Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chinhánh Huế - trực thuộc Tập đo

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới Đờisống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu caohơn nhu cầu cơ bản ăn no mặc ấm, đó là nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu được khẳngđịnh mình, nhu cầu trao đổi thông tin… chính những nhu cầu đó đã làm cho nhữngngành dịch vụ như công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển Ngày nay, Internetkhông chỉ là dịch vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanhnghiệp mà nó đang dần trở thành một dịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ giađình, những khách hàng cá nhân giống như những chiếc điện thoại di động vậy, chínhnhững nhu cầu này tạo điều kiện cho những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet

ăn nên làm ra, trở thành những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quan trọng trong đờisống tinh thần của người dân

Tuy vậy, miếng bánh ngon thì luôn luôn có người muốn chiếm hữu Internet là lĩnhvực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luôn khiếncho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh.Hiện tại, tại thị trường Việt Nam, nhữngdoanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet tốc độ cao ADSL gồm có VNPT, Viettel

và FPT Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chinhánh Huế - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải xác định được năng lực thực sự của mình,đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp trên nhằmđáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì nhữngkhách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần vàdẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL

Chính vì lẽ đó, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế nhất thiết cầnphải tiến hành một cuộc nghiên cứu kỹ lưỡng để xem xét, nghiên cứu những đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do chính bản thân doanh nghiệp đang cungcấp để từ đó phát triển các lợi thế và cố gắng khắc phục những điểm yếu của dịch vụ chokhách hàng Đồng thời, qua cuộc nghiên cứu này có thể đánh giá được mức độ thỏa mãn

của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó đưa ra dự báo về lòng trungthành của khách hàng đối với doanh nghiệp để có những chính sách kịp thời.

Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn

thông FPT Chi nhánh Huế, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế”

cho khóa luận tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng và xem xét mối quan hệ giữa chúng

- Áp dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng viết tắt là SERQUAL nhằmnghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ADSLvà cố gắng tìm ra yếu tố ảnh hưởngnhiều nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

- Hiểu được mong muốn và yêu cầu của khách hàng từ đó đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn và lòng trung thànhcủa khách hàng đối với Công ty

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

+ Số liệu thứ cấp: thu thập qua phòng kinh doanh, phòng tổng hợp của công ty

và thông qua các báo cáo của những nghiên cứu trước đây và các website

+ Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra

(160/28) để tiến hành nghiên cứu Việc lấy 5 - 6 phiếu điều tra/phường này sẽ đượctiến hành thông qua kỹ thuật đăng nhập vào hệ thống inside nội bộ (inside chỉ có thểđược đăng nhập bằng hệ thống máy tính nội bộ trong công ty) để xem danh sách kháchhàng trên mỗi tuyến đường, thông tin về khách hàng, về thời gian sử dụng dịch vụ để

từ đó có thể chọn được khách hàng thích hợp phục vụ cho việc nghiên cứu

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của Công

ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Về mặt nội dung: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trungthành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thôngFPT Chi nhánh Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Những khách hàng được lựa chọn trên địa bàn thànhphố Huế (FPT chi nhánh Huế mới chỉ cung cấp dịch vụ ADSL trong phạm vi thànhphố, chưa cung cấp đến các huyện)

+ Phạm vi thời gian: số liệu được thu thập từ năm 2010 đến tháng 04 năm 2012

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý luận tổng quan về dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ trọng củangành dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên Ở các nước phát triển tỷ trọng này là60-70%, ở Việt Nam dịch vụ đang chiếm khoảng 39-40% GDP Do vậy việc đẩynhanh các ngành hoạt động dịch vụ là rất quan trọng

Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “công nghệ dịch vụ”được định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hàng hóa được địnhnghĩa là tài sản có thể di dời được Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằng côngnghệ sản xuất là ngành cung cấp các sản phẩm hàng hóa cụ thể, sờ thấy được, còncông nghệ dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải làhàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những

tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt độngcủa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật

Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ gắn liềnvới hoạt động cung cấp dịch vụ Việc sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra đồng thời với

sự hiện diện của khách hàng Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch

vụ không được tùy tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng

Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm: Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ cóthể khác với những sản phẩm tạo ra trước nó Điều này xảy ra khi quy trình sản xuấtcho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động mộtcách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong mộtchừng mực nào đó là độc nhất Đặc điểm này dẫn đến khả năng tiêu chuẩn hóa sảnphẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khithỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm củaquy trình biến đổi thường không có hình dạng Tính vô hình của dịch vụ làm cho kháchhàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ khôngthể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được Một hậu quả khác của tính vô hình dạng đượcliên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gianbao lâu để cung cấp một dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu

Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm Tính mong manh có nghĩa là sảnphẩm khong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mong manh

là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quả trựctiếp của tính vô hình dạng Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người

ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì

sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứngtrên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhằm cải thiệnchất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, Điều quan trọng là nhân viên phảiđưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng,

bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng

để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng

1.1.1.4 Dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữviết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối củamạng viễn thông

Dịch vụ viễn thông bao gồm:

+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông

- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạngviễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khảnăng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơbản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹthuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặccông bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp

- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanhnghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế

- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năngtruy cập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụngInternet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứngdụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định củapháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan

1.1.1.5 Dịch vụ Internet ADSL

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộnggồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theokiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đãđược chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giớithông qua cơ sở hạ tầng viễn thông

Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ Internet ADSL như sau:

Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ Internet tốc độ cao do những doanh nghiệpkinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ

có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận

Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bịModem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn

ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đó là đường thuê bao

số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuêbao tới Nhà cung cấp dịch vụ

Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều Tốc độ của chiều

xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên(từ thuê bao tới mạng) Ðiều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch

vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuêbao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet

Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển

thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC Chính ở khía cạnh này thìADSL không có gì khác với các Modem thông thường

Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường

nối tới tổng đài nội hạt Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho cáccuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là "Splitters"

có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Garvin(1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng

- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại

Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất” Ví dụ một khách sạn năm sao sẽ được xem làkhách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý

- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quycách Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với quycách

- Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay mộtsản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hàysản phẩm chất lượng

- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xétđến những đặc tính đo lường được Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa làtốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn

- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Mộtdịch vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó Theo đó mộtdịch vụ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả

1.1.2.2 Xác định những đòi hỏi của khách hàng

Có nhiều phương cách nhằm xác định những đòi hỏi của khách hàng, hay nhằmđịnh nghĩa chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã rất cốgắng trong việc xác định chất lượng dịch vụ Họ đã tìm cách xác định những tầmhướng chính của chất lượng Họ gợi ý rằng khách hàng có những kỳ vọng liên quanđến một tầm hướng này của chất lượng nếu những kỳ vọng này được đáp ứng thì lúcnày một dịch vụ chất lượng đã được tạo giao Nếu khách hàng cảm nhận thứ dịch vụ

mà họ đã nhận tốt hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài long Nếu khách hàng cảmnhận dịch vụ của họ nhận được mà kém hơn kỳ vọng thì họ sẽ bất mãn

Tuy nhiên khi nói đến hành vi của người tiêu dùng lại có một tầm nhìn hơikhác Tầm nhìn ấy có điểm giống ở chỗ nó nhắm vào sự cảm nhận của khách hàng đối

với dịch vụ được tạo giao nhưng tiền đề ở đây là sự hài lòng đối với một dịch vụ có thể

là không nhất thiết giống nhau Theo Oliver “người ta có thể hài lòng với một dịch vụchất lượng kém, nếu trước đó người ta chỉ kỳ vọng một kết quả tối thiểu” Tương tựnhư vậy sự bất mãn vẫn có thể xảy ra mặc dù kết quả có chất lượng cao, nếu những kỳvọng của khách hàng vượt quá tiềm năng tối đa của nhà cung cấp dịch vụ

Người ta cho rằng khách hàng có một “kịch bản” Những “kịch bản” này đượcphát thảo trong đầu khách hàng , những gì sẽ xảy ra trong thời gian cung cấp dịch vụ.Nếu có những khác biệt giữa “kịch bản” và thực tế đã xảy ra thì kết quả sẽ là sự hàilòng hay sự bất mãn

1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việcnghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Họđưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành những đặc tính củachất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong ngành dịch vụ, sự tiếpxúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận

về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lại khôngthực hiện theo đúng những gì đã được đề ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăngthông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng vàchất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng

cách thứ năm này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch

vụ được xem như hoàn hảo

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm,khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Như vậy để rútngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch

vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này

1.1.2.4 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết của mô hình

Dịch vụ

kỳ vọng

Dịch vụcảm nhận

Thông tin đếnkhách hàng

Chuyển đổi cảmnhận của cty thành

tiêu chí chất lượng

Dịch vụChuyển giao

Nhận thức củacông ty về kỳ vọng

cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này và cũng

là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần chất lượngcủa dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng Quanhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụbao gồm 5 thành phần cơ bản:

1) Sự tin cậy: Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi

cơ bản của khách hàng

2) Sự nhanh nhạy: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khảnăng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tao ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng

3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

4) Đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng Đểlàm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng đểtìm hiểu thông tin về khách hàng

5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình năm thành phầncủa chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khácnhau, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từngngành dịch vụ khác nhau

1.1.2.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng

Ngoài mô hình SERQUAL, mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năngcủa Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến.Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sảnphẩm cốt lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trìnhcung cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố sau:

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng

“ Sự thỏa mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sảnphẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân” ( Bachelet,1995; Oliver,1997)

“ Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler &Keller,2006)

Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

- Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận làthỏa mãn hoặc thích thú.

Như vậy, hiểu một cách đơn giản, một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đáp ứngđược đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nóthì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với sản phẩm hay dịch vụ đó

1.1.4 Lòng trung thành của khách hàng

Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩmhay dịch vụ của một công ty nào đó Nó được thể hiện bằng hành động mua lặp lạihoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa hay dịch vụ của công ty

Như vậy, lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ ADSL đối với mộtthương hiệu là xu hướng sử dụng lâu dài và giới thiệu cho những khách hàng khác sửdụng dịch vụ của thương hiệu đó

Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng có thể được định nghĩa như sau:

“Lòng trung thành của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ mức độ mà mộtkhách hàng lặp lại hành vi của mình, có thái độ tích cực đối với một nhà cung cấp dịch

vụ, và chỉ xem xét đến nhà cung cấp này khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ đó”.(Gremler & Brown, 1996, citied in Caruana, 2002)

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành củakhách hàng đã được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trước đây, nhưng tóm gọn lại

có thể được mô hình hóa như sau:

Sơ đồ 2: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đãCHẤT LƯỢNG

cho thấy là chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Do đó, khi sử dụngdịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn vớidịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việckhông hài lòng sẽ xuất hiện.

- Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa kháchhàng và doanh nghiệp trở nên gắng bó hơn Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và

có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển qua doanh nghiệp khác Nói cách khác chấtlượng dịch vụ là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnhtranh cho công ty để thu hút khách hàng và gia tăng thị trường

- Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giảithích về sự trung thành của người tiêu dùng (Jones & Suh, 2000) Vì một khi kháchhàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn nhữngkhách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, khi thỏa mãn thì họ có xu hướng tiếp tục mua

và còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen (Zeithaml, 1996)

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thị trường Internet ADSL Việt Nam

Theo Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA), thị trường Internet trong nước chủ yếuvẫn do 3 “ông lớn” chi phối là VNPT, Viettel và FPT (VNPT nắm thị phần khống chếlên tới trên 74%)

Ngoài ra, “miếng bánh” được chia sẻ cho 13 doanh nghiệp khác như EVN, CMC,SPT… (chỉ từ 0,01% đến trên 2%)

Tại hội thảo Vietnam ICT Insight 2010 được tổ chức ngày 22/12 tại Hà Nội,dẫn lại thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), đại diện VIA cho biếttính đến tháng 10/2010, trong nước hiện có 26.096.304 người sử dụng Internet (chiếm30,2% dân số cả nước), số lượng thuê bao băng thông rộng đạt 3.562.988 thuê bao

Theo VIA, nhìn chung đến năm 2010 thị trường Internet Việt Nam về cơ bản đãđạt được mục tiêu do Đảng và Chính phủ đề ra tại Nghị quyết số 32/2006/QDD/TTg

về việc quy hoạch, phát triển viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010: Việt

Nam đã xây dựng và phát triển được cơ sở hạ tầng có công nghệ hiện đại ngang tầmvới khu vực, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân.

Tại khu vực thành thị, có khoảng 50% dân số truy cập Internet (tỷ lệ này tại HàNội, TP.HCM còn cao hơn); khoảng 70% số xã có điểm truy nhập Internet công cộng,100% số huyện và hầu hết các xã trong vùng kinh tế trọng điểm được cung cấp dịch vụInternet băng rộng; 100% cơ quan Đảng cấp tỉnh và 90% cơ quan Đảng cấp huyện đãkết nối Internet…

Tại hội thảo, đại diện VIA cũng nhắc tới hàng loạt hạn chế đang tồn tại của thịtrường Internet Việt Nam như sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp,giới trẻ sử dụng Internet chủ yếu để tham gia vào các trò chơi giải trí chiếm tới 76%,mức độ sử dụng dịch vụ giữa thành thị và nông thôn còn có khoảng cách lớn do nănglực mạng lưới, thiết bị đầu cuối chưa thể đáp ứng được

Đưa ra giải pháp khắc phục, Hiệp hội cũng gợi ý đến một số hướng như bêncạnh việc phát triển năng lực hạ tầng, nâng cấp cổng Internet quốc tế…, đưa ra giácước hợp lý để đảm bảo mọi người dân có thể sử dụng dịch vụ, các doanh nghiệp cầnnâng cao chất lượng đội ngũ kỹ thuật để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng caocủa người dung…

1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế

Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet khônglớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh… nhưng sự cạnh tranhgiữa các nhà cung cấp dịch vụ này cũng đã và đang diễn ra rất quyết liệt Bằng các thủthuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụInternet (ISP) đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hútkhách hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định

Những ngày đầu khi dịch vụ Internet ADSL mới ra đời, chi phí cho việc sửdụng dịch vụ này còn cao, nhu cầu về dịch vụ không nhiều, vì vậy đại đa số người dân

sử dụng dịch vụ này thông qua các quán kinh doanh dịch vụ Internet nhưng cũng rất ít;rất hiếm người dân sử dụng dịch vụ Internet ở nhà

Dần dần về sau khi thu nhập của người dân tăng lên đáng kể cộng thêm chi phí

sử dụng dịch vụ Internet giảm bớt phần nào, đặc biệt vào tháng 6/2006 một cuộc chiến

về giá cước truy cập Internet đã nổ ra tại Việt Nam Cuộc chiến về giá giữa FPTTelecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụInternet ADSL Các ISP càng cạnh tranh thì khách hàng càng có lợi Họ có xu hướnglắp đặt Internet tại nhà nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch vụ giảm, thu nhập tăng vànhu cầu làm việc thông qua mạng Internet ngày càng cao Và giờ đây, hầu hết nhữngngười có nhu cầu sử dụng Internet đều lắp đặt Internet tại nhà mà không cần phải tìmđến các quán kinh doanh dịch vụ Internet khi cần

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT-Huế có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL

Đó là Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam VNPT và FPT Telecom Trong đó dẫn đầu là VNPT với khoảng 83% thị phần,tiếp đến là FPT Telecom - Chi nhánh Huế với khoảng 14% thị phần và Viettel vớikhoảng 3% thị phần

