v huy đ ng v n và tín d ng t i ngân hàng tránh vi c yêu c u h s l t nh t và c th ví d v th i gian x lý t i đa c a m t b h s vay
m i, th i gian x lý gi i ngân, chi t kh u, b o lưnh,ầđ tránh s ch đ i, gây lưng phí v m t th i gian và công s c cho c ngân hàng và khách hàng trong su t quá trình tác nghi p H s yêu c u c n đ c thi t k đ n gi n, d hi u, không dùng thu t ng gây ra nh m l n, khó hi u trong quá trình truy n t i thông tin đ n khách
d ch v thanh toán và các b c th c hi n d ch v thanh toán đó ví d v i m t l nh chuy n ti n thanh toán qu c t c n cung c p nh ng h s gì và c n th c hi n nh ng thao tác gì đ hoàn thành giao d ch đó Ti n hành ki m tra, kh o sát, c i ti n và chu n hoá liên t c đ hoàn thi n các b c c a quy trình và nâng cao ch t l ng trong quá trình cung c p d ch v
1.4.4 Th iăgianăx ălỦăh ăs
o l ng thông qua th i gian th c hi n m t d ch v c a ngân hàng ví d nh
th i gian đ giao d ch viên x lý m t giao d ch m tài kho n hay g i ti t ki m là
Trang 32bao lâu? th i gian đ x lý m t h s vay v n m t th i gian trong vòng bao nhiêu
lâu? đ c đánh giá là nhanh hay ch m so v i t c đ x lý c a các ngân hàng là đ i
th c nh tranh ho c các ngân hàng trên th tr ng
1.4.5 Thái đ ăph căv ăvƠătrìnhăđ ăc aănhơnăviên
Khi s d ng m t d ch v ngân hàng, đi u gi khi n khách hàng ngh đ n d ch
v c a ngân hàng đó? i u đó chính là nh nhân viên ngân hàng đư l ng nghe ý
ki n và t ra quan tâm đ n nh ng yêu câù c a h ? Nhân viên đó có th nhanh chóng
nh n ra nh ng nhu c u c a khách hàng ngay khi ch a k p b c l ? Hay nhân viên đó
đư ph c v khách hàng v i m t thái đ nhi t tình, chu đáo? Do đó, thái đ ph c v
và trình đ c a nhân viên là m t thành ph n r t quan tr ng đ đo l ng ch t l ng
d ch v ngân hàng Nhân viên có thái đ ph c v chu đáo, nhi t tình, am hi u th
tr ng, nhu c u khách hàng, n m v ng ki n th c chuyên môn, nghi p v , tác phong chuyên nghi p m i đ m b o vi c x lý h s nhanh, g n, chính xác, t đó t o đ c
ni m tin n i khách hàng cho nh ng l n giao d ch ti p theo, t v n cho khách hàng
nh ng gi i pháp t i u đ nh m gi m thi u chi phí và đem l i l i ích t i đa cho khách hàng, m i thu hút đ c khách hàng t ng c ng giao d ch v i ngân hàng
HẨNGăTH NGăM I
- Thông qua các d ch v t i ngân hàng giúp thúc đ y quá trình l u chuy n
ti n t , khai thác và s d ng t i đa các ngu n v n trong xư h i c ng nh cung c p
m t kh i l ng v n l n cho các cá nhân và doanh nghi p góp ph n thúc đ y các
ho t đ ng s n xu t kinh doanh, tiêu dùng nh m th c hi n m c tiêu phát tri n kinh t
xư h i trong công cu c th c hi n công nghi p hóa, hi n đ i hóa đ t n c
- D ch v ngân hàng s giúp gi m l u l ng ti n m t dùng trong l u thông,
t ng c ng th c hi n các giao d ch qua ngân hàng, t đó gi m thi u chi phí l u thông ti n m t, giúp ti t ki m t i đa các chi phí xư h i, nhân l c và th i gian cho c ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng có nhi u c h i l a ch n ti n ích c a
Trang 33các s n ph m d ch v t đó giúp cho h at đ ng chu chuy n ti n t s di n ra nhanh
h n và hi u qu h n
