Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang FTTH của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Mà đặc biệt là thu hút khách hàng của các công ty khác.FPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ internet trên thị trường và công tycũng đã có nhiều loại dịch vụ intern

Bên cạnh sự phát triển của dịch vụ internet, đời sống của người dân càng nângcao, xã hội càng phát triển, nhu cầu tìm kiếm, nắm bắt thông tin càng trở nên bức thiết.Hơn nữa, sự phát triển nhanh chóng của thị trường máy tính để bàn, máy tính xách taylàm cho sự kết nối internet của người dân trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết

Thấy được sự phát triển đầy tiềm năng của thị trường này, ngày càng có nhiều tậpđoàn, công ty viễn thông tham gia vào cung cấp dịch vụ internet làm cho sự cạnh tranhtrên thị trường này càng trở nên khốc liệt Hiện nay ở Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấpinternet, trong đó nổi bật có ba nhà cung cấp dịch vụ internet lớn là VNPT, FPT, Viettel(Chiếm hơn 90% thị phần cả nước) Các công ty không ngừng đưa ra các chiến lược cạnhtranh để thu hút khách hàng Mà đặc biệt là thu hút khách hàng của các công ty khác.FPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ internet trên thị trường và công tycũng đã có nhiều loại dịch vụ internet khác nhau như: ADSL, VDSL, FTTH để đápứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cả nước nói chung và ở thị trường ThừaThiên Huế nói riêng Trong đó dịch vụ FTTH_Cáp quang là dịch vụ internet có tốc độcao đối xứng chủ yếu cung cấp cho các doanh nghiệp, quán net, khách hàng lớn nên làsản phẩm chiến lược của công ty, nó phản ánh cao nhất sự chăm sóc, phục vụ của công

ty đối với khách hàng Trong khi đó các công ty bạn không ngừng đưa ra các chínhsách nhằm thu hút khách hàng mới và lôi kéo khách hàng hiện tại của công ty Trướctình thế đó việc giữa chân và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cũ là vấn đềhết sức cấp thiết đối với công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chính vì lý do này, tôi quyết định chọn đề tài: “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_FTTH của Công

ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Huế” để nghiên cứu, phân tích các nhân tốảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, qua đó cũng đềxuất các giải pháp nhằm nâng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cápquang_FTTH của Chi nhánh Huế - Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT”, qua đó tăngcường sự cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường internet ở Thừa Thiên Huế

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu tổng quát:

Đề ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên sự phân tích các nhân tốảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_FTTH củacông ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

- Chi nhánh Huế

- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_FTTHcủa công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm năng cao lòng trung thành của khách hàng đối vớidịch vụ cáp quang_FTTH của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

* Một số câu hỏi nghiên cứu để làm rõ mục tiêu của đề tài:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch

vụ cáp quang_FTTH của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến lòng trung thành của khách hàngđối với dịch vụ cáp quang_FTTH của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh

- Mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_FTTH của công

ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế như thế nào?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng đã và đang sử dụng vụ cáp quang_FTTH của công ty cổ phần viễnthông FPT - Chi nhánh Huế

* Phạm vi nghiên cứu:

- Nội dung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàngđối với dịch vụ cáp quang_FTTH của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

- Thời gian: Từ ngày 18/01 đến 28/04/2012

- Không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cápquang_ FTTH FPT trên địa bàn Thừa Thiên Huế

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Dữ liệu thứ cấp:

Các nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp:

Nguồn từ công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế: Phòng kinhdoanh, Phòng Tài chính - kế toán và Phòng Hành chính - nhân sự công ty cổ phần viễnthông FPT - Chi nhánh Huế

Các nguồn khác:

 Sách: “Giáo trình Marketing căn bản” GS.TS Trần Minh Đạo

 Sách: “Quản trị marketing dịch vụ” TS.Nguyễn Thượng Thái

 Các khóa luận trước của trường ĐH kinh tế Huế, sách báo và trên các trang web…

* Dữ liệu sơ cấp:

Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi

Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cáp quang_ FTTHcủa công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp

1.4.2 Phương pháp chọn mẫu

Kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

Dựa vào danh sách khách hàng FTTH của công ty, tiến hành chọn mẫu theo

phương pháp “chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống”, Với K=2  Cỡ mẫu: 80

1.4.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi

* Thang đo:

 Sử dụng thang đo định danh (Nominal): từ câu hỏi số 1 đến 6, câu 9

 Sử dụng thang đo dạng Likert 1-5: từ câu hỏi số 7 nhằm mục đích phân tíchcác nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cápquang_FTTH của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

* Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng và mở.

 Câu hỏi mở: Được thiết lập nhằm thu thập những ý kiến đóng góp của khách hàng

 Câu hỏi đóng: Được sử dụng chủ yếu trong bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu và

* Mã hóa dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0

 Câu hỏi đóng: Mã hóa theo thứ tự các câu hỏi từ trên xuống dưới giống nhưtrong phiếu khảo sát, các câu trả lời được mã theo thứ tự 1, 2, 3, 4, 5… tương ứng từtrái qua phải, từ trên xuống dưới theo trình tự bảng hỏi Riêng câu hỏi về giới tính mã

“1 là nam”, “2 là nữ”

 Câu hỏi mở: Chọn hình thức mã hóa sau: đọc trước câu trả lời của 30 phiếuđiều tra, rồi nhóm các câu hỏi tương đồng với nhau, sau đó mã hóa các câu hỏi

 Đối với giá trị khuyết: Là giá trị khuyết có hệ thống và được chương trình tựđộng đặt dấu chấm (.) ở những vị trí không được nhập giá trị

* Nhập dữ liệu:

Cách nhập: Nhập toàn bộ số liệu hai lần do một người thực hiện

* Làm sạch dữ liệu:

Bước 1: Tìm lỗi đơn giản ngay trên cửa sổ dữ liệu (Data View)

Bước 2: Dùng bảng tần số kiểm tra

Bước 3: Dùng bảng phối hợp hai biến

1.4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Dùng đồ thị để phân tích những biến định tính

- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha

- Kiểm tra phân phối chuẩn Skewness and Kurtosis

- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng One-Sample T-Test

- Kiểm định giả thuyết về trung bình hai tổng thể bằng kiểm định Sample T-Test

Independent Phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt lòng trung thành giữa

các nhóm khách hàng và loại khách hàng

- Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) để xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

- Phân tích hồi quy nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng

trung thành của khách hàng

PHẦN II: NỘI DỤNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.Theo Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sángtạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khácbiệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoákinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khôngthể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) địnhnghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùngvề dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhàxuất bản thống kê: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quátrình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt độngsản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.”

