Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Khu vực TPHCM

Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .... Ngơn hƠng TMCP ông Nam Á ..... T ng c ng marketing và nâng cao hình nh th ng hi u SeABank ..... - CNTT: Công ngh thông tin.. - EFA Exploration Factor An

  

LÊ TH TH O NGUYÊN

LU NăV NăTH CăS KINH T

TP H Chí Minh – N mă2013

  

LÊ TH TH O NGUYÊN

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Tôi xin cam đoan đ tài lu n v n th c s “Gi i pháp nâng cao ch t l ng

d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i c ph n ông Nam Á - khu v c Thành ph H Chí Minh” là k t qu c a quá trình h c t p,

nghiên c u c a riêng tôi

Các s li u đ c s d ng trong lu n án hoƠn toƠn đ c thu th p t th c t , chính xác, đáng tin c y, có ngu n g c rõ rƠng, đ c x lý trung th c và khách quan

Tp H Chí Minh, tháng 9 n m 2013

Tác gi

Lê Th Th o Nguyên

IăCAMă OAN

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG, BI U

DANH M C CÁC HÌNH V ,ă TH

I Lý do ch năđ tài

II M c tiêu nghiên c u

III iăt ng nghiên c u, ph m vi nghiên c u

IV Ph ngăphápănghiênăc u

V Ýăngh aăth c ti n c a nghiên c u

VI K t c uăđ tài

CH NGă 1:ă C ă S LÝ LU N V CH Tă L NG D CH V NGÂN

TH NGăM I 1

1.1 T ng quan v d ch v 1

1.1.1 Khái ni m d ch v 1

1.1.2 c đi m d ch v 1

1.1.2.1 Tính vô hình 1

1.1.2.2 Tính không l u tr 1

1.1.2.3 Tính không tách r i 2

1.1.2.4 Tính đ ng th i 2

1.1.2.5 Tính thay đ i 2

1.1.3 Phân lo i d ch v 2

1.2 D ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân 2

1.2.4 c đi m c a d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 5

1.2.4.1 S l ng khách hàng l n 5

1.2.4.2 Quy mô giao d ch nh 5

1.2.4.3 Ho t đ ng d a trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ i 6

1.2.4.4 Nh y c m v i chính sách Marketing 6

1.2.5 Các lo i hình c a d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 7

1.2.5.1 D ch v huy đ ng v n 7

1.2.5.2 D ch v cho vay 8

1.2.5.3 D ch v thanh toán và d ch v th 10

1.2.5.4 D ch v ngơn hƠng đi n t 11

1.2.5.5 Các d ch v ngơn hƠng khác đ i v i khách hàng cá nhân 12

1.2.6 S c n thi t nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 13

1.2.6.1 Xu h ng nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhơnầầ 13

1.2.6.2 T m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hƠng cá nhơn ầ 14

1.2.7 Các tiêu chí đánh giá s nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 15

1.2.7.1 Th ph n đ i v i khách hàng cá nhân c a ngân hàng 15

1.2.7.2 Phát tri n d ch v m i vƠ tính đa d ng c a d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 16

1.2.7.3 H th ng kênh phân ph i 18

1.2.7.4 Thu nh p t các ho t đ ng đ i v i khách hàng cá nhân 18

1.3 Môăhìnhăđánhăgiáăch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân 18

1.3.2.1 Tính v t tr i 19

1.3.2.2 Tính đ c tr ng 19

1.3.2.3 Tính cung ng 19

1.3.2.4 Tính th a mãn nhu c u 20

1.3.2.5 Tính t o ra giá tr 20

1.3.3 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 20

1.3.4 Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 22

1.3.4.1 Môi tr ng kinh t 22

1.3.4.2 Môi tr ng pháp lý 23

1.3.4.3 T p quán tâm lý – xã h i 23

1.3.4.4 S c nh tranh trong l nh v c tài chính – ngân hàng 23

1.3.4.5 Ti m l c tài chính c a ngân hàng 24

1.3.4.6 Ch t l ng ngu n nhân l c 25

1.3.4.7 Trình đ ng d ng khoa h c công ngh c a ngân hàng 25

1.3.5 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân t i m t s ngân hàng trên th gi i 25

1.3.5.1 Ngân hàng h i giáo Dubai - n 25

1.3.5.2 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 26

K T LU NăCH NGă1 27

CH NGă 2:ă TH C TR NG CH Tă L NG D CH V NGÂN HÀNG I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I C PH Nă ÔNGăNAMăÁă– KHU V C TP H CHÍ MINH 28

2.1 Gi i thi uăs ăl c v NHăTMCPă ôngăNamăÁăvƠăNHăTMCPă ôngă Nam Á khu v c H Chí Minh 28

2.1.1 Ngơn hƠng TMCP ông Nam Á 28

nhân t iăNgơnăhƠngăTMCPă ôngăNamăÁă– khu v c HCM 30

2.2.1 Ch t l ng d ch v huy đ ng v n đ i v i khách hàng cá nhân 30

2.2.1.1 K t qu kinh doanh d ch v huy đ ng v n đ i v i khách hàng cá nhân 30

2.2.1.2 Ch t l ng d ch v huy đ ng v n đ i v i khách hàng cá nhân 31

2.2.2 Ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân 32

2.2.2.1 K t qu kinh doanh d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân 32

2.2.2.2 Ch t l ng d ch v tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân 34

2.2.3 Ch t l ng d ch v th 36

2.2.3.1 K t qu kinh doanh d ch v th 36

2.2.3.2 Ch t l ng d ch v th 38

2.2.4 Ch t l ng d ch v thanh toán 40

2.2.4.1 K t qu kinh doanh d ch v thanh toán 40

2.2.4.2 Ch t l ng d ch v thanh toán 41

2.2.5 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 41

2.2.5.1 K t qu kinh doanh d ch v ngơn hƠng đi n t 41

2.2.5.2 Ch t l ng d ch v ngơn hƠng đi n t 43

2.3 Phân tích th c tr ng các nhân t tácăđ ngăđ n ch tăl ng c a d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân t iăNgơnăhƠngăTMCPă ôngăNamă Á – khu v c HCM 43

2.3.1 Môi tr ng kinh t 43

2.3.2 Môi tr ng pháp lý 44

2.3.3 T p quán tâm lý – xã h i 45

2.3.4 S c nh tranh trong l nh v c tài chính – ngân hàng 46

2.3.5 Ti m l c tài chính c a ngân hàng 48

2.3.6 Ch t l ng ngu n nhân l c 49

2.3.7 Trình đ ng d ng khoa h c công ngh c a ngân hàng 50

2.4.1 Mô hình nghiên c u, gi thuy t và quy trình nghiên c u 51

2.4.1.1 Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u 51

2.4.1.2 Quy trình nghiên c u 52

2.4.2 Ph ng pháp nghiên c u 53

2.4.2.1 Nghiên c u s b 53

2.4.2.2 Nghiên c u chính th c 54

2.4.2.2.1 M u đi u tra 54

2.4.2.2.2 K t qu phân tích th ng kê mô t 54

2.4.2.2.3 ánh giá thang đo b ng ph ng pháp phơn tích h s Cronbach Alpha, hi u ch nh b công c l n 1 55

2.4.2.2.4 ánh giá thang đo b ng ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá EFA, hi u ch nh b công c l n 2 55

2.4.2.2.5 Ki m đ nh b thang đo SERVPERF b ng mô hình h i quy b i 57

2.4.3 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u 63

2.5 Nh n xét ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân t iăNgơnăhƠngăTMCPă ôngăNamăÁă– khu v c HCM 64

K T LU NăCH NGă2 66

CH NGă 3:ă CÁCă GI I PHÁP NÂNG CAO CH Tă L NG D CH V NGỂNăHÀNGă I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T IăNHăTMCPă ÔNGă NAM Á – KHU V C HCM 67

3.1 nhăh ng phát tri n c aăNHăTMCPă ôngăNamăÁ 67

3.2 Các gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân t iăNHăTMCPă ôngăNamăÁă– khu v c HCM 68

3.2.1 Nhóm gi i pháp xu t phát t th c tr ng các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN t i SeABank khu v c HCM 68

3.2.2.1 Nhóm gi i pháp g n v i nhân t đ ng c m và kh n ng đáp ng 70

3.2.2.1.1 M r ng m ng l i ho t đ ng 70

3.2.2.1.2 Gi i pháp t ng c ng công tác ch m sóc khách hƠng 73

3.2.2.2 Nhóm gi i pháp g n v i nhân t trình đ n ng l c ph c v vƠ đ tin c y v quá trình cung c p d ch v 76

3.2.2.2.1 Hoàn thi n công ngh , t ng tính an toƠn, b o m t cho các giao d ch ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 76

3.2.2.2.2 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c cho ho t đ ng ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 77

3.2.2.3 Nhóm gi i pháp g n v i nhân t ph ng ti n h u hình 78

3.2.2.3.1 u t nơng c p c s v t ch t, trang thi t b m ng l i giao d ch 78

3.2.2.3.2 Nơng cao n ng l c đ i ng nhơn viên b o v 79

3.2.2.4 Nhóm các gi i pháp h tr 79

3.2.2.4.1 a d ng hóa s n ph m, nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 79

3.2.2.4.2 Qu n lý r i ro 80

3.2.2.4.3 Ti p t c tri n khai và nhân r ng mô hình kích thích bán chéo cho các đ n v trong toàn h th ng 82

3.2.2.4.4 Hoàn thi n mô hình t ch c trong ho t đ ng ngân hàng g n nh 83

3.2.2.4.5 T ng c ng marketing và nâng cao hình nh th ng hi u SeABank 83

3.3 Các ki n ngh 84

3.3.1 i v i chính ph 84

3.3.2 i v i Ngân hàng Nhà n c 84

K T LU NăCH NGă3ă 85

K T LU N 86 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

đ ng

- CNTT: Công ngh thông tin

- DIB: Ngân hàng h i giáo Dubai - n

- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá

- FAX: K thu t đi n t g i b n sao tr c ti p qua h th ng dây d n đi n

- G14: Nhóm 14 ngân hàng l n nh t Vi t Nam

- ID (Identification): Mƣ đ nh danh

- KHCN: Khách hàng cá nhân

- M&A (mergers and acquisitions): Mua bán và sáp nh p

- NHNN: Ngơn hƠng nhƠ n c

- NH TMCP: Ngơn hƠng th ng m i c ph n

- NHTM: Ngơn hƠng th ng m i

- NHTW: Ngơn hƠng trung ng

- OTC (Over-The-Counter Market): Th tr ng ch ng khoán phi t p trung hay th tr ng ch ng khoán ch a niêm y t

- SEABANK: Ngơn hƠng th ng m i c ph n ông Nam Á

- SPSS (Statistical Package for Social Sciences) - phiên b n 16.0: Ph n m m

x lý th ng kê dùng trong các ngành khoa h c xã h i

- VIP (Very Important Person): Khách hàng quan tr ng nh t

- VIPA: H i s h u trí tu Vi t Nam

- WTO (World Trade Organnization): T ch c th ng m i th gi i

Tình hình huy đ ng v n KHCN t i SeABank khu v c HCM (đ n

v tính: tri u đ ng) 30

B ng 2.3: D n cho vay đ i v i KHCN và t l n x u t i SeABank khu v c HCMầầầ 33

B ng 2.4: K t qu kinh doanh ho t đ ng d ch v th t i SeABank khu v c HCMầầầ 36

B ng 2.5: M ng l i máy ATM – POS và doanh s rút ti n + chuy n kho n t i SeABank khu v c HCM 38

B ng 2.6: Thu nh p t d ch v thanh toán t i SeABank khu v c HCM 40

B ng 2.7: S món ngơn hƠng đi n t t i SeABank khu v c HCM 42

B ng 2.8: Tóm t t mô hình 60

B ng 2.9: Th ng kê s l ng KHCN t i SeABank khu v c HCMầầ 74

Bi u đ 2.1: Tình hình huy đ ng v n KHCN t i SeABank khu v c HCM (đ n

v tính: tri u đ ng) 31

Bi u đ 2.2: D n cho vay đ i v i KHCN t i SeABank khu v c HCM (đ n v tính: tri u đ ng) 34

Bi u đ 2.3: Bi u đ l ng th ghi n n i đ a và qu c t phát hành t i SeABank khu v c HCM 37

Bi u đ 2.4: Ch tiêu thu thu n v d ch v th t i SeABank khu v c HCM 38

Bi u đ 2.5: Th ph n th n i đ a c a SeABank so v i các ngân hàng khác khu v c HCM 2011-SeABank chi m 0.2% l ng th n i đ a trên th tr ng 39

Bi u đ 2.6: Th ph n th qu c t c a SeABank so v i các ngân hàng khác khu v c HCM 2011 - SeABank chi m 0.1% l ng th trên th tr ng 39

Bi u đ 2.7: Thu nh p t d ch v thanh toán t i SeABank khu v c HCM 40

Bi u đ 2.8: S món Westion đ t đ c t i SeABank khu v c HCM 41

Bi u đ 2.9: S món ngơn hƠng đi n t t i SeABank khu v c HCM 42

i v i b t c qu c gia nào, ho t đ ng ngân hàng luôn là huy t m ch c a n n kinh t , s n đ nh và lành m nh c a h th ng ngân hàng luôn gi vai trò tr ng y u trong vi c n đ nh và phát tri n n n kinh t đ t n c Kinh doanh trong l nh v c ngân hàng không ch là kinh doanh ti n t mà còn c n chú tr ng đ n vi c khai thác d ch v Trong đó, d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hƠng cá nhơn đ c xem là ho t đ ng c t lõi, n n t ng đ t đó ngơn hƠng có th m r ng các ho t đ ng kinh doanh khác Nâng cao ch t l ng d ch v nói chung và nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân nói riêng là m t trong nh ng bi n pháp nh m đ t đ c l i th c nh tranh đ t i đa hóa l i nhu n cho ngân hàng, vì nó là ho t đ ng mang l i ngu n thu

nh p n đ nh, l i h n ch và phân tán r i ro

T i Vi t Nam, hòa cùng s phát tri n chung c a n n kinh t , ngành ngân hàng

c ng đƣ có nh ng b c phát tri n v t b c trong nh ng n m g n đơy V i m t n n kinh t đang t ng tr ng liên t c, c ng v i l ng dân s đông, trình đ dân trí không

ng ng đ c nâng cao, s ng i trong đ tu i lao đ ng chi m t tr ng l n, nên Vi t Nam đ c đánh giá lƠ qu c gia có ti m n ng cho vi c phát tri n các ho t đ ng ngân hƠng đ i v i khách hàng cá nhân Tuy nhiên, m t đ tr s các ngân hàng ngày càng cao, dƠy đ c, hàng lo t các s n ph m d ch v t ng t nhau, m t d n tính đ i di n, phân bi t l n l t ra đ i, cùng v i đó lƠ cu c ch y đua c nh tranh kh c li t và không

ng ng giành gi t th ph n c a các t ch c tín d ng trong c ng nh ngoƠi n c - đƣ t o

ra s phát tri n quá nhanh, nôn nóng t ng tr ng không b n v ng

M t câu h i đ t ra trong giai đo n c nh tranh kh c li t hi n nay là làm th nƠo đ có

th đáp ng đ c yêu c u ngày càng cao c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân? Trong b i c nh đó, s khôn ngoan c a m i ngân hàng là ch c n t o s th a mãn c a khách hƠng cao h n đ i th c nh tranh

N m trong nhóm ngân hàng G14, v i b dày l ch s h n 18 n m thƠnh l p và

n t ng m nh trong lòng ng i tiêu dùng Mi n Nam Làm th nƠo đ đ t đ c m c tiêu tr thành ngân hàng bán l nói chung vƠ ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân nói riêng tiêu bi u t i Vi t Nam v i các giá tr n i b t v uy tín th ng hi u và ch t l ng

s n ph m, d ch v ? Làm th nƠo đ đáp ng đ c nhu c u ngày càng cao c a khách hàng? Và làm th nƠo đ kh ng đ nh s c m nh th ng hi u c a mình trên th tr ng,

c nh tranh v i các ngơn hƠng khác nh ACB, BIDVầ v n đƣ t o d ng đ c lòng tin

đ i v i khách hƠng? ó chính lƠ lỦ do tác gi ch n đ tƠi “Gi i pháp nâng cao ch t

l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i c

ph n ông Nam Á - khu v c Tp H Chí Minh" nh m phơn tích, đánh giá l i th c

tr ng, c ng nh nghiên c u, kh o sát c m nh n c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch

v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân t i SeABank khu v c Tp H Chí Minh, t

đó xác đ nh nhân t nào khách hàng quan tâm, nhân t nƠo khách hƠng ch a quan tơm,

đ tìm ra gi i pháp, xây d ng chi n l c kinh doanh, nh m thu hút l ng khách hàng

đ n giao d ch ngƠy cƠng đông h n

II M C TIÊU NGHIÊN C U:

M c tiêu c a nghiên c u là ki m ch ng b công c đánh giá ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân t i ngơn hƠng TMCP ông Nam Á – khu v c

Tp H Chí Minh Minh ch ng đ c b công c c ng nh t ng y u t trong b công c

là phù h p vƠ có Ủ ngh a trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hƠng cá nhơn ơy chính lƠ giá tr lý lu n c a nghiên c u

Bên c nh đó, nghiên c u còn góp ph n ch ra nh ng khuy t đi m c a ngân hàng TMCP ông Nam Á – khu v c Tp H Chí Minh trong vi c cung c p các d ch v ngân hƠng đ i v i khách hƠng cá nhơn ơy chính lƠ giá tr th c ti n mà nghiên c u có th đóng góp T k t qu nghiên c u này có th g i m nh ng h ng nghiên c u ti p theo

khu v c Tp H Chí Minh nói riêng

Ngoài ra, nghiên c u còn k v ng s đ xu t đ c các gi i pháp nâng cao ch t

l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân, t đó nơng cao s c c nh tranh cho ngơn hƠng TMCP ông Nam Á – khu v c Tp H Chí Minh

III.ă IăT NG NGHIÊN C U, PH M VI NGHIÊN C U:

i t ng nghiên c u: Là nh ng khách hƠng cá nhơn đang s d ng d ch v t i

ngơn hƠng TMCP ông Nam Á trên đ a bàn Tp H Chí Minh Vi c nghiên c u các đ i

t ng này nh m xem xét đánh giá, c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hƠng cá nhơn ơy chính lƠ cách ti p c n đ v n d ng mô hình Servperf trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v ; Trên c s đó xây d ng và ki m

ch ng b công c đánh giá ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân

t i ngơn hƠng TMCP ông Nam Á trên đ a bàn Tp H Chí Minh

Ph m vi nghiên c u: Các chi nhánh c a ngơn hƠng TMCP ông Nam Á trên

đ a bàn Tp H Chí Minh Th i gian nghiên c u t n m 2008 – tháng 6/2013 Th i gian

kh o sát t tháng 6/2013 – 9/2013

IV.ăPH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U:

th c hi n n i dung và m c tiêu nghiên c u đƣ nêu trên, tác gi s s d ng

t ng h p các ph ng pháp vƠ quy trình nghiên c u sau:

- Nghiên c u tài li u t i bàn (Desk study): Tác gi t ng h p các nghiên c u có liên quan đáng tin c y vƠ đƣ đ c công b T các nghiên c u này, tác gi s tìm ra

nh ng kho ng tr ng c v lý lu n l n th c ti n đ ti n hành nghiên c u sơu, qua đó góp

ph n làm sáng t v n đ c n nghiên c u Vi c nghiên c u tài li u t i bàn s giúp tác

gi k th a đ c cách ti p c n gi i quy t v n đ c a các tác gi tr c, đ ng th i giúp

đa c h i ph ng v n các chuyên gia trong l nh v c ngơn hƠng nh Giám đ c, tr ng phòng giao d ch, các chuyên viên quan h khách hàng cá nhân t i các chi nhánh c a SeABank – khu v c Tp H Chí Minh đ ch nh s a mô hình nghiên c u, xây d ng các công c thu th p s li u s c p vƠ đ tìm ra các gi i pháp kh c ph c nh ng khi m khuy t v ch t l ng d ch v

- Nghiên c u chính th c (Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng): Sau khi hoàn

thi n mô hình nghiên c u và công c thu th p s li u s c p (b ng h i), tác gi s ti n hƠnh đi u tra chính th c trên di n r ng v i quy mô m u n=171 (n là s khách hàng cá nhơn đang s d ng d ch v t i SeABank khu v c Tp H Chí Minh) Thông qua vi c s

d ng các công c Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, tác gi đánh giá tính phù h p c a t ng thang đo vƠ lo i các bi n s trong mô hình n u các bi n s không phù h p, tái c u trúc l i mô hình đ mô hình có th ph n ánh t t nh t m i quan

h gi a các bi n s Cu i cùng, tác gi s d ng công c phân tích t ng quan, mô hình

h i quy b i đ đánh giá m c đ phù h p trong mô hình đánh giá ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân t i SeABank khu v c Tp H Chí Minh

V.ăÝăNGH AăTH C TI N C A NGHIÊN C U:

Nghiên c u đƣ đ t đ c m c tiêu ki m đ nh b công c phù h p (b thang đo Servperf đƣ đ c hi u ch nh) đ đánh giá ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân t i SeABank khu v c Tp H Chí Minh T đó xác đ nh các nhân t chính nh h ng đ n ch t l ng d ch v - xu t các gi i pháp giúp ngân hàng TMCP ông Nam Á - khu v c TP H Chí Minh hoàn thi n và nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân, nâng cao s c nh tranh so v i các ngân hàng TMCP khác trên cùng đ a bàn

Ch ngă1: C s lý lu n v ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng

cá nhân c a ngơn hƠng th ng m i

Ch ngă 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá

nhân t i ngơn hƠng th ng m i c ph n ông Nam Á – khu v c H Chí Minh

Ch ngă3:ăCác gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i khách

hàng cá nhân t i ngơn hƠng th ng m i c ph n ông Nam Á – khu v c H Chí Minh

C Mác cho r ng : "D ch v là con đ c a n n kinh t s n xu t hàng hóa, khi

mà kinh t hàng hóa phát tri n m nh, đòi h i m t s l u thông thông su t, trôi

ch y, liên t c đ tho mãn nhu c u ngày càng cao đó c a con ng i thì d ch v

ngày càng phát tri n"

“D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c

nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng nh m th a mãn nhu c u và mong

đ i c a khách hàng” (V.A Zeithaml vƠ M.J Bitner (2000))

1.1.2.2.ăTínhăkhôngăl uătr (Perishbility):

Các s n ph m v d ch v không đ ng b v m t th i gian, không th l u tr khi c u v d ch v thay đ i (gi m xu ng) ho c đ cung c p vào th i đi m khác cho khách hàng n u cung không đáp ng đ c c u

1.1.2.3 Tính không tách r i (Inseprability):

Các đ i t ng tham gia vào d ch v không th tách r i nhau D ch v đ c

s n xu t và tiêu th cùng m t th i đi m Nhân viên cung c p d ch v và s t ng tác gi a nhân viên này v i khách hàng là m t ph n c a d ch v , đòi h i nhân viên

ph i đ c đƠo t o t t v tác phong giao d ch, ki n th c và k n ng ng x

1.1.2.4.ăTínhăđ ng th i (Simultneity):

Các đ i t ng tham gia d ch v ph i th c hi n đ ng th i và có s t ng tác

1.1.2.5.ăTínhăthayăđ i (Variability):

D ch v có tính thay đ i do chúng ph thu c vƠo ng i cung c p, th i đi m

vƠ n i chúng đ c cung c p, vì v y c n đ u t vƠo quy trình tuy n d ng vƠ đƠo t o

t t, tiêu chu n hóa, thông su t t ch c, theo dõi s th a mãn c a khách hàng qua h

th ng góp ý khi u n i, các nghiên c u kh o sát khách hàng, so sánh vi c mua hàng

1.1.3 Phân lo i d ch v

Theo tài li u c a t ch c th ng m i th gi i (WTO), d ch v đ c chia thành 12 nhóm l n, trong đó bao g m nhi u phơn nhóm khác nhau 12 nhóm đó lƠ: Các d ch v kinh doanh (g m t v n pháp lý, x lý d li u, nghiên c u phát tri n, nhƠ đ t, cho thuê qu ng cáoầ); Các d ch v thông tin liên l c (g m b u chính, vi n thông, truy n hìnhầ); Các d ch v xây d ng và k thu t liên quan đ n xây d ng (g m xây d ng, l p máyầ); Các d ch v phân ph i (g m bán buôn, bán l ầ); Các

d ch v giáo d c; Các d ch v môi tr ng (g m v sinh, x lý ch t th iầ); Các d ch

v tài chính (g m ngân hàng, b o hi mầ); Các d ch v liên quan đ n y t và d ch

v xã h i; Các d ch v liên quan đ n du l ch và l hành; Các d ch v gi i trí, v n hóa và th thao; Các d ch v giao thông v n t i; Các d ch v khácầ

1.2 D ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân

1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng

Cho đ n nay, có khá nhi u quan đi m khác nhau v d ch v ngân hàng

“H u h t các ho t đ ng nghi p v c a ngân hàng th ng m i đ u đ c g i

là d ch v ngân hàng C th h n, d ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v

ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng

nh m đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n…

c a h , nh đó ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí…” (theo

nghi p v ngân hàng hi n đ i - David Cox (1997))

Hay nh WTO đ a ra trong ph l c v d ch v tài chính c a hi p đ nh chung

v th ng m i d ch v (GATS):“M t d ch v tài chính là b t k d ch v nào có tính

ch t tài chính đ c m t nhà cung c p d ch v tài chính cung c p D ch v tài chính

bao g m d ch v b o hi m và d ch v liên quan t i b o hi m, m i d ch v ngân hàng và các d ch v tài chính khác (ngo i tr b o hi m)” i u đó có ngh a “d ch

v ngân hàng là m t b ph n c u thành d ch v tài chính” và trong b ng phân

ngành d ch v c a WTO, nó đ c chia thành 12 phân ngành c th nh sau: Nh n

ti n g i và các kho n ti n g i t công chúng; Cho vay d i m i hình th c (Cho vay tiêu dùng, th ch p, bao thanh toán và các kho n tài tr cho các giao dch th ng

m i khác); Cho thuê tài chính; T t c các kho n thanh toán và chuy n ti n (Th tín

d ng, th ghi n , th thanh toán, séc du l ch và h i phi u ngân hàng); B o lãnh và cam k t thanh toán; T doanh ho c kinh doanh trên tài kho n c a khách hàng (k c trên th tr ng t p trung, th tr ng OTC ho c các th tr ng khác); Phát hành các

lo i ch ng khoán (B o lƣnh phát hƠnh vƠ đ i lý phát hành - công khai/không công khai và cung ng các d ch v liên quan đ n ho t đ ng phát hành); Môi gi i ti n t ;

Qu n lý tài s n (Qu n lý ti n m t, qu n lý danh m c, t t c các hình th c qu n lý

đ u t t p th , qu n lý qu h u trí, d ch v y thác, l u kỦ vƠ tín thác); D ch v thanh toán và thanh toán bù tr đ i v i các tài s n tài chính (Ch ng khoán, các s n

ph m phái sinh và các công c có th chuy n nh ng khác); Cung c p vƠ trao đ i các thông tin tài chính, x lý d li u tài chính và ph n m m có liên quan c a các nhà cung ng d ch v tài chính khác; D ch v t v n, môi gi i và các d ch v tài chính h tr khác liên quan đ n t t c các ho t đ ng nói trên (Tham chi u và phân tích tín d ng, nghiên c u, t v n đ u t vƠ đ u t theo danh m c, t v n đ i v i các

ho t đ ng mua l i vƠ tái c c u doanh nghi p c ng nh xơy d ng chi n l c)

1.2.2 So sánh d ch v ngân hàng v i các d ch v thôngăth ng:

Tr n Thu n Phong (2012, trang 8) đƣ ch ra trong nghiên c u c a mình v

đ tƠi “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng TMCP Á Châu

khu v c Tp HCM”, 12 nhóm d ch v trong b ng phân ngành c a WTO đ c phân chia l i d a trên ma tr n hƠnh đ ng c a ng i cung ng d ch v là h u hình hay vô hình và d ch v cung ng là ph c v cho con ng i hay hàng hóa – v t ch t

- D ch v xây d ng, k thu t (Xây d ng, l p máy)

- D ch v môi tr ng: (V sinh, x lý ch t th iầ)

1.2.3 Khái ni m d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân

Tùy theo quan đi m và cách ti p c n nghiên c u khác nhau, hi n nay m t s khái ni m v d ch v ngân hàng bán l đ c công nh n ph bi n nh sau:

Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n nghiên c u Châu Á (Asian institude of technology – AIT) cho r ng: “D ch v ngân hàng bán l là cung c p

tr c ti p s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p

v a và nh thông qua m ng l i chi nhánh hay thông qua các ph ng ti n đi n t

vi n thông và công ngh thông tin.” Ho c “Ngân hàng bán l là n i khách hàng cá

nhân có th đ n giao d ch t i nh ng đi m giao d ch c a ngân hàng đ th c hi n các

d ch v nh : G i ti n ti t ki m và ki m tra tài kho n, th ch p vay v n, d ch v th

tín d ng, th ghi n và các d ch v khác đi kèm…” (Theo tài li u c a WTO)

Hay theo cu n Nghi p v ngân hàng hi n đ i – nhà xu t b n chính tr qu c gia, thì thu t ng “ngơn hƠng bán l ” đ c đ c p t i nh m t lo i hình ngân hàng chia theo tính ch t ho t đ ng mà lo i hình đó “ch y u cung c p các d ch v tr c

ti p cho doanh nghi p, h gia đình và các cá nhân v i các kho n tín d ng nh ”

Tuy nhiên, do ph m vi đ tài ch t p trung nghiên c u v đ i t ng khách hàng cá nhân, nên khái ni m d ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân có th

đ c hi u m t cách đ y đ nh sau: “D ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá

nhân là d ch v ngân hàng đ c cung ng đ n t ng cá nhân riêng l , thông qua

m ng l i chi nhánh ho c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i các s n ph m

d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n thông tin đi n t vi n thông”

1.2.4.ă căđi m c a d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân

c n, đ nh h ng k ho ch kinh doanh vƠ cao h n n a là m t chi n l c t ng th

i u này chính là y u t quy t đ nh s thành công hay th t b i c a m t ngân hàng

1.2.4.2 Quy mô giao d ch nh

M i giao d ch cung c p cho m t cá nhân không th so sánh v i nh ng giao

d ch cung c p cho các doanh nghi p có quy mô l n S l ng khách hàng l n, đa

d ng, trong khi giá tr m i giao d ch l i nh , nên l ng giao d ch r t nhi u, chi phí

giám sát, qu n lỦ đ i v i t ng khách hàng l n Vì v y, các ngân hàng c n d a trên

n n t ng công ngh thông tin hi n đ i nh m đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng, nâng cao ti n ích s n ph m đ ng th i qu n lý t t ho t đ ng trong giao d ch

1.2.4.3 Ho tăđ ng d a trên n n t ng công ngh thông tin hi năđ i

KHCN g m nhi u t ng l p có đ c đi m khác nhau v thu nh p, chi tiêu, trình đ , tâm lý xã h iầ Do v y, nhu c u v d ch v ngơn hƠng c ng r t phong phú

và liên t c phát tri n Hi n nay, ch có công ngh hi n đ i và ng d ng công ngh

hi n đ i trong ho t đ ng ngân hàng m i cho phép các t ch c tín d ng đáp ng t t

nh t nhu c u khách hàng và n n kinh t i u này th hi n rõ trên các ph ng di n:

- Công ngh thông tin là ti n đ quan tr ng đ l u gi và x lỦ c s d li u

t p trung, cho phép các giao d ch tr c tuy n đ c th c hi n

- Công ngh thông tin h tr tri n khai các s n ph m d ch v ngơn hƠng đ i

v i KHCN nh chuy n ti n t đ ng, huy đ ng v n, cho vay cá nhân

- Nh kh n ng trao đ i thông tin t c th i, công ngh thông tin góp ph n nâng cao hi u qu qu n tr , t o đi u ki n th c hi n mô hình x lý t p trung, khai thác d li u m t cách nh t quán và chính xác các giao d ch có tính ch t phân tán

1.2.4.4 Nh y c m v i chính sách Marketing

Nh ng n m g n đơy, các ngơn hƠng ph i đ i đ u v i cu c chi n tranh giành khách hàng gay g t do th ph n KHCN không có tính ch t n đ nh, d thay đ i theo tâm lý và th hi u Ngoài ra, KHCN r t nh y c m v i chính sách marketing nh s n

ph m, xúc ti n khuy ch tr ng, phơn ph i, con ng i, giá c d ch v - th hi n qua các kho n phí, lãi su t cho vay, huy đ ngầ Nh ng khách hàng này d dàng t b ngơn hƠng đang quan h đ chuy n sang m t ngân hàng khác mà h cho r ng t i đó

- chính sách giá c u đƣi, h p d n h n Bên c nh y u t trên, các ngân hàng còn

ph i cung c p các s n ph m, d ch v b o đ m mang l i l i ích cao nh t cho ng i

s d ng Kh i KHCN c ng phơn hóa cao v trình đ , s thích, nhu c u và thu nh p nên ngân hàng ph i phân ph i các d ch v khác nhau, theo cách th c khác nhau t i

t ng nhóm khách hàng khác nhau V y u t con ng i, m c dù ngày nay m t ph n

ho t đ ng ngơn hƠng đ i v i KHCN đƣ đ c chuy n sang giao d ch tr c tuy n,

song con ng i v n gi vai trò quan tr ng trong các giao d ch tr c ti p Trình đ nghi p v và phong cách giao d ch c a nhân viên là y u t quy t đ nh đ n vi c gìn

gi và phát tri n n n khách hàng v ng ch c V i đ c đi m này, ngân hàng c n chú

tr ng đ n vi c phân khúc th tr ng nh m xác đ nh c c u h p lý và nhóm khách hàng m c tiêu, phân nhóm khách hàng theo nh ng tiêu chí phù h p, t đó đ a ra

+ăHuyăđ ng v n qua tài kho n ti n g i không k h n:

V i lo i tài kho n này, khách hàng không c n th a thu n th i h n g i c th , các giao d ch phát sinh th ng xuyên, không h n ch s l n giao d ch, không c n báo tr c v i ngân hàng Ch tài kho n không nh m m c đích h ng lãi mà vì nhu

c u giao d ch, thanh toán Vì v y lãi su t không ph i là công c đ thu hút ngu n

v n này, mà công c chính là d ch v mà ngân hàng cung c p kèm theo ph i có nhi u ti n ích, an toƠn vƠ chính xác ơy lƠ ngu n huy đ ng có chi phí s d ng v n

th p, h n th ngân hàng l i t ng đ c ngu n thu t các d ch v đi kèm nh phí m tài kho n, phí qu n lý, phí chuy n ti n, phí ki m đ m, phí đóng tƠi kho nầ Do tính

ch t linh ho t nên ti n g i không k h n th ng đ c s d ng cho vay ng n h n

+ăHuyăđ ng v n qua tài kho n ti n g i có k h n:

ơy lƠ lo i ti n g i có th a thu n c th th i h n g i ti n trong h p đ ng

c đi m c a lo i tài kho n này là ng v i m i kho n ti n g i, khách hàng n p ti n

m t l n và rút ti n m t l n M i kho n ti n g i có k h n c a khách hàng ng v i

m t h p đ ng /kho n ti n g i Do lãi su t cao h n so v i ti n g i không k h n, nên s n ph m này có ti n ích góp ph n mang l i thu nh p cho ng i g i, giúp b o toàn tài s n cho khách hàng và khách hàng có th c m c cho ngơn hƠng đ vay

ti n

+ăHuyăđ ng v n qua tài kho n ti n g i ti t ki m:

- S n ph m ti n g i ti t ki m không k h n:

Là s n ph m đ c thi t k dành cho KHCN có ti n nhàn r i t m th i nh ng

ch a thi t l p đ c k ho ch s d ng trong t ng lai V i khách hàng, khi l a ch n hình th c này, thì m c tiêu an toàn và ti n l i quan tr ng h n m c đích sinh l i V i ngân hàng, do tính ch t có th rút b t c lúc nào, nên s ch đ ng trong vi c s

d ng ngu n v n nƠy th ng khó kh n, vì v y ngơn hƠng đ a ra m c lãi su t th p

- S n ph m ti n g i ti t ki m có k h n:

S n ph m đ c cung ng cho nh ng khách hàng có nhu c u v a b o đ m an toàn, v a sinh l i ơy lƠ nhóm khách hƠng đƣ có k ho ch s d ng ngu n ti n nhàn r i trong t ng lai, h có nhu c u g i ti n v i k h n phù h p cho k ho ch s

d ng v n c a mình V i lo i ti n g i này, khách hàng có th rút ra sau m t th i h n

nh t đ nh (tuy nhiên, n u có nhu c u rút ti n tr c h n, khách hƠng c ng có th

đ c đáp ng v i đi u ki n h ng lãi su t th p) Do đó, ngơn hƠng ch đ ng đ c

vi c s d ng ngu n v n trong các ho t đ ng c a mình Trong s n ph m này, ngân hƠng th ng đ a ra nhi u k h n h p lý v i các m c lãi su t khác nhau, chính sách

ch m sóc khách hƠng khác nhau nh m đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng

+ăHuyăđ ng v n qua vi c phát hành gi y t có giá:

Là m t d ng ch ng nh n n , xác nh n ngh a v tr n c a ngân hàng cho

ng i s h u trong kho ng th i gian xác đ nh Trong ho t đ ng huy đ ng v n t khu v c dơn c , ngơn hƠng th ng phát hành các gi y t có giá là công c n nh

k phi u, trái phi u, ch ng ch ti n g iầ Vi c cung ng các s n ph m này ra th

tr ng tùy thu c vào nhu c u s d ng v n c a ngơn hƠng, đ c ngân hàng tr c ti p phát hành ho c thông qua t ch c b o lãnh phát hành trong kho ng th i gian xác

đ nh và m c tiêu huy đ ng c th Nh ng ng i mua k phi u, trái phi u, ch ng ch

ti n g iầ ch đ c hoàn v n khi đáo h n, nên có th là ngu n v n huy đ ng có tính

n đ nh cao, ngoài ra, lo i v n nƠy không đ c tái l p th i gian nh ti n g i đ nh

k nh ng bù l i ng i s h u có th th ch p, c m c đ vay v n t i ngân hàng

1.2.5.2 D ch v cho vay:

Cho vay là m t nghi p v c p tín d ng mƠ theo đó, ngơn hƠng chuy n giao

cho khách hàng quy n s d ng m t s v n b ng ti n trong m t kho n th i gian xác

đ nh, v i ngh a v hoàn tr có lãi Ho t đ ng cho vay đ i v i KHCN c a các NHTM hi n nay r t phong phú, đa d ng Có th k đ n m t s s n ph m c b n:

+ Cho vay tiêu dùng:

ơy lƠ lo i hình cho vay h tr v n cho KHCN đ thanh toán các kho n chi phí trong sinh ho t nh mua s m đ dùng gia đình ho c bù đ p thi u h t trong chi tiêu hàng ngày c a khách hàng V i đ c đi m là nhu c u vay th ng nh , s l ng món vay nhi u, ngu n thu n ch y u d a vào ngu n thu nh p th ng xuyên c a

ng i đi vay, s mang đ n m t s b t l i cho ngân hàng:

Th nh t: Ngân hàng khó thu th p đ c các thông tin tài chính c a khách hàng m t cách chính xác vƠ đ y đ , d d n đ n r i ro cho ngân hàng

Th hai: Quy mô món vay nh nh ng s l ng nhi u, vì th chi phí bình quân trên m t đ ng v n vay mà ngân hàng ph i ch u cao h n các lo i cho vay khác

Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng c ng mang l i nhi u l i ích: T ng kh n ng m

r ng th ph n, t o đi u ki n cho các b c phát tri n ti p theo trong ho t đ ng d ch

v ngơn hƠng đ i v i KHCN; T o đi u ki n đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh, nâng cao thu nh p và phân tán r i ro cho ngân hàng

+ Cho vay s n xu t kinh doanh:

Khách hàng là cá nhân thi u v n th c hi n ph ng án s n xu t kinh doanh

+ Cho vay h tr nhu c u v nhà :

Lo i hình s n ph m nƠy đ c thi t k nh m đáp ng nhu c u mua nhƠ, c n

h chung c , h p th c hóa nhƠ đ t, xây d ng và s a ch a nhà c a khách hàng

+ Cho vay h tr du h c:

Là hình th c cho vay ph c v đ i s ng nh m đáp ng cho chính khách hàng

ho c ng i thân c a khách hƠng đi du h c n c ngoài ho c h c t p t i Vi t Nam

+ Cho vay ngătr căl ng:

M t s khách hàng đ đáp ng nhu c u tài chính t m th i c a mình v i s

ti n không l n, thì h s dùng uy tín c a mình đ i v i công ty / doanh nghi p n i h làm vi c c ng nh ngơn hƠng đ đ c ng tr c l ng

+ Cho vay th u chi:

Ngơn hƠng cho phép khách hƠng chi v t s d có trên tƠi kho n ti n g i thanh toán t i ngân hàng trong m t gi i h n nh t đ nh đƣ đ c th a thu n, gi i h n này g i lƠ “h n m c th u chi” đ c s d ng d ch v này, khách hàng ph i có giao d ch thanh toán th ng xuyên qua tài kho n t i ngân hàng H n m c th u chi

đ c xác đ nh trên c s dòng ti n, uy tín và kh n ng chi tr c a khách hàng

+ Cho vay trên th tín d ng:

Khách hàng s d ng m t kho n tín d ng không tr lãi n u hoàn tr s ti n đƣ dùng đúng k h n đ mua s m hàng hóa d ch v t i nh ng c s ch p nh n th này

Tóm l i, d ch v cho vay đ i v i KHCN có m t s đ c đi m sau:

Th nh t, th tr ng r ng và không ng ng t ng tr ng, nhu c u nâng cao

ch t l ng cu c s ng thúc đ y gia t ng nhu c u cho lo i s n ph m cho vay cá nhân

Th hai, nhu c u c a khách hƠng th ng ph thu c vào chu k kinh t , nó

t ng lên trong th i k kinh t h ng th nh và gi m đi khi n n kinh t suy thoái

Th ba, m c thu nh p là bi n s có quan h r t m t thi t v i nhu c u vay

tiêu dùng Nh ng ng i có thu nh p cao có xu h ng vay nhi u h n so v i thu

th th c hi n thanh toán, chi tr cho các nhu c u c a mình thông qua các d ch v thanh toán nh : séc, y nhi m chi, y nhi m thu, th , th tín d ng; Ngu n thu t phí

d ch v thanh toán có m c đ r i ro th p h n so v i ngu n thu t d ch v tín d ng

và ti n ích khác nhau, đang ngƠy cƠng tr nên thông d ng v i công chúng nh

nh ng ti n ích mà chúng mang l i Hi n nay, d ch v th thanh toán g m có 2 lo i:

Lo i 1 (Th tín d ng - Credit card): LƠ ph ng th c thanh toán không dùng

ti n m t, ch th s đ c ngân hàng c p m t h n m c tín d ng đ chi tiêu trong m t chu k tín d ng c tính c a th lƠ “chi tiêu tr c, tr ti n sau”

Lo i 2 (Th ghi n - Debit card): ơy c ng lƠ ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t, khách hàng chi tr tr c ti p b ng s ti n trong tài kho n thanh toán c a mình Lo i th nƠy đ c giao d ch t i các máy rút ti n t đ ng vƠ các đi m giao d ch ch p nh n thanh toán (máy POS)

1.2.5.4 D ch v ngơnăhƠngăđi n t

i v i khách hàng, d ch v ngơn hƠng đi n t giúp rút ng n th i gian; ti t

ki m chi phí, t ng ti n ích s n ph m; i v i ngơn hƠng thì giúp t ng thu nh p, đa

d ng hóa s n ph m, t ng kh n ng ch m sóc vƠ thu hút khách hƠng Bên c nh đó,

d ch v ngân hƠng đi n t còn t o đi u ki n thu n l i cho h i nh p kinh t th gi i Các d ch v ngơn hƠng đi n t bao g m:

+ Home banking: B ng d ch v này, khách hàng có th th c hi n các giao

d ch v chuy n ti n, li t kê giao d ch, lãi su tầ s d ng, khách hàng ch c n có máy tính k t n i v i h th ng máy tính ngân hàng thông qua modem – đ ng đi n tho i quay s , đ ng th i khách hàng ph i đ ng kỦ s đi n tho i và ch nh ng s

đi n tho i này m i đ c k t n i vào h th ng home banking c a ngân hàng

+ Phone banking: ơy lƠ lo i s n ph m cung c p thông tin ngân hàng qua

đi n tho i hoàn toàn t đ ng Do t đ ng nên các lo i thông tin đ c n đ nh tr c, bao g m t giá, lãi su t, ch ng khoán, các thông tin cá nhơn nh s d tƠi kho n,

li t kê các giao d ch trên tài kho nầ H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hàng

có yêu c u cho các lo i thông tin nói trên

+ Mobile banking: Ph ng th c nƠy ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán có giá tr nh (micro payment) ho c nh ng d ch v t đ ng không c n ng i

ph c v Mu n tham gia, khách hàng c n đ ng kỦ đ tr thành thành viên chính

th c, quan tr ng nh t là cung c p nh ng thông tin c b n nh : S đi n tho i di

đ ng, tài kho n cá nhơn Sau đó, khách hƠng đ c nhà cung ng d ch v cung c p

m t mƣ đ nh danh (ID) Mã s này không ph i s đi n tho i và nó s đ c chuy n thành mã v ch đ dán lên đi n tho i di đ ng, giúp cho vi c cung c p thông tin khi thanh toán nhanh chóng, chính xác vƠ đ n gi n Cùng v i mã s đ nh danh, khách

hƠng còn đ c cung c p m t mã s cá nhân (PIN) đ xác nh n giao d ch thanh toán + Internet banking: D ch v internet banking giúp khách hàng chuy n ti n

thông qua các tài kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tài kho n nƠy tham gia, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy c p thông tin c n thi t Khách hƠng c ng có th truy c p vào các website khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng Tuy nhiên, khi k t n i internet thì ngân hàng ph i có h th ng b o m t đ m nh đ đ i phó v i r i ro trên

ph m vi toàn c u ơy lƠ tr ng i l n vì đ u t h th ng b o m t r t t n kém

+ Call center: Khác v i nh ng d ch v khác, call center có th linh ho t

cung c p thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hƠng Nh c đi m c a call center là ph i có ng i tr c 24/24 gi , liên t c 7 ngày/tu n

1.2.5.5 Các d ch v ngơnăhƠngăkhácăđ i v i khách hàng cá nhân

+ B o hi m: Các ngân hàng cung c p d ch v b o hi m cho t t c các khách

hàng c a h thông qua công ty con, ho c thông qua các nhà môi gi i b o hi m c a mình i v i KHCN, có r t nhi u lo i hình b o hi m nh b o hi m nhân th , b o

hi m l hành, b o hi m nh ng đ đ c trong nhà, b o hi m ô tô, du thuy nầ

+ D ch v t ăv n tài chính: Các KHCN mu n đ u t vƠo m t l nh v c nào

đó trong khi h không có đ thông tin c ng nh ki n th c trong l nh v c đ u t , ngân hàng có th cung c p các d ch v t v n d a trên kh i l ng thông tin và trình

đ cán b đ c đƠo t o chuyên sâu v nghi p v Ngân hàng có th t v n cho khách hàng v nhi u l nh v c khác nhau nh : T v n thu , t v n thành l p doanh nghi p, t v n đ u t b t đ ng s n, t v n ho t đ ng kinh doanh ch ng khoánầ

+ D ch v qu n lý yăthácăđ uăt : Th ng đ c ngân hàng cung c p cho

các khách hàng mu n đ u t vƠo th tr ng ch ng khoán Ngân hàng s thay m t khách hƠng đ ng tên trên các danh m c đ u t vƠ gi i quy t các v n đ phát sinhầ

+ Chi tr l ng: D ch v chi tr l ng h c a ngân hàng s giúp doanh

nghi p b o m t thông tin v ti n l ng cho m i cá nhân, ti t gi m chi phí v qu n

lý, chi phí nhân s , đ ng th i tránh đ c r i ro khi v n chuy n ti n m t i v i nhân viên thì d ch v này giúp h ti t ki m đ c th i gian và an toàn

+ Chi tr hóaăđ n: Cu c s ng phát tri n khi n con ng i tr nên b n r n,

ho c do th ng xuyên đi công tác xa và h c ng không có th i gian đ đi đ n t ng công ty đi n, n c, gasầ đ tr ti n m i tháng Chính vì th , ngơn hƠng đƣ cung

c p d ch v này nh m ti t gi m b t th i gian và chi phí cho khách hàng

+ Cho thuê két s t: D ch v b o qu n và ký g i, cho thuê két s t là m t d ch

v đang ngƠy cƠng tr nên ph bi n, nh t là các n c phát tri n Ngân hàng b o

qu n các đ quý giá, c phi u, ch ng ch qu đ u t , ch ng th tƠi s n, di chúcầ

1.2.6 S c n thi t nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i KHCN 1.2.6.1.ăXuăh ng nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i KHCN

Hi n nay, các NHTM đ u nh n th c r t rõ vi c h ng t i các s n ph m d ch

v ngơn hƠng đ i v i KHCN lƠ xu h ng t t y u đ t n t i và phát tri n Tình hình

c nh tranh v d ch v tài chính – ngân hàng ngày càng kh c li t, các t ch c tài chính phi ngơn hƠng tham gia vƠo l nh v c này ngày càng nhi u, đòi h i vi c nâng cao ch t l ng d ch v , đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh, t ng c ng s hi n di n, gia t ng th ph n, t ng s c c nh tranh c a các ngân hàng ph i ngày càng m nh m

T p chí Stephen Timewell (London) nh n đ nh: “Xu h ng ngày nay th

hi n rõ r ng ngân hàng nào n m đ c c h i m r ng vi c cung c p d ch v ngân hàng đ i v i KảCN cho l ng dân c kh ng l đang đói các d ch v tài chính t i

các n n kinh t m i n i s tr thành nh ng gã kh ng l toàn c u trong t ng lai”

1.2.6.2 T m quan tr ng c a vi c nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i

v i khách hàng cá nhân

+ă i v i n n kinh t xã h i:

- Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đ t p trung v n n n kinh t :

Trong n n kinh t , r t nhi u các ch th cá nhơn đang có ti n nhàn r i và kho n ti n đó ch a đ c s d ng m t cách tri t đ Chính vì v y, vi c nâng cao

ch t l ng, t o ra m t h th ng ngân hàng v i chu i d ch v đa d ng, phong phú -

đƣ, đang vƠ s thu hút ngu n v n l n t dơn c đ tái đ u t , phát tri n kinh t xã

h i V i nh ng d ch v ch t l ng cao, các ngơn hƠng đƣ thúc đ y cá nhân tích c c

m tài kho n, g i ti n và s d ng các d ch v thanh toán, huy đ ng l ng ti n nhàn

r i, t o môi tr ng đ u t phát tri n cho m i t ng l p dơn c , gi m b t vi c gi ti n

m t ho c đ u t vƠo các l nh v c khác không mang l i l i ích cho toàn xã h i

- Giúp đ y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , ti t ki m chi phí xã h i:

Ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN đ c nơng cao, đƣ đ y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , t n d ng ti m n ng to l n, phát tri n kinh t , giúp nhà

n c có th ki m soát đ c l ng ti n giao d ch, ng n ch n các t n n tr n thu ,

r a ti nầT đó c i thi n đ i s ng dơn c , h n ch thanh toán b ng ti n m t, góp

ph n ti t ki m chi phí và th i gian cho c ngân hàng và khách hàng Ngoài ra góp

ph n cho NHTW d dƠng h n trong vi c đi u hành và th c thi chính sách ti n t

+ă i v i khách hàng:

Khách hƠng lƠ ng i tr c ti p s d ng các s n ph m d ch v ngân hàng, và

c ng lƠ ng i tr c ti p h ng l i t các d ch v này D ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN đem l i s thu n ti n, an toàn, ti t ki m cho khách hàng v m i m t trong quá trình thanh toán c ng nh s d ng ngu n thu nh p theo m c đích c a mình

V i các d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN tiên ti n, hi n đ i, cùng m ng l i

r ng l n, khách hàng có th s d ng d ch v nhi u đ a đi m khác nhau vƠ d i các hình th c khác nhau Ví d , v i d ch v th , khách hàng có th đi mua s m c trong l n ngoƠi n c mà không c n b n tâm v vi c ph i mang ti n m t cùng n i lo

m t ti n, không đ chi tr ầ Không nh ng th , khách hƠng còn đ c h ng nhi u

u đƣi t i các đi m mua s m, khu du l ch, gi i tríầ nh s liên k t c a ngân hàng

v i các t ch c này V i các s n ph m bán chéo, khách hàng có th s d ng nhi u

d ch v khác nhau cùng m t lúc đ t i đa hóa l i ích c a mình i u này góp ph n

ti t ki m th i gian, chi phí, thu n l i v m i m t

Các NHTM đƣ có nh ng c i thi n đáng k v n ng l c tài chính, công ngh ,

kh n ng qu n tr đi u hƠnh, c c u t ch c c ng nh m ng l i kênh phân ph i, h

th ng s n ph m d ch v ; Ngày càng c ng c h th ng l u tr và các quy trình k thu t ch t ch , v i kinh nghi m vƠ trình đ nghi p v , cùng v i ngu n thông tin đ y

đ , ch ng minh cho khách hƠng tin t ng r ng, các NHTM lƠ n i an toƠn nh t đ khách hàng yên tâm g i ti n, tài s n ho c y thác qu n lý tài s n NgoƠi ra còn đáp

ng đ c các nhu c u khác nh : mua s m nhà , ph ng ti n đi l i, nhu c u v giáo

d c, h tr v n ph c v ho t đ ng s n xu t kinh doanhầ Nh đó, đ i s ng dơn c

đ c c i thi n, nâng cao hi u qu kinh t , t ng thu nh p cho n n kinh t qu c dân

+ă i v i h th ng ngân hàng:

ng trên góc đ tài chính qu n tr , d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN đƣ mang l i ngu n thu nh p n đ nh, h n ch r i ro, t o đi u ki n cho các ngân hàng xây d ng uy tín, th ng hi u nhanh chóng nh t Bán chéo s n ph m trên c s khai thác hi u qu thành t u khoa h c k thu t, phát tri n các lo i hình d ch v m i, đa

ti n ích vƠ đƣ đ c xã h i ch p nh n nh máy giao d ch t đ ng, internet banking, mobile bankingầ ng th i, các hình th c huy đ ng v n ngày càng phong phú và linh ho t, giúp nâng cao t tr ng ngu n v n huy đ ng t kh i KHCN trong t ng ngu n huy đ ng L ng ki u h i ngƠy cƠng t ng, góp ph n t o ngu n ngo i t đáng

k cho ngơn hƠng vƠ t ng thu nh p t phí thanh toán Chính vì th , vi c nâng cao

ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN lƠ đi u ki n tiên quy t đ các ngân hƠng nơng cao n ng l c c nh tranh, t o ti n đ cho h i nh p n n kinh t qu c t

1.2.7.ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăs nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân

1.2.7.1 Th ph năđ i v i khách hàng cá nhân c a ngân hàng

Kho n 5, đi u 3 Lu t c nh tranh: “Th ph n c a doanh nghi p đ i v i m t

lo i hàng hoá, d ch v là t l ph n tr m gi a doanh thu bán ra c a doanh nghi p

này v i t ng doanh thu c a t t c các doanh nghi p kinh doanh lo i hàng hoá, d ch

v đó trên th tr ng liên quan ho c t l ph n tr m gi a doanh s mua vào c a

doanh nghi p này v i t ng doanh s mua vào c a t t c các doanh nghi p kinh doanh lo i hàng hoá, d ch v đó trên th tr ng liên quan theo tháng, quý, n m”

V y, d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN, do đ c đi m đ c bi t c a nó, ta có

th đ nh ngh a r ng: “Th ph n đ i v i KHCN c a m t ngân hàng là t l ph n tr m

gi a doanh thu t d ch v ngân hàng đ i v i KHCN c a ngân hàng này so v i t ng

doanh thu t d ch v ngân hàng đ i v i KHCN c a t t c các ngân hàng khác trên

th tr ng tài chính” ơy chính là th ph n mƠ ngơn hƠng đó n m gi đ c trên th

tr ng Th ph n c a m t ngân hàng có th bi u hi n thông qua s l ng khách hƠng mƠ ngơn hƠng đó đang có quan h , hay t ng quy mô c a m i s n ph m d ch v

mƠ ngơn hƠng đó cung c p Th ph n, m t m t th hi n n ng l c c nh tranh và v trí

th ng l nh c a ngân hàng trên th tr ng, m t khác, là m t trong nh ng tiêu chí đ đánh giá ch t l ng d ch v c ng nh t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t l ng

d ch v Rõ ràng, ngân hàng nào có ch t l ng d ch v t t s chi m l nh th ph n

tham gia vào th tr ng bán l nói chung và th tr ng đ i v i KHCN nói riêng, các ngơn hƠng đòi h i ph i có ti m l c tài chính, công ngh và ngu n nhân

l c l n Trong đi u ki n ngu n l c có h n, m t ngân hàng không th cùng m t lúc phát tri n t t c các d ch v ngân hàng t i t t c các khách hàng ti m n ng Chính vì

v y, nhà qu n tr c n ph i d a vào các nghiên c u th tr ng, cân nh c đi m m nh

đi m y u c a ngân hàng mình và tình hình c nh tranh đ xác đ nh kh n ng, đ a ra

th t u tiên trong danh m c các d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN, đ ng th i xác

đ nh phơn đo n th tr ng m c tiêu phù h p v i n ng l c đ t p trung khai thác

1.2.7.2 Phát tri n d ch v m iăvƠătínhăđaăd ng c a d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân

Phát tri n s n ph m, d ch v m i là yêu c u quan tr ng đ nâng cao ch t

l ng d ch v , t ng tr ng liên t c và t o ra l i nhu n cho các ngân hàng.M t m t,

nh vào nh ng n l c tích c c thúc đ y phát tri n ngành c a NHNN và vi c Chính

Ph n i l ng các lu t l , tháo b hàng rào nh p ngƠnhầ M t khác, do s phát tri n

c a n n kinh t , nhu c u nhi u, kèm nh ng yêu c u ngƠy cƠng cao đƣ t o nên c h i

và thách th c cho vi c nâng cao ch t l ng các s n ph m – d ch v c a NHTM Yêu c u c a m t s n ph m/d ch v m i, là ph i t o ra nhi u c h i đ khách hàng

d ti p c n, đ n gi n, kèm theo đó lƠ t c đ x lý nhanh, chính xác, hi u qu , thái

đ ph c v t t, đem l i cho khách hàng t p h p nh ng giá tr và l i ích l n; C th :

+ C i ti n,ăthayăđ i hay hoàn thi n nh ng s n ph m, d ch v hi n có:

Các d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN ngay t khi ra đ i đƣ có s n nh ng thu c tính c b n nh t đ nh nh m vào nh ng đ i t ng khách hàng m c tiêu riêng

bi t Tuy nhiên, do yêu c u khách hàng ngày càng cao, s c nh tranh c a các ngân hàng khác trên th tr ng ngày càng gay g t, nên các ngân hàng luôn tìm cách thay

đ i đ c tính s n ph m, hoàn thi n d ch v b ng cách b sung, c i ti n thêm nh ng tính n ng v t tr i Th c t , vi c c i ti n, thay đ i hay hoàn thi n s n ph m d ch v

c ng đ n thu n ch t o ra nh ng phiên b n m i v i tính n ng u vi t h n, trên c

s nh ng d ch v đƣ t n t i s n có Nó không t o ra m t s n ph m, d ch v m i nên không th đáp ng các nhu c u m i phát sinh c a khách hàng Chính vì th , bên

c nh vi c c i ti n, các ngơn hƠng c ng ph i đ u t thích đáng vƠo công tác nghiên

c u, đa d ng hóa danh m c s n ph m, d ch v đ th a mãn nhu c u m i, nâng cao

ti m l c và s th ng l nh trên th tr ng d ch v đ i v i KHCN

+ Phát tri n s n ph m, d ch v m i:

- S n ph m, d ch v m i hoàn toàn: là nh ng s n ph m, d ch v l n đ u tiên có m t trên th tr ng Khi đ a ra s n ph m nƠy, giai đo n đ u, ngân hàng không ph i đ i m t v i đ i th c nh tranh, có đi u ki n xây d ng hình nh, v th

c a mình trong tâm trí khách hàng, chi m l nh th tr ng và thu v l i nhu n l n Tuy nhiên, nh ng khó kh n mƠ ngơn hƠng s g p ph i đó lƠ: v n đ u t l n, r i ro khi g p tr ng i do khách hƠng ch a thích nghi, ho c nh ng s n ph m d ch v đó

ch a th c s phù h p, không đáp ng đ c nhu c u khách hàng

- S n ph m m i c a ngân hàng, nh ng không m i v i th tr ng: nh ng

s n ph m d ch v đ c sao chép t ngân hàng khác, ho c du nh p t n c ngoƠiầ

1.2.7.3 H th ng kênh phân ph i

Vi c nâng cao ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng còn đ c đánh giá thông qua h th ng kênh phân ph i B i s n ph m nhi u, ch t l ng t t nh ng khách hƠng không bi t đ n, không th y đ c nh ng ti n ích mà d ch v y đem l i thì c ng không l a ch n H th ng chi nhánh, PGD là kênh phân ph i quan tr ng nh t trong

Bên c nh vi c phát tri n h th ng chi nhánh, PGDầ, thì các ngơn hƠng còn

c n t p trung phát tri n các kênh phân ph i hi n đ i nh Internet, Mobile banking,

h th ng ATM, POS Nh ng h th ng nƠy đóng vai trò tích c c trong vi c giúp nhà

qu n tr n m b t nhanh chóng nhu c u c a khách hƠng đ ch đ ng c i ti n, hoàn thi n d ch v Tuy v y, vi c b trí, ph i h p các h th ng này sao cho có hi u qu là

c m t v n đ mang tính chi n l c mà các ngân hàng c n quan tâm cân nh c, nó

ph i phù h p v i chính sách phát tri n c a t ng ngân hàng, t c tùy thu c th tr ng

m c tiêu, đ i t ng khách hƠng, đ c đi m t ng đ a bàn mà ngân hàng ho t đ ng

1.2.7.4 Thu nh p t các ho tăđ ngăđ i v i khách hàng cá nhân

T t c các s n ph m, d ch v c a ngơn hƠng tr c h t ph i xu t phát t l i ích c a khách hƠng, nh ng cu i cùng c ng nh m m c đích chính lƠ đem l i l i nhu n th c t S l ng khách hƠng, c ng nh t tr ng thu nh p t ho t đ ng d ch

v đ i v i KHCN, cho th y s chuyên nghi p trong vi c cung c p d ch v , đ c bi t

lƠ n ng l c nâng cao ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN

1.3.ăMôăhìnhăđánhăgiáăch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i KHCN

1.3.1 Khái ni m ch t l ng d ch v

Khi áp l c c nh tranh cƠng t ng, vi c cung c p m t h th ng d ch v ngân hàng có ch t l ng cao, phù h p nhu c u khách hƠng đ c xem là m t trong nh ng cách th c t o l p l i th c nh tranh b n v ng Bên c nh đó, vi c đo l ng, qu n lý,

phát tri n ch t l ng d ch v là m t trong nh ng n i dung tr ng tâm c a chi n l c phát tri n, c ng lƠ m t ph ng th c đ các ngân hàng nâng cao v th c a mình

Có nhi u đ nh ngh a khác nhau v ch t l ng d ch v : Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), thì “ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh,

m t là quá trình cung c p d ch v , và hai là k t qu c a d ch v ” Theo

Parasuraman vƠ c ng s (1988): “Ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong

g n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình Chính nh ng

đ c tr ng nƠy mƠ khách hƠng có th nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p này so v i doanh nghi p khác Tuy nhiên trong th c t , các đ c tr ng c t lõi c a

d ch v ch mang tính t ng đ i nên r t khó xác đ nh m t cách chính xác, đ y đ

1.3.2.3 Tính cung ng:

Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao d ch v đ n khách hàng Vi c tri n khai d ch v , phong cách ph c v và cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ơy lƠ y u t bên trong ph thu c vào s

bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th , đ nâng cao ch t l ng d ch v ,

nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i nƠy đ t o th

m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

1.3.2.4 Tính th a mãn nhu c u:

D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng Ch t l ng d ch v

nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hƠng lƠm c

s đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp

ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h

nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i, các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng, c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó

1.3.2.5 Tính t o ra giá tr :

Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra S là vô ích và không

có giá tr n u cung c p các d ch v mƠ khách hƠng đánh giá lƠ không có ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr vƠ khách hƠng lƠ đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó

Vì v y, vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n lƠ các giá tr đem l i cho khách hàng, ph thu c vƠo đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Khách hƠng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i

nh ng gì h mong đ i s nh n đ c Do đó, tính t o ra giá tr lƠ đ c đi m c b n và

là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

+ăTr ngăpháiăB căỂu: D a trên mô hình hai bi n s Nordic (Gronroos (1984)),

đ c tác gi cùng tên Gronroos xây d ng nh m mô t ch t l ng d ch v đ c c m

nh n b i khách hƠng nh th nƠo; Trong đó bao g m hai khía c nh: Ch t l ng k

thu t - liên quan đ n nh ng gì đ c ph c v (hay nh ng giá tr mƠ khách hƠng th c

s nh n đ c t d ch v doanh nghi p cung c p) vƠ Ch t l ng ch c n ng - nói đ n

chúng đ c ph c v nh th nƠo (hay lƠ ph ng th c phơn ph i)

Mô hình c a Gronroos đ c xem là khá ph bi n và phù h p trong nhi u

l nh v c d ch v M c dù ch a đ c ki m đ nh r ng rƣi nh ng nó đƣ có đ c m t

s nghiên c u th c t nh đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c thi t k ki n trúc (Barker & Lamb, 1993), d ch v giao bánh pizza (Allaway, 1993), d ch v th

vi n (Tr n Xuân Thu ả ng, 2007), d ch v ngân hàng (Lassar & ctg, 2000)ầ

Nh c đi m: Không cung c p đ c s gi i thích v cách th c đo l ng

nh ng khía c nh khác nhau c a ch t l ng d ch v , đ c bi t lƠ “ch t l ng k

thu t” Các nhƠ nghiên c u ph i phát tri n thang đo l ng riêng đ đo l ng “ch t

l ng k thu t” vƠ nh ng bi n quan sát đ c s d ng m t cách khác nhau trong các

nghiên c u H n n a, khi công ngh phát tri n cao, s chênh l ch v ch t l ng k

thu t s r t khó c m th đ c, thay vƠo đó lƠ s c m th v ch t l ng ch c n ng

Do v y, không mang tính đ ng nh t trong các bi n quan sát c a thang đo NgoƠi ra,

vi c s d ng hai thành ph n g m ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng cùng

10 m nh đ s khó đ ph n ánh toàn di n ch t l ng d ch v

+ă Tr ngă pháiă M :ă D a trên mô hình sai bi t c m nh n vƠ k v ng –

disconfirmation (Servqual) đ c phát tri n b i Parasuraman vƠ c ng s , 1988 - đo

l ng 5 kho ng cách vƠ 5 thƠnh ph n ch t l ng d ch v , bao g m: tin c y (Reliability): Th hi n kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i h n ngay

t l n đ u tiên; Kh n ng đáp ng (Responsiveness): Th hi n qua s mong mu n,

s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng; N ng

l c ph c v (Assurance): Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v

l ch s , ni m n v i khách hàng; ng c m (Empathy): Th hi n s quan tâm,

ch m sóc đ n cá nhân khách hàng; Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Th hi n

qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

Nh c đi m: Trong khi s c m nh n có th đ nh ngh a vƠ đo l ng m t cách

d dàng d a trên ni m tin c a khách hàng v nh ng d ch v h đƣ s d ng, thì

ng c l i, s mong đ i có th đ c hi u theo nhi u cách, vì v y, nó đ c gi i thích

khác nhau đ i v i nh ng tác gi và nh ng nhà nghiên c u khác nhau (Dasholkar và

c ng s , 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993); Ng i đ c h i t ra khá b i

r i khi tr l i câu h i hai l n trên phiên b n k v ng và c m nh n c a Servqual (Bouman & Van Der Wielw, 1992) Do đó, đo l ng s mong đ i c a khách hàng

th ng khó kh n; NgoƠi ra, theo nghiên c u c a Kang, 2006 - thì Servqual còn có khuy t đi m lƠ đƣ quá t p trung vào quá trình cung c p d ch v

Trong khuôn kh tranh cƣi v mô hình vƠ cách th c đo l ng c a thang đo Servqual (Parasuraman & Ctg, 1988), thì Cronin & Taylor, 1992 c ng đ a ra nhi u ch trích v các khía c nh trong thang đo, nh vi c s d ng s khác bi t c a

t s , các thành ph n thang đo, tính ng d ngầ Và phát bi u r ng ch t l ng d ch

v có th đ c khái quát t ng t nh m t quan đi m, thái đ H công b mô hình

ch đ c p đ n s th c hi n (Performance) thay vì “s th c hi n tr đi mong đ i”

(nh Servqual) đ đo l ng ch t l ng d ch v - g i lƠ thang đo Servperf Thu t

ng “đo l ng s th c hi n” ám ch vi c “đo l ng ch t l ng d ch v ch d a trên

1.3.4 Các nhân t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i KHCN 1.3.4.1 Môiătr ng kinh t

Ngơn hƠng c ng nh m i doanh nghi p đ u ch u nh h ng chung c a ho t

đ ng kinh t xã h i Vi c cung ng, l u thông ti n t cùng các d ch v tài chính nói chung và d ch v ngơn hƠng đ i v i KHCN nói riêng, đ u ch u nh h ng c a s

thay đ i môi tr ng kinh t Th tr ng r i lo n v i nh ng bi n đ ng khó l ng,

s n xu t đình đ n, kinh t suy thoái, l m phát gia t ng khi n s tiêu th hàng hóa b

ng ng tr Th t nghi p t ng, s c mua gi mầ khi n cho ho t đ ng ngơn hƠng đ i

v i KHCN, đ c bi t là ho t đ ng cho vay suy gi m n ng do lãi su t vay quá cao,

b t n, khách hàng không kham n i, m t d n kh n ng thanh toán, n x u t ngầ

1.3.4.2 Môiătr ng pháp lý

Do đ c đi m c a ngân hàng là kinh doanh ti n t , nên v n đ xây d ng, v n hành th tr ng sao cho các ngân hàng phát tri n m t cách an toàn và lành m nh luôn đ c NhƠ n c quan tâm; Vi c t o l p c ch , chính sách phù h p, tín d ng minh b ch, công khai, lo i b các hình th c b o h , bao c p và phân bi t đ i x

gi a các t ch c tín d ng là m t đi u ki n thu n l i giúp các NHTM th c hi n t t vai trò c a mình và cu i cùng là nâng cao ch t l ng ph c v c ng đ ng Môi

tr ng pháp lý t o c s ràng bu c vƠ tác đ ng đ n vi c hình thành, t n t i, phát tri n c a m i ngân hàng; T đó tác đ ng đ n các d ch v , đ c bi t lƠ huy đ ng v n,

c p tín d ng, thanh toánầ đ nh ra ph ng h ng phát tri n h p lý, nh m cung ng

đ y đ , k p th i các d ch v , ti n ích cho khách hàng; Góp ph n hình thành th

tr ng d ch v , đ c bi t là th tr ng tín d ng c nh tranh lành m nh, bình đ ng,

ng n ch n và h n ch m i tiêu c c trong ho t đ ng ngân hàng

1.3.4.3 T p quán tâm lý – xã h i

Ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng ch u nh h ng r t l n t t p quán tâm

lý xã h i Nó tác đ ng vƠo khuynh h ng tiêu dùng, ti t ki m, đ u t c ng nh th

hi u hay s a thích c a ng i dơn đ i v i các lo i hình d ch v ngân hàng, lòng tin

c a dân chúng vào giá tr đ ng ti n mà h s d ng, vào ch t l ng d ch v mà ngân hàng cung c p Ho t đ ng ngân hàng, ngoài vi c đ c đ m b o thông qua các ch

s ho t đ ng an toàn, hi u qu c a b n thân các ngân hàng, thì còn ph i đ c đ m

b o b i h th ng chính tr , xã h i, s n đ nh n n kinh t T đó, thúc đ y khuynh

h ng tiêu dùng, giúp khách hàng c i m h n v i các d ch v ngân hàng

1.3.4.4 S c nhătranhătrongăl nhăv c tài chính – ngân hàng

Tình hình c nh tranh trong l nh v c ngân hàng ngày càng tr nên kh c li t