nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh thừa thiên huế

Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải quyết định thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công t

1

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

PHẠM HÙNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Giảng viên hướng dẫn

TS Đặng Thị Ngọc Lan

TP HCM - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn

Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt

kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng

Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này

TP HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2015

Người thực hiện luận văn

Phạm Hùng

4

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục bảng vi

Danh mục hình vii

Danh mục từ viết tắt viii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

1.2.1 Trên thế giới 2

1.2.2 Trong nước 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Dữ liệu nghiên cứu 3

1.7 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7.1 Ý nghĩa khoa học 4

1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 4

1.8 Bố cục của nghiên cứu 4

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Các khái niệm liên quan 6

2.1.1 Khái niệm về thẻ ATM 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM 8

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13

2.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 14

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 16

2.3 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 16

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm về lĩnh vực thẻ ATM 17

2.4.1 Ngoài nước 17

2.4.2 Trong nước 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 20

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.1.1 Nghiên cứu định tính (Phương pháp chuyên gia) 22

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 25

3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26

3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 27

3.4 Các kiểm định liên quan 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 29

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế 30

4.1.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Huế 30

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank - Huế 30

4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Vietinbank - Huế 31

4.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - Huế 34

4.1.2.1 Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank - Huế 34

4.1.2.2 Tình hình thanh toán thẻ tại Vietinbank - Huế 35

4.1.2.3 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM 36

4.1.2.4 Hoạt động của mạng lưới ATM tại Vetinbank - Huế 36

4.1.2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh 37

4.2 Kết quả nghiên cứu 38

4.2.1 Kết quả nghiên cứu 38

6

4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Huế 40

4.2.3 Ma trận tương quan 41

4.2.4 Kết quả kiểm định thang đo 42

4.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42

4.2.4.2 Kết quả phân tích yếu tố EFA 45

4.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 48

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ theo đặc điểm cá nhân 54

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 55

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 57

C HƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 58

5.1 Các kết quả nghiên cứu chính 58

5.2 Các gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu 58

5.2.1 Gợi ý đối với Vietinbank Huế nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ của khách hàng 58

5.2.2 Gợi ý đối với nhà nước 63

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng và hướng nghiên cứu tiếp theo 64

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 23

Bảng 3.2 Tổng hợp các thang đo được mã hóa 24

Bảng 3.3 Các biến độc lập 26

Bảng 4.1 Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank-Huế 34

Bảng 4.2 Tình hình thực hiện kế hoạch phát hành thẻ mới 34

Bảng 4.3 Doanh số thanh toán xét theo từng loại thẻ 35

Bảng 4.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 36

Bảng 4.5 Số lượng máy ATM & POS của chi nhánh 36

Bảng 4.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh 37

Bảng 4.7 Đặc điểm đồi tượng nghiên cứu 38

Bảng 4.8 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ 40

Bảng 4.9 Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson 41

Bảng 4.10 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha 42

Bảng 4.11 Ma trận xoay các yếu tố 46

Bảng 4.12 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 49

Bảng 4.13 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 50

Bảng 4.14 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 51

Bảng 4.15 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình giả định 52

8

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng

và Mackoy, 1996) 14

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 22

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu theo các giả thiết 28

Sơ đồ 4.1 Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy tại Vietinbank Huế 33

TMCP : Thương mại cổ phần KMO : Chỉ số đo lường mức độ phù hợp của mô hình EFA : Phân tích yếu tố khám phá

ANOVA : Phân tích phương sai SHL : Sự hài lòng

SHH : Sự hữu hình TXKH : Tiếp xúc khách hàng HADN : Hình ảnh doanh nghiệp TCTG : Tính cạnh tranh về giá PCPV : Phong cách phục vụ STT : Sự thuận tiện

10

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, nền kinh tế của cả nước nói chung và tỉnh Thừa Thiên - Huế đã có những bước phát triển ổn định Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được hoàn thiện và nâng cao Cùng với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn Nhận thức của người tiêu dùng đã thay đổi theo họ mang thẻ ATM trong người, sử dụng thẻ để thanh toán khi giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ Vì vậy một chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân Đó là một

sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này?