- Góp ph n h n ch tình tr ng tham nh ng, gian l n trong ho t đ ng th ng
m i, tr n thu ầ
- Vi c phát tri n c a d ch v ngân hàng c ng góp ph n thúc đ y s phát tri n c a
các ngành d ch v khác nh b u chính vi n thông, công ngh thông tin, du l ch, ầ
- Huy đ ng ngu n l c t n c ngoài thông qua các ho t đ ng ki u h i, chuy n ti n, kinh doanh ngo i t đem l i ngu n ngo i t d i dào cho đ t n c, thúc
đ y các ngu n v n đ u t c a n c ngoài c ng nh c a ki u bào n c ngoài đ u
t v n c
- Thông qua các h at đ ng giao d ch t i ngân hàng, s k t n i đ c nhu c u
c a các khách hàng v i nhau, t o đi u ki n thi t l p nhi u m i quan h t đó t o nên m ng l i liên k t r ng kh p, thúc đ y ho t đ ng s n xu t kinh doanh t o nhi u
l i ích cho nên kinh t
th , b o lưnh, ki u h iầ
- Giúp nâng cao ch t l ng cung ng d ch v c ng nh n ng l c c nh tranh
c a các ngân hàng trong n n kinh t th tr ng thúc đ y s phát tri n c a c h
th ng ngân hàng
Trang 341.5.3 iăv iăkháchăhƠng
- áp ng k p th i nhu c u khi thi u h t v ngu n v n c a các cá nhân hay
doanh nghi p, đ m b o duy trì s n đ nh và liên t c h at đ ng kinh doanh, thúc
đ y vòng quay v n, đ y nhanh ti n đ s n xu t, luân chuy n hàng hóa, nâng cao
n ng su t lao đ ng, nâng cao ch t l ng s n ph m, t o đi u ki n phát tri n m r ng
s n xu t t đó nâng cao hi u qu ho t đ ng đ u t c a mình
- D ch v ngân hàng đem đ n cho khách hàng s thu n ti n, an toàn, ti t
ki m chi phí và th i gian, có nhi u s l a ch n h n trong quá trình giao d ch v i
ngân hàng
K TăLU NăCH NGă1
Ch ng 1 gi i thi u t ng quan v các khái ni m, phân lo i, các nhân t c u thành ch t l ng d ch v t i ngân hàng th ng m i, các đ c đi m, và vai trò c a
d ch v Ngân hàng ng th i trình bày s b lý thuy t các mô hình v ch t l ng
d ch v ngân hàng nh mô hình SERQUAL, mô hình SERVPERF, Mô hình FSQ và
TSQ ây là nh ng lý lu n c b n làm c s đ v n d ng phân tích th c t th c
tr ng ch t l ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Quân đ i
Trang 35CH NGă2 - TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ă
2.1.1 L chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n
Sau 18 tháng tích c c chu n b ngày 04/11/1994 ngân hàng TMCP Quân đ i
đư chính th c đi vào ho t đ ng v i s v n đi u l ban đ u là 20 t đ ng và 25 cán
b công nhân viên v i m c đích chính là cung c p tài chính cho m t s doanh nghi p Quân đ i Tr i qua 19 n m ho t đ ng ngân hàng TMCP Quân đ i đư ngày
càng phát tri n tr thành m t trong nh ng ngân hàng TMCP hàng đ u t i Vi t Nam
v quy mô t ng tài s n và v n đi u l v i s v n đi u l hi n nay là 10.000 t đ ng
và h n 5.221 cán b công nhân viên
- Tr s chính MB đ t t i 21 Cát Linh, Qu n ng a, Hà N i
- Ch t ch H i đ ng qu n tr : Ọng Lê H u c
- i di n pháp lý và T ng giám đ c: Ọng Lê Công
Quá trình hình thành và phát tri n c a NHTMCP Quân đ i g n li n v i các
m c l ch s sau đây:
- N m 1994: MB đ c thành l p v i v n đi u l ban đ u là 20 t đ ng v i
m c tiêu cung c p tài chính cho m t s doanh nghi p Quân đ i
- N m 2000: Thành l p 2 thành viên đ u tiên là Công ty TNHH Ch ng
