Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt

1 CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă IăV Iă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .... 5 1.2 NH NGăV Nă ăC ăB NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă Iă V IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăC AăCÁCăNGỂNăH

L IăCAMă OAN



Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s kinh t “ Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ng m i C ph n Nam

Vi t” là do chính Tôi nghiên c u và th c hi n Các s li u trong lu n v n đ c thu

th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan Tôi xin ch u trách nhi m v tính xác th c và tham kh o tài li u khác

TPHCM, tháng 08 n m 2013

Tác gi

Võ Ng c Linh

M C L C



Trang

TRANG PH BÌA

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăB NG,ăBI Uă

DANHăM CăT ăVI TăT T

L IăM ă U 1

CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă IăV Iă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4

1.1 T NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHÀNG 4

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 4

1.1.2 Các d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 5

1.2 NH NGăV Nă ăC ăB NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă Iă V IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăC AăCÁCăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 8

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v ngân hàng 8

1.2.2 Quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 10

1.2.3 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v 11

1.2.4 Ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân 12

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân 13 1.2.6 S c n thi t nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân 15 1.3 KINHăNGHI MăC AăM TăS ăNGỂNăHÀNGăTRểNăTH ăGI IăV ăNỂNGăCAOă CH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăVÀăBÀI H CăKINHăNGHI Mă IăV IăVI TăNAM 16

1.3.1 Kinh nghi m c a Standard Chartered Singapore 16

1.3.2 Kinh nghi m c a Citibank t i Nh t B n 17

1.3.3 Bài h c kinh nghi m đ i v i Vi t Nam 18

K TăLU NăCH NGă1 20

CH NGă2:ăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T 21

2.1 GI IăTHI UăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T 21

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng Th ng m i C ph n Nam Vi t 21

2.1.2 C c u t ch c ho t đ ng 22

2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ng m i C ph n Nam Vi t 24

2.2 PHÂN TệCHăCÁCăNHỂNăT ăTÁCă NGăă NăCH TăL NGăD CHăV ă NGỂNăHÀNGă IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM Iă C ăPH NăNAMăVI T 28

2.2.1 C s v t ch t 28

2.2.2 Ngu n nhân l c 30

2.2.3 Chính sách ch m sóc khách hàng 32

2.2.4 Công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m d ch v 35

2.2.5 Ho t đ ng marketing 36

2.2.6 Công tác ki m tra, kh o sát và qu n lý tiêu chu n ch t l ng d ch v 36

2.2.7 Th ng hi u Navibank 37

2.3 TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI TăTHỌNGă QUAăụăKI NăC AăKHÁCHăHÀNG 37

2.3.1 Ph ng pháp nghiên c u 37

2.3.2 Thu th p d li u 37

2.3.3 Thi t k nghiên c u 38

2.3.4 N i dung b ng kh o sát 39

2.3.5 K t qu phân tích c a cu c kh o sát 40

2.4 ÁNHăGIÁăCHUNGăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.49 2.4.1 Nh ng k t qu đ t đ c v ch t l ng d ch v 49

2.4.2 Nh ng h n ch v ch t l ng d ch v 50

2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch 50

K TăLU NăCH NGă2 53

CH NGă3:ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T 54

3.1 NHăH NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ă PH NăNAMăVI T 54

3.2 GI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.56 3.2.1 Gi i pháp nâng cao ch t l ng c s v t ch t 56

3.2.2 Gi i pháp v ngu n nhân l c 59

3.2.3 T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng 62

3.2.4 Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v 62

3.2.5 Gi i pháp v chiêu th 63

3.2.6 Thành l p b ph n qu n lý ch t l ng d ch v 64

3.2.7 Gi i pháp phát tri n th ng hi u Navibank 66

3.3 KI NăNGH ă IăV IăCHệNHăPH ăVÀăNGỂNăHÀNGăNHÀăN C 66

K TăLU NăCH NGă3 69

K TăLU N 70 TÀIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL Că01ăậ B NGăCỂUăH IăKH OăSÁT

PH ăL Că02ăậ PHỂNăTệCHăTH NGăKểăMỌăT ă(SPSS)

B ng 2.5: Quy đ nh h ng th thành viên CLB Navibank

B ng 2.6: u đưi v lãi su t dành cho thành viên CLB Navibank

B ng 2.7: u đưi v t giá dành cho thành viên CLB Navibank

B ng 2.8: u đưi v phí d ch v dành cho thành viên CLB Navibank

B ng 2.18: Ph ng ti n tra c u thông tin

B ng 2.19: Cách th c nh n thông tin khách hàng mong mu n

B ng 2.20: Các y u t nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng

B ng 2.21: ánh giá ch t l ng d ch v t i Navibank

B ng 2.22: ánh giá ch t l ng d ch v t i các ngân hàng khác

BI Uă

Bi u đ 2.1: Bi u đ huy đ ng v n cá nhân c a Navibank t 2008 – 2012

Bi u đ 2.2: Bi u đ c c u huy đ ng v n cá nhân theo lo i ti n n m 2012

Bi u đ 2.3: Bi u đ d n tín d ng cá nhân c a Navibank t 2008 – 2012

Bi u đ 2.4: Bi u đ h th ng m ng l i Navibank tính đ n 31/12/2012

Bi u đ 2.5: Bi u đ đ tu i m u kh o sát

EAB: Ngân hàng TMCP ông Á

IT: nhân viên công ngh thông tin

Navibank/NVB: Ngân hàng TMCP Nam Vi t

L IăM ă U



Trong môi tr ng c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng trong giai đo n hi n nay, vi c nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng, gi chân khách hàng hi n t i, thu hút khách hàng m i là v n đ s ng còn c a các ngân hàng khi mà các s n ph m d ch v cung c p gi a các ngân hàng h u nh

ch a có s khác bi t l n Ch t l ng các s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng còn th p, s c c nh tranh y u, tính ti n ích c a m t s d ch v ch a cao, ho t

đ ng Marketing còn h n ch nên t l khách hàng ti p c n và s d ng d ch v ngân hàng còn ít, đ c bi t là các ngân hàng có quy mô nh

Không n m ngoài quy lu t đó, đ đáp ng đ c nhu c u s d ng d ch v ngày càng cao c a khách hàng c ng nh ch y đua trong cu c c nh tranh kh c li t gi a các ngân hàng, Navibank đang ra s c đa d ng hóa s n ph m, nâng cao ch t l ng

d ch v , nâng cao phong cách ph c v đ t ng b c nâng cao v th và th ng hi u Navibank trên th tr ng tài chính ngân hàng

Vi c đánh giá l i ch t l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng TMCP Nam Vi t, t đó đ a ra gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân trong th i gian t i, giúp gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng là vi c làm c n thi t Chính vì v y tác gi đư l a ch n đ tài

“Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân

 ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân

t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t (Navibank)

 Nghiên c u hành vi quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng (kênh tìm ki m thông tin, các y u t nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng)

 ánh giá nhu c u, s mong đ i c a khách hàng đ i v i các d ch v Ngân hàng

 Ki n ngh m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t

li u b ng ph n m m SPSS, t đó đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân

 Lu n v n nghiên c u các y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng

T đó Ngân hàng có nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v

 K t qu nghiên c u là c s Ngân hàng đánh giá ch t l ng d ch v , nhu c u

c a khách hàng, giúp Ngân hàng nghiên c u và c i ti n s n ph m, d ch v

nh m đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng

 D a trên k t qu nghiên c u, tác gi đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao

ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t

Ngoài ph n gi i thi u n i dung đ tài và ph n k t lu n, đ tài nghiên c u đ c chia thành 03 ch ng v i n i dung c th nh sau:

 Ch ng 1 – C s lý lu n v ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng

cá nhân

 Ch ng 2 – Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ng m i C ph n Nam Vi t

 Ch ng 3 – Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ng m i C ph n Nam Vi t

CH NGă1: C ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGă

D CHăV ăNGỂNăHÀNGă IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂN

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng

Cho đ n nay, có khá nhi u quan đi m khác nhau v d ch v ngân hàng Theo

cu n “Nghi p v ngân hàng hi n đ i” c a tác gi David Cox, h u h t các nghi p v

Còn theo tác gi Xuân H ng trong bài báo “D ch v ngân hàng trong th i

đ i công ngh thông tin và h i nh p kinh t ” (T p chí ngân hàng s 8/2003) vi t

“D ch v ngân hàng là các ph ng ti n, công c vô hình dùng đ chuy n t i các lo i hình ho t đ ng kinh doanh ngân hàng b ng các ph ng ti n công c h u hình (các

lo i máy móc, thi t b , công ngh )”

Theo cách đ nh ngh a c a T ch c th ng m i th gi i (WTO) đ a ra trong

ph l c v d ch v tài chính c a Hi p đ nh chung v th ng m i d ch v (GATS) thì: m t d ch v tài chính là b t k d ch v nào có tính ch t tài chính đ c m t nhà cung c p d ch v tài chính cung c p D ch v tài chính bao g m d ch v b o hi m

và d ch v liên quan t i b o hi m, m i d ch v ngân hàng và các d ch v tài chính khác (ngo i tr b o hi m) i u đó có ngh a d ch v ngân hàng là m t b ph n c u thành d ch v tài chính và trong b ng phân ngành d ch v c a WTO nó đ c chia thành 12 phân ngành c th [16]

Nh v y có th nói d ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v ngân hàng

v v n, ti n t , thanh toán,… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng đáp ng nhu

c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n,… và ngân hàng thu chênh l ch lãi su t ti n g i và ti n vay, t giá hay thu phí thông qua các d ch v y

n c ta, m t s ý ki n cho r ng, các ho t đ ng sinh l i c a ngân hàng

th ng m i ngoài ho t đ ng cho vay thì đ c g i là ho t đ ng d ch v Quan đi m này phân đ nh rõ ho t đ ng tín d ng, m t ho t đ ng truy n th ng và ch y u trong

th i gian qua c a các NHTM Vi t Nam, v i ho t đ ng d ch v S phân đ nh nh

v y trong xu th h i nh p và m c a th tr ng d ch v tài chính hi n nay cho phép ngân hàng th c thi chi n l c t p trung đa d ng hoá, phát tri n và nâng cao hi u

qu c a các ho t đ ng phi tín d ng Còn quan đi m th hai thì cho r ng, t t c các

ho t đ ng nghi p v c a m t NHTM đ u đ c coi là ho t đ ng d ch v Ngân hàng

là m t lo i hình doanh nghi p kinh doanh ti n t , cung c p d ch v cho khách hàng Quan ni m này phù h p v i thông l qu c t , phù h p v i cách phân lo i các phân ngành d ch v trong d th o Hi p đ nh WTO mà Vi t Nam cam k t, đàm phán trong quá trình gia nh p, phù h p v i n i dung Hi p đ nh th ng m i Vi t – M Trong

th ng kê các ngành kinh t c a T ng c c Th ng kê Vi t Nam, Ngân hàng là ngành

có giá (ch ng ch ti n g i, k phi u, trái phi u ngân hàng…), ti n g i ti t ki m và các hình th c ti n g i khác Các khách hàng cá nhân có ngu n v n nhàn r i tuy không l n nh ng v i s l ng khách hàng đông s t o nên m t ngu n huy đ ng v n

ti m n ng và d i dào cho các ngân hàng

Hi n nay, ngoài các s n ph m ti n g i truy n th ng, các NHTM đư đa d ng hóa nhi u s n ph m ti t ki m linh ho t v k h n và lãi su t nh m nâng cao ch t

l ng d ch v , đáp ng m i nhu c u c a khách hàng

1.1.2.2 D ch v tín d ng

D ch v tín d ng cung c p cho khách hàng cá nhân các kho n vay ng n, trung và dài h n, bao g m cho vay du h c, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay c m c gi y t có giá, cho vay s n xu t kinh doanh…

T tr ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân ngày càng l n trong t ng d n cho vay c a ngân hàng, nó góp ph n t ng doanh thu, l i nhu n cho các NHTM Tuy nhiên các kho n vay này th ng nh l và phân tán nên chi phí qu n lý khá cao Bên c nh đó, khách hàng này khá nh y c m v i các y u t lãi su t, th i h n, th

t c… nên NHTM th ng b tác đ ng m nh b i y u t c nh tranh trên th tr ng 1.1.2.3 D ch v Th

Th là m t s n ph m tài chính cá nhân đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng

do ngân hàng phát hành Th có th đ c s d ng đ rút tri n, g i ti n, c p tín

d ng, thanh toán hóa đ n d ch v , chuy n kho n… Th c ng đ c s d ng cho nhi u d ch v phi tài chính nh tra v n thông tin tài kho n (s d , sao kê tài kho n…) Th thanh toán hi n nay có nhi u lo i, nh ng nhìn chung có hai lo i c

b n là th ghi n và th tín d ng (n i đ a và qu c t ) Th ghi n cho phép ch th

s d ng s d hi n có trên tài kho n cá nhân còn th tín d ng cho phép “chi tiêu

tr c, tr ti n sau” trên c s h n m c tín d ng do ngân hàng c p

D ch v th góp ph n quan tr ng giúp NHTM huy đ ng v n, thu phí d ch v

và nâng cao hình nh ngân hàng trong m t công chúng S n ph m d ch v th g n

li n v i vi c ng d ng công ngh và kh n ng liên k t gi a các ngân hàng trong

vi c khai thác th tr ng và t n d ng c s h t ng công ngh thông tin

1.1.2.4 D ch v thanh toán

D ch v thanh toán đ c xem là m ng nghi p v đem l i t su t l i nhu n cao nh ng ch a đ c các ngân hàng quan tâm đúng m c Các ph ng ti n thanh toán thông d ng bao g m séc, y nhi m thu, y nhi m chi, th ng phi u, l nh phi u… Ngân hàng thay m t khách hàng thanh toán v hàng hóa và d ch v thông qua thanh toán bù tr , chuy n kho n qua m ng l i thanh toán đi n trong n i b h

th ng ngân hàng hay khác h th ng ngân hàng, chuy n kho n trong n c hay n c ngoài

D ch v chi h l ng qua tài kho n, d ch v tr ti n đi n, n c, đi n tho i … qua d ch v th ho c thông qua y nhi m thu, y nhi m chi đang phát tri n m nh và

t o ngu n thu đáng k cho ngân hàng

D ch v chuy n ti n, nh n ki u h i ngày càng đ c m r ng Nhi u ngân hàng đư liên k t, h p tác làm đ i lý nh n chuy n ti n và chi tr ki u h i cho m t s

t ch c tài chính qu c t nh Western Union, Money Gram…

1.1.2.5 D ch v ngân hàng đi n t

Trong môi tr ng c nh tranh ngày càng gay g t trong l nh v c tài chính ngânh hàng thì các d ch v ngân hàng t o đ c s khác bi t hóa, đ c bi t là d ch v ngân hàng ch a hàm l ng công ngh cao luôn đ c khách hàng quan tâm

SMS Banking, eBanking, Mobile Banking hi n đang là d ch v đ c nhi u khách hàng l a ch n V i d ch v này, khách hàng không c n đ n ngân hàng, không

m t quá nhi u th i gian mà v n có th th c hi n đ c các giao d ch c n thi t nh : chuy n kho n, ki m tra tài kho n, thanh toán hóa đ n, g i ti n ti t ki m… ây th t

s là nh ng d ch v ti n ích, đ a khách hàng ti p c n ngày càng g n v i cu c s ng

hi n đ i

Vi c ng d ng các d ch v ngân hàng đi n t trong ho t đ ng kinh doanh c a các NHTM hi n nay nh là m t l i th c nh tranh, đây là m t trong nh ng y u t quan tr ng quy t đ nh s thành công trong xu h ng phát tri n d ch v ngân hàng trong t ng lai Các d ch v ngân hàng đi n t hi n đ i có th k đ n là:

 Phone Banking: là lo i hình d ch v mà khách hàng g i đi n tho i đ n s

máy c đ nh c a ngân hàng cung c p d ch v đ nghe thông tin v t giá, lãi

su t, m ng l i giao d ch, đ a đi m đ t máy ATM…

 Mobile/ SMS Banking: là d ch v ngân hàng giao d ch qua đi n tho i di

đ ng Khách hàng có th ki m tra s d tài kho n, li t kê giao d ch, nh n thông báo thay đ i s d t đ ng qua tin nh n SMS Banking, thanh toán hóa

đ n ti n đi n, n c, đi n tho i, internet…thông qua ng d ng đ c cài đ t trên đi n tho i di đ ng ho c g i tin nh n đ n t ng đài c a ngân hàng thông qua cú pháp do ngân hàng quy đ nh

 Internet Banking: là d ch v ngân hàng mà khách hàng giao d ch v i ngân

hàng thông qua Internet Khách hàng có th tìm ki m thông tin v s n ph m,

d ch v c a ngân hàng hay truy c p thông tin v tài kho n cá nhân, s d ti n

g i, ti n vay, chuy n ti n trong và ngoài h th ng, g i ti t ki m online… 1.1.2.6 Các d ch v khác:

Ngoài các d ch v nêu trên, d ch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao

g m thu h , chi h , chuy n ti n du h c, gi h tài s n quý hi m, cho thuê két s t…

Ch t l ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i

t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u Vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c

th ng xác đ nh đ c nh ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t, sau đó m i t o

m t chi n l c ch t l ng d ch v hi u qu ây có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y đ Ủ ngh a c a d ch v khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Ch t l ng d ch v tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách

b i c m nh n t phía ng i ti p nh n d ch v , đ c bi t trong nghiên c u ho t đ ng marketing và s hài lòng c a khách hàng

v y, đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n c i thi n

y u t n i t i đ t o th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch

v cho khách hàng

 Tính th a mãn nhu c u: D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng Do đó, ch t l ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c đ c i thi n ch t l ng d ch v

N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h nh n đ c i u này đ c bi t quan

tr ng đ i v i các nhà kinh doanh trong môi tr ng hi n đ i ngày nay Các nhà cung

c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u c a khách hàng và c g ng đ đáp ng các nhu c u đó S th t là vô ích n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá

là không có giá tr

Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng, “tính th a mãn nhu c u” đư bao hàm c Ủ ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y là vì tuy ch t l ng d ch v b t

đ u t khi doanh nghi p n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi ti n hành tri n khai d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v , khách hàng s

c m th y hài lòng hay không, t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay không t t

N u tính cung ng mang tính n i t i thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác

đ ng bên ngoài nhi u h n

 Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v đ c g n li n v i các giá tr

đ c t o ra nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì

đ c xem nh là không có ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là

ng i ti p nh n giá tr đó Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr

d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c

Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i

y u t bên ngoài (khách hàng) h n là n i t i (doanh nghi p) D ch v ch t l ng cao là d ch v t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng mà còn v t

h n h n các mong mu n c a khách hàng và làm cho doanh nghi p c a b n n i b t

h n h n các đ i th c nh tranh Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là

n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l ng th a mưn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó b c đ u đư làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, mu n nâng cao ch t l ng d ch v tr c h t ph i đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v hi n t i Nói cách khác, ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h v i nhau, trong đó ch t

l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên không ph i

d ch v nào có ch t l ng c ng đem l i s hài lòng cho khách hàng Ví d , đ i v i

d ch v tín d ng, khi khách hàng đáp ng đ c các đi u ki n đ t ra nh có tài s n

đ m b o, có ngu n thu nh p n đ nh đ tr n thì s đ c ngân hàng cho vay, khi

đó khách hàng s c m th y hài lòng vì mong đ i c a mình đư đ c đáp ng Ng c

l i, n u khách hàng không đáp ng đ c đi u ki n này thì h s không đ c c p tín

d ng ho c lưi su t vay cao, khi đó h s c m th y không hài lòng

1.2.3 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v

đo l ng ch t l ng d ch v , hi n có 03 mô hình đư đ c các nhà nghiên

c u ki m đ nh trong nhi u n m, đó là mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg

n m 1988, mô hình SERVPERF c a Cronin and Taylor n m 1992 và mô hình FSQ anh TSQ c a Gronroos n m 1984 Tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình ph

bi n, đ c s d ng nhi u trong các nghiên c u marketing, r t có ích trong vi c khái quát hóa các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v Bài nghiên c u này c ng áp d ng

Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v

là k t qu d ch v và cung c p d ch v , đ c nghiên c u thông qua n m tiêu chí: s tin c y (reliability), hi u qu ph c v (responsiveness), s h u hình (tangibles), s

đ m b o (assurance), và s c m thông (empathy) (Parauraman, 1988)

Có th hi u các thành ph n ch t l ng theo mô hình SERVQUAL nh sau:

 S tin c y (reliability): tính nh t quán và đáng tin c y trong quá trình cung

ng d ch v

 Hi u nhu c u và s mong đ i c a khách hàng

 Phát tri n h th ng và tiêu chu n hóa các th t c quy trình nh m đ m b o

cung ng m t cách nh t quán s n ph m d ch v đáng tin c y

 m b o các l i h a thông qua ph ng ti n truy n thông là có th t và có th

đ t đ c

 Qu n tr đ c nh ng mong đ i c a khách hàng

 Hi u qu ph c v (responsiveness):

 Th c hi n các th t c quy trình đ t i đa hóa tính đáp ng đ i v i các tình

hu ng x y ra ngày càng th ng xuyên

 ào t o nhân viên đ h có th đáp ng yêu c u c a khách hàng

 Biên so n các tài li u h ng d n, giúp nhân viên tr l i t t các câu h i, yêu

 Trao cho khách hàng nh ng v t d ng h u hình nh t ghi nh n các l n giao

d ch, bi u m u, sách h ng d n, danh thi p, hóa đ n, tài li u…

 S b o đ m (assurance) : s thành th o, l ch s và s an toàn

 T o s tin t ng thông qua ki n th c và k n ng c a nhân viên ph c v

 T o tính chuyên nghi p, chuyên c n trong ph c v c a nhân viên

 Phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng

 ào t o nhân viên nh n bi t nhu c u c a khách hàng

Ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân bao g m:

Th nh t là nhân viên: có trình đ chuyên môn nghi p v t t, k n ng giao

ti p, k n ng bán hàng chuyên nghi p, tác phong nhanh nh n, thái đ ph v chu đáo, nhi t tình…

Th hai là s n ph m d ch v : mang đ c đi m riêng, đ c thi t k nh m th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng

Th ba là quy trình: quy trình nhanh, chính xác, đ c h tr b i các thi t b

hi n đ i, đáng tin c y

Th t là kênh phân ph i: thu n ti n, d ti p c n h ng đ n vi c ph c v khách hàng m t cách t t nh t

T đó có th xác đ nh khái ni m ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân là m c d ch v t i thi u mà m t ngân hàng l a ch n đ cung c p và làm hài lòng khách hàng m c tiêu c a mình ng th i ph i duy trì n đ nh m c đ

Do đ c đi m riêng c a ngành, các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng

đ i v i khách hàng cá nhân có nh ng đ c tr ng riêng so v i ch t l ng d ch v nói chung đây chúng ta c ng xét đ n mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman

đ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân, v i các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân nh sau:

 S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín

i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng Trong l nh v c ngân hàng, tiêu chí này đ c đo l ng b i các thang đo sau đây

 Ngân hàng th c hi n giao dch đúng ngay t l n đ u

 Ngân hàng cung c p d ch v t i th i đi m mà h đư h a

 Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót

 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng

 Ngân hàng luôn có nhân viên t v n, h ng d n, giúp đ khách hàng

…

 Hi u qu ph c v

ây là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u

qu các khi u n i, s n sàng giúp đ và đáp ng các yêu c u h p lý c a khách hàng Nói cách khác, hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i

v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n, c th :

 Nhân viên ngân hàng s n sàng giúp đ khách hàng

 Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

t này

 Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ

 Ngân hàng có trang thi t b và máy móc đ y đ

 Nhân viên ngân hàng m c đ p và có tác phong chuyên nghi p

 Ngân hàng s p x p qu y giao d ch, các b ng bi u và các k tài li u khoa h c

và ti n l i cho khách hàng

…

 S b o đ m

ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng thông qua c m

nh n c a khách hàng v s ph c v chuyên nghi p, gi i chuyên môn, phong thái

l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng

Trong l nh v c kinh doanh, ngân hàng đ c coi là l nh v c kinh doanh ti n t

- đ i t ng kinh doanh đ c bi t, nh y c m v i bi n đ ng c a n n kinh t xã h i Bên c nh đó, s n ph m d ch v ngân hàng là s n ph m đa d ng, d b t ch c nên

c nh tranh là v n đ s ng còn c a các ngân hàng Ch có th nâng cao kh n ng

c nh tranh b ng ch t l ng d ch v cung c p Ch t l ng d ch v càng cao thì l i

th c nh tranh càng l n

D ch v ngân hàng cung ng là nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng N u

ch t l ng c a d ch v càng hoàn h o thì khách hàng s g n bó lâu dài v i ngân hàng Ngoài ra, n u khách hàng hi n h u đư hài lòng thì h s thông tin đ n nh ng

ng i khác có nhu c u v d ch v đ n ngân hàng giao d ch

Ngày nay s l ng NHTM trên th tr ng là khá nhi u, s n ph m d ch v cung ng trên th tr ng gia t ng, khách hàng ngày càng đòi h i kh t khe h n v

ch t l ng d ch v cung c p Khách hàng có nhi u c h i đ so sánh, đánh giá và

l a ch n ngân hàng có ch t l ng d ch v t t và s n sàng chuy n đ i sang ngân hàng khác có ch t l ng ph c v t t h n

Thu nh p ngày càng phát tri n, thu nh p và m c s ng c a ng i dân ngày càng nâng cao, kh n ng ti p c n thông tin d dàng, nh ng đòi h i c a khách hàng trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v nh h ng đ n ho t đ ng c a ngân hàng là

đi u t t y u Các ngân hàng ph i c nh tranh gay g t h n, nh y bén h n đ gi chân khách hàng c , thu hút khách hàng m i nh m m r ng th ph n, phân tán r i ro, nâng cao n ng l c c nh tranh và n đ nh ho t đ ng

Cu i cùng, vi c nâng cao ch t l ng d ch v không ch d ng l i vi c gia

t ng ti n ích mà còn ch t l ng ph c v , phong cách ch m sóc khách hàng nh m

ph c v t t nh t nhu c u c a khách hàng

VI T NAM

Ngân hàng Stantdard Chartered Singapore là m t trong nh ng ngân hàng bán l hàng đ u t i Châu Á v i b c phát tri n v s n ph m và d ch v khách hàng (đ t trên 57% t ng thu nh p c a ngân hàng này)

Ngân hàng này đư khai thác s phát tri n c a công ngh trong tri n khai d ch

v ngân hàng bán l c a mình ó là vi c thành l p m ng l i kênh phân ph i d ch

v hi n đ i nh Internet, xây d ng ch ng trình làm t đ ng các kênh phân ph i

d ch v đ ph c v khách hàng t t h n, cung c p m t trung tâm liên l c, các máy

nh n ti n g i t i các chi nhánh và ngân hàng internet… Ngoài ra ngân hàng còn chú

tr ng s d ng công ngh v i mong mu n tr thành đi m yêu thích c a khách hàng

do đa s các d ch v ngân hàng đ u s d ng công ngh Theo th ng kê 60% các giao d ch c a ngân hàng đ u đ c th c hi n thông qua kênh t đ ng i u đó

ch ng minh nh ng d ng công ngh mà ch t l ng d ch v do ngân hàng cung c p

đ c nâng cao

1.3.2 Kinh nghi m c a Citibank t i Nh t B n

H th ng ngân hàng c a Nh t B n đ c đánh giá là h th ng ngân hàng b o

th , c ng k nh và l thu c nhi u vào chính tr Vì th t o ra môi tr ng khó kh n cho các ngân hàng trong n c c ng nh các ngân hàng và công ty tài chính n c ngoài Trong m t th i gian dài ngân hàng có quy n l c trong khu v c nh HSBC, Standard Chartered tránh không tham gia vào các d ch v ngân hàng bán l Nh t

B n

Citibank có cách ti p c n riêng đ ti p c n t t d ch v ngân hàng bán l

Nh n B n V i chi n l c ti p th n ng n cùng v i ti m l c tài chính v ng m nh, Citibank đư đ t đ c thành công v doanh thu và l i nhu n Citibank đư thúc gi c

Nh t cho phép k t n i v i h th ng máy ATM c a NHTM n c này Tuy nhiên h

đư b Chính ph Nh t B n t ch i đ ngh Ng c l i, nh m t hình th c an i, h

đư cho phép nh ng ng i ngoài cu c k t n i v i h th ng máy ATM c a Ngân hàng

Ti t ki m B u đi n c c a Chính ph Và Citibank đư không b l c h i đ quan

h và khai thác các đ i t ng khách hàng này trong khi ngân hàng n i đ a không th

v i t i do ngân hàng ti t ki m b u đi n không còn k t n i v i m ng l i ATM n a

K t qu là trong th i gian ng n, s l ng khách hàng cá nhân quan h v i Citibank

t ng lên nhanh chóng V i kho n h n m t nghìn t USD ti t ki m B u đi n đáo h n hàng n m, Citibank c c k thu n l i đ bán các s n ph m đ u t cho nh ng ng i tiêu dùng đang không ng ng tìm ki m l i t c cao h n so v i m c l i t c hi n hành

Tr c xu h ng ng i Nh t đư và đang đòi h i các ph ng ti n đ u t và quy n ch n tài chính ngày càng đa d ng h n so v i các nhà cho vay truy n th ng,

v i l i th là t p đoàn tài chính hùng m nh, Citibank đư không b qua c h i này

H đư đ a ra nhi u lo i hình d ch v nh : cho phép thanh toán thông qua m ng đi n tho i thông th ng hay trao đ i ti n t 24h cho khách hàng cá nhân, duy trì ho t

đ ng c a h th ng ATM 24h trong su t 07 ngày mà ngân hàng t i Nh t ch a làm

đ c Khi ng i Nh t t ra lo l ng v ngân hàng n i đ a, mong mu n tìm n i đ u t

hi u qu h n thì Citibank là đ a ch đáng tin c y

M t chi n l c khác đ c coi là thành công ti p theo c a Citibank trên th

tr ng bán l Nh t B n đó là h r t khôn ngoan xây d ng chi n l c kinh doanh t p trung vào h n 15 tri u h gia đình có thu nh p cao t i đ t n c này Trong m t đi u tra th i đi m đó đ i v i các đ i t ng khách hàng thu nh p cao v ngân hàng nào

h tin c y nh t thì Citibank đư đánh b i c t p đoàn tài chính kh ng l Bank of Tokyo-Mitsubishi đ tr thành ngân hàng đáng tin c y nh t c a nhóm khách hàng này th c hi n m c tiêu này, Citibank đư s p x p l i các chi nhánh c a mình t i Tokyo theo h ng gi m s chi nhánh đ gi m chi phí nh ng đ ng th i nâng cao

ch t l ng đ ph c v t t nh t các đ i t ng khách hàng theo chi n l c đ ra

Thành công vang d i ti p theo c a Citibank trên th tr ng Nh t B n đó là

ti p t c đánh bóng th ng hi u và phô tr ng s c m nh tài chính b ng cách mua l i 25% s l ng c ph n c a công ty ch ng khoán Nikko c a ngân hàng l n th hai

t i Nh t B n và góp 51% c ph n t i công ty môi gi i Nikko Salomon Smith Barney Hai v đ u t này tiêu t n 1,6 t USD nh ng đư t o ra hi n giá 6 t USD

1.3.3 Bài h c kinh nghi m đ i v i Vi t Nam

Qua kinh nghi m thành công c a ngân hàng Standard Chartered và Citibank trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l , chúng ta có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m cho NHTM t i Vi t Nam

Th nh t, đ phát tri n thành công d ch v ngân hàng dành cho khách hàng

cá nhân, các ngân hàng th ng m i c n ph i nghiên c u rõ th tr ng, xác đ nh rõ

kh n ng và m c tiêu phát tri n c a b n thân, xây d ng chi n l c kinh doanh phù

h p Chi n l c phát tri n t ng th c n ph i đ c xây d ng d a trên chi n l c khách hàng, chi n l c phát tri n s n ph m, kênh phân ph i và c s h t ng

Th hai, ng d ng công ngh hi n đ i trong các s n ph m, d ch v , đ c bi t

d ch v ngân hàng đi n t đ mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng và gi m chi phí cho ngân hàng

Th ba, đa d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng đ đáp ng nhu c u đa

d ng c a khách hàng Bên c nh các s n ph m truy n th ng (huy đ ng, cho vay), ngân hàng c n ph i nghiên c u phát tri n các s n ph m mang hàm l ng công ngh cao thì m i có th thành công

Th t , ch t l ng d ch v c ng là m t y u t quan tr ng góp ph n không

nh t o nên thành công cho ngân hàng

Ngoài ra, đ phát tri n d ch v ngân hàng bán l , đòi h i t ng ngân hàng ph i xây d ng chi n l c marketing phù h p nh m gây d ng hình nh và th ng hi u trên th tr ng

K T LU NăCH NGă1

Trong môi tr ng ho t đ ng v i s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng

v i nhau, ngân hàng nào có ch t l ng ph c v khách hàng t t, mang l i s hài lòng cho khách hàng khi đ n giao d ch thì s thu hút đ c nhi u khách hàng m i và gi chân khách hàng hi n h u Chính vì v y, vi c đánh giá ch t l ng ph c v hi n t i

và tìm ra bi n pháp nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng là yêu c u c p thi t đ i v i m i ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Nam Vi t nói riêng

Ch ng 1 c a lu n v n trình bày m t s v n đ c b n v d ch v ngân hàng,

ch t l ng d ch v , các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v Thông qua vi c tìm

hi u các lý thuy t trên đ làm c s cho vi c phân tích th c tr ng ch t l ng d ch

v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân, đ a ra gi i pháp nh m nâng cao ch t

l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam

Vi t (Navibank) trong Ch ng 2 và Ch ng 3

CH NGă2: TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV NGÂN HÀNGă IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGÂN

HÀNG TH NGăM IăC ăPH N NAMăVI T

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng Th ng m i C ph n

Nam Vi t

c thành l p t n m 1995, tr i qua h n 16 n m ho t đ ng, Ngân hàng TMCP Nam Vi t – Navibank đư kh ng đ nh đ c v trí c a mình trên th tr ng tài chính – ti n t Vi t Nam th hi n qua s t ng tr ng n đ nh, an toàn và hi u qu trong ho t đ ng Trong dài h n, đ ng phó v i s c ép c nh tranh ngày càng gay

g t, Navibank xác đ nh kim ch nam hành đ ng là luôn kiên đ nh v i m c tiêu tr thành ngân hàng th ng m i bán l chu n m c, hi n đ i và hàng đ u Vi t Nam hoàn thành m c tiêu đó, Navibank n l c t p trung vào nh ng y u t c t lõi c a

m t doanh nghi p là nâng cao n ng l c tài chính, hoàn thi n h th ng công ngh thông tin và t p trung đ u t vào ngu n nhân l c Qua đó, toàn b m i ho t đ ng

c a Navibank s d n đ c chu n hóa theo các chu n m c qu c t

cho vay, chi t kh u các th ng phi u, hùn v n liên doanh, d ch v thanh

L i nhu n T ng 73 190 209 222 110

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Navibank t 2008 – 2012)

V i nh ng n l c c a mình, Navibank ngày càng đ t đ c t c đ phát tri n

n đ nh và b n v ng, đi u này đ c kh ng đ nh b ng nh ng gi i th ng uy tín trong n c nh :

 Gi i th ng “Doanh nghi p có s n ph m d ch v t t nh t n m 2011” đ i v i

d ch v Ngân hàng Th ATM do Báo Sài Gòn – Ti p th bình ch n

 Nh n Danh hi u “Doanh nghi p Sài Gòn tiêu bi u 2011”

 Nh n Danh hi u 1000 doanh nghi p n p thu thu nh p l n nh t Vi t Nam

n m 2011 (V1000) do VietnamNet ph i h p v i Công ty C ph n báo cáo đánh giá Vi t Nam (Vietnam Report) t ch c

 Nh n danh hi u 500 doanh nghi p l n nh t Vi t Nam 2011 do Công ty C

ph n báo cáo đánh giá Vi t Nam (Vietnam Report) ph i h p v i VietnamNet

t ch c

 Nh n gi i th ng T l đi n đ t chu n STP (Straight – Through –

Processing) do Citibank – m t trong nh ng ngân hàng uy tín nh t t i M trao

t ng

2.1.2 C c u t ch c ho t đ ng

S đ t ch c Ngân hàng TMCP Nam Vi t nh sau:

(Ngu n: Quy ch t ch c ho t đ ng c a Navibank) Trong đó:

– Các y ban và các H i đ ng có vai trò quan tr ng xuyên su t trong quá trình

ho t đ ng Ngân hàng, tham m u cho H i đ ng Qu n tr và T ng Giám đ c các v n đ liên quan đ n đi u hành ho t đ ng Ngân hàng nh tín d ng, đ u

t , qu n lỦ r i ro, nhân s , … H i đ ng Qu n tr ho c T ng Giám đ c s ban hành c c u t ch c ho t đ ng c a các y ban và các H i đ ng tr c thu c – i u hành chung ho t đ ng c a Ngân hàng là T ng Giám đ c, giúp vi c cho

T ng Giám đ c có các Phó T ng Giám đ c, Giám đ c n v thành viên, K toán tr ng và b máy các phòng ban chuyên môn nghi p v

– T ng Giám đ c là ng i ch u trách nhi m tr c H i đ ng Qu n tr và tr c

pháp lu t v vi c đi u hành ho t đ ng hàng ngày c a Ngân hàng T ng Giám

đ c đi u hành theo ch đ th tr ng thông qua b máy t ch c, h th ng quy ch , quy trình, quy đ nh, k ho ch kinh doanh, ch ng trình công tác và

h th ng ki m soát n i b c a Ngân hàng

– Phó T ng Giám đ c là ng i giúp T ng Giám đ c đi u hành m t ho c m t

s l nh v c ho t đ ng c a Ngân hàng theo s phân công c a T ng Giám đ c

T ng Giám đ c ch đ nh m t Phó T ng Giám đ c làm nhi m v Phó T ng Giám đ c th ng tr c đ ph i h p ho t đ ng đi u hành gi a các Phó T ng Giám đ c và thay m t T ng Giám đ c đi u hành ho t đ ng c a Ngân hàng khi T ng Giám đ c v ng m t trong th i gian t 01 ngày tr lên

– Giám đ c n v thành viên là ng i đi u hành V n phòng đ i di n, S giao

d ch, Chi nhánh ho c Trung tâm,… đ c quy đ nh trong b máy t ch c c a Ngân hàng; ch u trách nhi m tr c T ng Giám đ c v vi c qu n lỦ, đi u hành toàn b ho t đ ng c a n v thành viên đ c phân công ph trách – K toán tr ng giúp T ng Giám đ c ch đ o th c hi n công tác tài chính và

H i s chính, ngoài nhi m v th c hi n các ho t đ ng nghi p v t i H i s chính, còn có trách nhi m h ng d n v chuyên môn nghi p v và giúp cho

T ng Giám đ c ch đ o v chuyên môn nghi p v cho các n v thành viên trong toàn h th ng Ngân hàng

nhân t i Ngân hàng Th ng m i C ph n Nam Vi t

N m 2012 là n m khó kh n c a n n kinh t nói chung c ng nh h th ng ngân hàng nói riêng Navibank c ng không n m ngoài tình hình chung đó Tuy nhiên, Navibank đư n l c r t nhi u đ duy trì khách hàng hi n t i

2.1.3.1 D ch v huy đ ng v n:

 N m 2012, công tác huy đ ng v n c a toàn h th ng ngân hàng đ c bi t là

các ngân hàng th ng m i g p nhi u khó kh n do lòng tin c a khách hàng

đ i v i ngân hàng s t gi m m nh m Hàng lo t các thông tin liên quan đ n

h th ng ngân hàng gây tâm lý hoang mang cho khách hàng V i vi c luôn theo sát di n bi n c a th tr ng, k p th i đ a ra nhi u chính sách lãi su t huy

đ ng c nh tranh, phù h p v i m t b ng lãi su t chung và đ m b o quy n l i

c a khách hàng Bên c nh đó, Navibank c ng đư nghiên c u ra nhi u s n

ph m huy đ ng m i nh m đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng nh s n ph m “Ti t ki m l nh lưi linh ho t”, tri n khai thêm nhi u ti n ích nh thanh toán ti n đi n tho i tr sau, n p ti n di đ ng tr tr c trên Internet, k t h p v i vi c t ch c nhi u ch ng trình khuy n m i h p d n

12,000,000

14,000,000

16,000,000

2008 2009 2010 2011 2012

Bi u đ 2.1: Bi u đ huy đ ng v n cá nhân c a Navibank t 2008 – 2012

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Navibank t n m 2008 đ n 2012)

9%

VND Ngo i t

đi vay và cho vay Tr c tình hình đó, Navibank t m gác l i m c tiêu t ng tr ng

d n tín d ng và t p trung ngu n l c trong vi c rà soát, tái đánh giá l i t t c các kho n n hi n t i nh m ki m soát và nâng cao ch t l ng n

 Tính đ n 31/12/2012, d n tín d ng dành cho khách hàng cá nhân c a

Navibank đ t 3.115.977 tri u ng (chi m 24.18% t ng d n ), gi m 301.246 ng so v i n m 2011

0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 4,000,000

2008 2009 2010 2011 2012

Bi u đ 2.3: Bi u đ d n tín d ng cá nhân c a Navibank t 2008 – 2012

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Navibank t n m 2008 đ n 2012)

2.1.3.3 D ch v th

 Nh m gia t ng s l ng th phát hành và qu ng bá th ng hi u th Navibank

đ n khách hàng, Navibank đư không ng ng b sung thêm nhi u ti n ích cho các s n ph m th c a mình, ch ng h n nh khách hàng có th rút ti n t i b t

k ngân hàng nào có tham gia vào liên minh th , không ph i tr phí khi giao

d ch trên máy ATM, đ c mi n phí phát hành th Bên c nh đó, Navibank

c ng chú tr ng đ n công tác b o m t và chu n xác trong t t c giao d ch c a mình

 Tính đ n cu i n m 2012, doanh s thanh toán trong n c đ t 79.952.624

tri u ng, doanh s thanh toán qu c t đ t 4.717.321 tri u ng và doanh

s chi tr ki u h i đ t 77.673 tri u ng

2.1.3.5 D ch v ngân hàng đi n t

 S n ph m mang hàm l ng công ngh cao hi n là m c tiêu c a các ngân

hàng nh m gia t ng tính c nh tranh c a mình Navibank đư không ng ng c i

ti n, phát tri n các d ch v c a mình trên n n t ng công ngh cao Hi n t i,

d ch v ngân hàng đi n t Navibank cung c p bao g m d ch v n p ti n cho thuê bao di đ ng (Vn-Topup), d ch v Phone Banking, d ch v Mobile banking và Internet Banking cung c p nhi u ti n ích cho khách hàng nh thanh toán hóa đ n đi n tho i, sao kê tài kho n, chuy n kho n, đ c bi t khách hàng có th g i ti n ti t ki m tr c tuy n thông qua d ch v Internet Banking mà không c n đ n đ a đi m giao d ch c a Navibank

T c s lý lu n v ch t l ng d ch v và các tiêu chí đánh giá ch t l ng

d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân, tác gi nh n th y các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Vi t bao g m:

2.2.1 C s v t ch t

Nhóm nhân t này nh h ng đ n vi c Navibank có xây d ng đ c môi tr ng

h u hình cung c p d ch v ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân hay không?

2.2.1.1 H th ng m ng l i kênh phân ph i:

 Th c hi n ch tr ng h n ch thành l p đi m giao d ch m i nên Navibank đư

t m gác l i m c tiêu phát tri n m ng l i, ch y u ch t p trung c ng c , nâng cao n ng l c c nh tranh c a các đi m giao d ch hi n có và t p trung ngu n l c cho công tác đi u ch nh m ng l i ho t đ ng theo Quy t đ nh s 13/2008/Q –NHNN c a Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam

 Tính đ n 31/12/2012, t ng s đi m giao d ch c a Navibank đ t 91 đi m, bao

g m: 01 H i S Chính, 01 S Giao d ch, 19 Chi nhánh, 70 Phòng Giao d ch

và Qu ti t ki m t i 24 t nh/thành trên toàn qu c, c th :

70 75 80 85 90 95

2008 2009 2010 2011 2012

Bi u đ 2.4: Bi u đ h th ng m ng l i Navibank tính đ n 31/12/2012

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Navibank n m 2012)

 Nhìn chung h th ng m ng l i c a Navibank tr i dài kh p c n c và t p

trung t i các vùng kinh t tr ng đi m Tuy nhiên công tác phát tri n m ng

l i c a Navibank ch a đ c quy ho ch m t cách bài b n, m i ch d ng l i

vi c tìm ki m đ a đi m và làm các th t c c n thi t đ khai tr ng ho t đ ng

ch ch a th c hi n đánh giá hi u qu ho t đ ng đi m giao d ch đ nh k 2.2.1.2 C s v t ch t t i đi m giao d ch

 Nhìn chung, các chi nhánh và phòng giao d ch v a Navibank đ u đ c thi t

k và b trí th ng nh t trên toàn h th ng nh m t ng kh n ng nh n di n

th ng hi u c a Navibank Vi c thi t k bên trong và bên ngoài t o c m giác thân thu c, g n g i v i gam màu ch đ o là màu xanh lá non Tuy nhiên, hi n nay đa s các đ a đi m kinh doanh c a Navibank đ u đ c đi thuê l i nên

vi c xây d ng và thi t k không th đ ng nh t, m t vài đ a đi m kinh doanh

m t ti n, b ng hi u đư b xu ng c p nên gây m t th m m và t o n t ng

x u trong lòng khách hàng Vì v y, trong th i gian t i, Navibank c n t ng

c ng ki m tra và rà soát l i toàn b h th ng đi m giao d ch c a mình, trang trí l i n i ngo i th t và thay th nh ng b ng hi u đư b xu ng c p, h h ng

 V không gian giao d ch, Navibank c n s p x p l i qu y giao d ch cho g n

gàng, ng n n p K đ t r i, brochue gi i thi u s n ph m c n s p x p l i và nên đ thêm m t vài t báo ho c t p chí đ khách hàng đ c trong lúc ch đ n

 i m h n ch c a Navibank là ch a cung c p đ c các s n ph m tín d ng

qu c t nh Visa, Master nên khó thu hút đ c khách hàng có thu nh p khá

nh cán b qu n lý c a các doanh nghi p…

2.2.1.4 Công ngh ngân hàng

 V i h th ng Core Banking, m i nghi p v c a ngân hàng đ u đ c x lý t

đ ng và qu n lý t p trung, h n ch t i đa r i ro có th phát sinh V i vi c

qu n lý t p trung này, khách hàng có th g i ti n m t n i, rút ti n nhi u n i

t i b t k đi m giao d ch nào trên toàn h th ng, t o thu n l i t i đa cho khách hàng

2.2.2 Ngu n nhân l c

2.2.2.1 S l ng và trình đ nhân s

Nhân t ngu n nhân l c nh h ng chính đ n ch t l ng d ch v ngân hàng

đ i v i khách hàng cá nhân thông qua y u t con ng i, thu c các thành

ph n nh : s tin c y, hi u qu ph c v , s b o đ m N u nh m i ngu n l c khác là nh nhau thì ngu n nhân l c s t o nên l i th c nh tranh và s khác

bi t cho ngân hàng

 Tính đ n 31/12/2012, t ng s cán b nhân viên c a Navibank đ t 1.569

ng i, trong đó trình đ đ i h c và trên đ i h c chi m trên 80% t ng nhân viên V i mong mu n nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, n m 2012, Navibank đư liên t c tri n khai đào t o và tái đào t o cho cán b ngân hàng

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Navibank n m 2012)

 i ng ngu n nhân l c là tài s n vô giá c a Navibank, tuy nhiên Ngân hàng

ch a chú tr ng đ n công tác qu n tr ngu n nhân l c Vi c t ch c tuy n

d ng và đào t o sau tuy n d ng còn nhi u h n ch K ho ch đào t o, quy trình tuy n d ng còn s sài, ch a đáp ng nhu c u th c t c a Ngân hàng

 Bên c nh đó, chính sách khen th ng k lu t ch a kích thích đ c tinh th n

làm vi c c a cán b nhân viên

2.2.2.2 Hình nh nhân viên

 Hình nh bên ngoài c a nhân viên c ng chính là hình nh đ i di n cho Ngân

hàng Ngo i hình, tác phong c a nhân viên nh h ng tr c ti p đ n s đ ng

c m và s tin c y c a khách hàng

 Hi n t i, Navibank đư quy đ nh đ ng ph c cho nhân viên th ng nh t trên toàn

h th ng ng ph c c a nhân viên nam là áo s mi s c xanh và qu n tây đen, gi y tây, đ ng ph c c a nhân viên n là áo dài xanh v i h a ti t chu i

ng c trai ch y d c trên thân áo và áo s mi s c xanh, vest đen (qu n ho c váy) và gi y có quai h u Tuy nhiên vi c m c đ ng ph c c a nhân viên ch a