PHẦN MỞ ĐẦU
Ti ́nh cấp thiết của đề tài
Trong hơn 20 năm phát triển, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc, đóng vai trò quan trọng trong sự ổn định và phát triển kinh tế Để thích ứng với sự thay đổi của thị trường tài chính và nhu cầu khách hàng, các NHTM đã không ngừng hoàn thiện chiến lược kinh doanh, tập trung vào hai hướng chính là ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Mặc dù trên thế giới, các khái niệm này đã được quy định rõ ràng, tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng vẫn chưa đưa ra định nghĩa chính thức cho ngân hàng bán buôn và bán lẻ Điều này cho phép các NHTM tự do lựa chọn mô hình hoạt động, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và chiếm lĩnh thị phần theo chiến lược của riêng mình.
Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu chọn hình thức ngân hàng bán buôn, tập trung vào hoạt động cho vay và huy động vốn từ các doanh nghiệp lớn, đặc biệt là các tổ chức kinh tế có vốn Nhà nước Kinh tế tăng trưởng nhanh đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư vào các dự án lớn, từ đó giúp các ngân hàng tự tin gia nhập thị trường dịch vụ bán buôn Tại Việt Nam, các ngân hàng có gốc Nhà nước thường có ưu thế hơn nhờ quy mô lớn và khả năng huy động vốn từ nhiều cá nhân, doanh nghiệp Điều này mang lại cho họ chi phí vốn thấp hơn so với ngân hàng tư nhân, cùng với khả năng tiếp cận các dự án lớn Chiến lược này đã góp phần làm cho thị trường ngân hàng Việt Nam trở nên sôi động và thúc đẩy sự ra đời của nhiều NHTM sau những năm 2000.
Việc tăng trưởng nhanh và tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp đã khiến các ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc vào một nhóm khách hàng lớn Cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 đã gây thiệt hại nghiêm trọng cho nền kinh tế, làm nhiều doanh nghiệp phá sản hoặc giảm doanh thu, lợi nhuận đáng kể, từ đó tác động tiêu cực đến NHTM Điều này dẫn đến việc các ngân hàng phải thực hiện hàng loạt quy định và cải cách nhằm đa dạng hóa nguồn thu nhập và khách hàng, cũng như kiểm soát rủi ro hoạt động tốt hơn Một trong những yêu cầu quan trọng là tăng vốn để nâng cao khả năng chịu đựng rủi ro của NHTM trong giai đoạn mới.
Sau năm 2012, nhờ vào nỗ lực cải cách của Ngân hàng Nhà nước và sự phục hồi của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã ổn định và phát triển Họ đã chuyển hướng từ việc tập trung vào tài sản và doanh nghiệp lớn sang phát triển ngân hàng bán lẻ, nhắm đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, qua đó phân tán rủi ro và tăng biên lợi nhuận Tuy nhiên, ngân hàng bán lẻ vẫn gặp nhiều thách thức, đòi hỏi NHTM phải đầu tư nghiêm túc và dài hạn để chiếm lĩnh thị phần, bao gồm chi phí quảng bá thương hiệu, mở rộng hệ thống chi nhánh và cải tiến công nghệ quản lý rủi ro Không phải ngân hàng nào cũng có đủ vốn và khả năng theo đuổi mục tiêu này lâu dài Một ví dụ điển hình là Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), đã tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ từ năm 2012 đến 2017 với đầu tư lớn vào công ty tài chính tiêu dùng.