Theo quan điểm TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ:

“Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãnnhu cầu của khách hàng” Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, nhưkhách hàng mong muốn

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Nên, chất lượng dịch vụ mangtính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng mộtmức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

1.1.1.3 Dịch vụ internet

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồmcác mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối

chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn

hóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của cácdoanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân,và các chính phủ trên toàn cầu (Wikipedia)

Internet cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh doanh hiệntại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm củabạn từ nhà hay văn phòng công ty

Vì vậy Internet cung cấp cho chúng ta một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ.

1.1.1.4 Dịch vụ cáp quang_FTTH

FTTH là viết tắt của chữ "Fiber To The Home" có thể hiểu là "Cáp quang đếntận nhà" Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang đã rất phổ biến ở các nướckhác được dùng thay cho các đường truyền cáp đồng thường thấy từ trước đến nay.Tùy vào dịch vụ được cung cấp mà cáp quang còn được gọi bằng các tên khác làFTTB (Fiber To The Building), khác với FTTC (Fiber To The Curb) tức là chỉ tới lềđường mà thôi (Nghĩa là không dẫn vào nhà hay văn phòng), dẫn vào nhà vẫn là sửdụng 01 sợi dây đồng như cũ mà bạn thường thấy cho các kết nối quay số 1260, 1269,ADSL, VDSL, FrameRelay, Leaseline, GSHDSL, SHDSL.v.v

Điểm khác biệt giữa truy cập FTTH và ADSL, là FTTH có tốc độ nhanh hơngấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc

độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độtải xuống Tốc độ đường truyền cáp quang FTTH thực tế lên đến đơn vị Gigabyte(Gb) như 1Gb, 10Gb

FTTH nhanh hơn do sử dụng công nghệ truyền dẫn quang (fiber-sóng ánhsáng), không bị nhiễu đường truyền Nên tốc độ luôn ổn định và nhanh Còn thực tếmức độ nhanh như thế nào thì phụ thuộc vào việc nhà cung cấp dịch vụ như VNPT,FPT, Viettel, SPT, Netnam, VNGT giới hạn băng thông thế nào đối với gói dịch vụ

1.1.1.5 Những tiện ích của dịch vụ cáp quang_ FTTH

FTTH là gói dịch vụ thích hợp cho nhóm các khách hàng có nhu cầu sử dụng

cao hơn ADSL và kinh tế hơn Leased-line Khi sử dụng dịch vụ FTTH, khách hàng sẽthấy được các lợi ích của dịch vụ như sau:

 Tốc độ truy nhập Internet cao nhanh gấp 200 lần so với ADSL

 Vì triển khai bằng cáp quang nên có chất lượng tốt hơn cáp đồng, giảm thiểuxung nhiễu và ảnh hưởng của thiên tai

 An toàn cho thiết bị, cáp quang được làm chủ yếu bằng thủy tinh nên không cókhả năng dẫn điện, do đó không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây

 Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới

 Đáp ứng hiệu quả cho nhiều ứng dụng như: Hosting Server riêng, VPN (mạngriêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xemphim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…

 FTTH sẵn sàng cho các ứng dụng đòi hỏi băng thông cao, đặc biệt là truyềnhình độ phân giải cao (HDTV) yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps, trong khiADSL không đáp ứng được

 Độ ổn định cao tương đương như dịch vụ internet kênh thuê riêng Leased-linenhưng chi phí thuê bao hàng tháng thấp hơn vài chục lần

1.1.2 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm lòng trung thành

Theo quan điểm marketing: Lòng trung thành là sự gắn lâu dài và mật thiết củakhách hàng với một loại sản phẩm/dịch vụ của công ty nào đó Nó được thể hiện bằnghoạt động lại đi lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách hàng mua hàng hóa haydịch vụ của công ty

Khi khách hàng mua hoặc sử dụng dịch vụ một lần, hai lần, và nhiều lần rồi nóivới những người khác hàng hóa dịch vụ đó chất lượng tốt, khuyên những người nàynên sử dụng, chứng tỏ họ trung thành mặc dù họ không ý thức được điều đó

Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành côngcủa một doanh nghiệp Doanh nghiệp nào tạo dựng được lòng trung thành của kháchhàng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp đó càng cao Để khách hàng

trung thành với một dịch vụ thì doanh nghiệp phải tạo dựng được chất lượng của dịch

vụ và duy trì lòng ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ đó

1.1.2.2 Tầm quan trọng lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng càng cao thì càng đem lại lợi nhuận cao chodoanh nghiệp Ngành tiếp thị cho thấy các doanh nghiệp thường có ảo tưởng là luôntìm cách đi tìm thị trường mới mà quên việc nuôi dưỡng thị trường hiện có, trong khi

đó lợi nhuận đem lại do thị trường hiện có thường cao hơn rất nhiều so với thị trườngmới do chi phí tiếp thị ít tốn kém hơn (Philip Kotler 2003)

Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp có nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài.Khi khách hàng trung thành thì việc mua hàng lặp đi lặp lại và thường xuyên Kháchhàng trung thành thường không có động cơ từ bỏ thương hiệu mà họ đang dùng, khôngbận tâm tìm hiểu thương hiệu mới và nếu có biết thì họ cũng ngại mua và chuyển đổivì sợ rủi ro không bằng thương hiệu cũ Và những khách hàng này luôn gắn bó vớidoanh nghiệp cho dù doanh nghiệp có gặp khó khăn

Sự trung thành của khách hàng hiện tại là rào cản lớn đối với doanh nghiệp mớivào cạnh tranh Khách hàng trung thành càng làm cho phí tổn lôi kéo khách hàng hiệntại chuyến sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác rất lớn

Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm chi phì rất nhiều như: chi phíquảng cáo, giới thiệu, thuyết phục, chi phí thiết kế và xây dựng cơ sở dữ liệu mới…

Có khi khách hàng trung thành còn tự phục vụ mình hoặc giúp doanh nghiệp phục vụkhách hàng khác