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có không ít ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng đầu

về loại hình kinh doanh này Tuy nhiên, trong những năm gần đây khi Việt Nam bước vào thị trường thế giới, gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững

vị trí trên thị trường, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình Nắm bắt được nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huế đã thu được những thành tựu nhất định Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến và hiệu quả Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải quyết định thực hiện

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn của mình Mong rằng qua đó có thêm nhiều kiến thức

về dịch vụ hiện đại, đầy mới mẻ này Đồng thời cùng với việc đưa ra một số gợi ý, góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam

- Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao hơn trong thời gian tới

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài

1.2.1 Trên th ế giới

- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Theo Parasuraman, chất lượng

dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối

với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là

kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự

hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

- Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984): Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ

bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, GrÖnroos

đã đưa ra 3 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng

kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

- Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Được phát triển dựa trên nền

tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá

chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách

giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

1.2.2 Trong n ước

Với kết quả nghiên cứu đề tài khoa học “Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.TS Lê Thế Giới và Th.S Lê Văn Huy đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) của người Việt Nam đó là các yếu tố: Hạ tầng công nghệ, kinh tế, luật pháp, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch

vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi dụng thẻ

12

Nói tóm lại có nhiều đề tài trong và ngoài nước “nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán” (như thẻ ATM, thẻ Visa Debit, thẻ Master Debit…) Những đề tài này chỉ ra những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như nhận thức vai trò sử dụng thẻ, thói quen sử dụng, nhu cầu bảo mật thông tin … Tuy nhiên nghiên cứu về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM tại Thừa Thiên Huế chưa được nghiên cứu nhiều

1.3 M ục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối

với các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

1.4.1 Ph ạm vi nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM của

Vietinbank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

- Th ời gian nghiên cứu: Số liệu dùng cho nghiên cứu sẽ được thu thập chủ

yếu trong cuối năm 2014

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tại Vietinbank - Huế

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tiếp cận xuyên suốt của luận văn là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tế nhằm giải quyết và làm sang tỏ mục đích nghiên cứu của luận văn Phần mềm xử lý dữ liệu thông kê SPSS 22 được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ quá trình nghiên cứu

1.6 Dữ liệu nghiên cứu

- Thu thập số liệu: Thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank thông qua bảng câu hỏi Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và thang đo mô hình chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng của GrÖnroos để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Huế

Đề tài này sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho nghiên cứu

1.7 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.7 1 Ý nghĩa khoa học

- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân Hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà Ngân Hàng đang cung cấp

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các tín năng mới của sản

phẩm và dịch vụ liên quan đến thẻ ATM, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Như nhu cầu bảo mật, nhu cầu tiện lợi, nhu cầu thể hiện… Theo đó tác

giả sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

1.7.2 Ý ng hĩa thực tiễn

Góp phần làm phong phú các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng Thông qua đó là cơ sở để Vietinbank Huế xây dựng chiến lược sản phẩm thẻ ATM và chính sách marketing phù hợp

1.8 Bố cục của nghiên cứu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

14

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 của luận văn trình bày các vấn đề tổng quan về đề tài nghiên cứu, trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,

mô tả sơ lược về dữ liệu nghiên cứu Bên cạnh đó luận văn cũng khái quát về bố cục

của luận văn

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm về thẻ ATM

a Khái niệm

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

b Đặc điểm

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 10 cm x 6 cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng

Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản

Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express) Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín

16

dụng nhất định Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn) Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao

Điểm khác biệt của loại thẻ tín dụng này so với thẻ ghi nợ nói trên, ngoài yếu tố tín dụng như một đặc điểm ngày càng mờ nhòe (vì trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể chấp nhận tín dụng, và thẻ tín dụng vẫn có thể rút tiền dựa trên yếu tố ghi nợ vào tài khoản), là thẻ tín dụng thường có thể thực hiện tại các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ trên toàn cầu, khác biệt với loại thẻ ghi nợ nội địa chỉ chấp nhận giao dịch trong nước (hoặc hạn chế ở vùng mậu biên các quốc gia lân cận)