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được tổng quát hóa trong mô hình sau:

H2

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu

Mô hình 3 biểu diễn mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, lòngtrung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của doanh nghiệp, trong đó có cácgiả thiết sau:

H1: mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công

ty và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đó

H2: mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công

ty và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ đó

H3: mối quan hệ cùng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty

2.1.1 Chất lượng dịch vụ ADSL của công ty.

Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty ứng dụng mô hình SERQUALbao gồm năm thành phần:độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ

và đồng cảm

Để đo lường năm thành phần này có các biến quan sát sau:

- Độ tin cậy (gồm 6 biến quan sát)

1 Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa

2 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, công ty luôn giải quyết thỏa đáng

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng

5 Công ty luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

6 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch hợp lý

CHẤT LƯỢNG

- Đáp ứng (gồm 5 biến quan sát)

7 Nhân viên của công ty phục vụ anh/chị nhanh chóng và đúng hẹn

8 Nhân viên của công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

9 Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứngyêu cầu của anh/chị

10 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

11 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình

- Năng lực phục vụ (gồm 3 biến quan sát )

12 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ

13 Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

14 Nhân viên công ty có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị

- Đồng cảm (gồm 3 biến quan sát)

15 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

16 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị

17 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị

- Phương tiện hữu hình (gồm 4 biến quan sát)

18 Công ty có trang thiết bị hiện đại

19 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

21 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giớithiệu hấp dẫn khách hàng

2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty

- Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của kháchhàng gồm ba biến quan sát như sau:

1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty

2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác

3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,1998).Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đếnviệc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

đó Do vậy, chất lượng dịch vụ phải được cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng,

đó chính là tiền đề của sự thỏa mãn Điều đó cho thấy khách hàng chỉ cảm thấy thỏamãn khi họ cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại Từ đó, chúng ta cógiả thuyết H1 như sau:

H1: mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công

ty và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đó

2.1.3 Lòng trung thành của của khách hàng đối với công ty

- Lòng trung thành của khách hàng đối với công ty nói lên xu hướng của kháchhàng sử dụng dịch vụ của công ty đó và lặp lại hành vi này

- Có hai cách đo lường lòng trung thành của khách hàng là đo lường theo thái

độ và đo lường theo hành vi Nghiên cứu này đo lường lòng trung thành của kháchhàng đối với công ty theo thái độ, bao gồm:

1 Anh/chị cho rằng mình là khách hàng trung thành của công ty

2 Công ty này là sự lựa chọn đầu tiên của anh/chị

3 Anh/chị chỉ sử dụng dịch vụ của công ty này chứ không sử dụng dịch vụ củacác công ty khác

- Zeithaml & ctg (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ của một công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là

họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác.Chất lượng dịch vụ Internet ADSL là yếu tố quan trọng tạo nên sự trung thành củakhách hàng

Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là yếu tố quan trọng để giảithích về sự trung thành của khách hàng (Jones & Suh, 2000) Vì một khi khách hàngthỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn với nhữngkhách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, khi thỏa mãn, họ có xu hướng tiếp tục mua và

còn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen (Zeithaml & ctg,1996) Trên cơ

sở đó, chúng ta có giả thuyết H2 và H3 như sau:

H2: mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ ADSL của công ty và lòngtrung thành của khách hàng đối với dịch vụ đó

H3: mối quan hệ cùng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của công ty

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: thu thập chủ yếu từ các nguồn: Phòng kinh doanh,phòng tổng hợp của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế , từ các website,luận văn…

- Đối với số liệu sơ cấp: thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng hiệntại đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty

- Các hình thức điều tra được sử dụng bao gồm:

+ Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp

+ Điều tra bằng hình thức phát phiếu phỏng vấn cho khách hàng

- Bảng hỏi: gồm có 2 phần chính:

+ Phần I: các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về mức độ kỳ vọng vàđánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các căn cứ đánh giá dựa trên thang

đo Likert với thước đo điểm sử dụng là 7, trong đó:

1: Hoàn toàn không đồng ý

1 2 3 4 5 6 7Hoàn toàn

Bìnhthường

Đồng ý mộtphần

Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý

Phần II: các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm giới tính, độtuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, và mức độ sử dụng dịch vụ củakhách hàng

2.2.2 Mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch Trong nghiên cứu này, phươngpháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khámphá EFA và phân tích hồi quy Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tốkhám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quansát Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 27 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n=135 (27*5) Để đạt được kích thướcmẫu đề ra, 160 bảng hỏi được tiến hành phỏng vấn

2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu

 Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc

và thống kê những thông tin cần thiết

 So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành sosánh qua các thời kỳ

 Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16.0

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

Chất lượng dịch vụ

không đáp ứng kỳ

vọng của Anh/chị

Chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của Anh/chị

Chất lượng dịch vụ đáp ứng cao hơn kỳ vọng của Anh/chị

Vùng chấp nhận được

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thunhỏ các dữ liệu Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components)cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thànhnhững đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi

Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent)

n: số biến (items)

Điều kiện phân tích nhân tố:

+ Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tíchnhân tố

+ Điều kiện 2: Sig (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quansát có tương quan với nhau trên tổng thể

Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue Eigenvalue thể hiện phầnbiến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ Những nhân tố cóeigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được giữ lạitrong mô hình Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựatrên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988)

Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểudiễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏamãn các điều kiện:

 Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến

 Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5

 Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ

sử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng

hệ số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, kiểm định Kolmogorov – Smirnov, kiểm

định sự bằng nhau của 2 trị trung bình trong trường hợp mẫu phân phối từng cặp, kiểmđịnh One Sample T-test, phân tích phương sai và hồi quy.

- Cronbach alpha

Sau khi phân tích nhân tố, chúng tôi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach alpha Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-totalcorrelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậyCronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein,1994) Theo nhiều nhà nghiêncứu, thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

- Kiểm định Kolmogorov-Smirnov

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả định về phân phối chuẩn củatổng thể

Kiểm định giả thiết:

Ho: các biến phân phối chuẩn

H1: các biến không phân phối chuẩn

Mức ý nghĩa: α =0.05

Nếu:

Sig (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết Ho

Sig (2-tailed) ≥ 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

- Kiểm định sự bằng nhau của hai trị trung bình trong trường hợp mẫu phânphối từng cặp (Paired-samples T-test)

Điều kiện để áp dụng kiểm định này là kích cỡ hai mẫu so sánh phải bằng nhau

và chênh lệch giữa các giá trị của hai mẫu phải có phân phối chuẩn Nếu một trong haiđiều kiện trên không thỏa mãn thì phải dùng phép kiểm định dấu và hạng Wilcoxon(Wilcoxon test) để thay thế

Ho: không có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể (tức khác biệt giữa 2trung bình bằng 0)

H1: có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể

Mức ý nghĩa:α = 0.05

Nếu:

Sig (2tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết Ho

Sig (2-tailed) ≥ 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

- Kiểm định One-Sample T-test:

Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình củamột tổng thể

Kiểm định giả thiết:

Ho: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Mức ý nghĩa: α = 0.05

Nếu:

Sig (2tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết Ho

Sig (2-tailed) ≥ 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

- Phân tích phương sai một yếu tố

Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-way Anova):

+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

+Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Smirnov

Kolmogorov-+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levnene test đểxem xét sự bằng nhau về phương sai Levnene test được tiến hành với giả thiết Horằng phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ýnghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết Ho

Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng được thì kiểm định phi tham

số Kruskal-Wallis sẽ được thay thế cho ANOVA

Giả thiết Ho cần kiểm định là trung bình tổng thể của các nhóm so sánh bằng nhau:Ho: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loạitheo biến định tính

Nếu Sig (2-tailed) ) ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thiết Ho

- Hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả địnhcần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ sốphóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu các giả định trên không bị

vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào môhình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+ β3X3 + o + βo + β1X1 + β2X2 + ….+ β3X3 + 1X1 + βo + β1X1 + β2X2 + ….+ β3X3 + 2X2 + ….+ βo + β1X1 + β2X2 + ….+ β3X3 + 3X3 + ei

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc

βo + β1X1 + β2X2 + ….+ β3X3 + o: hệ số chặn (hằng số)

βo + β1X1 + β2X2 + ….+ β3X3 + k: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)

Xi: các biến độc lập trong mô hình

ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biếnđộc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức

độ ra sao Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tínhthuyết phục cao

- Phát hiện hiện tượng tương quan của các sai số liền kề nhau (tương quanchuỗi bậc nhất)

Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) có thể dùng để kiểm định hiện tượngtương quan chuỗi bậc nhất Giả thuyết tiến hành kiểm định là:

H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0

H1: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0

Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4 Nếu các phần dưkhông có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2 Giá trị d thấp(và nhỏ hơn 2) có nghĩa là các phần dư gần nhau có tương quan thuận Giá trị d lớnhơn 2 (và gần bằng 4) có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch

Chúng ta có thể tra bảng thống kê Durbin – Watson để tìm các giới hạn dL và dU

với N là số quan sát của mẫu và k là số biến độc lập có trong mô hình để kiểm định theo quytắc dưới đây:

có tự tương quan chuỗi bậc nhất

Miền không

có kết luận

Có tự tương quan ngược chiều (âm)

0 dL d U 2 4-dU 4-dL 4

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Tổng quan về công ty

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty viễn thông FPT Miền Trung (FPT Telecom - The Middle)

FPT Telecom Middle thuộc FPT Telecom kinh doanh các sản phẩm ADSL,Internet cáp quang (FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm:Internet, điện thoại và truyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ Internet tốc độ siêucao bằng kết nối VDSL

FPT Telecom Middle có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành:

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang

3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk

4 Huế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định

6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa

7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai

8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An.

Ngày 12/11/2009 là ngày công ty đặt những viên gạch đầu tiên tại 46 Phạm Hồng Thái

- Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

3.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp

Tầm nhìn

FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực laođộng sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp

phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tàinăng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.

Hệ thống giá trị cốt lõi

Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chấtnổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầutiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyệnqua những thử thách trong suốt quá trình phát triển

Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội Đây là nguồn sức mạnhtinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công Tinh thần này làhồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa Mỗi người FPT có trách nhiệmbảo vệ đến cùng tinh thần FPT

Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu vàsáng suốt Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian

"Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thầnFPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn, tiếp tụcthành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa."