Khách hàng trung thành giúp cho doanh nghiệp có thêm sức mạnh khi thươnglượng với các nhà phân phối

Bên cạnh đó, khách hàng trung thành chính là người thu hút khách hàng mới chodoanh nghiệp Khách hàng trung thành chính là người quảng bá cho doanh nghiệp tốtnhất và hiệu quả nhất Sự hài lòng và kinh nghiệm sử dụng của họ chính là sự thuyếtphục hay nhất đối với khách hàng mới, là lời giới thiệu vô giá đối với doanh nghiệp

1.1.2.3 Tháp trung thành

Theo quyển “Quản trị tài sản thương hiệu” của tác giả Dương Hữu Mạnh có 5mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ được gọi là “Tháp

Hình 1: Tháp trung thành của khách hàng

- Cấp thứ nhất: Là khách hàng qua đường hay người mua đột ngột, tức là nhữngngười thờ ơ, không lưu ý đến bất kỳ thương hiệu nào Thương hiệu nào có sẵn hiệu tạithì mua

- Cấp thứ hai: Là những người mua quen thuộc, là những người hài lòng, hay ít racũng không ghét bỏ thương hiệu sản phẩm đến nỗi từ bỏ chuyển sang thương hiệu khác

- Cấp thứ ba: Là những người mua có phí chuyển đổi Người mua hài lòng vớisản phẩm và nhận thấy việc chuyển sang thương hiệu khách là không cần thiết và cókhi còn thua thương hiệu hiện nay về một số tính năng sử dụng nữa

- Cấp thứ tư: Là người mua thân thiết, tức là khách hàng ưa thích thương hiệu domột cảm giác chung, mơ hồ, không nhận rõ được lý do

- Cấp thứ năm - cấp cao nhất: Đó là người mua hết lòng, hay khách hàng “ruột”

Họ tự hào đã khám phá ra thương hiệu và đã, đang sử dụng thương hiệu này và tự giớithiệu người khác một cách tích cực, vô tư Giá trị của người mua sắm loại này khôngphải ở chỗ mua nhiều hay mua ít mà là ở chỗ gây ấn tượng về thương hiệu đối vớingười khác và đối với thị trường tiêu thụ

NgườI mua với phí chuyển đổi

Người mua thân thiết

Người mua hết lòng

Người mua quen

Người mua qua đường

Mỗi cấp bật có sự khác nhau về khía cạnh tiếp thị, marketing, quản trị và khaithác riêng Trong thực tế không có ranh giới rõ ràng phân biệt giữa 5 cấp bậc của tháptrung thành này.

1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau nói về sự thõa mãn của khách hàng Theo

Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh

nghiệm cá nhân Theo Philip Lotler 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là là mức độ trạngthái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩmhay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Thông thường các nhà kinh doanh dịch

vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng làđồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãnnhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một kháiniệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụtrong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ(Zeithaml & Bitner 2000) Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng(Cronin & Taylor 1992,Spreng

& Mackoy 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giảithích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặcbiệt trong những ngành dịch vụ cụ thể ( Lassar & Ctg 2000)

1.1.2.5 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhau cao.Theo Oliver, sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng sản phẩm,là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành Nhưng hai yếu tố này có cấu hìnhriêng biệt Sự thoả mãn của khách hàng với nhà mạng là cơ sở tốt cho lòng trung thành(Bloemeretal 1998, Pont and Mc Quilken, 2005), mặc dù điều đó không đảm bảo bởivì thậm chí những khách hàng thoả mãn vẫn chuyển mạng Một lý do quan trọng choviệc chuyển đổi là giá cả Tương tự giá trị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng vềtính hữu ích của sản phẩm, dựa trên cơ sở sự nhận thức về những gì được nhận và

xác định là tương đối lớn hơn sự mong đợi từ đối thủ cạnh tranh (Kandampully 1998).Thật quan trọng để cho rằng giá trị cảm nhận là chủ quan và cá nhân, khác nhau giữanhững người tiêu dùng (Ravald and Gronroos 1996).

Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòngtrung thành Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng về mối quanhệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành Bitner (1990) đã đưa ra thông báo rằng sựthoả mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành Đặc biệt, Oliver (1980) phátbiểu rằng lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ Thái độ tích cực nàyđược tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức

độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng

Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cực đếnthái độ Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái độ trongkhi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và sự thoả mãnngay khi mua, và thái độ trước khi mua

Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả giữasự thoả mãn và dự định mua Fornell et al (1996) cho rằng tăng sự thoả mãn cũng làmtăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lạivà sự chấp nhận giá mua lặplại Gần đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếpđến cực độ của trạng thái trung thành”

1.1.3 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành

Bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vựcthông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùngđăng trên Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ I tháng 2/2007 đã phân tích các mô hình nghiêncứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động của một số nướctrên thế giới và đề xuất mô hình thích hợp ứng dụng tại Việt Nam Căn cứ vào sựtương đồng giữa các dịch vụ viễn thông, và một số ý kiến của khách hàng về lòngtrung thành với dịch vụ cáp quang FPT nên mô hình này rất phù hợp để nghiên cứulòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_FTTH FPT

Hình 2: Mô hình chung về nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang_ FTTH ở Việt Nam

Theo các chuyên gia viễn thông, băng thông rộng cáp quang (FTTH) đang dầnthay thế ADSL để chiếm lĩnh thị trường Internet ViệtNam FTTH là công nghệ truycập Internet sử dụng đường truyền bằng cáp quang, cho tốc độ upload và downloadcao, ổn định Người dùng Việt Nam biết đến FTTH kể từ khi FPT Telecom bắt đầu thửnghiệm công nghệ vào tháng 8/2006, sau đó lần lượt đến VNPT, Viettel

Đánh giá về xu hướng phát triển Internet mạng dây dẫn hội tụ, Thạc sĩ HoàngAnh Tuấn cho rằng, hiện FTTH chủ yếu hướng tới các đối tượng khách hàng là doanhnghiệp bởi giá cước cao vẫn còn là rào cản lớn lớn đối với người dùng cá nhân, hộ giađình Hiện nay, giá cước các đường truyền FTTH thông thường khoảng 1 triệuđồng/tháng (tùy theo tốc độ) Tuy nhiên tương lai gần, và ngay cả thời điểm hiện tại,yếu tố giá cả không phải là vấn đề quá lớn bởi các nhà mạng đang tranh trua quyết liệtvề công nghệ, cũng như tìm mọi cách để hạ giá thành xuống thấp hơn, nhằm khuyếnkhích người dùng ADSL chuyển qua Ngoài ra, khi các dịch vụ nội dung “Ngốn băngthông” như: HD TV (truyền hình độ nét cao), IPTV (truyền hình tương tác), VoD(xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera

SỰ THỎA

MÃN

SỰ TRUNG THÀNH

RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI

ứng Trong xu thế phát triển của các dịch vụ truyền hình, nội dung số…Bùng nổ trêntoàn thế giới, FTTH thay thế đường truyền ADSL cũng sẽ là tất yếu, như cách ADSLthay dịch vụ Internet dial up chậm chạp trước đây

Theo số liệu mới nhất của Telecomasia.net, mới chỉ hơn 7% doanh nghiệp ở ViệtNam sử dụng Internet cáp quang, vẫn còn ít nhất 300.000 doanh nghiệp, hàng triệu hộgia đình - thị trường quá rộng mở, đầy tiềm năng cho các nhà cung cấp dịch vụ đườngtruyền Internet (ISP) Hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút kháchhàng đang được các nhà cung cấp (ISP) tung ra, như: nâng cấp băng thông, đẩy mạnhgiảm giá hoặc miễn phí lắp đặt, giảm giá cước thuê bao… Người dùng Internet ViệtNam từ các công ty, nhà hàng, khách sạn… đến các hộ gia đình đang có rất nhiềuthuận lợi để nâng cấp đường truyền ADLS tốc độ cao lên FTTH “Siêu tốc độ” với chiphí hợp lý

Theo đánh giá của các chuyên gia về hạ tầng mạng, VNPT, FPT Telecom vàViettel có lợi thế vì đang nắm giữ lượng “Khách quen” ADSL đông đảo Trong đóFPT Telecom luôn có những bước đi, những chiến lược tích cực để khẳng định vị thế

tiên phong trong vấn đề “Quang hóa” Với phương châm “Mọi dịch vụ trên 1 kết nối” và mong muốn đem lại những ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, đáp ứng nhu

cầu truy cập internet cao nhất của khách hàng tại Việt Nam, FPT Telecom đã xây dựngnhiều gói dịch vụ FTTH dành riêng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau

Do không bị ảnh hưởng bởi từ trường, nhiễu điện từ nên chất lượng truyền dẫncủa mạng FTTH ổn định, không bị suy hao tín hiệu, tốc độ download có thể nâng lêntới 10Gb/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20Mb/giây) Với ưu điểm băngthông rộng, không bị suy hao tín hiệu, FTTH hứa hẹn sẽ mang đến cho người dùngdịch vụ “Ngốn băng thông” như: HD TV, IPTV, VoD, Video Conferrence, IPCamera đang thịnh hành, với chất lượng cao “All in One” là ưu điểm lớn củaGPON, chỉ cần một sợi quang cho tất cả các dịch vụ

“FTTH sẽ dần thay thế ADSL, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hưởng thụ các dịch vụthông tin, giải trí của người dân, bởi chỉ có FTTH với băng thông lớn, ổn định mới đủsức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thời điểm, với tốc độ, chấtlượng cao, ổn định”, ông Nguyễn Đức Thành, Tổng Giám đốc CMC TI, khẳng định

1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang_ FTTH ở Thừa Thiên Huế

Thị trường cáp quang ở Thừa Thiên Huế khá tiềm năng Số lượng doanh nghiệpđăng ký (còn hoạt động) trên địa bàn tỉnh: 3.247 doanh nghiệp với tổng số vốn đăng

ký là 12.915.796 triệu đồng

Trong đó:

+ Doanh nghiệp tư nhân : 1.824 DN vốn đăng ký: 1.560.011 tr.đồng.+ Công ty TNHH1TV : 245DN vốn đăng ký: 1.196.346 tr.đồng.+ Công ty TNHH : 837 DN vốn đăng ký: 2.553.481 tr.đồng.+ Công ty cổ phần : 341 DN vốn đăng ký: 7.605.957 tr.đồng.+ Chi nhánh, Văn phòng đại diện : 578 đơn vị

Theo thông tin của sở thông tin truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế, tính đến ngày16/02/2011 trên địa bàn TP Huế có gần 300 đại lý Internet đang hoạt động, chủ yếu làcủa các doanh nghiệp: Viễn thông Thừa Thiên Huế; Tổng công ty viễn thông Quân đội

- Viettel chi nhánh TT- Huế và Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Các doanh nghiệp viễn thông không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãiđể thu hút khách hàng Đặc biệt là sự cạnh tranh gây gắt của ba nhà mạng lớn: VNPT,FPT Telecom và Viettel

Chọn hướng giảm giá trực tiếp thay vì đi đường vòng qua công nghệ chuyển tiếp,VNPT Thừa Thiên Huế mới đây đều đưa ra chính sách nhằm hạ giá thành dịch vụinternet cáp quang, từ ngày 15/12/2010 với các mức chuyển đổi như sau: Gói cướchiện tại 8Mbps/8Mbps chuyển sang gói F1 (35Mbps/35Mbps), gói 12Mbps/12Mbpschuyển sang gói F1 (35Mbps/35Mbps gói 15Mbps/15Mbps chuyển sang gói F2(45Mbps/45Mbps), gói 17Mbps/17Mbps chuyển sang gói F2 (45Mbps/45Mbps và gói19Mbps/19Mbps chuyển sang gói (45Mbps/45Mbps)

Viettel không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi với phương châm:

“Cáp quang siêu rẻ” Trong số đó, có thể thấy gói cước FTTH ECO (12 Mbps) rấtthích hợp với đối tượng khách hàng tư nhân, hộ gia đình Mặc dù, công bằng mà nó thìtốc độ các gói cước này chưa tạo được sự bứt phá so với các gói ADSL cùng tầm tiền.Đặc biệt, Viettel tung ra chương trình khuyến mại lớn đối với gói cước FTTH Office

Tuy nhiên, cũng cần nói thêm, với chính sách khuyến mại mà Viettel đang ápdụng, VNPT đã có công văn gửi lên cục Xúc tiến thương mại, “Tố” đối thủ chơi xấu.Bởi theo Luật thương mại, hình thức giảm giá trên 50% của Viettel đã vi phạm quyđịnh quản lý của nhà nước nói chung và làm ảnh hưởng đến thị trường cạnh tranh lànhmạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet nói riêng.

