Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên quan niệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng Công ty TNHH Megachem Việt Nam

Là một cấu trúc khác biệt với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được dựa trên kinh nghiệm của khách hàng về các yếu tố quyết định từ dịch vụ cung cấp, Croin& Taylor,1992 đưa

NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN QUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN QUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN

Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Kim Ngân

LỜI CẢM ƠN



Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên quan niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Công Ty TNHH Megachem VN” là kết quả của quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tác giả trong suốt thời gian theo học chương trình đào tạo Sau đại học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM Để có được kết quả trình bày này, đó là nhờ Quý Thầy, Cô tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM

đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt

thời gian tác giả theo học tại Trường, đặc biệt là Phó Giáo sư Tiến sỹ Nguyễn Quang Thu –Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp cho

tác giả vượt qua các khó khăn trong quá trình thực hiện luận văn của tác giả

Bên cạnh đó tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Công ty TNHH Megachem VN đã hỗ trợ tác giả trong quá trình thu thập dữ liệu thực hiện nghiên cứu

Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi là nguồn động viên, hỗ trợ tác giả hết lòng và các bạn học viên cao học cùng khóa đã chia sẻ với tác giả những kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những thiếu sót, hạn chế nhất định Rất mong nhận được những ý kiến góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc

DANH MỤC KÝ HIỆU & CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU



Bảng 1.1 Bảng tổng quát về chất lượng dịch vụ 6

Bảng 2.1 Bảng báo cáo thu nhập Công Ty TNHH Megachem VN từ năm 2008-cuối 2012 24

Bảng 2.2 Bảng khảo sát điều tra hiện tại chung cho sản phẩm, CLDV, kỹ thuật, giao nhận của Công Ty TNHH Megachem VN 34

Bảng 3.1 Thang đo chính thức nghiên cứu 39

Bảng 3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo (phụ lục 3.3) 44 Bảng 3.3 Kết quả nhân tố EFA lần 1 (phụ lục 3.4) 47

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 (Phụ lục 3.4) 48

Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA sự hài lòng của khách hàng 49

Bảng 3.6 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 50

Bảng 3.7 Bảng tóm tắt thành phần phân tích hồi quy (phụ lục 3.5) 51

Bảng 3.8 Kết quả hệ số hồi quy (phụ lục 3.5) 51

Bảng 4.1 Biểu kế hoạch duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng 58

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ



Hình 2.1 Hình ảnh về Công ty TNHH Megachem VN 16

Hình 2.2 Cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH Megachem VN 18

Hình 2.3 Sơ đồ phân nhóm hoạt động kinh doanh của công ty 20

Hình 2.4 Cấu trúc thương mại nghành kinh doanh công nghiệp của công ty 21

Hình 2.5 Sơ đồ đường đi hóa chất đến khách hàng 30

Hình 4.1 Quy trình tập huấn công nghệ, sản phẩm cho nhân viên tại công ty 57

Hình 4.1 Quản lý hiệu suất công việc 65

MỤC LỤC



PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) 4

1.1.2 Các quan niệm về CLDV 4

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 7

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 7

1.2.2 Các quan niệm về SHL của khách hàng 7

1.3 Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng 12

Tóm tắt chương 1 15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CLDV VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN 16

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Megachem VN 16

2.1.1 Tổng quan 16

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh Công ty 18

2.1.3 Môi trường văn hóa và nguồn lực công ty 19

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 20

2.2 Thực trạng CLDV và đánh giá CLDV tại công ty 25

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Công Ty 25

2.2.2 Tình hình CLDV công ty cung cấp đến khách hàng ở thời điểm hiện tại 27 2.2.3 Thực trạng đánh giá CLDV tại Công Ty TNHH Megachem VN 33

2.3 Sự cần thiết phải thực hiện phương pháp mới đánh giá CLDV tại Công ty 35

Tóm tắt chương 2 36

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SHL

CỦA KHÁCH HÀNG 37

3.1 Thiết kế nghiên cứu 37

3.1.1 Mẫu nghiên cứu 37

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 38

3.2 Kết quả nghiên cứu 43

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 43

3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 46

3.2.3 Phân tích hồi quy 50

3.2.4 Phân tích cảm nhận của khách hàng về CLDV và SHL khách hàng 52

Tóm tắt chương 3 53

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN HƠN NỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 54

4.1 Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng 55

4.1.1 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng 55

4.1.2 Xây dựng đội ngũ kinh doanh & dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 55

4.1.3 Xây dựng biểu kế hoạch trong duy trì và tạo mối quan hệ khách hàng 57

4.1.4 Giải quyết thỏa đáng các sự cố khách hàng 59

4.1.5 Định hướng khách hàng 61

4.2 Phát triển nguồn nhân lực 62

4.2.1 Đào tạo và phát triển nhân viên 62

4.2.2 khảo sát nhu cầu nhân viên 65

4.2.3 Xây dựng phương pháp làm việc nhóm 67

Tóm tắt chương 4 67

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

về sự hài lòng của khách hàng được coi là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất, hiệu quả cao, thường được nhân viên và ban quản lý công ty tiến hành với một chi phí hợp lý

Với môi trường kinh doanh luôn biến động, nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng với sản phẩm và dịch vụ, khách hàng sẽ lựa chọn những hàng hóa và dịch vụ của nhà cung cấp nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong đợi của họ Điều này tạo nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh ngày càng gay gắt thì việc tìm hiểu đánh giá sự hài lòng và lấy sự hài lòng khách hàng làm trung tâm được xem là biện pháp hữu hiệu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển và đem đến chiến thắng trên thị trường cho doanh nghiệp

Trong cuộc sống đôi lúc chúng ta luôn nghĩ đến tên gọi “hóa chất” như một tác nhân độc hại cần phòng chống, thì thực chất hóa học được ứng dụng trong mọi thứ của cuộc sống và mọi vật đều được cấu tạo từ các thành phần hóa học, nên việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nghành hóa chất, đem lại chất lượng phục vụ và chất lượng trong sử dụng hóa chất là cần thiết

Từ các lý do trên, em chọn đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty TNHH Megachem VN”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Các phân tích lý thuyết chứng minh có khoảng cách, sự khác biệt giữa CLDV và cảm nhận của khách hàng về CLDV và các ảnh hưởng của CLDV, thì việc nghiên cứu để đo lường cảm nhận của khách hàng về CLDV và nâng cao CLDV của công ty có tầm quan trọng đặc biệt đối với công ty Do vậy, đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

- Phân tích CLDV và thực trạng đánh giá CLDV của Công Ty TNHH Megachem

VN

- Đánh giá CLDV thông qua SHL của khách hàng về CLDV của công ty

- Kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng khách hàng của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty thông qua đánh giá SHL khách hàng của công ty

Nguồn dữ liệu sơ cấp: là nguồn dữ liệu điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của công ty

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu trong đề tài sử dụng đa phương pháp:

Phương pháp nghiên cứu định tính: phân tích CLDV và thực trạng đánh giá CLDV tại công ty

Phương pháp nghiên cứu định lượng: đánh giá CLDV thông qua sự thỏa mãn khách hàng về CLDV của công ty

- Điều tra các khách hàng là những người đã sử dụng qua dịch vụ của công ty

- Xử lý dữ liệu: Kiểm định sơ bộ thông qua Cronbach Alpha α và phân tích nhân tố

- Phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của các yếu tố CLDV đến SHL khách hàng

5 Kết cấu đề tài LV thực hiện gồm các mục và chương sau:

PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 2 Thực trạng về CLDV và đánh giá CLDV tại Công ty

TNHH Megachem VN

Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn

hơn nữa sự hài lòng khách hàng

Tài liệu tham khảo

Phụ Lục

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV)

Khi khách hàng mua sản phẩm, khách hàng sẽ quan tâm đến như thế nào sản phẩm được cảm nhận và mong đợi, có đáng giá với số tiền đã bỏ ra, chất lượng là

sự mong đợi về sản phẩm và dịch vụ được xác định Vậy, CLDV được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry,1985,1988)

