Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại ban quản lý khu kinh tế tỉnh long an

Vấn đề cải cách hành chính hiện nay được Đảng và Nhà nước ta tập trung thực hiện, trong đó khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng quản lý hành chính nhà nước;

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THANH BÌNH

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THANH BÌNH

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp)

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã mở lớp EMBA và tạo điều kiện để tôi tham dự khóa học đào tạo Thạc sĩ này thành công tốt đẹp

Tôi vô cùng biết ơn Quý Thầy, Cô giảng dạy của Trường Đại học Kinh tế thành phố

Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và những kinh nghiệm thực tiễn làm cơ sở cho tôi ứng dụng vào công việc thực tế hiệu quả

Tôi xin trân trọng cảm ơn Viện đào tạo sau đại học, Khoa quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi thực hiện tốt luận văn này cũng như hoàn thiện kiến thức chuyên môn của mình, ứng dụng thiết thực, hiệu quả vào hoạt động thực tiễn

Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban cán sự Lớp EMBA1-2014, cơ quan, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình tôi đã tạo điều kiện, động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa học

và luận văn này

Xin chân thành cảm ơn !

Tác giả

PHẠM THANH BÌNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu, phân tích và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả

PHẠM THANH BÌNH

MỤC LỤC

Trang

TÓM LƯỢC 1

MỞ ĐẦU 2

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 DỊCH VỤ 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Đặc tính 6

1.1.2.1 Tính vô hình 6

1.1.2.2 Tính không đồng nhất 6

1.1.2.3 Tính không thể tách rời 7

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ 7

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.2.1 Tính vượt trội 7

1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm 7

1.2.3 Tính cung ứng 8

1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 8

1.2.5 Tính tạo ra giá trị 8

1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 10

1.5 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

1.6 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

1.7 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 12

1.7.1 Khái niệm 12

1.7.2 Đặc điểm 13

1.8 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 13

1.8.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các

cơ quan hành chính nhà nước 13

1.8.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính 15

1.8.3 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ 16

1.8.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 17

1.9 PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 20

1.10 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21

Tóm tắt Chương 1 23

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CỦA LAEZA 24

2.1 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC 24

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24

2.2 CHÍNH SÁCH, MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG 25

2.2.1 Chính sách chất lượng 25

2.2.2 Mục tiêu chất lượng 26

2.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 26

2.3.1 Thủ tục 26

2.3.2 Quy trình 28

2.4 NGUỒN NHÂN LỰC VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 29

2.4.1 Nguồn nhân lực 29

2.4.2 Văn hóa tổ chức 29

Tóm tắt Chương 2 30

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1.1 Thu thập và xử lý số liệu 31

3.1.2 Thực hiện nghiên cứu 32

3.1.2.1 Nghiên cứu định tính 32

3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.1.2.3 Phân tích thống kê mô tả 34

3.1.2.4 Phân tích thang đo 40

3.2 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 47

3.2.1 Phân tích hồi quy 47

3.2.2 Phân tích ANOVA 49

Tóm tắt Chương 3 49

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 50

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

4.1.1 Xác định nhu cầu của doanh nghiệp 50

4.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp 50

4.1.3 Đo lường sự hài lòng của của doanh nghiệp 54

4.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI LAEZA 56

4.2.1 Nhóm giải pháp về Phương tiện phục vụ 56

4.2.2 Nhóm giải pháp về Sự phục vụ 57

4.2.3 Kiến nghị 58

Tóm tắt Chương 4 59

KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công 33

Bảng 3.3: Thống kê mô tả các thang đo tiếp cận thông tin 36 Bảng 3.4: Thống kê mô tả thang đo cơ sở vật chất, trang thiết bị 36 Bảng 3.5: Thống kê mô tả thang đo thủ tục hành chính 37 Bảng 3.6: Thống kê mô tả thang đo sự phục vụ của công chức 38 Bảng 3.7: Thống kê mô tả thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính 38

Bảng 3.9: Thống kê mô tả sự hài lòng của doanh nghiệp 40

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.2: Quy trình thụ lý dịch vụ công và hồ sơ một cửa 28

TÓM LƯỢC

Đề tài nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An (LAEZA) Các phương pháp phân tích thống kê mô tả xác định nhu cầu của doanh nghiệp và các nhân tố tác động đến sự hài lòng; kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 89 doanh nghiệp trong các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Long

An có thực hiện thủ tục hành chính tại LAEZA Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 02 nhân tố ảnh hưởng (thuận chiều) đến sự hài lòng, đó là: Sự phục vụ và Phương tiện phục vụ; trong đó, Phương tiện phục vụ là nhân tố tác động mạnh hơn Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA

MỞ ĐẦU

* Sự cần thiết, lý do nghiên cứu đề tài:

Cải cách hành chính là một trong những nội dung chủ yếu của khoa học hành chính, không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn mang tính thực tiễn cao Theo cách hiểu chung nhất, cải cách là những thay đổi lâu dài và có mục đích nhằm làm cho một hệ thống hoạt động tốt hơn Cải cách hành chính, như vậy, được hiểu là những thay đổi có tính hệ thống và có mục đích nhằm làm cho hệ thống hành chính nhà nước hoạt động tốt hơn, thực hiện tốt hơn các chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội của mình Ngày nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực hầu hết các nước trên thế giới quan tâm Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh

tế - xã hội, đồng thời qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội

Tùy điều kiện phát triển của mỗi quốc gia mà việc cải cách hành chính tập trung vào những nội dung nhất định Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng, áp lực ngân sách ngày càng nặng nề, những đòi hỏi từ phía công dân và

xã hội ngày càng mạnh mẽ, có thể nhận thấy một trong những xu hướng chung của cải cách hành chính trên thế giới hiện nay là hướng tới xây dựng một nền hành chính gọn nhẹ, đơn giản để có thể vận động một cách nhanh nhạy hơn và hiệu quả hơn nhằm tăng năng lực cạnh tranh của quốc gia Xu hướng này ở các nước phát triển thường được thể hiện qua thuật ngữ “Quản lý công mới” Những cải cách theo xu hướng này không chỉ mang ý nghĩa của một cuộc thay đổi nội bộ mà còn phản ánh một xu hướng mới trong hoạt động của Nhà nước: nền hành chính không chỉ làm chức năng “cai trị” mà chuyển dần sang chức năng

“phục vụ”, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công cho xã hội (Osbore, David/Gaebler,

Ted: Đổi mới hoạt động của Chính phủ, Nxb Chính trị quốc gia, H.1997) Những nội dung

chủ yếu của cải cách hành chính ở các nước này bao gồm: tăng cường tư nhân hóa; điều chỉnh mối quan hệ giữa Trung ương và địa phương; đưa cạnh tranh vào hoạt động nhà nước; phi quy chế hóa; tăng cường vận dụng phương pháp quản lý của doanh nghiệp vào

hoạt động của các tổ chức trong khu vực công (Đặng Khắc Ánh: Hành chính công và Quản

lý công, Tạp chí Giáo dục lý luận, số 193/2013, tr.77-79)

Ở Việt Nam, cải cách hành chính được xác định là một bộ phận quan trọng của công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình cải cách Nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Đảng và Nhà nước ta đã xác định cải cách hành chính nhà nước là để tăng cường chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, là công cụ sắc bén để thực hiện đổi mới Văn kiện Hội nghị Trung ương 8 khóa VII của Đảng (năm 1995)

khẳng định vai trò của cải cách hành chính: “Với vị trí trọng tâm của hoạt động cải cách

nhà nước, cải cách hành chính đã giành được sự quan tâm mạnh mẽ của mọi cấp, mọi ngành và những hoạt động cải cách hành chính ngày càng đi vào chiều sâu, tác động mạnh mẽ đến đời sống xã hội, trở thành động lực thúc đẩy tiến trình đổi mới” Chương

trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ cũng đã xác định khung pháp lý cho chiến lược cải cách hành chính trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, với các nội dung trọng tâm: cải cách thể chế hành chính nhà nước; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính

Trên thế giới hiện nay và những năm tới, hợp tác và phát triển là xu thế lớn; quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế tiếp tục được đẩy mạnh; các quốc gia tham gia vào mạng sản xuất và chuỗi giá trị toàn cầu trở thành quá trình tất yếu; cuộc cách mạng khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, mạng internet tiếp tục phát triển mạnh

mẽ, tạo sự phát triển nhảy vọt trên nhiều lĩnh vực, tác động sâu rộng đến kinh tế thế giới, tạo ra cả thời cơ và thách thức đối với mọi quốc gia; cục diện thế giới theo xu hướng đa cực, đa trung tâm diễn ra ngày càng nhanh hơn Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới; tập trung công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước; hoàn thiện và phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Vấn đề cải cách hành chính hiện nay được Đảng và Nhà nước ta tập trung thực hiện, trong đó khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng quản lý hành chính nhà nước; Chính phủ đã có chương trình cụ thể, trong đó đặc biệt quan tâm là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công để thỏa mãn sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An, tên giao dịch quốc tế là "Long An Economic Zone Authority", tên viết tắt là "LAEZA", là cơ quan trực thuộc UBND tỉnh Long An thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước đối với các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Long An; quản lý và tổ chức thực hiện

chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công liên quan đến hoạt động đầu tư và sản xuất kinh doanh cho nhà đầu tư trong các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Long An theo quy định của pháp luật LAEZA áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với mục tiêu chất lượng là phấn đấu

mức độ hài lòng của khách hàng (doanh nghiệp) đối với dịch vụ hành chính công trên

90% Theo đó, LAEZA đã tập trung cải cách hành chính toàn diện, đồng bộ và đạt được

nhiều kết quả quan trọng Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát của Sở Nội vụ Long An thì

mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA chỉ đạt

60% Như vậy, câu hỏi đặt ra là: Tại sao LAEZA không đạt mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ hành chính công theo mục tiêu đề ra ?

Theo mục tiêu đạt được nêu trên, lãnh đạo LAEZA cần phải rà soát lại vấn đề quản lý; là cơ quan quản lý hành chính nhà nước, theo yêu cầu và xu thế phát triển hiện nay, điều cần thiết và cấp thiết là LAEZA phải xác định được cấu trúc và các thành phần cấu thành, ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó vận dụng tất cả khoa học quản lý vào quản lý hành chính công hiện đại - là nền hành chính công phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là doanh nghiệp, đảm bảo sự hài lòng ở mức

độ cao nhất đối với dịch vụ hành chính công Do đó, tôi nghiên cứu đề tài với chủ đề:

“NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH LONG AN”

* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch

vụ hành chính công tại LAEZA

(2) Đánh giá mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA

* Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian từ ngày 01/5/2016 đến ngày 30/6/2016

+ Các doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp tại tỉnh Long An đã được LAEZA cung cấp dịch vụ hành chính công

* Phương pháp nghiên cứu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính để sàng lọc các biến đưa vào mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo trong mô hình nghiên cứu

* Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài nghiên cứu xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và tổ chức thực hiện một cách thiết thực tại đơn

vị, góp phần phục vụ cho việc cải cách hành chính tại LAEZA hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp phát triển bền vững

* Bố cục của đề tài:

- Chương 1: Cở sở lý thuyết

- Chương 2: Thực trạng của tổ chức

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công

Chương 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm

Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J

Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công

việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, của xã hội

1.1.2 Đặc tính

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.2.1 Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách

cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có

“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan

1.1.2.3 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra

đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể

ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau

đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành

và kết thúc ngay sau đó

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

1.2.1 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch

vụ Cũng phải nói thêm rằng, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

1.2.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không

có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

1.2.5 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988):

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch

vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông Cụ thể như sau:

a) Sự tin cậy:

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

b) Hiệu quả phục vụ:

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì

mà khách hàng mong muốn

đ) Sự cảm thông:

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách

hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này

Nhận xét:

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến, được áp dụng thích hợp trong các nghiên cứu marketing

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên 03 mức độ sau đây: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (2) Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

(3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003)

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Rõ ràng, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau; trong đó, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước

và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

1.6 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan

hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

1.7 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.7.1 Khái niệm

Theo World Bank (1997): “Dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công

không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là Nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng; sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí.” Do đó, có thể nói rằng dịch vụ công là những hoạt động phục các lợi

ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Đối với dịch vụ hành chính công, Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng: “Dịch vụ hành

chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân; người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước.” Vì vậy, dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công

do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản

của tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động

phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của chung xã hội,

do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội

1.7.2 Đặc điểm

- Là hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân

- Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung cấp hay ủy nhiệm việc cung cấp) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung cấp thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ

1.8 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.8.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước

Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước gồm 05 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính công: (1) mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, (2) các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, (3) giải quyết công việc cho người dân, (4) đầu ra của dịch vụ hành chính, (5) kết quả của đầu ra

(1) Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng

xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

(2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng

(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân:

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

(4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính:

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

(5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra, kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

- Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không

- Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai

Theo trên, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính, đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó; mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó

Nhận xét:

Mô hình tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công trên mang tính tổng thể, phổ quát, là mô hình lý thuyết chưa được đánh giá cụ thể qua thực tế Việc tìm kiếm các tiêu chí trên khó khăn, phức tạp và làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản

1.8.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính

Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: (1) cán bộ, công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thời gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) phí, lệ phí; (7) cơ chế giám sát và góp ý

Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công (MĐHL) = f (CBCC, CSVC, CKCV, TGLV, TTHC, LPLP, CCGS)

Trong đó:

(1) Về cán bộ, công chức (CBCC): Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc

(2) Về cơ sở vật chất (CSVC): Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không

(3) Về công khai công vụ (CKCV): Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không

(4) Về thời gian làm việc (TGLV): Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý chưa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ

có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả

(5) Về thủ tục, quy trình làm việc (TTHC): Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào; trong khi giải quyết, các quy trình có được giải quyết sai so với quy định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không

(6) Về phí, lệ phí (LPLP): Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không

(7) Về cơ chế giám sát và góp ý (CCGS): Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý

Nhận xét:

Đây là mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính chi tiết, cụ thể, phù hợp với dịch vụ hành chính công hiện nay, thích hợp áp dụng với các cơ quan hành chính nhà nước Tuy nhiên, theo kết cấu của mô hình này thì khó xác định thang đo

1.8.3 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Qua đó đã đưa ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng bao gồm các yếu tố: (1) cán bộ - công chức, (2) thủ tục quy trình, (3) chi phí, (4) thời gian giải quyết, (5) thông tin phản hồi, (6) cơ sở vật chất

Mô hình nghiên cứu: MĐHL = f (CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC)

Trong đó:

MĐHL (mức độ hài lòng) là biến phụ thuộc có 3 biến:

- Hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ công chức (MĐHL1)

- Hài lòng về phương tiện hữu hình của cơ quan (MĐHL2)

- Hài lòng với quá trình thực hiện công việc (MĐHL3)

- Dân chủ và công bằng (TTQT3)

- Công khai, minh bạch (TTQT4)

(3) Chi phí (CP) có 02 biến:

- Phí, lệ phí niêm yết công khai (CP1)

- Khoản phí ngoài qui định (CP2)

(4) Thời gian giải quyết (TGGQ) có 4 biến:

- Thời gian chờ đợi (TGGQ1)

- Số lần đi lại (TGGQ2)

- Thời gian trả kết quả (TGGQ3)

- Lịch làm việc (TGGQ4)

(5) Thông tin phản hồi (TTPH) có 03 biến:

- Có điều kiện phản ánh, kiến nghị (TTPH1)

- Tiếp thu phản ánh kiến nghị (TTPH2)

1.8.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục

vụ của Chi Cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang

Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Qua đó đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng bao gồm các yếu tố: (1)

sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) dân chủ - công bằng, (4) công khai - minh bạch, (5) năng lực phục vụ, (6) sự cảm thông, (7) cơ sở vật chất

Mô hình: SHL = f (STC, SDU, DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC)

Trong đó:

SHL (sự hài lòng) là nhân tố phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, có 04 biến:

- SHL1: Hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính thuế của Chi Cục thuế huyện Na Hang

- SHL2: Hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ hành chính thuế của Chi Cục thuế huyện Na Hang

- SHL3: Hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục thuế huyện Na Hang

- SHL4: Sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục hành chính tại Chi Cục thuế huyện Na Hang

Các nhân tố STC, SDU, DCCB, CKMB, NLPV, SCT, CSVC là các nhân tố độc lập, cụ thể:

(1) STC (Sự tin cậy) gồm 07 biến:

- STC1: Chi Cục thuế thực hiện đúng các quy trình đã được công khai

- STC2: Chi Cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của người nộp thuế

- STC3: Thủ tục hành chính thuế đơn giản

- STC4: Mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện

- STC5: Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn

- STC6: Người nộp thuế nhận được kết quả giải quyết chính xác

- STC7: Chi Cục thuế hỗ trợ bảo mật thông tin của người nộp thuế

(2) Sự đáp ứng (SDU) có 03 biến:

- SDU1: Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng

- SDU2: Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính đúng hẹn

- SDU3: Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được

(3) Dân chủ, công bằng (DCCB) có 04 biến:

- DCCB1: Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tư vấn, giải quyết thủ tục hành chính thuế

- DCCB2: Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, thủ tục hành chính thuế

- DCCB3: Người nộp thuế được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện

- DCCB4: Chi cục thuế sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vướng mắc của người nộp thuế

(4) Công khai, minh bạch (CKMB) có 04 biến:

- CKMB1: Nội quy, quy trình thủ tục về thuế được Chi Cục thuế niêm yết công khai

- CKMB2: Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai tại nơi thực hiện thủ tục hành chính thuế

- CKMB3: Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời

- CKMB4: Công chức Chi Cục thuế đeo thẻ công chức tại nơi làm việc

(5) Năng lực phục vụ (NLPV) có 05 biến:

- NLPV1: Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định

- NLPV2: Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho người nộp thuế khi tiếp nhận

- NLPV3: Cán bộ thuế linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó

- NLPV4: Cán bộ thuế có trình độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt

- NLPV5: Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định (6) Sự cảm thông (SCT) có 04 biến:

- SCT1: Cán bộ thuế biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế

- SCT2: Chi Cục Thuế luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người nộp thuế

- SCT3: Người nộp thuế thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế

- SCT4: Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thương lượng với cán bộ thuế

(7) Cơ sở vật chất (CSVC) có 05 biến:

- CSVC1: Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát

- CSVC2: Nơi niêm yết thông báo thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem

- CSVC3: Trang thiết bị văn phòng bàn ghế đầy đủ, máy tính, thiết bị công nghệ thông tin hiện đại

- CSVC4: Nơi để xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái

- CSVC5: Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu

Nhận xét:

Nghiên cứu này phản ảnh đầy đủ các mong đợi của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, tuy nhiên còn thiếu đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính, mô hình phù hợp với cơ quan thuộc ngành thuế

1.9 PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ như sau:

(1) Tiếp cận dịch vụ:

- Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính;

- Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính;

- Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ hành chính được cung cấp;

- Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính

(2) Thủ tục hành chính:

- Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính;

- Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính;

- Sự thuận tiện thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

(3) Sự phục vụ của công chức:

- Thái độ phục vụ của công chức;

- Năng lực giải quyết công việc của công chức

(4) kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước:

- Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước;

- Thời gian giải quyết công việc;

- Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;

- Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

Nhận xét:

Đây là các yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước, áp dụng cho tất cả các cơ quan hành chính nhà nước, cho nên tùy vào thực tế của từng cơ quan mà điều chỉnh các yếu tố cho phù hợp Tuy nhiên, theo kết cấu các yếu tố trên thì mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ đưa vào yếu tố tiếp cận dịch vụ là chưa phù hợp

Như vậy, qua các mô hình nghiên cứu thì các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm: (1) tiếp cận thông tin; (2) cơ sở vật chất, trang thiết bị; (3) thủ tục hành chính; (4) sự phục vụ của công chức; (5) kết quả giải quyết thủ tục hành chính là phù hợp nhất

1.10 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở nghiên cứu, lược khảo (có so sánh, đối chiếu) lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, các nghiên cứu thực tế liên quan đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước nêu trên, các tài liệu liên quan, đồng thời căn cứ vào hoạt động thực tế tại đơn vị, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đối với LAEZA như sau:

HL = f (TC, VC, TT, CC, KQ)

Trong đó:

- Biến phụ thuộc HL là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công

- Các biến là độc lập (16 biến):

(1) TC là tiếp cận thông tin (02 biến):

+ Mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin;

+ Mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin

(2) VC là cơ sở vật chất, trang thiết bị (03 biến):

+ Mức độ hiện đại của các trang thiết bị;

+ Mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị;

+ Mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ

(3) TT là thủ tục hành chính (03 biến):

+ Mức độ công khai đầy đủ các quy định;

+ Mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ;

+ Mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình

(4) CC là sự phục vụ của công chức (04 biến):

+ Thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức;

+ Sự tận tình, chu đáo của công chức;

+ Sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của công chức;

+ Mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc

(5) KQ là kết quả giải quyết thủ tục hành chính (04 biến):

+ Mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin trên văn bản đã giải quyết;

+ Thời gian giải quyết hợp lý;

+ Chi phí hợp lý;

+ Sự dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh

1 Tiếp cận thông tin (TC)

- TC: Chất lƣợng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính càng cao thì HL (mức

độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công) càng cao

- VC: Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính càng cao thì HL (mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch

Tóm tắt Chương 1:

Chương này nêu những nội dung cơ bản về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, các đặc điểm của dịch vụ hành chính công, các nghiên cứu thực tế liên quan đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, phương pháp đo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và xây dựng mô hình nghiên cứu làm

cơ sở để tiến hành nghiên cứu và đề ra các giải pháp cho kết quả nghiên cứu

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CỦA LAEZA

2.1 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ

Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Long An, tên giao dịch quốc tế là "Long An Economic Zone Authority", tên viết tắt là "LAEZA" (sau đây gọi là LAEZA) là cơ quan trực thuộc UBND tỉnh Long An thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước đối với các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Long An; quản lý và tổ chức thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công liên quan đến hoạt động đầu tư và sản xuất kinh doanh cho nhà đầu tư trong các khu công nghiệp, khu

kinh tế, khu kinh tế cửa khẩu trên địa bàn tỉnh Long An theo quy định của pháp luật 2.1.2 Cơ cấu tổ chức

- Lãnh đạo LAEZA gồm Trưởng ban và 02 Phó trưởng ban

- Các tổ chức chuyên môn, giúp việc:

+ Văn phòng;

+ Phòng Quản lý Kế hoạch và Đầu tư;

+ Phòng Quản lý Quy hoạch và Xây dựng;

+ Phòng Quản lý Doanh nghiệp và Thương mại;

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (Một cửa) trong Văn phòng (trực thuộc Văn phòng), có diện tích 20 m2, có quầy làm thủ tục tiếp nhận và trả kết quả, có nơi ngồi chờ (có ghế ngồi, quạt máy, bình nước uống), có 02 công chức của Văn phòng trực tiếp làm nhiệm vụ (được trang bị 02 máy vi tính, các thiết bị khác sử dụng chung trong Văn phòng) Tại Một cửa có trang bị hộp thư góp ý và trang bị đường dây nóng (số điện thoại, địa chỉ e-mail) để tiếp nhận phản ánh của doanh nghiệp cũng như tất cả tổ chức, cá nhân khác; sau khi tiếp nhận ý kiến, công chức Một cửa xem lĩnh vực gì để báo cáo Lãnh đạo

cơ quan được phân công phụ trách xử lý

Nhận xét:

Việc tiếp nhận phản ánh tại Một cửa của LAEZA chưa thật sự hiệu quả vì phụ thuộc vào Một cửa nên có thể thông tin không khách quan hoặc chậm trễ, Lãnh đạo cơ quan không kiểm soát được

Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tại Một cửa chưa đảm bảo theo quy định và yêu cầu của doanh nghiệp (chưa đủ, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện)

2.2 CHÍNH SÁCH, MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

2.2.1 Chính sách chất lượng

- Xây dựng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của các tổ chức và cá nhân

- Đảm bảo chất lượng, kịp thời, nhanh chóng và đúng pháp luật của các văn bản giải quyết

- Xây dựng và thực hiện các quy trình giải quyết công việc đơn giản, rõ ràng, hiệu quả, minh bạch và công khai

- Cán bộ, công chức có thái độ phục vụ tận tình, tôn trọng, công tâm và biết lắng nghe khi tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của các tổ chức và cá nhân

2.2.2 Mục tiêu chất lượng

- Đảm bảo 100% văn bản do LAEZA phát hành được giải quyết đúng quy định

pháp luật về nội dung và hình thức văn bản

- Đảm bảo 100% hồ sơ được giải quyết đúng thời gian quy định, trong đó trên 65%

quyết tối đa

Thu Phí

Ghi chú

10 ngày

3

Đăng ký đầu tư đối với dự án có vốn

4

Đăng ký điều chỉnh Giấy chứng nhận đầu tư đối với trường hợp dự án đầu tư không gắn liền với thành lập doanh nghiệp hoặc chi nhánh

5 ngày

5

Đăng ký điều chỉnh Giấy chứng nhận đầu tư đối với trường hợp dự án đầu tư gắn liền thành lập chi nhánh

có vốn đầu tư nước ngoài lần đầu đầu

12

Cấp lại giấy phép lao động cho người nước ngoài do giấy phép lao động hết hạn

3 ngày

X

450.000 đồng

13

Cấp lại giấy phép lao động cho người nước ngoài do giấy phép lao động bị mất, bị hỏng hoặc thay đổi nội dung ghi trên giấy phép lao động như họ, tên; ngày, tháng, năm sinh; quốc tịch,

số hộ chiếu; địa điểm làm việc

3 ngày

X

450.000 đồng

14

Xác nhận người nước ngoài không

17 Cấp lại Giấy phép xây dựng

5 ngày X

15.000 đồng

X

15.000 đồng

19

Kiểm tra công tác nghiệm thu đưa

20

(5)

Môi trường

Thẩm định và phê duyệt báo cáo đánh

Kiểm tra, xác nhận các công trình bảo

vệ môi trường phục vụ giai đoạn vận hành của dự án

30 ngày

Nguồn: Thực tế tại LAEZA đang thực hiện

- Năm lĩnh vực quản lý gồm 22 bộ hồ sơ (Đầu tư: 7, Doanh nghiệp: 3, Lao động: 5, Xây dựng: 4, Môi trường: 3) có tổng cộng 105 thủ tục hành chính

- Thời gian giải quyết tối đa theo quy định của pháp luật, thu phí do UBND tỉnh ban hành sau khi thông qua HĐND tỉnh (căn cứ định mức khung quy định của Trung ương)

- Thủ tục hành chính được niêm yết tại trụ sở cơ quan và đăng tải trên trang thông tin điện tử của LAEZA (http://bqlkkt.longan.gov.vn)

Nhận xét:

Trước đây, tại LAEZA có 150 thủ tục hành chính, thực hiện cải cánh hành chính đã

rà soát, đề xuất và được cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ 45 thủ tục, còn lại 105 thủ tục gồm 22 bộ hồ sơ (Đầu tư: 7, Doanh nghiệp: 3, Lao động: 5, Xây dựng: 4, Môi trường: 3) thực hiện Dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 2 Theo đó, doanh nghiệp vẫn thực hiện kê khai vào biểu mẫu, ký tên, đóng dấu, tập hợp đầy đủ nội dung theo quy định thành hồ sơ giấy gửi LAEZA, trong đó: thủ tục, biểu mẫu còn nhiều và phức tạp nên doanh nghiệp thực hiện còn khó khăn

Việc niêm yết thủ tục hành chính tại trụ sở cơ quan và công bố trên trang thông tin điện tử của LAEZA chưa đủ tính công khai, minh bạch vì chỉ trong phạm vi của cơ quan giải quyết thủ tục hành chính

2.3.2 Quy trình

Hình 2.2: Quy trình thụ lý dịch vụ công và hồ sơ một cửa

- Đăng ký hồ sơ trực tuyến (Dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 2): Tất cả

105 thủ tục hành chính được công bố và đăng tải trên trang thông tin điện tử của LAEZA (http://bqlkkt.longan.gov.vn); theo đó, các doanh nghiệp xem thông tin về quy trình, quy định, biểu mẫu,… và tải nội dung về để thực hiện (điền thông tin vào biểu mẫu, ký tên, đóng dấu, tập hợp đầy đủ nội dung yêu cầu thành hồ sơ hoàn chỉnh) rồi nộp hồ sơ tại Một

- Việc giải quyết thủ tục hành chính theo hồ sơ đã nộp của doanh nghiệp (văn bản giấy)

- Trả kết quả trực tiếp theo giấy hẹn tại một cửa (ký nhận trực tiếp)

Nhận xét:

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính hiện tại chỉ thực hiện một nữa vì chỉ lấy thông tin để lập hồ sơ giấy gửi LAEZA đề nghị giải quyết (giải quyết theo hồ sơ giấy); đồng thời chỉ có 01 trang thông tin điện tử thì không đảm bảo nhu cầu công việc (của cơ quan và doanh nghiệp)

Trong quy trình thụ lý dịch vụ công và hồ sơ một cửa áp dụng hiện tại có giai đoạn từ Lãnh đạo Phòng phân công đến Chuyên viên và từ Chuyên viên xử lý quay lại Lãnh đạo Phòng thông qua (kiểm duyệt) mới trình Lãnh đạo LAEZA thật sự chưa hiệu quả vì phải thông qua ít nhất 02 công chức (Lãnh đạo Phòng và Chuyên viên), sẽ phát sinh vấn đề không thống nhất ý kiến hoặc sự thông đồng dẫn đến phân công không đúng sở trường của công chức, từ đó sẽ dẫn đến kém hiệu quả hoặc thắt cổ chai ở giai đoạn này, ảnh hưởng

đến chất lượng kết quả và thời gian giải quyết thủ tục hành chính

2.4 NGUỒN NHÂN LỰC VÀ VĂN HÓA TỔ CHỨC

2.4.2 Văn hóa tổ chức

Do LAEZA là cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND tỉnh Long An, là cơ quan hành chính nhà nước với thẩm quyền riêng do pháp luật quy định, nên văn hóa tổ chức của LAEZA là văn hóa công sở (là tập hợp các giá trị hình thành trên cơ sở của niềm tin

về cách thức để thỏa mãn sự mong đợi, tạo thành các chuẩn mực trong tư duy và hành động thực tiễn của nguồn lực con người trong công sở)

Tóm tắt Chương 2:

Chương này nêu những nội dung cơ bản của hoạt động thực tế liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại LAEZA, làm cơ sở để vận dụng lý thuyết ở Chương 1 theo kết quả nghiên cứu để đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại LAEZA