Để cạnh tranh với VNPT và Viettel, FPT Telecom Huế (FTel Huế) cũng khôngngừng đưa ra các chính sách bán hàng linh hoạt: Miễn phí hòa mạng, giảm giá thấp đốivới khách hàng trả trước 6 tháng, 1 năm Đặc biệt cuối năm 2011, FTel Huế ra mắt góicước FiberBusiness (25 Mbps) cho các doanh nghiệp với giá chỉ 500.000đồng/tháng

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ FTTH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

CHI NHÁNH HUẾ2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định

Ngày 12/11/2009, Công ty TNHH MTV Miền Trung - Chi nhánh Huế đặtnhững viên gạch đầu tiên tại 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

Ngày 01/01/2012, Công ty TNHH MTV Miền Trung - Chi nhánh Huế chínhthức cổ phần hóa đổi tên thành Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Qua gần 3 năm hoạt động, công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế đã trở thành một trong ba nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu tại Thừa Thiên Huế.

Đặc biệt, công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế là nhà cung cấp dịch

vụ internet cáp quang_FTTH lần đầu tiên tại Thừa Thiên Huế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

Hình 3: Cấu trúc tổ chức chi nhánh Huế

THU NGÂN

Bão Trì

Triển khai

ty đăng ký (Phòng IIB 3), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch

vụ Internet cho khách hàng tại nhà

- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển khaicáp thuê bao

- Phòng CUS/CS giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước,chất lượng dịch vụ…

- Phòng hành chính tổng hợp (HC-TH): Quản lý nhân sự, thực hiện chức năng kế toán

2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang (FTTH), truyền hình tươngtác OneTV và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

2.1.2.4 Giới thiệu các gói dịch vụ cáp quang_ FTTH mà Chi nhánh Huế

Bảng 1: Các gói cước Cáp quang_FTTH

Mô tả

Fiber Business 25Mbps

FiberBronze 30Mbps

FiberSilver 35Mbps

FiberGold 45Mbps

FiberDiamond 65Mbps

FiberPublic 30Mbps

FPT Telecom xây dựng 6 gói dịch vụ FiberBusiness, FiberBronze, FiberSilver,FiberGold, FiberDiamond và FiberPublic Với tốc độ truy cập 2 chiều tối đa lần lượt là25Mbps, 30Mbps, 35Mbps, 45Mbps và 65Mbps và được cam kết Tốc độ truy cậpInternet quốc tế tối thiểu lên đến 3,072Kbps FTTH Fiber Business được giới thiệu có

ưu điểm tốc độ tải xuống và tải lên đến 25Mbps đáp ứng đầy đủ những ưu điểm màmột gói dịch vụ Internet cáp quang FTTH mang lại Ngoài ra, giá cước thấp phù hợpvới nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ Theo FPT Telecom, tình hình kinh tế hiện cónhiều biến động, các doanh nghiệp chịu nhiều sức ép về mặt tài chính trong chi phí hạtầng, dịch vụ CNTT Với mục đích hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiết kiệm được

chi phí sử dụng dịch vụ FTTH, FPT Telecom đã giới thiệu gói cước này, đáp ứng đầyđủ băng thông và tất cả các yếu tố kỹ thuật.

Gói dịch vụ FiberPublic với tốc độ tối đa 30Mbps cùng mức phí trọn gói hàng

tháng khá kinh tế lại là sự lựa chọn tối ưu cho các khách hàng là Đại lý Internet vớiđặc thù tập trung nhiều máy tính sử dụng trong cùng một thời điểm và yêu cầu độ ổnđịnh cao

Ngoài ra FPT Telecom còn cung cấp dịch vụ tùy chọn IP tĩnh có mức phí phùhợp đi kèm với các gói dịch vụ trên

2.1.3 Tình hình nguồn lực của công ty

so với nữ giới là điều dễ hiểu Tỷ lệ nam giới năm 2009 chiếm 83,3% so với tỷ lệ nữgiới chiếm 16,7% Năm 2010, tỷ lệ nam giới chiếm tới 84,8% so với tỷ lệ nữ giới chỉ

chiếm 15,2% Năm 2011, tỷ lệ nữ giới tăng lên đáng kể chiếm 29,4% tổng số lao độngcủa toàn công ty Tỷ lệ nữ giới năm 2011 có sự tăng đột biến so với năm 2010 là thànhlập thêm bộ phận SA (Nhân viên bán hàng trực tại công ty) và thêm bộ phận quản lýcông nợ ở phòng CUS.

Về tiêu chí trình độ: Số lượng lao động Sau đại học và Đại học có xu hướngtăng qua các năm, tuy nhiên tỷ lệ tăng của trình độ này so với các trình độ khác làkhông tăng

2.1.3.2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty

Bảng 3: Tình hình vốn kinh doanh của công ty

Đơn vị: Triệu đồng

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 - 2011

Đơn vị: Triệu đồng

4 Doanh thu hoạt động tài chính 1 3 7

-6 Chi phí bán hàng 134 804 1,300

7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 465 2,789 5,130

8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (842) (4,457) (3,332)

10 Lợi nhuận trước thuế (842) (4,457) (3,334)

Căn cứ vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm

2009-2011, ta thấy tổng doanh thu của công ty tăng nhanh qua các năm Doanh thu năm

2010 so với năm 2009 tăng 5.418 triệu đồng Doanh thu năm 2011 so với năm 2010tăng 8.865 triệu đồng Lợi nhuận qua các năm đều âm điều nay cũng dễ hiểu vì công tymới đi vào hoạt động nên cần phải đầu tư hạ tầng nhiều nên đẫn đến lợi nhuận âm

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cáp quang_ FTTH của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Hình 4: Cơ cấu giới tính