khoán Th ng Long – ti n thân c a Công ty CP Ch ng khoán Ngân hàng TMCP Quân đ i (MBS) ngày nay và Công ty Qu n lý n và khai thác tài s n Ngân hàng TMCP Quân đ i (AMC)
- N m 2003: MB h p tác cùng công ty t v n n c ngoài xây d ng chi n
l c 2004 – 2008 v i t m nhìn 2015
- N m 2004: Tr thành Ngân hàng TMCP đ u tiên phát hành c ph n thông
qua bán đ u giá ra công chúng v i m nh giá là 20 t đ ng
- N m 2005: MB ti n hành ký k t tho thu n 3 bên v i Vietcombank, T p
đoàn vi n thông quân đ i (Viettel) v vi c thanh toán c c vi n thông c a V ettel
và đ t tho thu n h p tác v i Citibank
Trang 36- N m 2006: Thành l p Công ty CP Qu n lý Qu đ u t Ngân hàng TMCP
Quân đ i (MB Capital) Tri n khai thành công d án hi n đ i hoá công ngh thông tin core banking T24 c a t p đoàn Teminos (Thu S )
- N m 2008: Th c hi n tái c u trúc mô hình t ch c, hoàn thi n và tri n
khai Chi n l c nhân s theo mô hình t ch c giai đo n 2008 – 2012 T p đoàn
vi n thông quân đ i (Viettel) tr thành c đông chi n l c MB hoàn thành t ng
v n đi u l lên 3.400 t đ ng MB là ngân hàng c ph n đ u tiên hoàn thành và áp
d ng vi c xây d ng h th ng x p h ng tín d ng n i b
- N m 2009: T ng v n đi u l lên 5.300 t đ ng Vinh d đón nh n Huân
ch ng lao đ ng H ng Ba, đón nh n ch ng ch ISO 9001: 2008 c a Bureau Veritas Certification (Anh Qu c) và ra m t trung tâm d ch v 247
- N m 2010: Ọng Lê Công ti p qu n v trí T ng giám đ c t ng i ti n
nhi m là Ọng Lê V n Bé Trong n m này, MB đư hoàn thành ký k t và tri n khai
d án t v n chi n l c 2010 -2015 và t m nhìn 2020 v i đ i tác chi n l c McKinsey Khai tr ng chi nhánh đ u tiên t i n c ngoài (Lào) c t ch c Moody’s x p h ng E+ v s c m nh tài chính, th c hi n thành công b c đ u chi n
l c phát tri n khu v c phía Nam u t xây d ng trung tâm d li u và trung tâm
d phòng v i t ng v n đ u t là 10 tri u USD
- N m 2011: MB thành công trong vi c th c hi n chuy n giao v trí Ch
t ch H QT Ngân hàng đ ng th i chuy n ch c n ng hành chính quân s v tr c thu c B qu c phòng, ng b ngân hàng thu c quân u trung ng.Th c hi n thành công vi c niêm y t c phi u trên S Giao d ch ch ng khoán TPHCM (HSX) ngày 1/11/2011 N m 2011 MB tri n khai chi nhnáh qu c t th hai t i PhnomPenh – Campuchia Nâng c p thành công h th ng Core T24 t R5 lên R10
- N m 2012: MB chuy n đ i thành công mô hình t ch c 2010 – 2015 và
hoàn thành di chuy n H i s t s 3 Li u Giai v tr s m i 21 Cát Linh L i nhu n
tr c thu đ t 3.090 t đ ng d n đ u trong kh i các Ngân hàng TMCP (không k các ngân hàng do nhà n c n m c ph n chi ph i), d n đ u v ROE và kh ng đ nh
ch c ch n trong TOP 5 ngân hàng th ng m i l n m nh nh t Vi t Nam
Trang 372.1.2 Ch căn ngăậ Nhi măv ă- Quy năh năc aăMB
Nhi m v : MB ho t đ ng kinh doanh theo quy đ nh c a pháp lu t trong các l nh v c
- MB có quy n trong ho t đ ng kinh doanh theo quy đ nh c a pháp lu t,
ch p thu n c a NHNN và các quy đ nh c th t i i u l Ngân hàng
- MB có quy n t ch i quan h tín d ng, các quan h kinh doanh khác v i
khách hàng n u th y không đ đi u ki n cho vay, không đem l i hi u qu kinh t , không có kh n ng thu h i v n, ho c các quan h này trái pháp lu t