Văn hóa doanh nghiệp

FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và khôngthể trộn lẫn Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty

Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên Văn hoá FPT đãtrở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ

và là niềm tự hào của mỗi người FPT Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp nhận, trântrọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàu bản sắc

Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụ phát triển và gìn giữ văn hóaFPT Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT luôn tổ chức các hoạt độngvăn hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một cuộc sống tinh thần phong phú,

sự gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT

3.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

3.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý:

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế

THU NGÂN

Bảo Trì

Triển khai

3.1.4 Tình hình lao động của công ty qua 3 năm

Bảng 1 Tình hình nguồn lực của chi nhánh Huế qua 3 năm 2009-2011

Về tiêu chí giới tính: Bởi vì đặc trưng của công việc kinh doanh của FPT chủ yếu

là nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật nên tỷ lệ lao động nam giới chiếm đa số

so với nữ giới là điều dễ hiểu Tỷ lệ nam giới năm 2009 chiếm 83,3%, trong khi đó tỷ

lệ nữ giới chỉ chiếm 16,7% Năm 2010, tỷ lệ nam giới chiếm tới 84,8% so với tỷ lệ nữgiới chỉ chiếm 15,2% Năm 2012, tỷ lệ nữ giới tăng lên đáng kể chiếm 29,4% tổng sốlao động của toàn công ty Tỷ lệ nữ giới năm 2012 có sự tăng đột biến so với năm

2010 là do thành lập thêm bộ phận SA (Nhân viên bán hàng trực tại công ty) và thêm

bộ phận quản lý công nợ ở phòng CUS

Về tiêu chí trình độ: Số lượng lao động Sau đại học và Đại học có xu hướng tăngqua các năm, tuy nhiên tỷ lệ tăng của trình độ này so với các trình độ khác là không tăng

3.1.5 Tình hình kinh doanh của công ty qua 3 năm

3.1.5.1 Tình hình vốn kinh doanh của công ty

Bảng 2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty

3.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế

Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Căn cứ vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm

2009-2011, ta thấy tổng doanh thu của công ty tăng nhanh qua các năm Doanh thu năm

2010 so với năm 2009 tăng 5.348 triệu đồng Doanh thu năm 2011 so với năm 2012tăng 8.870 triệu đồng Lợi nhuận qua các năm đều âm điều này cũng dễ hiểu vì công tymới đi vào hoạt động nên cần phải đầu tư hạ tầng nhiều nên đẫn đến lợi nhuận âm

3.2 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

3.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Theo thiết kế nghiên cứu, số lượng tối thiểu mẫu nghiên cứu là 135 mẫu, đểđảm bảo đủ số phiếu thu được sau quá trình điều tra, 160 phiếu khảo sát được phát racho khách hàng, kết quả thu về được 142 bảng hợp lệ và đưa vào phân tích, số phiếucòn lại do thiếu nhiều thông tin hoặc thông tin không ăn khớp nên bị loại để đảm bảo

độ tin cậy cho quá trình nghiên cứu Dưới đây là phần thông tin cá nhân thu thập đựợc

Cơ cấu giới tính của mẫu thống kê thu được cho thấy tỷ lệ nam nữ là cân bằngnhau, cụ thể có 48.6% khách hàng là nam và 51.4 % khách hàng là nữ

Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả cho thấy có 5.6% khách hàng dưới 18tuổi, 60.6% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 dến dưới 30 tuổi, nhóm khách hàng có

độ tuổi từ 30 đến duới 45 tuổi chiếm 26.8% và còn lại là nhóm khách hàng năm trongnhóm tuổi trên 45 Như vậy trong cơ cấu mẫu điều tra, lượng khách hàng nằm trong độtuổi từ 18 – dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (87.4%), điều này là phù hợp với thực tế

vì khách hàng trong nhóm này có nhu cầu và khả năng thanh toán cao nhất đối vớidịch vụ Internet ADSL

Về trình độ học vấn, tỷ lệ giữa nhóm khách hàng có trình độ đại học trở lên vànhóm khách hàng có trình độ dưới đại học là 50-50, cụ thể có 47.2% khách hàng cótrình độ dưới đại học và 52.8% khách hàng có trình độ đại học trở lên, và đa số trong

số khách hàng được hỏi có đến 52.1% có trình độ đại học, điều này là một thuận lợicho quá trình nghiên cứu vì những người được hỏi dễ dàng hiểu những câu hỏi đượcđưa ra trong phiếu khảo sát hơn

Bảng 4 Đặc điểm của đối tượng điều tra

(người)

Phần trăm (%)

(nguồn: xử lý số liệu điều tra)

Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ dưới 4triệu đồng/tháng trở xuốngchiếm phần lớn trong cơ cấu mẫu điều tra, cụ thể nhóm này chiếm 81% trong tổng sốkhách hàng được hỏi, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 4- dưới 7 triệuđồng/tháng chiếm 16.2% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập trên 7triệu chỉchiếm một tỷ lệ rất thấp(2.8%)

Tiêu chí cuối cùng trong phần thông tin cá nhân là thời gian khách hàng sửdụng dịch vụ của công ty, chiếm đa số là khách hàng có thời gian sử dụng từ 6 thángđến dưới 1 năm (35.2%) tiếp đến là khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 năm đếndưới 2 năm (chiếm 25.4%) và trên 2 năm (26.8%), còn lại là % khách hàng có thờigian sử dụng dưới 6 tháng Trong quá trình chọn mẫu chúng tôi cố gắng chọn sao chokhách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm và từ 1 năm trở lên có số lượng tươngđương xem xét liệu có sự khác nhau giữa hai nhóm khách hàng trong quá trình phântích sau này

3.2.2 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Để phân tích được mối quan hệ này chúng tôi sẽ tiến hành nghiên cứu các vấn

đề sau:

Thứ nhất, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ InternetADSL của FPT chi nhánh Huế

Thứ hai, đánh giá kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Thứ ba, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụThứ tư, đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với công ty

Thứ năm, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòngtrung thành của khách hàng

3.2.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT chi nhánh Huế

 Đánh giá thang đo cảm nhận bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL gồm 5 thành phần chính

và được đo bởi 21 biến quan sát Mức độ hội tụ của các biến quan sát sẽ được đánh giáthông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp này chấp nhậnkhi giá trị hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơnhoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai tríchhớn lơn hoặc bằng 50% (Gerbin & Anderson, 1988)

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố đối với thang đo cảmnhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT chi nhánh Huế cho thấy hệ sốKMO bằng 0.799 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tốEFA trong nghiên cứu này là rất phù hợp

Tại các mức giá trị eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principalcomponents và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 6 thành phần từ

21 biến quan sát với phương sai trích là 75.738 % (lớn hơn 50%), đạt các yêu cầu đốivới phân tích nhân tố

Qua 4 lần rút trích để loại bỏ dần các biến không đạt yêu cầu trong phân tíchnhân tố, thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế còn lại 12 biến quan sát đạt yêu cầu phân tíchnhân tố và được trích thành 3 thành phần với hệ số KMO là 0.724 tương ứng với mức

ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) và phương sai trích là 64.069 % (lớn hơn 50 %), đạt yêucầu của phân tích.

Bảng 5 Kết quả phân tích nhân tố EFA của cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Công ty cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 0.687 -0.115 0.260Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc 0.770 0.374 0.059Công ty cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa 0.751 0.345 0.142Công ty lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng 0.875 0.040 -0.135Công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong DV 0.597 0.420 0.422Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng 0.014 0.606 0.238Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 0.044 0.585 0.463Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.193 0.771 0.278Nhân viên có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH 0.153 0.729 0.119Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 0.212 0.710 -0.238Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc -0.018 0.123 0.777

Tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn khách hàng 0.334 0.173 0.756

(nguồn: xử lý số liệu điều tra)

Bảng 5 cho thấy, thành phần đầu tiên là thành phần thang đo độ tin cậy Haibiến của thang đo thành phần đáp ứng, 2 biến của thang đo thành phần năng lực phục

vụ và một biến của thang đo sự đồng cảm được gộp chung lại thành thành phần nănglực phục vụ Thang đo phương tiện hữu hình trong phân tích này gồm 2 biến quan sát

là “nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc” và “tài liệu liên quan đến dịch vụ như

tờ rơi, bài giới thiệu hấp dẫn khách hàng” Như vậy, 5 thành phần trong chất lượngdịch vụ theo mô hình SERQUAL còn lại 3 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụInternet ADSL của công ty, 3 thành phần này gồm có:

- Thành phần độ tin cậy: gồm có 5 biến quan sát

- Thành phần năng lực phục vụ: gồm có 5 biến quan sát

- Thành phần phương tiện hữu hình: gồm có 2 biến quan sát

Với tổng phương sai trích là 64.069 % cho biết 3 nhân tố này giải thích được64.1 % biến thiên của dữ liệu nghiên cứu

Mô hình chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT chi nhánh Huế được thểhiện trong mô hình bên dưới:

Sơ đồ 5: mô hình chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT chi nhánh Huế

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, chúng tôi quay lại kiểm định độ tincậy của thang đo 12 biến quan sát Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alphacủa các thành phần thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công

ty được thể hiện ở bảng 6

Bảng 6 Hệ số tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng

dịch vụ Internet ADSL Tiêu chí

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này

Thành phần “Độ tin cậy”: Alpha = 0.844

Công ty cung cấp dịch vụ đúng ngay

Công ty giải quyết thỏa đáng các

thắc mắc, khiếu nại – TC2 21.0493 15.352 0.777 0.775Công ty lưu trữ chính xác hồ sơ

Công ty thông báo kịp thời khi có

thay đổi dịch vụ - TC4 21.0282 18.935 0.662 0.815Công ty luôn thực hiện đúng như

Thành phần “Năng lực phục vụ”: Alpha = 0.767

Nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự,

nhã nhặn với khách hàng – NLPV1 20.2465 14.215 0.460 0.750Nhân viên có kiến thức trả lời các

câu hỏi của khách hàng – NLPV2 21.0211 13.411 0.506 0.736Nhân viên phục vụ khách hàng

Tài liệu liên quan đến sản phẩm hấp

-Nhân viên có trang phục lịch sự khi

(nguồn: xử lý số liệu điều tra)

Dựa vào bảng ta thấy:

Thành phần độ tin cậy gồm có 5 biến quan sát, các biến này đều có hệ số tươngquan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Bên cạnh đó, hệ số Cronbach Alphabằng 0.844 (lớn hơn 0.6) chỉ ra rằng thang đo thành phần độ tin cậy là đạt yêu cầu và

là thang đo lường tốt

Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm có 5 biến quan sát, các biến này có

hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Hệ số Cronbach Alphacủa thang đo thành phần năng lực phục vụ là 0.767 cho thấy rằng thang đo đạt yêu cầu

Thành phần phương tiện hữu hình gồm có 2 biến quan sát, 2 biến này có tươngquan biến tổng lớn hơn 0.3, đảm bảo yêu cầu Đồng thời hệ số tin cậy Cronbach Alpha

là 0.691 (lớn hơn 0.6) cho thấy rằng thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêucầu trong phân tích

Nói tóm lại, hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch

vụ trong nghiên cứu này đều từ 0.7 trở lên, điều này đảm bảo yêu cầu trong nghiên cứuphân tích các dữ liệu về sau

 Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ InternetADSL của công ty

Bảng 7 cho chúng ta một cái nhìn tổng quan cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Internet ADSL do FPT chi nhánh Huế cung cấp, dựa vào kết quả thống

kê ở bảng, chúng ta có thể đưa ra những nhận định như sau:

- Đối với thang đo thành phần độ tin cậy, khách hàng đánh giá cao ở hầu hết các tiêuchí, trong 5 tiêu chí của thang đo độ tin cậy thì có đến 4 tiêu chí được khách hàng cảmnhận tích cực, từ mức không đồng ý một phần trở lên (thuộc vùng chấp nhận được),riêng đối với tiêu chí “công ty có thông báo kịp thời khi có thay đổi trong dịch vụ -TC4” thì khách hàng đánh giá thấp hơn, cụ thể có 2 khách hàng(chiếm 1.4%) đánh giá

hoàn toàn không đồng ý, 3 khách hàng (chiếm 2.1%) đánh giá không đồng ý và 14khách hàng (chiếm 9,9 %) đánh giá không đồng ý một phần, tổng cộng có 13.4 %khách hàng cảm nhận về tiêu chí này công ty làm chưa tốt, điều này là do công ty haythay đổi các chương trình khuyến mãi và khi hết thời gian khuyến mãi mà không thôngbáo kịp thời cho khách hàng làm cho khách hàng mất quyền lợi hay họ phải trả cáckhoản tăng thêm khi công ty hết thời gian khuyến mãi dẫn đến họ đánh giá thấp

Bảng 7 Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty

Biến

quan

sát

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Tần số(người)

% Tần số(người)

% Tần số(người)

% Tần số(người)

% Tần số(người)

% Tần số(người)

% Tần số(người)

Trong 4 tiêu chí còn lại thì tiêu chí “công ty lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng– TC3” được khách hàng đánh giá cao nhất: có 30 khách hàng (21.1%) đồng ý mộtphần, 43 khách hàng (30.3%) đồng ý và 46 khách hàng (32.4%) hoàn toàn đồng ý.

Đối với tiêu chí “công ty giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại – TC2”,khách hàng cũng đánh giá cao, có 72.6% khách hàng đồng ý một phần trở lên, cụ thể

có 35.9% khách hàng (51 người) đồng ý một phần, 26.8% khách hàng (38 người) đồng

ý và 9.9% khách hàng (14 người) cho là hoàn toàn đồng ý

Riêng đối với tiêu chí “công ty luôn thực hiện các dịch vụ đúng như những gì

đã hứa – TC5” được khách hàng đánh giá thấp hơn, chỉ có 58.5% khách hàng đánh giá

từ đồng ý một phần trở lên, cụ thể có 35.9% khách hàng đồng ý một phần, 11.3%khách hàng đồng ý và 11.3 % khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến đưa ra, điều nàycho thấy việc thực hiện chính xác những lời hứa với khách hàng chưa được công tylàm tốt

- Đối với thang đo thành phần năng lực phục vụ, khách hàng đánh giá thấp hơn

so với thang đo thành phần độ tin cậy Riêng đối với tiêu chí “nhân viên phục vụkhách hàng nhanh chóng – NLPV3” chưa được khách hàng đánh giá cao, có đến30,2% khách hàng đánh giá từ mức bình thường trở xuống, trong đó có 23 khách hàng(chiếm 16,2% ) cho là bình thường, 9 khách hàng (chiếm 6.3%) không đồng ý mộtphần, 9 khách hàng (chiếm 6.3%) không đồng ý và 2.8% khách hàng hoàn toàn khôngđồng ý

Một tiêu chí khác trong thành phần năng lực phục vụ cũng chưa được kháchhàng đánh giá cao đó là “nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng– NLPV1”, cụ thể có 14.1% khách hàng (20 người) cho là bình thường , 8.5% kháchhàng (12 người) không đồng ý và có 2.8% khách hàng hoàn toàn không đồng ý

Trong ba tiêu chí còn lại của thành phần năng lực phục vụ thì tiêu chí “nhânviên có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng – NLPV2” được khách hàng đánhgiá cao nhất, từ mức đồng ý một phần trở lên có 74.6% khách hàng, trong đó có 53khách hàng (chiếm 37.3%) đồng ý một phần, 34 khách hàng (chiếm 23.9%) đồng ý và

19 khách hàng (chiếm 13.4%) cho là hoàn toàn đồng ý