FE Credit, với 100% vốn của VPBank, đã thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần tài chính tiêu dùng, trở thành "con gà đẻ trứng vàng" cho ngân hàng này Tuy nhiên, khi thị trường có dấu hiệu bão hòa và nhu cầu chi tiêu tiêu dùng giảm, hiệu quả kinh doanh của FE Credit không còn như kỳ vọng, dẫn đến khó khăn trong hoạt động và giá cổ phiếu liên tục sụt giảm Do đó, các ngân hàng thương mại cần nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của mình để phối hợp các hoạt động một cách hợp lý, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV – CN Đồng Nai) là chi nhánh lớn của BIDV tại tỉnh Đồng Nai, một tỉnh kinh tế trọng điểm phía Nam và cửa ngõ vào vùng Đông Nam Bộ Đồng Nai nổi bật với 23 cụm công nghiệp (CCN) và 32 khu công nghiệp (KCN), hiện đứng thứ tư cả nước về thu hút FDI, với các doanh nghiệp FDI đóng góp 62% giá trị sản lượng công nghiệp, 91% kim ngạch xuất khẩu, và 54% tổng thu ngân sách tỉnh (năm 2018) Tỉnh có hơn 14.4 nghìn doanh nghiệp, chiếm khoảng 2.6% tổng số doanh nghiệp cả nước, trong đó doanh nghiệp Nhà nước chiếm 0.5%, doanh nghiệp ngoài Nhà nước 91.8%, và doanh nghiệp FDI 7.7% Tổng vốn sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Đồng Nai đạt 870.2 nghìn tỷ đồng, tương đương 3.3% tổng vốn cả nước, với doanh nghiệp Nhà nước chiếm 7.9%, doanh nghiệp ngoài Nhà nước 35.8%, và doanh nghiệp FDI 56.2% Năm 2018, tỉnh ghi nhận khoảng 3,500 doanh nghiệp mới thành lập, tăng 4% so với năm trước, với tổng vốn đăng ký kinh doanh khoảng 30.4 nghìn tỷ đồng.
Trong 5 tháng đầu năm 2019, có 1.578 doanh nghiệp mới được thành lập, tăng 6% so với cùng kỳ năm 2018, với tổng số vốn đăng ký đạt 17.2 nghìn tỷ đồng Tuy nhiên, cũng có 250 doanh nghiệp giải thể, với tổng vốn lên đến 2.1 nghìn tỷ đồng, chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng doanh nghiệp trong khu vực mang lại cơ hội lớn cho BIDV – CN Đồng Nai trong việc tiếp cận và phát triển hệ thống khách hàng doanh nghiệp mới, góp phần vào sự tăng trưởng bền vững của chi nhánh trong tương lai.
Từ năm 2016 đến 2018, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã ghi nhận sự tăng trưởng, nhưng tốc độ tăng trưởng bắt đầu giảm Bảng 1.1 trình bày số liệu kết quả kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn này.
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Đồng Nai 2016 – 05/2019
TT Tên chỉ tiêu 2016 2017 2018 5 tháng 2019
1 Tổng dư nợ cuối kỳ 13,141 14,938 16,411 17,893
2 Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 3,423 4,928 6,341 6,893
3 Tổng huy động vốn cuối kỳ 15,209 17,365 17,093 18,122
4 Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 9,488 10,688 10,308 11,265
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của BIDV Đồng Nai
Dư nợ bán lẻ năm 2017 ghi nhận mức tăng trưởng 44% so với năm 2016, nhưng đến năm 2018, mức tăng này giảm còn hơn 28% và chỉ chiếm 38.6% tổng dư nợ của chi nhánh Đến tháng 05/2019, dư nợ bán lẻ chỉ tăng thêm 8.7% so với đầu năm, trong khi huy động vốn bán lẻ năm 2017 tăng 12.6% so với năm trước.
Năm 2016, hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh đạt kết quả khả quan, nhưng đến năm 2018, đã giảm 3.5% so với năm trước Sự sụt giảm này cho thấy sự suy giảm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh.
Để duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, BIDV – CN Đồng Nai cần chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Việc khai thác hiệu quả từ hoạt động này là cần thiết, đặc biệt khi ngân hàng bán lẻ đang có dấu hiệu bão hòa và tăng trưởng chậm Với nhiều năm kinh nghiệm tại BIDV – CN Đồng Nai, tác giả đã tiến hành nghiên cứu và áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bán buôn tại ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai là cần thiết để xác định những điểm mạnh và yếu Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn sẽ giúp tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.
Mục tiêu cu ̣ thể của luâ ̣n văn bao gồm:
- Phân tích, đánh giá thực tra ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai
- Cơ sở lý thuyết về đă ̣c điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn được xây dựng như thế nào?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV – Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 như thế nào?
- Điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân đối với chất lượng di ̣ch vụ của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai là gì?
- BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai cần triển khai các giải pháp gì để nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn trong thời gian tới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV –
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai trong giai đoa ̣n từ năm 2016 đến năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để phân tích và làm rõ thực trạng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV.
Tỉnh Đồng Nai đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng và thiết lập tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu cụ thể bao gồm nhiều bước để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá.
Bài viết sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh dữ liệu thứ cấp từ kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai nhằm làm rõ thực trạng dịch vụ bán buôn trong thời gian qua.