Theo Gronross(1984) chia CLDV thành CLDV kỹ thuật & CLDV chức năng:

 Chất lượng dịch vụ kỹ thuật: bao gồm các hệ thống , cơ sở hạ tầng kỹ thuật được

thiết kế và sáng tạo cho dịch vụ của doanh nghiệp Ví dụ như: giải pháp kỹ thuật máy móc, hệ thống máy tính, cơ sở dữ liệu, và kể cả kiến thức

 Chất lượng dịch vụ chức năng: CLDV này có tương quan nhiều đến sự sáng tạo

trong công việc hoặc kinh nghiệm của nhân viên theo chức năng phục vụ Những đáp ứng thành công là những đáp ứng dựa trên các chức năng của sự sáng tạo và tạo

ra các ấn tượng tốt đẹp Dễ dàng để nhận thấy rằng CLDV kỹ thuật dựa trên các vật

chất, tính điều phối và điều kiện để các nhân viên làm việc với nhau mang đến dịch

vụ Trong khi đó, CLDV chức năng bao gồm thái độ hành vi, sáng tạo, tình trạng, quan hệ tiếp cận trong nội bộ và mối liên hệ với khách hàng

Các tài liệu về mô hình SERVQUAL được xây dựng bởi Parasuraman (1988), và cộng sự Zeithmal & Berry (1985), mô hình này phản bác khái niệm CLDV và đưa ra sự không phù hợp của 3 đặc tính CLDV trong sản xuất truyền thống Ba đặc tính của CLDV theo quan niệm về sản xuất truyền thống được xem là

di sản trong bối cảnh thời bấy giờ, khẳng định rằng CLDV là vô hình, CLDV là không đồng nhất, CLDV và sản xuất không thể tách rời nhau Khái niệm về CLDV theo quan niệm truyền thống gây ra các khó khăn cho khách hàng đánh giá hơn so với chất lượng sản phẩm, vì việc đánh giá không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, mà liên quan cả đến quá trình cung cấp dịch vụ chức năng Từ các khó khăn trên, Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đã đưa ra công cụ khác biệt

và hiệu quả-mô hình SERVQUAL- để đo lường CLDV Parasuraman định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức

qua sử dụng dịch vụ thực tế, với năm đặc tính: Độ tin cậy (reliability), khả năng

đáp ứng(assurance), năng lực phục vụ (responsiness), sự cảm thông (empathy),

phương tiện hữu hình (tangibility)

Hoặc theo Powpaka (1993); Richard & Allaway (1993), kế thừa và nhấn mạnh một số nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV chức năng và 5 đặc tính của CLDV

Kang & James (2004) nhấn mạnh CLDV không được xem xét trong quá

trình sản xuất của doanh nghiệp, mà CLDV được xem xét ở (a) sự mong đợi của khách hàng từ tiếp thị, đội ngũ bán hàng cũng như kinh nghiệm trong kinh doanh (b) sản phẩm, dịch vụ thực tế nhận được từ đặc tính hoặc những giá trị hữu hình

Đây là những khó khăn trong hoạt động của cấu trúc CLDV

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập, được lập thành văn bản và xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận

Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ

Bảng 1.1 Bảng tổng quát về chất lượng dịch vụ

Tiêu chí cảm nhận -Sự tin cậy

-Sự đáp ứng -Năng lực phục vụ -Sự cảm thông -Tính hữu hình Các yếu tố tác động - Khách hàng

- Trình dộ, năng lực, kỹ năng, và thái dộ làm việc của lãnh đạo và nhân viên

- Cơ sở vật chất

- Chất luợng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Môi truờng hoạt động dịch vụ

Các đặc trưng cơ bản -Chất luợng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu

-Chất luợng dịch vụ thay dổi theo nguời bán, nguời mua

Các nhân tố ảnh

hưởng

Nhân tố bên ngoài (vĩ mô) -Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới -Tình hình thị trường

-Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ -Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia Nhân tố bên trong (vi mô)

So sánh đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóa và đánh giá CLDV:

-Đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóa : cơ bản dùng phương pháp thí nghiệm và chuyên gia, được tiêu chuẩn hóa rất chi tiết, đầy đủ và có nhiều phương thức đánh giá, ví dụ như quy định về những gì trong ISO 9001, ISO 22000

-Đánh giá chất lượng dịch vụ : cơ bản dùng phương pháp cảm quan và chuyên gia

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là khả năng thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng với đối tượng là khách hàng của công ty như cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng

phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế của dịch vụ, sản phẩm và sự kỳ vọng của họ (Kotler & Keller , 2009 , tr 789)

1.2.2 Các quan niệm về SHL của khách hàng

Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng, nếu lợi ích thực tế đạt đến hoặc vượt xa mong đợi khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng và trung thành, ngược lại nếu lợi ích thực tế không như mong đợi thì khách hàng sẽ thất vọng, than phiền và không trung thành với sản phẩm và dịch vụ của công ty

Có nhiều quan điểm khác nhau về SHL Hài lòng khách hàng được xem là sự

so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ Bachelet (1995) định nghĩa SHL của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Kurtz & Clow (1998) sự

thỏa mãn của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia làm 3 mức: lý tưởng (ideal), mong đợi (desired) và phù hợp (adequate-là mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận được) Tùy theo khoảng cách giá trị khách hàng nhận được và giá trị kỳ vọng

mà khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ thích thú (rất thỏa mãn) khi cái

nhận được ở mức lý tưởng và tức giận ( rất không thỏa mãn) khi giá trị nhận được dưới mức phù hợp

Để hiểu được như thế nào chúng ta có thể mang đến khách hàng sự hài lòng,

chúng ta tìm hiểu ở các cấp độ: Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Làm thế nào để hài lòng khách hàng? Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

- Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng?

Sau khi tìm được khách hàng mục tiêu, nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp

là thoả mãn nhu cầu của họ Thoả mãn nhu cầu của khách hàng gồm 2 phương diện: Biến giá trị của khách hàng thành lợi ích của khách hàng, đưa ra sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tiến hành trao đổi lần lượt với khách hàng về sự lựa chọn của họ

Biến giá trị của khách hàng thành lợi ích của khách hàng: Ngày nay, các

doanh nghiệp đều bắt đầu đặt trọng tâm vào việc khai thác khách hàng Nhân viên kinh doanh nhất thiết phải biết biến hy vọng của khách hàng thành lợi ích của khách hàng:

Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị

Cung cấp cho khách hàng những tin tức chân thực có lợi cho việc đưa ra quyết định mua hàng

Cung cấp cho khách hàng đầy đủ không gian lựa chọn

Cung cấp nhiều loại cửa ngõ giao lưu, các trang mạng làm cho khách hàng

có thể bảo đảm duy trì liên hệ với nhân viên công ty ở bất kỳ thời gian nào, tại bất

kỳ địa điểm nào

Có thể lập tức giải quyết các vấn đề khách hàng

Cung cấp đầy đủ các phương án giải quyết sự thắc mắc và vấn đề khách hàng, lần sau thu được đánh giá tốt đẹp hơn lần trước

Có kỹ thuật cao và chuyển tính thực dụng của nó thành việc thỏa mãn lợi ích của khách hàng

Tiến hành định vị cho sản phẩm hoặc dịch vụ, các doanh nghiệp cần thiết phải cân nhắc đế tình hình lựa chọn của khách hàng

- Làm thế nào để hài lòng khách hàng?

