Slide ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG đối với THẺ GHI nợ nội địa e PARTNER của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA

ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM

THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN HUY

NỘI DUNG

ĐẶT VẤN ĐỀ

NỘI DUNG

VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU

KẾT LUẬN

VÀ KIẾN NGHỊ

ĐẶT VẤN ĐỀ

 Xác định được các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

 Đánh giá được lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

 Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

• MỤC TIÊU NGHIÊN

CỨU

ĐẶT VẤN ĐỀ

• Đối tượng nghiên cứu

Tất cả các khách hàng đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế phát hành

• Phạm vi nghiên cứu

• Không gian: Địa bàn thị xã Hương Thủy Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp là

các điểm đặt máy ATM ở xung quanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

• Thời gian: 28/1/2013 đến 10/4/2013

Nghiên cứu sơ bộ

TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

m: số biến độc lập trong mô hình

hay n ≥ 8x5+50 = 90

•Bảng hỏi phát ra 150

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Định hướng và giải pháp

- Công trình nghiên cứu có liên quan.

- Mô hình nghiên cứu.

- Tổng quan về Vietinbank Nam TT Huế.

- Lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam TT Huế.

• + Thống kê mô tả mẫu

• + Kiểm định độ tin cậy thang đo

• + Phân tích EFA

• + Phân tích hồi quy

• + Kiểm định giá trị trung bình

• Nội dung

nghiên cứu

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn

và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.Hồ Chí Minh (2006)

 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về

sự thỏa mãn của khách hàng ngân hàng tại TP.Hồ Chí Minh (2007)

 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại thị trường Châu Âu

 Mô hình đo lường lòng trung thành khách hàng của Goulrou Abdollahi (2008)

• CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lòng trung thành

Lòng trung thành

Sự thõa mãn

Rào cản chuyển

đổi

Quyết định sự lựa chọn

Thói quen lựa

chọn Chất lượng dịch

vụ

KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK

NAM THỪA THIÊN HUẾ

2007

KHÁI QUÁT VỀ

THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER

 Là thẻ ghi nợ trong nước

 Các tính năng cơ bản: rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản, …

 Số lượng phát hành thẻ tăng dần theo từng năm, năm 2012 là 8132 thẻ.

 Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ và điểm đặt ATM ngày càng mở rộng.

ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

NAM THỪA THIÊN HUẾ

THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

HS SV Hưu trí Khác

THỐNG KÊ MÔ TẢ

THỐNG KÊ MÔ TẢ

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

alpha

ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN ĐỂ TIẾN HÀNH CÁC KIỂM ĐỊNH

KIỂM ĐỊNH KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of

Sphericity Approx Chi-Square Df 2534,689 105

Trị số của KMO đạt 0,5<0,655<1 và Sig của Bartlett’s Test là

0,000<0,05 cho thấy 15 quan sát này có tương quan với nhau và

hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.

KẾT QUẢ THANG ĐO NHÂN TỐ

LÒNG TRUNG THÀNH

Component Matrix a

NH hiểu được nhu cầu nên không muốn đổi NH khác 0,864

Ưu tiên sử dụng thẻ của Vietinbank hơn NH khác 0,837

Khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank 0,784

KMO = 0,774 Eigenvalues = 2,709 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67,715

Cronbach’s Alpha = 0,838

Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo này cho chúng ta thấy các biến

có độ kết dính và cùng phản ánh một phạm trù, đó là LTT đối với thẻ của

NH Thang đo các biến này thõa mãn yêu cầu phân tích nhân tố và có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,838 thõa điều kiện nên thang đo này đáng tin cậy và được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN

Sự thỏa mãn

Rào cản chuyển đổi

và quyết định lựa

chọn

Thói quen lựa chọn

Chất lượng dịch vụ

Lòng trung thành

Qua bảng phân tích, ta thấy giá trị Std Error of Skewness và Std

Error of Kurtosis của các nhân tố đều nhỏ hơn 2.

 Như vậy, có thể kết luận các nhân tố trên là phân phối chuẩn.

PHÂN TÍCH HỒI QUY

MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH

Lòng trung thành (LTT)

Lòng trung thành (LTT)

lựa chọn không ảnh hưởng đến lòng

trung thành dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

hưởng đến lòng trung thành dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

hưởng đến lòng trung thành dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

• H 01: Sự thỏa mãn không ảnh hưởng

đến lòng trung thành dịch vụ thẻ ghi

nợ nội địa E-Partner của NH Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

• H 02: Rào cản chuyển đổi và quyết định

lựa chọn không ảnh hưởng đến lòng

trung thành dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

• H 03: Thói quen lựa chọn không ảnh

hưởng đến lòng trung thành dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

• H 04: Chất lượng dịch vụ không ảnh

hưởng đến lòng trung thành dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

• GIẢ THUYẾT ĐIỀU

CHỈNH

• GIẢ THUYẾT ĐIỀU

CHỈNH

PHÂN TÍCH HỒI QUY

Phương trình hồi quy cho mô hình lý thuyết như sau:

Yi = B0 + B1X1i + B2X2i + B3X3i + B4X4i + ei

 Trong đó:

Yi: Giá trị Lòng trung thành của quan sát thứ I Xpi: biến độc lập thứ p đối với quan sát thứ i

β k: hệ số hồi qui riêng phần của biến thứ k

ei: sai số của phương trình hồi quy.

MÔ HÌNH HỒI QUY

Mô hình

Hệ số không chuẩn

hóa

Hệ số chuẩn hóa t Sig.

Thống kê cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF

MÔ HÌNH HỒI QUY

Ta có được mô hình sau

Y = 0,203 + 0,244X1 + 0,229X2 + 0,286X3 +0,180X4 +e

Trong đó:

Y: lòng trung thành của khách hàng

X1: rào cản chuyển đổi và quyết định lựa chọn

X2: thói quen lựa chọn

X3: sự thỏa mãn

X4: chất lượng dịch vụ

e: Sai số ước lượng

Ta có được mô hình sau

Trong đó:

Y: lòng trung thành của khách hàng

X1: rào cản chuyển đổi và quyết định lựa chọn

X2: thói quen lựa chọn

X3: sự thỏa mãn

X4: chất lượng dịch vụ

e: Sai số ước lượng

Change Statistics

Durbin - Watso n

Mức thay đổi của

R 2

Thay đổi của F

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ta dùng hệ số xác định R 2

điều chỉnh Ở mô hình này là 0,381, thể hiện 4 biến độc lập trong mô hình giải thích được 38,1% biến thiên của biến phụ thuộc

Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình có thể chấp nhận được

Ta có giá trị Sig của F = 0,000<1/1000 Kết hợp các biến trong mô hình có

thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Dựa vào bảng kết quả, ta có 4 nhân tố Sự thõa mãn, Rào cản chuyển đổi và

quyết định lựa chọn, Thói quen lựa chọn, Chất lượng dịch vụ đều có Sig < 0,05

bác bỏ giả thuyết H0 tức là 4 nhân tố này đều giải thích được cho biến phụ thuộc

• Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn

10 và độ chấp nhận biến (Tolerance) đều lớn hơn 0,1

Ngoài ra, trong phân tích hệ số tương quan giữa các biến đều bằng 0  Không có đa cộng tuyến

• Kết quả Durbin-Waston cho d=1,787 nằm trong khoảng (du, 4-du)

 Các phần dư độc lập với nhau, ko có hiện tượng tự tương quan

• Biểu đồ Histogram của phần

dư có dạng hình chuông, trung

bình bằng 0, độ lệch chuẩn

Std.Dev = 0,986

• Phần dư có phân phối chuẩn,

giả thuyết về phân phối chuẩn

của phần dư không hề vi phạm

KIỂM ĐINH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

N Mean Sig (2-tailed)

Rào cản và quyết định lựa chọn 150 3,8907 0,000

Thói quen lựa chọn 150 4,3311 0,000

 Như vậy, lòng trung thành khách hàng được đánh giá tốt

Với mức ý nghĩa 95%, giá trị Sig =0,010<0,05 và Mean=4,1633 ta có thể nói

rằng hầu như các khách hàng đều đồng ý là trung thành với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương VN – Nam TT Huế

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

1

Phát huy lợi thế, khắc phụ hạn chế, tận dụng tối

đa các cơ hội trên thị trường

mực tiên tiến, hiện

đại trên thế giới

ĐỊNH HƯỚNG

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

Nâng cao mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng Tìm hiểm sâu về lòng trung thành của khách hàng Thường xuyên tổ chức các ngày hội khách hàng

Luôn quan tâm đến những cá nhân hoặc đơn vị là khách hàng lớn

Chủ động liên hệ và xin lỗi với những khách hàng đã

bị lỗi khi sử dụng thẻ

GIẢI

PHÁP

Nhân viên phải luôn tạo ấn tượng tốt

Nâng cao rào cản chuyển đổi, tăng các mối quan hệ ràng buộc nhưng vẫn mang lại lợi ích cho khách hàng

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

 Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam – Nam TT Huế, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 4 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ là: sự thõa mãn của khách hàng , rào cản chuyển đổi và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM, thói quen sử dung thẻ của khách hàng, chất lượng dịch vụ.

 Tuy nhiên, thực tế trên thị trường hiện nay có rất nhiều trở ngại cho dịch vụ thẻ ghi

nợ nội địa Do vậy NH cần phải tận dụng tối đa các điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế, nắm bắt cơ hội, vượt qua khó khăn, vận dụng phù hợp một

số biện pháp mà đề tài đã nêu ra Có như vậy mới góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng.

 Với những thành quả đạt được, tuy vẫn còn nhiều hạn chế, nhưng tôi mong rằng, đề tài này sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau.

CÁM ƠN QUÝ THẦY CÔ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN VĂN HUY