www.themegallery.com LOGO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT - Huế Giáo viên hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đăng Ánh Lớp: K42 Marketing TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề 1. Lý do chọn đề tài  Đời sống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản  Internet đang dần trở thành một dịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ gia đình, những khách hàng cá nhân  Internet là lĩnh vực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luôn khiến cho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh  Xác định được vị trí của doanh nghiệp trong lòng khách hàng để đưa ra chính sách phát triển hợp lý Đặt vấn đề 2. Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn  Áp dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL  Tìm ra yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng  Hiểu được mong muốn và yêu cầu của khách hàng từ đó đề xuất một số giải pháp Đặt vấn đề 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng:  Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty từ dưới 6 tháng đến trên 2 năm  Phạm vi nghiên cứu:  Về nội dung: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL  Về không gian: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty tại thành phố Huế  Về thời gian: Số liệu được thu thập từ năm 2009 đến tháng 04 năm 2012 Đặt vấn đề Nội dung nghiên cứu  Khái quát về FPT  Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty  Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ  Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với công ty  Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng  Giải pháp Khái quát về FPT Huế  Trực thuộc công ty viễn thông FPT Miền Trung  Hoạt động từ12/11/2009 tại 46 Phạm Hồng Thái – Phường Vĩnh Ninh – tp Huế  Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại Huế  Tầm nhìn : Mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo.  Giá trị cốt lõi của FPT “Tôn đổi đồng” và “chí gương sáng” Cơ cấu mẫu điều tra Kết quả phân tích EFA thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet ADSL Biến quan sát Thành phần 1 2 3 Công ty cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 0.687 -0.115 0.260 Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc 0.770 0.374 0.059 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa 0.751 0.345 0.142 Công ty lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng 0.875 0.040 -0.135 Công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong DV 0.597 0.420 0.422 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng 0.014 0.606 0.238 Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 0.044 0.585 0.463 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.193 0.771 0.278 Nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH 0.153 0.729 0.119 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0.212 0.710 -0.238 Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc -0.018 0.123 0.777 Tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn khách hàng 0.334 0.173 0.756 Eigenvalues 4.692 1.734 1.262 Phương sai trích (%) 39.100 14.450 10.519 CLDV Internet ADSL gồm 12 biến quan sát, tổng phương sai trích 64.069% cho thấy chúng giải thích 64.1% biến thiên của dữ liệu } } } TC NLPV PTHH