Trang 38- MB t ch v tài chính, ch đ ng trong kinh doanh, b o đ m chi phí và t
ch u trách nhi m v k t qu kinh doanh, v s t ng tr ng và b o toàn v n c a MB;
- MB có quy n t ch i cung c p thông tin liên quan đ n ti n g i, ti n vay,
tài s n và thông tin liên quan đ n tài s n c a khách hàng và bí m t ho t đ ng kinh doanh c a MB, tr tr ng h p có yêu c u b ng v n b n c a c quan nhà n c có
th m quy n ho c đ c s ch p thu n b ng v n b n c a khách hàng theo quy đ nh
c a pháp lu t;
- MB đ c trao đ i thông tin v i các TCTD khác v ho t đ ng ngân hàng
và v khách hàng, đ c Ngân hàng Nhà n c cung c p thông tin liên quan đ n ho t
đ ng ngân hàng c a nh ng khách hàng có quan h v i MB phù h p quy đ nh pháp
lu t;
- MB có th ti n hành các ho t đ ng kinh doanh trong các l nh v c khác
đ c pháp lu t cho phép và đ c i h i đ ng c đông ho c H i đ ng qu n tr phê chu n theo quy đ nh, phù h p Lu t các T ch c tín d ng và h ng d n c a NHNN
- MB có ph m vi kinh doanh và ho t đ ng c trong n c và ngoài n c
2.1.3 C ăc uăt ăch căqu nălỦ
Mô hình t ch c (MHTC) 2011 -2015 c a MB (hình 2.1) đ c phân b theo
tr c d c và tr c ngang Tr c ngang s là các c quan qu n lý t i h i s , tr c d c s
đi t i MHTC c a Chi nhánh và Phòng giao d ch
H i đ ng qu n tr : Là c quan có th m quy n quy t đ nh các v n đ liên
quan đ n m c đích, quy n l i c a MB bao g m Chi n l c, k ho ch trung h n hàng n m và các v n đ khác theo quy đ nh c a pháp lu t và đi u l c a MB
Ban ki m soát: Là c quan đ i di n c đông có trách nhi m ki m tra, giám
sát các ho t đ ng c a H i đ ng qu n tr ban đi u hành, ho t đ ng tài chính c a MB, giám sát vi c ch p hành các ch đ h ch toán, s an toàn trong ho t đ ng c a MB,
th c hi n vi c ki m toán n i b , ho t đ ng t ng th i k , t ng l nh v c nh m đánh giá chính xác ho t đ ng kinh doanh và th c tr ng tài chính c a MB đ m b o ngân hàng ho t đ ng hi u qu , đúng pháp lu t và đ m b o các quy n l i c a c đông
Trang 39Các y ban cao c p: Các u ban cao c p giúp vi c cho H i đ ng qu n tr
(H QT) bao g m: U ban tín d ng và đ u t , U ban nhân s và đưi ng , U ban ALCO, U ban Qu n lý r i ro Các u ban này giúp vi c cho H QT trong t ng
m ng công vi c c th nh m đ m b o các quy t đ nh chi n l c c a H QT đ c xây d ng và tri n khai đúng pháp lu t
C quan ki m toán n i b : Là c quan giúp vi c cho Ban ki m soát tri n khai
các ho t đ ng giám sát c a Ban ki m soát
V n phòng H i đ ng qu n tr : Là c quan chuyên môn giúp vi c cho H QT,
th ng tr c H QT tri n khai th c hi n các ch c n ng, nhi m v phù h p quy đ nh
c a pháp lu t và đi u l MB v i vai trò quan tr ng là c u n i gi a qu n tr và đi u hành V n phòng H QT là kênh chuy n t i các thông tin t H QT, th ng tr c
H QT đ n ban đi u hành và ng c l i đ m b o thông su t và k p th i
Ban đi u hành: Là c quan đi u hành các ho t đ ng h ng ngày c a MB, t
ch c tri n khai các chi n l c kinh doanh, chi n l c ho t đ ng nh m đ t đ c các
m c tiêu, k ho ch đư đ c đ i h i đ ng c đông, H QT thông qua
Kh i Qu n tr r i ro: Là c quan giúp T ng giám đ c ki m soát toàn b các