Tiền đề làm cho khách hàng hài lòng là phát hiện và thoả mãn nhu cầu của khách hàng Cùng với sự hình thành cơ chế kinh tế thị trường, việc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp sẽ chuyển từ việc lấy sản xuất làm hướng đi chủ đạo truyền thống thành lấy khách hàng làm trung tâm

Nhu cầu của khách hàng là cơ sở cho doanh nghiệp tiến hành cải tiến sản phẩm, nghiên cứu và khai thác sản phẩm mới, cải thiện dich vụ, nâng cao nhãn sản phẩm và giá trị bổ sung

Sự nâng cao không ngừng nhu cầu của khách hàng là nguồn động lực để doanh nghiệp phát triển Doanh nghiệp nên xây dựng môt cách khoa học, đi sâu phân tích thị trường, giao lưu khách hàng, vận dụng điều tra về thị trường và phân tích số liệu một cách khoa học giúp kịp thời phát hiện nhu cầu và phản ứng tức thời của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ, giảm sự chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu trên cơ sở phân tích định tính và định lượng

Sự thay đổi không ngừng của nhu cầu khách hàng, hệ thống phản hồi thị trường của doanh nghiệp xuyên suốt từ đầu đến cuối quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cùng với sự thăng cấp không ngừng về tiêu chuẩn thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, nâng cao giá trị sản phẩm và giá trị bổ trợ sản phẩm Nhu cầu tiêu thụ rất đa dạng, hơn nữa nhu cầu khách hàng ngày càng cao Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu thụ, các doanh nghiệp cần phải tiến hành phân tích chi tiết thị trường, phân biệt nhu cầu cá tính hoá của các nhóm khách hàng Thiết kế những sản phẩm đặc sắc là nhân tố số một để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lấy sản phẩm tiêu chuẩn hoá tiêu thụ trên toàn quốc Đối diện với sự cạnh tranh, các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến, làm mới sản phẩm, thậm chí xây

dựng tạo nên sự khác biệt hoá trong sản phẩm của mình, đồng thời phân tích tỉ mỉ nhóm khách hàng mục tiêu, khai thác theo chiều sâu thị trường Đặc biệt một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặc dù sản phẩm đơn nhất nhưng họ vẫn nhận thức đầy

đủ được tính đa dạng của khách hàng, tiến hành đi sâu khai thác thị trường ở từng phạm vi nhỏ, từ đó giành được thị trường thông qua sự thoả mãn cao độ của nhóm khách hàng đối với sản phẩm, thực hiện thu lợi

Doanh nghiệp không những phải phân biệt nhu cầu, mà càng phải chuyển

hoá nhu cầu thành hành vi kinh doanh Trong đó, mấu chốt là xây dựng quan niệm kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, và cung cấp cho thị trường những sản phẩm và dịch vụ khiến khách hàng hài lòng, dần dần hình thành sự thoả mãn của

khách hàng đối với sản phẩm, sự ưa chuộng nhãn hiệu sản phẩm, từ đó tạo sự tín nhiệm vào sản phẩm

- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

Sự hài lòng có thể lượng hoá thành độ hài lòng Dùng số lượng để đo lường tâm lý cảm thụ của khách hàng đối với một loại sản phẩm hay nhãn hiệu nào đó, từ

đó phán đoán sự trung thành và khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm Đối với khách hàng tiêu dùng mục tiêu, doanh nghiệp phải luôn biết họ hài lòng hay không và mức độ hài lòng của họ có thể thay đổi không

Áp dụng hàng loạt biện pháp xây dựng hệ thống đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và hệ thống giám sát khách hàng thông qua chế độ phản ánh và kiến nghị, điều tra mức độ hài lòng của hách hàng, liên kết giao lưu sâu sắc với khách hàng, phân tích việc để mất khách hàng, phân tích nguyên nhân không hài lòng, tiến hành cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ để đạt đến sự hài lòng của khách hàng Nhân tố khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm hoặc nhãn hiệu có rất nhiều, trong đó bao gồm các yếu tố vật chất cơ bản như: giá cả sản phẩm, tính năng, chất lượng, tính thuận tiện của việc mua hàng, các nhân tố sâu xa như: giá trị nhãn hiệu, văn hoá nhãn hiệu, nội hàm của tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng các doanh nghiệp cần xây dựng chế độ nâng cấp của sản phẩm và dịch vụ, không ngừng

làm mới, không ngừng nâng cấp, nâng cao độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở doanh nghiệp duy trì các giá trị mới và ưu tú

Vậy các giá trị khách hàng hay giá trị dịch vụ khách hàng được hiểu như thế nào sẽ được trình bày trong mục tiếp theo

 Giá trị dịch vụ khách hàng

Giá trị dịch vụ khách hàng là giá trị cung cấp cho khách hàng, là sự khác biệt tổng giá trị và tổng chi phí khách hàng Giá trị dịch vụ khách hàng là toàn bộ lợi ích

mà khách hàng mong đợi nhận được từ dịch vụ cung cấp

Giá trị dịch vụ khách hàng được chia thành:

Giá trị tâm lý: Giá trị được tạo ra thông qua việc khách hàng cảm nhận rằng

họ được chào đón, họ được quan tâm và họ cảm thấy họ quan trọng Tổ chức có thể tạo ra giá trị khi mà họ sử dụng những lao động có đủ năng lực, thuận tiện và có ích Những giá trị có thể tạo ra cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững."Giá trị khách hàng" lại chỉ tính tương đối trong đánh giá của khách hàng về hiệu quả của doanh nghiệp trên toàn quốc và thế giới Các doanh nghiệp cần phải thay đối tâm lý kinh doanh, đây là giá trị mang tính cạnh tranh bởi tính cảm nhận và tính khó sao chép

Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc

tính mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ Các giá trị chức năng được tạo ra từ các yếu tố như giá, sự tiện dụng, tính sáng tạo, và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Những giá trị chức năng rất dễ sao chép Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá và sử dụng cùng công nghệ

"Giá trị dịch vụ khách hàng" lại chỉ tính tương đối trong đánh giá của khách hàng về hiệu quả của doanh nghiệp trên toàn quốc và thế giới Các doanh nghiệp cần phải thay đối tâm lý kinh doanh, chú trọng giá trị khách hàng, nỗ lực theo con

đường "tôn trọng giá trị khách hàng" mới có thể tồn tại, đứng vững được trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt

1.3 Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều lý thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV & SHL khách hàng Là một cấu trúc khác biệt với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được dựa trên kinh nghiệm của khách hàng về các yếu tố quyết định từ dịch vụ cung cấp, (Croin& Taylor,1992) đưa ra luận điểm rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng, như chúng ta biết CLDV là kết quả của dịch vụ từ nhà

cung cấp trong tổ chức, lý thuyết được xây dựng “ khái niệm về sự hài lòng của người tiêu dùng liên quan đến đặc điểm giao dịch hay sự khác nhau giữa dịch vụ dự đoán và dịch vụ mong đợi tạo nên độ tương phản trong thái độ” (Lewis, 1993, tr4-

12), lý thuyết này tương đồng với lý thuyết của Zeithaml (2006, tr106-107), hoặc sự hài lòng khách hàng còn phụ thuộc vào sự mong đợi và giá trị cảm nhận, trong khi chất lượng dịch vụ là tiền đề để tạo nên sự hài lòng khách hàng (Robinson, 2004),

Mối tương quan giữa CLDV & SHL được Oliver (1993) lần đầu tiên đề nghị

CLDV sẽ là tiền đề cho SHL khách hàng bất kể xét về cấu trúc tích lũy hoặc giao dịch cụ thể Một vài nghiên cứu thực nghiệm của Anderson & Sullivan, 1993;

Fornell và cộng sự 1996, spreng & Macky 1996 hỗ trợ cho chứng minh luận điểm SHL khách hàng là kết quả của CLDV

Cũng xét về mối tương quan giữa CLDV & SHL, các nhà nghiên cứu đã đi vào nghiên cứu cụ thể hơn về ý nghĩa và các phép đo lường SHL & CLDV Chúng

có những điểm chung nhất định, nhưng SHL là một khái niệm rộng hơn, CLDV tập trung vào đo lường các kết quả của dịch vụ cung cấp (Wilson và cộng sự, 2008, tr78), mặc dù các yếu tố giá cả và chất lượng sản phẩm được cho là các thành phần ảnh hưởng đến SHL của khách hàng thì CLDV cảm nhận là một thành phần trọng yếu của SHL khách hàng (Zeithhaml và cộng sự, 2006, tr106-107) lý thuyết này phù hợp với lý tưởng của Wilson và cộng sự (2008) và cũng được xác nhận được

bởi các khái niệm trình bày trong các nghiên cứu khác: CLDV ảnh hưởng của cảm

nhận khách hàng (sự tin tưởng, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình) trong khi SHL bao gồm cả CLDV, chất lượng sản phẩm, giá, và nhân tố nguồn lực cũng như tình huống (Wilson, 2008, tr78)

