Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế...54 2.3.7.1.. Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, tôi đãquyết đị

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1 Thiết kế nghiên cứu 3

4.1.1 Nghiên cứu định tính 3

4.1.2 Nghiên cứu định lượng 3

4.2 Quy trình nghiên cứu 4

4.3 Phương pháp thu thập số liệu 5

4.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 5

4.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 5

4.4 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu 8

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Cơ sở lý luận 10

1.1.1 Tổng quan về thương hiệu và xây dựng bản đồ định vị thương hiệu 10

1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu 10

1.1.1.2 Vai trò của thương hiệu 11

1.1.1.3 Nhận biết thương hiệu 12

1.1.1.4 Định vị thương hiệu 12

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về khách hàng và khách hàng cá nhân 15

1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng 15

1.1.2.2 Khái niệm về khách hàng cá nhân 15

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 16

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ 16

1.1.3.2 Chuỗi giá trị dịch vụ 17

1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18

1.1.3.4 Dịch vụ Internet 18

1.1.3.5 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ Internet 19

1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan 20

1.2 Cơ sở thực tiễn 23

1.2.1 Tổng quan về thị trường viễn thông Internet ở Việt Nam 23

1.2.2 Tình hình triển khai và phát triển dịch vụ Internet của các nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế 24

1.2.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ Internet ở thị trường Thừa Thiên Huế trong thời gian sắp tới 25

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ HUẾ 27

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT 27

2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT 27

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 30

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ 30

2.2 Tổng quan về công ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế 31

2.2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông Miền Trung – Chi nhánh Huế 31

2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phòng ban 32

2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 32

2.2.2.2 Chức năng các phòng ban 33

2.2.2 Tình hình nguồn lực của công ty 33

2.2.2.1 Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2010 – 2012 33

2.2.2.2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 – 2012 34

2.2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 - 2012 35

2.3 Thực trạng sử dụng Internet của người dân thành phố huế 36

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36

2.3.2 Đánh giá mức độ nhận biết các thương hiệu viễn thông Internet của người dân ở thành phố Huế 39

2.3.2.1 Mức độ nhận biết không có trợ giúp đối với các thương hiệu viễn thông khi nhắc đến dịch vụ Internet 39

2.3.2.2 Mức độ nhận biết có trợ giúp đối với các thương hiệu viễn thông khi nhắc đến dịch vụ Internet 41

2.3.3 Đánh giá tình hình sử dụng Internet của người dân ở thành phố Huế 42

2.3.3.1 Tình hình đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet 42

2.3.3.2 Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước dịch vụ Internet 44

2.3.3.3 Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký 46

2.3.4 Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet 47

2.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo và tính phân phối chuẩn 49

2.3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 49

2.3.5.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn 50

2.3.6 Đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí khi khách hàng lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ Internet 51

2.3.7 Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế 54

2.3.7.1 Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về tiêu chí “chất lượng truy cập Internet” 56

2.3.7.2 Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về tiêu chí “phí lắp đặt và giá cước” 58

2.3.7.3 Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về tiêu chí “quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ” 60

2.3.7.4 Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về tiêu chí “chương trình khuyến mãi” 60

2.3.7.5 Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiện về tiêu chí “hỗ trợ và chăm sóc khách hàng” 61

2.3.7.6 Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về tiêu chí “dịch vụ giá trị gia tăng” 62

Chương 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN THỨC ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 64

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 64

3.1.1 Chiến lược phát triển của công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 64

3.1.2 Kết quả nghiên cứu 64

3.2 Giải pháp 66

3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng truy cập Internet 66

3.2.2 Giải pháp về đơn giản hóa quy trình và thủ tục đăng ký 67

3.2.3 Giải pháp về giá cả dịch vụ 67

3.2.4 Giải pháp về chương trình khuyến mãi 68

3.2.5 Giải pháp về hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 68

3.2.6 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng 70

3.2.7 Giải pháp về quảng bá thương hiệu FPT 71

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

1 KẾT LUẬN 73

2 KIẾN NGHỊ 75

2.1 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 75

2.3 Kiến nghị đối với công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

FPT Financing Promoting Technology

(Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ)

VNPT Vietnam Posts and Telecomunications Group

(Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam)

ADSL Asymmetric Digital Subcriber Line

(Đường truyền thuê bao số bất đối xứng)

ISP Internet Service Provider

(Nhà cung cấp dịch vụ Internet)

FTTH Fiber To The Home (Internet cáp quang)

VDSL Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line

(Đường truyền thuê bao kỹ thuật số tốc độ cao)

IPLC International Private Leased Circuits

(Kênh thuê riêng điểm nối điểm)

(Mạng chuyển mạch đa nhãn giao thức)

IP Internet Protocol (Giao thức Liên mạng)

VPN Virtual Private Network (Mạng riêng ảo)

Wi-Fi Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây)

Mbps Megabit per second (Megabit trên giây)

MDS Multidimensional Scaling (Đo lường đa hướng)

CA Correspondence Analysis (Phân tích tương hợp)

GTTB Giá trị trung bình

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4

Sơ đồ 1.1: Quy trình định vị thương hiệu 13

Sơ đồ 1.2: Chuỗi giá trị dịch vụ 17

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 32

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nam nữ trong mẫu điều tra 37

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của mẫu điều tra 37

Biểu đồ 2.3: Thu nhập hộ gia đình của mẫu nghiên cứu 38

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu 39

Biểu đồ 2.5: Mức độ nhớ đến các thương hiệu viễn thông 40

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nhận biết logo 42

Biểu đồ 2.7: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet 43

Biểu đồ 2.8: Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet trong tương lai 44

Biểu đồ 2.9: Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước 45

Biểu đồ 2.10: Ý định sử dụng trong tương lai 46

Biểu đồ 2.11: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ Internet 48

Biểu đồ 2.12: Mức độ quan trọng của các yếu tố 53

Hình 1: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông Internet 55

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Danh sách các phường chọn điều tra và số mẫu tương ứng 7

Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực của công ty FPT qua 3 năm 2010 – 2012 33

Bảng 2.2: Tình hình vốn kinh doanh của công ty 34

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế 3 năm 2010 - 2012 35

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36

Bảng 2.5: Mức độ nhớ đến các thương hiệu viễn thông khi nhắc đến dịch vụ Internet40 Bảng 2.6: Mức độ nhận biết logo của các thương hiệu viễn thông 41

