Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại cục hải quan tỉnh bà rịa – vũng tàu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng T

CH VỤ H UAN TỈ

LUẬN

à Rịa - Vũ

YỄN TR

YẾU T OANH N HÀNH ỈNH BÀ

N VĂN

ũng Tàu, t

RUNG H

TỐ ẢNH NGHIỆ CHÍNH

CH VỤ H UAN TỈ

LUẬN

huyên ng Mã

N VĂN

gành: Qu

ã ngành:

G DẪN UYỄN QU

ũng Tàu, t

RUNG H

TỐ ẢNH NGHIỆ CHÍNH

À RNA –

N THẠ

uản trị kin 6034010

KHOA UYẾT T

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” là kết quả quá trình tự nghiên cứu của tôi Các số

liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Trung Hiếu

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Trong

quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận văn

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy TS Nguyễn Quyết Thắng đã tận

tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua

Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, quý đồng nghiệp công tác tại các đơn vị thuộc và trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi và đã giúp đỡ tôi thu thập mẫu phiếu khảo sát trong quá trình thực hiện luận văn

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Trung Hiếu

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện với 3 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, (2) Đo lường và xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh

Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải

quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực

phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính minh bạch, (6) Quy trình thủ tục

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu là 290 quan sát

Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường Trong đó cả 6 yếu tố tác động

dương đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại

Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Ngoài ra kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố Cơ sở vật chất có tác động nhiều nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (hệ số β = 0.280) và yếu tố Độ tin cậy có

tác động thấp nhất vì có hệ số β = 0.138

Bằng việc xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên một số lý thuyết: sự hài lòng

và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, tác giả đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu cần khảo sát Do đó, các dữ liệu này sẽ góp phần bổ sung vào kho lý

thuyết về thang đo giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng hiểu rõ hơn về Sự

hài lòng của doanh nghiệp khi dử dụng dịch vụ hành chính công tại cơ quan hải

quan Bên cạnh đó, thông qua việc xác định các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của

doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý một cái nhìn cụ thể hơn về

Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải

quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Lược khảo tài liệu nghiên cứu và điểm mới của đề tài 5

1.5.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu 5

1.5.2 Điểm mới của đề tài 7

1.6 Kết cấu nghiên cứu 7

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công 9

2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 9

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 10

2.2 Dịch vụ hành chính công Hải quan 12

2.2.1 Hải quan 12

2.2.2 Hoạt động xuất nhập khNu hàng hóa 12

2.2.3 Dịch vụ hành chính công tại Hải quan 13

2.3 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 15

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 15

2.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công của Hải quan 16

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp 18

2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 19

2.4.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước 26

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 30

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 32

Tóm tắt chương 2 34

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 Thiết kế nghiên cứu 36

3.1.1 N ghiên cứu định tính 36

3.1.2 N ghiên cứu định lượng 38

3.1.3 Thiết kế mẫu 38

3.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 39

3.2 Quy trình nghiên cứu 44

3.3 Xây dựng thang đo 44

Tóm tắt Chương 3 48

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

4.1 Thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 49

4.1.1 Giới thiệu sơ lược về Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 49

4.1.2 Thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 52

4.2 Kết quả nghiên cứu mô hình 58

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 58

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 60

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) 64

4.2.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 68

4.2.5 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong từng nhân tố 78

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt của mô hình 83

Tóm tắt Chương 4 85

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRN 87

5.1 Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị 87

5.1.1 Kết luận 87

5.1.2 Đề xuất các hàm ý quản trị 88

5.2 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ

trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp)

SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

VN ACCS : VietN am Automated Cargo And Port Consolidated System (Hệ

thống thông quan hàng hoá tự động)

thông tin tình báo hải quan)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

2.2 Mô hình sự thoả mãn của khách hàng của Zeithml và Bitner 22

2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu (European

2.5 Mô hình về sự hài lòng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua

4.5 Biểu đồ kim ngạch xuất nhập khNu 54

4.6 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực phục vụ của

4.9 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 77

Thang đo các thành phần sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu

45

4.1 Tầm nhìn, phương châm và tuyên ngôn hoạt động của Cục Hải

4.2 Số lượng doanh nghiệp xuất nhập khNu 53

4.3 Thống kê mô tả mẫu 59

4.5 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 65

4.6 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 67

4.7 Tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá 68

4.11 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy 72

4.12 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Độ tin cậy 78

4.13 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Sự đồng cảm 78

4.14 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Tính minh bạch 79

4.15 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố N ăng lực phục vụ 80

4.16 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Cơ sở vật chất 81

4.17 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp về nhân tố Quy trình thủ tục 82

4.18 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng

4.19 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng

4.20 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng

4.21 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng

5.4 N âng cao độ tin cậy và tính minh bạch 95

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Việt N am đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với các nước, các tổ chức là một cơ hội để đưa Việt N am trở thành quốc gia có nền kinh tế phát triển và đây là một xu thế tất yếu Việc hội nhập của Việt N am vào nền kinh tế thế giới trong thời gian qua đã thúc đNy hoạt động xuất nhập khNu, thu hút vốn đầu tư từ nước ngoài, góp phần không nhỏ vào tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên để tồn tại và phát triển được ở “sân chơi” lớn này, Việt N am cần phải cải thiện nhiều về chế độ, chính sách để sao cho phù hợp với thực tiễn và thông lệ quốc tế

Trong tiến trình ấy, cơ quan Hải quan được xem là “người gác cửa” của đất nước, đóng vai trò hết sức quan trọng trong thúc đNy thương mại và thu hút đầu tư nước ngoài Hải quan Việt N am đã và đang nỗ lực cải cách, hiện đại hóa với phương châm hành động “Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả”; góp phần bảo đảm thực hiện chính sách của N hà nước về phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học và công nghệ; hợp tác và giao lưu quốc tế; bảo vệ chủ quyền và an ninh quốc gia, lợi ích của N hà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân (N guyễn Toàn, 2006) Hoạt động của cơ quan hải quan trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần là thu thuế để đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu của bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, Doanh nghiệp trở thành khách hàng, cơ quan Hải quan giữ vai trò là người phục vụ, hỗ trợ, tạo điều kiện cho Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh (N guyễn Cửu Việt, 2005) Tuy nhiên trong trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi, khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan hải quan dường như chỉ dừng lại ở khNu hiệu tuyên truyền

Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một trong ba mươi năm Cục Hải quan tỉnh, thành phố trong cả nước Là đơn vị đóng góp nguồn thu lớn cho ngân

sách quốc gia, do Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía N am, với lợi thế quan trọng về vị trí địa lý, là cửa ngõ giao thông quan trọng góp phần phát triển hệ thống cảng, dịch vụ hàng hải, dịch vụ vận tải trung chuyển hàng hóa, đặc biệt là lĩnh vực khai thác dầu khí, điện, luyện kim, phân bón … Bà Rịa – Vũng Tàu được biết đến như một vùng đất năng động, giàu tiềm năng, có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với các nhà đầu tư Trên cơ sở xác định đầu tư nước ngoài là một nguồn lực quan trọng, tạo động lực cho phát triển kinh tế - xã hội, chính quyền

và các cơ quan chức năng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đang thể hiện quyết tâm mạnh

mẽ cải thiện môi trường đầu tư, nhanh chóng khẳng định Bà Rịa – Vũng Tàu là địa chỉ đầu tư An toàn và Hiệu quả trong vùng kinh tế năng động phía N am (Cục Hải quan Bà Rịa – Vũng Tàu, 2017)

Trong xu thế phát triển, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế cùng tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hoá đất nước, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đang chung tay cùng thực hiện sứ mệnh chung của ngành Hải quan nhằm góp phần thực hiện chính sách của N hà nước về phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, khoa học và công nghệ; hợp tác và giao lưu quốc tế; bảo vệ chủ quyền và an ninh quốc gia Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đang nỗ lực đNy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực Hải quan, đNy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước về Hải quan, góp phần cùng với địa phương khẳng định Bà Rịa – Vũng Tàu là một điểm đến đầy hứa hẹn cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước

Do đó việc “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh

nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa

- Vũng Tàu” là một đề tài cần thiết Đề tài này sẽ chỉ ra được mức độ hài lòng của

doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có chiến lược phát triển cụ thể, lâu dài để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khNu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xem xét, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, trên cơ

sở đó hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- N ghiên cứu các yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đo lường và xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi

sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Đối tượng khảo sát là các chuyên viên đại diện cho doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khNu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Dữ liệu nghiên cứu:

- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài chính,

Tổng cục Hải quan ban hành, Số liệu từ N iên Giám Thống kê; Các báo cáo kế hoạch của phòng, ban tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác…

- Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thập từ doanh nghiệp có hoạt động xuất

nhập khNu tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu:

N ghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

* Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia gồm cán bộ công chức thực

hiện thủ tục hành chính tại các phòng, ban, Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như: Văn Phòng, Phòng Giám sát quản lý và các Chi cục Hải quan cảng, cửa khNu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu N ghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm xây dựng các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời thNm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công

Đề tài cũng sửa dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích v.v… để đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

* Nghiên cứu định lượng: N ghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng

với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm ý kiến đánh giá của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với

sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Lược khảo tài liệu nghiên cứu và điểm mới của đề tài

1.5.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu

Đối với vấn đề đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ hành chính công thì

đã có khá nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả như:

Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế Quận 7” của tác giả N guyễn

Xuân Trang (2015) Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phối hợp với định lượng bằng việc phân tích các chỉ số nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế Quận 7 N ghiên cứu trên tập trung xoay quanh các nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ và người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 7

Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh, Tp.HCM)” của tác

giả N guyễn Thị N hàn (2006) Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh, cỡ mẫu n = 200 mẫu Bảng câu hỏi có 23 biến quan sát thuộc 5 thành phần

đo lường chất lượng dịch vụ và 2 biến liên quan đến đo lường sự hài lòng của người dân Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với thống kê mô

tả và phân tích định lượng, sử dụng phần mềm excel và SPSS xử lý số liệu để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM N ghiên cứu được tiến hành trong thời gian trước đây, khi dịch vụ hành chính công còn chưa có những bước cải cách Trong những năm gần đây, thủ tục hành chính đã có những bước cải cách một cách đáng kể, việc nghiên cứu sâu hơn và tìm hiểu, nghiên cứu vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cải cách trong lĩnh vực hành chính công hiệu quả hơn

Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ

công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp

Hồ Chí Minh của Đỗ Hữu N ghiêm (2010) Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động và đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương để gợi ý một số định hướng về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương trong thời gian tới

Luận văn thạc sĩ Khoa Luật - ĐH Quốc gia Hà N ội “Cải cách thủ tục hành

chính trong ngành hải quan hiện nay” của các giả Trịnh Phương Thảo (2011) Luận

văn đã tổng hợp các vấn đề lý luận về cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong ngành Hải quan: Tổ chức và hoạt động của ngành Hải quan dưới góc độ lý luận nhà nước và pháp luật Phân tích và đánh giá thực trạng cải cách TTHC hiện nay: Phân tích quy trình thủ tục hải quan (TTHQ) hiện tại Xây dựng thủ tục hải quan điện tử (TTHQĐT) và cơ chế một cửa quốc gia - nội dung của cải cách thủ tục hành chính trong ngành Hải quan Đề xuất một số giải pháp cải cách TTHC trong ngành Hải quan trong thời gian tới

Các đề tài nêu trên hầu hết đều sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống

kê (phân tích tần số, bảng chéo, phân biệt, hồi quy tuyến tính) dựa trên những cơ sở

lý luận và số liệu thu thập để đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công nói chung, đặc biệt các đề tài chủ yếu nhấn mạnh những yếu tố ảnh hưởng và những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công ở nhiều góc ộ khác nhau Do đó đây sẽ là cơ sở hữu ích cho nghiên cứu của tác giả

1.5.2 Điểm mới của đề tài

Từ trước đến nay, chưa có một nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu Đề tài này đã nghiên cứu đầy đủ các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp như: cơ sở vật chất, năng lực cán bộ

công chức, các quy trình thủ tục hải quan…N ghiên cứu thực trạng, cùng với những hạn chế của chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị và nguyên nhân của những hạn chế được đề tài xác định cụ thể từ hạ tầng truyền thông, hệ thống phần mềm khai báo, cho đến năng lực cán bộ công chức… Trên cơ sở đó, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đưa ra các đề xuất cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ

Với những đóng góp này, tác giả hy vọng đề tài sẽ không chỉ giúp cho Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa ra các giải pháp để nâng cao được chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị, mà còn giúp cho các đơn vị khác trong ngành hải quan nói riêng và Tổng cục Hải quan nói chung có thể dùng làm tài liệu tham khảo trong quá trình cải cách, phát triển và hiện đại hoá ngành hải quan

1.6 Kết cấu nghiên cứu

N ội dung luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lược khảo tài liệu và kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng đươc sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích và đánh giá các kết quả thu được

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công

2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

N hiều nước trên thế giới không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công

mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện nay là chia dịch vụ công thành dịch vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành chính công (N guyễn Đăng Phương Truyền, 2015) Tại nhiều nước khác, trong đó cóViệt N am sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay N hà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội” (Lê Chi Mai, 2003: 61)

N ghị định số 64/2007/N Đ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch

vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thNm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” (Chính Phủ, 2007), (Học viện Hành chính Quốc gia, 2007)

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phNm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng Dịch vụ

hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế

- xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Tóm lại, có thể hiểu: Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thNm quyền hành chính pháp lý nhà nước

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và hướng tiếp cận Tuy nhiên mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1987), giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ N ó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007) Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng , chính sách chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức

và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phNm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng, bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực

mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu phiền

hà khách hàng tham gia giao dịch

- Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng

Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính được giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi, nhanh chóng, chính xác,công khai, minh bạch, đúng pháp luật

2.2 Dịch vụ hành chính công Hải quan

2.2.1 Hải quan

Theo tổ chức Glossary of international customs terms - WCO (1995), định nghĩa: Hải quan là cơ quan chính phủ chịu trách nhiệm thi hành Luật Hải quan và chịu trách nhiệm thu thuế và lệ phí xuất nhập khNu, đồng thời cũng chịu trách nhiệm thi hành các luật lệ khác liên quan tới việc nhập khNu, quá cảnh và xuất khNu hàng hoá

Theo N guyễn Toàn (2006) thì: Hải quan là một ngành có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra, giám sát hàng hóa, phương tiện vận tải, phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới Tổ chức thực hiện pháp luật về thuế đối với hàng hóa xuất khNu, nhập khNu, kiến nghị chủ trương, biện pháp quản lý N hà nước về hải quan đối với hoạt động xuất khNu, nhập khNu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh và chính sách thuế đối với hàng hóa xuất khNu, nhập khNu

2.2.2 Hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa

Xuất khNu hàng hóa là việc hàng hoá được đưa ra khỏi lãnh thổ Việt N am hoặc đưa vào khu vực đặc biệt nằm trên lãnh thổ Việt N am được coi là khu vực hải quan riêng theo quy định của pháp luật (Luật Thương mại, 2005)

N hập khNu hàng hóa là việc hàng hoá được đưa vào lãnh thổ Việt N am từ nước ngoài hoặc từ khu vực đặc biệt nằm trên lãnh thổ Việt N am được coi là khu vực hải quan riêng theo quy định của pháp luật (Luật Thương mại, 2005)

Hoạt động xuất khNu, nhập khNu là hoạt động mua, bán hàng hoá giữa các thương nhân ở các nước khác nhau nhằm đạt được mục tiêu kinh tế tối đa và các lợi ích xã hội khác và hoạt động này chịu sự điều chỉnh của nhiều quy định pháp luật như các nội luật (Luật Hải quan; Luật thuế xuất khNu, nhập khNu; Luật thương mại ) hoặc công ước quốc tế về thương mại quốc tế và Hải quan

2.2.3 Dịch vụ hành chính công tại Hải quan

Hiện nay, ngành Hải quan nói chung và Cục Hải quan các tỉnh, thành phố nói riêng đều triển khai dịch vụ Hải quan điện tử góp phần vào thực hiện kế hoạch cải cách, phát triển hiện đại hóa Hải quan với mục tiêu đổi mới, hiện đại hóa một cách mạnh mẽ, toàn diện các mặt công tác Hải quan nhằm nâng cao năng lực quản lý, tạo thuận lợi cho hoạt động giao lưu thương mại và thực hiện đầy đủ các cam kết Quốc

tế

Dịch vụ Hải quan điện tử: là một thành phần của ngành dịch vụ sử dụng các phương tiện điện tử nhằm thỏa mãn trực tiếp những nhu cầu của cá nhân, các tổ chức kinh tế xã hội, cộng đồng dân cư để thực hiện quyền và nghĩa vụ về lĩnh vực Hải quan Ví dụ: khai báo hải quan điện tử, thông quan điện tử, tính thuế XN K, giám sát hải quan, tra cứu thông tin, giải đáp vướng mắc và tư vấn trực tuyến

Do đó các loại hình dịch vụ mà cơ quan Hải quan cung cấp chủ yếu là những dịch vụ Hải quan điện tử, bao gồm những loại sau:

* Tra cứu, tìm kiếm thông tin

Dịch vụ tra cứu, tìm kiếm thông tin điện tử được tìm thấy tại các cổng thông tin điện tử Tại cổng thông tin điện tử người dân, cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế- xã hội, cán bộ công chức và các nhà đầu tư trong và ngoài nước đều

có thể tra cứu những nội dung sau: Danh mục hàng hóa XN K; Biểu thuế XN K; Phân loại hàng hóa; Mã số HS; Thư viện văn bản điện tử; Tỷ giá hối đoái; Tình trạng nợ thuế và một số thông tin khác

N goài ra, cán bộ công chức còn có thể sử dụng các chương trình ngành như: Quản lý rủi ro, Kế toán 559, Chương trình trị giá tính thuế, Chương trình xử lý vi phạm để tra cứu, tìm kiếm thông tin trên các lĩnh vực công tác Hải quan

* Tư vấn chính sách pháp luật và giải đáp vướng mắc

Hiện nay, việc tư vấn chính sách pháp luật và giải đáp vướng mắc được thực hiện chủ yếu trên cổng thông tin điện tử và đối thoại doanh nghiệp trực tuyến thông qua các chương trình Skype và hỗ trợ thủ tục hải quan điện tử thông qua trình duyệt teamviewer

* Khai báo Hải quan điện tử

Khai báo Hải quan điện tử là việc người khai Hải quan sử dụng các chương trình khai báo do cơ quan Hải quan cung cấp hoặc được cung cấp bởi đối tác khác

để tạo lập các thông điệp dữ liệu điện tử cần khai báo theo khuôn dạng định sẵn hợp với chuNn dữ liệu mà cơ quan Hải quan đã công bố

Khai báo Hải quan điện tử được thực hiện qua phần mềm miễn phí của Hải quan hoặc phần mềm có phí N gười khai Hải quan tiến hành tạo lập thông tin tờ khai, các chứng từ kèm theo của bộ hồ sơ như tờ khai trị giá, hóa đơn thương mại, vận đơn, hợp đồng trên phần mềm đã được cài đặt và cấu hình kết nối đến cơ quan Hải quan Sau khi tạo lập xong dữ liệu, người khai tiến hành khai báo đến cơ quan Hải quan N ếu dữ liệu đúng và đủ sẽ được cơ quan Hải quan chấp nhận và trả thông tin phản hồi về cho doanh nghiệp Còn dữ liệu không được chấp nhận cũng có phản hồi để doanh nghiệp sửa chữa và khai bổ sung

Thuận lợi của việc sử dụng phầm mềm để khai báo là dữ liệu khai báo được lưu giữ trên máy tính của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp có thể sử dụng lại dữ liệu doanh nghiệp đã dùng cho các lần khai báo sau N goài ra, doanh nghiệp còn có thể khai thác dữ liệu đó cho công tác quản lý, báo cáo, thanh khoản

* Thủ tục thông quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu

Là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các khâu trong quy trình nghiệp vụ hải quan, bao gồm: khai báo, tiếp nhận, kiểm tra, phân luồng, xác nhận thông quan, giám sát hàng hóa đều được tự động hóa 100% Mọi thông tin đều được

mã hóa thông qua đường truyền internet Mọi chứng từ điện tử đều có giá trị như chứng từ giấy để làm thủ tục Hải quan (trừ trường hợp hàng hóa thuộc diện phải kiểm tra chi tiết hồ sơ và hàng hóa thuộc diện phải kiểm tra thực tế)

* Thanh toán Hải quan

Việc thanh toán Hải quan hiện nay cũng thực hiện thanh toán điện tử Thanh toán Hải quan điện tử là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho trao tay tiền mặt Việc thanh toán điện tử sẽ giúp các doanh nghiệp làm giảm các chi phí phát sinh, xử lý, phân phối, dự trữ và giảm thiểu chi phí trong thu nhận thông tin, giảm các chi phí hành chính, chi phí vô hình trong quá trình mua hàng Việc thanh toán điện tử còn cho phép doanh nghiệp có thể giảm mức tồn kho cũng như các chi phí quản lý đồng thời giúp giảm thời gian trong quá trình mua và bán, từ khâu thanh toán đến khâu giao hàng hóa và dịch vụ

N goài ra, còn có những lợi ích khác như quảng cáo công ty, cải tiến các dịch

vụ cung cấp cho khách hàng, tìm các đối tác mới, đơn giản hóa các quy trình, giảm thời gian giao hàng, tăng hiệu quả, giảm lưu trữ giấy tờ tài liệu, giảm chi phí vận tải cũng như tăng khả năng đáp ứng linh hoạt

2.3 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phNm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001)

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phNm như là

sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton,1988)

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể

đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công của Hải quan

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Trong trường hợp này khách hàng chính là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Việc đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp giúp đạt được các mục đích sau:

- Thứ nhất, Hiểu được mức độ hài lòng của doanh nghiệp để quyết định các

họat động nhằm nâng cao sự hài lòngcủa doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công của Hải quan N ếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của doanh nghiệp thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Thứ hai, Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định

lượng của doanh nghiệp về chất lượng chung của tổ chức Doanh nghiệp là người thụ hưởng dịch vụ do đó sự đánh giá từ doanh nghiệp đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Thứ ba, Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính

công của Hải quan, trong nhiều trường hợp, hành vi của doanh nghiệp ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Thứ tư, Để xác định việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất

lượng được tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp, cơ quan hải quan thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý xã hội của N hà nước

- Thứ năm, Để xác định xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay

không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để doanh nghiệp hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Thứ sáu, Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được

đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của doanh nghiệp cơ quan hải quan có thể

dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Thứ bảy, Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, cơ quan

hải quan biết được xu hướng doanh nghiệp đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ

đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo bảm quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý nhà nước Thông qua kết quả khảo sát, lãnh đạo hải quan thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Thứ tám, Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào

đó doanh nghiệp thường đánh giá cơ quan hải quan với mỗi sản phNm/ dịch vụ mà

cơ quan hải quan cung cấp

Tóm lại, khách hàng ở đây được hiểu là những doanh nghiệp thụ hưởng các

dịch vụ hành chính công do cơ quan hải quan xây dựng và cung cấp N ên sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công chính là mong muốn

thực tế của doanh nghiệp cần phải được đo lường, đánh giá để biết mức độ hài lòng của doanh nghiệp

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua N hiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên

sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng N ghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

N hiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Cronin &Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Cần lưu ý, khách hàng ở đây được hiểu là khách hàng nói chung, khi đề cập khách hàng đến thụ hưởng các dịch vụ hành chính công do cơ quan Hải quan xây dựng và cung cấp chúng ta hiểu khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ này

2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.4.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (SERVQUAL)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng , bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần N ăm 1988, Parasuraman

& ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu

2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) N ăng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng

N hiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần

của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị

trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin&Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, hữu hình và nhân viên phục vụ N guyễn Đình Thọ& ctg (2003) đã kiểm định thang

đo SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí

Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả

năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đặc thù của

mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với

từng nghiên cứu cụ thể

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố -

một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để

hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bộ

thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ

vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung N ghĩa là không

quan tâm đến một ngân hàng cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ

mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách

hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát N ghĩa là căn cứ vào

dịch vụ cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm

nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân

Tin cậy Đáp ứng

N ăng lực phục vụĐồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg, 1988;1991;1993) Hài

lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phNm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã

được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà

nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác N ó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực , nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác

nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc , Malaysia, Ả Rập , Kuwait

2.4.1.2 Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner

Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây: (1) chất lượng dịch vụ, (2) chất lượng sản phNm, (3) giá cả, (4) nhân tố hoàn cảnh và (5) nhân tố cá nhân

Hình 2.2:Mô hình sự thỏa mãn của khách hàngcủa Zeithaml và Bitner

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 1996)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

N hững nhân tố tình huống (Situation Factors)

N hững nhân tố cá nhân (Personal Factors)

2.4.1.3 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế , ở 41 ngành

Hình 2.3: Mô hình chỉ sổ hài lòng khách hàng của Mỹ

(American CustomerSatisfaction Index - ACSI)

(Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế , khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuNn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phNm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phNm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận N ếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, là

sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phNm mà họ tiêu dùng

2.4.1.4 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)

ECSI (European Customer Satisfaction Index – Mô hình đo lường Chỉ số hài lòng của khách hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về mô hình ACSI (Eklorí, 2000) Các cấu trúc về kỳ vọng khách hàng, chất lượng cảm

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Perceive

d Value)

Sự hài lòng của khách

nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng được mô hình hóa giống như trong ACSI

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phNm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phNm hữu hình hay vô hình

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng trong lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phNm các ngành

N hư vậy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phNm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

d value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyalty)

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phNm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phNm và dịch vụ đó

2.4.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching Wen Chen

Theo kết quả nghiên cứu của Ching Wen Chen về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, chất lượng dịch vụ được tác động bởi 08 yếu tố sau:Tính hiệu quả thông tin (Informativeness); Tính chính xác (Accuracy); Chất lượng đường truyền (Access); Tính tương tác (Interactivity); Ứng dụng dễ sử dụng (Easy of use); Tính đáp ứng (Responsiveness); Tính tin cậy (Reliability); Tính đồng cảm (Empathy)

Hình 2.5: Mô hình về sự hài lòng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua

mạng của Ching Wen Chen (Nguồn: Ching Wen Chen, 2001)

2.4.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

Tính hiệu quả của

mạng

2.4.2.1 Mô hình Võ Nguyên Khanh (2011)

Võ N guyên Khanh (2011), đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuNn ISO tại UBN D Quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL có hiệu chỉnh Kết quả phân tích nhân tố EFA

và hồi quy đa biến cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đó là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất

Hình 2.6: Mô hình Võ Nguyên Khanh (2011) 2.4.2.2 Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006)

N guyễn Thị N hàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, kết quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là Thái độ phục vụ X5(0,379); quan trọng thứ nhì là N ăng lực nhân viên X4(0,339); thứ ba là Môi trường làm việc

X2(0,134); thứ tư là Sự tin cậy X1(0,032); thứ năm là Cơ sở vật chất X3(0.088).Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

Hình 2.7: Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) 2.4.2.3 Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Đỗ Hữu N ghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) N ăng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Hình 2.8: Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 2.4.2.4 Mô hình Phan Tấn Phát (2015)

Phan Tấn Phát (2015) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế

về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền - hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người

Sự tin cậy Môi trường làm việc

Cơ sở vật chất

N ăng lực nhân viên

Thái độ phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Tin cậy Đáp ứng

N ăng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu

Sự hài lòng của khách hàng

nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6) tính minh bạch

Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực quản

lý và phục vụ; (2) tin cậy - đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng

là người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre, nó cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác nhau

Hình 2.9: Mô hình Phan Tấn Phát (2015) 2.4.2.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011)

N guyễn Thị Hồng Lam (2011) đã nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử (HQĐT): nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố: (1) Hệ thống khai báo HQĐT, (2) Mức độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Mức

độ an toàn, (5) Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, (6) Cải tiến phương thức quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp gồm: (1) Hệ thống khai báo HQĐT, (2) N ăng lực phục vụ của công chức

Cơ sở vật chất

Độ tin cậy Đáp ứng Phong cách phục

Sự cảm thông

Tính minh bạch

Sự hài lòng của khách hàng