Bài viết sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia từ các cấp lãnh đạo và ban điều hành của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai, cùng với một số chuyên gia trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Mục tiêu là phân tích điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn.
Vào thứ ba, ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai đã tiến hành khảo sát ý kiến các đại diện doanh nghiệp là khách hàng của mình, kết hợp với phương pháp thống kê mô tả Qua việc phản hồi thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát, khách hàng sẽ đánh giá và đưa ra ý kiến về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng.
Vào thứ Tư, bài luận văn sẽ thực hiện phân tích và tổng hợp dữ liệu khảo sát thu thập được thông qua các phương pháp định lượng Cụ thể, nghiên cứu sẽ sử dụng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.
Ý nghĩa khoa ho ̣c và thực tiễn
Luận văn này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai, nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và tổng hợp thực tiễn từ các nghiên cứu trước đây liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn trong ngành ngân hàng Tác giả cũng sẽ phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ hiện tại, đồng thời đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.
Bố cục luận văn
Luận văn được cấu trúc thành năm phần chính, bao gồm: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại, phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể.
Chương 1: Phần mở đầu Chương này tâ ̣p trung đưa ra lý do cho ̣n đề tài nghiên cứ u dựa trên cơ sở thực tra ̣ng về dịch vụ bán buôn tại các NHTM cũng như tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Bên cạnh đó, tác giả tóm tắt các mu ̣c tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, pha ̣m vi đối tượng nghiên cứu và bố cu ̣c luâ ̣n văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM Luâ ̣n văn sẽ hê ̣ thống hóa khung cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán buôn và hệ thống hóa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán buôn Bên ca ̣nh đó, luâ ̣n văn tâ ̣p trung phân tích cơ sở thực nghiê ̣m của các nghiên cứu trước đây về việc lựa chọn mô hình phù hợp
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết và thực nghiệm từ các nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiê ̣n xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán buôn Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phỏng vấn sâu chuyên gia Bên cạnh đó, thực hiện kiểm định hê ̣ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của BIDV – CN Đồng Nai Sau khi thực hiê ̣n các phương pháp khảo sát, phỏng vấn chuyên gia, phân tích nhân tố khám phá EFA, các kết quả và kiểm đi ̣nh sẽ được trình bày và thảo luâ ̣n nhằm phân tích chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại BIDV – CN Đồng Nai Sau khi tổng hợp kết quả nghiên cứu và thảo luâ ̣n, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm đẩy ma ̣nh chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai
Chương 1 tóm tắt lý do chọn đề tài nghiên cứu về phát triển chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Luận văn cũng nêu rõ các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, cùng với ý nghĩa khoa học và thực tiễn, cũng như bố cục nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM
Khung cơ sở lý thuyết
2.1.1 Chất lượng dịch vụ bá n buôn ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện nay được công nhận là yếu tố quan trọng trong chiến lược và kế hoạch của công ty, nhưng vẫn chưa có định nghĩa rõ ràng về nó Nhiều định nghĩa tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là công cụ đo lường hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ dựa trên sự phù hợp với mong đợi của khách hàng Creedon (1988) nhấn mạnh rằng mục tiêu của công ty là "đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng", điều này cũng được xác nhận trong nghiên cứu của Lewis (1988) về ngân hàng Một số định nghĩa khác đề cập đến sự so sánh giữa mong đợi của người tiêu dùng và hiệu suất dịch vụ thực tế (Gronroos, 1982; Berry và cộng sự, 1985; 1988) Thuật ngữ "kỳ vọng" trong tài liệu về chất lượng dịch vụ khác với cách sử dụng trong tài liệu về sự hài lòng của người tiêu dùng, nơi nó được xem là "dự đoán" của khách hàng về giao dịch sắp tới.
Kỳ vọng của người tiêu dùng được định nghĩa là xác suất mà họ xác định về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực khi tham gia vào một hành vi nào đó Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, kỳ vọng này được coi là mong muốn của người tiêu dùng và thường bị ảnh hưởng bởi những trải nghiệm trong quá khứ của họ.
