Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

- Kiểm ñịnh các giả thuyết và xác ñịnh các thành phần tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NH theo mô hình BANKSERV.. Việc nghiên cứu các ñối tượng này n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp.HCM - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐOÀN ĐỈNH LAM

Tp.HCM - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn ñược thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý trung thực và khách quan

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013

Học viên: Trần Thụy Hoài My

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam ñoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các sơ ñồ

LỜI MỞ ĐẦU 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về NHTM 5

1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM 6

1.1.2.1 Chức năng của NHTM 6

1.1.2.2 Vai trò của NHTM 8

1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam 9

1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng 10

1.2.1 Các vấn ñề về dịch vụ 10

1.2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ 10

1.2.1.2 Các ñặc tính của dịch vụ 11

1.2.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 12

1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng 12

1.2.2.2 Các ñặc trưng của dịch vụ Ngân hàng 13

1.2.2.3 Dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 15

1.3 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ (CLDV) 18

1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 18

1.3.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và ñộ hài lòng của khách hàng20 1.3.3 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 21

1.3.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mô hình

chất lượng dịch vụ) 21 1.3.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mô hình chất lượng thực hiện) 24 1.3.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) (Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật) 24 1.3.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI 25 1.3.3.5 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program 26 1.3.3.6 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng) 27 1.4 Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng 28 1.4.1 Các chỉ tiêu ñịnh lượng 28 1.4.1.1 Sự ña dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm dành cho cá nhân 28 1.4.1.2 Thị phần và số lượng khách hàng cá nhân gia tăng hàng năm29 1.4.1.3 Tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân trên tổng lợi nhuận Ngân hàng 29 1.4.1.4 Khả năng bảo mật và an toàn trong hoạt ñộng Ngân hàng 30 1.4.2 Các chỉ tiêu ñịnh tính 30 1.4.2.1 Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng 30 1.4.2.2 Tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng 31 Kết luận chương 1 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên ñịa bàn Tp.Hồ Chí Minh 33 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh 33 2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên

ñịa bàn Tp.Hồ Chí Minh 34

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên ñộ sự tin cậy34 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xét trên ứng xử của nhân viên 37

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ xét trên khả năng cung ứng dịch vụ và khả năng tiếp cận khách hàng 38

2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV của các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại thành phố Hồ Chí Minh 42

2.1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao CLDV cho các NHTMCP trên ñịa bàn thành phố Hồ Chí Minh 44

2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 45

2.2.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu 45

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 47

2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 49

2.3 Kết quả nghiên cứu 52

2.3.1 Mô tả mẫu 52

2.3.2 Mô tả thống kê 55

2.3.3 Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach'Alpha 56

2.3.3.1 Kết quả phân tích thang ño CLDV theo mô hình BANKERV56 2.3.3.2 Kết quả phân tích thang ño sự hài lòng 58

2.3.4 Đánh giá thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 59

2.3.4.1 EFA cho thang ño chất lượng dịch vụ theo mô hình BANKSERV 59

2.3.4.2 EFA cho thang ño ñộ hài lòng 61

2.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh 61

2.3.5 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi qui bội 62

Kết luận chương 2 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH 68

3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp 68

3.1.1 Tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng ñiện tử 68

3.1.2 Đẩy mạnh phát triển các dòng sản phẩm liên kết 70

3.2 Củng cố mạng lưới và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 74

3.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 77

3.4 Xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng 79

Kết luận chương 3 80

KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN 1

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN 2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ 22

Bảng 1.2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988) 23

Bảng 2.1: Tổng hợp các thang ño ñược mã hóa 50

Bảng 2.2: Thống kê phân bổ mẫu theo dịch vụ và NH sử dụng 52

Bảng 2.3: Thống kê phân bổ mẫu theo các chỉ tiêu nhân khẩu học 54

Bảng 2.4: Thống kê mô tả các thang ño chất lượng dịch vụ 55

Bảng 2.5: Thống kê mô tả sự hài lòng về CLDV của khách hàng cá nhân 56

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần thang ño theo mô hình BANKSERV 58

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần thang ño ñộ hài lòng 59

Bảng 2.8: Kiểm ñịnh KMO cho thang ño CLDV mới 60

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang ño chất lượng dịch vụ 60

Bảng 2.10: Kết quả kiểm ñinh KMO và phân tích nhân tố khám phá ñộ hài lòng 61

Bảng 2.11: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy mô hình BANKSERV 63

Bảng 3.1: Những lợi ích cơ bản của Bancassurance 72

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng hiện ñại ngày nay 8

Hình 1.2: Dịch vụ NH truyền thống và những sản phẩm dịch vụ phái sinh 13

Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 21

Hình 1.4: Mô hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality 26

Hình 2.1: Vốn chủ sở hữu của một số NHTMCP 35

Hình 2.2: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại một số NHTMCP 40

Hình 2.3: Cho vay khách hàng cá nhân tại một số NHTMCP 41

Hình 2.4: Thị phần doanh số thanh toán thẻ ñến 06/2013 41

Hình 2.5: Mô hình Chất lượng dịch vụ Ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng ñối với dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ñề nghị 47

Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu 49

Hình 2.7 Mô hình CLDV Ngân hàng và ñộ hài lòng khách hàng cá nhân sau hiệu chỉnh 62

Hình 3.1: Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa NH và công ty bảo hiểm 71

LỜI MỞ ĐẦU

 Lý do chọn ñề tài

Ngày nay, NHTM ñóng một vai trò quan trọng trong hoạt ñộng của nền kinh tế Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, các sản phẫm cung ứng của NH cũng ngày càng trở nên ña dạng như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, quản lý - cầm cố tài sản, kinh doanh tiền tệ, chứng khoán Trên phạm vi Thế giới, dịch vụ NH phát triển với tốc

ñộ nhanh chóng không chỉ nhằm mục ñích ñáp ứng mà còn ñóng vai trò ñịnh hướng nhu cầu cho khách hàng; ñặc biệt là các dịch vụ có ứng dụng công nghệ tiên tiến Thuận theo xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực ñang diễn

ra mạnh mẽ, ñi kèm với khoa học công nghệ tiên tiến và sự mở cửa thị trường, lĩnh vực NH tại Việt Nam ngày nay cũng ñang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHNN, NHTMCP và NH Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ñó, khách hàng là nhân

tố quyết ñịnh sự tồn tại của NH NH nào dành ñược mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng NH ñó sẽ thắng lợi và phát triển

Theo một nghiên cứu mới ñây của Gallup - tổ chức chuyên môn khảo sát uy tín nhất của Hoa Kỳ - cho thấy trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ñang ảm ñạm như hiện nay thì lòng tin của khách hàng ñối với NH cũng suy giảm Hơn lúc nào hết, các NH trên toàn cầu nói chung và các NH ñang hoạt ñộng tại Việt Nam nói riêng ñang rất cần sự ưu tiên hơn ñối với khách hàng - ñặc biệt là nhóm ñối tượng khách hàng cá nhân vì ñây là những khách hàng tiềm năng và ít rủi ro nhất Chiến lược kinh doanh hướng ñến khách hàng ñang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng chiến lược Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện có ñang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao Làm thế nào

ñể ñem ñến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn ñề mà các Ngân hàng phải

cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình

Mối quan hệ giữa khách hàng và NH là một "thực thể sống", do vậy NH cần

quan tâm, chăm sóc "thực thể sống" này một cách liên tục và thường xuyên Điều này

có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của NH NH là người ñóng vai trò chủ ñộng trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này Trong giai ñoạn mà các sản phẩm dịch vụ cung cấp hầu như là giống nhau giữa các NH thì chất lượng dịch vụ sẽ trờ thành chìa khóa ñể

ñi ñến thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm duy trì sự tồn tại, nâng cao vị thế và phát triển lâu dài của NH Nhằm thu hút khách hàng mới ñồng thời giữ chân khách hàng cũ NH cần phải ñảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt và không ngừng nâng cao

Xuất phát từ những ñòi hỏi mang tính thực tiễn của lĩnh vực NH tại Việt Nam nói chung và trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất

nước - nói riêng; tôi ñã quyết ñịnh lựa chọn ñề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

v ụ ñối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên ñịa bàn

Thành ph ố Hồ Chí Minh" làm chuyên ñề tốt nghiệp của mình Hi vọng sẽ nhận ñược

lời góp ý ñể nghiên cứu thêm hoàn thiện

 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về việc ño lường chất lượng dịch vụ NH, và xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ñộ hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ NH (BANKSERV)

- Điều chỉnh thang ño các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình BANKSERV sao cho phù hợp với dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Kiểm ñịnh các giả thuyết và xác ñịnh các thành phần tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NH theo mô hình BANKSERV

- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân ñã và ñang sử dụng các dịch

vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Việc nghiên cứu các ñối tượng này nhằm xem xét ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ dành cho cá nhân, ñây chính là các tiếp cận ñể vận dụng mô hình BANKSERV trong ñánh giá chất lượng dịch vụ NH Trên cơ sở ñó xây dựng và kiểm chứng bộ công cụ chuẩn ñánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của các NHTMCP trên ñịa bàn

- Phạm vi nghiên cứu là các NHTMCP ñã cung cấp các dịch vụ dành cho khách

hàng cá nhân trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu ñã ñề ra, người viết sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu như sau:

- Nghiên cứu tại bàn (Desk Study): người viết tổng hợp các nghiên cứu có liên

quan ñã ñược công bố Từ ñó tìm ra những lý luận ñể tiến hành nghiên cứu sâu nhằm làm sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu Việc nghiên cứu tại bàn sẽ giúp người viết kế thừa ñược cách tiếp cận giải quyết vấn ñề của các tác giả trước ñồng thời xây dựng

mô hình nghiên cứu sơ bộ

- Nghiên cứu ñịnh tính (Phương pháp chuyên gia): Tiến hành phỏng vấn một số

chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng ñể chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp Các chuyên gia ở ñây bao gồm các nhà nghiên cứu và các cán bộ thực tiễn

- Nghiên cứu ñịnh lượng (Phương pháp ñiều tra khảo sát): Luận văn sử dụng

phương pháp ñiều tra chọn mẫu phi xác suất thông qua bảng câu hỏi Dựa trên số liệu thu thập người viết sẽ tiến hành phân tích dữ liệu bằng SPSS

 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài

- Giúp các nhà quản lý nắm bắt ñược các thành phần tác ñộng ñến chất lượng

dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của các NHTMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Giúp các NH ñưa ra giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ của NH; phân phối các nguồn lực cũng như ñào tạo ñội ngũ nhân viên và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm ñến NH

- Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở phục vụ cho việc triển khai dịch vụ và sản phẩm mới ña dạng nhằm phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân

 Kết cấu bài viết

Đề tài nghiên cứu ñược chia thành 3 chương với các nội dung cụ thể như sau:

- Lời mở ñầu

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ñối với khách hàng cá nhân tại các

NHTMCP

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ñối với khách hàng cá nhân tại các

NHTMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và kết quả mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñối với khách hàng cá nhân tại các

NHTMCP trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI

Có rất nhiều cách khác nhau ñể ñịnh nghĩa về NHTM như:

 Theo Peter S.Rose "Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh

mục các dịch vụ về tài chính ña dạng nhất; ñặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán; ñây là một ñơn vị kinh tế thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế." [6]

 Theo từ ñiển kinh tế Tài chính Ngân hàng "NHTM là tổ chức chịu sự ñiều tiết

về luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ ñông NHTM có nhiệm vụ nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ tài chính."

 Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 tại Việt Nam "NHTM là loại hình

ngân hàng ñược thực hiện tất cả các hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác theo quy ñịnh của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận." Tùy theo tính chất

và mục tiêu hoạt ñộng mà Ngân hàng ñược chia ra thành các loại hình hoạt ñộng khác nhau như NHTMCP, NH chính sách, NH ñầu tư, NH chính sách Qua các khái niệm trên ta có thể nhận thấy NHTM là ñịnh chế tài chính trung

gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống ñịnh chế này

mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ ñược huy ñộng tạo lập nên nguồn vốn tín dụng to lớn

ñể cho vay phát triển kinh tế Từ ñó hình thành nên bản chất của NHTM bao gồm các ñặc ñiểm sau:

- Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH Đây là lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp hay gián tiếp ñến mọi mặt ñời sống kinh tế xã hội

- Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ ñược nhà nước sử dụng ñể quản lý nền kinh tế ở cấp ñộ vĩ mô do ñó luôn ñược nhà nước kiểm soát chặt chẽ -> Hoạt ñộng kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước

- Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài Tỷ trọng nguồn vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh thường là rất thấp

Thực tế thì không chỉ các NH ñang dần thay ñổi chức năng vốn có của mình mà

do các ñối thủ cạnh tranh của nó cũng ñang không ngừng thay ñổi chức năng khiến cho NH không thể ñứng ngoài cuộc ñua Ngày nay có rất nhiểu tổ chức tài chính (bao gồm các công ty kinh doanh - môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và các công ty bảo hiểm ñề ñang cố gắng cung cấp các dịch vụ của NH) Ngược lại, các

NH cũng có các biện pháp ñối phó với các ñối thủ này bằng cách mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, hướng về nhóm lĩnh vực bất ñộng sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt ñộng bảo hiểm, ñầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác

1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM

1.1.2.1 Ch ức năng của NHTM

 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng này ñược hình thành ngay từ ngày ñầu xuất hiện của hoạt ñộng NH

Để thực hiện chức năng này NHTM ñóng vai trò là cầu nối giữa những cá nhân, tổ chức có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với những thành phần thiếu vốn trong thị trường Với chức năng là một trung gian tín dụng NHTM ñã góp phần tiết kiệm thời

gian và chi phí cho những người muốn cho vay và những người muốn ñi vay ñể phục vụ hoạt ñộng sản xuất kinh doanh

 Chức năng trung gian thanh toán

Một trong những chức năng truyền thống của NHTM là giữ tiền hộ cho khách hàng, dần dần theo thời gian nâng cấp lên thành thực hiện thanh toán hộ khách hàng Mới ñầu ñể thực hiện chức năng này, NH ñã phát hành giấy bạc NH ñể tiết kiệm các chi phí ñúc tiền bằng kim loại Về sau một loạt các công cụ ñã ñược NH sử dụng ñể thực hiện chức năng thanh toán bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi Đồng thời với việc tạo ra các công cụ thanh toán, NH cũng thực hiện việc kiểm soát và quản lý các công cụ trên

Chức năng trung gian thanh toán của các NH không chỉ gói gọn trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra phạm vi toàn cầu, bằng hệ thống SWIFT các NH của các nước ñã liên hệ và tạo lập nên một mạng lưới thanh toán quốc tế chằng chịt và rộng khắp

 Chức năng tạo ra tiền trong hệ thống NH

Trong quá trình thực hiện chức năng trung gian tín dụng - trung gian thanh toán, các NHTM ñã tạo ra tiền "bút tệ" Với một khoản tiền gửi ban ñầu, một NH cho vay

và chuyển ñến NH khác ñể trở thành tiền gửi của NH này, cứ như thế hệ thống NHTM ñã tạo ra một khối lượng tiền "bút tệ" khá lớn Khả năng tạo tiền "bút tệ" của NHTM phụ thuộc vào tỷ lệ tiền mặt trên tiền gửi thanh toán, tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NH Nhà nước, tỷ lệ dự trữ dư thừa trên tiền gửi thanh toán không vay hết

Nguồn: Bellini, Lunardi and Henrique (2005)[14]

Hình 1.1: Nh ững chức năng cơ bản của ngân hàng hiện ñại ngày nay

 NHTM ñóng vai trò là cầu nối ñưa các chính sách tiền tệ của NH nhà nước vào

th ực tiễn

Qua quá trình hoạt ñộng của mình, các NHTM ñã tham gia vào thực hiện chính sách tiền tệ của chính phủ Thông qua hệ thống NHTM, chính phủ có thể tác ñộng, ñiều tiết hoạt ñộng của nền kinh tế Ví dụ Ngân hàng nhà nước sẽ áp dụng tỷ lệ dự

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

Chức năng

ủy thác

Chức năng tín dụng Chức năng lập kế hoạch ñầu tư

Chức năng quản lý tiền mặt

Chức năng tiết kiệm

trữ bắt buộc cao nhằm hạn chế khả năng tạo tiền của NHTM từ ñó thực hiện một chính sách tiền tệ thắt chặt

 Thực hiện vai trò trung gian thanh toán

Thông qua các công cụ thanh toán của mình, NHTM ñã góp phần làm giảm chi phí thanh toán, nâng cao an toàn và thời gian thanh toán Ví dụ như ñối với một hợp ñồng kinh tế có giá trị lớn thì chi phí kiểm ñếm tiền và vận chuyển sẽ rất cao chưa

kể ñến quá trình rủi ro khi vận chuyển, tuy nhiên với hệ thống thanh toán hiện ñại tại các NHTM thì khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm chuyển tiền cho ñơn vị thụ hưởng chỉ bằng một lệnh ủy nhiệm chi hay phiếu chuyển khoản nước ngoài

1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam

NHTM là một sản phẩm ñộc ñáo của nền kinh tế sản xuất hàng hoá trong kinh

tế thị trường, nó là một tổ chức có tầm quan trọng ñặc biệt trong nền kinh tế Bản chất, chức năng, các hoạt ñộng nghiệp vụ của NHTM hầu như gắn liền với nền kinh

tế của ñất nước, song quan niệm về ngân hàng thời kỳ kế hoạch hoá tập trung ở nước ta lại có phần chậm phát triển hơn một số quốc gia khác Do quan niệm còn hạn chế của cơ chế lãnh ñạo cũ nên trước ñổi mới (Đại hội Đảng lần 6-1986) nên ở Việt Nam chỉ tồn tại một Ngân hàng duy nhất ñó là Ngân hàng dự trữ Ngân hàng

dự trữ ñược xem là nền tảng của những cải cách, quá trình xây dựng và ñiều hành chính sách tiền tệ NHTM lúc này chưa ñược phép thành lập và hoạt ñộng Tuy nhiên theo yêu cầu ñổi mới và phát triển mà NHTM ñã dần ñược hình thành, bắt ñầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt ñộng hội nhập thế giới, góp phần vào công cuộc xây dựng ñất nước

Một hình thức phổ biến của NHTM là NHTMCP ñược hiểu là Ngân hàng thương mại ñược thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, có số vốn thuộc sở hữu chung của nhiều người ñóng góp dưới hình thức mua cổ phần và trở thành cổ ñông của NH Cổ ñông ở ñây bao gồm cả cá nhân lẫn pháp nhân, tuy nhiên các cổ ñông chỉ ñược sở hữu một số lượng cổ phần nhất ñịnh theo quy ñịnh của NH nhà nước Việt Nam

Vốn cổ phần là vốn dài hạn, cổ ñông không có quyền ñòi rút vốn mà chỉ có

quyền chuyển nhượng cổ phần cho người khác Việc góp vốn cổ phần trên nguyên tắc lời cùng ăn, lỗ cùng chịu theo tỷ lệ trên số vốn của cổ ñông Trong trường hơp kinh doanh quá khó khăn không thể tồn tại ñược thì cổ ñông chỉ chịu trách nhiệm với công nợ của công ty cổ phần trong giới hạn số vốn mà họ ñã ñóng góp Vì thế, NHTMCP có những ưu ñiểm sau ñây :

- NHTMCP ñược quản lý tập thể thông qua Đại hội cổ ñông và Hội ñồng quản trị

- NHTMCP có thể gia tăng tài sản có bằng cách phát hành cổ phiếu rộng rãi ra công chúng

- NHTMCP có thể phát hành chứng từ có giá ñể huy ñộng vốn trên thị trường một cách rộng rãi

- NHTMCP hoạt ñộng có tính tự chủ và cạnh tranh cao

1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Các vấn ñề về dịch vụ

1.2.1.1 M ột số khái niệm về dịch vụ

Khi nền kinh tế phát triển, ñời sống của người tiêu dùng ñược cải thiện thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng Những giá trị do dịch vụ ñem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ

 Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không

phải sản xuất

 Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt ñộng mà sản phẩm của nó là vô

hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

 Theo quan ñiểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt

ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó Sản phẩm của nó có thể gắn hay

không gắn với một sản phẩm vật chất

 Những năm gầm ñây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng ñược thống nhất theo TCVN ISO 8402: 1999 theo ñó “Dịch vụ là kết quả tạo ra

để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung c ấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

Như vậy: dịch vụ cĩ thể được hiểu là bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt ra ngồi dịch vụ cơ bản), phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín cĩ liên quan

1.2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

 Tính đồng thời, khơng chia cắt

Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đĩ, chất lượng dịch vụ sẽ rất khĩ đốn trước mà sẽ dựa theo phán đốn chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm nghiệm trước

 Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định

Nguyên nhân là do dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng cĩ nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thơng đến thứ cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức cĩ thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn

và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hĩa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ

 Tính vơ hình của dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ khơng thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nĩ được cung cấp và vì thế, cần cĩ những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thơng tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…

 Tính mong manh, khơng lưu giữ

Chính vì vô hình nên dịch vụ ñược cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể ñem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau ñó

bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính

bổ trợ khác

 Quan ñiểm thứ hai

Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức tài chính nhằm ñáp ứng các nhu cầu về sinh lời, ñầu tư, giữ hộ hay bảo ñảm an toàn tài sản của khách hàng, ñồng thời ñem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ

 Quan ñiểm thứ ba

Theo David Cox: Hầu hết các hoạt ñộng nghiệp vụ của NHTM ñều gọi là dịch

vụ NH hoặc là cơ sở, ñiều kiện ñể mở rộng và phát triển dịch vụ NH

Ở Việt Nam hiện vẫn chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ NH, có vài quan niệm cho rằng dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt ñộng nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính như cho vay, huy ñộng tiền gửi… mà chỉ bao gồm những hoạt ñộng không thuộc nội dung nói trên như chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…) Một số khác lại quan niệm là tất cả hoạt ñộng mà NH phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng ñều ñược xem là dịch vụ NH

Theo một vài tác giả, dịch vụ NH cần ñược hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp

Xét về nghĩa rộng thì dịch vụ NH bao gồm toàn bộ hoạt ñộng tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp ñịnh thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại ở các nước khác Về nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt ñộng ngoài chức năng của ñịnh chế tài chính trung gian huy ñộng vốn

và cho vay

Nguồn: Người viết tổng hợp

Hình 1.2: D ịch vụ NH truyền thống và những sản phẩm dịch vụ phái sinh

1.2.2.2 Các ñặc trưng của dịch vụ Ngân hàng

Xét ñến củng Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận từ dịch vụ mà mình cung cấp Chỉ có ñiểm khác biệt là sản phẩm mà NH cung cấp là các dịch vụ liên quan về tài chính - tiền tệ Vì thế mà dịch vụ NH vừa mang các nét ñặc trưng của ngành dịch vụ vừa mang các thuộc tính của ngành tài chính

 Các ñặc trưng của ngành dịch vụ:

- Dịch vụ NH là loại sản phẩm vô hình và không thể tồn kho: cũng như các loại

dịch vụ khác, dịch vụ của NH không có hình thái vật chất cụ thể NH chỉ cung

 Cho vay ñồng tài trợ các dự án lớn

 Cho vay tiêu dùng, vay trả góp, vay xuất khẩu

ứng dịch vụ khi có khách hàng tham gia, vì thế dịch vụ của NH không thể lưu kho ñược Tính vô hình gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu

về dịch vụ của NH ñồng thời cũng gây khó khăn cho NH trong vấn ñề quảng bá sản phẩm

- Dịch vụ NH có tính ñơn ñiệu và ñồng nhất: Đa số các dịch vụ mà NHTM cung

ứng ñều có nét tương ñồng, khó phân biệt ñược dịch vụ giữa các NH với nhau Chính ñặc trưng này khiến cho các NH phải cạnh tranh gay gắt với nhau Tuy nhiên chất lượng dịch vụ cung ứng bởi các NH khác nhau trên thị trường sẽ là

khác nhau

 Các ñặc trưng của lĩnh vực tài chính:

- Dịch vụ NH là một loại hình phức tạp và cao cấp: Quá trình cung cấp dịch vụ

NH ñòi hỏi sự kết hợp của nhiều phòng ban, ñòi hỏi nhân viên có trình ñộ nhất ñịnh cùng với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ Hơn nữa tốc ñộ và yêu cầu

chính xác ñối với dịch vụ là rất cao

- Dịch vụ NH chịu sự chi phối mạnh mẽ của chính sách quốc gia: Quá trình từ

hình thành ñến khi cung ứng dịch vụ của các NH ñều bị sự giám sát chặt chẽ theo quy ñịnh của từng quốc gia Không những thế, các NH muốn hoạt ñộng thì

phải thỏa mãn các tỷ số tài chính theo ñúng yêu cầu

- Dịch vụ NH có tính rủi ro: Dịch vụ NH có tính xã hội cao ảnh hưởng tới toàn

bộ nền kinh tế, tới từng tổ chức cũng như từng cá nhân Đồng thời dịch vụ NH cũng có mối quan hệ ña dạng và phức tạp dẫn ñến việc khi khách hàng gặp rủi

ro thì NH cũng chịu nhiều ảnh hưởng Đăc biệt ñối tượng kinh doanh của NH là tiền tệ - một loại hàng hóa ñặc biệt nhạy cảm với rủi ro Khi có bất kỳ một vất

ổn nào trong nền kinh tế hay chính trị thì ngay lập tức sẽ có tác ñộng ñến hoạt ñộng của NH Có thể nói rủi ro trong dịch vụ NH chính là phép cộng của các

loại rủi ro khách hàng

- Dịch vụ NH mang hàm ý chứa ñựng dòng thông tin hai chiều: Khách hàng ñến

với dịch vụ của NH không ñơn giản chỉ là sự mua sắm DVNH không ñơn giản

là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan ñến một chuỗi các giao dịch

hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan ñến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… ñể từ ñó ngân hàng có những ñiều

chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ NH mang tính ña dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay

trên thế giới có từ vài chục ñến hàng trăm loại dịch vụ Ngân hàng khác nhau Các ngân hàng hiện nay cũng ñang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh ña năng chứ không chỉ ñơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng ñều cố gắng ña dạng hóa các hình thức cung cấp Bên cạnh ñó dưới sự hỗ trợ ñắc lực của công nghệ thông tin nhiều dịch vụ mới ra ñời và phát triển; không chỉ có các dịch vụ hiện ñại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện ñại mà các dịch vụ truyền thống cũng ñang ñược cải tiến với hàm lượng ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng cao

1.2.2.3 D ịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Theo nghĩa rộng dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một Ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân Các dịch vụ cá nhân này cũng ñược các NHTM phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, tập trung vào các nhóm chính như sau:

- Dịch vụ tiền gửi: Nguồn vốn chủ yếu ñể hoạt ñộng của Ngân hàng là từ các

khoản tiền gửi Thông thường nguồn này chiếm chiếm phân nửa tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các Ngân hàng Các hình thức tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân mà Ngân hàng ñưa ra bao gồm tiền gửi thông thường và tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi thông thường bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi của cá nhân vào Ngân hàng với mục ñích chính là ñể thực hiện các khoản chi trả trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Với nội dung chi trả như vậy ñi kèm với chấp nhận sử dụng séc ñể thanh toán nên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn ñược gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán

hay tài khoản séc Đặc ñiểm của loại tài khoản này là người gửi có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư, với tính chất linh hoạt như thế nên tiền gửi thanh toán thường ñược Ngân hàng trả lãi với mức lãi suất thấp Hình thức thứ hai của tiền gửi là tiền gửi có kỳ hạn ñây là loại tiền gửi cá nhân gửi vào Ngân hàng với mục ñích chính là ñể hưởng lãi Đặc ñiểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi tiền chỉ ñược phép rút tiền sau một thời hạn nhất ñịnh Tuy nhiên ngày nay các khách hàng cá nhân ñược phép rút tiền trước hạn với ñiều kiện không ñược hưởng lãi suất hay chỉ ñược nhận lãi suất thấp tuỳ theo quy ñịnh của từng Ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiển của cá nhân ñược gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, ñược xác nhận trên thẻ tiết kiệm, ñược nhận lãi theo quy ñịnh của Ngân hàng

và ñược bảo hiểm theo quy ñịnh của pháp luật về bảo hiềm tiền gửi Mục ñích của người gửi tiết kiệm là ñể hưởng lãi và tích luỹ do ñó mà tài khoản tiền gửi tiết kiệm không ñược dùng ñể phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền ñề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm ñể trả nợ hay chuyển sang một tài khảon khác của chính chủ tài khoản

Ngoài ra các Ngân hàng còn phát hành các công cụ nợ ñể huy ñộng vốn trên thị trường Các công cụ nợ này bao gồm kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Thông thường các công cụ nợ này có lãi suất cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn khác nên với những người có nguồn vốn nhàn rỗi trong thời gian tương ñối dài

và muốn tìm khoản lãi lớn thì có thể mua các loại giấy tờ có giá này

- Tín dụng cá nhân là dịch vụ tín dụng ñược Ngân hàng thiết kế riêng cho ñối

tượng cá nhân bao gồm các khoản vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh và nghiệp

vụ thẻ tín dụng Thông thường thì Ngân hàng chỉ tiến hành cho vay ñối với các

cá nhân có thu nhập ổn ñịnh ñể ñáp ứng các mục ñích tiêu dùng cá nhân như mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà, chữa bệnh, ñi học, du lịch, mua sắm Rủi

ro của các khoản vay tiêu dùng cho nhu cầu mua sắm, du lịch thường cao do mang tính chất là vay tín chấp nên lãi suất vay cũng cao hơn so với các loại khác Các khoản vay tiêu dùng dành cho mục ñích mua nhà hay sửa chữa nhà thường ñòi hỏi phải thế chấp nhà vì thế mà rủi ro cũng ñược hạn chế và lãi suất

cũng thấp hơn Mảng khác của tín dụng cá nhân là các khoản cho vay kinh doanh Ngân hàng có thể cho các hộ gia ñình vay hộ kinh doanh cá thể vay vốn ñầu tư vào hoạt ñộng kinh doanh tuy nhiên hoạt ñộng này thường chỉ mang lại cho Ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ Một hình thức tín dụng cá nhân mới xuất hiện trong vài năm trở lại ñây và ñang rất phát triển ñó thẻ tín dụng; ñây là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Ngoài ra Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tín dụng cá nhân thông qua nghiệp vụ thấu chi

- Dịch vụ thanh toán Ngân hàng hiện ñại ngày nay cung cấp cho khách hàng cá

nhân hàng loạt phương thức thanh toán hiệu quả, có thể kể ñến như thanh toán bắng séc, thanh toán thông qua uỷ nhiệm chi/ uỷ nhiệm thu, thanh toán thông qua thẻ Trong ñó séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho Ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không ñiều kiện một số tiền nhất ñịnh cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc Séc bao gồm nhiều loại nhưng hiện tại ñược dùng phổ biến nhất là séc chuyển khoản và séc bảo chi Uỷ nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẩu in sẵn của Ngân hàng ñề nghị trích tiền từ tài khoản của khách hàng ñể thanh toán cho người thụ hưởng; trong khi ñó Uỷ nhiệm thu

là giấy uỷ nhiệm ñòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào Ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ số tiền trên uỷ nhiệm thu Phạm vi thanh toán của uỷ nhiệm chi và uỷ nhiệm thu khá rộng, bao gồm thanh toán cùng Ngân hàng, cùng hệ thống Ngân hàng hoặc Ngân hàng khác Thẻ Ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt theo ñó ngân hàng sẽ phát hành các loại thẻ theo mục ñích sử dụng của khách hàng và người sử dụng thẻ có thể dùng nó ñể thanh toán tại các ñơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt theo yêu cấu

- Dịch vụ tư vấn: Nền kinh tế phát triển ñặt ra nhiều vấn ñề tài chính phức tạp

cho các cá nhân, hộ gia ñình mà họ không có kiến thức ñể giải quyết Các Ngân hàng sẽ dựa vào sự am hiểu chuyên môn của mình mà tiến hành tư vấn cho khách hàng Nội dung tư vấn khá phong phú có thể là tư vấn ñầu tư, tư vấn

thanh toán, tư vấn sản phẩm Giúp khách hàng tìm ra những cơ hội ñầu tư tốt

và hiệu quả Thông thường dịch vụ tư vấn thường ñi kèm với các dịch vụ khác của Ngân hàng, nó có thể trở thành bước ñệm ñể Ngân hàng giới thiệu thêm về các dịch vụ khác có liên quan cho khách hàng cá nhân

- Dịch vụ kiều hối: Kiều hối là hoạt ñộng chuyển tiền từ nước ngoài về cho cá

nhân thụ hưởng tại Việt Nam Ở nước ta hiện nay nguồn kiều hối chủ yếu ñến từ

3 nguồn như sau: (1) Tiền do người Việt Nam xuất khẩu lao ñộng gửi về cho gia ñình, người thân; (2) Khoản tiền bồi thường cho người lao ñộng hoặc lương thưởng dưới dạng tiền trả cho cá nhân làm việc ở nước ngoài; (3) tiền do các Việt Kiều sinh sống tại hải ngoại gửi về Theo thống kê thì thành phố Hồ Chí Minh là một trong các ñịa phương nhận kiều hối cao nhất nước do ñó ñây chính

là một thị trường tiềm năng ñể Ngân hàng thâm nhập và phát triển dịch vụ có liên quan

- Ngoài các nhóm dịch vụ cơ bản trên Ngân hàng ngày nay còn cung cấp thêm các dịch vụ khác cho khách hàng như dịch vụ Ngân hàng ñiện tử (cho phép khách hàng truy vấn tài khoản hay thực hiện các giao dịch ñơn giản thông qua Internet và ñiện thoại) - theo cách này Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời ñiểm nào và ở bất cứ ñâu Ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ như dịch vụ cho thuê tủ sắt, dịch vụ mua bán bảo hiểm, dịch vụ mua bán ngoại tệ

1.3 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ (CLDV)

1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

CLDV ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ñối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng

& ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 thì CLDV là mức ñộ mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì lại cho rằng CLDV là mức ñáp ứng ñược sự mong ñợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi của khách

hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ

Theo Kanji et al (1999), phần lớn các ñịnh nghĩa chất lượng khi áp dụng cho

dịch vụ ñều lấy khách hàng làm trung tâm Lewis & Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước ño mức ñộ của dịch vụ ñáp ứng kỳ vọng của khách hàng ñến mức nào Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh sau khi mua, quyết ñịnh cảm nhận và quyết ñịnh tương lai

Ta thấy rõ ràng rằng việc ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn có ý nghĩa ñịnh hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những ñặc ñiểm sau ñây:

 Đặc ñiểm thứ nhất: Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch

vụ ñược phân chia thành 3 cấp ñộ:

- Cấp 1: Những mong ñợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính

khách hàng không ñề cập nhưng họ cho rằng ñương nhiên phải có Không ñáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng Chính ñiều này tạo nên tính cung ứng (Supply Led) của CLDV, ñây chính là yếu tố nội tại ñầu tiên mà cung ứng dịch vụ phải cải thiện nếu muốn tạo thế mạnh lâu dài cho chính mình trên thị trường,

- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những

thuộc tính này thường ñược ñề cập ñến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức ñộ ñáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn Các dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều ñặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác ñịnh các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những ñặc trưng này mà khách hàng nhận biết ñược CLDV của doanh nghiệp này khác với với các ñối thủ cạnh tranh, ñiề u này thể hiện tính ñặc trưng của sản phẩm (Product Led)

- Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn hay còn gọi là tính vượt trội (Transcendent.) Đây là

yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các ñối thủ Chính tính ưu việt này làm cho CLDV trờ thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong ñợi cơ bản mà dịch vụ phải ñáp ứng yêu cầu của khách hàng

Khi quan tâm ñến các thuộc tính của dịch vụ, tổ chức cần xác ñịnh rõ các thuộc tính ở từng cấp ñộ nhằm giúp cho việc ñầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh ñó, khi hiểu rõ

ba cấp ñộ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả ñiều tra nhu cầu của khách hàng

 Đặc ñiểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là ñiều kiện thị trường cụ thể Bất cứ

một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào ñều phải gắn liền với một thị trường xác ñịnh Một dịch vụ ñược ñánh giá cao trong trường hợp nó ñáp ứng ñược các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

 Đặc ñiểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là ño

lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ ñược ño lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do ñó, ñiều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (Voice of Customer)

1.3.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và ñộ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ ñang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp ñộ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả

kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Sự hài lòng và CLDV có nhiều ñiểm tương ñồng nhưng thông thường sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn trong khi CLDV chỉ tập trung vào những thành phần của dịch vụ (Wilson & ctg, 2008; Jenet Manyi Agbor, 2011) Wilson cho rằng CLDV là sự ñánh giá phản ánh cảm nhận của khách hàng trên các khía cạnh: sự tin cậy, sự ñáp ứng, năng lực phục

vụ, sự ñồng cảm và sự hữu hình Trong khi ñó, sự hài lòng bao gồm nhiều yếu tố hơn và nó chịu ảnh hưởng của cảm nhận khách hàng về CLDV, chất lượng sản

phẩm và giá cả, và còn cả những nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân

Từ những nhận ñịnh trên ta có thể thấy ñược Chất lượng dịch vụ chính là nhân

tố tác ñộng nhiều nhất ñến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp ñó ñã bước ñầu làm cho khách hàng hài lòng Do ñó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương

hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong ñó chất lượng dịch vụ là cái ñược tạo ra trước và sau ñó quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn ñề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996[19]

Hình 1.3: Quan h ệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1.3.3 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ

1.3.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mô hình ch ất

Chất lượng mong ñợi

Nhu cầu không ñược ñáp ứng

Nhu cầu ñược ñáp ứng

Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ

khoảng cách trên thị trường ñể cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ khách hàng Chất lượng dịch vụ trở thành ñề tài nghiên cứu quan trọng vì nó có quan hệ với chi phí, lợi nhuận, sự thỏa mãn khách hàng, sự giữ chân khách hàng và quảng cáo truyền miệng (Buttle, 1996)

Tuy nhiên, cho ñến năm 1985 vẫn chưa có kỹ thuật ño lường nào có thể áp dụng trên tất cả các ngành dịch vụ ñể nhận dạng kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên tổng thể trải nghiệm qua dịch vụ, bao gồm cả những ñiều tiềm ẩn, chứ không ñơn thuần là kết quả bề ngoài dịch vụ ñược thực hiện (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001) Năm 1985,

Parasuraman et al ñã ñưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ

B ảng 1.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al (1985) [18] Đến năm 1988, Parasuraman et al công bố thang ño SERVQUAL ñược rút còn

5 nhân tố từ 10 nhân tố trên, ño lường cảm nhận của khách hàng gồm 22 biến thành

phần (thuộc tính) Thang ño dựa trên khái nhiệm chất lượng ñược cảm nhận Zeithaml (1987) ñịnh nghĩa chất lượng cảm nhận là ñánh giá của khách hàng về tính vượt trội hoặc tính tốt nói chung của một thực thể, khác biệt so với chất lượng khách quan của thực thể ñó (Garvin, 1983; Hjorth-Anderson, 1984) Phần lớn các nghiên cứu (Gronroos, 1982; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman et al., 1985) nhất trí khẳng ñịnh khái niệm chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ sự so sánh ñiều khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ phục vụ cho mình (cảm nhận) với ñiều khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ nên làm (kỳ vọng) Dựa trên nghiên cứu này, Parasuraman et al (1985) phát triển một mô hình ñiểm khoảng cách và ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Nói cách khác:

SQ= P-E Với SQ (Service Quality): ñiểm khoảng cách chất lượng dịch vụ

P (Perceived): cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

E (Expected): kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nếu P>E thì chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá tích cực (positive disconfirmation) còn ngược lại là tiêu cực (negaive disconfirmation)

B ảng 1.2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988)

3 Sự ñảm bảo Kiến thức, cử chỉ nhã nhặn; khả năng truyền lòng tin

và sự tự tin của nhân viên

5

5 Sự ñáp ứng Sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ 4

ñúng lúc

Nguồn: Parasuraman et al (1988) [17]

1.3.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mô hình ch ất lượng

th ực hiện)

Mô hình SERVPERF ñược phát triển dựa trên nần tảng của mô hình SERVQUAL nhưng ño lường CLDV trên cơ sở ñánh giá CLDV thực hiện ñược chứ không phải giữa khoảng cách chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Mô hình này là một biến thể của SERQUAL và chỉ chứa ñựng duy nhất một thành phần là sự cảm nhận vì thế mô hình SERVPERF có 22 biến Một sự thực hiện ñược khách hàng cảm nhận càng cao thì chất lượng dịch vụ càng cao Mô hình SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL vì số biến quan sát giảm 50% và tính thực nghiệm cao hơn so với SERVQUAL trong việc giải thích phương sai lớn hơn trong chất lượng dịch vụ tổng thể khi ño lường qua một thang ño duy nhất

1.3.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) (Mô hình ch ất lượng chức

n ăng và chất lượng kỹ thuật)

Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình

ño lường chất lượng dịch vụ cũng ñược xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình này mặc dù chưa ñược kiểm ñịnh rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó ñã có ñược một số nghiên cứu thực tế như ño lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v…

Theo Gronroos, CLDV ñược xem xét dựa trên 2 tiêu chí bao gồm:

 Chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) ñây là chất lượng khách

hàng nhận ñược thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và ñược cảm nhận quantrong5 với khách hàng Có 5 tiêu chí ñể ñánh giá TQS là (1) Khả năng giải quyết vấn ñề; (2) Kỹ năng chuyên môn; (3) Trình ñộ tác nghiệp; (4) Trang thiết

bị hiện ñại; (5) Hệ thống lưu trữ thông tin

 Chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality): Chất lượng chức

năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch

vụ ñược cung cấp như thế nào So với chất lượng kỹ thuật thì chất lượng chức năng ñóng vai trò quan trọng hơn Nó ñược thể hiện qua 7 tiêu chí là (1) Sự thuận tiện trong giao dịch; (2) Hành vi ứng xử; (3) Thái ñộ phục vụ; (4) Công tác tổ chức doanh nghiệp; (5) Tiếp xúc khách hàng; (6) Phong thái phục vụ; (7) Tinh thần tất cả vì khách hàng

 Chính 2 yếu tố chất lượng trên ñã tác ñộng tạo nên hình ảnh doanh nghiệp trong ñánh giá của khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp ở ñây ñược hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo ñó, nếu doanh nghiệp tạo ñược hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Mô hình của Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác ñộng tích cực ñến ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

1.3.3.4 Mô hình ch ỉ số hài lòng của khách hàng CSI

CSI (Customer Satisfaction Index) ñược ứng dụng nhằm ño lường sự thỏa mãn của khách hàng ñối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch ñịnh chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số ñặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo:

 Sự mong ñợi của khách hàng (expectations)

 Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm (image)

 Chất lượng cảm nhận (perceived quality)

 Giá trị cảm nhận (perceived )

 Sự trung thành (customer loyalty)

 Sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

1.3.3.5 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program

Giải thưởng Malcolm Baldrige Award của Mỹ bắt ñầu từ 1987 ñược trao hàng năm cho các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ dựa trên ñánh giá của mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program trên bảy tiêu chí gồm (1) lãnh ñạo, (2) hoạch ñịnh chiến lược, (3) tập trung vào khách hàng, thị trường, (4) ño lường, phân tích và quản lý tri thức, (5) tập trung vào lực lượng lao ñộng, (6) quản lý quá trình,

và (7) kết quả hoạt ñộng

2 Hoạch ñịnh chiến lược

3 Tập trung vào khách hàng, thị trường

4 Đo lường, phân tích và quản lý tri thức

Đặc ñiểm của tổ chức: môi trường, quan hệ, thách thức

Nguồn: Criteria for Performance Excellence - Malcolm Baldrige National Quality

Program, 2008 [12]

Hình 1.4: Mô hình ch ất lượng Malcolm Baldrige National Quality

Giải thưởng này nhằm công nhận các doanh nghiệp, tổ chức ñạt thành tựu trong chất lượng và kết quả hoạt ñộng cũng như nâng nhận thức cho tổ chức rằng chất lượng và kết quả hoạt ñộng xuất sắc cũng là một lợi thế cạnh tranh Các tiêu chí của giải thưởng ñược thiết kế nhằm hai mục tiêu: tạo giá trị tốt hơn cho khách hàng và cải thiện thành quả hoạt ñộng của tổ chức Đến năm 1999, giải thưởng mở rộng thêm ñối tượng là các tổ chức giáo dục và y tế

(1) Lãnh ñạo: ñánh giá cách thức các nhà quản lý cấp cao quản lý tổ chức và cách tổ

chức có trách nhiệm với cộng ñồng

(2) Ho ạch ñịnh chiến lược: ñánh giá cách tổ chức xác lập hướng chiến lược và kế

hoạch hoạt ñộng

(3) T ập trung vào khách hàng và thị trường: ñánh giá tổ chức xác ñịnh yêu cầu và

kỳ vọng về khách hàng, thị trường; xây dựng quan hệ với khách hàng; tìm kiếm, thỏa mãn và giữ chân khách hàng

Ba tiêu chí này ñược xếp cạnh nhau biểu thị sự lãnh ñạo ñể nhấn mạnh ñến vai trò quan trọng của lãnh ñạo tập trung vào chiến lược và khách hàng Lãnh ñạo cấp cao là người hướng dẫn hướng ñi và tìm kiếm cơ hội tương lai cho tổ chức

(4) Đo lường, phân tích và quản lý tri thức: ñánh giá cách thức quản lý, sử dụng

hữu hiệu, phân tích, cải thiện dữ liệu và thông tin ñể hỗ trợ các quá trình chủ chốt trong tổ chức và hệ thống quản lý hoạt ñộng của tổ chức

(5) T ập trung vào lực lượng lao ñộng: ñánh giá cách tổ chức phát huy tiềm năng

của nguồn nhân lực và nguồn nhân lực ñóng góp như thế nào ñối với mục tiêu của

tổ chức

(6) Qu ản lý quá trình: ñánh giá cách thiết kế, quản lý và cải thiện quá trình sản

xuất/phân phối và các quá trình hỗ trợ

(7) K ết quả: ñánh giá thành quả của tổ chức và sự cải thiện của tổ chức trong các

lĩnh vực: thỏa mãn khách hàng; kết quả tài chính, thị trường; nguồn nhân lực; nhà cung cấp và ñối tác; kết quả hoạt ñộng; trách nhiệm với nhà nước và xã hội; so sánh với ñối thủ

Ba tiêu chí từ 5 ñến 7 biểu thị kết quả Nguồn nhân lực và các quá trình chủ chốt hoàn thành công việc của tổ chức, từ ñó tạo ra kết quả Tất cả các họat ñộng ñều hướng ñến kết quả Mũi tên ngang trong mô hình biểu thị kết nối giữa ba tiêu chí lãnh ñạo và ba tiêu chí kết quả, ñồng thời biểu thị quan hệ trọng tâm giữa Lãnh ñạo (tiêu chí 1) và Kết quả (tiêu chí 7) Các mũi tên hai ñầu biểu thị sự phản hồi Riêng tiêu chí 4 ñược xem là nền tảng cho tổ chức hoạt ñộng

1.3.3.6 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mô hình ch ất lượng dịch vụ

Ngân hàng)

Mô hình BANKSERV ñược Avkiran (1994) vận dụng và ñiều chỉnh từ mô hình gốc là SERVQUAL nhằm phù hợp với ngành ngân hàng tại Úc Nó là công cụ ñược thiết kế cho phép khách hàng phản ánh kỳ vọng của họ và nhận thức trong cùng phát biểu BANKSERV tránh ñược những vấn ñề liên quan ñến tâm lý tiềm ẩn như trong mô hình SERVQUAL (Avkiran, 1999) Mô hình cũng tránh ñược các mục hỏi tiêu cực trong các thang ño SERVQUAL (Babakus và Boller, 1992; theo Marcin Pont & Lisa McQuilken, 2002) Mô hình BANKSERV ñược xây dựng gồm bốn thành phần (1) Ứng xử của nhân viên; (2) Sự tin cậy; (3) Khả năng tiếp cận khách hàng; (4) Khả năng cung cấp các dịch vụ

Trong các mô hình vừa nêu trên thì BANKSERV là mô hình ñơn giản nhất, số lượng mục hỏi ít nhất nhưng vẫn bao quát ñược các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng Đây cũng chính là lý do mà hiện nay có rất nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình này trong việc ñánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

1.4 Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng

Việc xác ñịnh các chỉ tiêu ñể ñánh giá CLDV khách hàng cá nhân có vai trò hết sức quan trọng Bởi có xác ñịnh ñược ñầy ñủ các chỉ tiêu này thì Ngân hàng mới ñánh giá ñược chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của Ngân hàng mình

và chủ ñộng ñưa ra các giải pháp hữu hiệu ñể phát triển có hiệu quả dịch vụ khách hàng cá nhân Qua quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ Ngân hàng, tác giả ñưa ra các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của NHTMCP phân theo hai nhóm ñịnh lượng và ñịnh tính như sau:

1.4.1 Các chỉ tiêu ñịnh lượng

1.4.1.1 S ự ña dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm

dành cho cá nhân

Số lượng dịch vụ cung ứng và số lượng dịch vụ mới của Ngân hàng là các chỉ

số cần thiết ñể ñánh giá việc phát triển của một Ngân hàng Thông qua số lượng

dịch vụ mới gia tăng hàng năm có thể ñánh giá ñược năng lực ñáp ứng dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu Năng lực ñáp ứng dịch vụ của NH càng cao thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng càng tốt Ngân hàng càng có lợi thế cạnh tranh do có những sản phẩm tạo sự khác biệt trên thị trường

Phát triển dịch vụ mới phải ñi liền với việc mở rộng các kênh phân phối, ñặc biệt là kênh phân phối hiện ñại như các dịch vụ qua Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, POS ñể ñáp ứng xu thế sử dụng dịch vụ của khách hàng

Mở rộng kênh phân phối hiện ñại sẽ làm hạn chế khoảng cách thời gian - không gian trong quá trình cung ứng dịch vụ của Ngân hàng

Sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng không chỉ thể hiện trong việc gia tăng dịch vụ nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tiến tới ñưa ra các dịch vụ ñể ñịnh hướng nhu cầu của khách hàng Số lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân rất quan trọng vì nhu cầu của nhóm ñối tượng khách hàng này khá ña dạng và phức tạp

1.4.1.2 Th ị phần và số lượng khách hàng cá nhân gia tăng hàng năm

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình nâng cao CLDV là tốc ñộ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng cá nhân của Ngân hàng phải cao hơn tốc

ñộ gia tăng trung bình trên thị trường Ngày nay những khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng ñông thuộc mọi thành phần kinh tế Đối tượng sử dụng dịch vụ ngày càng ña dạng thì Ngân hàng cànng có cơ hội phát triển dịch vụ cũng như CLDV của mình

Đối tượng khách hàng cá nhân của NHTMCP là khá rộng song lại không tập trung và quy mô các dịch vụ cung ứng không lớn Do ñó chúng ta có thể ñánh giá CLDV của Ngân hàng thông qua sự phát triển của quy mô và phạm vi ñịa bàn cung ứng Một Ngân hàng có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các dịch vụ của Ngân hàng ñó cung ứng có chất lượng, ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng ñể có thể giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới

1.4.1.3 T ỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân trên

t ổng lợi nhuận Ngân hàng

Một trong các ý nghĩa của nâng cao CLDV là phải góp phần làm gia tăng lợi nhuận hàng năm cho Ngân hàng trên cơ sở tận dụng tối ña mọi nguồn lực, tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả nhờ quy mô Nếu tỷ trọng lợi nhuận từ các dịch vụ cá nhân tăng cao chứng tỏ Ngân hàng ñã thực sự chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ

và nâng cao CLDV cung ứng dòng sản phẩm cho nhóm ñối tượng này Tỷ lệ lợi nhuận này còn cần phải xem xét là lợi nhuận ñến từ phí dịch vụ hay từ lãi vay ñể từ

ñó có những ñịnh hướng cụ thể phù hợp với chính sách lâu dài mà Ngân hàng hướng tới

1.4.1.4 Kh ả năng bảo mật và an toàn trong hoạt ñộng Ngân hàng

Trong tất cả các giao dịch và hoạt ñộng của NHTMCP luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro Do vậy trong quá trình hoạt ñộng của mình, các NHTM cần phải luôn quan tâm ñặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển Thực hiện nâng cao CLDV thành công là khi Ngân hàng không ñể xảy ra những rủi ro trong quá trình tăng cường và duy trì CLDV cung ứng sản phẩm của mình Hiện nay hầu hết các NHTM trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng ñều ñã áp dụng các nguyên tắc quản lý rủi ro theo Công ước Basel II và Basel III ñể thực hiện công tác quản trị rủi ro tại Ngân hàng

Xu hướng của tương lai là sẽ tăng cường áp dụng các công nghệ kỹ thuật hiện ñại vào dịch vụ cung ứng Vì thế mà các NHTM cần phải tăng cường ñón ñầu các công nghệ mới nhằm ñem lại hiệu quả sử dụng cho khách hàng Tuy nhiên cũng cần phải nâng cao khả năng bảo mật bằng việc ứng dụng các phần mềm, các chương trình cũng như các sản phẩm có chất lượng cao nhẳm mang ñến sự an tâm và tin cậy cho khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

1.4.2 Các chỉ tiêu ñịnh tính

1.4.2.1 Tính toàn di ện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng

Một trong những tiêu chí khi ñánh giá CLDV của một Ngân hàng của khách hàng là tính toản diện của dịch vụ và các tiện ích gia tăng kèm theo Một khách hàng cá nhân khi ñến giao dịch với Ngân hàng không chỉ có nhu cầu về tiền gửi hay