Bảng 2.7: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet 42

Bảng 2.8: Nhu cầu đăng ký sử dụng Internet trong tương lai 43

Bảng 2.9: Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước Internet 44

Bảng 2.10: Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký 46

Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet 47

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến liên tưởng chất lượng dịch vụ 49

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến đánh giá chất lượng dịch vụ Internet của các nhà cung cấp 50

Bảng 2.14: Các giá trị kiểm định phân phối chuẩn 51

Bảng 2.15: Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lắp đặt dịch vụ Internet 52

Bảng 2.16: Giá trị trung bình liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu 54

Bảng 2.17: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố “chất lượng truy cập Internet” 57

Bảng 2.18: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố “phí lắpđặt và giá cước” 59Bảng 2.19: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố “Chươngtrình khuyến mãi” 61

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong thời đại công nghệ thông tin, Internet không còn là khái niệm xa lạ đối vớimỗi người và ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống hiện đại Saugần 16 năm phát triển dịch vụ Internet ở Việt Nam, số lượng người dùng Internet đã có

sự tăng trưởng rất nhanh và Internet đã tác động sâu sắc, mạnh mẽ nhất đến tất cả cáclĩnh vực đời sống từ phương thức sản xuất, kinh doanh đến giao tiếp, tư duy, lối sống Song song với sự tăng trưởng không ngừng đó là sự ra đời của rất nhiều nhà cungcấp dịch vụ Internet để đáp ứng nhu cầu của người dân Việt Nam, dẫn đến sự cạnhtranh khốc liệt giữa các thương hiệu trên thị trường viễn thông Internet

Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh của

ba thương hiệu lớn cung cấp dịch vụ Internet đó là VNPT, Viettel và FPT Mỗi nhàcung cấp đều tự tạo cho mình những ưu thế riêng và vạch ra nhiều chiến lược để xâydựng hình ảnh khác biệt của mình trong tâm trí khách hàng, từ đó thu hút và giành thịphần lớn nhất có thể trong thị trường dịch vụ Internet

Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế tấn công thị trường viễn thông ởHuế tuy muộn hơn nhưng nhờ có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụnên đã có sự tăng trưởng đáng kể trong thị phần dịch vụ Internet và ngày càng khẳngđịnh vị trí thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng Để tồn tại và phát triển trêntầm cao mới, công ty viễn thông FPT cần tìm ra một hướng phát triển khác biệt, nổitrội so với đối thủ cạnh tranh Do đó công ty cần phải đo lường được vị trí thương hiệumình trong tâm trí khách hàng để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp trong việc pháttriển thương hiệu trong tương lai

Thành phố Huế với dân số khá đông là một thị trường tiềm năng đối với các nhàcung cấp dịch vụ Internet, trong đó khách hàng cá nhân, đặc biệt là hộ gia đình có nhucầu rất lớn trong việc sử dụng Internet để phục vụ cho công việc, học tập và giải trícủa các thành viên trong gia đình

Như vậy, một nghiên cứu nhằm xác định một cách tương đối vị trí của thương hiệuFPT Telecom so với các thương hiệu viễn thông khác đối với các khách hàng cá nhân

trên địa bàn thành phố Huế sẽ có ý nghĩa rất lớn trong việc nâng cao khả năng cạnhtranh của công ty trên thị trường này Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, tôi đã

quyết định lựa chọn đề tài “Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối vớikhách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánhHuế, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ nhận thức của khách hàng đốivới thương hiệu viễn thông FPT

 Xây dựng bản đồ định vị thương hiệu viễn thông từ đó xác định được vị trí các nhàcung cấp dịch vụ Internet trong nhận thức của khách hàng cá nhân ở thành phố Huế

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân ở địa bàn thành phố Huế

 Đối tượng nghiên cứu: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụInternet đối với khách hàng cá nhân ở địa bàn thành phố Huế

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại các phường ở thành phố Huế.

 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng

2 đến tháng 5 năm 2012

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Thiết kế nghiên cứu

4.1.1 Nghiên cứu định tính

 Tiến hành nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để tìmkiếm và đề xuất các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan về các tiêu chíảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụInternet trong bối cảnh thị trường thành phố Huế, từ đó làm cơ sở để xây dựng bản đồđịnh vị các thương hiệu viễn thông

 Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường cáckhái niệm nghiên cứu, tiến hành phỏng vấn chuyên gia là trưởng phòng kinh doanh,nhân viên kinh doanh và nhân viên giao dịch của công ty viễn thông FPT – Chi nhánhHuế Sau đó, thu thập, phân tích, hoàn thiện và thống nhất các yếu tố ảnh hưởng lớnđến sự liên tưởng và cảm nhận của khách hàng đối với một dịch vụ Internet

 Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 12 khách hàng cá nhân ở địa bàn thànhphố Huế, trong đó có có 3 khách hàng đăng ký dịch vụ Internet của VNPT, 3 kháchhàng đăng ký dịch vụ Internet của FPT, 3 khách hàng đăng ký dịch vụ Internet củaViettel và 3 khách hàng chưa đăng ký dịch vụ Internet của nhà cung cấp nào

 Kết hợp với kết quả điều tra từ việc phỏng vấn các chuyên gia, tiến hành phântích, điều chỉnh, thống nhất các yếu tố ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng vềdịch vụ Internet và hoàn thiện thang đo cho từng nhóm yếu tố đó Kết quả nghiên cứunày là cơ sở cho thiết kế bảng hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trựctiếp có sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn gián tiếp có sử dụng bảng hỏi qua điện thoại vàthư điện tử đối với những đối tượng không thể tiếp xúc trực tiếp Đối tượng điều tra ởđây là khách hàng cá nhân ở địa bàn thành phố Huế, là những cá nhân hay hộ gia đình

đã đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet hoặc có nhu cầu đăng ký lắp đặt sử dụngInternet trong tương lai Các bước thực hiện của quá trình nghiên cứu định lượng:

 Nghiên cứu sơ bộ: Sau khi hoàn thành bảng hỏi định lượng sơ bộ dựa trên kết

quả của nghiên cứu đính tính, tiến hành nghiên cứu thử nghiệm Áp dụng phươngpháp phỏng vấn trực tiếp, điều tra 30 người thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài.Sau đó, tiến hành điều chỉnh, bổ sung và khắc phục những sai sót và hạn chế của bảnghỏi nhằm hoàn thiện bảng hỏi định lượng cho điều tra chính thức

 Nghiên cứu chính thức: Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên

cứu chính thức với cỡ mẫu đã được xác định.