Theo bảng tần số có được từ số liệu thu thập, ta nhận thấy số lượng khách hàngnam nhiều hơn nữ Đối với nam, con số sử dụng chiếm 56,2% trong tổng số kháchhàng đăng ký dịch này Còn đối với nữ, con số này chiếm 43,8% Như vậy, có sựchênh lệch trong nhu cầu đăng ký dịch vụ internet giữa nam và nữ Điều này cũng dễhiểu, vì nam đa số hiểu biết về tin học, máy vi tính hay mạng internet hơn so với nữgiới nên họ chủ động đăng ký lắp đặt và quản lý mạng internet

Do vậy, để có được những khách hàng mới, ở mỗi quán net hay mỗi công ty,nhân viên của FPT nên đánh vào đối tượng khách hàng là nam giới hơn là nữ để tăngkhả năng thành công trong việc tư vấn lắp đặt mạng

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo tuổi

Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo tuổi

Hình 5: Cơ cấu mẫu theo tuổi

Quan sát bảng tần số ta thấy, lượng khách hàng kinh doanh và quản lý dịch vụ cápquang của FPT chủ yếu nằm trong độ tuổi 25-35 và 36-45 với 78,7% Trong khi đó,những người từ độ tuổi trên 45 chỉ chiếm 10% trong tổng khách hàng kinh doanh vàquản lý dịch vụ cáp quang của FPT Nếu tính lượng khách hàng dưới 45 tuổi thì tỉ lệ nàychiếm khá cao đến 90% lượng khách hàng Điều này cho thấy, đa số khách hàng kinhdoanh và quản lý dịch vụ internet cáp quang của FPT là những khách hàng trẻ tuổi, cònlại lượng khách hàng trung niên, lớn tuổi thì số lượng này rất khiêm tốn Sở dĩ có điềunày là do giới trẻ hiểu biết về công nghệ nhiều hơn Đây cũng là tiêu chí để FPT xácđịnh đúng đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích và những yếu tố văn hóatuổi trẻ, từ đó có thể tác động và chăm sóc tốt hơn đối với những đối tượng này

2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo loại khách hàng

Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo loại khách hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Hình 6: Cơ cấu mẫu theo loại khách hàng

Dựa vào bảng số liệu ta thấy loại khách hàng của công ty chủ yếu là tiệm net 67mẫu chiếm 83,8%, công ty 12 mẫu chiếm 12% và hộ gia đình 1 mẫu chiếm 1,2% Điềunày chứng tỏ khách hàng sử dụng cáp quang FPT chủ yếu kinh doanh quán net Nêncông ty cần chú trọng trong việc chăm sóc các quán net Tiệm net có số lượng kháchhàng truy cập nhiều nên FPT cần chăm sóc tốt để quảng bá hình ảnh của công ty.Trong đó, số lượng khách hàng của FPT là công ty chỉ chiếm 15% quá ít so với thịtrường doanh nghiệp sử dụng cáp quang đầy tiềm năng hiện nay Công ty FPT cần chútrọng hơn nữa trong việc khai thác thị trường doanh nghiệp sử dụng cáp quang hiệnnay ở Huế.

2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo chức vụ

Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo chức vụ

(Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Hình 7: Cơ cấu mẫu theo chức vụ

Trong 80 mẫu điều tra thì có tới 55 mẫu chiếm 68.8% là chủ hợp đồng sử dụngdịch vụ cáp quang FPT, còn lại 18 mẫu là nhân viên chiếm 22,5%, 6 mẫu là nhân viên

IT chiếm 7,5% và khác chiếm 1,2% Khách hàng điều tra chủ yếu là chủ hợp đồng nêncho thấy chủ hợp đồng không những là người đăng ký sử dụng mà còn là người trực tiếpquản lý mạng internet Điều này là một thuận lợi của công ty FPT trong việc chăm sócgiữ chân khách hàng cũ vì công ty những trường hợp này công ty chỉ cấn chăm sóc trựctiếp chủ hợp đồng mà không phải qua khâu trung gian Ngoài ra có môt số lượng lớnnhân viên trực tiếp quản lý mạng internet chiếm 30%, FPT cũng cần phải chú trọngchăm sóc vì đây là đối tượng tác động trực tiếp đến quyết định của chủ hợp đồng

2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ cáp quang FPT

2.2.2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ cáp quang FPT

Bảng 9: Thời gian sử dụng dịch vụ cáp quang FPT

Hình 8: Thời gian sử dụng dịch vụ cáp quang FPT

Dựa vào bảng tần số thu thập được, ta thấy thời gian đã sử dụng dịch vụ cáp củakhách hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế chênh lệch không đáng kể Tuy nhiên, ta thấylượng khách hàng mới sử dụng cáp quang trong khoảng thời gian trên 13 tháng (chiếm86,2%) lớn hơn so với những khách hàng sử dụng dịch vụ này trong những thời gian vềtrước Điều này có thể cho thấy, lượng khách hàng sử dụng lâu dài của FPT rất lớn, tănglên trong thời gian gần đây, có xu hướng tăng dần qua mỗi năm Vì vậy FPT phải cực kỳchú trọng trong việc chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ hiện tại Qua bảng tần số còncho ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dưới 6 tháng rất ít 7,5%, chứng tỏ khách hàngđăng ký mới rất ít nên công ty cần phải chú trong phát triển khách hàng mới Khách hàng

sử dụng dịch vụ cáp quang chủ yếu là quán net và doanh nghiệp nên giữa các khách hàng

có sự liên hệ tìm hiểu lẫn nhau Nên muốn phát triển khách hàng mới thì công ty cần phảichú trọng trong việc chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ Khách hàng cũ chính là nhân tốgiới thiệu và ảnh hưởng lớn đến sự quyết định lựa chọn mạng của khách hàng mới

2.2.2.2 Nhà mạng khách hàng sử dụng trước khi sử dụng cáp quang FPT

Bảng 10: Nhà mạng khách hàng sử dụng trước khi sử dụng cáp quang FPT

Hình 9: Nhà mạng khách hàng sử dụng trước khi sử dụng cáp quang FPT

Dựa vào bảng tần số thu thập được, ta thấy khách hàng chủ yếu chuyển từ VNPTsang sử dụng dịch vụ cáp quang FPT có tới 74 khách hàng, chiếm 92,5 % Sở dĩ kháchhàng chủ yếu chuyển từ VNPT sang FPT vì FPT là nhà cung cấp dịch vụ cáp quang đầutiên tại Thừa Thiên Huế nên những khách hàng đang sử dụng cáp đồng VNPT gói cướccao chuyển sang sử dụng cáp quang FPT Vì vậy FPT cần phải phát huy thế mạnh trongvấn đề quang hóa mạng internet để chiếm lĩnh thị trường Huế hiện nay

2.2.2.3 Tình hình sử dụng cáp quang FPT

Bảng 11: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ cáp quang FPT

Hình 10 : Hiện tại đang sử dụng dịch vụ cáp quang FPT

Trong 80 mẫu điều tra những khách hàng có sử dụng dịch vụ cáp quang FPT có

59 mẫu chiếm 73,8% hiện tại vẫn đang sử dụng dịch vụ, còn 21 khách hàng chiếm26,2% số mẫu là đã ngừng sử dụng dịch vụ Mặc dù số lượng khách hàng còn đang sửdụng lớn hơn khách hàng không còn sử dụng nhưng có tới 26,2% khách hàng khôngcòn sử dụng dịch vụ cáp quang FPT, chúng tỏ trong thời gian qua FPT Telecom Huếvẫn chưa chú trọng trong khâu chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng

2.2.2.4 Lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ cáp quang FPT

Bảng 12: Lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ cáp quang FPT

(Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Hình 11: Lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ cáp quang FPT

Trong 21 khách hàng không còn sử dụng dịch vụ mạng cáp quang FPT thì cótới 17 khách hàng chiếm 81% là chuyển sang mạng khác sử dụng Điều này chứng tỏkhách hàng không sử dụng cáp quang FPT nữa là do chuyển sang mạng khác sử dụng.Ngoài ra, còn có 4 khách hàng không tiếp tục sử dụng mạng FPT là do điều kiện tàichính không cho phép sử dụng cáp quang

2.2.2.5 Nhà mạng khách hàng chuyển sang sử dụng

Hình 12: Nhà mạng khách hàng chuyển sang sử dụng

Trong 17 khách hàng chuyển sang sử dụng mạng khác chủ yếu là VNPT vàViettel Trong đó có 7 khách hàng chuyển sang VNPT chiếm 41,2% và 10 khách hàngchuyển sang Viettel chiếm 58,8% VNPT và Viettel chính là hai đối thủ cạnh tranhchính của FPT trong việc cung cấp dịch vụ internet cáp quang hiện nay tại Thừa ThiênHuế Mặc hai đối thủ này đi sau nhưng mỗi đối thủ có một thế mạnh riêng, VNPT vớitính ổn định cao, Viettel với giá cước rẻ đã gây ra khó khăn rất lớn đối với FPT tại Huế

Chăm sóc, bão trì tốt hơn 6

(Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Trong bảng thống kê, ta thấy có 9 khách hàng chuyển sang mạng khác là vì giá rẻhơn Đây là những khách hàng chủ yếu chuyển sang viettel Có 6 khách hàng chuyểnsang mạng khác vì chất lượng tốt hơn và có 6 khách hàng cho rằng chuyển sang mạngkhách để được chăm sóc, bảo trì tốt hơn Đây chủ yếu là những khách hàng chủ yếuchuyển sang VNPT

2.2.3 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’Anpha

Thang đo đo lường lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ cáp quang đượcđánh giá đủ tiêu chuẩn đo lường thông qua hệ số Cronbach ‘s Anpha Hệ số Cronbach

‘s Anpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổicủa từng biến và mối tương quan gữa các biến (Bob E.Hays, 1983)

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach

‘s Anpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vàonhững bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach ‘s Anpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao

 Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được

Hệ số Cronbach ‘s Anpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới

2.2.3.1 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 1

Bảng 15: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 1

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thủ tục chuyển đổi giữa các gói cước đơn giản, dễ dàng .373 847

Các thủ tục khác nhanh chóng, thuận tiện 326 848

Thời gian chuyển đổi địa chỉ lắp đặt nhanh chóng 474 844

Cung cấp tốc độ đường truyền như đã cam kết 284 850

Thái độ nhân viên lắp đặt thân thiện 370 848

Nhân viên tổng đài giải quyết khiếu nại, sự cố,

Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu

nại, sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu .574 .842

Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu

nại, sự cố, thắc mắc…thân thiện .281 .849

Thời gian xử lý khiếu nại, sự cố, thắc mắc nhanh

Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp 284 849

Thái độ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thân thiện 169 851

Thái độ nhân viên thu cước thân thiện 154 852

Loại modem do công ty FPT cung cấp có chất

Thời gian bảo hành thiết bị modem phù hợp 235 853

Chi phí thay đổi thiết bị modem phù hợp 371 847

Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng mạng

Giảm cước phí cho khách hàng đã sử dụng mạng

Tặng quà cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 438 846

Chúc mừng sinh nhật cho khách hàng đã sử dụng

Tốn chi phí hòa mạng khi chuyển sang nhà mạng

Mất thời gian khi phải nghiên cứu dịch vụ của nhà

Nhiều bất tiện khi phải thay đổi nhà mạng mới 383 847

FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ có uy tín 356 848

Thiệt thòi quyền lợi giảm giá cước cho khách

Thiệt thòi quyền lợi tặng thưởng cho khách hàng

Mạng khác chất lượng kém hơn mạng FPT 590 840

Phương pháp kiểm định ở đây, loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn0,30 ra khỏi mô hình và loại từng biến một Các biến nào có hệ tương quan biến tổngnhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại ra khỏi mô hình, nhưng biến nào tệ nhất sẽ bị loại trước tiên,như vậy sẽ tránh đuợc tình trạng loại nhầm biến có ý nghĩa ra khỏi mô hình Nhìn vàobảng Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 1, ta thấy rằng 10 biến quan sát nhỏ hơn 0,30

Để tránh đuợc tình trạng loại nhầm biến có ý nghĩa nên ta loại biến Loại modem do công ty FPT cung cấp có chất lượng có hệ số nhỏ hơn ra khỏi mô hình Tiếp tục kiểm

định hệ số Cronbach ‘s Anpha các biến còn lại

2.2.3.2 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 2

Bảng 16: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 2

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thủ tục chuyển đổi giữa các gói cước đơn giản, dễ dàng .380 .852Các thủ tục khác nhanh chóng, thuận tiện 341 853

Thời gian chuyển đổi địa chỉ lắp đặt nhanh chóng .478 .849

Cung cấp tốc độ đường truyền như đã cam kết .287 .854

Thái độ nhân viên lắp đặt thân thiện 374 853

Nhân viên tổng đài giải quyết khiếu nại, sự cố, thắc

Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu nại,

sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu .564 .846Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu nại,

Thời gian xử lý khiếu nại, sự cố, thắc mắc nhanh chóng .266 .856Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp 283 854Thái độ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thân thiện 167 856

Thái độ nhân viên thu cước thân thiện .150 .857Thời gian bảo hành thiết bị modem phù hợp 217 858

Chi phí thay đổi thiết bị modem phù hợp .365 .852

Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài .431 .850Giảm cước phí cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 458 850Tặng quà cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 452 850Chúc mừng sinh nhật cho khách hàng đã sử dụng mạng

Mạng khác chất lượng kém hơn mạng FPT .580 .845

Nhìn vào bảng Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 2, ta thấy rằng 9 biến quan sátnhỏ hơn 0,30 Để tránh đuợc tình trạng loại nhầm biến có ý nghĩa nên ta loại biến

Thiệt thòi quyền lợi giảm giá cước cho khách hàng sử dụng lâu dài có hệ số nhỏ hơn

ra khỏi mô hình Tiếp tục kiểm định hệ số Cronbach ‘s Anpha các biến còn lại

2.2.3.3 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 3

Bảng17: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Item-Total Statistics

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thủ tục chuyển đổi giữa các gói cước đơn giản, dễ dàng .382 .854Các thủ tục khác nhanh chóng, thuận tiện .351 .855

Thời gian chuyển đổi địa chỉ lắp đặt nhanh chóng 479 851

Cung cấp tốc độ đường truyền như đã cam kết 292 856

Thái độ nhân viên lắp đặt thân thiện .357 .855

Nhân viên tổng đài giải quyết khiếu nại, sự cố, thắc

Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu nại,

sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu .550 .849Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu nại,

Thời gian xử lý khiếu nại, sự cố, thắc mắc nhanh chóng .268 .858Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp .269 .856Thái độ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thân thiện .150 .858

Thái độ nhân viên thu cước thân thiện .171 .859Thời gian bảo hành thiết bị modem phù hợp .218 .860Chi phí thay đổi thiết bị modem phù hợp .364 .855

Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 443 852Giảm cước phí cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài .478 .851Tặng quà cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài .462 .852Chúc mừng sinh nhật cho khách hàng đã sử dụng mạng

Nhìn vào bảng Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 3, ta tiếp tục loại biến Thiệt thòi quyền lợi tặng thưởng cho khách hàng sử dụng lâu dài có hệ số nhỏ nhất ra khỏi

mô hình Tiếp tục kiểm định hệ số Cronbach ‘s Anpha các biến còn lại

2.2.3.4 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 4

Bảng 18: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 4

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thủ tục chuyển đổi giữa các gói cước đơn giản, dễ dàng 396 859Các thủ tục khác nhanh chóng, thuận tiện 366 860

Thời gian chuyển đổi địa chỉ lắp đặt nhanh chóng 482 856

Cung cấp tốc độ đường truyền như đã cam kết 301 861

Thái độ nhân viên lắp đặt thân thiện 336 861

Nhân viên tổng đài giải quyết khiếu nại, sự cố, thắc

Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu nại,

sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu .535 .855Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu nại,

Thời gian xử lý khiếu nại, sự cố, thắc mắc nhanh chóng 266 864Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp 253 862Thái độ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thân thiện .118 864

Thái độ nhân viên thu cước thân thiện 187 864Thời gian bảo hành thiết bị modem phù hợp 206 866Chi phí thay đổi thiết bị modem phù hợp 357 860

Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 459 857

Giảm cước phí cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 504 856Tặng quà cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 473 857Chúc mừng sinh nhật cho khách hàng đã sử dụng

Tốn chi phí hòa mạng khi chuyển sang nhà mạng mới 562 854Mất thời gian khi phải nghiên cứu dịch vụ của nhà

Nhiều bất tiện khi phải thay đổi nhà mạng mới 393 859FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ có uy tín 320 861

Mạng khác chất lượng kém hơn mạng FPT 585 853

Nhìn vào bảng Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 4, ta tiếp tục loại biến Thái độ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật thân thiện có hệ số nhỏ nhất ra khỏi mô hình Tiếp tục kiểm

định hệ số Cronbach ‘s Anpha các biến còn lại

2.2.3.5 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 5

Bảng 19: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 5

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thủ tục chuyển đổi giữa các gói cước đơn giản, dễ dàng .404 860Các thủ tục khác nhanh chóng, thuận tiện 371 861

Thời gian chuyển đổi địa chỉ lắp đặt nhanh chóng 489 857

Cung cấp tốc độ đường truyền như đã cam kết 307 862

Thái độ nhân viên lắp đặt thân thiện 323 862

Nhân viên tổng đài giải quyết khiếu nại, sự cố, thắc

Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu nại,

sự cố, thắc mắc… rõ ràng, dễ hiểu .527 .856Nhân viên tại văn phòng công ty giải quyết khiếu nại,

Thời gian xử lý khiếu nại, sự cố, thắc mắc nhanh chóng 265 865Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp 237 863

Thái độ nhân viên thu cước thân thiện .186 865

Thời gian bảo hành thiết bị modem phù hợp 202 868Chi phí thay đổi thiết bị modem phù hợp 352 862

Có nhiều ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 472 858Giảm cước phí cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 514 857Tặng quà cho khách hàng đã sử dụng mạng lâu dài 483 858Chúc mừng sinh nhật cho khách hàng đã sử dụng

Tốn chi phí hòa mạng khi chuyển sang nhà mạng mới 566 855Mất thời gian khi phải nghiên cứu dịch vụ của nhà

Nhiều bất tiện khi phải thay đổi nhà mạng mới 383 861FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ có uy tín 313 862

Mạng khác chất lượng kém hơn mạng FPT 583 854

Nhìn vào bảng Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 5, ta tiếp tục loại biến Thái

độ nhân viên thu cước thân thiện có hệ số nhỏ nhất ra khỏi mô hình Tiếp tục kiểm

định hệ số Cronbach ‘s Anpha các biến còn lại

2.2.3.6 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 6

Bảng 20: Kiểm định Cronbach ‘s Anpha lần 6

Cronbach's Alpha nếu loại biến