r i ro phát sinh trong quá trình ho t đ ng kinh doanh ngân hàng trong đó t p trung vào r i ro tín d ng, r i ro thanh kho n, r i ro th tr ng và r i ro ho t đ ng Nhi m
v chính c a Kh i qu n tr r i ro là đ xu t chính sách r i ro, các k ho ch duy trì kinh doanh liên t c, k ho ch đ i phó v i tình hu ng b t ng , thi t l p h n m c, đo
l ng, ki m soát và báo cáo r i ro, xây d ng và ph bi n v n hoá qu n tr r i ro
trong toàn h th ng
Kh i ki m tra ki m soát n i b : Là c quan giúp T ng giám đ c th c hi n vi c
thi t l p, duy trì và phát tri n h th ng ki m tra, ki m soát n i b h p lý và ho t
đ ng hi u qu đáp ng yêu c u v nh n d ng, đo l ng, đánh giá và qu n lý r i ro
đ m b o ngân hàng ho t đ ng an toàn, hi u qu , tuân th pháp lu t
Kh i Th m đ nh: Th c hi n vi c th m đ nh các ph ng án c p tín d ng cho
toàn b các khách hàng trên toàn h th ng, qu n tr h th ng v t ch c, tri n khai công tác th m đ nh và giám sát vi c t ch c, tri n khai ph ng án c p tín d ng cho
Trang 40các khách hàng, x lý và thu h i n quá h n trên toàn h th ng đ m b o đ t k
ho ch n quá h n, n x u đ c ban lưnh đ o phân giao t ng th i k , ph i h p v i các đ n v liên quan trong quá trình th c hi n t ch c th m đ nh tín d ng và x lý thu h i n , xây d ng chính sách tín d ng phù h p v i đ nh h ng c a ngân hàng
Các c quan qu n lý h th ng: Bao g m các kh i và các phòng ban làm nhi m
v qu n lý h th ng đ c t ch c và ho t đ ng theo các ch c n ng nh v n phòng tri n khai chi n l c, v n phòng CEO, Kh i Tài chính k toán, Kh i t ch c nhân
s , Kh i Công ngh thông tin, Phòng chính tr , Ban xây d ng c b n có ch c n ng xây d ng và duy trì phát tri n các nguyên t c và c ch qu n lý nh m h tr m nh
m cho các Kh i kinh doanh t o ra các d ch v có ch t l ng cao trong ph c v
khách hàng
Các c quan H tr kinh doanh: Bao g m các Kh i V n hành, Kh i m ng
l i và Kênh phân ph i có ch c n ng h tr ho t đ ng kinh doanh ngày càng phát tri n, xây d ng và duy trì các quy trình cung c p s n ph m, d ch v c a MB v i
ch t l ng cao, đ m b o phòng ng a r i ro, phát tri n m ng l i và kênh phân ph i
c a MB c ng nh các ho t đ ng hành chính, qu n tr
hàng và th tr ng bao g m Kh i Ngu n v n và kinh doanh ti n t , kinh doanh v n, ngo i t và các d ch v , s n ph m phái sinh trên th tr ng ti n t , th tr ng v n,
th tr ng hàng hoá, đi u hành và qu n lý t p trung ngu n v n và xây d ng chính
sách huy đ ng v n trên toàn h th ng, qu n lý tr ng thái ngo i t toàn h th ng
nh m t p trung qu n tr r i ro lưi su t, t giá, nh m đa d ng hoá s n ph m d ch v
và gia t ng l i nhu n cho MB Kh i khách hàng l n cung c p tr n gói các gi i pháp
tài chính cho nhóm Doanh nghi p l n, và thi t l p quan h giao d ch, liên k t s n
ph m d ch v v i các T ch c tín d ng, tài chính, trong và ngoài n c Kh i doanh nghi p v a và nh cung c p các s n ph m và d ch v tài chính ngân hàng chuyên
bi t cho t i t ng khách hàng v a và nh r ng kh p trên đ a bàn c n c Kh i khách hàng cá nhân là kh i kinh doanh c a MB chuyên sâu ph c v cho các nhu
c u vay v n, g i ti t ki m và phát tri n, cung c p tr n gói các d ch v cho khách