Ngoài ra còn có một loại thẻ ATM song hành gọi là thẻ phụ, thẻ này đứng tên chủ tài khoản như thẻ chính nhưng chủ tài khoản sẽ yêu cầu chuyển một số khoản tiền nhất định cho thẻ này Loại thẻ này được nhiều người chồng sử dụng để qua mặt vợ trong việc thực hiện nghĩa vụ tài chính đối với gia đình như chỉ đưa thẻ chính cho vợ mà chỉ có các khoản tiền lương, còn một số khoản tiền thưởng, phụ cấp thì sử dụng thẻ phụ để rút và sử dụng

c Giao dịch trên máy ATM

Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM với tư cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần

sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công Bên cạnh đó, với mỗi loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, sẽ có những giao dịch giống và khác nhau được thực hiện trên máy Giao dịch giống nhau là các giao dịch truyền thống, ví dụ như rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản

Các giao dịch khác chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau Sự khác nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình

Tại các máy giao dịch tự động, khi tín hiệu trên khe đọc thẻ nhấp nháy cho biết máy sẵn sàng Khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo đúng chiều mũi tên, và nhập mã

số cá nhân (PIN), là đã có thể bắt đầu thực hiện các dịch vụ truyền thống cũng như các dịch

vụ giá trị gia tăng (nếu có)

d Thanh toán không dùng tiền mặt

Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàngphát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành, và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp Thứ hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN) Chính vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp giao dịch mới có thể thực hiện được, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách hàng nhập mã số cá nhân vào máy

Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán

2.1.2 Khái ni ệm dịch vụ thẻ ATM

a Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là 1 khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách

định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là

hành vi, quá trì nh và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Hàng hoá là “sản phẩm của lao động có thể thoả mãn nhu cầu nào đó của con người và đem trao đổi, đem bán”

Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó là các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu

18

 Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV

 Tính không đồng nhất

DV không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV

 Tính không thể tách rời

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời

 Tính không thể cất giữ

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Đây cũng là điểm khác biệt đặc trưng giữa hàng hóa và dịch vụ

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

b Khái ni ệm thẻ

Cùng với các phương tiện thanh toán đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kim loại, séc… Hiện nay, trên thế giới và cả ở Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại nhất Vậy thẻ thanh toán là gì?

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:

- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi

và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán…

Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể hiểu “thẻ thanh toán là một phương tiện

có th ể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ”

c Khái ni ệm dịch vụ thẻ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Pasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbet (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng cả khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo góc độ lịch sử, dịch vụ thẻ ban đầu được phát triển bởi các tổ chức, cá nhân phi ngân hàng Khi đó, với mục đích thay thế cho tiền mặt và các khoản vay ứng trước, các thẻ thanh toán được phát hành và được chấp nhận thanh toán trong tổ

chức và các cá nhân đó Cùng với thời gian, các tổ chức thẻ như JCB, DINNERS ra

20

đời và tiếp đó là các tổ chức thẻ AMEX, VISA và MASTERCARD được hình thành

và phát triển Lúc này, với khối lượng giao dịch thanh toán không ngừng phát triển, các ngân hàng đó tham gia vào hoạt động của các tổ chức thẻ này với vai trò là trung gian thanh toán, tiến tới là thành viên chính thức trên cả hai mảng phát hành và thanh toán thẻ Qua đó, dịch vụ thẻ tại ngân hàng đã phát triển thành một loại hình dịch vụ

cá nhân của các ngân hàng, với khối lượng thẻ phát hành và số lượng, giá trị giao

dịch thanh toán xử lý không ngừng gia tăng…

2.1.3 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ

đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi người đó Theo đó sự thỏa mãn ở ba cấp độ như sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng

sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ không tích cực đóng góp ý kiến hay thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của Ngân hàng

Theo Pasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbet (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

22

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng cả khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

2.1.4 Khái ni ệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận

và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa

những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

2.1.5 Quan h ệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào

việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

2.2.1 Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ được liệt kê dưới đây:

1 Khả năng tiếp cận (access)

2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3 Năng lực chuyên môn (competence)

4 Phong cách phục vụ (courtesy)

24

5 Tôn trọng khách hàng (credibility)

6 Đáng tin cậy (reliability)

7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8 Tính an toàn (security)

9 Tính hữu hình (tangibles)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 yếu tố cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy (reliability)

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2 Yếu tố con người (human element)

3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4 Yếu tố hữu hình (tangibles)

5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

2.2.2 Các y ếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ của các tác giả Parasuraman (1985,1988), Gronroos (1990), Sureshchandar (2001), trong lĩnh vực Ngân hàng, tác giả

