Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thành phố vinh, tỉnh nghệ an

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – Nghệ an” là công trìn

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN MINH ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN MINH ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định giao đề tài: 678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016

Quyết định thành lập hội đồng: 775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017

KHÁNH HÒA – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – Nghệ an” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Nha Trang, tháng 9 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Đức

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Kim Long, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và đồng nghiệp, các

y bác sĩ tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này

Nha Trang, tháng 9 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Đức

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC HÌNH X

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài: 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài: 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Đóng góp của đề tài 3

7 Cấu trúc của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ THU ẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 5

1.1.1 Định nghĩa về bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.1.2 Nhiệm vụ và những bộ phận tổ chức chính của bệnh viện đa khoa 6

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 7

1.2.1 Khái niệm 7

1.2.2 Sự cần thiết cần xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng8 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khánh hàng 10

1.3 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 13

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 15

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 17

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU 19

2.1 Thiết kế nghiên cứu 18

2.2 Nghiên cứu định lượng 20

2.2.1 Xây dựng phiếu điều tra 20

2.2.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu 25

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 25

CHƯƠNG 3: KÊT QỦA NGHÊN CỨU 30

3.1.Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh 29

3.1.1.Lịch sử hình thành 29

3.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 32

3.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra 36

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh- Tỉnh Nghệ An 39

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha) 39

3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 42

3.3.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh 49

3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh 54

3.4.1 Đối với thang đo Sự hợp lý về chi phí 54

3.4.2 Đối với thang đo tôn trọng và chu đáo 54

3.4.3 Đối với thang đo thời gian 55

3.4.4 Đối với thang đo hiệu quả liên tục 56

3.4.5 Đối với thang đo Cơ sở hạ tầng 56

3.4.6 Đối với thang đo sự hài lòng 57

3.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 57

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 59

CHƯƠNG 4: HÀM MỘT SỐ CHÍNH SÁCH 60

4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài 60

4.2 Hàm ý một số chính sách 61

4.2.1 Về nâng cao tính hợp lý về chi phí 61

4.2.2 Về nâng cao sự tôn trọng và chu đáo 62

4.2.3 Đối với thang đo thời gian 63

4.2.4 Đối với thang đo hiệu quả liên tục 63

4.2.5 Đối với thang đo Cơ sở hạ tầng 64

4.2.6 Một số gợi ý chính sách khác 65

4.3 Một số kiến nghị 65

4.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An, Ủy ban nhân dân TP Vinh 65

4.3.2 Đối với Sở y tế Nghệ An 66

4.3.3 Đối với Bệnh viện đa khoa TP Vinh 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 66

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSVC : Cơ sở vật chất

CP : Sự hợp lý về chi phí

HQLT : Hiệu quả và liên tục

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo Sự tôn trọng và chu đáo 22

Bảng 2.2 Thang đo hiệu quả và liên tục 23

Bảng 2.3 Thang đo sự phù hợp 23

Bảng 2.4 Thang đo thông tin 24

Bảng 2.5 Thang đo sự hợp lý về chi phí 24

Bảng 2.6 Thang đo cơ sở hạ tầng 24

Bảng 2.7 Thang đo sự hài lòng 25

Bảng 3.1 Kết quả thống kê đặc điểm giới tính 36

Bảng 3.2 Kết quả thống kê đặc điểm tuổi 37

Bảng 3.3 Kết quả thống kê tình trạng hôn nhân 37

Bảng 3.4 Kết quả thống kê trình độ 37

Bảng 3.5 Kết quả thống kê nghề nghiệp 37

Bảng 3.6 Kết quả thống kê thu nhập 38

Bảng 3.7 Kết quả thống kê theo đối tượng 38

Bảng 3.8 Kết quả thống kê số lần khám bệnh 38

Bảng 3.9 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 41

Bảng 3.9 Phân tích KMO & Barlett’s lần thứ nhất 42

Bảng 3.10 Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất 44

Bảng 3.12 Phân tích KMO & Barlett’s lần cuối 45

Bảng 3.12 Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA lần cuối 46

Bảng 3.13 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sau phân tích nhân tố EFA 47

Bảng 3.14 Phân tích KMO & Barlett’s biến phụ thuộc 48

Bảng 3.15 Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng 48

Bảng 3.16 Kết quả Phân tích hồi quy tuyến tính bội 49

Bảng 3.17 Thống kê mô tả thang đo Sự hợp lý về chi phí 54

Bảng 3.18 Thống kê mô tả thang đo tôn trọng và chu đáo 55

Bảng 3.19 Thống kê mô tả thang đo thời gian 55

Bảng 3.20 Thống kê mô tả thang đo hiệu quả và liên tục 56

Bảng 3.21 Thống kê mô tả thang đo cơ sở hạ tầng 56

Bảng 3.22 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 57

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đối với dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh- Nghệ An 16

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 18

Hình 3.1 Cổng chính bệnh viện đa khoa TP Vinh 30

Hình 3.2 Hình ảnh hoạt động khám bệnh tại bệnh viện 31

Hình 3.3 Hình ảnh điều trị bệnh nhân tại các khoa 36

Hình 3.4: Giả định liên hệ tuyến tính 51

Hình 3.5: Tần số của phần dư chuẩn hóa 52

Hình 3.6: Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dư 52

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế nói chung hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng dịch vụ Bệnh nhân chưa hài lòng với bệnh viện và nhân viên y tế Với phương châm lấy việc chăm sóc, khám chữa bệnh cho người bệnh là trung tâm thì việc bảo đảm và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh luôn là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt và phải được tiến hành thường xuyên liên tục Tuy nhiên, từ trước đến nay, tại bệnh viện đa khoa TP Vinh chưa có công trình nghiên cứu nào về xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đây là l do tôi

chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – Nghệ an” Mục tiêu của luận

văn nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh -Nghệ An Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu

định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001) Các nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2001), Nguyễn Song Thất (2013), Hoàng Tuấn Sơn (2013), Nguyễn Thị Kim Chi (2013) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm 1 biến phụ

thuộc là: Sự hài lòng và 6 biến độc lập đó là Tôn trọng và chu đáo; Hiệu quả liên tục;