4.2 Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn

đề nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và

mô hình nghiên cứu liên quan

Thiết kế nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Xác định thông tin và nguồn

thông tin cần thu thập

4.3 Phương pháp thu thập số liệu

4.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

 Thông tin cần thu thập

 Quá trình hình thành và phát triển của công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

 Số liệu về bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh củacông ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế trong các năm từ 2010 đến 2012

 Số liệu về cơ cấu tổ chức quản lý và tình hình nhân sự ở công ty viễn thôngFPT – Chi nhánh Huế

 Tình hình và xu hướng phát triển dịch vụ Internet ở Việt Nam và ở tỉnh ThừaThiên Huế

 Các nội dung lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu

 Số hộ dân và các con đường của mỗi phường trên địa bàn thành phố Huế

 Các thông tin cần thiết khác

 Nguồn thu thập số liệu

 Từ các phòng ban của công ty

 Từ các website, sách, báo, tạp chí, giáo trình, khóa luận, chuyên đề… có liên quan

 Từ các nguồn khác

4.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

4.3.2.1 Thông tin cần thu thập

 Mức độ nhận biết các thương hiệu viễn thông Internet của người dân

 Tình hình sử dụng dịch vụ của những khách hàng đã đăng ký lắp đặt và sử dụngdịch vụ Internet: nhà cung cấp đã lựa chọn, tốc độ gói cước và hình thức thanh toáncước hiện tại

 Nhu cầu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet trong tương lai đối với nhữngngười dân hiện chưa lắp đặt dịch vụ Internet

 Nguồn thông tin giúp người dân biết về dịch vụ Internet

 Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi người dân lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ Internet

 Mức độ liên tưởng của người dân về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụInternet của 3 nhà cung cấp là VNPT, FPT và Viettel

 Ý định sử dụng trong tương lai của khách hàng đối với dịch vụ Internet đang sửdụng

 Ý kiến của người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

 Một vài thông tin cá nhân của người được phỏng vấn: giới tính, tuổi, thu nhập

hộ gia đình và nghề nghiệp

4.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

Do không thể xác định được cụ thể kích cỡ tổng thể và danh sách tất cả các hộ dân

ở các phường ở thành phố Huế nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiênthực địa Đối tượng điều tra là người dân sống trên địa bàn thành phố Huế, tiến hànhlựa chọn đối tượng phù hợp trong mỗi hộ gia đình để điều tra phỏng vấn

 Xác định cỡ mẫu

Theo phương pháp tính cỡ mẫu của Cochavan năm 1977:

Công thức tính cỡ mẫu theo công thức tỷ lệ: n = z

- e là sai số mẫu cho phép, chọn e = 0.08

- p là tỷ lệ người dân có liên tưởng về các thương hiệu khi nhắc đến dịch vụInternet và q = (1 – p) là tỷ lệ người dân không có sự liên tưởng khi nhắc đến dịch vụInternet Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện của mẫu là cao

nhất (Nguồn: “Phương pháp nghiên cứu xã hội học” – Phạm Văn Quyết và Nguyễn

Quý Thanh, nhà xuất bản ĐH Quốc gia Hà Nội, 2001, trang 193), ta có kích cỡ mẫu

Bước 1: Phân nhóm tổng thể theo một tiêu thức nhất định và xác định số mẫu cần

điều tra trong mỗi phân nhóm

Xác định tổng thể: Người dân trên địa bàn thành phố Huế

Phân nhóm tổng thể theo tiêu thức vị trí địa lý: 27 phường trên địa bàn thành phố Huế.Với cỡ mẫu nghiên cứu không lớn, thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiênthực địa có sử dụng công thức tính mẫu theo kỹ thuật phân tầng Do hạn chế về nguồnlực và thời gian nên không thể điều tra tất cả các phường trên địa bàn thành phố Huế,tiến hành điều tra 10 phường: 3 phường nội thành (Tây Lộc, Thuận Thành, ThuậnHòa), 5 phường ngoại thành thuộc khu vực trung tâm thành phố (Vỹ Dạ, Xuân Phú,

An Cựu, Phú Hội, Phú Cát) và 2 phường thuộc khu vực ngoại thành (Hương Sơ,Hương Long) Các phường được lựa chọn để điều tra bao gồm:

Bảng 1: Danh sách các phường chọn điều tra và số mẫu tương ứng

(Nguồn: Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế - Phụ lục 1)

Bước 2: Tiến hành điều tra mẫu với số mẫu ở mỗi phường đã xác định ở bước 1.

Do không có danh sách tất cả các hộ dân ở các phường của thành phố Huế, sử dụngphương pháp ngẫu nhiên thực địa để tiếp xúc và điều tra đối tượng cần phỏng vấn.

Ở từng phường, với bản đồ vị trí địa lý, xác định các tên đường thuộc phường đó,

lựa chọn ngẫu nhiên một số con đường và tiến hành điều tra các hộ (Xem danh sách

các con đường thuộc mỗi phường ở Bảng 1, Phụ lục 1)

Bắt đầu theo số nhà được đánh số theo mỗi đường, tiến hành điều tra từ đầu đườngđến cuối đường Để tăng độ rộng của phạm vi, lựa chọn bước nhảy k = 5, nghĩa là cứ 5

số nhà thì vào một nhà để điều tra Ở mỗi hộ gia đình, chọn đối tượng là khách hàng

đã đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet hoặc nếu gia đình đó chưa đăng ký sửdụng thì tiến hành phỏng vấn đối tượng là khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụngInternet Trường hợp nhà đó đi vắng hoặc bất hợp tác thì điều tra nhà liền kề đó Tiếptục theo quá trình cho đến khi đủ số lượng cần thiết

4.4 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để mã hóa, nhập, làm sạch, xử lý và phân tích sốliệu thu thập được từ bảng hỏi

 Tiến hành thống kê mô tả về mức độ nhận biết, tình hình sử dụng dịch vụInternet, nguồn thông tin biết đến dịch vụ Internet, mức độ quan tâm đối với các yếu tốkhi lựa chọn nhà cung cấp, ý định sử dụng trong tương lai, thông tin về mẫu điều tra

và phân tích kết quả nhận được

 Sử dụng công cụ Charts của phần mềm Excel và Word để vẽ biểu đồ thể hiệncác nội dung của kết quả nghiên cứu

 Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha của phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậycủa thang đo, trong đó:

 0.8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt nhất

 0.7 < Cronbach’s Alpha < 0.8: thang đo lường sử dụng được

 0.6 < Cronbach’s Alpha < 0.7: thang đo có thể sử dụng được nếu khái niệm

đo lường là mới hoặc mới so với người trả lời

(Nguồn: “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” – Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Trường Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh – NXB Hồng Đức)

 Kiểm tra tính phân bố chuẩn của số liệu bằng cách tính toán các những giá trịsau từ bộ số liệu: Giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, giá trị cực đại, giá trị cựctiểu, hệ số skewness, hệ số kurtosis và biểu đồ cột liên tục và biểu đồ xác xuất Q-QPlot Bộ số liệu xấp xỉ phân bố chuẩn nếu thỏa mãn các điều kiện sau:

 Giá trị trung bình nằm trong 10% giá trị trung vị

 Giá trị trung bình ± 3sd xấp xỉ giá trị cực đại và cực tiểu

 Hệ số skewness và kurtosis nằm trong khoảng ±3

 Biểu đồ cột có xuất phát điểm thấp, cao nhất ở giữa sau đó thấp dần về phía

xa (không nhiết phải là dạng hình chuông)

 Biểu đồ Q-Q Plot có dạng tuyến tính

(Nguồn: “Bài giảng môn phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” – Hoàng Thị Diệu Thúy, Trường Đại học Kinh tế Huế)

 Vẽ bản đồ định vị thương hiệu dựa trên phần mềm SPSS để xác định vị trí củacác thương hiệu viễn thông Internet, từ đó phân tích cạnh tranh và đề ra giải pháp, địnhhướng cho công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

 Sử dụng kiểm định Paired-samples T-test để kiểm định sự khác biệt giữa sựđánh giá của khách hàng về các tiêu chí đối với mỗi thương hiệu

 Với mức ý nghĩa Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho, tức là có sự chênh lệch

có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với các thương hiệu

 Với mức ý nghĩa Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sựchênh lệch về đánh giá của khách hàng đối với các thương hiệu

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về thương hiệu và xây dựng bản đồ định vị thương hiệu

1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu

Theo Philip Kotler: “Thương hiệu có thể được hiểu như là tên gọi, thuật ngữ,

biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm củangười bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”

Theo định nghĩa của tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu là một dấu

hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụnào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay tổ chức”

Theo Amber & Styles: “Thương hiệu là một tập hợp các thuộc tính cung cấp cho

khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi Thương hiệu theo quan điểm này chorằng, sản phẩm chỉ là một thành phần của thương hiệu, chủ yếu cung cấp lợi ích chứcnăng cho khách hàng và nó chỉ là một thành phần của sản phẩm Như vậy các thànhphần marketing hỗn hợp (sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị) cũng chỉ là cácthành phần của một thương hiệu”

Đối với pháp luật Việt Nam: không có khái niệm thương hiệu mà chỉ có khái niệm

nhãn hiệu: “Nhãn hiệu là dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của các tổ

chức khác nhau.” (Điều 4 – khoản 16 – Luật sở hữu trí tuệ 2005)

Nhìn chung, có hai quan điểm về sản phẩm và thương hiệu: (1) thương hiệu làthành phần của sản phẩm, (2) sản phẩm là thành phần của thương hiệu Trong đó,quan điểm thứ hai ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu và thực tiễn chấp nhận Lý

do là khách hàng có hai nhu cầu: nhu cầu về chức năng (functional needs) và nhu cầu

về tâm lý (psychological needs) Sản phẩm chỉ cung cấp cho khách hàng lợi ích chứcnăng và thương hiệu mới cung cấp cho khách hàng cả hai

 Quan điểm cũ

Thương hiệu: “Là một tên gọi, thuật ngữ, kí hiệu, biểu tượng, hay thiết kế, hay sựkết hợp giữa chúng, nhằm định dạng hàng hóa, dịch vụ của người bán hay một nhóm

người bán để phân biệt chúng với đối thủ cạnh tranh.’’ (Hiệp hội marketing Hoa Kì).

Quan điểm này cho rằng thương hiệu mang tính vật chất, hữu hình

 Quan điểm mới

Thương hiệu là: “Một tập hợp những liên tưởng (associations) trong tâm trí người

tiêu dùng, làm tăng giá trị nhận thức của một sản phẩm hoặc dịch vụ’’ Những liên kết

này phải độc đáo (sự khác biệt), mạnh (nổi bật) và tích cực (đáng mong muốn)(Keller) Quan điểm này nhấn mạnh đến đặc tính vô hình của thương hiệu, yếu tố quantrọng đem lại giá trị cho tổ chức

(Nguồn: Bài giảng “Quản trị Marketing” – Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy – Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.1.1.2 Vai trò của thương hiệu

Nói đến thương hiệu nhiều người lầm tưởng chỉ đơn thuần là dấu hiệu để nhậndạng và phân biệt hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp này và hàng hoá, dịch vụ củadoanh nghiệp khác Thực tế thì chức năng của thương hiệu không chỉ có vậy mà cònđược thể hiện trên nhiều khía cạnh khác nữa Ngày nay, trong môi trường kinh doanhvới mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì người ta càng nói nhiều đến vai trò vàchức năng của thương hiệu Thương hiệu thậm chí còn được nhân cách hoá, có cá tínhvới nhiều chức năng phong phú

Có thể liệt kê các chức năng cơ bản của thương hiệu như:

 Chức năng phân biệt và nhận biết

 Chức năng thông tin và chỉ dẫn

 Chức năng tạo sự cảm nhận và tin cậy

 Chức năng kinh tế

Với các chức năng trên, thương hiệu có vai trò ngày càng quan trọng đối với người tiêudùng và đối với doanh nghiệp, đặc biệt khi mà hàng hoá, dịch vụ được sản xuất ra càng nhiều

và mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày càng quyết liệt

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Thương hiệu – Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy –

Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.1.1.3 Nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu là một khái niệm tiếp thị dùng để đo lường mức độ nhậnbiết của khách hàng về một thương hiệu nào đó Nhận biết thương hiệu là giai đoạnđầu tiên trong tiến trình tiến trình mua sắm và là một tiêu chí quan trọng để đo lườngsức mạnh của thương hiệu Một thương hiệu có độ nhận biết càng cao thì càng nổitiếng và có cơ hội cao hơn được khách hàng lựa chọn

Mức độ nhận biết thương hiệu có thể chia ra làm 4 cấp độ khác nhau:

 Nhớ đến đầu tiên (Top of mind): Đây là mức độ nhận biết cao nhất Khách hàng

luôn nhớ ngay đến một thương hiệu nhất định trong một lĩnh vực nào đó Trong trườnghợp này thương hiệu đã chiếm vị trí đặc biệt trong trí nhớ của khách hàng, vị trí hạngnhất trong bảng xếp hạng của não

 Nhớ đến - nhận biết không trợ giúp (Spontaneous): Hình ảnh của thương hiệu

sẽ hiện ra trong tâm trí khách hàng khi chủng loại hàng hóa của nó được nhắc tới Ởcấp độ này, người trả lời sẽ tự mình nêu tên thương hiệu mà không cần xem danh sáchcác thương hiệu Mức độ nhận biết thương hiệu ở tầng này đạt được là nhờ vào chiếnlược định vị thương hiệu hiệu quả

 Nhận ra - nhận biết có trợ giúp (Prompt): Khách hàng chỉ nhớ đến thương hiệu

khi được gợi ý Sự quen thuộc đối với thương hiệu qua những chương trình thươnghiệu trong quá khứ Để đo lường mức độ nhận biết thương hiệu ở cấp này, người ta sửdụng các kỹ thuật nghiên cứu như phỏng vấn qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp

 Hoàn toàn không nhận biết: Ở cấp độ này, khách hàng hoàn toàn không có bất

kỳ nhận biết nào đối với thương hiệu khi được hỏi, dù được trợ giúp bằng cách choxem thương hiệu để nhắc nhớ Mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệutrong trường hợp này là bằng 0

1.1.1.4 Định vị thương hiệu

1.1.1.4.1 Khái niệm định vị thương hiệu

Định vị thương hiệu (sản phẩm) là hoạt động làm cho thương hiệu của doanhnghiệp chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.Một số vấn đề cần hiểu rõ trong khái niệm định vị:

Thứ nhất, định vị ở đây không phải là định vị trên thị trường mà là định vị trong

tâm tưởng của khách hàng Định vị có mục đích là làm cho khách hàng cảm nhận vànghĩ rằng lợi ích/giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng có tính chất đặcthù hoặc lớn hơn so với lợi ích/giá trị có từ các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực

Thứ hai, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao và khác biệt hóa lợi ích/giá trị

của thương hiệu và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Thứ ba, định vị vừa là mục tiêu, vừa là định hướng chiến lược cho các hoạt động

marketing của doanh nghiệp

Thứ tư, một số cách tiếp cận khác nhau trong việc định vị thương hiệu:

- Định vị chủ động: là cách tiếp cận thị trường có chủ ý, doanh nghiệp chủ động

thực hiện các hành động để xác định (hay tái xác định) vị trí của sản phẩm trong tâmtrí của khách hàng mục tiêu

- Định vị nội bộ: định vị thương hiệu đang xem xét so với những thương hiệu khác

của doanh nghiệp Nói cách khác doanh nghiệp cần phân biệt hóa các thương hiệu củamình một cách rõ ràng và có chiến lược về dãy sản phẩm để tránh trường hợp “cạnhtranh nội bộ” nghĩa là việc tiêu thụ thương hiệu này ảnh hưởng xấu đến thương hiệukia vì định ví quá gần nhau

1.1.1.4.2 Quy trình định vị thương hiệu

Quy trình định vị được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình định vị thương hiệu

Xác định tập thương hiệu cạnh tranh

Xác định các thuộc tính của thương hiệu

Xây dựng sơ đồ nhận thức và phân tích các thương hiệu

Quyết định chiến lược định vị

(Nguồn: Bài giảng “Quản trị Marketing” – Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy – Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.1.1.4.3 Bản đồ định vị thương hiệu

Trong nghiên cứu, nhất là nghiên cứu ứng dụng, người nghiên cứu thường cần tìmhiểu cảm nhận hay nhận thức của các đối tượng mục tiêu về một số đối tượng cầnđánh giá Bản đồ nhận thưc có thể áp dụng trong rất nhiều trường hợp như tìm hiểucảm nhận của học sinh phổ thông về các ngành đào tạo đại học, nhận thức của người

đi làm đối với nghề nghiệp khác nhau, cảm nhận của du khách đối với các thành phốbiển, cảm nhận của sinh viên đối với các trường đại học có ngành đào tạo tương tự,cảm nhận của những người trẻ 18-25 tuổi, có mức chi tiêu trung bình khá đối với cácthương hiệu thời trang thông dụng, nhận thức của các nhà đầu tư cá nhân đối với ngânhàng thương mại cổ phần chưa niêm yết Đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị, bản đồ nhậnthức là phương pháp thường được sử dụng khi nghiên cứu đo lường định vị các sảnphẩm hay thương hiệu Bản đồ nhận thức là một phương pháp chính quy giúp mô tảtrực quan các nhận thức và cảm nhận này

 Quy trình lập bản đồ nhận thức:

 Bước đầu tiên: nhận diện các yếu tố mà đối tượng mục tiêu dựa vào đó cảm

nhận về các đối tượng cần đánh giá Việc khám phá các yếu tố này thường được thựchiện bằng nghiên cứu thăm dò (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) hay từ kinh nghiệm,sau đó được xác nhận qua nghiên cứu định lượng để nhận diện các yếu tố có liên quan

và quan trọng

 Bước tiếp theo: đánh giá vị trí của các đối tượng đánh giá Ví dụ trong tiếp thị,

đánh giá vị trí các thương hiệu để xem chúng ta đã thực hiện tốt đến đâu chiến lượcđịnh vị Nhận ra các yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt, phân khúc thị trường nào

là hấp dẫn, nên định vị một thương hiệu mới như thế nào so với các thương hiệu hiệncó

tượng này theo cảm nhận của khách hàng Khoảng cách càng nhỏ thể hiện mức độgiống nhau càng nhiều.

 Một véc tơ (đoạn thẳng) trên bản đồ biểu thị độ lớn và chiều hướng trong khônggian của các thuộc tính

 Các trục (hướng) của bản đồ là một tập hợp các véc tơ có thể gợi ra các yếu tốquan trọng chính mô tả cách đối tượng nghiên cứu phân biệt các đối tượng đánh giánhư thế nào

(Nguồn: “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2” – Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh)

1.1.2.2 Khái niệm về khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ Họ là người cuối cùng tiêu dùng sảnphẩm do quá trình sản xuất tạo ra Khách hàng cá nhân có thể là một cá nhân, một hộgia đình hoặc một nhóm người

Hoạt động mua sắm của người tiêu dùng bao gồm vô số các hoạt động khác nhau,

do vậy cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò những cá nhân trong quyết định mua để cógiải pháp tác động cho phù hợp

(Nguồn: “Bài giảng môn Hành vi khách hàng” – Tống Viết Bảo Hoàng, Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãnmột nhu cầu nào đó của thị trường

(Nguồn: “Marketing dịch vụ” – PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung

cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Kotler & Armstrong: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo

nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệthoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinhdoanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đókinh doanh có hiệu quả hơn”

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khôngthể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

1.1.3.2 Chuỗi giá trị dịch vụ

Chuỗi giá trị dịch vụ là cơ sở nhận biết giá trị thỏa mãn sự mong đợi, bao gồm nhiềuyếu tố chi phối, chúng tác động lẫn nhau trong cùng hệ thống và tác động tới sự cảm nhậncủa người tiêu dùng dịch vụ

Các dịch vụ khác nhau sẽ có chuỗi giá trị khác nhau Chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể củadoanh nghiệp sẽ chi phối “giá trị thỏa mãn sự mong đợi” mà doanh nghiêp cung cấp chokhách hàng Đó chính là căn cứ cơ bản phân biệt, so sánh và quyết định mua của kháchhàng đối với dịch vụ của công ty hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Cơ cấu các hoạt động dịch vụ tạo nên chuỗi giá trị của dịch vụ đó Có hai loại hoạtđộng tạo dịch vụ là hoạt động chủ yếu và hoạt động phụ trợ, thể hiện ở sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.2: Chuỗi giá trị dịch vụ

Hoạt động chủ yếu tạo ra lợi ích cơ bản của dịch vụ Hoạt động này bao gồm trong

phạm vi môi trường vật chất theo kịch bản dịch vụ, hoạt động Marketing và hoạt độngtiêu thụ dịch vụ

HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU

HOẠT ĐỘNG PHỤ TRỢ

Tạo dịch vụ

Phát triển nguồn lực

Cơ sở hạ tâng

Chào hàng Truyền thông Vật chất

LỢI ÍCH

Hoạt động phụ trợ là những hoạt động tạo ra lợi ích phụ thêm hoặc làm tăng lợi ích cơ

bản của dịch vụ chính do hoạt động chủ yếu tạo nên

(Nguồn: “Marketing dịch vụ” – PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)

1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhaugiữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả củadịch vụ”

Theo TS Lưu Văn Nghiêm (2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng củakhách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp củadoanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi củakhách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.”

Theo quan điểm TS Nguyễn Thượng Thái (Quản trị marketing dịch vụ, 2007):

“Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãnnhu cầu của khách hàng” Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, nhưkhách hàng mong muốn

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Vì vậy, chất lượng dịch vụ mangtính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng mộtmức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

1.1.3.4 Dịch vụ Internet

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các

mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nốichuyển gói dữ liệu (Packet Switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩnhóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của cácdoanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân, vàcác chính phủ trên toàn cầu

Internet cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh doanh hiện tại

và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm của người

dùng từ nhà hay văn phòng công ty Vì vậy Internet cung cấp cho chúng ta một khốilượng thông tin và dịch vụ khổng lồ.

Nhà cung cấp dịch vụ Internet (tiếng Anh: Internet Service Provider, viết tắt: ISP)

chuyên cung cấp các giải pháp kết nối Internet cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhânngười dùng Một số ISP ở Việt Nam là VNPT, FPT, Viettel, VDC, Netnam, Các ISPphải thuê đường và cổng của một IAP Các ISP có quyền kinh doanh thông qua các hợpđồng cung cấp dịch vụ Internet cho các tổ chức và các cá nhân

(Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Internet)

1.1.3.5 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ Internet

Chất lượng hoạt động viễn thông Internet phụ thuộc vào các yếu tố của môi trườngbên ngoài và môi trường bên trong Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của cácphương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nốicác điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việcđạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông,bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệchgiữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độhài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó

Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và viễn thông Internet nói riêngtrước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chấtlượng phục vụ

- Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ

chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn địnhcủa các phương tiện thông tin Cụ thể đối với dịch vụ Internet là tốc độ đường truyềnInternet, sự ổn định của đường truyền, việc kết nối không bị nghẽn mạng, thời gian xử

lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đốitượng khách hàng khác nhau

- Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập phương tiện

thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng

phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giaodịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng.

1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan

 Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượngdịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàndiện (Svensson 2002) Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và cácnghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằngSERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác(Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang

đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự,1988)

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của

doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào,người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệpđược khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữacảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chấtlượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hìnhSERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểutương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi về kỳ vọng

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảmnhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng làhàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman

và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tạimột số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chấtlượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin vàTaylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việckiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng,

đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001)

Tùy theo đặc điểm của từng loại hình dịch vụ, mô hình sẽ có sự điều chỉnh phù hợpvới mục tiêu và đối tượng nghiên cứu Trong quá trình điều tra, đề tài đã đưa ra nhữngcâu hỏi về liên tưởng và cảm nhận của khách hàng với các thành phần trong thang đochất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đã điều chỉnh Kết hợp với việc phỏngvấn chuyên gia và điều tra định tính khách hàng và, đề tài đã xác định 6 nhóm yếu tốchính ảnh hưởng đến sự liên tưởng, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Internet, từ đó xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông, đólà:

1 Chất lượng truy cập Internet

 Tốc độ kết nối nhanh

 Chất lượng đường truyền ổn định

 Tốc độ đúng như đã cam kết trong hợp đồng

 Cung cấp modem có chất lượng tốt

2 Phí lắp đặt và giá cước dịch vụ

 Phí lắp đặt dịch vụ Internet hợp lý

 Mức giá cho các gói cước hợp lý

 Giá cước tương xứng với chất lượng mạng

3 Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ

 Địa điểm thực hiện đăng ký dịch vụ thuận tiện

 Thủ tục đăng ký đơn giản

 Thời gian hoàn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng

 Thời gian từ lúc đăng ký đến khi lắp đặt ngắn

4 Chương trình khuyến mãi

 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi

 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

 Thời gian các chương trình khuyến mãi kéo dài

5 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

 Cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ

 Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc

 Nhân viên khắc phục tốt các sự cố kỹ thuật

 Thái độ nhân viên thân thiện

 Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn

 Nhân viên sẵn sàng làm việc vào thời gian phù hợp với nhu cầu của kháchhàng

6 Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)

 Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng

 Mức phí của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tổng quan về thị trường viễn thông Internet ở Việt Nam

Sau hơn 15 năm kể từ ngày Internet được chính thức cung cấp dịch vụ tại ViệtNam (19/11/1997), việc sử dụng Internet đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộcsống hiện đại Tính đến cuối năm 2012, trên toàn Việt Nam đã có khoảng 31 triệungười sử dụng Internet, chiếm tỷ lệ 35,49% dân số, trong đó số lượng thuê bao Internetbăng rộng đạt trên 4 triệu thuê bao Việt Nam đứng thứ 18/20 quốc gia có số lượngngười sử dụng Internet lớn nhất trên thế giới, đứng thứ 8 trong khu vực Châu Á vàđứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á So với năm 2000, số lượng người sử dụngInternet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần

Nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân cũng như sử dụng dịch vụ Internet của người dânngày một tăng mạnh dẫn đến sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet ở ViệtNam như VNPT, FPT, Viettel, EVN Telecom, Saigon Postel, Netnam, VTC, G-Tel,VDC, CMC… Về thị phần dịch vụ Internet, VNPT giành 58,54%, FPT chiếm 29,85%,Saigon Postel 5,86% và Netnam 5,72% Thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽtiếp tục thay đổi, phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất lượngdịch vụ của các nhà cung cấp

Cùng với kế hoạch phát triển Internet Việt Nam của Bộ Thông tin & Truyền thông,

số lượng người sử dụng Internet và tần suất sử dụng Internet tại Việt Nam đang trongquá trình gia tăng mạnh, dự báo số người đăng ký thuê bao Internet trong những nămtới có thể đạt con số 30 triệu Trong đó đặc biệt nhóm khách hàng dùng Internet cho

nhu cầu: dịch vụ tìm kiếm thông tin (search engine), cổng thông tin tổng hợp (đa dịchvụ), liên lạc và cộng đồng sẽ tăng mạnh hơn so với việc sử dụng báo điện tử thôngthường hay các dịch vụ giải trí (âm nhạc, game online) Như vậy với đà tăng trưởng vànhững yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng thì dịch vụ Internet sẽ tiếp tục đượccác ISP nâng cao chất lượng không ngừng, là dịch vụ hội tụ tất cả các loại hình dịch vụ

và có thể đạt mức tăng trưởng gấp đôi mỗi năm Các nhà cung cấp với những lợi thếriêng của mình đang có các chiến lược nhằm lôi kéo khách hàng đến với mình để mởrộng được thị phần Ngoài yếu tố giá cả, những dịch vụ tiện ích đang là đích nhắm tớicủa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong cuộc đua giành thị phần ở thờiđiểm này

1.2.2 Tình hình triển khai và phát triển dịch vụ Internet của các nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế

Thị trường viễn thông Internet trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tuy không đượcsôi động như những tỉnh thành lớn của cả nước nhưng cũng đã và đang có nhữngbước tiến đáng kể và ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi tiêu dùng, sử dụng dịch vụInternet của người dân Cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện khiến chonhu cầu về giao tiếp, trao đổi và cập nhật thông tin ngày càng tăng, dẫn đến việc sửdụng dịch vụ Internet ngày càng trở nên thiết yếu đối với nhiều người

Nhu cầu về sử dụng Internet ở Thừa Thiên Huế chỉ thật sự nở rộ vào năm 2001khi có hàng loạt các cửa hàng (đại lý) kinh doanh dịch vụ Internet được mở ra Cùngvới sự ứng dụng công nghệ ADSL đã làm cho tốc truy cập nhanh hơn và đặc biệtquan trọng là giá cả đã giảm đi đáng kể Khách hàng đến với dịch vụ Internet ở cáccửa hàng (đại lý) kinh doanh này nhiều hơn và thường xuyên hơn vào thời điểm này Vào năm 2006, giá cước đăng ký Internet tốc độ cao ADSL ngày càng giảm xuống,bên cạnh đó là chi phí lắp đặt và giá cả các thiết bị đầu cuối phù hợp với túi tiền của ngườidân Cùng với rất nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ giữa sự cạnh tranh của hai nhàcung cấp là VNPT và Viettel, khách hàng ngày càng được hưởng lợi hơn về cả chất lượngcũng như giá cả Điều này khiến cho người dân có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà nhiềuhơn so với việc tìm đến các cửa hàng dịch vụ Internet

Hiện nay, thị trường Internet ở Huế bao gồm các nhà cung cấp là: VNPT, Viettel

và FPT với thị phần lớn nhất thuộc về VNPT FPT đã chính thức gia nhập vào thị

trường vào cuối năm 2009, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động giữa cácnhà mạng Với hạ tầng và mạng lưới phủ sóng chưa hoàn thiện, FPT mới chỉ có thểcung cấp dịch vụ Internet ở địa bàn thành phố Huế, thị xã Hương Thủy, huyện PhúVang và thị trấn Tứ Hạ Tuy nhiên, với uy tín thương hiệu FPT trên toàn quốc cùngvới chất lượng dịch vụ Internet được nâng cao không ngừng, thị phần của FPT rất cókhả năng tăng lên trong tương lai.

1.2.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ Internet ở thị trường Thừa Thiên Huế trong thời gian sắp tới

Mức sống của người dân ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu về việc đăng ký, lắp đặt

sử dụng dịch vụ Internet tại nhà tăng lên Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng có yêucầu và đòi hỏi cao hơn về việc sử dụng dịch vụ Internet chất lượng cao và được hỗ trợđầy đủ các dịch vụ gia tăng Các nhà mạng hiện nay liên tục đưa ra nhiều gói cước tốc

độ cao, đầu tiên là gói cước 3 Mbps thay thế các gói cước từ 1.5 Mbps đến 2.5 Mbpstrước đó, sau đó phát triển lên các gói cước có tốc độ cao hơn là 5 Mbps, 6 Mbps,8Mbps và đặc biệt là loại hình Internet cáp quang với tốc độ từ 10 – 12 Mbps trở lên.Tuy các gói cước tốc độ cao hiện nay chưa được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiềunhưng trong tương lai, với một mức giá cạnh tranh giữa các nhà cung cấp cùng vớinhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao ngày càng tăng, đòi hỏi các nhà mạng phảichú trọng đến tốc độ cũng như sự ổn định cao của đường truyền Internet

Ngày nay, ngoài máy tính để bàn, mỗi hộ gia đình ở Huế còn có nhiều thiết bịtrong nhà có thể kết nối Internet, như: máy tính xách tay, điện thoại, máy tính bảng…

Do đó, dịch vụ Internet có hỗ trợ thiết bị phát Wi-Fi hiện đã, đang và sẽ là lựa chọncủa nhiều người vì tính tiện lợi của nó Tuy nhiên, hiện nay, chỉ mới có FPT có cungcấp modem có hỗ trợ Wi-Fi khi khách hàng đăng ký lắp đặt dịch vụ Internet, còn cáckhách hàng đăng ký nhà mạng khác muốn sử dụng Internet Wi-Fi phải mua thêm thiết

bị ở ngoài

Hiện nay, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đang chủ trương phủ sóng Wi-Fi toàn thànhphố Huế nhằm hoàn thiện hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch vàngười dân Để triển khai phủ sóng Internet-Wifi, Thành phố Huế và các sở, ngành cóchức năng sẽ khảo sát những điểm tham quan, du lịch, tụ điểm công cộng đông khách

như nhà ga, bến xe, bến thuyền… Trên cơ sở đó, cơ quan liên ngành sẽ xác định điểm

ưu tiên phủ sóng nhằm mang lại hiệu quả cao nhất, giúp du khách và người dân có thể

sử dụng Wi-Fi miễn phí tại bất kỳ chỗ nào ở Huế Điều này có thể ảnh hưởng khôngnhỏ đến lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet của các nhà mạng trongtương lai khi người dân có thể sử dụng Internet miễn phí Tuy nhiên, dự án phủ sóngWi-Fi toàn thành phố Huế hiện vẫn đang được xem xét và có thể mất nhiều thời gian

để đi vào thực hiện Bên cạnh đó, chất lượng sóng Wi-Fi công cộng đã được thửnghiệm ở Hội An cho thấy tốc độ đường truyền khá thấp và không ổn định, vàokhoảng 256kbps, có thể không đủ đáp ứng nhu cầu làm việc, học tập và giải trí hàngngày của khách hàng Mặt khác, không phải thiết bị nào cũng có thể kết nối Wi-Fi dễdàng và việc đăng ký lắp đặt Internet tại nhà vẫn có thể là lựa chọn của nhiều ngườidân thành phố Huế trong tương lai

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA NGƯỜI DÂN

THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT

2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPTTelecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùngnhà cung cấp mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam –TTVN” Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhàcung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500 nhân viên, 45chi nhánh trong và ngoài nước

 Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:

 Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)

 Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)

 Duy trì & phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

Năm 1998 – Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị

phần

Năm 1999 – Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet.

Năm 2001 – Ra đời trang Tin nhanh Việt nam VnExpress.net.

Năm 2002

 Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet

 Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

Năm 2003

 Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone

 Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếngViệt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo Công nghệ thôngtin (CNTT) bầu chọn là 1 trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam 2003

 Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà Nội

và FPT Internet TP Hồ Chí Minh

Năm 2004

 Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ Wi-Fi tại Việt Nam

 Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập nhất

Năm 2005

 Thành lập Công ty cổ phần Viễn thông FPT

 Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com

 Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

 Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL

Năm 2006

 Báo VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt CupVàng giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức

 Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang tại Việt Nam

 Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụviễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”

Năm 2007

Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấyphép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-BTTTT Theo đó, FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư, xây dựng hệthống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thông quốc tế kết nối các

nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp cũng như bán lại các dịch

vụ viễn thông

Năm 2008

 Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minhAAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biểnquốc tế trên biển Thái Bình Dương

 Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ

sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ tầng theođúng mục tiêu đã đề ra: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”

 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với

9 công ty thành viên được thành lập mới

 Tháng 8/2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh củanhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận hợptác kết nối mạng

 Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple Play

- tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền

 FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc: TPCần Thơ (tháng 3/2009), Nghệ An, Đà Nẵng (tháng 4/2009), Nha Trang (tháng 5/2009)

 Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cơ cấu 1 số công ty trên cơ sở tối ưu hóa hìnhthức và phạm vi hoạt động của mọi thành viên

Năm 2010

 Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phầnViễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập

 Tháng 3/2010, FPT Telecom tiên phong cung cấp dịch vụ FTTC (Fiber To TheCurb/Cabinet) tại Việt Nam

 Quý 3/2010, FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh tại: Bình Định,Tiền Giang, Cà Mau, Bắc Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Thái Bình, Vĩnh Phúc, GiaLai, Phú Yên, Tây Ninh, Phú Thọ,

Năm 2011: Mở văn phòng đại diện tại Campuchia, một bước ngoặt quan trọng

trong việc vươn rộng hoạt động ra ngoài lãnh thổ Việt Nam

Hiện nay công ty cổ phần viễn thông FPT chủ yếu hoạt động trong các lĩnh vực:

 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

 Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

 Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ

Với các lĩnh vực hoạt động trên, công ty cổ phần viễn thông FPT cung cấp các sảnphẩm và dịch vụ chính sau:

 Dịch vụ Internet cá nhân và hộ gia đình:

 Dịch vụ Internet băng thông rộng gồm: ADSL, ADSL2+, VDSL; WIFI