Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

Từ .cách .nhìn .nhận... Hình .ảnh .là .yếu .tố .quan .trọng .hình .thành .nên .biểu .tượng .cảm .nhận .của Dịch vụ nhận được Dịch vụ nhận được Chất lượng chức năng... Dịch vụ nhận được

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết nội dung bài luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch .vụ .kho .vận .tại .công .ty .TNHH .dịch .vụ .kho .vận .ALS .(ALSW)” .là .công .trình .nghiên cứu riêng của tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn và tài liệu tham .khảo trong bài luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Kết quả nghiên cứu bài .luận văn chưa từng được công bố ở bất ký công trình nào

Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2017

Tác giả luận văn

Đỗ Văn Minh

LỜI CẢM ƠN

Để .hoàn .thành .bài .luận .văn .thạc .sĩ .này, .trước .hết .cho .phép .em .xin .gửi .lời .cảm .ơn .chân .thành .đến .các .thầy .cô .khoa .Sau .đại .học .- .Trường .Đại .học .Ngoại .Thương .đã .nhiệt .tình .hỗ .trợ .em .trong .quá .trình .tham .gia .đào .tạo .thạc .sĩ .chuyên .ngành Tài chính – Ngân hàng

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Loan, .cô .đã .tận .tình .hướng .dẫn, .chỉ .bảo .em .cách .nghiên .cứu .phân .tích, .trình .bày .nội .dung của bài luận văn và cô luôn tạo điều kiện để em có thể hoàn thành bài luận .văn phù hợp với thời gian công việc của mình

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các anh chị em đồng nghiệp, các phòng .ban tại công ty TNHH Dịch vụ Kho vận ALS (ALSW) đã tạo điều kiện cung cấp .thông .tin, .tài .liệu .và .động .viên, .ủng .hộ .để .em .hoàn .thành .cả .công .việc .và .hoàn .thành chương trình học, bài luận văn của mình

Em xin trân trọng cảm ơn !

Tác giả luận

. văn

Đỗ Văn Minh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN . CỦA DOANH NGHIỆP KHO VẬN 6

1.1 Khái quát về dịch vụ kho vận của doanh nghiệp kho vận 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ kho vận 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kho vận 9

1.2 Chất lượng dịch vụ kho vận 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận 15

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận 23

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kho vận 29

1.3.1 Nhóm yếu tố thuộc môi trường bên ngoài 30

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp 32

2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI CÔNG TY TNHH . DỊCH VỤ KHO VẬN ALS (ALSW) 36

2.1 Giới thiệu Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) 36

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Công ty 36

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 37

2.1.3 Mô hình tổ chức bộ máy công ty 38

2.1.4 Nguồn nhân lực tại ALSW 39

2.1.5 Tình hình tài chính công ty 40

2.1.6 Cở sở, trang thiết bị của ALSW hiện có 41

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho . vận ALS (ALSW) - phân tích kết quả của điều tra khảo sát ý kiến thực tế 43

2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho .vận ALS – kết quả khảo sát đo lường thực tế 43

2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW 58

3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN TẠI CÔNG TY . TNHH DỊCH VỤ KHO VẬN ALS (ALSW) 68

3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW 68

3.2 Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại ALSW 71

3.2.1 Nhóm giải pháp tài chính nhằm cải thiện tình hình tài chính của công ty 71

3.2.2 Nhóm giải pháp khác 75

3.3 Nhóm kiến nghị tới UBND Thành Phố Hà Nội 85

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1. 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

Hình 1. 2 Mức độ ảnh hưởng của 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mô hình .SERVQUAL 23

Hình 1 .3 Mô hình đo lường chất lượng DVKT và chức năng Gronroos 24

Hình 1. 4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 28

Hình 1. 5 Biểu đồ thể hiện chi phí logistics một số quốc gia năm 2015 32

DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo tại ALSW 39

Bảng 2. 2 Cơ cấu tài chính của công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS 40

Bảng 2. 3 Số lượng phương tiện phục vụ sản xuất kinh doanh của ALSW 42

Bảng 2. 4 Ý kiến khách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ kho vận tại .ALSW 45

Bảng 2. 5 Ý kiến khách hàng về tình hữu hình đối với chất lượng dịch vụ tại .ALSW 50

Bảng 2. 6 Ý kiến khách hàng về sự đảm bảo đối với chất lượng dịch vụ của Công .ty 53

Bảng 2. 7 Kết quả thu thập ý kiến khách hàng về sự thấu cảm trong cung ứng dịch .vụ kho vận của ALSW 55

Bảng 2. 8 Ý kiến khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ của ALSW 57

Bảng 3. 1 Mục tiêu cơ bản phát triển dịch vụ kho vận tại ALSW đến năm 2022 69

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Để hoàn thành đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận công .ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)”, tác giả đã tiến hành hệ thống lại một số .tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến. Trên cơ sở này, tác giả .tiến hành phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ kho vận theo các tiêu chí, mô .hình đánh giá đã đưa ra.

Tác giả đã hệ thống một số khái niệm vấn đề cơ bản về khái niệm liên quan .tới dịch vụ và chất lượng lượng vụ kho vận. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên .cứu lý thuyết, dựa trên các tiêu chí, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả .lựa .chọn .ra .một .mô .hình .với .bộ .thang .đo .tiêu .chí .phù .hợp .(sử .dụng .mô .hình .Parasuraman với bộ thang đo 5 tiêu chí SERVQUAL) để làm cơ sở đánh giá thực .trạng .chất .lượng .dịch .vụ .kho .vận .tại .công .ty .TNHH .dịch .vụ .kho .vận .ALS. .Bên .cạnh .đó, .tác .giả .cũng .tiến .hành .sử .dụng .phương .pháp .thu .thập .thông .tin .thực .tế .bảng .bộ .câu .hỏi .lấy .ý .kiến .đánh .giá .của .khách .hàng .về .chất .lượng .dịch .vụ .kho .vận .tại .ALS, .bộ .câu .hỏi .xây .dựng .trên .thang .điểm .5. .Kết .quả .đánh .giá .ý .kiến .khách .hàng .thu .thập .được .là .cơ .sở .khách .quan .để .tác .giả .đưa .ra .những .hạn .chế, .nguyên nhận hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ kho vận. Từ đó đưa ra .các giải pháp hợp lý tới công ty và chính quyền, UBND thành phố Hà Nội, nhằm .góp .phần .tích .cực .trong .việc .nâng .cao .chất .lượng .dịch .vụ .kho .vận .tại .công .ty .TNHH dịch vụ kho vận ALS

PHẦN MỞ ĐẦU

Dịch vụ .kho vận là mảng mang tính .chất vận hành .của chuỗi cung ứng hậu .cần trong khối các dịch vụ của ngành logistics. Từ trước đến nay, dịch vụ kho vận .luôn hoạt động sôi nổi và chiếm tầm quan trọng trong mảng ghép của khối ngành .dịch vụ logistics. Trên thế giới, loại hình dịch vụ này từ lâu đã sớm ra đời và hình .thành nhằm phục vụ các dịch vụ thương mại, ngoại thương, buôn bán .Đặc biệt tại .các vị trí cảng, hoặc gần các khu vực có sự phát triển thương mại thì dịch vụ kho .vận đóng vai trò là trạm chung chuyển phân phối hàng hóa quan trọng

Ngày nay, khi mà thị trường hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển, chiếm .tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ kho vận tiêu chuẩn đảm bảo góp .phần ổn định lượng hàng hóa kịp thời phân .phối, đáp ứng nhu cầu hang hóa cho .cả .nhà .sản .xuất .và .người .tiêu .dùng. .Trong .giai .đoạn .phát .triển .nền .kinh .tế .hiện .nay, .nước .ta .đang .thực .hiện .các .chính .sách .mở .cửa, .giao .lưu .thương .mại, .do .đó .lượng hàng hóa lưu chuyển ngày càng lớn, nhu cầu lưu kho hàng hóa và các dịch .vụ liên quan càng cao, dịch vụ kho vận từ đây càng khẳng định vai trò quan trọng .của mình

Được thành lập .vào tháng 07 .năm 2014 nhưng Công ty .TNHH .dịch vụ .kho .vận ALS (ALSW), thuộc tổng Công ty Logistics hàng không ALS được đánh giá .là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực kho vận khu vực phía bắc .cũng như của cả nước về tiêu chuẩn và chất lượng trong dịch vụ kho vận. ALSW .đã gặt hái nhiều thành công, ký được những hợp đồng với các đối tác chiến lược .lớn .trong .ngành, .khẳng .định .dần .vị .thế .trong .nghành, .tuy .nhiên .bên .cạnh .đó .ALSW cũng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức lớn phía trước. Logistics .nói .chung .và .ngành .dịch .vụ .kho .vận .nói .riêng .vẫn .đang .còn .là .ngành .non .trẻ .ở .Việt .Nam, .trong .khi .đã .có .sự .xuất .hiện .và .tham .gia .của .nhiều .doanh .nghiệp .logistics .nước .ngoài .có .tiếng .trong .nghành. .Hơn .nữa .nghành .này .cũng yêu cầu doanh nghiệp có vốn lớn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được đầu tư .hiện đại, trong khi đặc thù hoạt động của kho vận đôi khi có tính thời vụ, việc mở

.rộng thị trường lại hạn chế… Bởi vậy để xây dựng và phát triển dịch vụ kho vận .thì Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALSW .cần phải có cái nhìn đúng đắn về thị .trường, vị thế ngành của công ty, từ đó đưa ra định hướng phát triển đúng đắn để .nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của mình

Trên .cơ .sở .đó .tác .giả .đã .lựa .chọn .đề .tài .“Giải . pháp . nâng . cao . chất . lƣợng . dịch . vụ . kho . vận . tại . Công . ty . TNHH . dịch . vụ . kho . vận . ALS . (ALSW)” .để .làm .chủ đề cho đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn phân tích đánh giá được những .thực trạng, nguyên nhân còn tồn đọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kho vận .tại .ALSW, .từ .đó .tìm .ra .giải .pháp .để .góp .phần .nâng .cao .chất .lượng .dịch .vụ .kho .vận.

Cho tới nay đã có nhiều đề tài, công trình, bài báo viết về chất lượng dịch vụ .kho vận nói riêng và liên quan đến ngành dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ nói .chung. Một số công trình điển hình tiêu biểu như:

Phan Chí Anh và những người bạn ( 2013), Nghiên cứu các mô hình đánh . giá chất lượng dịch vụ, đăng ở tập 29, tạp chí khoa học trường Đại học kinh tế - .ĐHQGHN. .Bài .viết .tập .trung .giới .thiệu .7 .mô .hình .tiêu .biểu .được .dùng .để .đánh .giá chất lượng dịch .vụ, phân .tích .đặc điểm, .hạn chế .từng mô .hình và kết .quả .áp .dụng .các .mô .hình .này .trong .đánh .giá .chất .lượng .dịch .vụ .thực .tế. .Từ .việc .giới .thiệu và phân .tích, bài viết cung .cấp những .đề xuất, .gợi ý mới cho việc sử dụng .các .mô .hình .cũng .như .xây .dựng .mô .hình .đánh .giá .chất .lượng .dịch .vụ .mới .hiệu .quả hơn

Nguyễn .Thị .Lan .Hương .( .2007), .Các . giải . pháp . nâng . cao . năng . lực . cạnh . tranh của Công ty giao nhận kho vận ngoại thương ( VIETRANS) trong quá trình . hội nhập, luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương Hà Nội. Qua luận văn, tác .giả nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của VIETRANS trong quá trình hội .nhập, từ đó làm cơ sở đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của .VIETRANS trên thị trường

Phùng Linh Sơn ( 2013 ), Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty

. TNHH . MTV . giao . nhận . kho . vận . Ngoại . Thương, .luận .văn .thạc .sỹ .trường .Đại .học .Kinh Tế Quốc Dân. Trong luận văn này, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch .vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics, phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ .logistics, trên cơ sở đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại .công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại Thương trong thời gian tới

Nguyễn .Thanh .Tùng .(2014 .), .Xây . dựng . chiến . lược . kinh . doanh . cho . Công . ty

.ngành .quản .trị .kinh .doanh .Viện .đại .học .Mở .Hà .Nội. .Luận .văn .đi .sâu .phân .tích .những thách thức và cơ hội và điểm .mạnh điểm yếu trong .hoạt động kinh doanh .của Công ty. Từ đó đưa ra những giải pháp, chiến lược kinh doanh góp phần nâng .cao năng lục cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Công ty

Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kho vận và .chất lượng dịch vụ kho vận, đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng .dịch .vụ .kho .vận .tại .ALSW .từ .đó .đưa .ra .các .giải .pháp .góp .phần .nâng .cao .chất .lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW)

Để thực hiện mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ:

- Làm rõ các .khái niệm .về: dịch vụ, chất .lượng dịch vụ, .chất lượng .dịch vụ .kho vận

- Tìm .hiểu, .phân .tích .một .số .tiêu .chí .và .mô .hình .tiêu .biểu, .phù .hợp .để .áp .dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho .vận ALS (ALSW)

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch vụ .kho vận ALS (ALSW)

- Phân tích đưa ra những thành tự và hạn chế về chất lượng dịch vụ kho vận .của Công ty TNHH dịch vụ Kho vận ALS (ALSW)

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty .TNHH dịch vụ kho vận ALS. (ALSW) tới năm 2022

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH dịch .vụ kho vận ALS

- Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp, thu thập thông tin liên quan .tới nội dung của đề tài luận văn qua các nguồn dữ liệu như: Báo cáo tài chính của .Công .ty. .Nguồn .tài .liệu .thu .thập .từ .các .công .trình .nghiên .cứu .trước .đó, .các .bài .viết trên các tạp chí, internet…

- Phương pháp so sánh: Đối chiếu thông tin, nội dung nghiên cứu của đề tài .tại Công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS với các đơn vị cùng ngành

- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết : Phương pháp phân tích và .tổng hợp lý thuyết; phương pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết

- Nhóm các . phương . pháp . nghiên . cứu . thực . tiễn . : .Phương .pháp .phân .tích .và tổng kết kinh nghiệm

- Phương . pháp . điều . tra . xã . hội . học . : .Dựa .trên .các .tiêu .chí, .mô .hình .được .chọn để áp dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận, tác giả xây dựng .bộ câu hỏi khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch .vụ kho vận tại công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS (ALSW) hiện tại

Ngoài .các .phần .mở .đầu, .kết .luận, .danh .mục .tài .liệu .tham .khảo, .danh .mục .chữ viết tắt, mục lục và các phụ lục, nội dung chính của đề tài được thể hiện ở ba .chương sau đây:

- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ kho vận

- Chương . 2 . : . Thực . trạng . chất . lượng . dịch . vụ . kho . vận . tại . Công . ty . TNHH . dịch vụ kho vận ALS

- Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty

NỘI DUNG

1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

.này, Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ không tồn trữ được “ của sản .phẩm, .dịch .vụ .hay .dịch .được .sản .xuất .và .tiêu .thụ .đồng .thời. .(Cao .Minh .Nghĩa, .2016, Phần 1)

Cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình nhằm thõa .mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt . Tuy nhiên cách giải thích .này .còn .chung .chung, .khái .quát .và .chưa .thực .sự .làm .rõ .được .bản .chất .của .dịch .vụ

Khi kinh tế ngày một phát triển, vai trò của các ngành dịch vụ ngày càng trở .nên .quan .trọng .và .cần .thiết, .do .vậy .dịch .vụ .trở .thành .đối .tượng .nghiên .cứu .của .nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học, .khoa học quản lý Bởi vậy ngày càng có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau, .theo nghĩa rộng hẹp, lĩnh vực khác nhau, đồng thời cách hiểu về những khái niệm .này cũng khác nhau

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ được hiểu là phần phụ trợ của quá trình sản xuất sản .phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm đó

Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả .của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên .tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh

.tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vự nói riêng và thế giới nói chung. .Ở .đây, .dịch .vụ .không .chỉ .bao .gồm .những .nghành .truyền .thống .như: .giao .thông .vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn .lan tỏa tới các lĩnh vực khác như: dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư .vấn

Từ cách nhìn nhận này, có thể đi đên định nghĩa về ngành dịch vụ như sau: .Dịch .vụ .là .một .ngành .phi .sản .xuất, .phục .vụ .nhu .cầu .con .người. .Dịch .vụ .là .thứ .không hiện hữu, không nhìn thấy được, nhưng chúng ta có thể nhận thức được nó .hay nói cách khác dịch vụ là vô hình và có vai trò không thể thiếu được trong bất .kỳ một nền kinh tế nào

Việc .quan .niệm .theo .nghĩa .rộng .hẹp .khác .nhau .về .dịch .vụ, .môt .mặt .tùy .thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời ký lịch sử cụ .thể, .mặt .khác .còn .phụ .thuộc .vào .phương .pháp .luận .kinh .tế .của .từng .quốc .gia. .Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, .đến .quy .mô, .tốc .độ .phát .triển .cũng .như .tốc .độ .tăng .trưởng .và .phát .triển .kinh .tế .của mỗi quốc gia

Từ .những .những .phân .tích .trên .có .thể .hiểu, .dịch .vụ .được .xem .là .một .lĩnh .vực hoạt động của nền knh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ .sản xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả các .hoạt .động .thương .mại. .Thông .thường, .do .có .vị .trí .đặc .biệt .quan .trọng .và .những .đặc .thù .riêng .nên .hoạt .động .thương .mại .thường .được .tách .riêng .biệt .khỏi .phạm .trừ dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vu .Tuy nhiên .trong .đề .tài .luận .văn .này, .thương .mại .– .dịch .vụ .được .xem .xét .với .tư .cách .một .ngành .kinh .tế .thực .hiện .quá .trình .lưu .thông .trao .đổi .hàng .hóa .và .thực .hiện .các .công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường

Dịch vụ kho vận

Hàng .hóa .sản .phẩm .sau .khi .được .sản .xuất .được .luân .chuyển .qua .các .nhiều .công đoạn (vận chuyển, lưu kho, bảo quản hàng hóa…) mới có thể đến tay người .tiêu .dùng Toàn .bộ .quá .trình .đưa .sản .phẩm .từ .nhà .sản .xuất .đến .tay .người .tiêu

.dùng .được .gọi .chung .là .các .dịch .vụ .logistics. .Bởi .vậy, .dịch .vụ .logistics .là .một .hoạt động bao gồm .nhiều hoạt động .dịch vụ xe kẽ .nhau như: .Hoạt động .dịch vụ .giao nhận; vận tải, phân phối hàng hóa; kho bãi, lưu kho; đại lý hải quan

Theo .quan .điểm .truyền .thống, .dịch .vụ .kho .vận .là .dịch .vụ .đóng .vai .trò .lưu .giữ .nguyên .vật .liệu, .thành .phẩm, .và .các .loại .hàng .hóa .khác .trong .những .khoảng .thời .gian .ngắn .hoặc .dài .hạn .khác .nhau .theo .nhu .cầu .của .nhà .sản .xuất. .Nhà .sản .xuất sau khi sản xuất hàng hóa thì tiến hành lưu giữ hàng trong kho, lưu trữ, sau .đó phân phối đến các đại lý tiêu thụ đến tay người tiêu dùng

Theo .quan .điểm .hiện .nay, .khi .kho .vận .được .đánh .giá .tầm .quan .trọng .cao .hơn, dịch vụ kho vận bao gồm nhiều dịch vụ phụ trợ khác đi kèm. Không chỉ đơn .thuần là lưu .kho hàng .hóa thông thường, dịch vụ .kho vận còn .bao .gồm .các dịch .vụ khác như xếp dỡ, phân loại hàng hóa trong kho, lưu kho hàng hóa, phân phối .hàng hóa từ kho tới các đại lý tiêu thụ, các thủ tục hải quan liên quan tới hàng hóa .lưu tại kho Sau khi một hợp đồng thuê kho được ký kết, chủ hàng bắt đầu gửi .hàng vào kho, nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận lệnh nhập kho. Quá .trình .nhập .hàng .hay .xuất .hàng .yêu .cầu .phải .kiểm .đếm .đúng .số .lượng .và .chủng .loại .bởi .cùng .một .lô .hàng .hóa .thường .bao .gồm .nhiều .loại, .nhiều .mã .hàng .hoặc .thậm chí phải phân tách hàng hóa theo thời gian sản xuất ( theo date)… Trong quá .trình .lưu .kho .hàng .hóa, .nhà .cung .cấp .dịch .vụ .phải .cung .cấp .thêm .nhiều .dịch .vụ .phụ .trợ .đi .kèm .như .xếp .dỡ .hàng .hóa .(đưa .hàng .hóa .từ .xe .vào .kho .khi .nhập .và .ngược lại), dịch vụ đóng gói kiện hàng… Khi khách hàng có nhu .cầu xuất hàng, .nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm chuẩn bị đúng chủng loại và số lượng hàng .hóa theo yêu cầu của khách hàng. Toàn bộ quá trình này yêu cầu sự chính xác và .phối .hợp .nhịp .nhàng .bởi .cuối .mỗi .kỳ .(thông .thường .theo .tháng), .nhà .cung .cấp .dịch .vụ .phải .chốt .số .liệu .xuất, .nhập, .tồn .kho .để .gửi .khách .hàng .xác .nhận. .Quá .trình này có thể tóm tắt qua quy trình cung cấp dịch vụ kho vận (Phụ lục 04)

Như .vậy .có .thể .phát .biểu .rằng, .dịch .vụ .kho .vận .là .một .tổng .thể .bao .gồm .nhiều .các .dịch .vụ .xen .kẽ, .tương .hỗ .nhau .trong .quá .trình .lưu .trữ .hàng .hóa, .bao .gồm: Lưu kho hàng hóa, bốc xếp phân loại hàng hóa, phân phối giao nhận hàng

.hóa, các dịch vụ hải quan liên quan đến hàng hóa trong đó dịch vụ lưu kho hàng .hóa là dịch vụ chủ đạo

Cũng .giống .như .những .ngành .dịch .vụ .khác, .ngành .dịch .vụ .kho .vận .có .đầy .đủ các tính chất đặc trưng của một ngành dịch vụ:

Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch .vụ .kho .vận .cung .cấp .tới .khách .hàng .là .vô .hình, .chỉ .có .thể .nhận .thức, .cảm .nhận .chứ .không .thể .nhìn .thấy. .Dịch .vụ .kho .vận .được .cung .cấp .tới .khách .hàng nhưng cả .nhà .cung cấp .và khách hàng .sử dụng dịch .vụ đều không .thể cầm .nắm. .Trái .ngược .với .Sản .phẩm, .hàng .hóa .có .tính .hữu .hình .như .chất .cơ, .lý .hóa .học .nhất .định, .tiêu .chuẩn .kỹ .thuật .cụ .thể .thì .dịch .vụ .kho .vận .lại .tồn .tại .dưới .dạng hữu hình, không .xác định. Bởi .do đặc tính vô hình nên chúng ta không .thể .xác .định .được .trực .tiếp .chất .lượng .dịch .vụ .dựa .trên .những .tiêu .chuẩn .kỹ .thuật .được lượng hóa cụ thể như các sản phẩm hữu hình

Tính không thể phân chia

Quá .trình .hình .thành, .cung .cấp .và .tiêu .dùng .dịch .vụ .kho .vận .diễn .ra .đồng .thời. .Khác .với .quá .trình .sản .xuất .hàng .hóa, .là .một .quá .trình .diễn .ra .trước .khi .được tiêu dùng .Do vậy, dịch vụ kho vận không có tính lưu trữ, bảo quản hay cả .nhà .cung .cấp .và .người .tiêu .dùng .đều .không .thể .lưu .trữ .như .sản .phẩm .hàng .hóa .khác do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời

Tính khó xác định và không ổn định

Cũng như các nghành dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ ngành kho vận mang .tính .không .đồng .nhất. .Chất .lượng .dịch .vụ .gắn .liền .với .người .trực .tiếp .cung .cấp .dịch .vụ .và .nhiều .yếu .tố .bên .ngoài .khác. .Chất .lượng .dịch .vụ .kho .vận .phụ .thuộc .vào nhân viên cung cấp và thực hiện dịch vụ tới khách hàng .Cùng là dịch vụ kho .vận của một công ty nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được là khác .nhau .khi .cán .bộ .nhân .viên .làm .việc .không .giống .nhau. .Hơn .nữa, .đôi .khi, .cùng .một cá nhân, tổ chứng cung ứng cùng một loại dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ .cũng không đồng nhất ở các thời điểm khác nhau

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Quá trình hình thành dịch vụ kho vận không cần các nguyên vật liệu đầu vào .hữu hình như dây chuyển sản xuất hay hệ thống máy móc để sản xuất. Yếu tố cơ .bản, .quan .trọng .nhất .trong .hoạt .động .dịch .vụ .kho .vận .chủ .yếu .là .con .người, .thể .hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng với sự hỗ trợ của các dụng cụ ., phương tiện, trang thiết bị nhà kho. Hơn nữa, đối với ngành kinh doanh dịch vụ .kho vận thì tầm qua trọng của cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ là không thể .phủ nhận tuy nhiên vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ khác .nhau. .Theo .như .Dotchin .& .Oakland .khẳng .định: .''Chất . lượng . dịch . vụ . là . sự . so

. phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ

.lượng .chức .năng .cho .biết .chúng .được .phục .vụ .như .thế .nào. .(Nguyễn .Duy .Nam, .2015, tr.11)

Theo .quan .điểm .ngành .dịch .vụ .của .Philip .Kotler .và .cộng .sự .thì: .'' .Chất . lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,

. thực hiện các chức năng của nó ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11)

Một .quan .điểm .khác .về .chất .lượng .dịch .vụ .dưới .góc .nhìn .của .Donald .Davidoff : ''Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

. (Expectation - E) ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11)

Theo đó:

Hay S = P –E ( Satisfaction = Perception – Expectation)

Như vậy:

Khi .chất .lượng .cảm .nhận .lớn .hơn .chất .lượng .mong .đợi .thì .chất .lượng .dịch .vụ sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao Khi .chất .lượng .cảm .nhận .bằng .chất .lượng .mong .đợi .thì .chất .lượng .dịch .vụ .được xem là đảm bảo

Khi .chất .lượng .cảm .nhận .thấp .hơn .chất .lượng .của .sự .mong .đợi, .tức .chất .lượng dịch vụ được đánh giá thấp ( không đạt)

Từ nhận thức trên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đưa .khoảng cảng hiệu số giữa sự cảm nhận và sự mong đợi là lớn nhất. Trong đó, chất .lượng .mong .đợi .phụ .thuộc .vào .4 .nhân tố: .Thông .tin .truyền .miệng, .nhu .cầu .cá .nhân, .kinh .nghiệm .đã .trải .qua .và .quảng .cáo .khuếch .trương. .Trong .bốn .nhân .tố .này, nhân tố quảng cáo khuếch trường là yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ có .thể kiểm soát được

Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

.hàng .là .cũng .là .chủ .đề .được .nhiều .nhà .nghiên .cứu .đưa .ra .bàn .luận .trong .nhiều .thập .kỷ .qua. .Nhiều .nghiên .cứu .về .sự .hài .lòng .của .khách .hàng .trong .các .nghành .dịch vụ đã được thể hiện. Một số tác giả lại cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và .sự .hài .lòng .của khách .hàng .có .sự .trùng .khớp .vì .thế .hai .khái .niệm .này .có .thể .sử .dụng thay thế cho nhau .Hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, chất lượng .dịch .vụ .được .xem .là .nguyên .nhân, .hài .lòng .có .tính .chất .dự .báo, .mong .đợi; .chất .lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Tuy nhiên, xét một cách khách quan thì chất lượng dịch vụ là do khách hàng, .người tiêu dùng quyết .định và cảm nhận. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang .tính chủ quan, tùy .thuộc vào nhu .cầu, mong .đợi của khách .hàng. Cùng một .mức .chất .lượng .dịch .vụ .nhưng .các .khách .hàng .khác .nhau .sẽ .có .cảm .nhận .khác .nhau, .và ngay cả cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau về cùng một .dịch vụ ở từng giai đoạn, thời điểm khác nhau

Ngoài .ra, .chất .lượng .dịch .vụ .còn .phụ .thuộc .nhiều .vào .yếu .tố .con .người .– .người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Bởi vậy, nhân viên trực tiếp cung .cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996, tr 203

vụ

Chất lƣợng dịch vụ kho vận

Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, có thể đi đến kết luận rằng chất lượng .dịch vụ kho vận là sự thõa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kho .vận, nó có thể xác định bằng quan hệ giữa chất lượng cảm nhận thực tế so với sự .mong đợi của khách hàng về dịch vụ kho vận. Theo đó, khi khách hàng đồng ý bỏ .một mức chi phí để sử dụng dịch vụ kho vận thì họ mong muốn sẽ nhận được một .mức dịch vụ tương ứng đáp ứng những yêu cầu tối thiểu về dịch .vụ kho vận mà .họ đưa ra như: Yêu cầu về chất lượng nhà kho, cơ sở vật chất trang thiết bị phục .vụ, các điều kiện về báo cáo quản lý hàng hóa trong kho… Trong trường hợp nếu .dịch vụ thực tế khách .hàng nhận được .khiến .họ cảm giác .chất lượng thực tế cao .hơn .sự .mong .đợi, .hay .chi .phí .dịch .vụ .đã .bỏ .ra .là .xứng .đáng .thì .tức .chất .lượng .dịch .vụ .được .đánh .giá .cao Ngược .lại, .khi .dịch .vụ .nhận .được .không .đáp .ứng .mong đợi tối thiểu (dịch vụ không đúng như cam kết, nhà kho chất lương kém, cơ .sở vật chất trang thiết bị không đảm bảo, cách ứng xử của nhân viên không chuẩn .mực…) thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp là .chưa tốt

Thuê kho chung

Hình thức thuê kho trong đó đơn vị cho thuê kho cung cấp dịch vụ trọn gói .bao .gồm .cả .lưu .kho .và .quản .lý .hàng .hóa .của .khách .hàng .trong .kho. .Mọi .lệnh .xuất, nhập hàng hóa được thực hiện bằng cách chủ hàng gửi lệnh (qua email / fax/ .điện .thoại .) .tới .bên .cho .thuê .kho, .yêu .cầu .bên .cho .thuê .chuẩn .bị .hàng .hóa .sẵn .sàng. Theo như hình thức này, khách hàng không cần đầu tư các chi phí về nhân .sự .làm .việc .tại .kho, .bảo .vệ, .các .chi .phí .liên .quan .đến .cơ .sở .vật .chất… .Đơn .vị .cung cấp dịch vụ có trách nhiệm trong việc cung ứng các trang thiết bị phục vụ và .vận hành nhà kho. Hình thức thuê kho này phù hợp với các doanh nghiệp có nhu .cầu lưu kho đơn thuần ( .kho .không .sản .xuất hoặc gia .công .trong .kho), .và lượng .hàng lưu kho ít, tốn ít chi phí

Thuê kho độc lập

Hình thức thuê kho trong đó đơn vị đi thuê kho được tự do độc lập quản lý .nhà kho mà mình thuê dưới dạng hình thức chìa khóa trao tay. Do đó, bên đi thuê .kho .tự .chủ .động .trong .việc .xuất .nhập .hàng .hóa .của .bên .mình .cũng .như .việc .lắp .đặt mua sắm các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ việc tự vận hành nhà kho. .So với hình thức thuê kho chung, việc thuê kho độc lập có ưu điểm người đi thuê .chủ động hơn trong việc vận hành dịch vụ cũng như việc đầu tư cở sở trang thiết .bị, .nhân .sự .trong .kho. .Tuy .nhiên .hình .thức .thuê .kho .này .lại .tốn .chi .phí. .Trong .thực tế, các doanh nghiệp sản xuất, .gia công, có .lượng hàng hóa .lớn với đặc .thù .ngành .thường .chọn .hình .thức .thuê .kho .độc .lập .do .họ .chủ .động .được .hơn .trong .việc vận hành, hoạt động sản xuất

Dịch vụ giao nhận

Vận chuyển hàng hoá là một bộ phận cấu thành quan trọng của buôn bán là .một .khâu .không .thể .thiếu .được .trong .quá .trình .lưu .thông .nhằm .đưa .hàng .hoá .từ .nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Như vậy: “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi . thương mại, theo . đó người làm dịch . vụ giao . nhận hàng . hoá nhận . hàng từ người . gửi, tổ chức vận chuyển , lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ . khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của . người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng ) .” (Điều 136 Luật Thương mại, 2015 )

Trước đây, hoạt động giao nhận thường do người gửi hàng (nhà xuất khẩu, .chủ hàng, nhà sản xuất…), người nhận hàng (nhà nhập khẩu, người mua hàng… ) .hay .do .người .chuyên .chở .đảm .nhiệm .và .tiến .hành Tuy .nhiên, .với .sự .phát .triển .của hoạt động giao thương giữa các khu vực khác nhau về khoảng cách địa lý với .mức .độ .và .qui .mô .chuyên .môn .hoá .ngày .càng .cao .yêu .cầu .hoạt .động .giao .nhận .phải dần dần được chuyên môn hóa, do các tổ chức, các doanh nghiệp giao nhận .chuyên .nghiệp .tiến .hành .và .giao .nhận .đã .chính .thức .trở .thành .một .mảng .riêng .trong lĩnh vực logistics

Từ cơ sở lý luận trên, có thể đi đến kết luận: Dịch vụ giao nhận là một dịch .vụ liên quan đến quá trình vận tải nhằm tổ chức việc vận chuyển hàng hoá từ chủ

.thể .kinh .doanh .này .đến .chủ .thể .kinh .doanh .khác, .đảm .bảo .quá .trình .lưu .thông .hàng .hóa .an .toàn. .Có .nhiều .hình .thức .giao .nhận .hàng .hóa, .như .giao .nhận .trong .vận chuyển, giao nhận trong thực hiện đơn hàng, giao nhận theo ủy thác

Logistics hàng không

Logistics .là .thuật .ngữ .không .còn .xa .lạ, .ngày .càng .được .biết .đến .nhiều .đặc .biệt trong lĩnh vực kinh tế xuất nhập khẩu. Logistics nói chung là một tổng thể các .hoạt .động .(bảo .quản, .lưu .trữ, .vận .chuyển ) .được .tổ .chức, .thông .tin, .phối .hợp .theo luồng di chuyển hàng hóa, dịch vụ xuyên suốt từ khi sản phẩm, dịch vụ được .cho ra đời từ nơi sản xuất cho tới tay người tiêu dùng

Dịch .vụ .logistics .hàng .không .(Aviation .Logistics .Service) .là .một .lĩnh .vực .hoạt .động .trong .nghành .logistics .nói .chung, .nó .bao .gồm .toàn .bộ .các .hoạt .động .mang tính chất, thuộc tính của ngành logistics trong lĩnh vực hàng không .Phương .tiện cơ bản và chủ đạo trong chuỗi logistics hàng không là thông qua đường hàng .không, một phần nhỏ khác sử dụng các phương tiện đường bộ như di chuyển hàng .từ cảng hàng không đến các kho, cảng cạn để làm thủ tục hàng hóa

Kho hàng không kéo dài

Kho .hàng .không .kéo .dài .là .thuật .ngữ .mới .trong .nghành .hàng .không, .xuất .hiện trong khoảng 6-7 .năm trở lại .đây. Kho hàng không kéo .dài là .hệ thống kho .bãi tách rời khu vực sân bay nhưng có chức năng về các thủ tục nhập, xuất hàng .qua .đường .hàng .không .khá .đầy .đủ .như .tại .sân .bay, .bao .gồm: .Cân .đo .hàng .hóa, .thủ tục hải quan hàng không, soi chiếu an ninh

Mô hình kho hàng không kéo dài giúp các doanh nghiệp tối đa hóa được lợi .ích về việc xuất nhập hàng và các thủ tục liên quan đến logistics hàng không khi .các .thủ .tục .về .xuất .nhập .hàng .được .thực .hiện .tại .kho .hàng .không .kéo .dài .mà .không cần thiết phải lên sân bay

Nếu chất lượng của một sản phẩm hữu hình được đánh giá dựa trên các thuộc .tính kinh tế kỹ thuật, độ hữu dụng của sản phẩm đó thì đối với ngành dịch vụ nói

.chung ta không thể áp dụng phương thức đo lường đặc tính, kỹ thuật hay đo lường .chính xác theo một tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá chất lượng dịch vụ. Bởi vậy, chất .lượng dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ kho vận nói riêng là một phạm trù phức .tạp .không .dễ .đánh .giá .hoàn .chỉnh .bằng .các .nghiên .cứu, .đo .lường .riêng .rẽ .mà .chúng ta phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan và có cả đánh giá dựa trên sự cảm .nhận từ phía khách hàng. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật .chất .như .vị .trí, .diện .tích .mặt .bằng .cung .ứng .dịch .vụ .kho .vận, .hệ .thống .nhà .kho .xưởng, .trang .thiết .bị .Yếu .tố .liên .quan .cũng .có .thể .là .những .đặc .tính .thuộc .về .con người, những người tham .gia vào quá trình sáng .tạo, cung .ứng dịch vụ. .Bên .cạnh yếu tố cơ sở vật chất, con người, khách hàng còn có thể có cảm nhận về chất .lượng dịch vụ kho vận khác nhau với những yếu tố diễn ra xung qoanh không gian .mà họ đang sử dụng dịch vụ - đây chính là yếu tố môi trường.

Xét .từ .góc .độ .doanh .nghiệp .cung .cứng .dịch .vụ .kho .vận, .có .thể .phần .nào .đánh giá và xem xét chất lượng dịch vụ kho vận của doanh nghiệp mình dựa trên .cơ .sở, .trang .thiết .bị, .các .tiêu .chuẩn .hiện .có .trong .việc tham .gia .cung .ứng .cho .dịch vụ tới khách hàng. Tuy .nhiên, để có thể đánh giá chính xác, khách quan thì .chúng ta phải dựa vào đánh giá từ phía người tiêu dùng, khách hàng sử dụng dịch .vụ kho vận. Cảm nhận của khách hàng cung cấp được dựa trên những gì hiện có, .đã .diễn .ra Bởi .vậy, .có .thể .nói .đánh .giá .của .khách .hàng .là .kết .quả .khách .quan, .chính xác nhất để đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Hiện nay, để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ kho .vận .nói .riêng .thì .công .cụ .phổ .biến .được .được .biết .đến .và .sử .dụng .chủ .yếu .là .thang đo SERVQUAL (Service Quality) do Zeithaml V.A Parasuraman và L.berry .Leonard .(1988) .đưa .ra. .Thang .đo .SERVQUAL .đo .lường .chất .lượng .dịch .vụ .dựa .trên .sự .cảm .nhận .bởi .chính .các .khách .hàng .sử .dụng .dịch .vụ. .Theo .đó, .Parasuraman .cho .rằng .: .“Thang . đo . SERVQUAL . là . một . trong . những . công . cụ . chủ . yếu . trong . marketing . dịch . vụ . dùng . để . đánh . giá . chất . lượng . dịch . vụ, . thang . đo . này . có thể áp dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau” (Parasuraman, 1996).