Các nghiên cứu từ trước đã chứng minh SHL & CLDV có mối tương quan được xác định trong khía cạnh quan hệ kinh doanh Một vài học giả đồng ý quan

niệm CLDV là thành phần mấu chốt của SHL khách hàng, CLDV cảm nhận ở mức cao sẽ là tiền đề thúc đẩy làm tăng SHL (Parasuraman và cộng sự, 1985) Như Lna

& Rao (2007) đã hiểu một cách sâu hơn về Parasuraman và đưa ra khẳng định rằng

“ SHL khách hàng dựa trên mức độ của CLDV được thực hiện từ các nhà cung cấp dịch vụ” Hay, học thuyết Wilson cũng đã đưa ra minh chứng về SHL là kết quả

giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận, CLDV là nhân tố của SHL

Một ví dụ nghiên cứu thực nghiệm khác khảo sát ngẫu nhiên điện thoại quốc gia với 542 quầy điện thoại để tìm mối tương quan giữa CLDV, SHL khách hàng và

sự trung thành trong hệ thống phân phối lẻ về mạng điện thoại (Lewis,1993, tr4-12,

Sivadas & Baker- Prewitt, 2000, tr 73-82) Một trong số kết quả khẳng định CLDV ảnh hưởng tương quan hành vi và SHL với quầy phân phối, CLDV được hình thành bởi 2 biến phụ thuộc: nhận thức giá trị và kinh nghiệm về dịch vụ công ty hay cảm giác của khách hàng về các vấn đề gặp phải

Bổ sung thêm vào các giá trị nhận thấy về CLDV & SHL, hai học giả Wang

& Hing-Po (2002) đi vào chi tiết để mang đến giá trị khách hàng từ CLDV & SHL, nghiên cứu của họ sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV trong thị trường điện thoại di động ở Trung Quốc, với sự đưa ra của thảo luận nhóm và đánh

giá chuyên gia đến tương quan thuộc tính công nghiệp cụ thể và văn hóa cá nhân của Trung Quốc Nhấn mạnh sau nghiên cứu về mối quan hệ linh động giữa CLDV, giá trị khách hàng, SHL khách hàng và các ảnh hưởng của chúng lên các ứng xử hoặc hành vi sau khi các giá trị khách hàng, SHL khách hàng được xác định Tất cả

nghiên cứu này được dựa trên mô hình cân bằng cấu trúc PLS-GRAPH Package,

học thuyết này là tổng hợp về SHL, CLDV với giá trị khách hàng, mà giá trị khách

hàng này bổ sung thêm tỷ trọng liên kết với các biến dịch vụ khách hàng được hỗ trợ Một trong số kết quả sau khi nghiên cứu của Kuo (2003) bởi phương pháp phân tích nhân tố, t-test, phân tích tương quan Pearson đến làm sạch dữ liệu từ các sinh

viên cao đẳng của ba trường đại học Đài Loan “chất lượng trực tuyến và thông tin

an toàn thì tương quan thuận đến CLDV tổng thể, SHL khách hàng, và sự trung thành, nhưng các mức CLDV của đo lường này thì không được phong phú”

Trái ngược với thực nghiệm trên, theo Bennett & Barkensjo (2005) lý luận cho các thành phần của mối quan hệ chất lượng, mối quan hệ thị trường, nhận thức khách hàng về các mức độ CLDV của tổ chức từ thiện Phiếu câu hỏi được thu hồi

từ 100 người về nhận thức CLDV của tổ chức mà họ nhận hỗ trợ, và SHL với các dịch vụ từ thiện, thiết kế mô hình và ước lượng sử dụng phương pháp phương sai nhỏ nhất “quan hệ chất lượng và CLDV thực tế”

Cũng với nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV và SHL khách hàng khẳng định đây là các yếu tố then chốt trong nghiên cứu kinh doanh, tìm hiểu về CLDV, giá trị khách hàng và ý định hành vi khách hàng của Ngân hàng khu vực thuộc lĩnh

vực công Ấn Độ và một trong số kết quả của họ cho rằng “CLDV được nhận thấy rằng tác động đáng kể lên SHL khách hàng và nhận thức giá trị” (Gera, 2011, tr 2-

20)

Tóm lại, theo các trình bày về đánh giá mối quan hệ giữa CLDV và SHL, có thể nhận thấy rằng:

Có mối liên hệ giữa CLDV và SHL khách hàng

CLDV có thể được đánh giá theo năm đặc tính (thang đo) trong mô hình SERVQUAL

CLDV cũng có thể được đánh giá theo các đặc tính khác, mà các đặc tính này không thuộc mô hình SERVQUAL, như đặc tính chức năng, kỹ thuật v.v…

CLDV ảnh hưởng tương quan SHL và hành vi mua sắm được hình thành bởi hai biến phụ thuộc: nhận thức giá trị và kinh nghiệm cảm nhận về dịch vụ công ty cung cấp

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, luận văn trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa hay mối tương quan của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày một phần nhỏ lý thuyết của giá trị khách hàng

Các lý thuyết được trình bày là các cơ sở lý thuyết then chốt để thiết lập một

hệ thống có tổ chức, thu thập ý kiến khách hàng về sự mong đợi của họ đối với sản phẩm, phương tiện, thái độ phục vụ đem đến sự hài lòng cho khách hàng công ty hơn nữa

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CLDV VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY TNHH

MEGACHEM VN 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Megachem VN

2.1.1 Tổng quan

-Ngày 25/01/2001: thành lập với tên gọi Văn Phòng Đại Diện Megachem Singapore, địa chỉ trụ sở tại Lầu 6, số 161 Ký Con, Q.1, Tp Hcm, Hồ Chí Minh, Việt Nam

-Ngày 08/01/2010: chuyển hình thức Văn Phòng Đại Diện thành công ty trách nhiệm hữu hạn, đổi tên thành Công Ty TNHH Megachem VN, địa chỉ trụ sở lầu 7,

số 45 Đường Đinh Tiên Hoàng, Phường Bến Nghé, Quận 1, theo giấy chứng nhận

số 411043001162, do ủy Ban Thành Phố HCM cấp

Công ty TNHH Megachem VN thuộc Tập Đoàn Megachem được thành lập vào năm 1987, được biết đến như một nhà cung cấp hóa chất hàng đầu của Singapore và khu vực Tập đoàn hóa chất Megachem với 11 công ty đại diện trên thế giới, tập trung ở Đông Nam Á, Trung Đông và Châu Âu, cụ thể là Singapore, Việt Nam, Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Philippine, Trung Quốc (hai trụ sở), UAE-Ả Rập, Ấn Độ, UK-Anh Tập Đoàn Megachem đại diện cho hơn 800 nhà sản xuất hóa chất với trên 10000 loại và cấp hóa chất trong rất nhiều nghành công nghiệp, trên 90% khách hàng của tập đoàn Megachem là các nhà sản xuất trong các nghành công nghiệp và 10% số khách hàng còn lại là người sử dụng cuối cùng, các nhà đại diện và các đại lý

Hình 2.1 Hình ảnh về Công ty TNHH Megachem VN

Người Đại diện tại Việt Nam: ông NG KIEN TONG

Chủ đầu tư Singapore : ông CHEW CHOON TEE

Nghành, nghề kinh doanh : thực hiện quyền xuất khẩu, nhập khẩu và quyền phân phối buôn bán các mặt hàng thực phẩm, hóa chất công nghiệp, hóa chất dùng trong công nghệ phủ bề mặt, hóa chất dùng trong công nghệ sinh học, hóa chất liên quan đến dầu khí và gas, hóa chất dùng trong đời sống hàng ngày, …

 Cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH Megachem VN

Cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH Megachem VN có các bộ phận và thể hiện vai trò như sau:

-Ban quản lý: Là ban lãnh đạo công ty đưa ra các chiến lược hoạt động, đưa ra chiến lược định hướng Trong kinh doanh thương mại, ban quản lý đưa ra các chính sách tài chính đến khách hàng, hoặc các chiến lược marketing, giá, sản phẩm đến khách hàng

-Bộ phận kinh doanh: chia ra làm hai đội ngũ nhân viên

+Đội ngũ nhân viên kinh doanh: là đội ngũ nhân viên cung cấp đến khách hàng đầy đủ và chi tiết nhất về thông tin kỹ thuật, ứng dụng sản phẩm, các ưu điểm nổi bật của sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh, định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, cùng với bộ phận kỹ thuật mang thông tin công nghệ mới hoăc phương pháp để giải quyết sự cố khách hàng về hàng hóa Đây là hình thức kinh doanh B to B, nên đội ngũ nhân viên kinh doanh không đơn thuần là người bán hàng, mà nhân viên kinh doanh trong công ty TNHH Megachem VN có chuyên môn cao đóng vai trò là người đại diện công ty trong đối ngoại với khách hàng, mang hình ảnh, thái độ ứng xử và phong cách làm việc công ty trước khách hàng

+Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng & kỹ thuật: là đội ngũ nhân viên mang đến khách hàng các công thức sử dụng sản phẩm hóa chất của công ty, kết hợp với bộ phận kinh doanh giải quyết các sự cố khách hàng, giải quyết các thắc mắc kỹ thuật hoặc hỗ trợ khách hàng làm các thử nghiệm kỹ thuật Đây là bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chủ yếu làm việc trong công ty và giao

dịch với khách hàng qua điện thoại, email làm công tác tiếp nhận thông tin khách hàng, hỗ trợ khách hàng

-Bộ phận nhân sự và kế toán: thực hiện các nghiệp vụ nhân sự và kế toán tại công ty

-Bộ phận Logistic: là bộ phận hỗ trợ và chịu sự chỉ đạo của ban quản lý công ty hoặc nhân viên kinh doanh trong vấn đề giao nhận hàng hóa đến khách hàng, ngoài

ra còn thực hiện các nghiệp vụ hải quan để nhập các mặt hàng hóa chất từ các công

ty nước ngoài trong tập đoàn hoặc từ nhà cung cấp, đưa ra lịch trình hàng đến nhằm

hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong thông tin thời gian giao hàng

Hình 2.2 Cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH Megachem VN

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh Công ty

Tầm nhìn: Là nhà cung cấp giải pháp hóa chất và hóa chất hàng đầu phục vụ

các công ty hàng đầu trên thị trường công nghiệp cốt lõi

Công ty có tầm nhìn về cung cấp hóa chất trên phương châm không chỉ mang đến khách hàng hóa chất với tính năng đặc biệt mà là mang đến cả giải pháp hóa chất đến với các khách hàng đầu nghành, các khách hàng đứng hàng đầu trong các nghành công nghiệp chính là giá trị khách hàng mà công ty muốn hướng đến

NV kế toán

Giám Đốc

Trưởng phòng

kinh doanh

Sứ mệnh: Đáp ứng các nhu cầu đặc biệt hóa của khách hàng với các giải

pháp sáng tạo và tạo nên giá trị, sức mạnh doanh nghiệp bởi kiến thức chuyên nghành, sự hiểu biết và ứng dụng chuyên môn khéo léo trên thị trường

Để đáp ứng được tầm nhìn và sứ mệnh về các giải pháp hóa chất và ứng dụng hóa chất, Công ty thực hiện chuyển những giá trị khách hàng thành lợi ích khách hàng, bằng cách mang nguồn lực với kiến thức chuyên môn cao và hiểu biết ứng dụng hóa chất khéo léo đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và kinh doanh

2.1.3 Môi trường văn hóa và nguồn lực công ty

-Môi trường văn hóa

Phúc lợi: Công ty TNHH Megachem VN cam kết để tạo ra và duy trì một

môi trường làm việc hỗ trợ cân bằng cuộc sống công việc cho tất cả các nhân viên đang công tác tại công ty Đồng thời, để nhân viên cam kết hoạt động hiệu quả và năng động thực hiện tầm nhìn của công ty, sứ mệnh, giá trị và văn hóa, thì công ty cũng thúc đẩy phúc lợi xã hội và phúc lợi giữa các đồng nghiệp, cải thiện sức khỏe tổng thể của nhân viên để đạt được sự hài hòa trong công việc

Lợi ích và phần thưởng: Công ty tin rằng việc cung cấp các ưu đãi và phần

thưởng đến nhân viên như một chương trình lợi ích được áp dụng thường xuyên phù hợp với hoạt động đóng góp của nhân viên và kết quả lợi nhuận Khi lãnh đạo và nhân viên trong tổ chức:

Đạt được kết quả mục tiêu cá nhân và công ty

Thực hiện dịch vụ xuất sắc

Cải tiến kinh doanh

Tiềm năng phát triển trong kinh doanh

Công ty TNHH Megachem VN sử dụng Thẻ điểm cân bằng (Balance score card) trong quá trình thẩm định hiệu suất và khen thưởng

-Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực: Lấy mục tiêu theo đuổi nhân tài, Công ty TNHH

Megachem VN áp dụng cách tiếp cận toàn diện để phát triển nguồn nhân lực, hiện tại công ty có 100% nhân viên có chứng chỉ đại học và sau đại học

Giáo dục và phát triển nguồn nhân lực: MegaChem có chiến lược nhân sự

của mình và giữ niềm tin mạnh mẽ trong việc hỗ trợ giáo dục trình độ các nhân viên

để đạt được kết quả kinh doanh xuất sắc và đào tạo để có một kỹ năng cao về năng lực chuyên môn Chính sách nhân sự của Công ty là thúc đẩy thực hiện đào tạo một cách liên tục theo nguyện vọng của nhân viên Không ngừng phát triển con người với kiến thức, kỹ năng, hỗ trợ phát triển cá nhân và nghề nghiệp để đạt được hiệu quả cải tiến liên tục, tăng cường quá trình kinh doanh cùng với phát triển kỹ năng công nghệ cao

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

2.1.4.1 Phân nhóm các lĩnh vực kinh doanh

Công ty TNHH Megachem VN đã cung cấp hóa chất và các giải pháp sản xuất liên quan đến hóa chất cho rất nhiều nghành Công Nghiệp, như sau:

( Nguồn: báo cáo nội bộ Công ty TNHH Megachem VN, tr14)

Hình 2.3 Sơ đồ phân nhóm hoạt động kinh doanh của công ty

Trong đó, nghành sơn và mực in thuộc nhóm nghành chất phủ và chất cao phân tử chiếm trên 60% doanh số.Nghành Công nghệ composite và công nghệ bề mặt, bắt đầu và phát triển với tốc độ cao trong 2 năm gần đây và đạt gần 30% doanh

số

Nghành công nghệ thực phẩm, sinh học và công nghiệp các sản phẩm chăm sóc cá nhân là những nghành quan trọng tại công ty Megachem Singapore, tuy nhiên hiện tại Công ty TNHH Megachem VN chỉ mới bắt đầu thực hiện cung cấp hóa chất đến các nghành này

( Nguồn: báo cáo nội bộ Công ty TNHH Megachem VN, tr16)

Hình 2.4 Cấu trúc thương mại nghành kinh doanh công nghiệp của công ty

Trong đó: (1) nghành sơn và mực in; (2) nghành composite; (3) công nghệ bề mặt; (4) Công nghệ thực phẩm; (5) sản phẩm chăm sóc cá nhân; (6) công nghệ sinh học

2.1.4.2 Các loại dịch vụ cung cấp tại công ty Megachem

Cung cấp hóa chất và các giải pháp hóa học tại Công ty TNHH Megachem

VN được chia ra hai nhánh kinh doanh:

- Kinh doanh hóa chất nội địa ( local sales)

Công ty TNHH Megachem VN hoạt động kinh doanh như đại lý bán hàng hóa chất và giải pháp hóa học của Công ty Megachem Singapore và các nhà sản

xuất hóa chất nước ngoài với các hàng hóa được nhập về và lưu trữ trong kho công

ty, kinh doanh hóa chất với nguồn cung cấp từ kho nội địa của công ty Tất cả các hóa chất cung cấp đến mạng lưới khách hàng trong nước từ nguồn hóa chất nhập khẩu hoặc từ nhà sản xuất hóa chất trong nước đều phải qua kho công ty Hoặc đối với giải pháp hóa học, tất cả các hoạt động từ nước ngoài về tư vấn hoặc chi phí đều được sắp xếp từ Công ty TNHH Megachem VN

Cung cấp và phát triển hóa chất theo yêu cầu thị trường: Công ty cung cấp

các loại hóa chất với các chức năng ứng dụng cơ bản trong các nghành công nghiệp, phục vụ cho nhu cầu sản xuất thường xuyên của các công ty khách hàng và phát triển các sản phẩm để cung cấp đủ bộ hóa chất cho mỗi nghành Cụ thể, trong nghành sơn, công ty cung cấp các loại phụ gia (phân tán, chống lắng, kháng tạo màng, kháng trượt, ), bột màu, dung môi, chất độn; cũng như trong nghành nhựa, công ty cung cấp các hóa chất như hóa dẻo, tăng trong, dễ rót khuôn,…Công ty đại diện cho các sản phẩm của hàng trăm nhà cung cấp hàng đầu như Basf, Wacker, Shin-Etshu, Nippon PolyUrethane, Dow Corning,…

Đón đầu xu thế phát triển của các loại hóa chất cũng như ứng dụng của các hóa chất trong từng nghành công nghiệp, công ty phát triển sản phẩm cho các ứng dụng mới, hoặc giảm độc hại và thân thiện với môi trường đến khách hàng, đây là

ưu thế của công ty với phương châm “đón đầu công nghệ” và “tạo khác biệt với đối thủ”

Cung cấp và phát triển hóa chất theo yêu cầu khách hàng: Công ty TNHH

Megachem VN hoạt động với sự liên kết với 10 công ty khác thuộc tập đoàn Megachem trên khắp thế giới như khu vực Đông Nam Á, UK-cầu nối với Châu Âu, UAE & Ấn Độ- cầu nối với Trung Đông, tại mỗi công ty làm việc với hàng trăm nhà cung cấp đại diện cho rất nhiều loại hóa chất phong phú và đa dạng Do vậy, Công ty TNHH Megachem VN phát triển dịch vụ tìm nguồn hàng cho các yêu cầu riêng lẻ và đặc biệt của khách hàng

Sự hỗ trợ mạnh mẽ và năng động của đội ngũ nhân viên tìm nguồn hóa chất (sorucing) tại Singapore và hệ thống quản lý toàn cầu ứng dụng SAP hiển thị toàn

bộ thông tin kỹ thuật, hàng hóa trong tất cả các kho của tập đoàn, giúp công ty TNHH Megachem VN thuận tiện và đáp ứng nhanh chóng đến yêu cầu hóa chất mang tính riêng biệt đến khách hàng, từ đấy công ty làm việc với các bộ phận logistic, hãng tàu để cung cấp đến khách hàng với chất lượng và giá cả tốt nhất, và với thời gian nhanh nhất

Cung cấp giải pháp và ứng dụng hóa học:Với đội ngũ kinh doanh có kiến

thức chuyên nghành và kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ và cung cấp dịch vụ về giải pháp, quy trình ứng dụng hóa học và các ứng dụng hóa học của các hóa chất đến khách hàng, mang đến khách hàng các giải pháp theo dự án, hoặc giải pháp tình huống Bên cạnh đó, khi cung cấp đến khách hàng các giải pháp dự án đến doanh nghiệp khách hàng luôn có sự tham gia tư vấn trực tiếp tại doanh nghiệp khách hàng bởi các chuyên gia kỹ thuật, công nghệ, thiết kế từ Công ty Megachem Singapore lúc giai đoạn bắt đầu đến giai đoạn chạy thử, nghiệm thu

Cung cấp các dịch vụ phòng thí nghiệm: Công ty TNHH Megachem VN bắt

đầu phát triển thêm dịch vụ các thiết bị, dụng cụ phòng thí nghiệm vào cuối năm

2012, hiện tại Công ty phát triển bước đầu các dụng cụ kết hợp với một số hóa chất phòng thí nghiệm trong nghành thực phẩm (đĩa vô trùng pepti, máy ổn định nhiệt, các dụng cụ kiểm tra vi sinh, các loại Agar kiểm vi sinh, …) và nghành sơn (máy đo

pH, độ nhớt, máy so màu, các thước kéo so màu, …)

- Kinh doanh hóa chất nhập khẩu trực tiếp (indent sales)

Công ty hoạt động như đại diện trung gian được ủy quyền của các nhà sản xuất hóa chất nước ngoài, công ty đứng ra thực hiện các hợp đồng kinh tế theo các điều khoản quy định các nhà sản xuất hoặc cung cấp nước ngoài với các khách hàng nội địa Theo hình thức bán hàng này Công ty hoạt động dựa trên phần lợi nhuận là phần hoa hồng nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp trích ra trên mỗi đơn vị sản phẩm hàng, ví dụ Công ty sẽ hưởng 5-10% hoa hồng trên mỗi đơn hàng và số lượng hàng quy định cho hình thức indent sales cho mỗi đơn hàng không được ít hơn 1 container (≥ 16 tấn)

Hình thức bán hàng nhập khẩu trực tiếp có ưu thế là công ty không chịu sự rủi ro của giá cả thị trường lên xuống, hàng hóa không qua kho công ty giảm chi phí vận chuyển kho bãi

Tuy nhiên, hình thức bán hàng nhập khẩu trực tiếp này có % lợi nhuận mà công ty nhận được không cao, công ty chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, và không chủ động về các điều khoản khi thực hiện hợp đồng với khách hàng, phụ thuộc rất nhiều vào đơn vị sản xuất hoặc nhà cung cấp

Tất cả các dịch vụ được tiến hành tại Công ty TNHH Megachem VN cũng tuân theo nguyên tắc kinh doanh chung của tập đoàn được trình bày trên website tập đoàn Megachem tại www.megachem.com

2.1.4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2008- cuối năm 2012

Từ năm 2008-2009: công ty vẫn hoạt động như văn phòng đại diện Singapore, bán hàng qua Công ty thương mại trung gian, không cung cấp hàng trực tiếp đến khách hàng và chịu khủng hoảng tài chính chung của thế giới nên doanh thu công ty chỉ đạt khoảng 1 triệu USD/năm

Bảng 2.1 Bảng báo cáo thu nhập Công Ty TNHH Megachem VN

từ năm 2008-cuối 2012

Doanh thu thuần (100 nghìn USD) 10.63 10.69 54.4 68.3 59.3 Lãi gộp (100 nghìn USD) 2.18 2.21 9.5 14.7 12.8 Phần (%) lãi gộp 20.60% 20.70% 17.50% 21.50% 21.60% Lợi nhuận trước thuế (100 nghìn

Lợi nhuận sau thuế (100 nghìn

Suất sinh lời/vốn CSH (ROE) 7.90% 8.90% 7.6% 13.43% 12.20%

(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ báo cáo thống kê tài chính Megachem từ 2008-2012, bộ phận kế toán)

Năm 2010, Công ty chuyển sang hình thức là công ty TNHH Megachem VN (MGV), MGV được hoạt động bán hàng trực tiếp đến khách hàng, phát triển các hóa chất từ kho Singapore, là đại diện cho nhiều nhà sản xuất hóa chất toàn cầu, được chuyển vốn mạnh mẽ và hàng hóa từ Singapore để cung cấp đến các công ty

đa quốc gia trong nước, doanh số tăng vọt do sự phát triển và do quyền được đứng tên trên hợp đồng với khách hàng ( thay vì Công ty Megachem Singapore đứng tên

là bên bán, như các hợp đồng trước đây)

Năm 2011- 2012: sau thời gian chấp nhận giảm lợi nhuận để đẩy doanh số bán ở năm 2010, năm 2011 đến nay, Công ty TNHH Megachem tăng % lãi gộp, và

đi vào phát triển lợi nhuận mỗi năm trên 1 triệu USD

2.2 Thực trạng CLDV và đánh giá CLDV tại công ty

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Công Ty

Các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến CLDV công ty

- Chính trị pháp luật: gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng

chính trị,…các nhân tố này trước tiên ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của những công ty khách hàng trong các nghành công nghiệp sản xuất sử dụng hóa chất, từ đó tác động đến hoạt động kinh doanh và dịch vụ cung cấp đến khách hàng của công

ty

- Yếu tố kinh tế: bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự ổn định

của nền kinh tế, tiền tệ, lãi suất, lạm phát,…Khi có sự sụt giảm kinh tế sẽ tác động không tốt đến Công Ty, như cuộc sụt giảm và khủng hoảng kinh tế năm 2008 & năm 2011 Nhưng nếu năm 2013, nền kinh tế phục hồi, Công ty TNHH Megachem

VN cũng đã có những chuẩn bị để tham gia vào cơ hội này và phát triển Tiền tệ, do Công ty chưa hề đăng ký bảo lãnh nào về tiền tệ ở Việt Nam và công ty thường xuyên phải thanh toán tín dụng với nước ngoài khi nhập hàng nên bất kỳ sự bất ổn nào về tiền tệ, cũng được xem là rủi ro trong hoạt động và dịch vụ công ty đến khách hàng Lãi suất, rủi ro lãi suất của Công ty và của hầu hết các công ty khác phát sinh do các khoản đi vay ngân hàng với lãi thả nổi, việc tăng lãi suất thị trường

sẽ làm tăng chi phí vay của công ty, khi lãi suất tăng công ty tăng giá bán và thay đổi chính sách dịch vụ như tín dụng đến khách hàng Và lạm phát, khi lạm phát tăng đồng nghĩa với công ty phải thay đổi giá cả cũng như điều khoản tín dụng đến các công ty khách hàng…trong các yếu tố kinh tế, yếu tố tiền tệ và lạm phát tác động mạnh mẽ trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, lợi nhuận và CLDV của công ty

- Khoa học kỹ thuật, công nghệ: do Công ty TNHH Megachem VN cung cấp

CLDV hóa chất đến các nghành công nghiệp, sự dẫn đầu công nghệ sẽ đem đến khách hàng sự cung cấp ấn tượng trên các sản phẩm, quy trình Trình độ khoa học công nghệ có thể mang đến cho công ty nhiều lợi nhuận, cũng có thể gây ra không ít khó khăn trong ứng dụng, hoạt động, cũng như dịch vụ cung cấp đến khách hàng

- Cạnh tranh thị trường hoặc sự gia nhập của các doanh nghiệp trong nghành:

đòi hỏi nâng cao CLDV cung cấp, giá cả hàng hóa Hiện tại, trên địa bàn tp HCM

có trên 200 Công ty Thương Mại hóa chất [Thống kê từ Trang Vàng 2013 ], sự cạnh tranh trong nghành hiện tại là rất quyết liệt về CLDV, cũng như giá cả Nên, sự gia nhập thêm doanh nghiệp trong nghành, điều này, gây ra nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp đi trước, vì các doanh nghiệp hình thành sau sẽ mang tính kế thừa và phát triển các sản phẩm, dịch vụ, công nghệ cao hơn các doanh nghiệp đi trước Để cạnh tranh, đòi hỏi sự cải tiến trong công nghệ, nâng cao CLDV cũng như có các chính sách tài chính, giá cả sản phẩm cung cấp đến khách hàng

Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến CLDV của công ty

- Nguồn nhân lực: trong doanh nghiệp nguồn nhân lực vừa là nhân tố nguồn tạo

ra vật chất trong doanh nghiệp vừa là nhân tố tạo ra sự khác biệt Đặc biệt, trong hoạt động kinh doanh giữa các tổ chức với nhau sự giao tiếp giữa các công ty là chủ yếu, thì nguồn nhân lực hết sức quan trọng trong việc thiết lập các quan hệ kinh doanh, đưa ra các chính sách, giải pháp và mang hình ảnh công ty đến khách hàng Nhân sự tại công ty TNHH Megachem với 100% nhân viên tốt nghiệp đại học và sau đại học

-Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo cho hoạt

động kinh doanh, hệ thống cơ sở vật chất thỏa mãn khách hàng bởi khả năng và tính tiện ích của nó Văn phòng công ty nằm tại số 45, Đinh Tiên Hoàng, Quận 1, trung tâm thành phố, tạo điều kiện và là tiền đề vật chất trong giao tiếp, thương lượng với khách hàng và nhà cung cấp, thuận lợi cho quá trình đi công tác đến công ty khách hàng ở khu vực lân cận như Đồng Nai, Bình Dương, Long An,…Kho bãi chứa đựng các mặt hàng hóa chất của công ty đảm bảo tiêu chuẩn an toàn, chất lượng tại kho Kerry Logistic- Khu công nghiệp Sóng Thần, Bình Dương

Tại công ty TNHH Megachem VN thì 100% nhân viên được cung cấp laptop và Smart phone để đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng ở mọi nơi và trong điều kiện sớm nhất

-Nguồn lực tài chính: trong các công ty thương mại hóa chất thì nguồn lực nhân

sự và nguồi lực tài chính giữ vai trò quan trọng để đảm bảo điều kiện nhập và giữ các đơn hàng với giá trị lớn Về nguồn lực tài chính của công ty TNHH Megachem

VN, do công ty thuộc tập đoàn hóa chất hàng đầu Singapore với tổng nguồn vốn đầu tư trên 66 triệu USD: đầu tư trong lĩnh vực thương mại chiếm 55,915 triệu USD

và trong lĩnh vực sản xuất 10,485 triệu USD [10,tr9], nên công ty TNHH Megachem VN có thế mạnh trong chính sách tài chính, công ty có thể có chính sách thanh toán tốt cho khách hàng công ty và có ưu thế khi thương lượng tài chính, giá

cả với nhà cung cấp Nguồn lực tài chính ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ khách hàng, cơ bản là chính sách tín dụng, thanh toán cung cấp cho khách hàng

2.2.2 Tình hình CLDV công ty cung cấp đến khách hàng ở thời điểm hiện tại

Từ khi chuyển sang hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn từ năm 2010, Công ty TNHH Megachem VN không chỉ hoạt động như một văn phòng đại diện,

mà dần trở nên lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh cũng như hình ảnh và chất lượng dịch vụ cuả Công ty đến khách hàng

Cùng với sự phát triển của tập đoàn Megachem; như năm 2011 Tập đoàn Megachem được xếp vào Top 10 doanh nghiệp thương mại hóa chất khu vực Đông

Nam Á và Top 1000 doanh nghiệp thương mại hóa chất Châu Á đăng trên tờ báo

“ICIS Chemical Business” về dịch vụ cung cấp; vào tháng 1/2012, thành lập thêm một nhà máy và kho tiếp giáp với Công ty hiện tại ở Singapore và tháng 10 năm

2012, Tập đoàn Megachem công bố việc ký kết một Hiệp định đối tác chiến lược Chori Co Ltd ("Chori"), một công ty thương mại hóa chất hàng đầu Nhật Bản; thì Công Ty TNHH Megahcem VN cũng đạt được lợi nhuận kinh doanh đáng kể trên 1

triệu USD và doanh số trên 5.93 triệu USD (như bảng 2.1) Tuy nhiên, cũng theo

báo cáo bảng 2.1 phần trăm lợi nhuận công ty có tăng ít 0.1%, nhưng doanh số Công ty sụt giảm 900 nghìn USD là một con số lớn nên vấn đề kinh doanh và dịch

vụ hiện tại của Công ty cần được xem xét chi tiết

Trong các dịch vụ cung cấp của Công ty TNHH Megachem VN, Công ty phát huy nhiều thế mạnh, bên cạnh đấy cũng thể hiện nhiều hạn chế

2.2.2.1 Thực trạng về CLDV trong các loại hình dịch vụ

Trong các loại hình dịch vụ công ty đã thực hiện cung cấp dịch vụ chi tiết như sau:

Cung cấp và phát triển hóa chất theo yêu cầu thị trường

Công ty đại diện cho rất nhiều nhà cung cấp hóa chất và có thể cung cấp sản phẩm đa dạng và phong phú với chất lượng ổn định trong các lĩnh vực công nghiệp

và thực phẩm

Thường xuyên cập nhật các thông tin về các loại hóa chất mới dẫn đầu công nghệ trong lĩnh vực và phát triển nhanh đến khách hàng, với sự tiên phong thử nghiệm của các công ty đa quốc gia trong nước

Tuy nhiên, khi liên hệ đặt hàng hoặc liên hệ về thông tin hỗ trợ kỹ thuật, Công Ty TNHH Megachem VN không là đơn vị liên hệ trực tiếp mà phải qua bộ phận thu mua từ Công ty Megachem Singapore, nên các vấn đề cần thiết hỗ trợ ngay trong các thử nghiệm của khách hàng thường xuyên xảy ra chậm trễ và giá cả đến khách hàng thường không được ưu đãi Hoặc, có thể xảy ra trường hợp hàng được nhập về với số lượng lớn không theo yêu cầu của thị trường và tăng thời gian

lưu kho, do mua hàng theo dự đoán tập đoàn để lấy số lượng lớn cho tập đoàn để hưởng sự bù giá hoặc chiết khấu cho số lượng của nhà cung cấp

Cung cấp và phát triển hóa chất theo yêu cầu khách hàng

Đây là thế mạnh của Công ty vì Công ty có hệ thống kho lưu trữ hàng hóa phong phú trên toàn thế giới và hệ thống SAP để cung cấp toàn bộ thông tin về tài liệu kỹ thuật, giá cả, cũng như tình trạng hàng hóa ở tất cả các kho trong tập đoàn

Hiện tại, các nhân viên kinh doanh của Công ty TNHH Megachem VN chưa được phép tự truy cập hệ thống SAP mà phải qua Giám Đốc hoặc Admin làm cho các nhân viên kinh doanh không chủ động cập nhật nhanh và chính xác thông tin khi có yêu cầu khách hàng

Chúng ta cũng dễ thấy rằng khi hàng hóa đến kho khách hàng, phải qua 2 lần

Ngoài ra, vấn đề giao hàng chậm trễ cũng là vấn đề thường xuyên bị phản hồi từ khách hàng cho loại hình dịch vụ này

Cung cấp giải pháp và ứng dụng hóa học

Để đáp ứng yêu cầu khách hàng về giải pháp & ứng dụng hóa học, cũng như cung cấp các Quy trình dự án trong các nghành công nghiệp, công ty đã:

Sử dụng lao động là kỹ sư trong nghành công nghiệp tương ứng cho vị trí kỹ

sư dự án

Đào tạo chuyên môn kỹ thuật thường xuyên đến đội ngũ kỹ sư dự án của Công ty

Kết hợp với sự hỗ trợ từ các chuyên gia nước ngoài trong tập đoàn

Thông tin kỹ thuật & chuyên môn được chia sẽ thường xuyên giữa các nước thành viên trong tập đoàn Megachem

Liên kết với các đơn vị cung cấp giải pháp Công nghệ của thế giới trong hoạt động cung cấp giải pháp và ứng dụng, đặc biệt là Nhật Bản và Anh

Bên cạnh, những nỗ lực tích cực, thì trong cung cấp giải pháp Công nghệ đến khách hàng, các đơn vị tham gia chủ đạo hoặc đơn vị Liên kết Công nghệ là các

chuyên gia nước ngoài, nên làm chi phí hoạt động tăng và dịch vụ cung cấp đến khách hàng chưa được chủ động bởi Công ty TNHH Megachem VN

Cung cấp các dịch vụ phòng thí nghiệm

Đây là lĩnh vực Công ty mới tham gia và chỉ mới triển khai trong nghành thực phẩm và nghành sơn, được lợi thế với danh tiếng của các nhà cung cấp, nhưng vẫn chưa nắm bắt được yêu cầu thị trường và các phân khúc cụ thể để tập trung

Kinh doanh hóa chất nhập khẩu trực tiếp (indent sales)

Kinh doanh hóa chất nhập khẩu trực tiếp thường mang đến doanh số lớn để đạt mục tiêu doanh số hàng năm của công ty Công ty thường xuyên làm việc trên

hệ thống quốc tế để cập nhật nhanh và hiệu quả giả cả, thông tin kỹ thuật để phục

vụ cho các yêu cầu khác của khách hàng, thường là các công ty đầu nghành và công

ty đa quốc gia

Quy trình giao nhận:

(Nguồn: theo quy trình và phạm vi công việc trong báo cáo nội bộ Công ty Megachem VN)

Hình 2.5 Sơ đồ đường đi hóa chất đến khách hàng

Tuy nhiên, trong năm 2012, trong cung cấp dịch vụ của công ty đã phạm phải nhiều sai lầm làm mất đi nhiều khách hàng lớn và sụt giảm doanh số đáng kể

hơn 1 triệu USD so với năm 2012, như mất đi các khách hàng: Công Ty TNHH Sơn Kova VN với đơn hàng trên 40,000 USD/tháng do chưa giải quyết thỏa đáng sự cố khách hàng; Công Ty TNHH Henkel Adhesive Technologis VN với đơn hàng trên

30,000 USD/tháng và các đơn hàng tiềm năng do không đăng ký đại lý cung cấp

với khách hàng kịp thời; và, công Ty TNHH Akema VN với đơn hàng trên 16,000

USD/tháng và các đơn hàng tiềm năng với tình trạng tương tự như ở Công Ty TNHH Henkel Adhesive Technologis VN, các đơn hàng với Công Ty TNHH Akema đã từng mang lại lợi nhuận cao trên 35% giá trị với mỗi đơn hàng cho công

Nhìn chung, trong vấn đề chất lượng dịch vụ có các ưu điểm và hạn chế sau:

Ưu điểm:

- Phát triển được nhiều đơn hàng với tỷ lệ lợi nhuận cao

- Có nhiều khách hàng đầu nghành là các công ty đa quốc gia

- Cung cấp hóa chất đa dạng và phong phú đến khách hàng

Hạn chế:

- Thường xuyên bị mất đơn hàng và khách hàng bởi các đối thủ trong nghành

- Chưa thật sự nắm bắt được các mong muốn và yêu cầu từ khách hàng

- Yếu kém trong liên kết và chia sẻ mật thiết với khách hàng trong cung cấp các dịch vụ cần thiết đến khách hàng

- Nhân viên kinh doanh và dịch vụ kỹ thuật chưa cung cấp thông tin một cách kịp thời đến khách hàng

- Chưa có sự liên kết chặt chẽ với các đơn vị đại diện để cung cấp thông tin hữu ích đến khách hàng hoặc giải quyết sự cố khách hàng kịp thời

- Thường xuyên không đáp ứng thời gian giao hàng theo yêu cầu khách hàng

2.2.2.2 Thực trạng về CLDV trong tổ chức chức năng tại công ty:

Xét nguồn lực thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ, thì Công ty TNHH Megachem VN hoạt động quản lý nguồn lực theo cơ cấu chức năng Cơ cấu tổ chức này được chia thành nhiều bộ phận chức năng, mỗi bộ phận chức năng có một người quản lý như hình 2.2

Các cơ cấu tổ chức theo chức năng được đánh giá là sử dụng

phổ biến, các chuỗi mệnh lệnh trong tổ chức theo cấp bậc, trách nhiệm nhân viên được xác lập rõ ràng Nhưng trong cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng thiết kế tổ chức như trên thường làm xuất hiện nhiều yếu kém, không tương thích, đặc biệt cơ cấu tổ chức và quản lý nguồn lực này tại công ty TNHH Megachem VN đã xảy ra nhiều hạn chế trong cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng: