Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trựcthuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụgiá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế sa

PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong đà phát triển của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay, sựcạnh tranh giữa các doanh nghiệp thương mại ngày càng trở nên quyết liệt và gaygắt Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được một chỗ đứngvững chắc trên thị trường thì điều tất yếu không thể bỏ qua đó chính là tạo dựngđược một chỗ đứng trong lòng khách hàng Việc xây dựng niềm tin và uy tín chính

là điều kiện tiên quyết để quyết định được doanh nghiệp đó có thể sở hữu được sựbền vững trong lĩnh vực kinh doanh của mình hay không Uy tín của một doanhnghiệp không chỉ xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đócung cấp mà nó còn xuất phát từ việc doanh nghiệp đó cung cấp những sản phẩm,dịch vụ của mình theo hình thức nào Khách hàng ở thời điểm hiện tại là nhữngkhách hàng thông minh, ngoài giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ còn quantâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng như thế nào khi tiêu dùngsản phẩm của một doanh nghiệp Đặc biệt với ngành viễn thông khi mà nhu cầu sửdụng của khách hàng ngày càng tăng, trong khi trên thị trường hiện nay chỉ tồn tại

ba nhà mạng viễn thông lớn là VNPT, FPT Telecom và Viettel Khách hàng sẽ cânnhắc, lựa chọn sử dụng một trong ba nhà mạng này không chỉ dựa vào giá cả, chấtlượng sản phầm mà quan trọng nhất là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng như thếnào từ doanh nghiệp

FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trựcthuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụgiá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế sau VNPT và Viettel, nhưng nhờ kết hợp chiếnlược kinh doanh hợp lí, chất lượng dịch vụ tốt, thế mạnh công nghệ, đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất là những nhân tố đãgiúp FPT Telecom chi nhánh Huế dần chiếm được thị phần và niềm tin trong lòngkhách hàng Trong đó nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng đó làthông qua chất lượng dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

Xuất phát từ lí do đó, cùng với quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Viễnthông FPT – Chi nhánh Huế, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối quan hệ

gi ữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang c ủa Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” nhằm trình bày

những kinh nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực tập, đồng thời chỉ rađiểm mạnh, điểm yếu của cơ sở thực tập và đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang để FPT Telecom chi nhánhHuế ngày càng phát triển hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu, hệ thống một số vấn đề về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòngcủa khách hàng

Về mặt nội dung: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ internet cáp quang

Chỉ ra những ưu nhược điểm và hạn chế cần khắc phục đối với dịch vụ internetcáp quang của FPT Telecom Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống

và khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại FPT TelecomHuế

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty FPT trênđịa bàn thành phố Huế và các huyện lân cận

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: từ 18/02/2016 đến 18/04/2016

Phạm vi không gian: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần FPTTelecom Chi nhánh Huế - 46 Phạm Hồng Thái, TP Huế Ngoài ra, số liệu điều trađược điều tra trên phạm vi thành phố Huế và các huyện lân cận

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Các phương pháp nghiên cứu:

Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháptổng hợp và phần mềm SPSS 20 để tiến hành xử lí các số liệu đó Các hàm phân tích

Đại học Kinh tế Huế

Thống kê mô tả: dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàngđược phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Trong quá trình nghiên cứu, sử dụng thang đo liker 5 mức độ từ 1 là “hoàn toànkhông đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý” Độ tin cậy của thang đo được kiểm địnhthông qua hệ số Cronbach ‘s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chấtlượng dịch vụ

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thunhỏ các dữ liệu Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components)cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thànhnhững đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi

Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent)

n: số biến (items)

Điều kiện phân tích nhân tố:

+Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tíchnhân tố

+Điều kiện 2: Sig (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quansát có tương quan với nhau trên tổng thể

Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue.Eigenvalue thể hiện phầnbiến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố

có eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ đượcgiữ lại trong mô hình Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữliệu dựa trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing &Anderson, 1988)

Đại học Kinh tế Huế

Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểudiễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏamãn các điều kiện:

 Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến

 Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5

 Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến.Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ

sử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng

hệ số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy

- Cronbach alpha

Sau khi phân tích nhân tố, chúng tôi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach alpha Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-totalcorrelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậyCronbach alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein,1994) Theo nhiều nhà nghiêncứu, thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

- Hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giảđịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu cácgiả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2 cho thấycác biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên củabiến phụ thuộc

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+β3X3 + ei

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc

βo: hệ số chặn (hằng số)

βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)

Xi: các biến độc lập trong mô hình

ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Đại học Kinh tế Huế

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định cácbiến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng vớimức độ ra sao Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mangtính thuyết phục cao.

4.2 Về dữ liệu nghiên cứu:

Điều tra bằng bảng hỏi: thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng thông quaphiếu điều tra

4.2.3 Mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch Trong nghiên cứu này, phươngpháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khámphá EFA và phân tích hồi quy Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tốkhám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quansát Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n=26*5 = 130

4.2.4 Phương pháp chọn mẫu

Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi tiến hànhchọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu phi xác suất): chọnmẫu thuận tiện Và chỉ chọn khách hàng là cá nhân, hộ gia đình

Phỏng vấn ngẫu nhiên một khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang củacông ty trong quá trình thực tập Để đạt được kích thước mẫu đề ra, các bảng hỏiđược tiến hành phỏng vấn cho đến khi đủ số lượng 130 bảng thì dừng

Đại học Kinh tế Huế

5 Kết cấu đề tài

 PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ

 PHẦN HAI: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

o Chương 1: Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu

o Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

o Chương 3: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần Viễn thôngFPT - Chi nhánh Huế

o Chương 4:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng

 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

vụ là rất quan trọng

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nhữngsản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trongphạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khôngphải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những ngườihay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, cóyếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách củachính quyền

Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có 4 đặc tính nổi bật

Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền

với hoạt động cung cấp dịch vụ Việc sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra đồng thời với

sự hiện diện của khách hàng Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứngdịch vụ không được tùy tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng

Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm: Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ có

thể khác với những sản phẩm tạo ra trước nó Điều này xảy ra khi quy trình sản xuấtcho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động mộtcách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong mộtchừng mực nào đó là độc nhất Đặc điểm này dẫn đến khả năng tiêu chuẩn hóa sảnphẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khithỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng

Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm

của quy trình biến đổi thường không có hình dạng Tính vô hình của dịch vụ làm chokhách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụkhông thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được Một hậu quả khác của tính vô hìnhdạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải

có thời gian bao lâu để cung cấp một dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ramột thời biểu

Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm Tính mong manh có nghĩa là sản

phẩm khong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mong manh

là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quảtrực tiếp của tính vô hình dạng Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm màngười ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng saunày thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có

1.1.1.3 Dịch vụ khách hàng

Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng

và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì để tồntại

Đại học Kinh tế Huế

Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, các công ty dịch

vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phươngthức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứngtrên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhằm cải thiệnchất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, Điều quan trọng là nhân viên phảiđưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng,bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng

để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng

1.1.1.4 Dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữviết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối củamạng viễn thông

Dịch vụ viễn thông bao gồm:

+ Dịch vụ cơ bản

+ Dịch vụ giá trị gia tăng

+ Dịch vụ cộng thêm

+ Dịch vụ kết nối Internet

+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông

- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạngviễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấpkhả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặcInternet

- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơbản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹthuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặccông bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp

Đại học Kinh tế Huế

- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanhnghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế.

- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năngtruy cập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụngInternet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứngdụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định củapháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan

1.1.1.5 Dịch vụ Internet Cáp quang.

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộnggồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theokiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đãđược chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thếgiới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông

Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc nhựa, sử dụngánh sáng để truyền tín hiệu, cáp quang dài, mỏng, thành phần của thủy tinh trong suốtbằng đường kính của một sợi tóc Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là sợi cápquang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa Không giống nhưcáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang ít bị nhiễu, tốc độ truyền dữ liệu cao

và truyền xa hơn

Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới vớiđường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểmcủa khách hàng Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữliệu internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơncông nghệ ADSL gấp nhiều lần

Ưu điểm:

 Bảo mật thông tin tối ưu

 An toàn cho thiết bị đầu cuối (không bị set đánh)

 Thỏa mãn tối đa các ứng dụng CNTT hiện đại: VOD, iTV,

 Độ ổn định cao gấp nhiều lần so với Cáp đồng (ADSL)

Đại học Kinh tế Huế

 Tốc độ FTTH nhanh có thể gấp 200 lần so với ADSL.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Garvin(1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng

- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại

Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất” Vídụ một khách sạn năm sao sẽ được xem làkhách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý

- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quycách Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so vớiquy cách

- Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay mộtsản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hàysản phẩm chất lượng

- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xétđến những đặc tính đo lường được Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa làtốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn

- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Mộtdịch vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó Theo đó mộtdịch vụ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả

1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việcnghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Họđưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành những đặc tính củachất lượng dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong ngành dịch vụ, sựtiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảmnhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lạikhông thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể giatăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, ápphích… nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàokhoảng cách thứ năm này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chấtlượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chấtlượng dịch vụ được xem như hoàn hảo

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Dịch vụ

kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách

hàng

Chuyển đổi cảm nhận của cty thành tiêu chí chất lượng

Dịch vụ Chuyển giao

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm,khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Như vậy để rútngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trịdịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhậnnhư một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lườngSERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL làSERVPERF

1.1.3 Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo

Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hìnhSERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sửdụng mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳvọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, haynói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua

đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Thang đo này bao quáthầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đolường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lườngkhá phức tạp

Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằngkhá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánhtốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng.

Tôi nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợpvới công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giảlựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, dovậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này Kế thừa cáccông trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF vàotrong việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánhHuế

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quantrọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua Để hiểu sự hàilòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì Sự hài lòng của khách hàngđược định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêuchuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại.Nếu như hiệu năng cảm nhận

ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng.Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãnhoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003).Sự hài lòng củakhách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyềnthống, trực tuyến (Ho, Wu 1999).Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sựthỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ được hài lòng, kinh nghiệm kháchhàng được xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998).Sự hài lòng khách hàngđược cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinhdoanh.Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanhnghiệp trong tương lai

Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị phần,các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như là một nhân tốcốt yếu để thiết lập mối quan hệ với các khách hàng (Patterson et al., 1997)

Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công

Đại học Kinh tế Huế

trong công ty.

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinhnghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ.Khách hàng được hài lòng khi kỳvọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao.Hài lòngkhách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm vànói tốt về công ty Sự hài lòng cảu khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiềucách khác nhau để đo lường chúng (Kotler – pp 411- 412)

Bây giờ có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng, Olive (1997):

“Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng mộtcách hoàn chỉnh”

Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “Sự hài lòng là cảmxúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận củasản phẩm với kỳ vọng của họ”

Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như: “Xác định nhu cầu, mong muốn và

kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏamãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó”

Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: “Sự đánh giá của khách hàng vềsản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhucầu và mong muốn của họ”

1.1.4.2Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng

có quan hệ gần với nhau.Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượnggiá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan,dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộquan điểm về sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ.Họ cho rằng chấtlượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sựđánh giá một giao dịch cụ thể.Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng,Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách

Đại học Kinh tế Huế

hàng.Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa được khẳng định vì cả hai quan điểm đều có

cơ sở lý luận cũng như các kết quả nghiên cứu đã chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang

Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT Telecom- Chi nhánhHuế ứng dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần:độ tin cậy, phươngtiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm

Để đo lường năm thành phần này có các biến quan sát sau:

- Phương tiện hữu hình (gồm 5 biến quan sát)

1 Công ty cung câp trang thiết bị hiện đại

2 Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc

3 Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

4 Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn

5 Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập

- Tin cậy (gồm 4 biến quan sát)

6 Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng

7 Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/ chị luôn được giải quyết thỏa đáng

8 Thời gian chờ của khách hàng là hợp lí

9 Thông tin đến khách hàng là kịp thời và chính

- Đáp ứng yêu cầu(gồm 4 biến quan sát )

10 Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng

11 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị dễ hiểu

12 Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp

13 Nhân viên phục vụ công bằng

- Năng lực phục vụ (gồm 4 biến quan sát)

14 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng

15 Nhân viên cty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

16 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch

17 Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt

- Cảm thông (gồm 4 biến quan sát)

18 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi gặp sự cố

Đại học Kinh tế Huế

19 Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý.

20 Nhân viên của cty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị

21 Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của công ty

1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của FPT

2 Công ty trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng dịch vụ một cách tốtnhất

3 Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên

4 Trong thời gian tới, anh chi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT

5 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của cty cho những người khác

- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,1998).Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhậnchất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Lý do là chất lượng liênquan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ đó Do vậy, chất lượng dịch vụ phải được cải thiện dựa trên nhu cầucủa khách hàng, đó chính là tiền đề của sự thỏa mãn Điều đó cho thấy khách hàngchỉ cảm thấy thỏa mãn khi họ cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao và ngượclại Từ đó, chúng ta có giả thuyết H1 như sau:

H1: mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ Internet cáp quang củacông ty và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó

1.1.4.4 Phiếu điều tra

Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, phiếu điều tra được thiết kếgồm có 2 phần chính:

+ Phần I: các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về mức độ kỳ vọng vàđánh giá chất lượng dịch vụ Bao gồm 26 câu hỏi đánh giá, trong đó, 21 câu là cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang và 5 câu hỏi về sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ

Các căn cứ đánh giá dựa trên thang đo Likert với thước đo điểm sử dụng là 5,trong đó:

Đại học Kinh tế Huế

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý một phần

3: Bình thường

4: Đồng ý một phần

5: Hoàn toàn đồng ý

Phần II: các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm giới tính,

độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, và thời gian sử dụng dịch

vụ của khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt nam

Sau gần mười năm được chính thức cung cấp ra thị trường, dịch vụ Internet cápquang đang được các nhà cung cấp dịch vụ internet chia sẽ và có thể thay thế ADSLtrong tương lai gần Sự tham gia của nhiều nhà cung cấp đã tạo nên sự cạnh tranh gaygắt về giá cước, hạ tầng dịch vụ và độ bao phủ dịch vụ

Hiện thị trường Việt Nam có bảy nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP), gồmVDC, Viettel, FPT Telecom, NetNam, SPT, EVN Telecom và CMC TI, trong đó FPTTelecom là người đi tiên phong khi tung ra dịch vụ này vào năm 2006 Các chuyên gianhận định sự cạnh tranh trên thị trường sẽ là một lực đẩy giúp dịch vụ băng thông rộng

cố định tiến thêm một bước và có thể thay thế dịch vụ truy cập Internet ADSL trongtương lai

Theo số liệu mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế(internetworldstats), tính đến hết tháng 6/2015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùnginternet, chiếm khoảng 48% dân số

1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế

Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet khônglớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh… nhưng sự cạnh tranhgiữa các nhà cung cấp dịch vụ này cũng đã và đang diễn ra rất quyết liệt Bằng các thủthuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

Internet (ISP) đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hútkhách hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định.

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT-Huế có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL

Đó là Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam VNPT và FPT Telecom.Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT

đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ADSL Các ISPcàng cạnh tranh thì khách hàng càng có lợi Họ có xu hướng lắp đặt Internet tại nhànhiều hơn do chi phí sử dụng dịch vụ giảm, thu nhập tăng và nhu cầu làm việc thôngqua mạng Internet ngày càng cao

Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thành lập ngày 13/09/1988, trong gần 26năm phát triển, FPT luôn là công ty Công nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tạiViệt Nam với doanh thu 28.647 tỷ đồng, tương đương 1,36 tỷ USD (Báo cáo tàichính 2013), tạo ra hơn 17.000 việc làm và giá trị vốn hóa thị trường (tại 28/2/2014)đạt 17.608 tỷ đồng, nằm trong số các doanh nghiệp tư nhân lớn nhất tại Việt Nam(theo báo cáo của Vietnam Report 500)

Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực Công nghệ thông tin vàViễn thông, FPT cung cấp dịch vụ tới 57/63 tỉnh thành tại Việt Nam, không ngừng

mở rộng thị trường toàn cầu Đến thời điểm hiện tại, FPT đã có mặt tại 17 quốc giagồm: Việt Nam, Lào, Thái Lan, Campuchia, Singapore, Mỹ, Anh, Nhật Bản,Malaysia, Úc, Pháp, Philippines, Đức, Myanmar, Kuwait, Bangladesh và Indonesia

Tập đoàn FPT ngày nay được được thành lập ngày 31/01/1997, khởi đầu làcông ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyếnvới 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mangtên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”

Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhàcung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500 nhân viên,

45 chi nhánh trong và ngoài nước Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ chính bao gồm:

Internet băng rộng: ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH Kênh thuê riêng, Tênmiền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệuCác dịch vụ giá trị gia tăng trênInternet: Truyền hình trực tuyến (OneTV), Điện thoại cố định (VoIP), Giám sát từ xa(IP Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán đám mây (Cloud computing),…

Đại học Kinh tế Huế

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế thành lập vào ngày12/11/2009, kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông với 2 mảng kinh doanh chính làInternet và truyền hình HD.

Công ty có 4 chi nhánh ở tỉnh Thừa thiên Huế: 1 chi nhánh ở Phú Lộc; 1 chinhánh ở Phong Điền và Thị trấn Sịa; 1 chi nhánh ở số 9 Nguyễn Trãi, phường ThuậnHòa, thành phố Huế; và trụ sở chính của công ty ở số 46 Phạm Hồng Thái, phườngVĩnh Ninh, thành phố Huế.Tháng 6/ 2015 Công ty chính thức cung cấp mạng tại thịtrường Mianma và sắp tới sẽ tiến hành cung cấp mạng ở Lào

Công ty có 3 trường Đai học FPT lớn ở Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh,

2.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi

Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tínhchất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổđầu tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôiluyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển

Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội Đây là nguồn sức mạnhtinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công Tinh thần này làhồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa Mỗi người FPT có trách nhiệmbảo vệ đến cùng tinh thần FPT

Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu

và sáng suốt Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian

"Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thầnFPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua

Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn,tiếp tục thành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa."

Đại học Kinh tế Huế

2.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp

FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và khôngthể trộn lẫn Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty

Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên Văn hoá FPT

đã trở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên

cổ vũ và là niềm tự hào của mỗi người FPT Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấpnhận, trân trọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàubản sắc

Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụ phát triển và gìn giữ vănhóa FPT Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT luôn tổ chức các hoạtđộng văn hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một cuộc sống tinh thầnphong phú, sự gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT

2 1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý:

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế

Đại học Kinh tế Huế

2.1.3.2 Chức năng các phòng ban

- Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng

chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòngcông ty đăng ký (Phòng SA), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng kýdịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà

- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển

khai cáp thuê bao

- Phòng CUS/CS giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá

cước, chất lượng dịch vụ…

- Phòng hành chính – tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng

kếtoán, thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kế hoạch làm việc

và thực hiện công tác tổ chức, hành chính, quản trị đối với Trung tâm, đảm bảo tínhthống nhất, liên tục và đạt hiệu quả

2.1.3.3 Sản phẩm, dịch vụ

Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chính bao gồm:

 Internet băng rộng: ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH

 Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệu

 Các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet: Truyền hình FPT, Điện thoại cố định(VoIP), Giám sát từ xa(IP Camera), Chứng thực chữ ký số (CA), Điện toán đámmây (Cloud computing),

2.1.4 Tình hình lao động của công ty (2013-2015)

Bảng 1 : Tình hình lao động của công ty

2015 tăng 52 lao động so với năm 2014 (tăng 86,6%), nguyên nhân là do vào thời giannày chi nhánh liên tục mở rộng cơ sở hạ tầng ra các huyện xa hơn, nhu cầu nhân lựctăng cao.

Về tiêu chí giới tính, tỉ lệ nam cao hơn rất nhiều so với nữ ở các năm, cụ thểnăm 2013,số lao động là nam giới chiếm tỉ lệ 77,3%, năm 2014 nam giới chiểm tỉ lệ81,6% và năm 2015 là 61,4% Riêng năm 2015 số lượng lao động nữ có phần tăngđáng kể do chi nhánh mở rộng hạ tầng và thị trường, đồng nghĩa với việc chăm sóckhách hàng cũng được chú trọng, trong đó nữ giới khá phù hợp với công việc này

Nguyên nhân chênh lệch về giới tính lao động là vì đặc thù của công việc kinhdoanh ở FPT, chủ yếu là nhân viên kinh doanh thị trường và một bộ phận lớn nhânviên kỹ thuật, công việc phù hợp với nam giới Số lượng nữ chủ yếu làm việc ở bộphận tư vấn, giải đáp, chăm sóc khách hàng và kế toán Tuy nhiên những năm gần đây

số lượng nhân viên nữ đã tăng đáng kể

Về tiêu chí trình độ lao động, đa số đều là lao động Đại học và sau đại học(83,9-88,3%), đồng thời tỉ lệ trình độ này tăng theo các năm, bởi vì lao động trình độđại học hiện nay rất phổ biến, công ty cũng ưu tiên tuyển đầu vào có trình độ đại học.trình độ Cao đẳng- Trung cấp chiếm phần nhỏ (6-15%) và lao động khác chiếm tỉ lệrất ít đồng thời không tăng qua các năm, bởi vì bộ phận này chủ yếu là bảo vệ và bộphận vệ sinh nên ít thay đổi qua các năm

Đại học Kinh tế Huế

2.1.5 Tình hình kinh doanh c ủa công ty (2013-2015)

Bảng2 : Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

B ảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2013-2015)

Đơn vị: triệu đồng

1 Doanh thu thuần về bán hàng và

6.Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 2.118 4.040 4.442

7 Tổng lợi nhuận trước thuế 2.118 4.040 4.442

8.Thuế thu nhập DN 0 0 0

9.Lợi nhuận sau thuế 2.118 4.040 4.442

Qua bảng kêt quả kinh doanh của công ty năm 2013-2015 Ta thấy tổng doanhthua của năm 2013 và 2014 dường như không tăng, nhưng năm 2015 đặc biệt tăngmạnh Doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng 41,6%, Tuy nhiên nếu xét về lợinhuận thì hầu như cả 3 năm đều tăng, năm 2014 so với năm 2013 tăng mạnh, tăng gần90%, năm 2015 chỉ tăng 10% so với năm 2014.Đại học Kinh tế Huế

2.2 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

2 2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Theo thiết kế nghiên cứu, số lượng tối thiểu mẫu nghiên cứu là 130 mẫu, đểđảm bảo đủ số phiếu thu được sau quá trình điều tra, các phiếu khảo sát được phát ra

và thu lại cho đến khi đủ 130 phiếu thì dừng, kết quả đã thu được 130 phiếu hợp lệ vàđưa vào phân tích Dưới đây là phần thông tin cá nhân thu thập đựợc

Cơ cấu giới tính của mẫu thống kê thu được cho thấy tỷ lệ nam nữ là cân bằngnhau, cụ thể có 51.5 % khách hàng là nam và 48.5 % khách hàng là nữ

Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả cho thấy có 6,4% khách hàng dưới 18tuổi, 58,6% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 dến dưới 30 tuổi, nhóm khách hàng có

độ tuổi từ 30 đến duới 45 tuổi chiếm 23,8% và còn lại là nhóm khách hàng năm trongnhóm tuổi trên 45 Như vậy trong cơ cấu mẫu điều tra, lượng khách hàng nằm trong độtuổi từ 18 – dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (82.4%), điều này là phù hợp với thực tế

vì khách hàng trong nhóm này có nhu cầu và khả năng thanh toán cao nhất đối vớidịch vụ Internet cáp quang

Về trình độ học vấn, tỷ lệ giữa nhóm khách hàng có trình độ đại học trở lên vànhóm khách hàng có trình độ dưới đại học có sự chênh lệch, cụ thể có 25.3% kháchhàng có trình độ dưới đại học và 74.7% khách hàng có trình độ đại học trở lên, và đa

số trong số khách hàng được hỏi có đến 42.3% có trình độ đại học, điều này là mộtthuận lợi cho quá trình nghiên cứu vì những người được hỏi dễ dàng hiểu những câuhỏi được đưa ra trong phiếu khảo sát hơn.Đại học Kinh tế Huế

Bảng 4 Đặc điểm của đối tượng điều tra

(người)

Phần trăm (%)

Trung cấp, cao đẳng 18 13.8Đại học 55 42.3Sau đại học 11 8.5Thu nhập trung bình

hàng tháng

Dưới 3 triệu 69 53.1

Từ 3 – dưới 5 triệu 32 24.6

Từ 5 – dưới 10 triệu 19 14.6Trên 10 triệu 10 7.7Thời gian sử dụng

(nguồn: xử lý số liệu điều tra)

Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ dưới 3 triệu đồng/tháng trởxuống chiếm phần lớn trong cơ cấu mẫu điều tra, cụ thể nhóm này chiếm 53.1% trongtổng số khách hàng được hỏi, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 3-5 triệuđồng/tháng chiếm 24.6% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệuchỉ chiếm một tỷ lệ thấp hơn (7.7%)

Đại học Kinh tế Huế

Tiêu chí cuối cùng trong phần thông tin cá nhân là thời gian khách hàng đã sửdụng dịch vụ của công ty, chiếm đa số là khách hàng có thời gian sử dụng từ 6 thángđến dưới 1 năm (38.5%) tiếp đến là khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 năm đếndưới 2 năm (chiếm 27.7%) và trên 2 năm (20%), còn lại số it là % khách hàng có thờigian sử dụng dưới 6 tháng Trong quá trình chọn mẫu chúng tôi cố gắng chọn sao chokhách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm và từ 1 năm trở lên có số lượng tươngđương xem xét liệu có sự khác nhau giữa hai nhóm khách hàng trong quá trình phântích sau này.

2.2.2 Phân tích m ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hà ng đối với dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hu ế

Để phân tích được mối quan hệ này chúng tôi sẽ tiến hành nghiên cứu các vấn

đề sau:

Thứ nhất, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp

quang của FPT chi nhánh Huế

Thứ hai, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

2.2.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang của FPT chi nhánh Huế

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach Alpha, các biến tươngquan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị loại Thang đo được chấp nhận khi

hệ số Cronbach Alpha >=0,6

Đại học Kinh tế Huế

 Thang đo Phương tiện hữu hình

Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha - Phương tiện hữu hình

Cronbach’s AlphaN=5

0,708

Biến quan sát

Trung bìnhthang đo nếuloại biến

Tươngquan biếntổng

CronbachAlpha nếuloại biếnCông ty có trang thiết bị hiện đại 14,45 0,389 0,694

Nhân viên có trang phục lịch sự khi

Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ

rơi, quảng cáo hấp dẫn 14,19 0,405 0,683

Trang web có nhiều thông tin hữu

ích cho khách hàng truy cập 14,21 0,414 0,683

(Nguồn: Số liệu điều tra)Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,708 và tương quan biến tổng của cácbiến thành phần đều lớn hơn 0,3 Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo.Đại học Kinh tế Huế

 Thang đo Tin cậy

Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy

Tương quanbiến tổng

CronbachAlpha nếuloại biếnCông ty thực hiện đúng tất cả các cam

kết đối với khách hàng 10,75 0,603 0,659

Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/ chị luôn

được giải quyết thỏa đáng 11,04 0,533 0,695

Thời gian chờ của khách hàng là hợp lí 10,77 0,559 0,681

Thông tin đến khách hàng là kịp thời và

chính xác 10,86 0,482 0,722

(Nguồn: Số liệu điều tra)Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,748 và tương quan biến tổng của cácbiến thành phần đều lớn hơn 0,3 Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo

Đại học Kinh tế Huế

 Thang đo Đáp ứng yêu cầu

Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng yêu cầu

Cronbach’s AlphaN=4

0.764

Biến quan sát

Trung bìnhthang đo nếuloại biến

Tươngquan biếntổng

CronbachAlpha nếuloại biếnNhân viên phục vụ Anh/Chị

nhanh chóng 10,83 0,557 0,700

Nhân viên hướng dẫn thủ tục

cho Anh/Chị dễ hiểu 10,91 0,526 0,727

Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm

sóc khách hàng để được giải đáp 10,63 0,630 0,670

Nhân viên phục vụ công bằng 10,75 0,520 0,731

(Nguồn: Số liệu điều tra)Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,764 và tương quan biến tổng của cácbiến thành phần đều lớn hơn 0,3

Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFAtiếp theo

Đại học Kinh tế Huế

 Thang đo Năng lực phục vụ

Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ

Tươngquan biếntổng

CronbachAlpha nếuloại biếnNhân vỉên có kiến thức chuyên môn

Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt 10,80 0,660 0,682

(Nguồn: Số liệu điều tra)Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,776 và tương quan biến tổng của cácbiến thành phần đều lớn hơn 0,3 Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo

Đại học Kinh tế Huế

 Thang đo Cảm thông

Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông

Cronbach’s AlphaN=4

0,765

Biến quan sát

Trung bìnhthang đo nếuloại biến

Tươngquan biếntổng

CronbachAlpha nếuloại biếnNhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ

khi KH gặp sự cố 10,22 0,641 0,668

Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc

với khách hàng hợp lý 10,42 0,626 0,673

Nhân viên của cty hiểu được

những nhu cầu đặc biệt của

2.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần FPT Telecom- Chi nhánh Huế

Thang đo sự hài lòng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố

Độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach Alpha, nếu như hệ số Cronbach Alpha của các

Đại học Kinh tế Huế

bảo độ tin cậy) Trong đó hệ số Cronbach Alpha ≥0,6 và tương quan biến tổng >0,3Trong phân tích nhân tố, phương pháp được dùng là Principal component do sự hàilòng là đơn hướng Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích đạt từ 50% trở lên.

Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng (5 biến)

Cronbach’s AlphaN=5

0,773

Biến quan sát

Trung bìnhthang đo nếuloại biến

Tươngquan biếntổng

CronbachAlpha nếuloại biếnAnh/chị hoàn toàn hài lòng với chất

Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ

của nhân viên 14,70 0,595 0,713

Trong thời gian tới, anh chi vẫn tiếp

tục sử dụng dịch vụ của FPT 14,58 0,571 0,728

Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của

cty cho những người khác 14,70 0,527 0,737

(Nguồn: Số liệu điều tra)Kết quả thống kê ở bảng trên ta thấy thang đo sự hài lòng với 5 biến có hệ sốCronbach’s Alpha là 0,773; hệ số tương quan biến tổng đều ≥ 0,3 nên không có biếnnào bị loại; thang đo sự hài lòng được chấp nhận

Đại học Kinh tế Huế

2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,797

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 154,632

Df 10Sig ,000(Nguồn: Số liệu điều tra)Kết quả phân tích cho thấy KMO = 0,681 > 0,5 và Sig = 0,000 < 0,05 nên thang

đo đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố

Bảng 12: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta)

Biến quan sát Thành tố

Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên 0,761

Trong thời gian tới, anh chi vẫn tiếp tục sử dụng

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Đại học Kinh tế Huế

Kết quả phân tích cho thấy với 5 biến của sự hài lòng chỉ trích được một nhân tốEigenvalue 2,644 thỏa mãn điều kiện Kaiser (>1), phương sai trích 52,885% (>50%)

và các trọng số cách biệt nhau không nhiều Do đó thang đo sự hài lòng (Sat) đượcchấp nhận

 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêuchuẩn như sau:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤0,5

- Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,4

- Tổng phương sai trích ≥ 50%

- Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảmbảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Kiểm định KMO & Bartlett test được Kaiser đề xuất năm 2001 dùng để đánh giátính hợp lý của cơ sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis) Kiểmđịnh cho phép biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không.Kaiser (2001) cho rằng giá trị của kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5 – 0,9

là thích hợp

Bảng 13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,838

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1453,055

Df 210Sig ,000

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Từ kết quả, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ kiểm định các biến độclập là 0,838; thỏa mãn điều kiện > 0,5 Thống kê Chi bình phương của kiểm định

Đại học Kinh tế Huế

Bartlett đạt giá trị 1453,055 với mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05; vì thế các biến quan sát

có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể

Sau khi đã tiến hành kiếm tra điều kiện để phân tích nhân tố (mục ) và tiến hành loạibiến không phù hợp, các biến của 5 thành tố được đưa vào phân tích nhân tố (với phươngpháp trích: Principal Component Analyis; phương pháp xoay: Varimax with KaiserNormalization) Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiêncứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố biến quan sát đó lại thành một nhân tố có ý nghĩahơn, ít hơn về số lượng để sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo

Ta có bảng phân tích sau khi xoay như sau:

Bảng 14: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập)

Biến quan sát

Nhân tố

1 2 3 4 5 6Nhân viên cty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt ,679

Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi

gặp sự cố ,636

Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/ chị luôn

được giải quyết thỏa đáng ,751

Đại học Kinh tế Huế