đã đưa ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch

vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp như sau:

- S ự hữu hình (Tangibles) theo Parasuraman (1985, 1988), Sureshchandar (2001)

Gronroos (1990), Sureshchandar (2001)

- Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness) giá và chi phí (chi phí sử

dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992), giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al, 1997) Vì vậy, nếu không xét đến yếu tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

2.3 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những yếu tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả

và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al, 1997) Do

26

đó nếu không xem xét yếu tố này thì nghiên cứu sẽ thiếu chính xác Vì vậy khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm, dịch vụ Trong phạm vi bài viết này yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càng cao thì họ càng hài lòng và ngược lại

Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù văn hóa kinh doanh giá cả được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các Ngân Hàng Yếu tố giá cả cần được nghiên cứu đến để thấy sự tác động của giá thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm về lĩnh vực thẻ ATM

sự thi hành

Nghiên cứu của Katono (2011) về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ điện tử tại Uganda: trường hợp các máy rút tiền tự động (ATM) Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên mẫu thuận tiện được khảo sát các sinh viên tại trường Đại học Christian Uganda Tác giả sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá, sau đó phân tích yếu tố khẳng định rồi tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ điện tử ATM Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về: sự hữu hình, sự phát hành thẻ,

độ tin cậy và vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch

vụ máy ATM tại Uganda

Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành.của khách hàng Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (nR 1 R= 250 ở Canada và nR 2 R=222 ở Tunisia) Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm Dữ liệu được phân tích bằng yếu tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia Ở Canada, sự đồng cảm và

độ tin cậy là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành

2.4.2 Trong nước

17T

Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của

khách hàng ở chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế” của Trần Bảo An, Trần Đức Trí,17T 17TDương Vũ Bá Thi 17Tnhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa trên số liệu điều tra

229 khách hàng của Agribank Huế Thang đo SERVPERF có điều chỉnh được sử dụng, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo (ASS), sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ (RELI), sự tin cậy về lời hứa với khách hàng (RELII), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), sự đồng cảm (EMP)

Huỳnh Thị Thịnh,“Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á”, Bài nghiên cứu điều tra khách hàng bằng

bảng câu hỏi được thiết kế với các thang đo khoảng được đưa vào bảng Likert với các mức đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với các ý kiến đưa ra, thang này dùng để đánh giá lòng trung thành, sự hài

28

lòng và các đánh giá về biến số của chất lượng cảm nhận và chi phí chuyển đổi Ngoài

ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỉ lệ để thu thập thêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp Tác giả dùng

phương pháp test Cronbach’Alpha, phân tích yếu tố khám phá để kiểm tra sự tương quan giữa các câu hỏi đo lường các biến Trong phần xử lý dữ liệu có dùng các phương pháp thống kê như kiểm định tham số hoặc phân tích hồi qui để tìm mối quan hệ giữa các biến Công cụ hỗ trợ cho việc phân tích là SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất giải thích 46% lòng trung thành của khách hàng

Biến số có tầm quan trọng kế tiếp là mạng lưới phân phối hệ thống ATM và chất lượng ATM Đây là hai biến số thể hiện được mức độ linh hoạt của hệ thống ATM Đông Á Biến số tiếp theo là chi phí sử dụng thẻ Những biến số khác cũng có mối tương quan với lòng trung thành nhưng không nhiều như sự hài lòng, chất lượng, mạng lưới ATM và chi phí sử dụng thẻ

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Do mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM nên chương cơ sở lý thuyết tìm hiểu trọng tâm của các vấn đề chính: Trình bày khung lý thuyết về Thẻ ATM, dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ của các tác giả Parasuraman (1985,1988), Gronroos (1990), Sureshchandar (2001), trong lĩnh vực Ngân hàng, tác giả đã đưa ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Cơ sở lý thuyết chương II là nền tảng để phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Huế, đồng thời là cơ sở cho việc xây dựng mô hình định lượng nhằm phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank Huế được trình bày ở chương 3 và từ đó đưa ra một số kết luận cũng như gợi ý để nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ ATM của Vietinbank Huế trong chương 5

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính (Phương pháp chuyên gia)

- Mục đích chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng để từ đó xây dựng các thang đo chính thức cho các biến trong mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu đinh tính

Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đinh lượng

- Thiết kế bảng câu hỏi chi tiết

Tổng quan nghiên cứu

- Lý thuyết

- Mô hình chất lương dịch vụ

- Giá cả và sự hài lòng

32

- Cách thức thực hiện: Để xác định và hiệu chỉnh thang đo của các biến trong nghiên cứu chính thức, tác giả nghiên cứu thảo luận nhóm tập trung đối với các đối tượng đang là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng để từ đó xác định các yếu

tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng

- Cách xử lý thông tin được lấy từ các đối tượng nghiên cứu sẽ được chọn lọc các ý kiến có độ thống nhất cao giữa các nhóm sau đó so sánh và sàng lọc để lấy ý kiến đa số chung từ đó xây dựng câu hỏi định lượng sơ bộ

- Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của mỗi lĩnh vực là khác nhau Chính vì vậy, trong quá trình thiết kế thang đo của đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tác giả chỉ giữ lại những biến quan sát nào phổ biến và thích hợp với đề tài

- Từ cơ sở lý thuyết, kết quả nghiên cứu định tính kết hợp với kế thừa những nghiên cứu thang đo của Singh (2004), sách: “phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ (2011), luận văn: “vai trò của các yếu tố giá trị cảm nhận đối với xu hướng tiêu dung của giới trẻ Việt Nam” của Nguyễn Xuân Quang (2012), luận văn “đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Eximbank” của Nguyễn Hoàng Phương Vy (2013) tác giả xây dựng nên bảng hỏi nghiên cứu định lượng sơ bộ

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

SỰ THUẬN TIỆN

1 STT01 NH có hệ thống máy Pos rộng khắp

2 STT02 Thủ tục thoanh toán dư nợ thẻ ATM dễ dàng và nhanh chóng

3 STT03 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

4 STT04 NH có danh mục sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM đa dạng và phong phú

5 STT05 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày

càng tăng của khách hàng

SỰ HỮU HÌNH

6 SHH01 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại

7 SHH02 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM rất

cuốn hút

8 SHH03 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót

9 SHH04 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

PHON G CÁCH PHỤC VỤ

10 PCPV01 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

11 PCPV02 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

12 PCPV03 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

13 PCPV04 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

14 PCPV05 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP

15 HADN01 NH luôn đi đầu trong các hoạt động xã hội

16 HADN02 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

17 HADN03 NH có chiến lược phát triển bền vững

18 HADN04 NH có các chương trình khuyến mãi ấn tượng khi khách hàng đăng ký

sử dụng thẻ ATM

TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ

19 TCTG01 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh

20 TCTG02 Chi phí giao dịch hợp lý

21 TCTG03 NH có chính sách giá thẻ ATM linh hoạt

22 TCTG04 NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

23 TXKH01 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

24 TXKH02 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

25 TXKH03 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm

26 TXKH04 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

27 SHL01 Tổng thể chất lượng dịch vụ

28 SHL02 Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng

29 SHL03 Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH

Bảng 3.2 Tổng hợp các thang đo được mã hóa

1 STT01 NH có mạng lưới đại lý rộng khắp

2 STT02 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng

3 STT03 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

4 STT03 NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú

5 STT03 NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu

ngày càng tăng của khách hàng

6 SHH01 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại

7 SHH02 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

8 SHH03 NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót

9 SHH04 Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

10 PCPV01 Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

11 PCPV02 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

34

12 PCPV03 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

13 PCPV04 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

14 PCPV05 Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

15 TXKH01 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

16 TXKH02 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

17 TXKH03 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm

18 TXKH04 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

19 TCTG01 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh

20 TCTG02 Chi phí giao dịch hợp lý

21 TCTG03 NH có chính sách giá linh hoạt

22 TCTG04 NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

23 HADN01 NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

24 HADN02 NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

25 HADN03 NH có chiến lược phát triển bền vững

26 HADN06 NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

- Mục đích thông qua nghiên cứu định lượng với tổng mẩu nghiên cứu 260 người, tác giả sẽ xác định mối tương quan giữa các biến đề từ đó kiểm định lại mô hình lý thuyết đề ra để tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Huế Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động thúc đẩy kinh doanh của ngân hàng

