Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn thành phố hồ chí minh​

II- Nhiệm vụ và nội dung: + Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử + Đo lường mức độ tác động của các thành ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại

học Công nghệ TP HCM ngày ………

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

4 PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Ủy viên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Hồ Thanh Phúc Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 03/02/1991 Nơi sinh: Bến Tre

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê

khai thuế qua mạng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử

+ Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp

+ Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử, đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp

III- Ngày giao nhiệm vụ: ………

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ………

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Trần Phúc, Trường Đại học Ngân hàng

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Hồ Thanh Phúc

LỜI CÁM ƠN

Lời cảm ơn đầu tiên tôi muốn gửi đến là tập thể giảng viên đã tận tâm giảng dạy lớp cao học 15SKT11, những người thầy đã cho tôi nền tảng cơ bản để tôi có thể thực hiện luận văn này

Và để hoàn thành được Luận văn này tôi không thể quên sự hướng dẫn rất nhiệt tình của thầy TS Nguyễn Trần Phúc, người đã đồng hành cùng tôi trong quá trình thực hiện Luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy

Học viên Hồ Thanh Phúc

Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài

lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do Cục thuế Tp Hồ

Chí Minh cung cấp Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 27 biến quan sát trong đó: 23 biến quan sát của 5 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan sát đo

lường cho thang đo phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp Các phương pháp

định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang

đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử

dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ

trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả Trong đó,

nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng là Sự hỗ trợ doanh nghiệp, trong khi nhân tố Thiết kế

Website có mức ảnh hưởng yếu nhất Kết quả này là cơ sở quan trọng để tác giả đề

xuất một số kiến nghị cho Cục thuế Tp Hồ Chí Minh trong việc nâng cao hơn nữa

Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nói riêng và

dịch vụ thuế điện tử nói chung trong thời gian tới

ABSTRACT

This study aims to build model of the factors affecting the satisfaction of enterprises in using electronic tax declarations by the Tax Department of Ho Chi Minh city Satisfaction of enterprises for the electronic tax declaration have been considered and based on the average result of 27 observed variables including 23 observed variables of five scale for factors affect the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction

of users The quantitative methods are used including: exploring factor analysis (EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's alpha coefficients Results of linear regression analysis are also shown that: Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness In particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the weakest influence This result is an important basis for the authors to propose and propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular and electronic tax services in general in the future

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC HÌNH VẼ x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1 Lý do chọn lựa đề tài 1

2 Tính cấp thiết của đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tổng quan về dịch vụ điện tử 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử 6

2.1.3 Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính 8

2.1.4 Phân loại dịch vụ điện tử 9

2.2 Dịch vụ điện tử công 10

2.2.1 Chính phủ điện tử 10

2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam 12

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của công dân 17

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước đây 18

2.4.1 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận”

của Văn Thúy Hằng 18

2.4.2 Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas.20 2.4.3 Mô hình EGOSAT 21

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 22

2.5.1 Sự tin tưởng 23

2.5.2 Hỗ trợ doanh nghiệp 23

2.5.3 Tính đáng tin cậy 24

2.5.4 Thiết kế Website 24

2.5.5 Tính hiệu quả 25

Tóm tắt chương 2 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Thiết kế nghiên cứu 28

3.2 Quy trình nghiên cứu 29

3.3 Thang đo 29

3.4 Nghiên cứu sơ bộ 30

3.4.1 Thảo luận và phỏng vấn sâu 30

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 30

3.4.3 Thang đo hiệu chỉnh 31

3.5 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 31

3.5.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 31

3.5.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 31

Kết luận chương 3: 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37

4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh 39

4.2.1 Đánh giá về Sự tin tưởng 40

4.2.2 Đánh giá về Hỗ trợ doanh nghiệp 40

4.2.3 Đánh giá về Tính đáng tin cậy 41

4.2.4 Đánh giá về Thiết kế website 42

4.2.5 Đánh giá về Tính hiệu quả 43

4.2.6 Đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp 43

4.3 Kết quả kiểm định thang đo 44

4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 44

4.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 46 4.3.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 46 4.3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp lần 1 47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp 48

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp 50 4.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51

4.5.1 Mô hình nghiên cứu 51

4.5.2 Các giả thuyết 52

4.6 Phân tích tương quan 53

4.7 Hồi quy tuyến tính 54

4.7.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui 54

4.7.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55

4.7.3 Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính 57

4.7.4 Mô hình hồi qui 59

4.7.5 Ý nghĩa mô hình hồi qui 60 4.7.6 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Sự hài lòng doanh

nghiệp 62

Kết luận chương 4: 64

CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 66

5.1 Kết luận 66

5.2 Một số kiến nghị 66

5.2.1 Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị 66

5.2.2 Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn khai thuế qua mạng 67

5.2.3 Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 69

5.3 Hạn chế của đề tài 71

Kết luận chương 5 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng 13

Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng 13

Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14

Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 14

Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử 16

Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu 16

Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet 17

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng 19

Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh 21

Hình 2.10: Mô hình EGOSAT 22

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 58

Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 58

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính 8

Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm 8

Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử 9

Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu 28

Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến 31

Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng 37

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá về Sự tin tưởng của doanh nghiệp vào dịch vụ kê khai thuế điện tử 40

Bảng 4.3: Kết quả đánh giá về sự hỗ trợ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử 41

Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về Tính đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử 41

Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Thiết kế website 42

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Tính hiệu quả của trang web kê khai thuế qua mạng 43

Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp 44

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 45

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 46

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 47 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng doanh nghiệp lần 1 47

Bảng 4.12: Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo 48

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 49

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50

Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến 53

Bảng 4.16: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình 55

Bảng 4.17: Kết quả phân tích phương sai của mô hình 56

Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui bội 56

Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA biến độ tuổi 63

Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA biến chức vụ 64

Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet 64

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1 Lý do chọn lựa đề tài

Hiện nay ngành thuế đang triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử, trong đó kê khai thuế điện tử là một trong những chương trình trọng điểm của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011- 2020

Mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý trong xu thế hội nhập của nền kinh tế; giải quyết được bài toán nguồn nhân lực quản lý thuế có hạn nhưng số lượng Doanh nghiệp gia tăng nhanh chóng hàng năm luôn là một thách thức không nhỏ đối với ngành thuế nói chung và Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng

Với chi phí quản lý lưu trữ trên 1,5 triệu hồ sơ khai thuế bằng giấy hàng năm; ước tính chiều cao chồng giấy hồ sơ khoảng 3,6 km Bởi vậy, việc kê khai, nộp thuế qua mạng đã, đang và sẽ tiết kiệm được khoản kinh phí rất lớn cho xã hội

Thế nhưng từ khi được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay tình hình kê khai thuế qua mạng dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng đến phát triển theo chiều sâu vì vậy xảy ra tình trạng doanh nghiệp đăng

ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại không sử dụng hoặc chỉ đăng ký cho có lệ Hơn nữa tình trạng khó khăn kinh tế và bất cập về hạ tầng khiến doanh nghiệp không mặn mà về việc kê khai thuế qua mạng Đây là nghịch lý cần được Ngành thuế xem xét và điều chỉnh kịp thời

Là công chức ngành thuế với mục đích đi tìm câu trả lời cho nghịch lý trên, cũng như mong muốn kiến nghị các cấp có trách nhiệm nhận biết được những đánh giá của Doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp một cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp thích hợp để phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề

tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với dịch vụ kê

khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu

khoa học của mình

2 Tính cấp thiết của đề tài

Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Từ trước đến nay khi nói về dịch vụ công các doanh nghiệp thường liên tưởng đến quan hệ một chiều có tính bắt buộc Thời đại ngày nay mối quan hệ này dần có

sự tương tác hai chiều, các doanh nghiệp có thể đánh giá và góp ý cho cơ quan nhà nước về các sản phẩm và dịch vụ mà Chính phủ đang cung cấp để hoàn thiện và phục vụ doanh nghiệp được tốt hơn Kê khai thuế qua mạng không phải là một dịch

vụ mới mẻ, tuy vậy để dịch vụ này thực sự hiệu quả và được các doanh nghiệp yên tâm sử dụng khi nó phải đáp ứng được các tiêu chí mà doanh nghiệp cần như: tiết kiệm thời gian kê khai, chi phí… so với việc kê khai trực tiếp Do vậy, biết được những đánh giá của doanh nghiệp để có những điều chỉnh hợp lý thì việc khảo sát những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng là thực sự cần thiết và nên làm Cùng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những khó khăn cho doanh nghiệp để phục vụ tốt hơn tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu này

Việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ của chính phủ

đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu (Ngô Xuân Long, 2011; Văn Thúy Hằng, 2011) tuy nhiên các tác giả chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL được Parasuraman el al (1988) xây dựng trong lĩnh vực dịch vụ để đo lường dịch vụ công điện tử nên có nhiều điểm không thích hợp Do vậy, nghiên cứu của tác giả cũng nhằm xây dựng một thang đo hoàn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ công điện tử tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ thuế điện tử

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lư ợng dịch vụ kê khai thuế điện từ

- Mục tiêu cụ thể:

+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử

điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp

+ Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử, đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú

+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 4/2014 – 6/2014, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử Dữ liệu

sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so sánh để làm rõ cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với

kê khai thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số kế toán phụ trách kê khai thuế của Doanh nghiệp đã thực hiện kê khai thuế điện tử có trụ sở đóng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho

việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng

Câu hỏi nghiên cứu

Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tôi đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau:

(1) Sự mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng là gì? (2) Những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp?

(3) Các biện pháp cụ thể nào cần thực hiện để nâng cao sự hài long của doanh nghiệp?

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử

Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên E-services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử Dịch vụ điện tử được trang web bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh vực khác nhau.”

“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan & G David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003)

Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được cung cấp thông qua internet

Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline) Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn

về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm

Surjadjaja et al (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không

chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’ Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ

và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ Website của một phòng vé nào đó

Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ diện tử:

+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện

+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt Chúng bao gồm: theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật

+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến

Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin

và các thiết bị di động)

Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thông tin

mô tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử

Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc điểm này được thường được kết nối với các đặc điểm của dịch vụ đã được rút ra từ các nghiên cứu trước đây Cụ thể như sau:

- Tính vô hình

Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị và khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua hay sử dụng dịch vụ

Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định, và không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được Không chỉ thế mà dịch vụ còn khó khăn

để xác định hoặc mô tả rõ ràng Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình

như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên Ngoài ra, Hofacker, et al (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn

so với các dịch vụ giao nhận khác Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch

vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết

- Tính đồng nhất

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi

kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung cấp thông qua internet

và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên Như vậy, tính không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử

- Tính không dự trữ (không tồn kho)

- Bản quyền dịch vụ

- Tính tự phục vụ

Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị

di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay một kiosk Rowley (2006) định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác với các nhân viên tại đại lý” Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự

động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng của họ và ăn uống Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn

- Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác

2.1.3 Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính

Hofacker et al (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền

thống và dịch vụ điện tử như sau:

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính

Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử

Có thể tách rời tiêu thụ Có Không (không thể tách rời) Có

Có thể được cấp bằng sáng chế Có Không Có

(Nguồn: Hofacker et al., 2007)

Nếu chúng ta dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì các đánh giá được thể hiện giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm

Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử

Không thể tách rời tiêu thụ Không Có Không

(Nguồn: Hofacker et al., 2007)

2.1.4 Phân loại dịch vụ điện tử

Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân hoặc các tổ chức Trong phần này tác giả đề cập tới 11 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:

Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử

Dịch vụ y tế Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ lấy số thứ tự khám chữa bệnh Dịch vụ vé Mua vé máy bay

Mua vé xem phim, ca nhạc … Dịch vụ đặt phòng Đặt phòng khách sạn

Dịch vụ giáo dục

Thư viện điện tử Các lớp học trực tuyến Tải về các bài giảng trực tuyến Kiểm tra qua mạng

Tải về các biểu mẫu Đăng ký lịch học và thi Dịch vụ mạng xã hội Dịch vụ mạng xã hội như facebook, twitter, Google + …

Thương mại điện tử

Thương mại điện tử Truyền thông, tiếp thị Đặt mua hoặc bán các mặt hàng như: sách, đồ ăn, quần áo Mua hoặc bán tài liệu, các bảng báo cáo phân tích

Mua và tải hoặc bán bất kỳ bản nhạc hoặc file âm thanh Mua và tải hoặc bán các loại video như phim, bài giảng

Dịch vụ giải trí

Đài truyền hình Các đài phát thanh Báo chí

Trò chơi trực tuyến

Chương trình âm nhạc trực tuyến Xem phim trực tuyến

Dịch vụ Thông tin Gửi email và trò chuyện trên thông qua trang web

Các dịch vụ truyền thông khác (diễn đàn, blog ) Dịch vụ truy cập thông tin Sử dụng công cụ tìm kiếm web như Google, yahoo…

Các tạp chí

(Nguồn: Hamed Taherdoost et al., 2013)

Trong luận văn này tác giả chỉ tìm hiểu một ứng dụng nhỏ trong dịch vụ điện

tử đó là kê khai thuế điện tử

Theo wikipedia thì Chính phủ điện tử là tên gọi của một Chính phủ mà mọi hoạt động của nhà nước được “điện tử hóa”, “ mạng hóa” Tuy nhiên, Chính phủ điện tử không đơn thuần là máy tính, mạng internet; mà là sự đổi mới toàn diện các quan hệ (đặc biệt là quan hệ giữa chính quyền và công dân), các nguồn lực, các quy trình, phương thức hoạt động và bản thân nội dung các hoạt động của chính quyền trung ương và địa phương, và ngay cả các quan niệm về các hoạt động đó

2.2.1.2 Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống

Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về Chính phủ điện tử nhưng chúng

ta có thể rút ra một số đặc điểm chung về Chính phủ điện tử như sau:

- Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông

để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính

- Chính phủ điện tử cho phép các công dân có thể truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác

- Chính phủ điện tử là Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm, người dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ

ở bất cứ đâu

Từ những đặc điểm trên ta thấy rằng Chính phủ điện tử có nhiều điểm khác so với Chính phủ truyền thống Với Chính phủ truyền thống, quá trình quản lý hành chính trong nội bộ các cơ quan nhà nước diễn ra thủ công, tốn nhiều công sức, thời gian và tiền bạc Dân chúng không thể liên lạc với Chính phủ ngoài giờ hành chính, không thể ở bất cứ nơi nào ngoài trụ sở của các cơ quan nhà nước Người dân không thể đăng ký lấy giấy phép kinh doanh, làm khai sinh cho con mình hay đóng thuế trước bạ 24/24 giờ, 7/7 ngày và ở bất cứ đâu

Chính phủ điện tử có thể khắc phục được những hạn chế này của Chính phủ truyền thống

Ngoài ra, sự khác biệt chủ yếu giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống là sự khác biệt về tốc độ xử lý giữa các thủ tục hành chính được tự động hóa

so với các thủ tục hành chính được xử lý thủ công Việc tự động hoá thủ tục hành chính của Chính phủ điện tử cho phép xử lý các thủ tục nhanh hơn, gọn hơn, đơn giản hơn rất nhiều Không những thế, thông tin được cung cấp cho người dân còn đầy đủ, chính xác và dễ dàng hơn, người dân cũng đỡ mất nhiều chi phí để thu thập các thông tin này

Nói tóm lại, Chính phủ điện tử là một Chính phủ hiện đại hơn nhiều so với Chính phủ truyền thống Chính phủ điện tử là mục tiêu mà các cơ quan Chính phủ các cấp hướng tới và hoàn thiện

2.2.1.3 Các giao dịch của Chính phủ điện tử

Giống như thương mại điện tử cho phép các doanh nghiệp giao thương với nhau một cách có hiệu quả hơn (B2B) và tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận gần hơn với doanh nghiệp (B2C) thì Chính phủ điện tử cũng hướng tới việc tạo ra mối quan hệ tương hỗ giữa Chính phủ - công dân (G2C), Chính phủ - doanh nghiệp (G2B), Chính phủ với người lao động (G2E) và quan hệ giữa chính các cơ quan công quyền với nhau (G2G) ngày càng thân thiện hơn, thuận lợi hơn và công khai hơn Các mối quan hệ này có thể được duy trì thường xuyên và liên tục nhờ có các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, đỡ tốn thời gian Trong dài hạn, các dịch vụ điện tử có thể giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ của Chính phủ Người dân cũng ngày càng có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ điện tử của Chính phủ vì họ không cần phải đến, viết thư hoặc gọi điện thoại tới một cơ quan Chính phủ để yêu cầu thực hiện một dịch vụ cụ thể Với ngày càng nhiều dịch vụ được cung cấp trực tuyến, Chính phủ điện tử sẽ là một cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa Chính phủ và công dân

Trong phạm vi luận văn này tác giả chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ giữa chính phủ và doanh nghiệp (G2B) trong việc kê khai thuế qua mạng Việc kê khai thuế qua mạng giúp các doanh nghiệp giảm bớt được thời gian công sức khi phải kê khai trực tiếp như trước đây và cũng giúp cơ quan thuế giảm được rất nhiều thủ tục cũng như giảm bớt được việc phải lưu giữ hồ sơ và chứng từ thuế bằng giấy

2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam

2.2.2.1 Mô hình chung

Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế Hiện nay, các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm: cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử, … nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy

tờ

Mô hình kê khai thuế cũ:

Mô hình kê khai thuế điện tử:

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng

Đăng ký nộp

hồ sơ KTQM

Nộp hồ sơ KTQM

 Điều kiện sử dụng:

- NNT đang thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ

kê khai từ phiên bản mới nhất do Tổng cục thuế cung cấp miễn phí

- NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ khai thuế qua mạng

- NNT đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động

- NNT có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet đồng thời có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế

- NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế

3 Thực hiện kê khai thuế qua mạng

: Quy trình thực hiện bằng tay

: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng

: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng

(1) Đăng ký sử dụng chữ ký số:

Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phương thức để cá nhân, đơn vị có thể “ký tên” vào một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của nội dung dữ liệu đó Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất Chữ

ký số bao gồm một cặp mã khóa, gồm khóa bí mật và khóa công khai Khóa bí mật được người gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) một dữ liệu điện tử, còn khóa công khai được người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người gửi

- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, Nacencomm )

- Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số

- Thông báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay đổi cặp khoá, tạm dừng hiệu lực, chậm nhất trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ khi phát sinh thay đổi

- Thực hiện trách nhiệm liên quan đến chứng thư số quy định tại Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng thực, chứng thư số của tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số Chữ ký số công cộng:

Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử

(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)

(2) Đăng ký sử dụng dịch vụ KTQM:

(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)

Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu

(3) Thực hiện khai thuế qua mạng:

(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)

Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của công dân

Trên thế giới cũng như Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cũng có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000) Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001) Theo Oliver (1997): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa” Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong

muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ nói chung thực chất là một dịch vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thông qua mạng internet Do vậy, để việc cung cấp dịch vụ điện tử công, thì việc làm tăng

sự hài lòng của công dân thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là internet là thực sự rất cần thiết Thông qua các kênh này Chính phủ có thể đảm bảo được khả năng cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ công một cách thuận tiện, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi giữa chính phủ với các tổ chức và công dân; làm giảm khoảng cách thông tin giữa công dân và chính phủ và cải thiện niềm tin công dân trong hoạt động của chính phủ Sự hài lòng của công dân với các dịch

vụ chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004)

Theo Welch và cộng sự (2004), một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử Yếu tố đầu tiên là nhận thức của tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch) Điều thứ hai là độ tin cậy của thông tin (trong suốt) ,

và cuối cùng là thông tin liên lạc điện tử tham gia (tương tác) Ngoài ra, Kelly và Swindell” (2002) định nghĩa của sự hài lòng của công dân được xem đó là sản lượng dịch vụ bằng cách đo hiệu suất và kết quả dịch vụ Để đo lường sự thành công của kết quả dịch vụ , một trong những phương pháp thích hợp là phân tích sự hài lòng công dân

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước đây

2.4.1 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng

Theo tác giả Văn Thúy Hằng (2011) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng bởi 5

nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman để làm nền tảng về mô hình cho nghiên cứu của mình và cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng Khảo sát trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau khi kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy của tác giả thì chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế

(Nguồn : Văn Thúy Hằng, 2011)

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai

(SAT)

H4

Độ bảo đảm (ASS)

H5

Sự cảm thông (EMP)

2.4.2 Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas

Hai tác giả Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng vì chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều mặc dù nội dung của những gì tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác nhau (Zeithaml, Parasuraman & Malhorta, 2002) Chính vì vậy với mục đích cung cấp một khái niệm cơ sở xem xét những gì

là cần thiết để xác định chất lượng các dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả năng của Chính phủ điện tử để khai thác và tiếp tục thu hút công dân hơn sử dụng và giao dịch các dịch vụ thông qua các trang website của Chính phủ, hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử và các chính phủ cung cấp thông qua các website của mình

Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo e- GovQual thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất lượng của chính phủ điện tử với 6 nhân tố chính đó là: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin và Sự hỗ trợ công dân Thông qua các bước xử lý bằng phần mềm SPSS như phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang

đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kết quả thu được 4 nhân

tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch thông qua Chính phủ điện tử đó là: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (độ an toàn, bảo mật), Sự

hỗ trợ công dân và thêm một biến được đặt tên mới là Tính hiệu quả Như vậy, với

33 biến quan sát ban đầu sau thì sau khi loại bỏ các biến rác mô hình gồm 21 biến quan sát

(Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012)

Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh

2.4.3 Mô hình EGOSAT

Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website Mô hình gồm 5 nhân tố: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) và 5 nhân tố này đều ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ

Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ

Kết quả khảo sát trực tuyến được tiến hành để đánh giá mô hình ATIS ở Los Angeles (n=155) và Min-Neapolis/ St Paul (n=246) Với việc sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính, mô hình EGOSAT được hình thành Mô hình này xem xét các phản ứng cảm xúc của người sử dụng là một yếu tố phụ thuộc vào các tính năng hiệu suất cung cấp dịch vụ của Chính phủ điện tử Mô hình này được đưa ra và thử nghiệm trong lĩnh vực giao thông và được công dân đánh giá là tốt

Sự hài lòng của công dân

(Nguồn: Abhichandani và cộng sự, 2006)

Hình 2.10: Mô hình EGOSAT

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trên thế giới việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử

là một đề tài không mới Nó được rất nhiều các học giả quan tâm và cũng có nhiều thang đo về sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử như : EGOSAT, e- GovQual, ACSI, … Một số mô hình được Chính phủ các nước lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử hằng năm nhằm hoàn thiện và phục vụ cho công dân được tốt hơn (như mô hình ACSI của Chính phủ Mỹ) Tại Việt Nam, trong những năm gần đây cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu về Chính phủ điện tử nhưng chủ yếu ở trong lĩnh vực thuế điện tử như : Hà Thụy Hiền (2011), Văn Thúy Hằng (2011), Nguyễn Văn Vĩnh (2013) Mỗi tác giả sử dụng một mô hình khác nhau nhưng kết quả chung cho thấy việc xem xét và đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và cơ quan thuế là rất quan trọng Chính vì Thuế là một trong những dịch vụ công điện tử quan trọng nhất của Chính phủ điện tử đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước hằng năm vì vậy có sự tương tác rất lớn giữa cơ quan thuế và NNT Đo lường và khảo sát sự hài lòng của NNT sẽ giúp cho Tổng cục thuế cũng như các Cục, Chi cục thuế có những điều chỉnh phù hợp để tiến tới năm 2020 sẽ

Tính hữu dụng

Độ tin cậy

Sự hiệu quả

Sự hài lòng của NNT đối với Chính phủ điện tử

Tùy chọn

Tính linh động

chuyển hẳn sang hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng theo định hướng của Chính phủ Ra đời vào năm 2012 thang đo e-GovQual được đánh giá khá tốt nhưng theo tác giả tìm hiểu tại Việt Nam vẫn chưa có tác giả nào sử dụng làm nền tảng nghiên cứu cho mình Được sự góp ý của thầy hướng dẫn và thông qua nghiên cứu

lý thuyết và các bước nghiên cứu khảo sát định tính, tác giả thấy rằng mô hình e- GovQual khá phù hợp để xem xét đưa vào nghiên cứu về chất lượng điện tử công tại Việt Nam Vì vậy trong luận văn này tác giả sử dụng thang đo e-GovQual làm nền tảng cho nghiên cứu của mình trong đó có điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với ngành thuế điện tử của Việt Nam kết hợp với thành phần Thiết kế Website trong thang đo ACSI Như vậy, sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử

mà Tổng cục thuế đang cung cấp sẽ ảnh hưởng bởi 5 nhân tố sau:

2.5.1 Sự tin tưởng

Sự tin tưởng bao gồm sự an toàn và bảo mật được định nghĩa là sự tin tưởng của công dân đối với các trang web liên quan đến các nguy cơ rủi ro hay nghi ngờ trong quá trình thực hiện giao dịch qua mạng Tầm quan trọng của Sự tin tưởng là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ điện tử và cũng đã được nhấn mạnh trong các nghiên cứu khác (Gefen et al, 2003; Zhao Zhao, 2010) Việc bảo mật bao gồm việc bảo vệ thông tin của cá nhân, doanh nghiệp không chia sẻ thông tin cá nhân với những người khác, bảo vệ danh tính và lưu trữ an toàn các dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp Sự an toàn là việc bảo vệ người dùng khỏi nguy cơ gian lận và tổn thất tài chính từ việc sử dụng thẻ tín dụng của họ (trong giao dịch nộp thuế điện tử) hoặc các thông tin tài chính khác mà còn phải đảm bảo rằng toàn bộ giao dịch được thực hiện theo các cách như: tăng cường an ninh bằng cách mã hóa các thông điệp, kiểm soát truy cập an toàn bằng chữ ký kỹ thuật số và bằng các thủ tục cần thiết khi lấy lại tên đăng nhập và và mật khẩu

2.5.2 Hỗ trợ doanh nghiệp

Hỗ trợ công dân đề cập đến sự giúp đỡ được cung cấp bởi các tổ chức hỗ trợ người dân trong việc tìm kiếm thông tin của họ hoặc trong quá trình giao dịch (trong trường hợp này là bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế điện tử của Tổng

cục thuế) Sự giúp đỡ này có thể bao gồm các hướng dẫn sử dụng, các trang trợ giúp, và các câu hỏi thường gặp trên trang web, cũng như sẵn có của đa phương tiện kênh truyền thông (điện thoại, thư điện tử, bảng tin, vv )

Việc trợ giúp được thông qua các kênh liên lạc khác nhau để tư vấn cho các cá nhân, doanh nghiệp như thông qua e-mail hoặc thông qua một kênh truyền thống như điện thoại, fax hoặc thư bưu chính nếu được yêu cầu Trong trường hợp tương tác giữa các công dân và các nhân viên của tổ chức này sau đó tăng chất lượng dịch

vụ của web (Parasuraman et al., 1988) như: nhanh chóng trả lời các thắc mắc của khách hàng, kiến thức của người hỗ trợ, sự lịch sự của nhân viên, khả năng của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng của công dân và giải quyết vấn đề Cuối cùng việc theo dõi sự tiến bộ và cải thiện tình trạng của một giao dịch được coi là tích cực Tuy nhiên thường thị sự hỗ trợ công dân chỉ áp dụng khi người dân gặp vấn đề (Zeithaml et al., 2002)

2.5.3 Tính đáng tin cậy

Tính đáng tin cậy được định nghĩa là sự tin tưởng của công dân đối với các trang web của Chính phủ mà cụ thể ở đây là trang web kê khai thuế qua mạng do Tổng cục thuế cung cấp liên quan tới việc xử lý chính xác và đảm bảo về thời gian của các giao dịch Thuật ngữ này bao gồm các chức năng kỹ thuật chính xác (khả năng tiếp cận và sự sẵn có của dịch vụ) và tính chính xác của lời hứa dịch vụ Khả năng tiếp cận là một thuật ngữ chung dùng để mô tả mức độ mà một hệ thống có thể

sử dụng bởi càng nhiều người càng tốt mà không bị quá tải Ngoài ra, khả năng của

hệ thống sẽ hiển thị và sử dụng độc lập trên các trình duyệt web khác nhau nhằm tăng cường khả năng tiếp cận của trang web Tính sẵn có của một trang web cũng

có thể được tăng cường bằng cách đảm bảo 24/7 (24 giờ trên 7 ngày) khả năng tiếp cận với nó và cải thiện tốc độ tải và xử lý một giao dịch

2.5.4 Thiết kế Website

Thành phần trang Web được lấy từ mô hình chỉ số hài lòng (ACSI) đo lường

sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ công của Chính phủ nói lên tính dễ

sử dụng, nội dung trang web thể hiện Hơn nữa, theo Sukasame (2010), thiết kế