Thang đo SERVQUAL áp dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ kho

.vận cũng được xây dựng dựa trên cơ sở 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, .bao gồm:

.thông, quảng bá dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp cung ứng như: Đảm bảo an .toàn .hàng .hóa, .quản .lý .hàng .hóa .chuyên .nghiệp .bằng .phần .mềm .quản .lý .kho .chuyên nghiệp, báo cáo xuất nhập tồn đầy đủ chính xác,

. hàng gặp phải: Thường xuyên liên hệ khách hàng hỏi thăm về chất lượng dịch vụ, .các tồn đọng khách đang gặp và hướng xử lý

.đồng được thực hiện, các dịch vụ thực hiện theo đúng quy trình và cung cấp đúng .theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ

Dịch vụ . kho vận . thường xuyên . được kiểm . tra sai sót và cải . thiện trong quá . trình . phục . vụ: .Xuyên .suốt .quá .trình .cung .cấp .dịch .vụ .kho .vận, .doanh .nghiệp .thường xuyên kiểm tra quá trình cung cấp, các sai sót và hạn chế còn tồn tại

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại: Nhìn chung chất lượng dịch vụ cung .cấp .cho .khách .hàng .thường .gắn .liền .với .sự .đầu .tư .về .cơ .sở .trang .thiết .bị, .chất .lượng và hàm lượng công nghệ của sản phẩm vật chất được sử dụng để tạo ra dịch .vụ. Đối với ngành kho vận thì yếu tô cơ sở vật chất như nhà kho tiêu chuẩn, trang .bị .đầy .đủ .hệ .thống .an .ninh, .Phòng cháy .chữa .cháy, .giá .kệ .trong .kho, .hệ .thống .vận tải giao nhận của doanh nghiệp được trang bị phương tiện mới, đảm bảo dịch .vụ… là yếu tố tiền đề cơ sở để có doanh nghiệp có thể cung ứng một dịch vụ kho .vận .chất .lượng. .Một .doanh .nghiệp .kho .vận .không .có .nhà .kho .tiêu .chuẩn, .không .được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, phương tiện hiện đại đảm bảo an toàn hành .hóa .và .tốc .độ .lưu .thông .hàng .hóa .dịch .vụ .thì .không .thể .khẳng .định .sẽ .cung .cấp .tới khách hàng dịch vụ hoàn hảo. Một nhà kho tiêu chuẩn với sự trang bị đầy đủ

.hệ thống trang thiết bị đảm bảo yếu tố lưu kho an toàn hàng hóa. Hệ thống trang .thiết .bị .máy .móc .như .xe .nâng, .phương .tiện .vận .tải .. .đẩy .đủ .đi .kèm .cho .phép .doanh .nghiệp .có .khả .năng .cung .ứng .dịch .vụ .trong .kho .như .nâng .dỡ .hàng .hóa .nặng, .vận .chuyển .hàng .hóa .tới .các .khu .vực .cần .thiết .Như .vậy, .cơ .sở .vật .chất, .trang thiết bị cung ứng dịch vụ là điều kiện cần để doanh nghiệp hướng tới cung .cấp dịch vụ kho vận chất lượng cao cho khách hàng

.việc .bố .trí .hiện .đại, .hài .hòa, .năng .động .tạo .cảm .giác .tin .tưởng, .thân .thiện .cho .khách hàng khi đến giao dịch làm việc. Cơ sở làm việc được trang bị đầy đủ trang .thiết bị phục vụ việc giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các .lần tiếp xúc làm việc.

.bảo .hộ .đối .với .nhân .viên .khai .thác .trực .tiếp .tại .khu .vực .kho. .Đối .với .nhân .viên .văn phòng phải ăn mặc gọn gàng, đồng phục theo quy định, dễ nhận diện.

.nhiều trang thiết bị hiện đại, có tiện ích cao cho người sử dụng

Khả năng tạo niềm tin, lòng an tâm tới khách hàng của về dịch vụ kho vận

.tâm .khi .được .giao .dịch, .tiếp .xúc .với .nhân .viên .có .trình .độ .chuyên .môn, .tận .tâm .hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng. Khách hàng mong muốn nhân viên dịch vụ hiểu .biết .về .lĩnh .vực .dịch .vụ .mà .họ .cung .cấp, .từ .đó .đưa .ra .các .phương .án .giải .pháp .hợp lý, trung thực về gói dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Đối với dịch vụ kho vận, .đôi .khi .khách .hàng .cũng .không .hiểu .rõ .hết .đặc .tính .sản .phẩm, .loại .hình .dịch .vụ .nên .sử .dụng .để .tiết .kiệm .chi .phí, .nâng .cao .hiệu .suất .kinh .doanh, .lúc .này .nhân .viên .tư .vấn .chính .là .chìa .khóa .giúp .họ .tìm .tới .sự .lựa .chọn .tốt .nhất .cho .nhu .cầu .của mình. Thực tế có nhiều khách hàng không xác định rõ loại kho mà hàng hóa .phù hợp, việc chọn nhầm loại kho (kho mát, kho thường, kho đông…) có thể gây .lãng phí về chi phí hoặc hư hỏng hàng hóa .Trong trường hợp này .nếu một nhân

.viên kho có kiến thức chuyên môn và tiếp xúc nhiều với hàng hóa có thể đưa ra ý .kiến hoặc hướng dẫn để khách hàng tìm hiều và lựa chọn đúng loại kho phù hợp .hơn, hạn chế lãng phí chi phí cho khách hàng

Hành vi giao tiếp lịch sự, chuẩn mực, nhã nhặn của nhân viên: Đây là điều .bắt .buộc .đối .với .các .doanh .nghiệp .hoạt .động .trong .ngành .dịch .vụ. .Bởi, .hành .vi .thái độ giao tiếp của nhân viên có tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng .về chất lượng dịch vụ. Nếu nhân viên có hành vi, tác phong chuẩn mực trong giao .tiếp .với .khách .hàng .thì .khách .hàng .sẽ .đánh .giá .cao .chất .lượng .dịch .vụ, .và .niềm .tin với dịch vụ của doanh nghiệp cũng được cải thiện. Trong lĩnh vực kinh doanh .kho vận, tỷ lệ lớn nhân sự hoạt động tại kho hàng ở các ví trí nhân viên xếp dỡ, .nhân viên .khai .thác .hàng hoa… .có trình độ .mức cao đẳng, trung cấp. Trong .quá .trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng, có nhiều nhân viên có hành xử chưa chuẩn .mực với khách hàng, việc này cần quán triệt, đồng thời thường xuyên đào tạo để .không làm ảnh hưởng tới hình ảnh của công ty.

Mức độ an toàn: Dịch vụ đảm bảo độ an toàn cao thường xuyên, liên tục và .không có sự cố đáng tiếc. Đây là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng .cho .nhiều .ngành .dịch .vụ .quốc .tế .như: .hàng .không, .đường .sắt, .y .tế, .nhà .hàng .ăn .uống… Đối với ngành kho vận, mức độ .an toàn trong .việc bảo quản, lữ trữ, vận .chuyển .hàng .hóa .đặc .biệt .được .chú .trọng .và .là .một .trong .những .điều .kiện .tiên .quyết để thu hút khách hàng. Đảm bảo hàng hóa an toàn trong kho bao gồm tránh .toàn bộ các tổn thất như mất mát, hỏng móp, chuột côn trùng gây ra… hoặc thậm .chí tổn thất từ việc hàng hóa hết hạn sử dụng. Do vậy để đảm bảo yêu cầu về mức .độ .an .toàn .nhà .kho .phải .đáp .ứng .nhiều .tiêu .chuẩn .về .nhà .kho, .hệ .thống .an .ninh .bảo .vê, .sự .cẩn .thận .của .nhân .viên .phục .vụ .hàng .hóa .trong .kho, .diệt .chuột .bọ, .kiểm soát hàng tồn theo date.

.được thiện cảm, lòng tin cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng cá nhân: Tiêu chí này

.thể hiện việc chăm sóc chu đáo, khả năng nhìn và cảm nhận quan điểm từ người .khác. .Nhân .viên .phục .vụ .khách .hàng .sẵn .sàng .giúp .đỡ .khách .hàng .nhiệt .tình, .hướng khách hàng tới gói sản phẩm dịch vụ phù hợp, đem lại lợi ích cao nhất cho .khách hàng. Nhân viên cung cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tới từng .khách hàng cụ thể

.mong .muốn .các .nhân .viên .dịch .vụ .hiểu .và .đáp .ứng .được .cái .mà .họ .quan .tâm. .Việc .chào .bán .dịch .vụ .kho .thôi .chưa .đủ, .chào .bán .được .đúng .gói .dịch .vụ .mà .khách hàng cần và tìm kiếm mới là mục tiêu. Trong dịch vụ kho vận, nhiều khách .hàng thuê kho và có nhu cầu thuê thêm các dịch vụ khác như đóng gói hàng hóa, .giao hàng hóa tới hệ thống đại lý. Tuy nhiên, khách hàng thiếu thông tin về việc .đơn .vị .cung .cấp .kho .vận .có .cung .cấp .thêm .các .dịch .vụ .này .hay .không, .lúc .này .nhân viên tiếp xúc cần bổ trợ thông tin tơi khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ .tới khách hàng

Doanh . nghiệp . xem . lợi . ích . khách . hàng . là . trên . hết: .Một .dịch .vụ .hoàn .chỉnh .cung cấp tới khách hàng chính là kết quả của sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ .phận của đơn vị cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn bao gồm .nhiều bộ phận với cách thức và nhiệm vụ công việc khác nhau, nhưng tất cả đều .hướng .đến .phục .vụ .hoạt .động .kinh .doanh .cho .doanh .nghiệp .đó. .Đối .với .doanh .nghiệp .cung .ứng .dịch .vụ .kho .vận .thì .đó .là .phòng .khai .thác .trực .tiếp, .phòng .vận .tải điều hành xe, phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng tổng hợp mỗi phòng .ban thực hiện một nhiệm vụ liên quan của riêng mình .Tuy nhiên, khách hàng sử .dụng dịch vụ luôn xem đây là một thể duy nhất, tức yêu cầu các phòng ban phải .có sự thống nhất hỗ trợ nhau trong công việc chung là phục vụ khách hàng, đặt lợi .ích .khách .hàng .là .ưu .tiên. .Sự .phối .hợp .nhịp .nhàng .của .các .bộ .phận, .phòng .ban .chức .năng .sẽ .đem .lại .hiệu .quả .cao .về .chất .lượng .dịch .vụ .trong .hoạt .động .cung .cấp dịch vụ tới khách hàng

Doanh nghiệp chú ý tới từng khách hàng cụ thể

Bên cạnh việc tổ chức các buổi gặp gỡ tri ân khách hàng, doanh nghiệp cung

.cấp .dịch .vụ .cũng .nên .chú .trọng .việc .thường .xuyên .tiếp .xúc .quan .tâm .tới .từng .khách .hàng .cụ .thể. .Từ .đó, .khách .hàng .sẽ .cảm .nhận .được .coi .trọng .từ .phía .nhà .cung .cấp .dịch .vụ. .Việc .quan .tâm .tới .khách .hàng .cụ .thể .có .thể .thông .qua .điện .thoại, email hoặc gặp trực tiếp để lắng nghe ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng .về chất lượng dịch vụ, những hạn chế cần trong dịch vụ vầ xử lý, những tích cực .cần phát huy, khuyến khích

Cung .cấp .dịch .vụ .nhanh .chóng, .tiết .kiệm .thời .gian .cho .khách .hàng: .Kiểm .soát .việc .xuất .nhập .hàng, .đảm .bảo .thời .gian .khai .thác .hàng .hóa .không .làm .ảnh .hưởng đến công việc khách hàng. Bộ phận kho đẩy mạnh việc chú ý thời gian về .chuẩn bị hàng hóa, sắp xếp hàng hóa trong kho khoa học dễ tìm kiếm, khi khách .hàng .có .lệnh .xuất .nhập .thì .ngay .lập .tức .nhân .viên .kho .phải .sắp .xếp .được .hàng .hóa chuẩn bị khách hàng

Tính sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ: Khách hàng mong đợi luôn được phục vụ tại .bất kỳ thời điểm nào khi họ cần, điều này tạo cho khách hàng an tâm về việc luôn .được đáp ứng nhu cầu. Trong cung ứng dịch vụ kho vận, tâm lý khách hàng luôn .e ngại việc khi phát sinh xuất nhập hàng hóa vào ngoài giờ hành chính hoặc ngày

.nghỉ lễ hoặc bất kỳ thời điểm nào trong ngày thì đơn vị cung cấp dịch vụ có đảm .bảo tính sẵn sàng. Hiện nay có nhiều công ty kho vận thực tế việc cung cấp dịch .vụ kho vận chỉ chủ yếu trong giờ hành chính, việc cung cấp ngoài giờ hành chính .thường rất ít hoặc thu .thêm phụ .phí ngoài giờ. Điều này khiến .nhiều khách hàng .gặp .khó .khăn, .nhất .là .kho .đối .với .nhập .hàng .từ .cảng .lớn .thường .diễn .ra .muộn .trong ngày. Bởi vậy để tạo sự an tâm về sự sẵn sàng, các đơn vị cung ứng nên tổ .chức chia ca kíp làm việc hợp lý, đảm bảo sự xuyên suốt của quá trình cung ứng .dịch vụ kho vận

Nhanh . chóng . giải . quyết . các . yêu . cầu, . thắc . mắc . của . khách . hàng: .Nhanh .chóng giải quyết các vấn đề được đưa ra từ phía khách hàng: Khách hàng luôn có .những yêu cầu đặc biệt, có thể yêu cầu nằm ngoài quyền hạn của nhân viên kho, .điều .này .yêu .cầu .nhân .viên .kho .phải .xử .lý .tình .huống .và .xin .ý .kiến .cấp .trên .nhanh chóng để xử lý tình huống cho khách hàng. Bên cạnh đó, tính nhanh chóng .còn thể hiện qua khả năng xử lý các tình huống bất thường, khắc phục các sự cố .phát sinh trong thời gian ngắn nhất của quá trình cung cấp dịch vụ: Sự cố đột xuất .trong quá trình phục vụ khách hàng là không tránh khỏi, có thể là khối lượng hàng .nhập .xuất .sai .về .chủng .loại .và .khối .lượng .so .với .lệnh, .hàng .hóa .hư .hỏng .móp .meó, hoặc các phát sinh khác. Để xử lý các sự cố yêu cầu nhân viên phải linh hoạt .trong .việc .xử .lý .tình .huống, .tìm .phương .án .khắc .phục .giải .quyết .đảm .bảo .đúng .quy trình khai thác kho mà không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng

Cũng theo quan điểm của Parasuraman Mức độ đánh giá về ảnh hưởng của 5 .tiêu chí trên đối với chất lượng dịch vụ xếp hạng như sau:

Hình 1 2 Mức độ ảnh hưởng của 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mô

Nguồn: Tác giả xây dựng dựa trên sự thống kê mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí . SERVQUAL của Parasuraman (1996)

Bởi .đặc .tính .vô .hình .nên .hoạt .động .đo .lường, .đánh .giá .chất .lượng .ngành .dịch .vụ .kho .vận .nói .riêng, .các .ngành .dịch .vụ .khác .nói .chung .là .rất .khó khăn và .phức .tạp, .tuy .nhiên .việc .đánh .giá .chất .lượng .dịch .vụ .lại .vô .cùng .quan .trọng .đối .với sự phát triển của doanh nghiệp. Bởi đây là cơ sở để các nhà lãnh đạo đưa ra .các .giải .pháp .kịp .thời .nhằm .cải .tiến .chất .lượng .dịch .vụ, .góp .phần .nâng .cao .sự .thõa mãn về dịch vụ từ phía khách hàng.

Nghiên .cứu .về .mô .hình .đánh .giá .chất .lượng .dịch .vụ .đã .có .rất .nhiều .công .trình nghiên cứu với các đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đưa .ra:

Theo .mô .hình .của .Gronroos, .chất .lượng .dịch .vụ .kỹ .thuật .được .đánh .giá .thông qua việc so sánh giá trị khách hàng mong đợi từ dịch vụ trước khi sử dụng .dịch vụ và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

SERVQUA

Để đo lường chất lượng DVKT, tác giả đã sử dụng 3 tiêu chí đánh giá: Chất .lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng, Đại học thương mại, 2015

Chất .lượng .kỹ .thuật .chỉ .ra .dịch .vụ .được .cung .cấp .là .gì .và .chất .lượng .mà .khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ đó. Chẳng hạn như các thông tin .được cung cấp, các giải pháp kỹ thuật công nghệ. Trong dịch vụ kho vận là việc .đơn .vị .cung .cấp .dịch .vụ .thông .tin .tới .khách .hàng so .với .thực .tế .về .các .yếu .tố .công .nghệ, .phần .mềm .quản .lý .trong .kho .đang .áp .dụng, .các .hệ .thống .an .ninh .và .công .nghệ .kỹ .thuật .khác .đang .được .áp .dụng .trong .quá .trình .vận .hàng .khai .thác, .cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào, và làm thế .nào .để .khách .hàng .nhận .được .kết .quả .chất .lượng .kỹ .thuật. .Ví .dụ .như .thái .độ, .hành vi của nhân viên phục vụ khai thác kho, nhân viên tiếp xúc khách hàng đối .với khách hàng

Hình .ảnh .là .yếu .tố .quan .trọng .hình .thành .nên .biểu .tượng .cảm .nhận .của

Dịch vụ nhận được Dịch vụ nhận được

Chất lượng chức năng

.khách hàng khi nghĩ về dịch vụ được cung cấp. Hình ảnh được hình thành chủ yếu .trên nền tảng chất .lượng của .dịch vụ. Hình ảnh về .thương hiệu, bố trí, .cơ sở .vật .chất trang thiêt bị kho bãi văn phòng, nhân viên ăn mặc gọn gàng

Theo .quan .điểm .của .mô .hình .khoảng .cách .chất .lượng .Parasuraman .(1985), .chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng vủa khách hàng về dịch .vụ mà họ mong muốn nhận được với cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được .khu sử dụng dịch vụ

Như vậy, theo mô hình Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được hiểu và .đo qua công thức sau:

- Khoảng .cách .thứ .hai .(KC2) .: .Khoảng .cách .giữa .nhận .thức .của .doanh .nghiệp cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn dịch vụ. .Khoảng .cách .này .đo .lường .khả .năng .xử .lý .thông .tin .nhận .thức .về .nhu .cầu .sử .dụng .dịch .vụ .từ .phía .khách .hàng .của .doanh .nghiệp. .Để .giảm .khoảng .cách .này, .yêu .cầu .đặt .ra .là .doanh .nghiệp .phải .chú .trọng .đến .bộ .phận .thiết .kế, .điều .chỉnh .dịch vụ với mục tiêu đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với người sử dụng

- Khoảng cách thứ ba (KC3) : Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

.vụ .thực .tế .mà .khách .hàng .nhận .được. .Khoảng .cách .này .chính .là .thước .đo .quá .trình .cung .ứng .cho .khách .hàng .những .dịch .vụ .theo .đúng .những .gì .đã .thiết .kế. .Hơn thế nữa, doanh nghiệp còn phải tìm cách đem lại cho khách hàng hơn những .gì .họ .thiết .kế .về .sản .phẩm .dịch .vụ, .hướng .tới .mục .tiêu .chính .là .sự .hài .lòng .của .khách hàng

- Khoảng .cách .thứ tư (KC4) .: Khoảng cách giữa chất .lượng dịch vụ thực .tế .với mong đợi của khách hàng dưới tác động của các yếu tố bên ngoài như quảng .cáo, tiếp thị và các thông tin mà khách hàng có được về sản phẩm dịch vụ trước .đó. Hay nói cách khác, đây chính là những hứa hẹn, chào mời giới thiệu vượt quá .khả năng thực tế từ phía nhà cung .cấp. Khoảng các này càng lớn, .độ tin cậy .sản .phậm dịch vụ càng kém, niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp càng thấp

- Khoảng cách thứ năm KC5) : Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận .được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Khoảng cách này chính là tổng hợp .của .các .khoảng .cách .ở .trên, .để .nâng .cao .chất .lượng .dịch .vụ, .doanh .nghiệp .phải .chú .trọng .tất .cả .các .khoảng .cách .này .từ .đó .đưa .ra .các .thay .đổi .cần .thiết .để .đưa .thõa mãn của khách hàng lên cao nhất. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch .vụ .là .những .gì .khách .hàng .nhận .được .trong .quá .trình .sử .dụng .dịch .vụ .phải .đạt .hoặc vượt hơn mức mà khách hàng mong đợi trước đó về dịch vụ

Như vậy, có thể tổng quát chất lượng dịch vụ qua công thức:

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, để phục .vụ .đo .lường .các .5 .khoảng .cách .này, .các .nhà .nghiên .cứu .sử .dụng bộ .thang .đo .SERVQUAL gồm 5 tiêu chí dựa trên lấy ý kiến thực tế khách hàng. Các câu hỏi .lấy ý kiến khách hàng được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố .trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái niệm dưới 2 góc độ: Sự mọng đợi nhận .được .về .chất .lượng .dịch .vụ và .sự cảm .nhận .thực .tế .về .chất .lượng .dịch .vụ .mà .khách nhận được. Như vậy, khi mức độ về chất lượng dịch vụ cảm nhận càng cao .hơn so với mong đợi thì dịch vụ càng được đánh giá là chất lượng

Thang đo SERVQUAL được sử dụng gồm 5 tiêu chí :

- Sự tin cậy (Reability)

- Có .sẵn .thang .đo .5 .tiêu .chuẩn .SERVQUAL .để .làm .cơ .sở đánh .giá .chất .lượng dịch vụ

- Mô hình có thể áp dụng với hầu hết các dịch vụ

- Bộ câu hỏi khảo sát được xây dựng khá dài

- Dễ .gây .nhầm .lẫn .cho .người .được .khảo .sát .về .khái .niệm .giá .trị .kỳ .vọng .nhận được từ dịch vụ và giá trị thực tế nhận được khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, sử .dụng .mô .hình .này .dễ .ảnh .hưởng .đến .chất .lượng .thông .tin .thu .thập .được, .độ .tin .cậy giảm

Dịch vụ nhận được Thực hiện dịch

vụ

Thực hiện dịch

vụ Tiêu chuẩn dịch

vụ

Tiêu chuẩn dịch

vụ

Nhận thức công ty về kỳ vọng khách hàng

Nhận thức công ty về kỳ vọng khách hàng

Thông tin tới khách hàng

Thông tin tới khách hàng

Khách

hàng

Khách

Hình 1 4 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Năm 1992, Cronin và Taylor đã tiến hành nghiên cứu các khái niệm, phương .pháp .đo .lường .chất .lượng .dịch .vụ .và .các .mối .quan .hệ .với .sự .hài .lòng .cũng .như .thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó kết luận yếu tố nhận thức, cảm nhận của .khách hàng về dịch vụ chính là phản ánh về chất lượng dịch vụ:

Các .nhà .nghiên .cứu .mô .hình .SERPERE .cho .rằng .sủ .dụng .mô .hình .này .là .phù hợp hơn mô hình .SERVQUAL. .Theo đó, Cronin và Taylor .cho rằng việc sử .dụng mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng .dịch vụ dễ gây nhầm .lẫn giữa sự hài lòng khách hàng và thái độ của khách hàng. Như vậy, chất lượng .dịch .vụ .chỉ .đánh .giá .thông .qua .nhận .thức .khách .hàng .mà .không .có .đánh .giá .về .chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Do không xét đến .giá trị kỳ vọng về chất lượng dịch vụ nên bảng câu hỏi được sử dụng cho mô hình .SERVPERE ngắn gọn hơn bản câu hỏi của mô hình SERVQUAL

Bộ .thang .đo .SERVPERE .cũng .sử .dụng .22 .mục .phát .biểu .như .phần .hỏi .về .cảm nhận của bộ thang đo SERVQUAL nhưng bỏ qua phần kỳ vọng. Bởi vậy, số .lượng câu hỏi của mô .hình SERVPERE ít hơn (khoảng một phần hai) so với mô .hình đánh giá .SEVQUAL, do .vậy bảng .câu hỏi của .thang đo .SERVPERE không .gây ra sự nhàm chán và dễ nhầm lẫn cho người tham gia trả lời.Bởi vậy, thang đo .SERVPERE cho kết quả tốt và sát hơn so với mô hình SERVQUAL vì với thang .đo .SERVQUAL .ngoài .việc .bản .câu .hỏi .dài, .khái .niệm .sự .kỳ .vọng .cũng .khá .mơ .hồ đối với người trả lời nên sử dụng thang đo này .ảnh hưởng đến chất lượng dữ .liệu .thu .thập, .dẫn .đến .giảm .độ .tin .cậy, .và .tính .không .ổn .định .của .các .biến .quan .sát.

- Bảng câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu

- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao

- Điều tra đánh giá nhanh, người được phỏng vấn dễ dàng đưa ra câu trả lời

- Mô hình SERVPERE không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng .đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của .khách hàng

- Mô .hình .SERVPERE .mới .chỉ .kiểm .tra .được .một .phần .chất .lượng .dịch .vụ .cung cấp

Ngoài ba mô hình được tác giả nêu trong bài luận văn, còn rất nhiều mô hình .đo lường chất lượng dịch vụ khác được đề xuất và nghiên cứu kiểm nghiệm trong .các .lĩnh .vực .dịch .vụ .khác .nhau, .như .mô .hình .giá .trị .nhận .thức .trong .chất .lượng .dịch vụ bán lẻ Sweerney và cộng sự (1977), mô hình tổng hợp về chất lượng dịch .vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong .ngân .hàng .điện .tử .của .Broderick .và .Vachirapo .rnpuk .(2002) .Các .mô .hình .này .được .áp .dụng .trong .từng .lĩnh .vực .ngành .cụ .thể .và .được .đề .suất .đo .lường .trong .một .số .trường .hợp, .lĩnh .vực .ngành .cụ .thể .trên .thế .giới, .và .ở .Việt .Nam .cũng .có .nhiều công trình nghiên cứu và đo lường ứng dụng các mô hình này

Với những ưu điểm: Đơn giản, dễ thực hiện, dễ hiểu cho người được hỏi, kết .quả đo lường có độ tin cậy chính xác cao .Trên cở sở này, tác giả lựa chọn thang .đo SERVPERE để đánh giá và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại .công ty TNHH dịch vụ kho vận ALS.

Chất .lượng .dịch .vụ .kho .vận .nói .riêng .và .các .dịch .vụ .khác .nói .chung .được .tạo .ra .từ .toàn .bộ .quá .trình .hoạt .động .kinh .doanh .cung .ứng .dịch .vụ .của .doanh .nghiệp, bắt đầu từ sự chuẩn bị, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà kho, .quá trình đi vào khai thác dịch vụ, cung cấp dịch vụ tới tay người tiêu dùng và hậu .bán hàng. Bởi vậy, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng trong suốt chu kỳ .sống của dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng này có thể được phân chia thành các yếu tố bên trong .doanh .nghiệp, .yếu .tố .bên .ngoài .môi .trường .ảnh .hưởng .tới .chất .lượng sản .phẩm

.dịch vụ cung cấp hoặc có thể xem xét dưới góc độ các yếu tố vi mô, yếu tố vĩ mô. .Các nhân tố này có mối quan hệ, ràng buộc chặt chẽ đến nhau, tạo ra ảnh hưởng .chung tổng hợp tới chất lượng dịch vụ kho vận do doanh nghiệp tạo ra

Nhu cầu kinh tế

Chất lượng dịch vụ kho vận chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền .kinh .tế, .thể .hiện .ở .các .mặt: .Nhu .cầu .thị .trường, .trình .độ .kinh .tế, .khả .năng .cung .ứng dịch vụ kho vận trên thị trường, chính sách kinh tế của nhà nước

Nhu .cầu .thị .trường .là .điểm .xuất .phát .của .quá .trình .quản .lý .chất .lượng .tạo .động .lực, .định .hướng .cho .cải .tiến .và .hoàn .thiện .chất .lượng .sản .phầm .dịch .vụ .hướng .đến .cung .ứng .dịch .vụ .đáp .ứng .nhu .cầu .thị .trường. .Cơ .cấu .tính .chất, .đặc .điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ .kho vận. Nhu cầu của thị trường kho vận rất phong phú và đa dạng về số lượng, .chủng loại dịch vụ nhưng khả năng .cung ứng dịch vụ .kho vận .của doanh nghiệp .thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết .bị, kỹ năng kỹ xảo tay nghề của cán bộ nhân viên Như vậy chất lượng sản phẩm, .dịch vụ còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế

Trình độ phát triển về khoa học – công nghệ

Trình độ công nghệ trong ngành kho vận quyết định trình độ, mức chất lượng .của .dịch .vụ .kho .vận. .Bởi .vậy .trình .độ .chất .lượng .dịch .vụ .kho .vận .tại .một .thời .điểm không thể vượt qua được định mức, khả năng trình độ về sự phát triển khoa .học .– .công .nghệ .được .ứng .dụng .của .một .giai .đoạn .lịch .sử .ở .thời .điểm .đó. .Chất .lượng .dịch .vụ .kho .vận .của .một .doanh .nghiệp .trước .hết .thể .hiện .ở .những .đặc .trưng, thành tựu kỹ thuật được ứng dụng trong việc khai thác, hoạt động dịch vụ .kho vận tại doanh nghiệp đó

Ngày .nay, .sự .phát .triển .mạnh .của .khoa .học .– .công .nghệ .hiện .đại .trên .quy .mô toàn thế giới đã thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội. Chất .lượng của bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào cũng gắn liền với sự phát triển khoa .học .kỹ .thuật .hiện .đại .tại .thời .điểm .đó. .Công .nghê .hiện .đại .giúp .quá .trình .xử .lý

.dịch vụ kho vận được .rút ngắn, tính hữu dụng của dịch vụ ngày .một phong phú, .đa .dạng, .sát .với .nhu .cầu .của .khách .hàng. .Tuy .nhiên .cũng .chính .vì .sự .phát .triển .không .ngừng .của .khoa .học .– .công .nghệ .nên .chất .lượng .dịch .vụ .kho .vận .cũng .không ngừng được .cải thiện, tiến bộ, thay .đổi hơn .để bắt kịp .yêu cầu về về .chất .lượng dịch vụ kho vận cung cấp từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ

Cơ chế chính sách, quản lý kinh tế của nhà nước

Môi trường pháp lý, chính sách cơ chế kinh tế của chính quyền sở tại có tác .động .trực .tiếp .và .to .lớn .đến .việc .tạo .ra .cũng .như .nâng .cao, .cải .thiện .chất .lượng .sản .phầm .dịch .vụ .của .một .doanh .nghiệp. .Môi .trường .cơ .chế, .hành .lang .pháp .lý .hợp lý sẽ tạo tâm lý thoải mái, .an toàn yên .tâm có các doanh nghiệp, từ đó đem .đến các điều kiện thuận lợi, khuyến khích các doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư, cải .tiến .quá .trình .sản .xuất, .sản .phẩm, .nâng .cao .chất .lượng .sản .phẩm .và .dịch .vụ. .Ngược .lại, .với .môi .trưởng .cơ .chế, .hành .lang .pháp .lý .chưa .phù .hợp .sẽ .hạn .chế .năng lực phát triển của doanh nghiệp, tạo ra sự ngưng trệ phát triển cải tiến nâng .cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiêp đó

Các yếu tố về văn hóa xã hội truyền thống, thói quen sử dụng dịch vụ

Tập quán, thói quen tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cũng có ảnh hưởng tới chất .lượng sản phầm dịch vụ mà các doanh nghiệp nên cố gắng đáp ứng. Tập quán thói .quen .đó .bao .gồm: .Thói .quen .tiêu .dùng, .khả .năng .thanh .toán, .sở .thích .tiêu .dùng .theo .vùng .miền, .độ .tuổi, .tôn .giáo .Do .vậy, .để .cung .cấp .một .sản .phẩm .dịch .vụ .chất lượng, doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở thíc của .từng thị trường mà doanh nghiệp mong muốn hướng tới, từ đó đưa ra chiến lượng .tạo ra các sản phẩm chiến lược, thỏa mãn người tiêu dùng. Như trong ngành dịch .vụ kho vận, thói quen lựa chọn gói sản phẩm, hình thức thuê kho hay loại dịch vụ .phụ trợ đi kèm là khác nhau .Có doanh nghiệp có sẵn đội ngủ quản lý kho chuyên .nghiệp .hoặc .đặc .thù .hàng .hóa .thì .doanh .nghiệp .đó .có .nhu .cầu .thuê .kho .độc .lập, .ngược lại với doanh nghiệp sản lượng nhu cầu lưu kho không nhiều, đội ngũ nhân .viên kho thiếu hoặc muốn tập trung nguồn nhân lực vào việc kinh doanh của công .ty thì lại có xu hướng sử dụng dịch vụ kho chung

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp

Chí phí giá thành , lợi nhuận từ dịch vụ

Các nghiên cứu của ngân hàng thế giới (WB) chỉ ra rằng chi phí dịch vụ kho .vận .Việt .Nam .đắt .hơn .rất .nhiều .so .với .các .nước .khác. .Theo .báo .cáo .ngân .hàng .thế .giới .(WB) .năm .2015, .chi .phí .logistics .(kho .vận) .cở .Việt .Nam .ở .mức .chiếm .đến 20.9% GDP, trong khi các nước trong cùng trình độ phát triển chỉ 18%

Bên .cạnh .việc .góp .phần .thuận .lợi .hóa .thương .mại, .tạo .giá .trị .gia .tăng .và .nâng .cao .năng .lực .cạnh .tranh .hàng .hóa .xuất .nhập .khẩu .thì .chi .phí .logistics .thấp .cũng góp phần quan trọng tới việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của các .doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kho vận. Khi chi phí logistics (kho vận cao), các .doanh .nghiệp .cung .ứng .dịch .vụ .bị .cắt .giảm .lợi .nhuận, .do .vậy .doanh .nghiệp .hạn .chế .việc .đầu .tư .cơ .sở .hạ .tầng, .trang .thiết .bị để .hoàn .thiện .dịch .vụ .của .doanh .nghiệp. .Ngược .lại, .chi .phí .đầu .vào .quá .cao, .khiến .việc .đầu .tư .bị .hạn .chế, .ảnh .hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng

Chi .phí .đầu .vào .của .doanh .nghiệp .kho .vận .hiện .nay .gồm .nhiều .yếu .tố .cấu .thành: Chi phí đất đai, chi phí mua sắm đầu tư trang thiết bị, chi phi nhân công

Hình 1 5 Biểu đồ thể hiện chi phí logistics một số quốc gia năm 2015

Nguồn: Báo cáo ngân hàng thế giới (WB) năm 2015 về chi phí logistics

Nguồn tài chính

Nguồn .tài .chính .là .yếu .tố .quyết .định .trực .tiếp .đến .quy .mô .hoạt .động .kinh .doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kho vận có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có .nhiều điều kiện thuận lợi trọng việc đổi mới công nghê, đầu tư cơ sở hạ tầng trang .thiết .bị, .đảm .bảo .nâng .cao .chất .lượng .dịch .vụ, .tăng .vị .thế .cạnh .tranh .trên .thị .trường. Tuy nguồn tài chính của ALSW luôn ổn định và có công ty ALS mẹ đứng .sau, tuy nhiên ALSW vẫn còn nhiều bất cập trong quản lý chi phí doanh nghiệp, .các .chi .phí .phát .sinh, .ảnh .hưởng .đến .giá .thành .dịch .vụ. .Bên .cạnh .đó .nguồn .tài .chính chưa chủ động .do các .khoản .đầu tư, .mua sắm doanh nghiệp đang .còn .phụ .thuộc công ty mẹ

Yếu tố con người – lực lượng lao động trong Doanh nghiệp ( Men)

Lao động là yếu tố giữ vị trí quan trọng, chủ chốt và quyết định tạo ra những .sản .phẩm .hàng .hóa, .dịch .vụ .có .chất .lượng .tốt .tới .người .tiêu .dùng .của .doanh .nghiệp. Cùng với sự phát triển của khoa học – công nghệ, yếu tố con người giúp .doanh nghiệp đạt chất lượng cao hơn với chi phí thấp nhất. Chất lượng không chỉ .thỏa mãn nhu .cầu của .khách hàng .bên ngoài .mà .còn cả .nhu cầu .khách hàng bên .trong .doanh .nghiệp. .Bởi .vậy, .phát .triển .nguồn .nhân .lực .để .đáp .ứng .nhu .cầu .sản .xuất kinh doanh hiện nay .là một trong những nội dung chiến lược, điều kiện cần .cho sự phát triển của doanh nghiệp

Đối với những vị trí nhân lực cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới .về .nâng .cao .chất .lượng .sản .phẩm .từ .đó .đưa .ra .các .giải .pháp, .đường .lối, .chính .sách đúng đắn nhằm kiểm soát và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Đối .với .toàn .thể .cán .bộ .nhân .viên .trong .doanh .nghiệp .cần .nhận .thức .được .việc nâng cao chất lượng sản phầm là trách nhiệm chung của mọi thành viên, là cơ .sở .để .doanh .nghiệp .phát .triển, .từ .đó .mang .lại .những .phúc .lợi .tới .xã .hội, .người .tiêu dùng và cho chính bản thân từng nhân viên trong doanh nghiệp

Phương pháp, trình độ quản lý của doanh nghiệp (Methods)