- Cách thức thực hiện: Sau khi thiết kế xong bảng câu hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu mẩu thử với n = 20 người để kiểm tra lại tính hoàn chỉnh và phù hợp với

bảng hỏi Sau khi hoàn tất tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh để từ đó

tiến hành nghiên cứu trên diện rộng tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Kết quả thu được sau khi đảm bảo đủ số lượng mẫu nghiên cứu tác giả tiến hành mã hóa để nhập dữ liệu và xử lý trên phần mềm SPSS 22

Nội dung bảng câu hỏi được thể hiện chi tiết tại phụ lục bảng câu hỏi

- Kích thước mẫu: Với mong muốn sẽ phân tích quy hồi theo Tabachnick & Fiedl (1996), tác giả đã lựa chọn mẫu dựa trên công thức n = 8m +50 Trong đó n là

mẫu nghiên cứu; m là số biến độc lập Nghiên cứu có 6 biến độc lập nên số mẫu tối thiểu là 114 Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích yếu tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa Như vậy, với số lượng 29 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần

đảm bảo ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra Để đảm bảo số lượng và chất lượng

bảng câu hỏi cũng như loại trừ bảng thiếu thông tin hoặc kém, tác giả quyết định chọn

cỡ mẫu nghiên cứu 260 Sau một thời gian thu được 232 mẫu, 28 mẫu bị thiếu thông tin và không có phản hồi

- Xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ xử lý trên

phần mềm SPSS 22

3.2 Các gi ả thuyết nghiên cứu

Sau khi lựa chọn được biến phụ thuộc, bước tiếp theo phải xác định biến độc

lập trong phân tích Cách tiếp cận đầu tiên là dựa trên cơ sở kết quả những nghiên cứu

từ trước (trình bày ở chương 01) và dựa trên nguồn dữ liệu thu thập được

Do hạn chế nhiều về dữ liệu thu thập theo thời gian, tác giả chỉ tập trung vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

tại Vietinbank Huế Đối với các biến này, tác giả chọn phương pháp xác định:

- Dựa trên kết quả nghiên cứu Lê Thế Giới (2006), để đề xuất các chỉ tiêu nghiên cứu

- Dựa trên thông tin chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thẻ: gồm các nhóm chỉ tiêu về Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục

vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Cạnh tranh về giá, Tiếp xúc khách hàng

H1, H2, H3, H4, H5, H6 là các biến độc lập, các biến này được định nghĩa và

giải thích một cách chi tiết ở bảng sau:

B ảng 3.3 Các biến độc lập

Bi ến

s ố Diễn giải biến Đo lường Ngu ồn kế thừa v K ọng ỳ

H1 Sự thuận tiện Vị trí đặt ATM, nâng cao chất

lượng hệ thống Lê Thế Giới (2006) + H2 Sự hữu hình Điểm đặt máy ATM có cùng

quy chuẩn Lê Thế Giới (2006) + H3 Phong cách

phục vụ Dcầu ịch vụ kịp thời, đúng nhu Lê Thế Giới (2006) + H4 Tiếp xúc

doanh nghiệp Qunghiản trị về con người chuyên ệp Lê Thế Giới (2006) +

36

H1: Sự thuận tiện tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H2: Sự hữu hình tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H3: Phong cách phục vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng

của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Tiếp xúc khách hàng tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng

của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Tính cạnh tranh về giá tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H6 Hình ảnh doanh nghiệp cũng như sự tín nhiệm tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Đề xuất mô hình nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt

hữu hình, Phong cách phục vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Cạnh tranh về giá, Tiếp xúc khách hàng vào biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ”

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu theo các giả thiết

3.4 Các ki ểm định liên quan

- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

- Phân tích yếu tố khám phá

- Kiểm định mối tương quan giữa các yếu tố

- Kiểm định mô hình quy hồi quy đa biến

- Kiểm định giả thiết nghiên cứu

khi xây dựng thang đo thì tác giả đã tiến hành khảo sát 260 khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Sự thuận tiện,

Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Cạnh tranh về giá, Tiếp xúc khách hàng

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế

4.1.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Huế

4.1.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank - Huế

Vào tháng 8 năm 1988, Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên ra đời với trụ

sở chính đặt ở Huế và hai chi nhánh ở Đông Hà, Đồng Hới Hoạt động của Ngân hàng chịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh và Ngân hàng Công thương Việt Nam Đến tháng 7 năm 1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế (NHCT TT - Huế) đã được tách ra từ Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên theo quyết định 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng Từ đó đến nay chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường Chi nhánh Ngân hàng luôn chú trọng phát triển hoạt động kinh doanh cả số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Ngoài ra, đơn

vị cũng rất quan tâm đến việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình Đến năm 2002, Ngân hàng đã mở một chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch ở Thuận An và rất nhiều quầy tiết kiệm Cho đến nay, chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam, các quầy giao dịch đã trở thành phòng giao dịch, quầy tiết kiệm trở thành các điểm giao dịch ở những nơi trọng điểm trên địa bàn thành phố Huế

Không ngừng ở đó, với chủ trương mở rộng mạng lưới hoạt động để cung cấp dịch vụ tốt hơn, trong năm 2012, cùng với sự đổi tên thương hiệu từ Incombank thành Vietinbank của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh NHCT Huế đã khai trương thêm một phòng giao dịch tại đường Nguyễn Huệ, năm 2011 thành lập phòng giao dịch Vietinbank Hương Trà, năm 2013 khai trương phòng giao dịch Nguyễn Hoàng, nâng cấp hàng loạt các điểm giao dịch lên phòng giao dịch Như vậy, hiện nay Vietinbank Huế đã có 1 trụ sở chính với 7 phòng ban, tổ nghiệp vụ và 8 Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên - Huế

40

Vào ngày 15/04/2012, NHCT Việt Nam đã chính thức đổi tên thành Vietinbank Việt Nam Đây được xem là một bước ngoặc lớn trong công cuộc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước Phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

17T

- Tên giao dịch Việt Nam: Ngân hàng TMCP Công Thương

17T

- Tên viết tắt: Vietinbank

Có thể nói hiện nay Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế đã trở thành một trong những Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh và đang trong giai đoạn chuyển đổi sang mô hình cổ phần hóa Tuy vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế vẫn luôn cố gắng nỗ lực hết mình trong việc hoàn thiện dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế Để đạt được điều đó, chi nhánh luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ mới và

mở rộng thị trường

4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Vietinbank - Huế

 Ban giám đốc: Ban giám đốc phụ trách chung hoạt động của ngân hàng

Giám đốc là người có quyền lãnh đạo cao nhất, có quyền giải quyết mọi công việc

trong ngân hàng

 Phòng khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện cho vay và thu hồi nợ vay

vốn, hướng dẫn làm hồ sơ xin vay vốn, thẩm định các dự án trước khi cấp phát tín dụng, kiểm tra thực tế mục đích sử dụng vốn

 Phòng khách hàng cá nhân: Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các cá nhân, nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân

 Phòng tổ chức hành chính: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc, thực

hiện nhiệm vụ tổ chức bố trí cán bộ, thực hiện công tác hành chính liên quan…

dùng tiền mặt, thanh toán bù trừ, luôn đảm bảo an toàn… Hoạt động kế toán luôn đảm bảo thanh toán thuận lợi, an toàn, kịp thời, chính xác, khách hàng tin tưởng Phòng kế toán luôn kết hợp với các phòng ban khác trong khâu quản lý tài sản, theo dõi chặt chẽ các kỳ hạn nợ, tính và thu lãi đúng, đủ, kịp thời không có lãi treo

Thực hiện vai trò quan trọng của kế toán là tính lãi, nghiệp vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng; thu nhập, xử lý và cung cấp thông tin phục vụ cho việc ra quyết định của ban giám đốc…

 Phòng kho quỹ: Thực hiện nhưng hoạt động liên quan đến thu chi tiền mặt,

cấp phát tiền vay thu nợ, thu lãi và ngân phiếu thanh toán…

 Phòng quản lý rủi ro: Là phòng chuyên về quản lý mọi rủi ro xảy ra trong

ngân hàng như rủi ro mất vốn, nợ xấu…Thực hiện nhiệm vụ dự báo những rủi ro có thể xảy ra trong ngân hàng

 Tổ vi tính: Thực hiện cập nhập các số liệu phát sinh hàng ngày tiến hành in

các văn bản cân đối cung cấp cho ban lãnh đạo kịp thời ra quyết định

 Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ trực

thuộc Trung ương quản lý đóng tại chi nhánh, có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát …