Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu.. Sacombank: Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín.. VCB: Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam Vietcombank.. Vietinbank: Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam.. WTO: Wo

B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O

TR N NGUY N B O TRÂN

CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP

TP H Chí Minh- 2014

B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O

TR N NGUY N B O TRÂN

CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v

ngân hàng đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng

Vi t Nam” là công trình nghiên c u c a riêng tôi Các s li u trong đ tƠi đ c

thu th p và s d ng m t cách trung th c K t qu nghiên c u đ c trình bày

trong lu n v n nƠy không sao chép c a b t k lu n v n nƠo vƠ c ng ch a đ c

trình bày hay công b b t c công trình nghiên c u nƠo khác tr c đơy

TP.H Chí Minh , tháng 10 n m 2013

Tác gi lu n v n

Tr n Nguy n B o Trân

M C L C TRANG PH BÌA

L IăCAMă OAN

M C L C

DANH M C B NG BI U

DANH M C HÌNH V ,ă TH

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C PH L C

L I M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u đ tài 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 K t c u c a lu n v n 3

CH NGă1 C ăS LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U V CH TăL NG D CH V NGỂNăHĨNGă I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4

1.1 C s lý lu n v d ch v ngân hàng 4

1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng 4

1.1.2 Phân lo i d ch v ngân hàng theo đ i t ng khách hàng 4

1.2 D ch v ngơn hƠng đ i v i khách hàng cá nhân 5

1.3 Ch t l ng d ch v 6

1.3.1 nh ngh a v ch t l ng d ch v 6

1.3.2 c đi m c a ch t l ng d ch v 7

1.4 Các nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân hàng 8

1.5 Mô hình nghiên c u và các khái ni m v phân tích các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng 10

1.5.1 Mô hình nghiên c u 10

1.5.2 Các khái ni m nghiên c u 11

1.6 Xây d ng thang đo 14

1.6.1 Thang đo s đ m b o (Assurance) 14

1.6.2 Thang đo đ tin c y (Reliability) 14

1.6.3 Thang đo s đ ng c m (Empathy) 14

1.6.4 Thang đo kh n ng đáp ng (Responsiveness) 14

1.6.5 Thang đo ph ng ti n h u hình (Tangible) 15

1.6.6 Thang đo ch t l ng d c v c m nh n (Percieved service quality) 15

K T LU NăCH NGă1 16

CH NGă 2 ỄNHă GIỄă TH C TR NG CH Tă L NG D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T Iă NGỂNă HĨNGă TH NGă M I C PH N NGO I TH NGăVI T NAM 17

2.1 Gi i thi u v ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 17

2.1.2 Các d ch v khách hàng cá nhân 19

2.1.3 Tình hình kinh doanh t i Vietcombank t n m 2010 – 2013 20

2.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v t i Vietcombank theo các ch tiêu c a thang đo SERVQUAL 28

2.2.1 Th c tr ng v s đ m b o 28

2.2.2 Th c tr ng v m c đ tin c y 28

2.2.3 Th c tr ng v s đ ng c m 30

2.2.4 Th c tr ng v kh n ng đáp ng 31

2.2.5 Th c tr ng v ph ng ti n h u hình 32

2.3 Quy trình nghiên c u 33

2.4 Ph ng pháp nghiên c u 33

2.4.1 Nghiên c u đ nh tính 33

2.4.2 Nghiên c u đ nh l ng 34

2.5 K t qu nghiên c u 39

2.5.1 Thông tin m u 39

2.5.2 Phơn tích đ tin c y Cronbach Alpha 43

2.5.3 Phơn tích nhơn t các bi n đ c l p 44

2.5.4 Phơn tích nhơn t các bi n ph thu c 46

2.5.5 T ng h p k t qu phơn tích nhơn t 46

2.5.6 H i qui đa bi n 47

2.5.7 i u ch nh mô hình nghiên c u 53

2.6 ánh giá th c tr ng v ch t l ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t

Nam theo k t qu nghiên c u 54

2.6.1 Th c tr ng v m c đ tin c y 54

2.6.2 Th c tr ng v ph ng ti n h u hình 55

2.6.3 Th c tr ng v s đ m b o 56

2.6.4 Th c tr ng v kh n ng đáp ng 57

K T LU NăCH NGă2 58

CH NGă3 GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGÂN HĨNGă I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NGăVI T NAM 59

3.1 nh h ng phát tri n trong t ng lai và c th lƠ n m 2014 59

3.1.1 Duy trì s n đ nh c a ngu n v n huy đ ng 60

3.1.2 Thúc đ y t ng tr ng tín d ng đi đôi v i ki m soát ch t l ng tín d ng 61

3.1.3 Gia t ng th ph n kinh doanh th 61

3.1.4 Tri n khai các d án công ngh nh m nơng cao n ng l c qu n lý c a VCB 61

3.1.5 y m nh các ho t đ ng truy n thông, công tác xã h i 61

3.2 M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i khách hàng cá nhân t i Vietcombank 62

3.2.1 C ng c lòng tin n i khách hƠng 62

3.2.2 u t v ph ng ti n h u hình 62

3.2.3 Hoàn thi n kh n ng đáp ng khách hàng 63

3.2.4 T ng c ng s đ m b o đ i v i khách hàng 64

3.4 H n ch c a nghiên c u vƠ h ng nghiên c u ti p theo 64

K T LU NăCH NGă3 65

K T LU N 66

DANH M C TÀI LI U THAM KH O 68

PH L C

DANH M C B NG BI U

B ng 1.1 B ng tóm t t các gi thuy t 11

B ng 2.1 Công tác huy đ ng v n t i VCB 2010-2013 20

B ng 2.2 Tình hình thanh toán th t i Vietcombank 2010-2013 21

B ng 2.3 Ho t đ ng tín d ng t i Vietcombank 2010-2013 22

B ng 2.4 Doanh s thanh toán XNK t i Vietcombank 2010-2013 24

B ng 2.5 Kinh doanh ngo i t c a Vietcombank 2010-2013 25

B ng 2.6 K t qu ho t đ ng kinh doanh t i Vietcombank 2010-2013 26

B ng 2.7 K t qu th ng kê t l giao d ch các s n ph m d ch v đ t yêu c u trong n m 29

B ng 2.8 K t qu ki m tra v đ chính xác c a ch ng t 29

B ng 2.9 K t qu ý ki n khách hàng v thái đ ph c v 30

B ng 2.10 K t qu đánh giá t c đ x lý giao d ch 31

B ng 2.11 K t qu đánh giá c a khách hàng v máy móc, trang thi t b , công ngh 32

B ng 2.12 Thi t k b ng câu h i 35

B ng 2.13 T ng h p các thang đo đ c mã hóa 36

B ng 2.14 Th ng kê m u kh o sát 41

B ng 2.15 Th ng kê s n ph m, d ch v khách hàng s d ng 42

B ng 2.16 Ki m đ nh thang đo b ng Cronbach’s Alpha 43

B ng 2.17 Mô hình đi u ch nh qua ki m đ nh Cronbach alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá 45

B ng 2.18 Bi n đ i di n trong mô hình h i quy 46

B ng 2.19 K t qu ki m tra VIF 47

B ng 2.20 Tóm t t mô hình 49

B ng 2.21 Phơn tích ph ng sai 50

B ng 2.22 H s h i quy 50

B ng 2.23 Ma tr n t ng quan 51

B ng 2.24 V trí quan tr ng c a các y u t 53

B ng 2.25 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t m c đ tin c y 55

B ng 2.26 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t ph ng ti n h u hình 56

B ng 2.27 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t s đ m b o 57

B ng 2.28 Th ng kê mô t các bi n quan sát nhân t kh n ng đáp ng 57

DANH M C HÌNH V ,ă TH

Hình 1.1 Mô hình nghiên c u 11

Hình 2.1 Quy trình nghiên c u 33

Hình 2.3 Bi u đ mô t đ tu i m u nghiên c u 40

Hình 2.4 Mô hình nghiên c u chính th c 54

DANH M C CÁC T VI T T T

1 ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu

2 BIDV: Ngơn hƠng TMCP u T vƠ Phát Tri n Vi t Nam

3 Eximbank: Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

4 H KD: Ho t đ ng kinh doanh

5 NHNN: Ngơn hƠng NhƠ N c

6 Sacombank: Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín

7 SXKD: S n xu t kinh doanh

8 TCKT: T ch c kinh t

9 TMCP: Th ng m i c ph n

10 VCB: Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam (Vietcombank)

11 Vietinbank: Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam

12 WTO: World Trade Organization

13 XNK: Xu t nh p kh u

2.7 Thang đo s hài lòng

PH L C 3: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ ậ EFA

3.1 Phân tích nhân t khám phá bi n đ c l p

3.2 Phân tích nhân t khám phá bi n ph thu c

PH L C 4: PHÂN TÍCH H IăQUY,ăT NGăQUAN

4.1 Phân tích h i quy

4.2 Phơn tích t ng quan

PH L Că5:ă TH KI Mă NH CÁC VI PH M GI NH

L I M U

1 Lý do ch năđ tài:

Trong b i c nh h i nh p toàn c u ngày càng sâu r ng nh hi n nay, nh t là khi

Vi t Nam đƣ gia nh p vào t ch c th ng m i WTO và cam k t đ n n m 2020 s m

c a ngƠnh ngơn hƠng hoƠn toƠn đƣ đ t h th ng ngân hàng Vi t Nam tr c nh ng c

h i và thách th c to l n i u này không ch b i vì s m r ng v quy mô c ng nh

ch t l ng c a các ngân hàng TMCP trong n c mà còn là s tham gia c a các t

ch c tài chính qu c t đƣ t o ra m t áp l c c nh tranh r t l n ngay chính trong th

tr ng n i đ a Vi t Nam Chính vì v y đƣ bu c các ngân hàng c n ph i đa dang h n

phá s n hàng lo t thì m ng đ i t ng khách hƠng cá nhơn đang lƠ m t trong nh ng

nhóm khách hàng mà các ngân hàng hi n nay đang h ng đ n ơy lƠ nhóm đ i t ng

khách hàng có r t nhi u ti m n ng đ các ngân hàng có th khai thác t i đa nh m gia

t ng l i nhu n c a mình Chính vì v y đi u nƠy đƣ t o nên s c nh tranh gay g t gi a

các ngân hàng v i nhau trong vi c thu hút các khách hàng v mình Và l d nhiên vi c

ngân hàng nào có s n ph m, ch t l ng d ch v t t h n s chi m u th trong tr ng

h p này Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam c ng không ngo i l

Vietcombank hi n nay đang d n thay đ i h ng m c tiêu t khách hàng là các doanh

nghi p, t ch c kinh t sang các khách hƠng lƠ cá nhơn đ phù h p xu h ng phát tri n

chung c a ngành ngân hàng hi n nay

N m trong top nh ng ngân hàng m nh, có uy tín trong hê th ng ngành ngân hàng hi n nay Vietcombank luôn c g ng bám sát chính sách phát tri n c a toàn hê

th ng ngân hàng Ngo i Th ng, c ng nh đƣ tích c c nâng cao và phát tri n ch t

l ng d ch v đ i v i các khách hàng cá nhân Tuy nhiên, k t qu th c t đ t đ c

ch a th c s kh quan b i môi tr ng c nh tranh kh c li t t các ngơn hƠng đ i th ,

và m t đi u quan tr ng h n h t đó lƠ ch t l ng d ch v c ng nh n ng l c ph c v

khách hàng c a Vietcombank v n ch a mang l i m t d u n riêng đ i v i khách hàng,

trong khi Vietcombank là m t ngân hàng m nh nên khách hàng s đòi h i nh ng

chu n m c cao h n nên yêu c u v ch t l ng d ch v c a h l i cƠng cao h n, c ng

v i vi c nhi u ngân hàng m c lên san sát nhau đƣ ít nhi u gây nên nh ng khó kh n

nh t đ nh đ i v i Vietcombank Chính vì v y vi c phân tích th c tr ng c ng nh tìm

ra nh ng gi i pháp đ góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v n i đơy lƠ h t s c c n

thi t nh m góp ph n làm m i hình nh Vietcombank đ i v i khách hàng Vì l đó tôi

đƣ ch n đ tài: ắGi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Ngo iăTh ngăVi t NamẰ

2 M c tiêu nghiên c uăđ tài:

- H th ng hóa c s lý lu n v ch t l ng d ch v và mô hình nghiên c u v

- Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng: b ng vi c kh o sát khách hàng cá nhân

thông qua vi c g i email và ph ng v n khách hƠng khi đ n giao d ch t i ngơn hƠng đ

thu th p các thông tin và các ý ki n đánh giá ch t l ng d ch v c m nh n c a khách hƠng đ i v i các d ch v mƠ Vietcombank đang cung c p , nh m xác đ nh các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v c m nh n c a khách hàng T đó, tác gi s d ng

ph n m m SPSS đ x lý thông tin và ki m đ nh các gi thi t đ xác đ nh m c đ nh

h ng các y u tô đ n ch t l ng d ch v c m nh n c a khách hàng

5 K t c u c a lu năv n:

Ngoài l i m đ u và k t lu n, lu n v n đ c trình bƠy thƠnh 3 ch ng

CH NG 1: C s lý lu n và mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân

hàng đ i v i khách hàng cá nhân

CH NG 2: ánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân t i

ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam

CH NG 3: Gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đ i v i

khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam

CH NGă1

C ăS LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U V CH T

L NG D CH V NGÂN HÀNG I V I

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 C ăs lý lu n v d ch v ngân hàng

1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng

Trong xu h ng phát tri n ngân hàng t i các n n kinh t phát tri n hi n nay, ngơn hƠng đ c coi nh lƠ m t siêu th d ch v , m t bách hóa tài chính v i hƠng tr m,

th m chí hàng nghìn d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i vƠ tùy theo trình đ

phát tri n c a ngân hàng n c ta tr c đơy có hai quan đi m v d ch v ngân hàng:

 Quan đi m th nh t cho r ng các ho t đ ng sinh l i c a ngơn hƠng th ng

m i ngoài ho t đ ng cho vay thì đ c g i là ho t đ ng d ch v

 Quan đi m th hai cho r ng t t c các ho t đ ng nghi p v c a ngân hàng

th ng m i đ u đ c coi là ho t đ ng d ch v

Hi n nay quan đi m th hai ph bi n h n trên các di n đƠn, trong gi i nghiên

c u vƠ c quan l p chính sách Quan đi m này phù h p v i thông l qu c t , phù h p

v i cách phân lo i các phân ngành d ch v trong d th o Hi p đ nh WTO mà Vi t

Nam cam k t, đƠm phán trong quá trình gia nh p, phù h p v i n i dung Hi p đ nh

th ng m i Vi t – M

1.1.2 Phân lo i d ch v ngơnăhƠngătheoăđ iăt ng khách hàng

Hi n nay nhóm đ i t ng khách hàng ch y u t i ngơn hƠng đ c phân thành 2 nhóm c b n đó lƠ:

 Th nh t lƠ nhóm đ i t ng khách hàng cá nhân bao g m ch y u là các

cá nhân, h gia đình, h kinh doanh cá th

 Th hai lƠ nhóm đ i t ng khách hàng doanh nghi p ch y u là các

công ty, các doanh nghi p, các t p đoàn, t ch c đ u t n c ngoài…

Vì các đ i t ng khác nhau v đ c đi m, tính ch t nên d ch v dành cho các 2 nhóm nƠy c ng có s khác nhau rõ r t

 Nhóm d ch v dành cho khách hàng cá nhân bao g m: th , tài kho n ti t

ki m, tài kho n thanh toán, cho vay cá nhân, chuy n và nh n ti n, d ch v ngân hàng

đi n t c bi t nhóm d ch v này có vai trò quan tr ng vì nó t o ra nguôn v n l n

cho ngân hàng

 Nhóm d ch v dành cho khách hàng doanh nghi p bao g m: tài kho n doanh nghi p, thanh toán và qu n lý ngo i t , tín d ng doanh nghi p, ngo i h i và th

tr ng v n, thanh toán qu c t , tài tr th ng m i, b o lƣnh, ngơn hƠng đ u t , qu n lý

tài s n, ngơn hƠng đi n t Nhóm khách hàng doanh nghi p đang t o ra ngu n thu

nh p l n cho các Ngân hàng Vi t Nam hi n nay

1.1 D ch v ngơnăhƠngăđ i v i khách hàng cá nhân

D ch v khách hàng cá nhân c a NHTM là toàn b các d ch v và s n ph m

đ c cung ng t i t ng cá nhân và h gia gia đình thông quan m ng l i các chi

nhánh c a ngân hàng Hay nói cách khác d ch v khách hàng cá nhân c a NHTM là

nh ng d ch v cung ng các ti n ích ngơn hƠng đ n t n tay ng i tiêu dùng Vì v y

đ i t ng c a d ch v khách hàng cá nhân là r t l n v i đ các thành ph n trong xã

h i Khách hàng có th ti p c n tr c ti p thông qua các ph ng ti n đi n t vi n thông

và công ngh thông tin và cho phép ph c v khách hàng m i lúc, m i n i

 D ch v thanh toán: thanh toán b ng séc, y nhi m chi, y nhi m thu, th

 D ch v chuy n ti n ra n c ngoài và nh n ti n t n c ngoài v

 D ch v ngơn hƠng đi n t v i r t nhi u các ti n ích giúp cho khách hàng

không c n ph i đ n ngân hàng mà v n th c hi n đ c các d ch v v i thao tác đ n gi n ơy lƠ d ch v mà các NHTM hi n nay đang h ng đ n nh m thúc đ y khách hàng s d ng các s n ph m, d ch v c a ngân hàng, góp

ph n gia t ng l i nhu n trong ngân hàng

1.2 Ch tăl ng d ch v

1.3.1 nhăngh aăv ch tăl ng d ch v

Trên th gi i trong hai th p k qua đƣ có r t nhi u nhà nghiên c u nghiên c u

v ch t l ng d ch v (Parasuraman et al, 1985; Carman, 1990; Bolton và Drew

,1991), h đ u nh n đ nh r ng ch t l ng d ch v là m t khái ni m r t khó n m b t và

đƣ có nhi u tranh cƣi đ đ a ra đ nh ngh a v ch t l ng d ch v Tuy nhiên các nhà

nghiên c u đ u đ ng tình r ng ch t l ng d ch v là m t khái ni m đa chi u, là s k t

h p y u t kinh nghi m v d ch v trong quá kh và hi n r i, đ c bi t ch t l ng d ch

v là m t khái ni m t ng th v m t d ch v v t tr i M t vƠi chuyên gia đƣ đ nh ngh a ch t l ng d ch v nh sau:

Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988): “Ch t l ng d ch v

đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng

khi s d ng d ch v ” Nh n đ nh này ch ng t r ng ch t l ng d ch v liên quan đ n

nh ng mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v Parasuraman (1991)

gi i thích r ng đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và

th u hi u nh ng mong đ i c a h

Theo Feigenbaum: “Ch t l ng là quy t đ nh c a khách hàng d a trên kinh

nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng d a trên nh ng yêu c u

c a khách hàng, nh ng yêu c u này có th đ c ho c không đ c nêu ra, đ c ý th c

ho c đ n gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính chuyên môn và luôn đ i di n cho m c tiêu ho t đ ng c a th tr ng.”

Theo Zeithaml (1987): “Ch t l ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng v

tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng c a thái đ

và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và nh n th c v nh ng

th ta có đ c.”

Riêng trong l nh v c ngân hàng, c ng đƣ có r t nhi u nhà nghiên c u nghiên

c u v ch t l ng d ch v ngân hàng và h đ u có cùng m t nh n đ nh r ng ch t

l ng d ch v t o l i th c nh tranh cho ngân hàng Berry et al (1988) cho r ng ch t

l ng d ch v r t quan tr ng đ phơn khúc đ c các doanh nghi p trong l nh v c bán

l c ng nh trong l nh v c ngân hàng Các ngân hàng mu n t i đa hóa l i nhu n nh n

ra r ng mu n gi chân khách hàng ph i có ch t l ng d ch v t t, ng c l i khách

hàng s r i b ngân hàng Lewis (1993) ch ra r ng ch t l ng d ch v lƠ ph ng ti n

h u hi u nh t đ t o đ c l i th c nh tranh, ngân hàng ph i đo l ng vƠ xác đ nh

m c đ ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ gi chơn khách hƠng vƠ đáp ng đ c các

C p 2: nh ng yêu c u c th hay còn g i là thu c tính m t chi u Nh ng

thu c tính nƠy th ng đ c đ c p đ n nh lƠ m t ch c n ng mƠ khách hƠng mong

mu n M c đ đáp ng càng cao, khách hàng càng c m th y th a mãn

C p 3: y u t h p d n ơy lƠ y u t t o b t ng , t o s khác bi t v i các

d ch v cùng lo i c a các đ i th Tuy nhiên, y u t này không b t bi n, theo th i gian

nó s d n tr thành nh ng mong đ i c b n mà d ch v ph i đáp ng

T ch c c n ph i xác đ nh rõ các thu c tính t ng c p đ nh m giúp cho vi c

đ u t hi u qu h n, các ngu n l c t p trung h n vƠ th a mãn nhu c u khách hàng

ngày càng t t h n Bên c nh đó, khi hi u rõ ba c p đ thu c tính nêu trên, t ch c s

h n ch vi c gi i sai nh ng k t qu đi u tra nhu c u c a khách hàng

 c đi m th hai c a ch t l ng d ch v lƠ đi u ki n th tr ng c th B t c

m t quá trình kinh doanh nào, lo i s n ph m nƠo đ u ph i g n li n v i m t th tr ng xác đ nh M t d ch v đ c đánh giá cao trong tr ng h p nó đáp ng đ c các nhu

c u hi n có c a th tr ng c ng nh yêu c u c a các bên quan tâm

 c đi m th ba c ng lƠ m t y u t then ch t c a ch t l ng d ch v đó lƠ đo

l ng s th a mãn c a nhu c u khách hàng Ch t l ng d ch v đ c đo l ng b ng

s th a mƣn khách hƠng Do đó đi u quan tr ng nh t là b t c quá trình kinh doanh

nào chính là l ng nghe ti ng nói c a ng i s d ng s n ph m – VOC (voice of

customer)

1.4 Các nghiên c u v ch tăl ng d ch v ngân hàng

Trong các nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch v , ph bi n nh t đ c bi t đ n

nhi u nh t lƠ thang đo SERQUAL c a Parasuraman N m 1985 Parasuraman cho r ng

ch t l ng d ch v đ c đánh giá vƠo n m khác bi t Mô hình n m khác bi t là mô

hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v ch t l ng d ch v có th th c hành

đ c, Parasuraman đƣ c g ng xây d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong

l nh v c d ch v Theo ông b t k d ch v nƠo c ng đ c khách hàng c m nh n d a

trên 10 thành ph n (tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , ti p c n, truy n thông, l ch s ,

tín nhi m, an toàn, hi u bi t v khách hàng, tài s n h u hình) Mô hình nƠy có u đi m

là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên r t khó kh n cho vi c đánh

giá và phân tích

N m 1988 Parasuraman đƣ hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i đó lƠ mô

hình SERQUAL bao g m 22 bi n đo l ng n m thƠnh ph n:

Ban đ u mô hình SERQUAL ch áp d ng cho n m ngƠnh d ch v : ngân hàng

bán l , d ch v th tín d ng, s a ch a và bào trì thi t b , d ch v đi n tho i đ ng dài,

môi gi i th ng hi u Tuy nhiên, sau đó mô hình nƠy đƣ đ c sao chép l i hay hi u

ch nh đ đo l ng ch t l ng d ch v c a r t nhi u ngành công nghi p d ch v t i

nhi u qu c gia trên th gi i

T ng t nh các ngƠnh d ch v khác, các nghiên c u v ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ u sao chép hay đi u chình l i mô hình SERQUAL và đ c nghiên c u

t i nhi u qu c gia trên th gi i, thành ph n ch t l ng d ch v c ng khác nhau theo

t ng tác gi

 Bahia và Nantel (2000) nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân hàng t i Canada, đƣ ti n hành kh o sát 115 khách hƠng có đ tu i t 18-60 Hai nhà nghiên

c u nƠy c ng d a trên mô hình SERQUAL 10 thành ph n nh ng đƣ hi u ch nh l i

còn 6 thành ph n đó lƠ: hi u qu vƠ đ m b o; ti p c n; giá; ph ng ti n h u hình;

danh m c đ u t ; đ tin c y K t qu nghiên c u đƣ xác đ nh ch t l ng d ch v ngân

hàng g m 6 thành ph n v i 31 bi n quan sát Các thành ph n này có m c đ quan

tr ng khác nhau trong ch t l ng d ch v Hi u qu vƠ đ m b o là quan tr ng nh t,

th hai là ti p c n, th ba là giá, th t lƠ ph ng ti n h u hình, th n m lƠ danh m c

đ u t , vƠ cu i cùng lƠ đ tin c y

 Aldlaigan và Butle (2002) nghiên c u v các thành ph n ch t l ng d ch v t i

ngân hàng t i Anh vƠ đƣ kh o sát 975 khách hàng Tác gi s d ng thang đo Likert 7

m c đ cho r ng ch t l ng d ch v g m 4 thành ph n đó lƠ: ch t l ng h th ng

d ch v , ch t l ng hành vi, ch t l ng máy móc, giao d ch chính xác và 21 bi n

quan sát K t qu nghiên c u đƣ cho th y r ng thành ph n ch t l ng h th ng d ch

v là quan tr ng nh t, ti p theo đó lƠ ch t l ng hành vi, ch t l ng máy móc và cu i

cùng là giao d ch chính xác

 Nghiên c u c a Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban và Jamil

Hamali (2010) t i Malaysia nh m xây d ng công c đo l ng ch t l ng d ch v m i

cho ngành ngân hàng Các tác gi nƠy đƣ ti n hành nghiên c u 3380 khách hàng t i

21 ngân hàng, s d ng thang đo Likert 5 m c đ Thông tin thu th p v ch còn 1519

khách hàng K t qu nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v ch g m 3 thành ph n,

22 bi n: h th ng (9 bi n), đáp ng (6 bi n), và giao ti p đáng tin (7 bi n) Có nhi u

thành ph n ch t l ng d ch v nh h ng đ n nh n th c c a khách hàng m t m c đ

nh t đ nh K t qu nghiên c u ch ra r ng khách hàng nh n th c h th ng là thành

ph n quan tr ng nh t, ti p theo đó lƠ giao ti p đáng tin vƠ cu i cùng lƠ đáp ng

 Riadh Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010), nghiên c u s khác bi t

gi a ng i Canada và Tunisia d a vào nh n th c v ch t l ng d ch v ngân hàng

c a h ơy lƠ nghiên c u đ u tiên so sánh nh n th c v ch t l ng d ch v ngân

hàng gi a Canada và Tunisia Nghiên c u nƠy đƣ áp d ng mô hình SERQUAL v i 5

thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng, bao g m: ph ng ti n h u hình, m c đ tin

c y, kh n ng đáp ng, đ m b o và s đ ng c m và 22 bi n quan sát K t qu nghiên

c u đ a ra r ng ch t l ng d ch v ch g m 4 thành ph n: m c đ tin c y, s đ ng

c m, s đ m b o và kh n ng đáp ng Thành ph n ph ng ti n h u hình không ph i

là thành ph n c a ch t l ng d ch v ngân hàng Ngoài ra, theo k t qu nghiên c u,

c ng i Canada vƠ Tunisia đ c h i v ch t l ng d ch v ngơn hƠng đ u c m nh n

r ng d ch v ngân hàng có ch t l ng cao.Tuy nhiên, báo cáo v m c đ nh n th c

ch t l ng d ch v c a ng i Canada cao h n đáng k so v i ng i Tunisia Nghiên

c u nƠy đƣ xác đ nh ch t l ng d ch v có nh h ng l n nh t đ n s hài lòng c a

khách hàng và lòng trung thành Trong m u nghiên c u c a Canada đ ng c m là y u

t d báo quan tr ng nh t c a s hài lòng và lòng trung thành, ti p theo lƠ đ tin c y

Trong nghiên c u Tunisia l i có s khác bi t tin c y vƠ đáp ng m i là nh ng

y u t d báo quan tr ng nh t c a s hài lòng và lòng trung thành

Tóm l i, ta đƣ bi t ch t l ng d ch v s tác đông đ n ch t l ng d ch v c m

nh n c a khách hàng, vì v y vi c nghiên c u v các thành ph n c a ch t l ng d ch

v là c n thi t Tuy nhiên thành ph n ch t l ng d ch v khác nhau trong các nghiên

c u và khác nhau các n c nh đƣ trình bƠy trên V y c n đ đ t ra đơy lƠ t i

ngân hàng Vi t Nam, các nhân t ch t l ng d ch v nào nh h ng đ n ch t l ng

d ch v c m nh n c a khách hàng ?

1.5 Mô hình nghiên c u và các khái ni m v phân tích các nhân t nhăh ng

đ n ch t l ng d ch v ngân hàng

1.5.1 Mô hình nghiên c u

Thông qua c s lý thuy t và các nghiên c u tr c đƣ đ c p trên, tác gi l a

ch n mô hình nghiên c u theo đ nh h ng sau:

(a) K th a và áp d ng theo mô hình g c c a Parasuraman & ctg (1988) v phân tích các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v c m nh n

(b) Xây d ng mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v

c m nh n

Do v y mô hình nghiên c u đ c xây d ng d i d ng s đ nh sau:

s n ph m S c m nh n ch t l ng mang tính khách quan h n so v i nh ng khái ni m

khác v ch t l ng Qua các ph ng pháp nghiên c u trên nh ng nhóm đ i t ng

khác nhau, các nhà nghiên c u đƣ tìm hi u nh ng đ c tính c n thi t mà m t nhà cung

c p d ch v c n có đ nâng cao ch t l ng d ch v H th y r ng nh ng ng i trong nhóm đ i t ng đ u đ a ra nh ng tiêu chu n gi ng nhau D a trên c s phân tích, h

xây d ng 10 tiêu chí đ đánh giá ch t l ng d ch v V sau h nh n th y có s trùng

l p gi a 10 tiêu chí này nên khách hàng ch có th phân bi t đ c 5 tiêu chí (đ c trình bƠy bên d i) S c m nh n ch t l ng d ch v đ c đúc k t t thái đ c a ng i

tiêu dùng v i m t s n ph m hay m t d ch v

1.5.2.2 S đ m b o (Assurance)

S đ m b o là th hi n s quan tơm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng, t o

cho h s an tơm, tin t ng, c ng nh t tin khi h giao d ch v i ngân hàng

Gi thuy t H1: Có m i quan cùng chi u c a s đ m b o đ i v i ch t l ng d ch

v c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng

1.5.2.3 M c đ tin c y (Reliability)

tin c y đ c hi u là kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i h n

ngay l n đ u tiên, n ng l c c a nhơn viên đ thi hành l i h a m t cách chính xác

Trong các tài li u, đ tin c y là thành ph n ch t l ng d ch v đ c nghiên c u r t

nhi u (Kwan & Hee,1994; Dotchin & Oaklank, 1994; Manshor Amat Taap Siong

Choy Chong, Mukesk Kumar vƠ Tat Kee Fong, 2011…) V trí quan tr ng c a đ tin

c y trong thành ph n ch t l ng d ch v khác nhau trong nghiên c u Theo Kwan &

Hee (1994), Yavas & c ng s (2004) đ tin c y là thành ph n quan tr ng nh t Nghiên

c u c a Newman & Cowling (1994), Tahir & Abu Bakar (2007) thì đ tin c y không

ph i là thành ph n quan tr ng nh t mà ch đ ng v trí th hai ho c th ba Qua nhi u

nghiên c u nh trên, ta có th nhìn th y r ng đ tin c y là m t thành ph n c a ch t

l ng d ch v ngân hàng V y gi thuy t đ t ra r ng đ tin c y có tác đ ng đ n ch t

l ng d ch v c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng?

Gi thuy t H2: Có m i quan h cùng chi u c a đ tin c y đ i v i ch t l ng

d ch v c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng

1.5.2.4 S đ ng c m (Empathy)

ng c m đ c hi u là s quan tơm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

Nghiên c u g n đơy nh t c a Riah Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010)

nghiên c u v s khác bi t ch t l ng d ch v t i Canada và Tunisia k t lu n r ng s

đ ng c m là y u t quan tr ng nh t trong thành ph n ch t l ng d ch v t i Canada

Nh n đ nh nƠy đúng trong nghiên c u c a Newman & Cowling (1994) vƠ c ng phù

h p v i nghiên c u c a Newman (2001) (đ ng c m là thành ph n quan tr ng th hai)

Tuy nhiên, c ng có các nghiên c u cho r ng s đ ng c m là thành ph n ít quan tr ng

nh t (Tahir & Abu Bakar, 2007) Nhìn chung, s đ ng c m là thành ph n c a ch t

l ng d ch v , tác gi có gi thuy t nh sau:

Gi thuy t H3: Có m i quan h cùng chi u c a s đ ng c m đ i v i ch t l ng

d ch v c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng

1.5.2.5 Kh n ngăđápă ng (Responsiveness)

Kh n ng đáp ng th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên cung c p

d ch v k p th i cho khách hàng N u trong nghiên c u c a Riah Ladhari, Ines Ladhari

và Miguel Morales (2010) nghiên c u v s khác bi t ch t l ng d ch v t i Canada

và Tunisia k t lu n r ng s đ ng c m là y u t quan tr ng nh t trong thành ph n ch t

l ng d ch v t i Canada, thì t i các ngân hàng Tunisia, đ tin c y vƠ đáp ng là

thành ph n quan tr ng c a ch t l ng d ch v , đó lƠ các y u t d báo quan tr ng nh t

c a s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng Kh n ng đáp ng khách hàng

c ng đ c đánh giá lƠ thƠnh ph n quan tr ng c a ch t l ng d ch v trong nghiên c u

c a Newman (2001), Wang et al (2003), Tahir & Abu Bakar (2007) Vi c ngân hàng

s n sƠng giúp khách hƠng vƠ đáp ng nhanh chóng, chính xác các yêu c u c a khách

hàng s đem l i s đánh giá t t t khách hƠng, đó lƠ gi thuy t mà tác gi đ t ra đ

nghiên c u

Gi thuy t H4: Có m i quan h cùng chi u c a kh n ng đáp ng đ i v i ch t

l ng d ch v c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng

1.5.2.6 Ph ngăti n h u hình (Tangible)

Ph ng ti n h u hình th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên và các

trang thi t b , tài s n h u hình h tr d ch v Hi n nay, có nhi u ý ki n trái chi u r ng

ph ng ti n h u hình có là thành ph n c a ch t l ng d ch v hay không Theo nghiên

c u c a Yavas & c ng s (1997) cho r ng ph ng ti n h u hình là thành ph n quan

tr ng nh t, trong khi nghiên c u c a Kwan & Hee (1994), Tahir & Abu Bakar (2007) chi m v trí không cao Trái ng c v i k t lu n c a các nghiên c u trên, nghiên c u v

s khác bi t ch t l ng d ch v t i Canada và Tunisia c a Riah Ladhari, Ines Ladhari

và Miguel Morales (2010) l i kh ng đ nh r ng ph ng ti n h u hình không quan tr ng

t i c Canada và Tunisia Ý ki n c a Arasli & c ng s (2005) cho r ng m c dù các

ngơn hƠng thay đ i môi tr ng, khách hàng v n đánh giá ch t l ng d ch v ngân

hàng ch y u trong đi u ki n c a h tr cá nhân, h nh n đ c t các nhân viên, ch

không ph i là c i ti n k thu t Còn theo Molina & c ng s (2007) m c dù c ng ngh ngân hàng t đ ng hóa, khách hàng v n mu n giao d ch gi a ng i v i ng i Vì v y

Thang đo g m 4 bi n quan sát nh sau:

Cách c x c a nhân viên VCB t o ni m tin cho khách hàng

 B n c m th y an toàn khi giao d ch v i VCB

 Nhân viên VCB luôn ni m n v i khách hàng

 Nhơn viên VCB có đ hi u bi t đ tr l i các câu h i c a khách hàng

1.6.2 Thangăđoăđ tin c y (Reliability)

Thang đo g m 5 bi n quan sát:

Nhân viên VCB luôn gi đúng l i h a v i khách hàng

Nhơn viên VCB quan tơm đ n vi c gi i quy t các v n đ khách hàng g p ph i

Khi giao d ch, nhân viên VCB x lý nghi p v đúng ngay l n đ u tiên

Nhơn viên VCB luôn quan tơm đ n t ng khách hàng

Ngày, gi giao d ch t i VCB r t thu n ti n cho t t c khách hàng

VCB đ t l i ích khách hàng lên trên h t

Nhân viên VCB hi u rõ nhu c u c a t ng khách hàng

1.6.4 Thangăđoăkh n ngăđápă ng (Responsiveness)

Thang đo g m 4 bi n quan sát:

Giao d ch t i VCB nhanh chóng, khách hàng không ph i ch đ i lâu

Nhân viên VCB luôn s n sƠng giúp đ vƠ đáp ng các yêu c u c a khách

hàng

Nhân viên VCB luôn d ch u, l ch s và thân thi n v i khách hàng

Nhơn viên VCB có đ ki n th c vƠ n ng l c gi i đáp các th c m c và yêu c u

c th c a khách hàng

1.6.5 Thangăđoăph ngăti n h u hình (Tangible)

Thang đo g m 4 bi n quan sát:

VCB có h th ng máy móc hi n đ i

VCB có c s v t ch t đ c b trí ti n d ng, thu n ti n cho khách hàng

Nhân viên VCB g n gàng, chuyên nghi p

Hình nh VCB quen thuôc v i khách hàng

1.6.6 Thangăđoăch tăl ng d ch v c m nh n (Percieved service quality)

Thang đo g m 4 bi n quan sát d i đơy:

 Nhìn chung anh/ch đánh giá t t ch t l ng d ch v t i VCB

Anh/chi s ti p t c s d ng d ch v t i VCB trong th i gian t i

Khi anh/ch có nhu c u d ch v tài chính khác, anh/ch s đ n VCB

Anh/ch s gi i thi u cho ng i quen s d ng d ch v t i VCB

Thông qua các nghiên c u c a nhi u tác gi v l nh v c ngân hàng t i nhi u

n c khác nhau, tác đƣ đƣ xơy d ng đ c mô hình nghiên c u cho lu n v n vƠ đƣ ch n

đ c nhân t (22 bi n) nh h ng đ n ch t l ng d ch v c m nh n c a khách hàng:

(1) s đ m b o (4 bi n); (2) m c đ tin c y (5 bi n); s đ ng c m (5 bi n); (4) kh

n ng đáp ng (4 bi n); (6) ph ng ti n h u hình (4 bi n) và 4 bi n quan sát v ch t

l ng d ch v c m nh n c a khách hàng

CH NGă2

HÀNG CÁ NHÂN T IăNGỂNăHĨNGăTH NGăM I C PH N

2.1 Gi i thi u v ngân hàng TMCP Ngo iăTh ngăVi t Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n

Ngơn hƠng Ngo i th ng Vi t Nam tr c đơy, nay lƠ Ngơn hƠng TMCP Ngo i

th ng Vi t Nam (Vietcombank) chính th c đi vƠo ho t đ ng ngƠy 01/4/1963, v i t

ch c ti n thơn lƠ C c Ngo i h i (tr c thu c Ngơn hƠng NhƠ n c Vi t Nam) LƠ ngơn hƠng th ng m i nhƠ n c đ u tiên đ c Chính ph l a ch n th c hi n thí đi m c

ph n hoá, Ngơn hƠng Ngo i th ng Vi t Nam chính th c ho t đ ng v i t cách lƠ m t Ngơn hƠng TMCP vƠo ngƠy 02/6/2008 sau khi th c hi n thƠnh công k ho ch c ph n hóa thông qua vi c phát hƠnh c phi u l n đ u ra công chúng NgƠy 30/6/2009, c phi u Vietcombank (mƣ ch ng khoán VCB) chính th c đ c niêm y t t i S Giao

d ch Ch ng khoán TPHCM

Tr i qua 50 n m xơy d ng vƠ phát tri n, Vietcombank đƣ có nh ng đóng góp quan tr ng cho s n đ nh vƠ phát tri n c a kinh t đ t n c, phát huy t t vai trò c a

m t ngơn hƠng đ i ngo i ch l c, ph c v hi u qu cho phát tri n kinh t trong n c,

đ ng th i t o nh ng nh h ng quan tr ng đ i v i c ng đ ng tƠi chính khu v c vƠ toƠn c u

T m t ngơn hƠng chuyên doanh ph c v kinh t đ i ngo i, Vietcombank ngƠy nay đƣ tr thƠnh m t ngơn hƠng đa n ng ho t đ ng đa l nh v c, cung c p cho khách hƠng đ y đ các d ch v tƠi chính hƠng đ u trong l nh v c th ng m i qu c t ; trong các ho t đ ng truy n th ng nh kinh doanh v n, huy đ ng v n, tín d ng, tƠi tr d án…c ng nh m ng d ch v ngơn hƠng hi n đ i: kinh doanh ngo i t vƠ các công v phái sinh, d ch v th , ngơn hƠng đi n t …

S h u h t ng k thu t ngơn hƠng hi n đ i, Vietcombank có l i th rõ nét trong vi c ng d ng công ngh tiên ti n vƠo x lỦ t đ ng các d ch v ngơn hƠng, phát tri n các s n ph m, d ch v đi n t d a trên n n t ng công ngh cao Các d ch v :

VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment…đƣ,

đang vƠ s ti p t c thu hút đông đ o khách hƠng b ng s ti n l i, nhanh chóng, an toƠn, hi u qu , d n t o thói quen thanh toán không dùng ti n m t (qua ngơn hƠng) cho

nh h ng phát tri n c a Vietcombank lƠ H ng t i T p đoƠn Ngơn hƠng tƠi chính đa n ng trên c s l y ho t đ ng ngơn hƠng th ng m i là c t lõi, Vietcombank xác đ nh ti p t c c ng c phát tri n bán buôn, đ y m nh ho t đ ng bán l lƠm c s

n n t ng phát tri n b n v ng duy trì v th hƠng đ u v các m ng nghi p v , Vietcombank xác đ nh c n ti p t c duy trì vƠ m r ng th tr ng hi n có trong n c vƠ phát tri n ra th tr ng n c ngoƠi Vietcombank s ti p t c đ y m nh các s n ph m

bán buôn, bán l , các s n ph m liên k t trên n n t ng công ngh hi n đ i đ c c p nh t

th ng xuyên, nh m đem đ n s thu n ti n t i đa vƠ đáp ng t t nh t nhu c u ngƠy cƠng đa d ng c a khách hƠng Bên c nh đó, đ m r ng vƠ đa d ng hóa ho t đ ng kinh

doanh, ngoài vi c c ng c ho t đ ng lõi lƠ ngơn hƠng th ng m i, Vietcombank s m

r ng vƠ đ y m nh m t cách phù h p các l nh v c Ngơn hƠng đ u t (t v n, môi gi i, kinh doanh ch ng khoán, qu n lỦ qu đ u t …); d ch v b o hi m; các d ch v tƠi

chính và phi tài chính khác, bao g m c b t đ ng s n thông qua liên doanh v i các đ i tác n c ngoƠi

V i b dƠy ho t đ ng vƠ đ i ng cán b có chuyên môn v ng vƠng, nh y bén

v i môi tr ng kinh doanh hi n đ i, mang tính h i nh p cao…Vietcombank luôn lƠ s

l a ch n hƠng đ u c a các t p đoƠn, các doanh nghi p l n vƠ c a đông đ o khách hƠng

cá nhân

B ng trí tu vƠ tơm huy t, các th h cán b nhơn viên Vietcombank đƣ, đang

vƠ s luôn n l c đ xơy d ng Vietcombank x ng đáng v i v th lƠ ngơn hƠng hƠng

đ u Vi t Nam

2.1.2 Các d ch v khách hàng cá nhân

Các s n ph m d ch v c a Vietcombank bao g m:

 D ch v tài kho n;

 D ch v huy đ ng v n (ti n g i ti t ki m, trái phi u, k phi u);

 D ch v cho vay (ng n, trung, dài h n);

 D ch v bao thanh toán;

 Các d ch v khác theo Gi y ch ng nh n đ ng kỦ kinh doanh

Tính đ n h t n m 2012, bên c nh H i s chính, Vietcombank hi n có 01 S

giao d ch và 78 chi nhánh v i 311 phòng giao d ch ho t đ ng t i 47/63 t nh thành ph

trong c n c M ng l i ho t đ ng phân b t p trung 26,0% vùng ông Nam B ,

20,5% ng b ng sông H ng, 20,5% vùng Nam Trung B , 17,9% đ ng b ng

sông C u Long, 9,6% vùng B c Trung B , 5,5% vùng ông B c, ch a có chi

nhánh nào Tây B c NgoƠi ra, Vietcombank còn có trên 1.700 ngơn hƠng đ i lý t i

h n 120 qu c gia và vùng lãnh th trên toàn th gi i

2.1.3 Tình hình kinh doanh t i Vietcombank t n mă2010 ậ 2013

(Ngu n:Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh Vietcombank)

N m 2011, là m t n m ngƠnh ngơn hƠng ph i đ i m t v i nhi u khó kh n, th

thách l n nh n x u t ng cao, thanh kho n c ng th ng m t s ngân hàng, lãi su t, t

giá và giá vàng bi n đ ng ph c t p VƠ đơy c ng lƠ n m ti n đ đ c i cách h th ng

ngân hàng Bám sát ch đ o c a Chính Ph , NHNN đƣ k p th i có các gi i pháp quy t

li t n đ nh th tr ng ti n t , ki m soát t ng tr ng tín d ng m c h p lỦ, t ng

c ng các bi n pháp thanh tra, giám sát đ đ m b o an toàn ho t đ ng ngân hàng Tính đ n 31/12/2011, t ng d n tín d ng t ng 12%; huy đ ng v n t n n kinh t c

t ng 11%; t ng ph ng ti n thanh toán t ng 10% so v i cu i n m 2010 Huy đ ng v n

t n n kinh t đ t 241.700 t đ ng, t ng 16%, cao h n t c đ t ng tr ng toàn h

th ng (kho ng 11%), đ t 96,7% k ho ch đ i h i đ ng c đông giao

Tính đ n 31/12/2011, huy đ ng v n t n n kinh t đ t 241.700 t đ ng, t ng cao h n so v i m c t ng tr ng trung bình c a toƠn ngƠnh c bi t, huy đ ng v n t dơn c đ t 121.587 t đ ng, t ng 23,0%, chi m t tr ng 50,4% huy đ ng v n t n n

kinh t i u này th hi n s nhìn nh n c a xã h i đ i v i uy tín vƠ th ng hi u c a

Vietcombank Huy đ ng v n t TCKT đ t 120.113 t đ ng, t ng 9,7% vƠ đ t 90,3%

k ho ch n m

Tính đ n 31/12/2012, huy đ ng v n t n n kinh t đ t 303.942 t đ ng, t ng

25,8% so v i cu i n m 2011 trong đó huy đ ng v n VND t ng kho ng 36,5% so v i

2011 Ngu n v n huy đ ng t dơn c đ t 162.080 t đ ng, t ng 33,3% so v i cu i

n m 2011 đƣ đ a t tr ng huy đ ng v n t dơn c trong t ng huy đ ng v n t ng t

50,3% n m 2011 lên đ n 53,3% n m 2012 V n huy đ ng t dơn c t ng n đ nh th

hi n uy tín vƠ th ng hi u c a VCB, tuy nhiên chi phí v n c ng t ng theo vƠ có th

nh h ng đ n k t qu kinh doanh c a ngân hàng

ngành ngân hàng, ngu n v n huy đ ng t th tr ng liên ngân hàng c a Vietcombank

gi m 29% so v i n m 2011 tránh r i ro v chênh l ch k h n vƠ bù đ p thi u h t

v n ngo i t , VCB đƣ t ng c ng huy đ ng v n trung dài h n ngo i t t n c ngoài

C c u huy đ ng v n theo lo i ti n t ng đ i n đ nh so v i n m 2012, t tr ng

v n huy đ ng b ng VND duy trì m c 75% Trong khi, huy đ ng v n t dơn c t ng 6,8%, huy đ ng v n t t ch c kinh t t ng 28,6% vƠ huy đ ng t th tr ng liên ngân hƠng t ng 29,3% so v i n m 2012

2.1.3.2 Kinh doanh th

B ng 2.2: Tình hình thanh toán th t i Vietcombank 2010-2013

2010 2011 2012 2013 Doanh s

+S d ng th tín d ng qu c t (t đ ng) 2.635 4.624 5.397 9.336

(Ngu n:Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh Vietcombank)

N m 2011 khép l i v i m t k t qu thành công cho ho t đ ng th c a

Vietcombank Vietcombank v n ti p t c kh ng đ nh đ c v th hƠng đ u trên th

tr ng th t i h u h t các m ng ho t đ ng ch ch t và có th ph n cách bi t so v i các ngơn hƠng đ i th Thành công này không ch d ng l i vi c hoàn thành xu t s c 8

ch tiêu k ho ch kinh doanh th mƠ đó còn lƠ s kh ng đ nh c a th tr ng v đ ng

c p th ng hi u th c a Vietcombank Trong n m 2011, Vietcombank đƣ phát hƠnh

đ c h n 1 tri u th các lo i, g p g n 1,5 l n so v i ch tiêu k ho ch Doanh s s

d ng và thanh toán th đ u t ng tr ng r t m nh Doanh s s d ng th tín d ng qu c

t đ t 4.624 t VND, t ng 43% c bi t, doanh s thanh toán th qu c t c a Vietcombank đ t g n 1 t USD, t ng 30,4% so v i n m 2010 vƠ chi m áp đ o trên

50% th ph n trong h th ng ngân hàng

Trong n m 2012, Vietcombank đƣ phát hƠnh đ c h n 1,1 tri u th các lo i,

g p g n 1,3 l n so v i ch tiêu k ho ch Doanh s s d ng và thanh toán th đ u t ng

tr ng r t m nh Doanh s s d ng th tín d ng qu c t đ t 5.397 t VND, t ng 17%

c bi t, doanh s thanh toán th qu c t c a Vietcombank đ t g n 1,2 t USD, t ng

22% so v i n m 2011 vƠ chi m áp đ o trên 50% th ph n trong h th ng ngân hàng

Vietcombank ti p t c là ngân hàng có m ng l i POS l n nh t n c v i s đ n v

ch p nh n th đ t 32.178 máy đ c phân b trên h u h t các t nh thành l n toàn qu c,

chi m th ph n h n 29% vƠ lƠ m t trong s nh ng ngân hàng có m ng l i ATM l n

nh t c n c v i t ng s máy đ t 1.835

Trong n m 2013, m ng ho t đ ng kinh doanh th ti p t c kh ng đ nh v th d n

đ u c a Vietcombank trên th tr ng T t c các ch tiêu kinh doanh th đ u hoàn thƠnh v t m c k ho ch, t ng tr ng t 14% đ n 74% so v i n m ngoái Trong n m

2013, Vietcombank đƣ phát hƠnh đ c 1.242.750 th các lo i Doanh s s d ng và

thanh toán th đ u t ng tr ng r t m nh Doanh s thanh toán th qu c t t ng 26,1%

so v i cu i n m 2012, đ t 110% k ho ch n m vƠ d n đ u th tr ng v i 44% th ph n

t i th tr ng th Doanh s thanh toán th n i đ a t ng 73,5% so v i cùng k , đ t

116% k ho ch n m 2013 S l ng đ n v ch p nh n th t ng 39,9% so v i đ u n m,

m c 108% so v i ch tiêu k ho ch M ng l i máy ATM và POS ti p t c đ c t ng

c ng v i t ng s máy t ng ng lƠ 1.917 vƠ 42.238 đ c phân b trên h u h t các

V i vai trò là m t Ngơn hƠng th ng m i l n, bên c nh vi c tuân th th c hi n

chính sách ki m soát t ng tr ng tín d ng c a NHNN, Vietcombank luôn linh ho t

theo sát tình hình th tr ng đ đi u ch nh ho t đ ng tín d ng cho phù h p nh m đ m

b o an toàn và hi u qu cao nh t cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng Vietcombank đƣ xơy d ng k ho ch t ng tr ng tín d ng m c phù h p, giao và ki m

soát tr n d n cho t ng chi nhánh, gi m ch tiêu t ng tr ng d n đ i v i chi nhánh

có n x u cao, đ c bi t ki m soát t ng tr ng d n ngo i t cho vay trung dài h n

nh m tuân th các t l an toàn theo quy đ nh c a NHNN vƠ đ m b o an toàn thanh

kho n cho ngơn hƠng Tính đ n 31/12/2011, d n tín d ng đ t 209.418 t đ ng, t ng

18,4%, hoàn thành ch tiêu k ho ch đ ra, duy trì đ c th ph n 8,1% toàn ngành

D n cho vay và ng tr c khách hƠng đ n cu i n m 2012 đ t 241.163 t

Tính đ n 31/12/2013, d n cho vay n n kinh t (bao g m đ u t trái phi u

doanh nghi p) đ t 278.357 t đ ng, t ng 14,8% so v i n m 2012, cao h n m c t ng

tr ng tín d ng chung c a toƠn ngƠnh, cao h n m c k ho ch 9% đƣ đ ra t đ u n m Trong đó, cho vay vƠ ng tr c khách hƠng đ t 274.314 t đ ng, t ng 13,7% so v i

n m 2012 C c u tín d ng thay đ i theo h ng tích c c phù h p v i m c tiêu đ nh

h ng và chi n l c phát tri n c a Vietcombank: d n th nhơn t ng m nh 29,4% so

v i n m 2012, lƠm t ng t tr ng cho vay khách hàng th nhân t 11,9% lên 13,6%; t

tr ng d n b ng VND t ng t 68,9% n m 2012 lên 76,6% n m 2013; t tr ng d n

ng n h n t ng t 62,0% n m 2012 lên 63,9% n m 2013

2.1.3.4 Ho tăđ ng thanh toán xu t nh p kh u

B ng 2.4 Doanh s thanh toán XNK t i Vietcombank 2010-2013

2010 2011 2012 2013 Doanh s thanh toán XNK (t USD) 28,9 38,8 38,81 41,6

(Ngu n:Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh Vietcombank)

Tình hình kinh t th gi i vƠ trong n c n m 2011 nhi u b t n, vi c quy đ nh

h n ch đ i v i các đ i t ng cho vay nh p kh u c a NhƠ n c đƣ gơy không ít khó

kh n cho ho t đ ng thanh toán XNK nói chung Tuy nhiên, v i nh ng l i th v

th ng hi u, s n ph m và ngu n nhân l c có ch t l ng cao, ho t đ ng thanh toán

XNK c a Vietcombank v n duy trì đ c đƠ t ng tr ng đáng khích l và gi v trí

đ ng đ u Trong n m, Vietcombank c ng tri n khai các ch ng trình tín d ng t p

trung cho xu t kh u vƠ t ng c ng gi i thi u các s n ph m d ch v thanh toán t i

n c Ho t đ ng thanh toán xu t nh p kh u c a Vietcombank tr i r ng trên kh p các

th tr ng M , Ơi Loan, H ng Kông, Singapore, Nh t B n, Hàn Qu c, Trung Qu c

vƠ Chơu Âu …Nh m phát huy t t vai trò đ u m i thanh toán xu t nh p kh u, n m

2011 m c dù g p nhi u khó kh n, Vietcombank v n duy trì đ c doanh s mua bán

ngo i t m c x p x 34,5 t USD Vietcombank c ng đƣ đa d ng hóa nhi u s n ph m

và tri n khai nhi u gi i pháp đ khai thác các ngu n ngo i t nh m th c hi n đúng các

cam k t thanh toán, đ m b o ngo i t cho các khách hàng nh p kh u các m t hàng

thi t y u cho n n kinh t

Trong n m 2012 do b i c nh khó kh n chung c a n n kinh t th gi i và trong

n c, doanh s thanh toán XNK và th ph n c a VCB đ u s t gi m C th , doanh s

thanh toán XNK c a VCB n m 2012 ch t ng nh 0,09% so v i cùng kì n m tr c,

chi m th ph n 17,0% trong t ng kim ng ch XNK c n c S t ng tr ng th p trong

doanh s XNK và s s t gi m trong th ph n c a VCB do các nguyên nhân sau: (i)

Th nh t, c nh tranh kh c li t t các ngơn hƠng n c ngoài m nh v ti m l c ngo i t ,

chính sách linh ho t m m d o, lãi su t và phí th p (ii) th hai, xu t nh p kh u t ng

m nh n m 2012 ch y u khu v c FDI – đơy không ph i là nhóm khách hàng ch l c

c a VCB (iii) Th ba, chính sách ch m sóc khách hƠng, chính sách giá, s ph i h p

bán chéo s n ph m c a VCB ch a linh ho t theo di n bi n th tr ng

M c dù g p nhi u khó khó kh n, thách th c t b i c nh kinh t và s c nh tranh

ngày càng kh c li t t các đ i th , song k t qu ho t đ ng thanh toán XNK và kinh

doanh ngo i t n m 2013 c a Vietcombank đ t đ c là r t kh quan Doanh s thanh toán XNK n m 2013 đ t 41,6 t USD, t ng 7,2 % so v i n m 2012, chi m g n 15,8%

th ph n xu t nh p kh u c n c, ti p t c duy trì v trí là ngân hàng có doanh s và th

ph n thanh toán XNK l n nh t c n c

2.1.3.5 Ho tăđ ng kinh doanh ngo i t

B ng 2.5 Kinh doanh ngo i t c a Vietcombank 2010-2013

2010 2011 2012 2013 Doanh s mua bán ngo i t

(Ngu n:Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh Vietcombank)

Nh m phát huy t t vai trò đ u m i thanh toán xu t nh p kh u, n m 2011 m c

dù g p nhi u khó kh n, Vietcombank v n duy trì đ c doanh s mua bán ngo i t

m c x p x 34,5 t USD Vietcombank c ng đƣ đa d ng hóa nhi u s n ph m và tri n

khai nhi u gi i pháp đ khai thác các ngu n ngo i t nh m th c hi n đúng các cam k t thanh toán, đ m b o ngo i t cho các khách hàng nh p kh u các m t hàng thi t y u

cho n n kinh t

ki m soát l m phát và n đ nh kinh t v mô, ngay t đ u n m 2012 NHNN

đƣ đ a ra m c tiêu t giá dao đ ng t i đa không quá 3% S cam k t trong đi u hành

chính sách t giá đƣ giúp các ngơn hƠng có gi i pháp phù h p trong ho t đ ng kinh

doanh ngo i t V i l i th nh t đ nh v m ng ho t đ ng kinh doanh ngo i t , Vietcombank đƣ t v n cho khách hàng các gói tín d ng - thanh toán XNK - kinh

doanh ngo i t Nh v y, dù ho t đ ng kinh doanh ngo i t b c nh tranh gay g t b i

các ngân hàng, doanh s mua bán ngo i t đ t 24,1 t USD, gi m 32,56% so v i n m

2011

N m 2013, Vietcombank luôn bám sát di n bi n tình hình bi n đ ng t giá các

lo i ngo i t c b n trong danh m c ngo i h i c a ngân hàng, ti p t c đ y m nh công

tác nghiên c u và tìm hi u th tr ng đ l a ch n các đ i tác t t, tìm hi u và m r ng

c h i kinh doanh nh m nâng cao hi u qu s d ng v n Nâng cao tính ph i h p trong

toàn h th ng đ t ng c ng bán chéo s n ph m, thu h p biên đ chào giá nh m nâng cao n ng l c c nh tranh, m r ng m ng l i khách hƠng vƠ t ng c ng doanh s giao

d ch K t thúc n m 2013, doanh s mua bán ngo i t đ t 45,2 t USD, t ng 87% so v i

n m 2012

2.1.3.6 K t qu kinh doanh c a Vietcombank 2010-2013

B ng 2.6 K t qu ho tăđ ng kinh doanh t i Vietcombank 2010-2013

Thu nh p t ho t đ ng

khác

724.852 355.489 657.253 1.027.579

Chi phí ho t đ ng khác (144.780) (1.616.405) (132.155) (93.294) (L )/lãi thu n t ho t

L i nhu n sau thu 4.303.042 4.217.332 4.427.206 4.377.582

(Ngu n:Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh Vietcombank)

N m 2011 vƠ 2012 lƠ n m mƠ nhi u ngơn hƠng đ ng tr c kh n ng phá s n

ho c sáp nh p, m t s ngân hàng có l i nhu n r t th p ho c l Tuy nhiên l i nhu n

tr c thu h p nh t n m 2011 đ t 5.697 t đ ng, t ng 2,3% so v i n m 2010 vƠ đ t

100,8% k ho ch i h i đ ng c đông giao (5.650 t đ ng) L i nhu n sau thu đ t

4.217 t đ ng N m 2012, l i nhu n tr c thu h p nh t đ t 5.764 t đ ng, t ng 1,2%

so v i n m 2011.T ng thu nh p t H KD c a Vietcombank n m 2012 đ t 15.108 t

đ ng, t ng 1,6% so v i n m 2011 Trong đó n i b t là thu nh p lãi thu n t kinh doanh

ngo i h i đ t 1.488 t đ ng, t ng 26,1% so v i n m 2011.Vi c không đ t k ho ch l i

nhu n đ t ra t đ u n m lƠ do nh ng khó kh n chung c a n n kinh t , DN g p khó

kh n trong s n xu t kinh doanh, t c đ t ng tr ng tín d ng ch m nh ng tháng đ u

n m, d n đ n lãi thu n đƣ gi m m nh

M c dù n m 2013 ti p t c lƠ n m khó kh n cho n n kinh t Vi t Nam nói chung vƠ ngƠnh ngơn hƠng nói riêng nh ng Vietcombank đƣ hoƠn thƠnh g n h t các

ch tiêu đ c giao t đ u n m L i nhu n sau thu đ t 4.377 t đ ng b ng 99,02% k

VCB là m t ngân hàng m nh, uy tín t i Vi t Nam Tr i qua h n 50 n m hình

thành và phát tri n, VCB đƣ ph n nào t o đ c m t ch đ ng v ng ch c trong h

th ng ngành ngân hàng Vi t Nam hi n nay N m 2011 VCB vinh d đ c nh n danh

hi u “Ngơn hƠng n i đ a t t nh t Vi t Nam trong l nh v c tài tr th ng m i n m 2011” do The Asian Banker – t p chí hƠng đ u th gi i v cung c p thông tin chi n

l c trong l nh v c d ch v tài chính trao t ng Ngoài ra VCB còn nh n đ c gi i

“Th ng hi u m nh Vi t Nam n m 2011”, đơy lƠ n m th 9 liên ti p VCB nh n đ c

danh hi u này Bên c nh đó VCB luôn tích c c tham gia các ho t đ ng t thi n, đ n

n đáp ngh a, u ng n c nh ngu n v i nh ng ch ng trình Ủ ngh a, có quy mô vƠ

t m nh h ng sâu r ng nh : “Ngh a tình Tr ng S n”, “Th p sáng c m thi u nhi

Vi t Nam”, “NgƠy vì ng i nghèo”…

Nh ng minh ch ng đó đ c xem nh lƠ m t s đ m b o ch c ch n nh t cho

nh ng ho t đ ng c a VCB nh m ph c v khách hàng m t cách t t nh t

2.2.2 Th c tr ng v m căđ tin c y

Có th nói đơy lƠ ch tiêu quan tr ng nh t dùng đ đánh giá ch t l ng d ch v

m t ngơn hƠng Nó đ c xem là kh n ng mƠ ngơn hƠng có th th c hi n d ch v

nh đƣ h a m t cách đáng tin c y và chính xác hay không S nh t quán trong v n hƠnh, đáng tin c y, th c hi n đúng ch c n ng ngay t l n đ u là các tính n ng luôn đòi

h i đ chính xác cao, n đ nh, đáng tin c y

Chính nh ch t l ng cao c a đ i ng nhơn viên Vietcombank, vƠ ng d ng

các thành t u v khoa h c công ngh tiên ti n nên khách hƠng luôn đ c đáp ng t i

đa các nhu c u khi th c hi n các giao d ch t i ngơn hƠng Do đó s giao d ch đ c

th c hi n chính xác khá cao và s đ n t góp ý, khi u n i, ph n ánh gi m d n qua các

(Ngu n: Th ng kê ch t l ng d ch v Vietcombank)

Qua b ng s li u th ng kê v t l giao d ch các s n ph m d ch v đ t yêu c u qua các n m có th th y s l ng các giao d ch đúng vƠ đ t yêu c u các s n ph m

d ch v đƣ t ng qua các n m S d còn m t s sai sót trong giao d ch m t ph n nh do

y u t con ng i ch a th c s đáp ng t t nh t, và m t y u t khách quan t máy

móc, l i h th ng, c ng nh vi c khách hàng ch a n m rõ đ c các yêu c u chung v

ch ng t c n thi t khi đ n giao d ch làm cho quá trình giao d ch t n nhi u th i gian

Vietcombank luôn c g ng tuân th các quy trình nghi p v đ c ban hành Qua đó các giao d ch th c hi n v i khách hàng là an toàn và chính xác cao, các thông

tin c a khách hƠng đ c b o m t tuy t đ i, các thao tác nghi p v đ c ki m soát

ngay t đ u và trong quá trình giao d ch v i khách hàng

2.2.3 Th c tr ng v s đ ng c m

ó lƠ s quan tơm, chú Ủ cá nhơn đ c th hi n thông qua tác phong, và thái

đ , trình đ nghi p v c a cán b nhơn viên Khách hƠng khi đ n v i Vietcombank

đ u đ c gi i thích c n k v quy trình nghi p v , cách th c giao d ch, u nh c đi m

c a t ng lo i giao d ch , cách tính lãi, phí khi s d ng d ch v Ngoài ra khách hàng còn nh n đ c s t v n t đ i ng cán b nhân viên khi s d ng s n ph m d ch v ,