Sự phù hợp; Thông tin; Sự hợp lý về chi phí; Cơ sở vật chất Tác giả đã tiến hành

thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo (Phân tích Cronbach anpha) theo

đó các biến quan sát bị loại đó là: PH5; TT7; CSHT4; SHL5 Do đó, chỉ có 41 biến quan sát, trong đó có 37 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc được đưa vào phân tích nhân

tố khám phá (EFA) Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh So với

mô hình nghiên cứu cũ, mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA bổ sung một nhân tố

mới là thời gian Cơ bản các nhân tố khác giữ nguyên như ban đầu Kết quả hồi quy

cho thấy, có 4 nhân tố quan trọng là TTCD, HQLT, TG, CP có quan hệ tuyến tính với

sự hài lòng của khách hàng với mức nghĩa thống kê Sig < 0,05 Một nhân tố là

CSHT có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng với mức nghĩa Sig <0,1

Có 2 nhân tố không có nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% và 10% đó là: PH

và TT Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến có tác động mạnh nhất đối với sự hài

lòng của khách hàng đó là “Sự hợp lý về chi phí” và sau đó lần lượt là các biến: “Tôn

trọng và chu đáo”;“Thời gian”; “Hiệu quả liên tục” và cuối cùng là “Cơ sở hạ tầng”

Dựa vào kết quả phân tích hồi quy và kết quả thống kê mô tả các thang đo Tác giả đã

đề xuất các gợi ý về mặt chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh Đó là nhóm chính sách về tăng cường sự hợp lý về chi phí; Nâng cao sự tôn trọng và chu đáo; thời gian; hiệu quả liên tục và cơ

sở hạ tầng

Mặc dù đã nỗ lực trong việc thực hiện đề tài này, song đề tài do tác giả thực hiện không tránh khỏi nhiều hạn chế Thang đo về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và những mô hình nghiên cứu trước đây, song kết quả phân tích cho thấy cần đưa thêm nhiều nhân tố hơn để kết quả tin cậy hơn Vì vậy, cần tham khảo ý kiến chuyên gia, phỏng vấn sâu nhiều lần để hoàn thiện các thang đo Đề tài chỉ dừng lại phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến Do đó, các kết quả nghiên cứu đạt được còn có những hạn chế nhất định Các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng phân tích mô hình cấu trúc (SEM)

để kiểm định làm tăng giá trị của các kết quả kiểm định mô hình cũng như mối quan

hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu Những hạn chế trên cũng chính là những gợi mở để có định hướng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo

Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện đa khoa TP Vinh

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh kinh tế toàn cầu và hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh

tế đất nước ta ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện nâng cao, các nhu cầu khác cũng cao hơn, trong đó nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của nhân dân cũng cao hơn Cũng chính vì điều này mà khách hàng có quyền đòi hỏi về chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện Hiện nay, các bệnh viện, các cơ sở y tế được thành lập rất nhiều, hơn nữa việc thông tuyến trong khám chữa bệnh đã được thực hiện, vấn đề tự chủ tài chính của các bệnh viện Để tồn tại, cạnh tranh và phát triển thì việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trở thành chìa khóa quyết định sự thành công hay thất bại, sự phát triển hay tụt hậu của các bệnh viện cũng như của các

cơ sở y tế Đáp ứng mong đợi của khách hàng đến khám chữa bệnh là một yêu cầu, một trách nhiệm, nghĩa vụ cao qu đối với các bệnh viện Để thu hút khách hàng đến khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, các nhà quản l đã tập trung đầu tư nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời mở rộng và

đa dạng các loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng

Trong nhiều năm qua, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Vinh đã đầu tư nguồn nhân lực, xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị để đáp ứng và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh luôn lấy việc chăm sóc, khám chữa bệnh cho người bệnh là trung tâm, việc bảo đảm và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt và được tiến hành thường xuyên liên tục Các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn cần phải nâng cao chất lượng của bệnh viện Tuy nhiên, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tại TP Vinh ngày một gia tăng, cùng với đó thì trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, các loại bệnh tật cũng thay đổi và rất đa dạng nên việc đòi hỏi cần phải được nâng cao về chất lượng Do đó cần xác định hiện tại khách hàng đang đánh giá yếu tố nào đã tốt, yếu tố nào đang chấp nhận được và yếu tố nào cần phải đầu tư để nâng cấp, để khắc phục là việc cần làm ngay cho hiện tại và cả tương lai tại bệnh viện đa khoa TP Vinh Ngoài ra, đánh giá chuẩn xác từng nội dung sẽ giúp cho bệnh viện có những đầu tư hợp l trong khi nguồn vốn còn rất khó khăn tại bệnh viện

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh là chủ đề nghiên cứu phổ

biến trong lĩnh vực quản trị kinh doanh Tiêu biểu có các nghiên cứu như: “Đo lường

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” của tác giả Nguyễn Song Thất (2013); “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa huyện Phụng Hiệp tỉnh Hậu Giang” của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2013)… Tuy nhiên, từ

trước đến nay, tại bệnh viện đa khoa TP Vinh chưa có công trình nghiên cứu nào về xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y

tế tại bệnh viện Hơn nữa, là một cán bộ viên chức hiện đang công tác tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh- Nghệ An, tôi nhận thấy rằng cần nâng cao hơn nữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng Do đó, cần có những nghiên cứu để

có cơ sở khoa học đưa ra các chính sách một cách tin cậy nhất Chính vì những lý do

trên, tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh – Nghệ an”

làm đề tài luận văn thạc s , với mong muốn thông qua việc nghiên cứu để tìm ra nhân

tố nào là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh, Nghệ An Việc nghiên cứu đề tài cũng là cấp thiết nhằm đánh giá thực trạng về dịch vụ của bệnh viện có ưu điểm, nhược điểm gì thông qua sự đánh giá của khách hàng, từ đó xây dựng các chương trình hành động để ngày càng nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh đạt hiệu quả cao nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh Nghệ An

- Ước lượng và xem xét mối quan hệ của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

3 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, bài viết sẽ trả lời các câu hỏi cứu như sau:

- Các nhân tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh bao gồm những nhân tố nào?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh ?

- Đâu là những hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh

Khách thể nghiên cứu: Là những khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa

khoa TP Vinh tỉnh Nghệ An

4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Phạm vi không gian: Bệnh viện đa khoa TP Vinh- Nghệ An

+ Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập thông tin bắt đầu từ tháng 3/2017 đến

hết tháng 4/2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ xác định các thang đo dùng để xác định các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh Tiếp theo, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia, ý kiến khách hàng, nghiên cứu định lượng thử nghiệm Từ đó, bổ sung mô hình nghiên cứu đề xuất và các thang đo

Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn

Kết quả thu được từ phỏng vấn các khách hàng sẽ tiến hành phân tích, kiểm định thang

đo bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0

Tác giả tiến hành một số phương pháp định lượng như:

Phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo

Để kiểm định mô hình nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan Pearson Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

6 Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận: Đề tài góp phần bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối

với dịch vụ khám chữa bệnh Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Về mặt thực tiễn: Là cơ sở khoa học để các nhà quản lý bệnh viện đa khoa TP

Vinh có các chính sách nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, danh mục sơ đồ, tài liệu tham khảo, v.v luận văn được kết cấu gồm phần mở đầu, kết luận và 4 chương chính Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:

Phần mở đầu

Phần mở đầu giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Nội dung chương này giới thiệu những khái niệm dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh, về sự hài lòng, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Giới thiệu quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, phiếu điều tra, các k thuật phân tích dữ liệu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

đa khoa TP Vinh Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 4: Hàm ý một số chính sách

Phần này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý về mặt chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh

Kết luận

Trình bày những nội dung rút ra được từ nghiên cứu luận văn và các hạn chế của

đề tài cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ H VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.1.1 Định nghĩa về bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh

Để hiểu rõ về dịch vụ khám chữa bệnh, trước tiên chúng ta cần xem xét khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ:

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Hoàng Thị Hồng Lê (2016) Dịch vụ được hiểu là một hệ thống tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm tạo giá trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/ hoặc thay đổi tài sản vật chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh và phòng bệnh Công tác ngoại trú của bệnh viện toả tới tận gia đình đặt trong môi trường của nó Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh học xã hội (Xaly, 2014)

Bệnh viện đóng một vai trò quan trọng trong công tác khám, chữa bệnh cho nhân dân vì bệnh viện có thầy thuốc giỏi lâm sàng, có trang thiết bị, máy móc hiện đại nên

có thể thực hiện được công tác khám bệnh, chẩn đoán và điều trị tốt nhất Bệnh viện không chỉ đơn thuần làm công tác khám chữa bệnh mà còn thực hiện các chức năng khác trong chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân như giáo dục sức khoẻ, phòng chống dịch bệnh, chăm sóc sức khoẻ tại nhà, đồng thời còn là trung tâm đào tạo cán bộ

y tế và tiến hành các nghiên cứu y học, y tế, về các hoạt động khám chữa bệnh và phòng bệnh (Xaly, 2014)

Theo Luật khám chữa bệnh (2009), khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng,

thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn k thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Như vậy, dịch vụ khám chữa bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, xét nghiệm lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp, sử dụng phương pháp chuyên môn k thuật đã được công nhận và thuốc đã được lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (khách hàng), tại cơ sở y tế được phép hoạt động khám chữa bệnh (bệnh viện, phòng khám…), do những người có chuyên môn về khám chữa bệnh thực hiện (đội ngũ y bác s )

1.1.2 Nhiệm vụ và những bộ phận tổ chức chính của bệnh viện đa khoa

Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh

và có các nhiệm vụ sau (theo quyết định 1895/1997/QĐ-BYT):

Thứ nhất, Khám bệnh, chữa bệnh: Bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các chế độ chính sách Nhà nước quy định Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước

Thứ hai, Đào tạo cán bộ: Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế Các thành viên trong bệnh viện phải mẫu mực trong thực hiện quy chế bệnh viện và quy định k thuật bệnh viện

Thứ ba, Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học, ứng dụng những tiến bộ khoa học k thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh

và chăm sóc sức khỏe người bệnh

Thứ tư, Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các bệnh viện được tổ chức theo tuyến k thuật Tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo k thuật cho tuyến dưới

Thứ năm, Phòng bệnh: Song song với khám bệnh, chữa bệnh, phòng bệnh là nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện

Thứ sáu, Hợp tác quốc tế: Theo đúng các quy định của Nhà nước

Thứ bảy Quản l kinh tế trong bệnh viện: Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của bệnh viện từng bước tổ chức thực hiện việc hạch toán chi phí về khám bệnh, chữa bệnh trong bệnh viện

Bộ máy tổ chức của các phòng các khoa trong bệnh viện đa khoa và chuyên khoa hạng I, II và III do Giám đốc bệnh viện đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định, nhìn chung bệnh viện đa khoa có cơ cấu tổ chức như sau (Xaly, 2014):

- Bộ phận hành chính bao gồm: Ban giám đốc và các phòng quản l chức năng như phòng Tổ chức cán bộ, phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Hành chính quản trị, phòng Tài chính kế toán, Điều dưỡng bệnh viện

- Bộ phận chuyên môn gồm có các khoa lâm sàng và cận lâm sàng Tùy theo quy

mô của mỗi bệnh viện mà các khoa lâm sàng và cận lâm sàng được tổ chức để đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh

- Bộ phận phục vụ gồm: các kho, bộ phận sửa chữa, bảo vệ, nhà giặt… Các bộ phận này có thể nằm trong phòng vật tư trang thiết bị y tế

- Biên chế cán bộ và số giường bệnh của bệnh viện do Bộ y tế, Uỷ ban nhân dân các cấp, các bộ, các ngành liên quan ấn định và căn cứ vào:

+ Nhiệm vụ của bệnh viện

+ Dân số trong khu vực phụ trách của bệnh viện

+ Tình hình bệnh tật ở địa phương

+ Khả năng điều trị ở các cơ sở tuyến trước

- Các khoa của bệnh viện được tổ chức căn cứ vào:

+ Nhiệm vụ và số giường của bệnh viện

+ Nhu cầu điều trị của bệnh tật

+ Nguyên tắc phân công trong bậc thang điều trị

+ Tình hình cán bộ, trang thiết bị

- Cơ cấu giường của các khoa được ấn định và thay đổi căn cứ vào:

+ Cơ cấu bệnh tật của địa phương

+ Nhu cầu điều trị nội trú và thời gian điều trị trung bình của các bệnh

+ Nhiệm vụ đặc biệt của bệnh viện

+ Khả năng k thuật của cán bộ chuyên môn

+ Tuyến của bệnh viện

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Đến nay có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra khái niệm khác nhau về sự hài lòng, cụ thể:

- Theo Anderson & Sullivan (1993), sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch

vụ Trong mối quan hệ nhân quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001)

- Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn

từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình

- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

- Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của

họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)

- Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995)

- Sự hài lòng (thỏa mãn) là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ

do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Như vậy: sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: + Không hài lòng

+ Hài lòng

+ Rất hài lòng

1.2.2 Sự cần thiết cần xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một trong những công cụ giúp cho chủ doanh nghiệp, nhà quản

lý đánh giá được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hiện tại của đơn vị, hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng Từ đó, đơn vị đó có những điều chỉnh chính sách sản xuất, cung ứng dịch vụ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ đó sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ mà đơn vị đã cung cấp

Vì vậy, mục tiêu cơ bản của các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đó là: Thứ nhất, thông qua sự hài lòng của khách hàng biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó cải thiện các vấn đề tồn tại của doanh nghiệp trong hoạt động cung ứng dịch vụ

Thứ hai, sự hài lòng đối với dịch vụ làm lan truyền thiện đối với doanh nghiệp.Theo quan điểm từ các nghiên cứu, người có cảm giác tích cực về dịch vụ cung ứng thường có xu hướng nói tốt về doanh nghiệp của họ cho nhiều người nghe

Thứ ba, xác định được các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng Từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách đúng đắn, giảm chi phí quảng cáo thu hút khách hàng mua các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp

Thứ tư, đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các nhóm khác nhau

Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng là quan trọng Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT vừa mới được Quốc hội thông qua ngày 13/6/2014, tại kỳ họp thứ 7 Quốc hội khóa XIII Cùng với việc cải cách thủ tục, quy trình khám chữa bệnh, việc quy định

“thông tuyến” trong Luật sửa đổi lần này sẽ tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người tham gia BHYT trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế Cụ thể, từ ngày 01/01/2016 sẽ mở thông tuyến khám chữa bệnh BHYT giữa tuyến xã và tuyến huyện trên cùng địa bàn tỉnh Mở thông tuyến khám chữa bệnh BHYT đến tuyến tỉnh và tuyến trung ương trong phạm vi cả nước đối với người thuộc hộ gia đình nghèo và người dân tộc thiểu

số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn; người đang sinh sống tại các xã đảo, huyện đảo Trước đây, tại bệnh viện tuyến huyện, trong trường hợp người dân đi khám không đúng tuyến theo quy định thì qu BHYT

sẽ chỉ thanh toán 70% chi phí khám chữa bệnh Theo Luật BHYT sửa đổi, bắt đầu từ ngày 1/1/2016 qu sẽ thanh toán 100% chi phí khám chữa bệnh đối với những đối tượng khám chữa bệnh trong cùng địa bàn tỉnh Và từ ngày 01/01/2021, qu BHYT chi trả chi phí điều trị nội trú theo mức hưởng cho người tham gia BHYT khi khám chữa bệnh không đúng tuyến tại các cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh trong phạm vi

cả nước Chính vì vậy, người bệnh (khách hàng) có nhiều lựa chọn hơn các bệnh viện đến khám chữa bệnh Họ sẽ đến khám và chữa bệnh tại các bệnh viện có chất lượng dịch vụ tốt, làm hài lòng họ Do đó, xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh là rất cấp thiết đối với các bệnh viện hiện nay

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khánh hàng

vì đây cũng chính là tiền đề để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman (1988) là nhà nghiên cứu đầu tiên chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ trước đó Ông cho rằng, không thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể chia tách Từ đó, ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng Parasuraman (1991) cho rằng

để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

Từ định nghĩa của Parasuraman, Zeithaml và cộng sự (1990), có các định nghĩa rõ hơn về chất lượng dịch vụ Họ chỉ ra thêm sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thường với chín sự khác biệt, bao gồm: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách,

dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ con người, tính cá nhân và tâm

lý Bên cạnh việc khẳng định chất lượng dịch vụ là “khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch

vụ đó”, Zeithaml còn cho rằng chất lượng dịch vụ: (1) khác so với chất lượng khách quan hay chất lượng thực tế, (2) liên quan đến cảm nhận về một khía cạnh hơn là các tiêu chí k thuật của sản phẩm dịch vụ, (3) tương tự như thái độ, (4) theo ý kiến chủ quan của khách hàng

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng k thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải

dịch vụ được cung cấp như thế nào (Trích trong Nguyễn Bình Minh, 2015) Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp to lớn của Prasuraman và cộng sự (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính

và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL)

Các thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:

kết phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Bao gồm các biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

nhân viên và các phương tiện truyền thông

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động DV rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận) Cronin và Taylor (1992) với

mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của DN phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

1.2.3.2 Giá cả cảm nhận

Giá cả được xem là một nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Khi

giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng

sẽ giảm hoặc tăng tương ứng Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về

việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1987)

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, giá cả chính là viện phí mà họ phải trả cho các dịch vụ mà họ được hưởng Hiện nay, viện phí của các bệnh viện do bộ y tế, ủy ban nhân dân cấp tỉnh quy định một cách cụ thể

Kết quả các nghiên cứu Tăng Thị Lưu (2011); Nguyễn Song Thất (2013); Hoàng Tuấn Sơn (2013) về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh đều cho rằng Viện phí (giá cả cảm nhận) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

1.3 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Sower và cộng sự (2001) đã định nghĩa các nhân tố của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự hài lòng của bệnh nhân Tác giả đưa ra 08 nhân

tố đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Đó là: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân

viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ khám chữa bệnh, (4) Sự phù hợp của dịch vụ khám chữa bệnh, (5) Sự hợp lý của viện phí và thủ tục thanh toán, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên của người bệnh, và (8) Sự đa dạng của nhân viên Tác giả đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics

Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung l thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khoẻ) Mô hình nghiên cứu này đã được sử dụng tiếp trong các nghiên cứu cảu Tăng Thị Lưu (2011); Nguyễn Song Thất (2013); Nguyễn Thị Kim Chi (2013); Hoàng Tuấn Sơn (2013)

Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện

đa khoa Đà Nẵng Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình nghiên cứu của

Sower và cộng sự (2001) bao gồm các thành phần như: Ấn tượng ban đầu; Hiệu quả

liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm và chăm sóc; Danh tiếng của bệnh viện; Viện phí Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đối với

bệnh viện chịu tác động của 7 nhân tố là: (1) Tính hiệu quả và liên tục; (2) Sự thích

hợp; (3) Thông tin ; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5) Tính hiệu dụng (6)Ấn tượng ban đầu và danh tiếng; (7) Viện phí

Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam- Cu Ba Đồng Hới- Quảng Bình Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân Tác giả sử dụng thang đo Liker với 5 mức độ để đo lường mức độ mong đợi K trước khi sử dụng dịch vụ và mức độ cảm nhận (H) sau khi được sử dụng dịch

vụ của các đối tượng được phỏng vấn Mô hình bao gồm 6 yếu tố đó là: Cơ sở vật chất

kỹ thuật của bệnh viên; Quy trình khám chữa bệnh; Đội ngũ cán bộ y tế; Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; Các dịch vụ hỗ trợ; Chi phí khám chữa bệnh Kết quả

nghiên cứu cho thấy, có ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là Đội ngũ y bác sĩ; Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; Chi phí khám chữa bệnh

Nguyễn Song Thất (2013), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình Dựa trên mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001) và kết quả nghiên cứu của Giao và Hằng (2011),

tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố đó là: Sự tôn trọng và chu

đáo; Sự hiệu quả và tính liên tục; Sự phù hợp; Thông tin; Sự hợp lý về viện phí và thủ tục thanh toán; Ấn tượng đầu tiên; Tính hữu dụng; Quan tâm và chăm sóc Kết quả

nghiên cứu cho thấy các nhân tố sau có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đó

là: nhân tố “Sự phù hợp” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Thông tin”, và sau cùng là “Thanh toán viện phí” Kết quả này là nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp

nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân cũng như xác định thứ tự ưu tiên của các giải pháp

Hoàng Tuấn Sơn (2013), Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An Sử dụng phương pháp định lượng

với k thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết tại Nghệ An Nghiên cứu này dựa trên mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001) và hai nghiên cứu Nguyễn Song Thất (2013) và Nguyễn Thị Kim Chi (2013) làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên

cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố đó là: Tôn trọng và chu đáo, Hiệu quả liên tục, Sự phù

hợp, Thông tin, Sự hợp lý về chi phí Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố sau có

ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh đó là: Nhân

tố “Tôn trọng và chu đáo” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Sự hợp lý về chi

phí”, “Hiệu quả và liên tục”, “Thông tin”, sau cùng là nhân tố “Cơ sở hạ tầng” và

nhân tố “Phù hợp” cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng của người bệnh nhưng

do độ tin cậy ở mức thấp (Sig = 0,085 lớn hơn mức độ cho phép 0,05) nên chưa thể đưa ra kết luận về tác động của nhân tố này Kết quả này là nền tảng cho việc đề xuất

các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng cũng như xác định thứ tự ưu tiên của các giải pháp

Nguyễn Thị Kim Chi (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Phụng Hiệp, Tỉnh Hậu Giang Dựa vào mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001) tác giả đã đề xuất

mô hình nghiên cứu trong nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 nhân tố đó là: Sự tôn

trọng và chu đáo; Sự hiệu quả & liên tục; Sự phù hợp; Thông tin; Hiệu quả việc thanh toán viện phí Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Sự phù hợp” có ảnh hưởng quan

trọng nhất, tiếp đến là “Thông tin”, sau cùng là nhân tố “Thanh toán viện phí”; và nhân tố “Sự hiệu quả” trong điều trị nội trú cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng

của người bệnh nhưng do độ tin cậy ở mức thấp (Sig = 0,33 lớn hơn mức độ cho phép 0,05) nên chưa thể đưa ra kết luận về tác động của nhân tố này

Hồ Bạch Nhật (2015), nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại TP Long Xuyên Nghiên cứu

này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013 Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy trong 05 thành phần chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm thì

có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định sự khác biệt theo một số biến nhân khẩu học cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư nhân

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001) Và các nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2001), Nguyễn Song Thất (2012), Hoàng Tuấn Sơn(2013), Nguyễn Thị Kim Chi (2013) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới

tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm 1 biến phụ

thuộc là: Sự hài lòng và 6 biến độc lập đó là Tôn trọng và chu đáo, Hiệu quả liên tục,

Sự phù hợp, Thông tin, Sự hợp lý về chi phí, Cơ sở vật chất Hình 1.1 Mô tả chi tiết

mô hình nghiên cứu này:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đối với dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh- Nghệ An

Trong đó, các biến độc lập được định nghĩa như sau:

Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh (Sower & cộng sự, 2001)

Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân (Sower & cộng sự, 2001)

Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất k thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị (Sower & cộng sự, 2001) Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân (Sower & cộng sự, 2001)

Sự hợp l về chi phí: là hợp l về giá các dịch vụ trong điều trị khám chữa bệnh

Cơ sỏ hạ tầng: là những trang thiết bị, máy móc, nhà cửa nhằm phục vụ cho công tác khám chữa bệnh

Với giả thuyết biến “sự hài lòng của khách hàng” có mối quan hệ đồng biến với các biến nhân tố độc lập, cụ thể:

+ H1 – Sự tôn trọng và chu đáo có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng nghĩa là nhân viên bệnh viện càng tôn trọng và phục vụ chu đáo nhu cầu của khách hàng, giữ riêng tư các yêu cầu của khách hàng, các bệnh nhân được chăm sóc công bằng như nhau thì từ đó sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Tôn trọng và chu đáo

+ H2 – Sự hiệu quả và liên tục có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là phương pháp khám chữa bệnh đạt hiệu quả theo kỳ vọng của khách hàng, kết quả chuẩn đoán ít có sai sót, nhân viên bệnh viện làm việc khoa học từ đó sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

+ H3 – Sự phù hợp có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Nghĩa là trang thiết bị điều trị phù hợp, phương pháp điều trị phù hợp, các khoa điều trị có tính liên hoàn hỗ trợ nhau rất thuận lợi chi việc di chuyển để khám, quy mô của bệnh viện đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh, thời gian chờ khám xét nghiệm, chẩn đoán kết quả là hợp lý sẽ càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

+ H4 – Thông tin có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa

là thông tin bệnh viện cung cấp đầy đủ, chi tiết, bác sĩ giải thích rõ ràng về thuốc, phác

đồ điều trị được công khai sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

+ H5– Sự hợp lý về chi phí có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện hợp lý, phù hợp với thu nhập của người bệnh đúng quy định của nhà nước sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ khám chữa bệnh

+ H6– Cơ sở vật chất có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng Cơ

sở vật chất tại bệnh viện đầy đủ, thoáng mát sạch sẽ, hiện đại Nhân viên ăn mặc lịch

sự, phù hợp sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương này trình bày những khái niệm bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh, khái niệm sự hài lòng, khái niệm về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ Tác giả tiến hành tổng quan mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu của các công trình liên quan tới đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh Dựa trên mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001), nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2001), Nguyễn Song Thất (2012), Hoàng Tuấn Sơn(2013), Nguyễn Thị Kim Chi (2013) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh bao gồm 1 biến

phụ thuộc là: Sự hài lòng và 6 biến độc lập đó là Tôn trọng và chu đáo, Hiệu quả liên

tục, Sự phù hợp, Thông tin, Sự hợp lý về chi phí, Cơ sở vật chất

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Trọng tâm của luận văn này là nghiên cứu định lượng với mục đích kiểm định

mô hình và các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên, trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để lựa chọn và phát triển mô hình nghiên cứu cũng như việc xây dựng các thang đo thông qua phương pháp phỏng vấn sâu chuyên gia, khách hàng sử dụng dịch vụ Quy trình nghiên cứu cụ thể của luận văn được thể hiện qua hình 2.1

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của luận văn được tác giả thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Xuất phát từ thực tế cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh Do đó, câu hỏi nghiên cứu đặt ra đó là: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh bao gồm những nhân tố nào? Nhân tố nào là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh? Giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và

các thang đo

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo Phân tích hồi quy tuyến tính

khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh? Đây chính

là những vấn đề nghiên cứu cần được giải quyết

Bước 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Từ những câu hỏi nghiên cứu đã được đặt ra ở bước 1, tác giả dựa trên các kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, tác giả hệ thống lại cơ sở l thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn, trên cơ sở đó xác định mô hình l thuyết của luận văn Sau khi xác định được mô hình l thuyết của nghiên cứu, tác giả tiến hành lựa chọn thang

đo sơ bộ ban đầu cho các biến trong mô hình

Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cả hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thử nghiệm với quy mô mẫu nhỏ

Nghiên cứu định tính: Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh và phát triển các thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước đây Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa các thang đo từ các nghiên cứu của Sower & cộng sự (2011), Tăng Thị Lưu (2011); Hoàng Tuấn Sơn (2013); Nguyễn Song Thất (2013); Nguyễn Thị Kim Chi (2013)

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia kinh tế, nhà quản l trong lĩnh vực y tế, những khách hàng đã sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh

Để đảm bảo thông tin thu thập được đầy đủ, tác giả đã xây dựng bảng hướng dẫn câu hỏi phỏng vấn, với các thang đo ban đầu (Xem phụ lục 1) Nội dung các câu hỏi trong phỏng vấn sâu tập trung vào các vấn đề sau:

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa TP Vinh

những biến quan sát này cho phù hợp với thực tế Kết quả cụ thể của các cuộc phỏng

vấn được trình bày tại nội dung “2.2.1.1 Các bước xây dựng phiếu điều tra”

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra chi tiết với mẫu nghiên cứu nhỏ được lấy theo cách thuận tiện (50 khách hàng) Mục đích của việc này là để chuẩn hóa các thuật ngữ và chỉnh sửa các câu hỏi

trong phiếu điều tra đảm bảo người được hỏi không hiểu sai nghĩa của các câu hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức Về cơ bản kết quả phân tích được chấp nhận,

do đó chỉ phải điều chỉnh một số vấn đề liên quan đến ngữ nghĩa để người trả lời tránh hiểu sai nghĩa của các câu hỏi và thay đổi thiết kế một số câu hỏi để thuận tiện cho việc trả lời

Bước 4: Nghiên cứu chính thức

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng thử nghiệm tác giả đã lựa chọn được mô hình nghiên cứu cũng như thang đo các biến của

mô hình Bước tiếp theo là nghiên cứu chính thức được thực hiện trên mẫu nghiên cứu

đã chọn với phương pháp định lượng bằng cách sử dụng phiếu điều tra với bảng hỏi chi tiết Nghiên cứu định lượng chính thức thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, các dữ liệu sau khi thu thập này dùng để đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Nội dung của nghiên

cứu định lượng chính thức này được trình bày chi tiết trong “mục 2.2”

Bước 5: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị

Các thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng chính thức được tác giả xử

l bằng phần mềm SPSS 16 để đánh giá giá trị, độ tin cậy của thang đo và kiểm định

mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết nghiên cứu, thống kê mô tả các thang đo

từ đó rút ra các kết luận tổng thể của nghiên cứu Trên cơ sở các kết luận này tác giả

đề xuất một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ khám chữa bệnh

2.2 Nghiên cứu định lượng

Mục tiêu nghiên cứu định lượng của luận văn là đánh giá độ tin cậy của thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

2.2.1 Xây dựng phiếu điều tra

2.2.1.1 Các bước xây dựng phiều điều tra

Bước 1: Dựa trên cơ sở tổng quan các l thuyết trong các công trình nghiên cứu

trước đây, tác giả xác định nội dung của các khái niệm nghiên cứu và lựa chọn thang

đo cho các khái niệm này (Thang đo ban đầu- Xem chi tiết phụ lục 1)

Bước 2: Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia kinh tế,

nhà quản l trong lĩnh vực y tế và các khách hàng nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến

trong mô hình nghiên cứu đồng thời phát triển thang đo của một số biến quan sát cho phù hợp với nghiên cứu tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: hầu như tất cả đều đồng tình với các nhân

tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu của tác giả Tuy nhiên, một số mục hỏi được điều chỉnh bổ sung hay lược bỏ cho phù hợp với nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa TP Vinh

Cụ thể:

Đối với thang đo tôn trọng và chu đáo, các chuyên gia đề nghị bổ sung mục hỏi

“Nhân viên y tế không nhũng nhiễu người bệnh” thể hiện sự tôn trọng với bệnh nhân

khi khám bệnh Đối với mục hỏi “Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn chi tiết khi thanh

toán viện phí” các chuyên gia đề nghị chỉnh sửa bổ sung thêm cụm từ “Nhân viên hành chính, kế toán” vào mục hỏi cho rõ ràng đối tượng được đánh giá, như vậy mục

hỏi này sẽ được điều chỉnh lại là “Nhân viên hành chính, kế toán nhiệt tình hướng dẫn

chi tiết khi thanh toán viện phí”

Đối với thang đo hiệu quả và liên tục, các chuyên gia đề nghị bổ sung mục hỏi

“Bệnh viện bảo đảm an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà” đây cũng là một yếu

tố phản ánh hiệu quả của dịch vụ khám chữa bệnh, do thực tế hiện nay tại bệnh viện có xảy ra tình trạng mất cắp tài sản, an ninh không đảm bảo

Đối với thang đo sự phù hợp, để dễ dàng hơn khi trả lời các câu hỏi, các chuyên gia đề nghị điều chỉnh lại mục hỏi “Thời gian chờ khám xét nghiệm, chẩn đoán kết

quả là hợp lý” thành các mục hỏi “Thời gian chờ làm các thủ tục đăng ký khám bệnh chấp nhận được”; “Thời gian điều trị tại bệnh viện hợp lý”; “Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận được”; “Thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận được”

Đối với thang đo thông tin, các khách hàng đề nghị bổ sung các mục hỏi như:

“Các thủ tục khám bệnh được công khai đầy đủ”; “Thuốc và vật tư y tế được công khai hàng ngày”; “Giá các dịch vụ y tế được niêm yết công khai”

Đối với thang đo cơ sở vật chất các khách hàng đề nghị bổ sung mục hỏi “Phòng

chờ khám bệnh có đủ chỗ ngồi”, do thực trạng về số lượng người dân đến khám chữa

bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thành phố Vinh tăng cao, nên cần bổ sung thêm biến quan sát này vào đánh giá

Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ với quy mô mẫu 50 khách hàng để kiểm

tra, chuẩn hóa ngôn ngữ đảm bảo các câu hỏi được rõ ràng, không có sự hiểu lầm khi

trả lời cũng như điều chỉnh cách thức lấy dữ liệu đảm bảo thuận tiện nhất cho người trả lời nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu về thông tin của luận văn Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đạt yêu cầu có thể tiếp tục được đựa vào điều tra chính thức

2.2.1.2 Nội dung phiếu điều tra

Nội dung bảng câu hỏi điều tra bao gồm các phần sau:

Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích của nghiên cứu, gợi mở vấn đề nghiên cứu

Phần này giới thiệu ngắn gọn cho người trả lời về mục đích, nghĩa của thông tin mà

họ sẽ cung cấp đối với nghiên cứu

Phần 1: Câu hỏi liên quan tới số lần đến khám bệnh và điều trị tại bệnh viên

(Bao gồm các mức Lần đầu; Hơn 1 lần; Thường xuyên)

Phần 2: Đây là nội dung chính của phiếu điều tra, các câu hỏi trong phần này

liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đối với khách hàng đối với dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa TP Vinh

Phần 3: Các câu hỏi trong phần này tập trung vào việc thu thập các thông tin cá

nhân của người trả lời (Bao gồm các mục hỏi về Giới tính; Độ tuổi; Nghề nghiệp; Trình độ; Thu nhập; Đối tượng khám chữa bệnh (bảo hiểm y tế hay dịch vụ)

Các biến trong mô hình được đo bằng thang đo Likert với thang điểm đánh giá từ

1 đến 5 Thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra chính thức để đo lường các biến trong mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Thang đo Sự tôn trọng và chu đáo

TCCD 3 Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được giữ bí mật Tác giả đề xuất

TCCD 4 Nhân viên hành chính, kế toán hướng dẫn chi tiết

khi thanh toán viện phí

Điều chỉnh sau phỏng vấn chuyên gia

TCCD 5 Các bệnh nhân được chăm sóc công bằng như nhau Hoàng Tuấn Sơn (2013)

chuyên gia

Bảng 2.2 Thang đo hiệu quả và liên tục

chăm sóc tại nhà

Nguyễn Thị Kim Chi (2013)

HQLT 5 Bệnh viện có quy trình làm việc chuyên nghiệp Tác giả đề xuất

bệnh, người nhà

Bổ sung sau phỏng vấn chuyên gia

Bảng 2.3 Thang đo sự phù hợp

Song Thất (2013)

Thị Kim Chi (2013)

PH 4

Các khoa điều trị có tính liên hoàn hỗ trợ nhau rất thuận lợi cho việc di chuyển để khám, chữa bệnh

Hoàng Tuấn Sơn (2013)

bệnh chấp nhận được

Điều chỉnh sau phỏng vấn chuyên gia

vấn chuyên gia

chấp nhận được

Điều chỉnh sau phỏng vấn chuyên gia

chụp chấp nhận được

Điều chỉnh sau phỏng vấn chuyên gia

Bảng 2.4 Thang đo thông tin

ngày

Bổ sung sau phỏng vấn chuyên gia

chuyên gia

Bảng 2.5 Thang đo sự hợp lý về chi phí

Bảng 2.6 Thang đo cơ sở hạ tầng

Tuấn Sơn (2013)

Bảng 2.7 Thang đo sự hài lòng

SHL 1 Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ của các

2.2.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu

Kích thước mẫu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng và số lượng các tham số cần ước lượng trong nghiên cứu Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào phân tích nhân tố, theo Hair và cộng sự (2010) số quan sát cần thiết tối thiểu gấp 5 lần so với số lượng biến Trong khi đó, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số biến quan sát tối thiểu phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Trong luận văn này, số lượng biến đưa vào phân tích nhân tố

là 45 biến, vì vậy kích thước mẫu cần thiết là 45x5 = 220 quan sát Để đảm bảo độ tin cậy của kết quả nghiên cứu, luận văn sử dụng 290 phiếu khảo sát Kết quả có 270 phiếu đạt yêu cầu để đưa vào xử l dữ liệu

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập và loại bỏ các bảng hỏi không đạt yêu cầu, tác giả tiến hành

mã hóa và nhập số liệu, sau đó số liệu được tiến hành xử l bằng phần mềm SPSS 16

Số liệu của nghiên cứu được phân tích thông qua các bước sau: kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, thống

kê mô tả mẫu và thang đo

2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha cho từng nhóm nhân tố Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu

xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong

mô hình nghiên cứu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng được Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể cân nhắc sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu mới Thang đo có thể sử dụng được phải có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) từ 0,3 trở lên (Hair và cộng sự, 2010)

2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tác giả tiến hành phân tích EFA cho toàn bộ các biến quan sát với phép quay góc Varimax, eigenvalue > 1.0 để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến Bởi vì, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Varimax cho phép xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố Theo Hair và cộng sự (2010), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) các tiêu chuẩn khi phân tích EFA:

- Chỉ số KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phù hợp để phân tích nhân

2.2.3.3 Phân tích tương quan

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo và phân tích EFA, các thang đo đạt yêu cầu được xác định giá trị trung bình và các biến kiểm soát được mã hóa để tiến hành phân tích tương quan Tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson (r) để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ chúng có quan hệ với nhau và có thể phù hợp để phân tích hồi quy tuyến tính Giá trị tuyệt đối của r cho ta biết mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính Giá trị tuyệt đối của r càng gần 1 thì hai biến có mối tương quan càng chặt chẽ và ngược lại (Hoàng Trong và Chu nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

2.2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính

Sau khi phân tích tương quan, tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter với mức nghĩa 5% để kiểm định các giả thuyết nghiên

cứu và độ phù hợp của mô hình cũng như mức độ ảnh hưởng của các biến lên biến phụ thuộc L do tác giả lựa chọn phân tích hồi quy tuyến tính chứ không phải hồi quy phi tuyến vì các nghiên cứu trước đây cũng sử dụng phương pháp này (xem các nghiên cứu của Tăng Thị Lưu, 2001; Nguyễn Song Thất, 2012; Hoàng Tuấn Sơn, 2013; Nguyễn Thị Kim Chi, 2013) Phương pháp hồi quy được sử dụng trong luận văn của tác giả là phương pháp bình phương bé nhất OLS Hệ số R2 điều chỉnh được dùng để xác định độ phù hợp của mô hình, kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng của mô hình, kiểm định t dùng để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0

2.2.3.5 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả với các chỉ tiêu như: tần suất, tỷ lệ, số trung bình,…

để đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và mô tả mẫu điều tra Đầu tiên là mô tả số liệu thống kê được thông qua bảng và trình bày số liệu thống kê, thông tin thu thập làm cơ sở để phân tích

Bảng tần số: Dùng để đếm tần số với tập dữ liệu đang có thì số đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít… có thể thực hiện cho bảng tần số với tất cả các biến kiểu định tính lẫn định lượng, nghĩa là tính tần số của từng biểu hiện, được tính bằng cách đếm và cộng dồn; tần suất tính theo tỷ lệ % bằng cách lấy tần số của mỗi biểu hiện chia cho tổng số mẫu quan sát; tính phần trăm hợp lệ là tính trên số quan sát có thông tin trả lời; tính phần trăm tích lu do cộng dồn các phần trăm từ trên xuống, nó cho biết có bao nhiêu phần trăm từ trên xuống và nó cho ta biết có bao nhiêu phần trăm đối tượng ta đang khảo sát ở mức độ nào đó trở xuống hay trở lên

Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là:

mẫu quan sát được

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Nội dung chương trình bày quy trình nghiên cứu của luận văn, các bước trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Khâu thiết kế phiếu khảo sát, nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia, nhà quản l trong lĩnh vực y tế và các khách hàng nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến trong mô hình nghiên cứu đồng thời phát triển thang đo của một số biến quan sát cho phù hợp với nghiên cứu tại bệnh viện Đa khoa TP Vinh Xác định cỡ mẫu và phương pháp điều tra của luận văn Để đảm bảo độ tin cậy của kết quả nghiên cứu, luận văn sử dụng 290 phiếu khảo sát Cuối cùng là nội dung các phương pháp phân tích dữ liệu: phương pháp phân tích độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích tương quan, phương pháp phân tích hồi quy, phương pháp thống kê mô tả