Lý do thực hiện đề tài
Ngành ngân hàng hiện nay đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, buộc các ngân hàng phải nỗ lực tìm kiếm và duy trì khách hàng Mỗi ngân hàng đều cố gắng chiếm lĩnh thị phần để tối đa hóa lợi nhuận Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), với lợi thế là ngân hàng thương mại nhà nước sở hữu 100% vốn, vẫn giữ vị thế thương hiệu vững chắc trong lòng khách hàng Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần đang tạo ra thách thức lớn cho Agribank trong việc giữ chân khách hàng.
Năm 2019, Agribank sẽ tiến hành cổ phần hóa, giúp ngân hàng tham gia vào môi trường kinh tế thị trường, nơi mà các cổ đông có thể theo dõi và đánh giá lợi nhuận cũng như thua lỗ.
Các ngân hàng hiện nay đã chuyển từ việc cạnh tranh giá sang đầu tư vào yếu tố con người và dịch vụ khách hàng Họ nhận ra rằng cuộc đua về giá không mang lại lợi ích bền vững Thay vào đó, việc đáp ứng tối đa nhu cầu vật chất và tinh thần của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tăng cường lợi nhuận.
Tại tỉnh Long An, hiện có 25 tổ chức tín dụng hoạt động với hơn 170 điểm giao dịch, đang cạnh tranh trực tiếp với Agribank chi nhánh tỉnh Long.
Agribank chi nhánh tỉnh Long An, có trụ sở chính tại Số 01, đường Võ Văn Tần, phường 2, TP Tân An, đang đối mặt với mức độ cạnh tranh gay gắt Để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Từ năm 2015 đến năm 2017, Agribank Long An đã liên tục gia tăng các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh, điều này đã giúp ngân hàng trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu trong ngành.
5 chi nhánh xuất sắc toàn hệ thống năm 2017
Trong năm 2017, Hội sở chi nhánh tỉnh ghi nhận một số liệu đáng báo động: số lượng khách hàng giao dịch tín dụng giảm 2.072 người Từ tháng 01/08/2017 đến 01/12/2017, Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 tiếp nhận trung bình 2.500 cuộc gọi/ngày từ khách hàng để kiến nghị và phản ánh về giao dịch cũng như sản phẩm dịch vụ của Agribank Con số này cho thấy một thực trạng đáng lo ngại về chất lượng dịch vụ mà Agribank chi nhánh Long An đang cung cấp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An, tôi thực hiện nghiên cứu với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ” Nghiên cứu này nhằm đưa ra các kiến nghị cho cán bộ quản lý, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong năm 2018.
Mục tiêu nghiên cứu
Chủ đề được thực hiện nhằm:
Bài viết phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Long An, nhằm xác định những điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ ngân hàng của đơn vị này.
Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc chú trọng vào trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng sẽ góp phần tăng cường lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Theo thứ tự mục tiêu nghiên cứu các phương pháp nghiên cứu được thực hiện lần lược như sau:
4.1 Các phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp phỏng vấn được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phỏng vấn tay đôi với cán bộ nhân viên Agribank, và thảo luận nhóm nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988), cùng với các nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), Hà Thạch (2012) để phù hợp với thực trạng của Agribank Long An Kết quả là đề xuất mô hình nghiên cứu sơ bộ gồm 8 thành phần và 32 biến quan sát, cùng với bảng hỏi khảo sát sơ bộ được xây dựng.
Khảo sát sơ bộ khách hàng giao dịch tại Agribank được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu Nghiên cứu kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA nhằm xác định mô hình nghiên cứu chính thức, từ đó lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức cho nghiên cứu.
Khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi chính thức nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Long An.
Thực hiện thống kê mô tả nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Long An.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Long An, chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn các chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực Bằng cách thu thập và sử dụng thông tin nội bộ (dữ liệu thứ cấp) và kết hợp với phân tích kết quả khảo sát (thông tin sơ cấp), chúng tôi đã xác định được các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân dẫn đến thực trạng hiện tại của dịch vụ.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An
- Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm hoặc Phỏng vấn chuyên gia để xác định tính khả thi của các giải pháp
4.2 Các bước thực hiện thu thập thông tin sơ cấp:
Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, cần xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo 5 bậc của Likert Các điểm giá trị từ 1 đến 5 sẽ tương ứng với mức đánh giá của khách hàng, từ rất kém đến rất tốt.
Mẫu khảo sát cần có số lượng mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát, do nghiên cứu có 31 biến, nên số lượng mẫu tối thiểu phải là 160 Theo Hoelter (1983), kích thước mẫu tối thiểu nên đạt 200 để đảm bảo độ tin cậy cao, vì nhiều nghiên cứu thành công đã được thực hiện với kích thước mẫu này Do đó, tác giả khuyến nghị chọn mẫu với kích thước n ≥ 200.
- Lựa chọn mẫu ngẫu nhiên
- Thực hiện: khảo sát thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng trên địa bàn
5 Kết cấu của luận văn:
Luận văn được thực hiện theo Hướng nghề nghiệp, kết cấu 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lĩnh vực Ngân hàng
- Một số khái niệm chung về dịch vụ:
- Tổng quan về dịch vụ ngân hàng:
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng:
- Tổng quan các nghiên cứu trước đây:
- Mô hình nghiên cứu của đề tài:
Chương 2: Thực trạng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An
- Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam:
- Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An
- Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN tỉnh Long An:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank- CN tỉnh Long An
Chương 3: Giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- CN tỉnh Long An
- Định hướng phát triển của ngân hàng đến năm 2020
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank-
- Đánh giá thức tự ưu tiên và tính khả thi các giải pháp
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ:
1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ:
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là các hoạt động hoặc kết quả mà bên bán cung cấp cho bên mua, chủ yếu mang tính vô hình và không có quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất cụ thể Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng một số quan điểm quan trọng cần lưu ý.
Theo Adam Smith, các dịch vụ như nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công được coi là những nghề hoang phí nhất Ông cho rằng công việc của những người trong các lĩnh vực này sẽ bị lụi tàn ngay khi chúng được sản xuất ra.
Theo C.Mác, dịch vụ là sản phẩm phụ thuộc vào nền kinh tế sản xuất hàng hóa Khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về dịch vụ gia tăng, đòi hỏi sự lưu thông thông suốt và liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người Điều này cho thấy sự phát triển không ngừng của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại.
Ngày nay, dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế và đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà khoa học Vì vậy, có nhiều quan điểm khác nhau về bản chất và ý nghĩa của dịch vụ.
- Theo nghĩa rộng: bên cạnh nông nghiệp và công nghiệp, dịch vụ được xem là một ngành trong nền kinh tế
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ trong kinh doanh không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm chính, mà còn bao gồm phần mềm đi kèm và quy trình hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.
Dịch vụ được hiểu là tất cả các hoạt động có kết quả tồn tại dưới dạng vô hình Ngoài những ngành dịch vụ truyền thống như ngân hàng, bảo hiểm, du lịch, giao thông vận tải, thương mại và bưu chính viễn thông, hiện nay dịch vụ còn mở rộng sang các loại hình mới như dịch vụ tư vấn, dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường và hành chính.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của cá nhân hoặc tập thể, chẳng hạn như khám chữa bệnh, sửa chữa xe cộ hay bảo trì nhà cửa.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