Khi kỳ vọng vượt quá kết quả nhận được, cảm giác không hài lòng có thể xuất hiện, nhưng điều này không đồng nghĩa với việc dịch vụ có chất lượng thấp Ví dụ, trong một nhà hàng đắt tiền, mặc dù cảm nhận có thể không cao, tiêu chuẩn dịch vụ thực tế vẫn có thể cao hơn so với nhà hàng giá rẻ Sự nhầm lẫn này thường xảy ra khi so sánh chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng và kết quả Theo Oliver (1981), sự hài lòng được định nghĩa là "trạng thái tâm lý xảy ra khi cảm xúc từ kỳ vọng kết hợp với trải nghiệm tiêu dùng trước đó." Hầu hết các định nghĩa về sự hài lòng liên quan đến giao dịch cụ thể, trong khi thái độ đối với sản phẩm thường là một đặc tính lâu dài và ít bị ảnh hưởng bởi tình huống.
2.1.1.2 Cơ sở lý thuyết về di ̣ch vụ bán buôn của NHTM
Ngân hàng bán buôn là khái niệm chỉ các giao dịch giữa ngân hàng và các khách hàng lớn như công ty, cũng như các giao dịch liên quan đến số tiền lớn, với tiền gửi lên đến hàng trăm ngàn và cho vay tới hàng triệu đô la hoặc bảng Anh Thuật ngữ này còn ám chỉ các giao dịch giữa các ngân hàng diễn ra trên thị trường liên ngân hàng, tách biệt khỏi khách hàng, được coi là hình thức bán buôn "thật sự" trong thương mại.
Dịch vụ NHBB có những đặc điểm sau:
Các khoản tín dụng có giá trị lớn thường được xác định thông qua việc phân tích thống kê các khách hàng vay vốn lớn tại ngân hàng Ngoài ra, giá trị tín dụng cũng có thể được phân loại dựa trên quy trình phê duyệt Một quan điểm cho rằng nếu khoản tín dụng chiếm từ 5% vốn tự có trở lên, nó sẽ được xem là khoản tín dụng bán buôn.
Khách hàng của ngân hàng là các tổ chức kinh tế đa dạng, với nhu cầu lớn và giá trị giao dịch cao, khiến mảng Ngân hàng Bán buôn (NHBB) trở thành một yếu tố quan trọng trong việc điều tiết hoạt động của ngân hàng Ví dụ, khi ngân hàng cần tăng dư nợ, việc áp dụng chính sách giảm lãi suất cho vay hoặc nới lỏng điều kiện vay cho nhóm khách hàng NHBB có thể giúp giải ngân nhanh chóng các khoản vay lớn Ngược lại, trong trường hợp ngân hàng thiếu hụt nguồn vốn huy động, việc tăng lãi suất huy động cho khách hàng bán buôn sẽ thu hút nhanh chóng các khoản tiền gửi lớn từ các doanh nghiệp nhạy cảm với mức chênh lệch lãi suất thấp giữa các ngân hàng Trong khi đó, việc áp dụng chính sách tương tự cho nhóm khách hàng bán lẻ sẽ tốn nhiều thời gian và chi phí hơn rất nhiều.
Dịch vụ NHBB yêu cầu quy trình thực hiện phức tạp và thời gian lâu dài, đặc biệt trong các giao dịch lớn Đối với khoản vay cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ, quy trình thẩm định và cho vay diễn ra nhanh chóng chỉ trong vài ngày Tuy nhiên, đối với các khoản vay lớn cho khách hàng doanh nghiệp, quy trình trở nên phức tạp hơn, trải qua nhiều giai đoạn và sự tham gia của nhiều phòng ban khác nhau để phân tích, đánh giá và xét duyệt Thời gian hoàn tất giao dịch có thể kéo dài đến nhiều tháng.
Khách hàng doanh nghiệp đóng góp một phần thu nhập lớn cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng khách hàng này không cao Tuy nhiên, rủi ro trong kinh doanh ngân hàng là rất lớn, bởi vì nếu khách hàng chuyển sang ngân hàng khác với điều kiện ưu đãi hơn, ngân hàng có thể mất đi nguồn thu nhập quan trọng.
Chi phí hoạt động của dịch vụ NHBB thường thấp hơn do không cần đầu tư nhiều vào mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực, bởi vì số lượng khách hàng của NHBB ít hơn so với NHBL.
2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng di ̣ch vụ bán buôn của NHTM
Vào cuối thập kỷ 60 của thế kỷ 20, các ngân hàng ở Anh đã tham gia vào thị trường vốn bán buôn, thực hiện các khoản cho vay nhằm phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) Dịch vụ ngân hàng bán buôn của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu hướng đến các tổ chức kinh tế lớn và vừa, không phục vụ cho khách hàng hộ gia đình hay cá nhân Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn được định nghĩa là sự kết hợp của các yếu tố vô hình và mối quan hệ giữa NHTM và khách hàng tổ chức Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại.
2.1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM
Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó nổi bật là công trình của Parasuraman và cộng sự (1988).
Năm 1991, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bán buôn của các ngân hàng thương mại (NHTM) bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm cơ sở vật chất, độ tin cậy và uy tín, sự thuận tiện, khả năng đáp ứng, cũng như sự đa dạng trong loại sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hiện đại của văn phòng, thiết bị và môi trường làm việc chuyên nghiệp không chỉ củng cố niềm tin của khách hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến khả năng tiếp cận ngân hàng Cơ sở vật chất hiện đại là yếu tố quyết định trong việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ, dựa trên niềm tin vào khả năng thực hiện cam kết của ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng trở nên vô cùng quan trọng, vì các ngân hàng uy tín với hình ảnh đẹp dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng Do đó, cơ sở vật chất không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là một phần thiết yếu trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng tại nơi công cộng.
Uy tín và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng nhất giúp ngân hàng thương mại củng cố và duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại, đồng thời tiếp cận khách hàng tiềm năng mới Ngoài ra, sự tăng trưởng thị phần, mở rộng mạng lưới hoạt động và gia tăng thu nhập của các ngân hàng thương mại cũng phụ thuộc rất lớn vào uy tín của họ.
Sự thuận tiện trong việc tiếp cận khách hàng giúp ngân hàng gia tăng thị phần và thâm nhập sâu vào thị trường Trước đây, các ngân hàng thương mại mở rộng qua mạng lưới chi nhánh để phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển mới, ngân hàng chuyển sang các kênh tiếp cận hiện đại hơn như giao dịch trực tuyến, tư vấn qua điện thoại và giao dịch điện tử, mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí, từ đó thay đổi phương thức giao dịch và nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.
Mô hi ̀nh nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các nghiên cứu của nhiều tác giả nổi bật như Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Avkiran (1994), Bahia & Nantel (2000), Sureshchandar và cộng sự (2001), Guo và cộng sự (2008), Kumar và cộng sự (2009), Tsoukatos & Mastrojianni (2010), và Nguyễn Thành Công (2017), mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng được đề xuất cho BIDV – CN Đồng Nai sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố quan trọng đã được xác định trong các nghiên cứu trước đó.
Hi ̀nh 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Biến phụ thuộc là đánh giá tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn Các câu hỏi đại diện trong biến phụ thuộc bao gồm: Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng không? Họ có tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong tương lai? Liệu khách hàng có giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho các doanh nghiệp khác hoặc đồng nghiệp trong công ty của họ không?
Biến độc lập là các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại, bao gồm khả năng đáp ứng tiếp cận, tính đa dạng về sản phẩm và dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực, nền tảng khoa học công nghệ hiện đại, và sự uy tín, tin cậy.
Khả năng đáp ứng tiếp cận
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần có khả năng nhanh chóng tiếp nhận và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng để phục vụ một cách trọn vẹn nhất Những NHTM tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận và chăm sóc khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Đây là yếu tố quan trọng giúp NHTM chiếm lĩnh thị phần một cách nhanh chóng và hiệu quả Đánh giá chất lượng dịch vụ bán buôn cũng là một trong những nhân tố quyết định trong chiến lược này.
Khả năng đáp ứng tiếp cận Tính đa dạng về sản phẩm, dịch vụ Chất lượng nguồn nhân lực
Nền tảng khoa học công nghệ hiện đại
Sự uy tín và tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua việc luôn hỗ trợ kịp thời nhu cầu của khách hàng, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, và các sản phẩm dịch vụ dễ dàng, đơn giản và tiện lợi Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng thường xuyên quan tâm, trao đổi và gặp gỡ đại diện công ty Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt, đột phá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thể hiện sự quan tâm qua nhiều hình thức trong các dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật.
Tính đa dạng về sản phẩm, di ̣ch vụ
Ngân hàng thương mại (NHTM) thường không chỉ thu hút khách hàng bằng các sản phẩm cơ bản mà còn nhờ vào sự độc đáo và đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ Theo Pears & Robinson (2011), sự đa dạng này được tạo ra từ các hoạt động trong chuỗi giá trị, mang lại giá trị riêng biệt cho khách hàng Ngân hàng có mức độ đa dạng sản phẩm và dịch vụ cao thường có nguồn thu nhập đa dạng hơn.
Ngoài nguồn thu nhập chính từ lãi phát sinh từ hoạt động cho vay, các ngân hàng thương mại (NHTM) còn có các nguồn thu nhập ngoài lãi đa dạng, phản ánh sự phong phú trong sản phẩm và dịch vụ Tỷ lệ thu nhập ngoài lãi trên tổng thu nhập được xem là chỉ số đánh giá mức độ đa dạng hóa của ngân hàng Thu nhập ngoài lãi bao gồm các khoản phí dịch vụ, hoa hồng từ nghiệp vụ bảo hiểm (Bancassurance), doanh thu từ hoạt động thương mại như mua bán chứng khoán, vàng, ngoại hối, và thu từ đầu tư như chứng khoán và góp vốn thành lập công ty Các NHTM tại Việt Nam thường thành lập công ty chứng khoán, bất động sản, và cho thuê tài chính, với lợi nhuận từ các công ty này góp phần vào thu nhập đầu tư Ngoài ra, còn có các khoản thu không thường xuyên từ hoạt động mua bán nợ và thanh lý tài sản Những yếu tố này cho thấy ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng, đồng thời có khả năng đổi mới và cập nhật theo xu hướng thị trường.
Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh nhờ vào hiệu quả quản trị và năng suất lao động Đội ngũ nhân viên giỏi quyết định sự tồn vong và phát triển của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Để xây dựng nguồn nhân lực chất lượng, công tác đào tạo và huấn luyện đóng vai trò quan trọng, giúp gia tăng cam kết của nhân viên với tổ chức Nhân viên ngân hàng cần thấu hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng, có trình độ chuyên môn cao và thực hiện nghiệp vụ một cách chính xác Họ cũng phải lắng nghe và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng một cách thân thiện, hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ giao dịch và cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ một cách đầy đủ, dễ hiểu Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
Nền tảng khoa học công nghệ cao là cơ sở để đạt được những nhiệm vụ chuyên biệt và sáng tạo ra những điều mới mẻ Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong những năm gần đây, như máy tính cá nhân, điện thoại thông minh, thiết bị thực tế ảo và big data, đã tạo ra những thay đổi đáng kể Ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ dựa trên nền tảng khoa học công nghệ cao, có khả năng cập nhật và thay đổi công nghệ sản phẩm theo xu hướng thị trường một cách nhanh chóng Họ trang bị nhiều thiết bị công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng, và hệ thống truy vấn cùng xử lý giao dịch online và mobile banking hoạt động nhanh chóng và chính xác Quy trình xử lý giao dịch phần lớn được tự động hóa với ít sự can thiệp thủ công, đồng thời ngân hàng cũng cung cấp thông tin hữu ích và cập nhật kịp thời qua các dịch vụ trực tuyến.
Nền tảng khoa học công nghệ cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, như đã được chỉ ra trong các nghiên cứu của Avkiran (1994), Sureshchander và cộng sự (2000), Xin Guo và cộng sự (2008), cùng với Kumar và cộng sự (2009).
Sự uy tín, tin cậy
Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng xuất phát từ thương hiệu và danh tiếng của họ Thương hiệu mạnh không chỉ bảo vệ sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo ra hiệu ứng tích cực trong lòng khách hàng Theo Hooley, Piercy & Nicoulaud (2008), thương hiệu và danh tiếng của doanh nghiệp góp phần quan trọng trong việc xây dựng niềm tin Hơn nữa, giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ chính là yếu tố tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp, như đã được chỉ ra bởi Keller, Aperia & Georgson.
Người tiêu dùng thường cảm thấy gần gũi hơn với các thương hiệu vì chúng phản ánh hình ảnh bản thân của họ.
Ngân hàng sở hữu thương hiệu lớn và vững mạnh trên thị trường, đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đồng thời ngân hàng luôn thể hiện sự tận tâm trong việc giải quyết các vấn đề của họ Đối với khách hàng, ngân hàng này là sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu khi phát sinh nhu cầu dịch vụ ngân hàng.
Chương 2 của luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước Chương này cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại, đồng thời đưa ra tiêu chí và phương pháp đánh giá Đặc biệt, luận văn tập trung vào lý thuyết về các mô hình phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn.