Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp định tính dựa vào số liệu thứ cấp thu thập được từ Chi nhánh, phương pháp định lượng từ việc khảo sát thực tế khách hàng để phân tíc

HUỲNH THỊ NGỌC NGA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

HUỲNH THỊ NGỌC NGA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH TIỀN GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh(Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NHẬT HẠNH

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019

Là học viên Cao học K26 Ngành Quản trị kinh doanh

Mã số học viên: 7701260816A

Cam đoan đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH

VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG”

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Nhật Hạnh

Luận văn được thực hiện tại trường Đại học kinh tế TP.HCM

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được chú thích có nguồn gốc

rõ ràng, minh bạch

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi

TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 Người thực hiện

Huỳnh Thị Ngọc Nga

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

TÓM TẮT - ABSTRACT

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 14

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 14

1.1.1.Các khái niệm nghiên cứu 14

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 14

1.1.1.2 Các hình thức dịch vụ NHĐT và đặc điểm của các hình thức dịch vụ NHĐT tại BIDV 15

1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ Internet banking 17

1.1.2.1 Đối tượng khách hàng 17

1.1.2.2 Tính năng dịch vụ 17

1.1.3.Vai trò của dịch vụ Internet banking trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 17

1.1.4.Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking 18

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking (e-SQ Internet banking) và mô hình đo lường đề xuất áp dụng 18

1.1.4.2 Định nghĩa các thành phần thang đo trong mô hình 22

1.2 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG – PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT E-SERVQUAL ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH 26

2.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG 26

2.1.1.Giới thiệu sơ lược về dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang 26

2.1.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang 27

2.1.2.1 Kết quả hoạt động Internet banking tại Chi nhánh Tiền Giang 27

2.1.2.2 Thống kê từ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV 28

2.1.2.3 Thống kê từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thực hiện hàng quý tại Chi nhánh 32

2.1.2.4 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của BIDV và một số Ngân hàng khác 33

2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40

2.2.4.Phân tích hồi quy bội 41

2.3 DỰA TRÊN THỰC TRẠNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ PHÂN TÍCH NHẰM ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG 42

2.3.1.Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide) 43

2.3.2.Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability): 44

2.3.3.Quyền riêng tư (privacy): 47

2.3.4.Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) 48

2.3.5.Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment) 50

2.3.6.Chất lượng dịch vụ Internet banking 52

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG 54

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 54

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV – CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025 55

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 – 2025 57

3.3.1.Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide) 57

3.3.1.1 Về phía BIDV Hội sở chính 57

3.3.1.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 59

3.3.2.Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability) 60

3.3.2.1 Về phía BIDV Hội sở chính 60

3.3.2.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 61

3.3.3.Quyền riêng tư (privacy) 61

3.3.3.1 Về phía BIDV Hội sở chính 61

3.3.3.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 62

3.3.4.Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness) 63

3.3.4.1 Về phía BIDV Hội sở chính 63

3.3.4.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 63

3.3.5.Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment) 65

3.3.5.1 Về phía BIDV Hội sở chính 65

3.3.5.2 Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang 65

3.3.6.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Chi nhánh Tiền Giang 66

KẾT LUẬN 68

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam BIDV Chi nhánh Tiền

Giang

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

1 Bảng 2.1: Tình hình tăng trưởng dịch vụ BIDV Internet banking 27

2

Bảng 2.2: Thống kê ý kiến phản ánh của khách hàng qua tổng đài

Chăm sóc khách hàng của BIDV giai đoạn 2015 -2018

28

3

Bảng 2.3: Thống kê sự cố, khó khăn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

NHĐT tại BIDV Tiền Giang năm 2018

Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về tính

thẩm mỹ và hướng dẫn trên trang Web

43

9

Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ IB về tính sẵn

sàng của hệ thống, hiệu quả

1 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet

banking

22

6 Biểu đồ 2.5: Phân bố mẫu thời gian sử dụng dịch vụ Internet

banking

37

nhánh Tiền Giang hiện khá cao, khoảng trên 120 ngàn khách hàng Trong khi đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking còn rất thấp Điều này gây áp lực lớn lên kênh truyền thống tại quầy Qua khảo sát sơ bộ kết hợp lấy ý kiến chuyên gia tác giả nhận thấy có nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ Internet banking Do đó tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang” nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking,

từ đó phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ và giảm áp lực kênh truyền thống

Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở khoa học, đề xuất giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp định tính dựa vào số

liệu thứ cấp thu thập được từ Chi nhánh, phương pháp định lượng từ việc khảo sát thực

tế khách hàng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang

Kết quả nghiên cứu: Luận văn chỉ ra được những hạn chế trong thực trạng chất

lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang từ đó đề ra được những giải pháp và kế hoạch triển khai các giải pháp đó

Kết luận và hàm ý: Kết quả của luận văn giúp cho BIDV Chi nhánh Tiền Giang

nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking, tăng trưởng dịch vụ, khách hàng

sử dụng Internet banking được tốt hơn, từ đó giảm áp lực kênh truyền thống

Reason for writing: As of 2018, the customer of BIDV Tien Giang Branch is currently

quite high, about over 120,000 customers Meanwhile, the number of Internet banking customers is still very low This puts great pressure on traditional channels at the counter Through preliminary survey combined with the opinion of experts, the author found that the cause of the quality of Internet banking services Therefore, the author selected the topic "Solutions to improve the quality of Internet banking services at BIDV Branch of Tien Giang" to help improve the quality of Internet banking services, thereby developing customers to use the service and reduce the pressure of traditional channel

Problem: The thesis researching scientific basis, proposing solutions to improve the

quality of Internet banking services at BIDV Tien Giang Branch

Methods: The thesis uses qualitative methods based on secondary data collected from

the Branch, quantitative methods from the actual customer survey to analyze the status

of Internet banking service quality at BIDV Tien Giang Branch

Results: The thesis points out the limitations in the actual of Internet banking service

quality at BIDV Tien Giang Branch, thereby setting out solutions and plans to implement those solutions

Conclusion: The results of the thesis help BIDV Branch of Tien Giang to improve the

quality of Internet banking services, promote the growth of Internet banking services and customers is better, thereby reducing the pressure of traditional channels

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang và kênh Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang

1.1.1 Thông tin cơ bản

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Địa chỉ: 208A Nam Kỳ Khời Nghĩa, Phường 1, Thành Phố Mỹ Tho, Tiền Giang

Website: www.bidv.com.vn

Số điện thoại: 02733 977 255

1.1.2 Mạng lưới hoạt động của Chi nhánh

Hiện nay mạng lưới hoạt động của BIDV Chi nhánh Tiền Giang bao gồm trụ sở Chi nhánh (nằm trên địa bàn thành phố Mỹ Tho) và 4 Phòng giao dịch

Phòng giao dịch Mỹ Tho: Là Phòng giao dịch hạng đặc biệt, có địa chỉ tại Lê Lợi, Thành Phố Mỹ Tho, Tiền Giang

Phòng giao dịch Chợ Gạo: Là Phòng giao dịch hạng 2, có địa chỉ tại Thị trấn Chợ Gạo, Tiền Giang

Phòng giao dịch Gò Công Tây: Là Phòng giao dịch hạng 2, có địa chỉ tại Thị trấn Vĩnh Bình, Tiền Giang

Phòng giao dịch Thị xã Gò Công: Là Phòng giao dịch hạng 1, có địa chỉ tại Thị xã

Gò Công, Tiền Giang

1.1.3 Mô hình tổ chức tại BIDV Tiền Giang

BIDV Tiền Giang hoạt động với 5 khối:

Khối quản lý khách hàng: Bao gồm Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1, Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2

Khối quản lý rủi ro: Bao gồm Phòng Quản lý rủi ro

Khối tác nghiệp: Bao gồm Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ

Khối nội bộ: Bao gồm Phòng Kế hoạch tài chính, Phòng tổ chức hành chánh

Khối trực thuộc: Bao gồm Phòng giao dịch Mỹ Tho, Phòng giao dịch Chợ Gạo, Phòng giao dịch Gò Công Tây, Phòng giao dịch Thị xã Gò Công

Trong đó các phòng có chức năng tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng bao gồm: Khối quản lý khách hàng, Phòng giao dịch khách hàng và Khối trực thuộc Phòng có chức năng đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng như sau: + Dịch vụ Internet banking, BSMS: Phòng giao dịch khách hàng và Khối trực thuộc + Dịch vụ Smartbanking: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch khách hàng và Khối trực thuộc

1.1.4 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang được thành lập từ tháng 5 năm 1976, là một trong những chi nhánh thuộc cụm động lực ngoài địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đến năm 2018, Chi nhánh đã đạt được một số thành tựu sau:

Là chi nhánh hạng 1 với số lượng cán bộ công nhân viên: 140 cán bộ (trong đó 3 cán

bộ khoán gọn)

Thị phần tín dụng: Đứng thứ 2 trên địa bàn tỉnh, đến 2018 dư nợ đạt 5.175 tỷ đồng tương đương tăng trưởng 12,2% so 2017, đứng thứ 3 trong khu vực và đứng thứ 50 trên toàn hệ thống

Thị phần huy động vốn: Đứng thứ 3 trên địa bàn tỉnh, đến 2018 tổng huy động vốn đạt 7.170 tỷ đồng tương đương tăng 18% so năm 2017, đứng thứ 5 trong khu vực và đứng thứ 32 trong toàn hệ thống

Tỷ lệ nợ xấu dưới 1%

Nền khách hàng hiện hữu: Hơn 120.000 khách hàng

Với 1 Trụ sở chính và 4 Phòng giao dịch: PGD Mỹ Tho, PGD Chợ Gạo, PGD Gò Công Tây và PGD Gò Công

Tuy nhiên các khâu trong quá trình kinh doanh từ khâu tiếp thị đến bán hàng đến cung cấp sản phẩm dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc hậu mãi chủ yếu thực hiện qua kênh quầy Trung bình một ngày Giao dịch viên chi nhánh tiếp nhận 94 giao dịch chuyển tiền, nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, 1 cán bộ khách hàng tiếp nhận 05 giao dịch tiền vay và tài trợ thương mại Dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa có sự đột phá khi dịch vụ BSMS chỉ

đạt 50.455 khách hàng, tăng 12.813 khách hàng trong năm 2018, chiếm khoảng 42% nền khách hàng, tổng cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking và Smartbanking trong năm 2018 chỉ đạt 56,7% so kế hoạch năm, nâng tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ lên 7.165 khách hàng, chiếm 6% nền khách hàng hiện hữu Trong khi đó theo các báo cáo chuyên đề Ngân hàng điện tử BIDV thuộc Ban phát triển ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ Ngân hàng điện tử của toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2014 – 2018 tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng và thu nhập, cụ thể: Dịch vụ Ngân

hàng điện tử có sự đột phá khi số lượng giao dịch tăng gấp đôi so với năm 2017 Tổng

cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2018 tăng 37% so với năm 2017, đạt 7.823.146 khách hàng, chiếm 70% nền khách hàng hiện hữu Nhìn chung tốc độ và số lượng tăng trưởng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi

nhánh đều thấp hơn mức chung của hệ thống

Hình 1.1 Hiện trạng các kênh phân phối tại BIDV Tiền Giang

(Nguồn: Thông tin nội bộ BIDV Tiền Giang)

Hiện tại BIDV Tiền Giang chủ yếu giao dịch với khách hàng qua kênh quầy, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử còn rất ít so với tổng số khách hàng hiện có

1.2 Vấn đề tồn tại cần giải quyết – Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Theo Tổng cục thống kê dự báo, Việt Nam đang và sẽ là một thị trường bán lẻ có quy

mô lớn, với tổng dân số dự kiến đến năm 2020 khoảng trên 98 triệu người và cơ cấu dân

số trẻ (khoảng 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi) Bên cạnh đó chủ trương của Ngân hàng nhà nước đang hướng đến là giảm dần phương tiện thanh toán dùng tiền mặt Cùng với xu hướng phát triển của công nghệ thông tin, thói quen thanh toán qua ngân hàng, sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang ngày càng được cả người tiêu dùng

và các Ngân hàng ưu tiên phát triển Theo nghiên cứu của Nielsen, Việt Nam hiện có khoảng hơn 23 triệu người thường xuyên mua sắm online và con số này ngày càng tăng nhờ vào sự tăng trưởng của thị trường điện thoại thông minh Dân số trẻ, công nghệ phát triển, dịch vụ Ngân hàng đa dạng, xu hướng điều chỉnh của chính các Ngân hàng để phù hợp với tiết giảm tối đa chi phí đồng thời phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng là những yếu tố sẽ thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh mẽ

KÊNH PHÂN PHỐI

KÊNH QUẦY TRUYỀN THỐNG

CHI NHÁNH/

PHÒNG GIAO

KÊNH HIỆN ĐẠI

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Trong khi cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt thì việc mở rộng Chi nhánh hay các Phòng giao dịch, tăng nhân viên về mặt số lượng không phải là cách tốt

để các Ngân hàng nói chung và hệ thống BIDV nói riêng giữ vững và tăng vị thế của mình trong và ngoài nước Với sự gia tăng mạnh mẽ nền khách hàng trong những năm qua, đặc biệt là giai đoạn 2012 - 2018, BIDV Tiền Giang đã được Hội sở chính đánh giá

là một trong những chi nhánh thuộc cụm động lực ngoài địa bàn TP HCM mặc dù vị trí địa lý của chi nhánh thuộc khu vực đồng bằng sông Cửu Long Điều này cho thấy sự bức phá và tiềm năng lớn mạnh của chi nhánh Nền khách hàng hiện tại của chi nhánh đã đạt được hơn 120.000 khách hàng Cùng với sự phát triển mạnh mẽ này, BIDV Tiền Giang

đã và đang không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động với sự hiện diện của 1 Trụ sở chính và 4 Phòng giao dịch từ Thành phố Mỹ Tho đến hết khu vực phía Đông của Tỉnh Tiền Giang nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên vấn đề mở rộng thêm PGD thuôc cụm Khu công nghiệp Tân Hương và Khu công nghiệp Long Giang vẫn chưa được hội sở chính chấp thuận, trong khi nhu cầu phục vụ khách hàng 2 khu vực này khá lớn với tổng số công nhân hiện hữu gần 40.000 người và nền khách hàng còn rất tiềm năng Điều này đặt ra một câu hỏi khó đối với BIDV Tiền Giang trong việc vừa mang lại sự hài lòng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng vừa tiết giảm chi phí tối đa

Theo nghiên cứu từ công ty chiến lược kinh doanh MCkinsey các Ngân hàng có thể cắt giảm 25% chi phí thông qua việc ứng dụng công nghệ số mà dịch vụ Ngân hàng điện

tử là một phần Theo Aarma (2001), khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng trung bình 1,235 lần/tháng, mất trung bình 0,134 giờ và việc thực hiện giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm 0,93% GDP

Theo báo cáo tổng kết hàng năm tại chi nhánh, tổng số lượng khách hàng của chi nhánh tăng từ 103.705 khách hàng năm 2015 lên 121.000 khách hàng năm 2018 Tuy nhiên nhân sự của chi nhánh lại giảm, điều này gây áp lực lên việc phục vụ khách hàng kênh quầy, do tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh còn rất

thấp: 6% nền khách hàng hiện hữu đăng ký Internet banking và Smartbanking, 42%

nền khách hàng hiện hữu sử dụng BSMS

Như vậy, nhìn chung bình quân 1 cán bộ chi nhánh phải chăm sóc 864 khách hàng

Số lượng giao dịch trên mỗi giao dịch viên 1 ngày bình quân khoảng 94 giao dịch Đặc biệt là các dịp lễ, tết, dịp sinh viên học sinh nhập học, nộp học phí, dịp công nhân được

chi trả lương và chỉ đơn thuần muốn kiểm tra lại số dư thì những ngày trước và sau ngày nghỉ lễ hầu như Chi nhánh lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cán bộ giao dịch viên phải làm việc có khi đến 20g tối Trong khi đó như đã đề cập ở trên, số lượng khách hàng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thường niên BIDV Tiền Giang)

BIDV Smartbanking là sản phẩm mới, được phát triển tại Chi nhánh vào cuối năm

2015 Tuy nhiên đây là sản phẩm rất được ưa chuộng với thời đại công nghệ hiện nay Mặc dù vậy, càng về sau thì tình hình phát triển sản phẩm càng bão hòa do các ngân hàng khác cũng cạnh tranh với những ưu đãi hấp dẫn như: miễn giảm phí chuyển tiền, miễn phí thường niên Qua 2 năm triển khai, số lượng khách hàng chỉ đạt 4.636 khách hàng, một con số rất hạn chế trên tổng nền khách hàng của Chi nhánh

Bảng 1.2 Tình hình tăng trưởng dịch vụ Internet Banking

Tuy dịch vụ Internet Banking được triển khai tại Chi nhánh từ năm 2012, tuy nhiên

số lượng khách hàng đăng ký vẫn rất thấp so với tổng nền khách hàng Bên cạnh đó còn các sản phẩm BSMS của BIDV cũng chỉ chiếm khoảng 42% nền khách hàng hiện hữu Trong giới hạn của đề tài, luận văn sẽ chỉ nghiên cứu về dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh

Tổng kết những dấu hiệu trên như: Tỷ lệ đăng ký dịch vụ Internet banking chỉ đạt dưới 6% nền khách hàng và chưa tương xứng với nền khách hàng tại Chi nhánh, trong khi đó tỷ lệ chung của toàn hệ thống là 70% đã cho thấy dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh đang gặp vấn đề Để xác định vấn đề nằm ở đâu, trong luận văn đã tiến hành phỏng vấn 4 lãnh đạo Chi nhánh (Phụ lục 01), gồm: 1 Phó giám đốc tác nghiệp, 1 Phó giám đốc Khách hàng cá nhân, 1 Phó phòng Khách hàng cá nhân, và 1 Phó phòng giao dịch khách hàng

Anh Trần Văn Vinh, phụ trách Phó giám đốc tác nghiệp cho biết: “Có rất nhiều lý do trong đó có thể kể đến là một số trường hợp chúng ta đã không công bố chi khuyến mãi cho khách hàng theo công bố của Hội sở chính như các dịp đăng ký Internet banking và kích hoạt thành công sẽ được cộng 50 ngàn đồng vào tài khoản trong khi các Chi nhánh khác tận dụng và triển khai rất tốt Bên cạnh đó có rất nhiều khách hàng là bạn của anh như hiệu trưởng các trường và vấn đề họ lo lắng hàng đầu là bảo mật và sự an toàn hay gặp các sự cố trong giao dịch như lỗi nhận OTP, lỗi giao dịch treo tiền không chuyển đến ngân hàng hưởng Rồi việc đổi mật khẩu phải đến Ngân hàng trong khi thời gian của họ không có nên họ có vì mối quan hệ với Ngân hàng mà đăng ký thì cũng không khuyến khích giáo viên hay bạn bè họ đăng ký Do đó mà Internet banking không tăng trưởng” Anh Lê Văn Qúy, phụ trách Phó giám đốc Khách hàng cá nhân cho biết: “ Mặc dù đã triển khai từ năm 2012, tuy nhiên cán bộ các phòng còn chưa thật sự am hiểu sản phẩm dẫn đến có nhiều khách hàng sử dụng rồi gặp sự cố lại không được tư vấn thỏa đáng, hỗ trợ kịp thời, khách hàng bị một vài lần họ bỏ đi và kéo theo một loạt khách hàng khác Các chức năng của Internet banking BIDV theo tôi thấy còn hạn chế như kiểm tra người hưởng trong mục chuyển tiền trong nước Cấu trúc mật khẩu cũng hơi phức tạp Ngoài

ra lỗi nhận OPT cũng có xảy ra, khi khách hàng đợi khá lâu không nhận được tin nhắn, sau đó lại nhận được tin nhắn hàng loạt Đấy, nhiều khi các anh em tư vấn cho khách hàng cũng cùng suy nghĩ e ngại như khách hàng.”

Anh Nguyễn Mai Khanh, phụ trách Phó phòng Khách hàng cá nhân đã nêu ý kiến:

“Theo anh thì nhân sự đảm đương mảng Internet banking của Chi nhánh chỉ có 1 đầu mối và 2 cán bộ có user đăng ký, trong khi các bạn khác vẫn có chức năng tư vấn nhưng không đăng ký được dẫn đến khách hàng phải đợi lâu, các yêu cầu trên chương trình Customer care các em chưa xử lý tốt Ngoài ra hay xảy ra tình trạng lỗi giao dịch, trừ tiền nhưng tài khoản người hưởng không nhận được, một số khách hàng phản ánh với anh trang Web không có bộ phận hỗ trợ trực tuyến, trong khi chỉ có tổng đài 19009247

mà luôn báo bận.”

Chị Sử Hạnh Nga, phụ trách Phó phòng giao dịch khách hàng cho biết ý kiến như sau: “Chị thấy nhiều khách hàng đến giao dịch tại quầy hay than phiền là đã đăng ký Internet banking nhưng trang web rối mắt, đăng nhập phức tạp vì khách hay quên mật khẩu do mật khẩu yêu cầu cấu trúc phức tạp nên họ cũng không giới thiệu cho người khác Cũng có khách hàng nói họ không rành sử dụng ứng dụng, trong khi ứng dụng không hướng dẫn các bước Một số khách hàng khác thì khi các bạn giao dịch viên tư vấn họ sợ vấn đề bảo mật vì họ ngại giao dịch không có chứng từ nên không đối chiếu Cũng có trường hợp giao dịch viên bên mình chưa kích hoạt Token cho khách thì khách lại phàn nàn Khi giao dịch trên Internet banking gặp lỗi phải gọi ra tổng đài mà luôn báo bận Một khách hàng có cả vài chục đồng nghiệp, mà họ sử dụng không hài lòng thì tư vấn bạn họ cũng khó Theo chị thì Internet banking càng phát triển sẽ giảm tình trạng về trễ của giao dịch viên bên chị, do áp lực số lượng khách hàng tăng cao quá.”

Tổng kết kết quả phỏng vấn lấy ý kiến của 4 lãnh đạo trên cho thấy nguyên nhân của tình hình phát triển kém dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh xuất phát như sau: Chi nhánh không tuân theo các hướng dẫn của HSC về chương trình khuyến mãi, nhân sự còn hạn chế nên không giải đáp cho khách hàng thỏa đáng khi khách hàng gặp sự cố, khách hàng e ngại vấn đề bảo mật, website BIDV chưa có bộ phận online trả lời trực tiếp khách hàng, tổng đài 19009247 thường xuyên báo bận, giao diện website BIDV và kênh Internet banking khá rối mắt và chưa có hướng dẫn các bước, mật khẩu khá phức tạp và khách hàng hay quên, quên phải lên quầy yêu cầu Reset rất mất thời gian Tổng kết những

ý kiến trên theo sơ đồ sau:

Chưa có bộ phận online trực tiếp Chưa có hướng dẫn thao tác

Mật khẩu khá phức tạp Tổng đài 19009247

hay báo bận KH gặp lỗi OTP, lỗi trang web dừng

có bộ phận online trả lời trực tiếp khách hàng, tổng đài 19009247 thường xuyên báo bận, giao diện website BIDV và kênh Internet banking khá rối mắt và chưa có hướng dẫn các bước, mật khẩu khá phức tạp và khách hàng hay quên, quên phải lên quầy yêu cầu Reset rất mất thời gian Theo Parasuraman và cộng sự (2005) thì đây là những yếu tố tác động góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking Từ đó có thể thấy được vấn đề BIDV Chi nhánh Tiền Giang đang phải đối mặt là chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking Trong giới hạn đề tài này, luận văn không thể giải quyết hết tất

cả vấn đề nên chỉ tập trung giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ

Để có nhận định chính xác hơn về việc vấn đề của Chi nhánh có nằm ở chất lượng dịch vụ Internet banking hay không luận văn đã sử dụng bảng khảo sát lấy ý kiến của 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, qua đó có 5 mức độ

Số lượng KH sử dụng Internet banking của Chi nhánh thấp so với nền KH ( chỉ chiếm 6%/nền KH)

Khách hàng

không hài lòng

đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, cụ thể là: 1-Hoàn toàn không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3-Bình thường, 4-Hài lòng, 5-Hoàn toàn hài lòng Giá trị

trung bình ở mức 2,88, điều này đặt ra một dấu chấm hỏi về vấn đề Chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh (Phụ lục 02)

Số liệu sau khi thu thập được nhập trên chương trình excel, đưa ra số liệu bình quân

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking của BIDV ở mức 2,88

Theo kết quả trên, cho thấy nguyên nhân dẫn đến dấu hiệu nền khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking thấp hơn so với nền khách hàng chung của Chi nhánh đến từ chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet banking Do đó luận văn này sẽ tập trung nghiên

cứu và đưa ra “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG”

Tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang, với nền khách hàng trên 120 ngàn, con số này còn tăng hơn nữa khi Chi nhánh đang phát triển khách hàng tại các Khu công nghiệp Long Giang và Khu công nghiệp Tân Hương Trong khi đó tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử của chi nhánh còn rất thấp: 6% nền khách hàng hiện hữu đăng ký

Internet banking và Smartbanking, 42% nền khách hàng hiện hữu sử dụng BSMS

Số liệu này thấp hơn rất nhiều so với số liệu toàn hệ thống được đưa ra phân tích tại Để xác định vấn đề luận văn cũng đã khảo sát lấy ý kiến của 50 Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, qua đó có 5 mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, cụ thể là: 1-Hoàn toàn không hài lòng, 2- Không

hài lòng, 3-Bình thường, 4-Hài lòng, 5-Hoàn toàn hài lòng Giá trị trung bình ở mức 2,88,

điều này đặt ra một dấu chấm hỏi về vấn đề Chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhnh

Chính vì vậy việc nghiên cứu và nâng cao Chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang là cấp thiết theo đúng định hướng chung của hệ thống BIDV và của BIDV chi nhánh Tiền Giang

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất giải pháp và kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu những lý thuyết cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch

vụ Internet banking nói riêng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Internet banking

và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

- Đề xuất giải pháp cần thiết và kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn ở việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2015 – 2018, tầm nhìn 2020

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu

sau:

4.1 Phát hiện vấn đề và chứng minh sự tồn tại của vấn đề

Phương pháp phát hiện và chứng minh sự tồn tại của vấn đề ở đây luận văn sử dụng phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp, thu thập các dữ liệu sơ cấp, và thống kê mô tả như sau:

Thu thập dữ liệu thứ cấp và thống kê mô tả: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo

cáo tài liệu nước ngoài và trong nước, các nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch

vụ Internet banking, dịch vụ Ngân hàng số của BIDV; các website của Ngân hàng nhà

nước, BIDV, và các website khác; các số liệu tổng hợp từ báo cáo thường niên, thường quý của BIDV Chi nhánh Tiền Giang về dịch vụ Ngân hàng điện tử và bán lẻ, sau đó được thống kê so sánh về tốc độ tăng trưởng như đã trình bày ở trên Bên cạnh đó luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu lãnh đạo các Phòng/ban liên quan đến các dấu hiệu của vấn đề

Thu thập dữ liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp thu thập được từ khảo sát khách hàng để đưa

vào phân tích SPSS 20.0 như đã trình bày ở trên

4.2 Tìm các nguyên nhân gây ra vấn đề

Để tìm ra nguyên nhân chính gây ra vấn đề về chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh luận văn đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, chủ yếu từ các bài nghiên cứu trước được đăng trên các tạp chí Từ đây luận văn đã lựa chọn được mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố cấu thành về chất lượng dịch vụ phù hợp để tiến hành phân tích tác động ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang

4.3 Phân tích thực trạng vấn đề tại Chi nhánh và các nguyên nhân gây ra vấn đề

Phương pháp nghiên cứu ở phần phân tích thực trạng là thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp và thống kê mô tả Ở phần này, dựa trên mô hình đã được lựa chọn, luận văn sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu sơ cấp thu thập được qua khảo sát và sau

đó sử dụng các số liệu thứ cấp là các số liệu theo các báo cáo thường niên tại BIDV và BIDV Chi nhánh Tiền Giang để tiến hành phân tích cụ thể

5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đề tài gồm các phần và chương sau:

Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG – PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT E-SERVQUAL ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG

KẾT LUẬN

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Nội dung Chương 1 đưa ra các lý thuyết cơ bản về dịch vụ Internet Banking, chất lượng dịch vụ Internet Banking và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh Tiền Giang Đồng thời chương này sẽ chỉ ra mô hình lý thuyết phù hợp để tiến hành áp dụng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang trong phần tiếp theo

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1.1 Các khái niệm nghiên cứu

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT

Trước hết khái niệm về dịch vụ điện tử đã được sử dụng ngày càng nhiều bởi các nhà nghiên cứu và các học viên từ đầu năm 2000 Dịch vụ điện tử có thể được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng (Saanen, Sol & Verbraeck, 1999) Dịch vụ điện tử là một dịch vụ dựa trên web được cung cấp thông qua Internet (Reynold, 2000; Sara, 2000) Theo Surjadjaja, Ghosh & Anthony (2003), một hoạt động dịch vụ điện tử

là một hoạt động trong đó tất cả hoặc một phần của sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch

vụ và khách hàng được thực hiện thông qua Internet

Có một số khác biệt chính giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử Trong một dịch vụ truyền thống, chỉ có nhân viên tham gia vào giao diện của cuộc gặp gỡ dịch vụ Trong dịch vụ điện tử, CNTT hoặc nhân viên tham gia vào giao diện, qua trung gian Internet Hơn thế nữa, trong dịch vụ điện tử, khách hàng bị hạn chế nghe và nhìn trong khi, trong các dịch vụ truyền thống, khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ bằng cách sử dụng tất cả các giác quan Hơn nữa, dịch vụ truyền thống bị hạn chế bởi khoảng cách và giờ mở cửa, trong khi dịch vụ điện tử đã loại bỏ đáng kể những rào cản này

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện

tử, có quan niệm cho rằng:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với

Ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999)

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu

ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003)

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi

là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông” Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện

tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.1.2 Các hình thức dịch vụ NHĐT và đặc điểm của các hình thức dịch vụ NHĐT tại BIDV

Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking)

Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các

tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Ngân hàng tại nhà (Homebanking)

Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng

nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với

hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking)

Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ

là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking)

Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn

toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin

về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện

nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Trung tâm cuộc gọi (Call center)

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi

nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet banking

- Truy vấn số dư và sao kê giao dịch tài khoản

- Tra cứu thông tin khoản vay, tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ

- Tiết kiệm online

Đối với ngân hàng: dịch vụ Internet banking mở ra một kênh phân phối mới cho các

dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp dịch vụ Internet banking, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng

viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng: thực tế dịch vụ Internet banking rất dễ sử dụng, hiệu quả và

giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ Internet banking đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ Internet banking, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu

Đối với xã hội: dịch vụ Internet banking đã tạo ra một phương thức hoạt động mới,

góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

1.1.4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet Banking, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking (e-SQ Internet banking) và mô hình đo lường đề xuất

áp dụng

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng

tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm 2008, trang 163)

Các nghiên cứu khác nhau đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ,

ví dụ như quan điểm của các học giả châu Âu (Gronroos 1982, 1984; Lehtinen & Lehtinen 1982) và quan điểm của các học giả Châu Mỹ (Parsuranman và cộng sự 1985, 1988) Theo Gronroos (1982, 1984), chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng công nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tác động bởi hình ảnh của công ty Theo tác giả:

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực

tế họ nhận được Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản phẩm Dựa trên những phát biểu của mình vào năm 1985, các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về dịch vụ và có thể biểu diễn bởi công thức:

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng

để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Chất lượng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu:

Như đã đề cập ở trên, Dịch vụ Ngân hàng điện tử khác với các dịch vụ thông thường khác ở chổ tất cả hoặc một phần của sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được thực hiện thông qua Internet Do đó Chất lượng dịch vụ Internet banking cũng liên quan đến chất lượng Web và Internet

Để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử, mô hình E-SERVQUAL gọi tắt là QUAL do Parasuraman và cộng sự nghiên cứu và hoàn thiện năm 2005 (Parasuraman et

E-S-al (2005)) đã đáp ứng được nhu cầu của nhà cung cấp nhằm đánh giá chất lượng dịch

vụ điện tử, đây là mô hình đáng tin cậy và hiệu quả đã được nhiều tác giả áp dụng trong nghiên cứu của mình, mô hình bao gồm 7 thành phần, với 22 biến:

- Sự hiệu quả của trang web: Liên quan đến tốc độ truy cập và sử dụng trang web

dễ dàng

- Sự đáp ứng: Liên quan đến sự hứa hẹn của trang web về giao hàng và tính sẵn có của mặt hàng

- Sự sẵng sàng của hệ thống: Liên quan đến chức năng kỹ thuật chính xác của trang web

- Sự bảo mật: Liên quan đến sự bảo mật thông tin khách hàng và mức độ an toàn của trang web

- Sự phản ứng: Liên quan đến việc xử lý vấn đề một cách hiệu quả và trả hàng thông qua trang web

- Sự bồi hoàn: Liên quan đến việc trang web bồi thường khi có thiệt hại cho khách hàng

- Sự liên lạc: Liên quan đến hỗ trợ khách hàng qua dịch vụ khách hàng trực tuyến, điện thoại hoặc email

Từ phân tích trên chỉ ra mô hình E-S-QUAL thích hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang Tuy nhiên các thành phần trong mô hình E-S-QUAL ban đầu được nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến nên khi áp dụng vào dịch vụ Internet banking cũng cần có sự điều chỉnh cho phù hợp

Zeithaml et al (2002) đã tạo ra thang đo 7 thành phần trong đó, bốn thành phần đầu

là cốt lõi của e-SERVQUAL trong khi 3 thành phần sau chỉ hoạt động khi khách hàng trực tuyến có câu hỏi hoặc gặp sự cố

Trên thế giới đã có rất nhiều các bài nghiên cứu xác định các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking ( E-SQ) dựa trên mô hình e- SERVQUAL như các nghiên cứu tại USA, Hong Kong, Taiwan, Sweden and UK, Malaysia, India Theo

đó các thành phần cơ bản của thang đo e – SERVQUAL sẽ kết hợp với tham khảo lấy ý kiến chuyên gia để đưa ra mô hình đo lường E-SQ phù hợp từng khu vực Một số nghiên cứu có thể kể đến như sau

- Ariff và cộng sự (2013) đã vận dụng mô hình E-S-QUAL trong bài nghiên cứu

của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Iran và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng Tác giả đã khảo sát 292 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại bốn ngân hàng chính ở Iran Kết quả phân tích hồi quy cho

thấy sự bảo mật, thiết kế trang web và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Doost và Ashrafi (2014) đã vận dụng mô hình E-S-QUAL trong nghiên cứu mối

quan hệ của chất lượng dịch vụ trực tuyến với sự hài lòng của khách hàng về Internet banking tại ngân hàng Pasargad Tác giả đã khảo sát 330 khách hàng tại ngân hàng

Pasargad cho kết quả sự phản ứng, sự bảo mật và sự cảm thông có mối quan hệ đến

chất lượng dịch vụ Internet banking

- Farooqi (2017) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet banking tại New Dehil,

Ấn Độ Tác giả thực hiện khảo sát 194 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet banking, kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet banking bao gồm:

sự hiệu quả, sự bảo mật và thiết kế trang web

- Mohd Shoki Md Ariff, Leong Ooi Yun, Norhayati Zakuan, Ahmad Jusoh

(2012) sử dụng mô hình E-S-QUAL nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet banking

tại Malaysia Nghiên cứu khảo sát 265 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet banking

tại ngân hàng thương mại, kết quả cho thấy các yếu tố Tính đảm bảo thực hiện, Liên

hệ - phản hồi, Quyền riêng tư, Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web, Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả tác động đến chất lượng dịch vụ Internet banking

Nhìn chung, các thành phần thang đo E-SQ tại Malaysia, Iran, Ấn Độ, Sweden, Taiwan, Hong Kong, UK and USA khá tương đồng với nhau (Mohd Shoki Md Ariff và cộng sự, 2012) Do đó trong nghiên cứu này sẽ sử dụng các thành phần thang đo của mô hình E-SERVQUAL được Mohd Shoki Md Ariff và cộng sự (2012) nghiên cứu tại Malaysia sau khi tham khảo ý kiến các lãnh đạo của Chi nhánh gồm: 1 Phó giám đốc Tác nghiệp, 1 Phó giám đốc Khách hàng cá nhân, 1 Phó phòng Khách hàng cá nhân, và 1 Phó phòng giao dịch khách hàng về các thành phần thang đo của mô hình E-SERVQUAL để đưa vào phân tích chất lượng dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang Theo đó các thành phần thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này như sau:

Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment); Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability); Quyền riêng tư (privacy); Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness); Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang web (website aesthetics and guide)

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking

của đề tài

(Nguồn: Dựa trên mô hình E-SERVQUAL của Parasuman và cộng sự (2005) và

nghiên cứu của Mohd Shoki Md Ariff và cộng sự (2012))

1.1.4.2 Định nghĩa các thành phần thang đo trong mô hình

Các khái niệm nghiên cứu của mô hình bao gồm:

Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment): Là sự tự tin của khách hàng khi

giao dịch với trang web và mức độ đáp ứng yêu cầu của người dùng trong các giao dịch ngân hàng điện tử Nó bao gồm các thành phần như: Sự tin tưởng (Confidence); Danh tiếng tốt (Good reputation); Sự đúng giờ (On Time Reaction); Sự phản hồi chính xác của Ngân hàng (Bank's Accurate Response)

Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ các sự cố, các lỗi

của nhân viên Ngân hàng Bao gồm các thành phần như: Khả năng tiếp cận (Accessibility); Link Hỗ trợ trực tiếp (Direct Link); Liên hệ nhanh và trực tiếp (Direct and Fast Contact); Trợ giúp nhanh chóng (Quick Help)

Quyền riêng tư (privacy): Giao dịch được đảm bảo và thông tin khách hàng được

bảo mật Bao gồm các thành phần như: Xác thực khách hàng (Customer authentication);

An toàn và bảo đảm (Safety and Security)

Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide): Sự

xuất hiện và vẻ đẹp của trang web và mức độ mà thông tin, cấu trúc và nội dung trực tuyến do trang web cung cấp giúp khách hàng thực hiện ngân hàng internet một cách trơn tru Bao gồm các thành phần như: Sự hấp dẫn của web (Website Attractively; Sự xuất hiện của web(Website appearance); Thông tin trên web (Website Info); Sự bố trí hay cấu trúc trang web (Website map)

Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability): Tốc độ truy cập

và sử dụng trang web, sự sẵn sàng và các chức năng trên trang web thúc đẩy việc hoàn thành các giao dịch tiện lợi Nó bao gồm các thành phần như: Tính hiệu quả của trình duyệt (Browser Efficiency); Giao dịch thuận tiện (Convenient Transaction); Giao diện thân thiện với người dùng (User-friendly interface); Sự tương tác của trang web (Website Interactivity); Sự sẵn sàng của ứng dụng trên web (Web Site Availability); Sự chạy nhanh của ứng dụng trên web (Website Proper Work)

1.2 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG

Theo nghiên cứu từ công ty chiến lược kinh doanh MCkinsey, các Ngân hàng có thể cắt giảm 25% chi phí thông qua việc ứng dụng công nghệ số mà dịch vụ Internet banking

là một phần Ngoài ra cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, định hướng của Ngân hàng nhà nước trong việc hướng đến không dùng tiền mặt tại Việt Nam, hầu hết tất cả các Ngân hàng nói chung và hơn 16 Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng đang đầu tư và tập trung khai thác mạnh mẽ mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử Tính đến 31/12/2018, BIDV là Ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô tổng tài sản lớn nhất hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam; đạt trên 1,1 triệu tỷ đồng; Nhân lực đạt trên 25 nghìn người; Mạng lưới rộng khắp với hơn 1.000 Chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại; Hơn 32,000 điểm kết nối ATM/POS; Hiện diện thương mại tại 07 quốc gia, vùng lãnh thổ: Lào, Campuchia, Myanmar, Đài Loan (Trung Quốc), Nga, Séc, Hồng Kông BIDV có nền tảng trên 12 triệu khách hàng là các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân; có quan hệ thanh toán với trên 1.700 định chế tài chính trên toàn cầu Dịch vụ Ngân hàng điện tử có sự đột phá khi số

lượng giao dịch tăng gấp đôi so với năm 2017 Tổng cộng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2018 tăng 37% so với năm 2017

Tuy nhiên, tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Tiền Giang còn rất thấp: 6% nền khách hàng hiện hữu đăng ký Internet banking và Smartbanking, 42% nền khách hàng hiện hữu sử dụng BSMS Với nền khách hàng hiện hữu hơn 120.000 khách hàng gây cường độ giao dịch cao trên kênh quầy Hiện tại số lượng giao dịch trên mỗi giao dịch viên thực hiện trong 1 ngày bình quân khoảng 94 giao dịch Đặc biệt là các dịp lễ, tết, dịp sinh viên học sinh nhập học, nộp học phí, dịp công nhân được chi trả lương hay khách hàng chỉ đơn thuần muốn kiểm tra lại số dư tài khoản thanh toán thì những ngày trước và sau ngày nghỉ lễ hầu như Chi nhánh lúc nào cũng trong tình trạng quá tải, cán bộ giao dịch viên phải làm việc có khi đến 20g tối Bên cạnh

đó, với việc mở rộng phát triển thêm khách hàng tại các Khu công nghiệp Long Giang

và Khu công nghiệp Tân Hương sẽ làm tăng nền khách hàng lên khoảng 10 ngàn khách hàng mới, trong khi việc mở rộng Phòng giao dịch và tuyển dụng thêm nhiều nhân viên chưa được Hội sở chính chấp thuận

Từ những lý do trên, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch

vụ Ngân hàng điện tử nói chung mang một ý nghĩa rất lớn trong việc khẳng định vị thế, giảm chi phí, tăng lợi nhuận cho Ngân hàng nói chung và BIDV Chi nhánh Tiền Giang nói riêng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung Chương 1 đã đưa ra các lý thuyết về dịch vụ Internet Banking, các yếu tố

cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang Đây

sẽ là khung lý thuyết quan trọng để đi vào phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Tiền Giang trong chương tiếp theo Dựa trên mô hình nghiên cứu đã được lựa chọn, chương tiếp theo luận văn sẽ nghiên cứu các giả thuyết được đề xuất trong mô hình như: Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment); Tính sẵn sàng của

hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability); Quyền riêng tư (privacy); Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness); Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide) tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm xác định cấp độ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh, từ đó phân tích các thực trạng các nhân tố đó tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang để đưa ra các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh Tiền Giang

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG – PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT E-SERVQUAL ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH

Qua phần cơ sở lý luận trên, luận văn đã xác định các thang đo trong mô hình có tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh Chương này luận văn sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh, kế tiếp là thực hiện nghiên cứu hay còn gọi là thu thập dữ liệu và xử lý Dữ liệu để kiểm định mô hình được chọn theo phương pháp nghiên cứu khảo sát (survey).Trong nghiên cứu khảo sát, cần chú ý các khâu đo lường (thang đo), chọn mẫu và lựa chọn kỹ thuật phân tích thích hợp… (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Dựa trên thực trạng của các nhân tố trên tại Chi nhánh làm tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp tại Chương tiếp theo

2.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV CHI NHÁNH TIỀN GIANG

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang

Triển khai từ năm 2012, Internet banking (IB) là một hình thức của Ngân hàng điện

tử, cho phép người dùng truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc điện thoại có kết nối Internet mà không cần đến Ngân hàng Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên được BIDV đưa vào sử dụng tại trang điện tử

chính thức của BIDV (www.bidv.com.vn) và có sự chuyên biệt cho từng đối tượng khách

tài khoản, lịch sử giao dịch, thông tin Ngân hàng, yêu cầu sao kê tài khoản Gói tài chính bao gồm các tính năng gói phi tài chính và tính năng tài chính như chuyển tiền trong nước, thanh toán dịch vụ và gửi/rút tiết kiệm Online, đề nghị vay vốn, trả nợ Bảo mật

có 2 cấp độ đối với gói phi tài chính (tên đăng nhập, mật khẩu) và 3 cấp độ đối với gói tài chính (tên đăng nhập, mật khẩu, mã xác thực OTP/ Hardware Token) Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ tại quầy hoặc đăng ký trực tuyến

+ BIDV Business Online: Dành cho khách hàng Doanh nghiệp với 2 gói sử dụng giống BIDV Online và được bổ sung các tính năng riêng như thanh toán quốc tế, thanh toán lương Việc đăng ký dịch vụ thực hiện tại quầy

+ Dịch vụ quản lý dòng tiền: Cung cấp qua Internet dành cho Doanh nghiệp có các đơn vị thành viên, chủ yếu sử dụng điều chuyển vốn tự động giữa các đơn vị thành viên Công ty mẹ cập nhật chính xác tình hình tài chính toàn hệ thống Dịch vụ này tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang có 1 khách hàng đó là Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội – Viettel Chủ yếu BIDV Chi nhánh Tiền Giang đang triển khai Internet Banking gồm: BIDV Online và BIDV Business Online

2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang

2.1.2.1 Kết quả hoạt động Internet banking tại Chi nhánh Tiền Giang

Tình hình tăng trưởng dịch vụ Internet banking của BIDV Tiền Giang được trình bày trong bảng 2.1 dưới đây Từ bảng 2.1 cho thấy số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2018 thấp, trung bình khoảng 1.049 khách hàng mới /năm Trong khi đó, nền khách hàng trên 120.000 và tăng trưởng mỗi năm khoảng 10.000 khách hàng Bảng 2.1 cũng cho thấy phí thu được từ dịch vụ Internet banking khá cao, trong khi chi phí phục vụ khách hàng gần như bằng 0 do kênh quầy được giải phóng Điều này cho thấy được tiềm năng phát triển của dịch vụ

Bảng 2.1: Tình hình tăng trưởng dịch vụ Internet Banking

Số lượng

khách hàng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thường niên BIDV Tiền Giang)

Hiện tại Chi nhánh có 2 cán bộ phòng Dịch vụ khách hàng phụ trách đăng ký dịch vụ Internet banking cho khách hàng, 1 cán bộ đầu mối sản phẩm thuộc phòng Khách hàng

cá nhân Tất cả các cán bộ khách hàng đều có thể tiếp nhận nhu cầu đăng ký dịch vụ cho khách hàng, tuy nhiên phần đông các cán bộ chưa được đào tạo sâu về nghiệp vụ

Nhìn chung số lượng khách hàng đăng ký mới Internet banking có tăng, tuy nhiên so với nền hơn 120,000 khách hàng thì con số này còn thấp

2.1.2.2 Thống kê từ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV

Từ tháng 6/ 2013 BIDV đưa vào vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 qua

tổng đài 19009247 hoặc 024.22200588 và hộp thư điện tử bidv247@bidv.com.vn Trên

cơ sở thông tin khách hàng phản ánh qua tổng đài, BIDV sẽ xem đây là nguồn dữ liệu chính để đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện hệ thống BIDV và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Qua số liệu thống kê, luận văn cho thấy ý kiến về dịch vụ Internet Banking chiếm tỷ trọng khá cao Cụ thể xem bảng 2.2:

Bảng 2.2: Thống kê ý kiến phản ánh của khách hàng qua tổng đài Chăm sóc

khách hàng của BIDV giai đoạn 2015 -2018

568 (Trong

đó, số ý kiến tại BIDV Tiền

Giang là 32)

689 (Trong

đó, số ý kiến tại BIDV Tiền

Giang là 56)

805 (Trong đó,

số ý kiến tại BIDV Tiền Giang là

76)

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo của Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV)

Từ bảng 2.2 cho thấy, trong năm 2015 có tổng cộng 2.182 ý kiến của khách hàng phản ánh về Trung tâm chăm sóc khách hàng, chủ yếu phản ánh vể lỗi tác nghiệp của các Chi nhánh BIDV trong quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó có 581 ý kiến phản ánh về dịch vụ Internet banking, chiếm tỷ trọng là 26,6% Riêng ý kiến phản ánh của khách hàng

về dịch vụ Internet banking của BIDV Chi nhánh Tiền Giang là 29 ý kiến, chiếm 5% tổng ý kiến phản ánh về dịch vụ Internet banking

Đến năm 2016, có tổng cộng 1.645 ý kiến của khách hàng phản ánh về Trung tâm chăm sóc khách hàng, chủ yếu phản ánh vể lỗi tác nghiệp của các Chi nhánh BIDV trong quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó có 568 ý kiến phản ánh về dịch vụ Internet banking, chiếm tỷ trọng là 34,5% Riêng ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ Internet banking của BIDV Chi nhánh Tiền Giang là 32 ý kiến, chiếm 5,6% tổng ý kiến phản ánh

về dịch vụ Internet banking

Đến năm 2017, có tổng cộng 2.207 ý kiến của khách hàng phản ánh về Trung tâm chăm sóc khách hàng, chủ yếu phản ánh vể lỗi tác nghiệp của các Chi nhánh BIDV trong quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó có 689 ý kiến phản ánh về dịch vụ Internet banking, chiếm tỷ trọng là 31,2% Riêng ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ Internet banking của BIDV Chi nhánh Tiền Giang là 56 ý kiến, chiếm 8,1% tổng ý kiến phản ánh

về dịch vụ Internet banking

Đến năm 2018, có tổng cộng 3.100 ý kiến của khách hàng phản ánh về Trung tâm chăm sóc khách hàng, chủ yếu phản ánh vể lỗi tác nghiệp của các Chi nhánh BIDV trong quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó có 805 ý kiến phản ánh về dịch vụ Internet banking, chiếm tỷ trọng là 26% Riêng ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ Internet banking của BIDV Chi nhánh Tiền Giang là 76 ý kiến, chiếm 9,4% tổng ý kiến phản ánh về dịch

vụ Internet banking