Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính của ban quản lý các khu công nghiệp đồng nai

Tôi đã chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KCN ĐỒNG NAI” nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai, Sở Khoa học Công nghệ Đồng Nai, Ban quản lý các KCN Đồng Nai đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình Thạc sỹ của Tỉnh

Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Lạc Hồng - Biên Hòa - Đồng Nai

đã tận tình hỗ trợ, giảng dạy, hướng dẫn cho tôi những kiến thức về chương trình trong suốt thời gian tôi theo học tại đây

Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Hồ Tiến Dũng đã theo sát,

hỗ trợ, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn

Cảm ơn hai sinh viên: Nguyễn Thị Hiền, Nguyễn Thị Thành - Đại học Lạc Hồng đã hỗ trợ tôi trong công tác khảo sát, gặp gỡ các doanh nghiệp KCN

Chân thành cảm ơn bạn bè, người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Nguyễn Huy Hoàng

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu, kết quả do tôi trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ

Đồng Nai, ngày 20 tháng 8 năm 2015 Người thực hiện luận văn

Nguyễn Huy Hoàng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM KẾT ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.6 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

2.2.1 Các đặc trưng của dịch vụ 7

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 10

2.3SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 12

2.3.1 Sự hài lòng 12

2.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp của dịch vụ hành chính công 13

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp 15

2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI 15

2.4.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai: 15

2.4.2 Quá trình cải cách hành chính tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai 15

2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KCN ĐỒNG NAI 18

2.5.1 Mặt tích cực 18

2.5.2 Mặt hạn chế 20

2.6 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 21

2.6.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 21

2.6.2 Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22

2.6.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 23

2.7 ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 25

2.8 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 27

2.8.1 Các kết quả nghiên cứu có liên quan 27

2.8.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 29

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 36

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 38

3.2.1 Mục đích nghiên cứu 38

3.2.2 Cách thực hiện 38

3.2.3 Kết quả 39

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 39

3.3.1 Thang đo 39

3.3.2 Thiết kế mẫu 43

3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 MÔ TẢ MẪU 47

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 47

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 49

4.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần 500

4.3.2 Đánh giá thang đo Sự hài lòng 544

4.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 55

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY 56

4.4.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến 56

4.4.2 Phân tích hồi quy 58

4.4.3 Kiểm định sự khác biệt 58

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI 63

5.1 KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63

5.2 MỤC TIÊU CHÍNH SÁCH 64

5.2.1 Về Sự tin cậy 65

5.2.2 Về thái độ phục vụ 67

5.2.3 Về sự đồng cảm 70

5.2.4 Về Cơ sở vật chất 71

5.2.5 Về Thủ tục hành chính 73

KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman……… 8

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế………… 29

Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công………… 32

Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị………… 33

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu………… 37

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 57

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO 22

Bảng 4.1: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần 47

Bảng 4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 50

Bảng 4.3: Bảng phương sai trích 51

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 52

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 53

Bảng 4.6: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo Sự hài lòng 54

Bảng 4.7: Bảng phương sai trích 54

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng 55

Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến 57

Bảng 4.10: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy 58

Bảng 4.11: Bảng phân tích ANOVA 58

Bảng 4.12: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 59

Bảng 4.13: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 61

Bảng 4.14: ANOVA – loại hình doanh nghiệp 61

Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA theo vốn đầu tư 62

Bảng 4.16: ANOVA – vốn đầu tư 62

CHƯƠNG 1 TỒNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Ban Quản lý các KCN Đồng Nai là một trong những Ban Quản lý phát triển mạnh trong các Ban Quản lý các KCN - KCX của cả nước Nằm ở vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Đồng Nai là tỉnh may mắn có sự phát triển KCN sớm của cả nước, của khu vực Kế thừa những lợi thế, kinh nghiệm sẵn có về việc xây dựng và phát triển các KCN Đồng Nai hiện là địa phương đứng đầu cả nước về số lượng KCN và số lượng doanh nghiệp đầu tư hoạt động tại các KCN

Để hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, xây dựng kinh tế phát triển, Đồng Nai

đã tăng cường công tác cải cách hành chính, thu hút đầu tư trong và ngoài nước đầu

tư vào các KCN Để làm tốt công tác đó, Ban Quản lý các KCN Đồng Nai luôn lắng nghe sự đóng góp của cộng đồng doanh nghiệp, có những ý kiến, kiến nghị để chỉnh sửa, bổ sung, cải cách hành chính nhằm tăng hiệu lực quản lý nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi tối đa để các doanh nghiệp đầu tư vào Đồng Nai Vấn đề cải cách hành chính luôn là vấn đề nổi bật và là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ quan quản lý nhà nước, có thực hiện các thủ tục hành chính do nhà nước giao Ban Quản lý các KCN Đồng Nai là đơn vị thực hiện hầu hết các thủ tục hành chính trong các KCN với trên

80 bộ thủ tục Luôn nỗ lực để làm hài lòng một cách tốt nhất các yêu cầu của Doanh nghiệp

Để công tác cải cách hành chính được tốt hơn, đánh giá được hiệu quả của việc cải cách hành chính ở Ban Quản lý các KCN Đồng Nai Tôi đã chọn đề tài

“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KCN ĐỒNG NAI” nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà Ban quản lý các KCN Đồng Nai đang cung ứng cho các doanh nghiệp như thế nào trong quá trình đổi mới Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của doanh nghiệp đối với cơ quan quản lý của Nhà nước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai Trong đó có các mục tiêu nghiên cứu như sau:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính khi thực hiện các thủ tục hành chính cho doanh nghiệp

- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ hành chính tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai

- Gợi ý một số chính sách phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch

vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính khi thực hiện các thủ tục hành chính cho doanh nghiệp

- Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai

Đối tượng khảo sát:

Khảo sát ý kiến doanh nghiệp (cán bộ nhân sự - hành chánh, quản lý doanh nghiệp) có thực hiện giao dịch dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu:

Ban quản lý các KCN Đồng Nai, các doanh nghiệp trong các KCN Đồng Nai

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính

Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu tác động sự hài lòng của doanh nghiệp Việc thu thập thông tin trực

tiếp từ bằng cách gửi bảng câu hỏi đến doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai

Cơ sở dữ liệu:

Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan

Dữ liệu sơ cấp:

- Từ việc gửi các bảng câu hỏi đến doanh nghiệp

- Đối tượng điều tra: doanh nghiệp đã thực hiện dịch vụ hành chính, doanh nghiệp đang hoạt động tại các KCN Đồng Nai

Phân tích dữ liệu:

- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi được mã hóa và làm sạch,

sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp, khảo sát thủ tục hành chính công, ta đánh giá được hiệu quả của việc cải cách tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai, không chỉ giúp ta nhìn thấy được những điều còn thiếu sót để tìm kiếm một số gợi ý về chính sách nhằm khắc phục kịp thời mà còn giúp ta nhận diện được các cơ hội để không ngừng nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp với công sức phù hợp

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1:Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công Trình bày tổng quan về Ban quản lý các KCN Đồng Nai, Thủ tục hành chính ứng dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai, Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 5:Kết luận và gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai

Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, các vướng mắc, từ đó gợi

ý một số chính sách nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai

hệ này, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công

mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ

tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi

được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của doanh nghiệp (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đầu tư, giấy phép lao động…

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận hợp đồng thuê đất, CO form D…

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch

vụ hành chính công Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết

những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức

và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình

và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985) Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

i Vô hình Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể,

và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002)

ii Không thể tách rời Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

iii Không đồng nhất Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

iv Dễ hỏng Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác

định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Thông tin qua lời

giới thiệu

Các nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ (Bao gồm liên hệ trước và sau khi

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

K ho ản

g cá

g cá

ch

1

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

- Chất lượng:

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “chất lượng” là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 “chất lượng” là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

- Chất lượng dịch vụ: Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Đối với những dịch

vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007) Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:

2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của doanh nghiệp khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp, không gây nhũng nhiễu, phiền hà doanh nghiệp tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của doanh nghiệp Có sự gắn kết giữa doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ

- Chất lượng của các dịch vụ đối với doanh nghiệp càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của doanh nghiệp đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

2.2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng

để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) - Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) - Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) - Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.3 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.3.1 Sự hài lòng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse vàWilton 1988).Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính

là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của doanh nghiệp và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của doanh nghiệp là một

trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp của dịch vụ hành chính công

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng thì phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một

tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của doanh nghiệp để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của doanh nghiệp thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của doanh nghiệp về chất lượng chung của tổ chức Doanh nghiệp là người thụ hưởng dịch vụ,

do đó sự đánh giá từ doanh nghiệp đảm bảo được tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp đến quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp, trong nhiều trường hợp, hành vi của doanh nghiệp ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quyđịnh của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch

vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để doanh nghiệp hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng doanh nghiệp đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi doanh nghiệp và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát, lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của

xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Do đó ta thấy tính chất và tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là một giải pháp nhằm làm trong sạch

và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành

chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và

sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là doanh nghiệp thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI

2.4.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban quản

lý các KCN Đồng Nai: Phụ lục 2

2.4.2 Quá trình cải cách hành chính tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai

Áp dụng ISO 9001 tại cơ quan hành chính nhà nước (2011):

Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong cơ quan hành chính Nhà nước giúp xây dựng được quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, từng bước cải tiến phương pháp làm việc

Theo đánh giá tại hội nghị sơ kết triển khai hoạt động xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 trong cơ quan hành chính Nhà nước

do Bộ Khoa học và Công nghệ tổ chức ngày 10/5, áp dụng ISO 9001 trong cơ quan hành chính Nhà nước bước đầu đạt kết quả tốt

Qua hơn bốn năm, việc triển khai xây dựng, hoạt động đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ Nổi bật là xây dựng được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, từng bước cải tiến phương pháp làm việc; đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc của doanh nghiệp, địa phương, giảm tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức khi giải quyết các thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân; góp phần tích cực thực hiện cơ chế "một cửa," "một cửa liên thông" theo quy định của Chính phủ

Chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao; từng bước tạo được lòng tin và sự hài lòng của doanh nghiệp khi đến cơ quan hành chính nhà nước; tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý, tác nghiệp hồ sơ và hỗ trợ đắc lực công tác cải cách thủ tục hành chính đối với các cơ quan hành chính nhà nước

Tuy nhiên, thực tế triển khai cũng bộc lộ một số khó khăn, vướng mắc trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 trong cơ quan hành chính Nhà nước

Các hoạt động phối hợp giữa các bộ, ngành với Bộ Khoa học và Công nghệ trong hoạt động tuyên truyền phổ biến, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước còn nhiều hạn chế

Hiện mới chỉ có 04 bộ và 17 tỉnh, thành phố đã xây dựng và phê duyệt kế hoạch triển khai áp dụng cho các cơ quan, đơn vị trực thuộc Các bộ, ngành và 46 tỉnh, thành phố còn lại chưa rõ việc xây dựng và phê duyệt kế hoạch triển khai áp dụng theo yêu cầu tại Quyết định 118 (2011)

Thực hiện “Đồng hành cùng doanh nghiệp” tại tỉnh Đồng Nai, Ban Quản lý các KCN đề ra mục tiêu: “Đổi mới, sáng tạo, phục vụ tốt doanh nghiệp” để tích cực

hỗ trợ nhà đầu tư và các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tại Đồng Nai

Ban Quản lý đã lập kế hoạch thực hiện cải cách hành chính, kế hoạch truyền thông hỗ trợ công tác kiểm soát thủ tục hành chính và kế hoạch kiểm soát TTHC, trong đó chú trọng đến việc áp dụng ISO 9001:2008 trong giải quyết các thủ tục hành chính và đánh giá, theo dõi tính khả thi các quy định về thủ tục hành chính Ban Quản lý cam kết không để xảy ra trường hợp nào phản ánh, khiếu nại, tố cáo CBCC nhũng nhiễu, gây khó khăn trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ của Doanh nghiệp

Các công tác Ban quản lý đã thực hiện:

b Cơ sở vật chất:

Ban quản lý các KCN Đồng Nai đã đầu tư hoàn chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của doanh nghiệp Ứng dụng các phần mềm liên thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải quyết, đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm soát của lãnh đạo

c Năng lực phục vụ của cán bộ công chức:

Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên, theo chỉ đạo của UBND tỉnh và các lớp chuyên sâu do Ban chủ động tổ chức thực hiện

d Thái độ phục vụ:

Bồi dưỡng lý luận chính trị, lý tưởng cách mạng cho cán bộ công chức, từ đó giúp nhận thức của cán bộ được nâng cao, từng bước xây dựng chuẩn mức trong công tác hành chính Thực hiện hình ảnh tươi cười của CBCC trước cửa làm việc tạo

sự thân thiện cho doanh nghiệp khi đến làm việc

e Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO:

Từ ngày 01/01/2003, Ban quản lý các KCN Đồng Nai chuyển đổi vận hành ISO 9001:2000, hệ thống quản lý chất lượng Ban quản lý các KCN Đồng Nai được tổ chức BVQI của Vương quốc Anh cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 Hiện nay, Ban quản lý các KCN Đồng Nai đã chuyển đổi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVNISO 9001:2008 Kết quả báo cáo trên các lĩnh vực áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đều đạt được mục tiêu đề ra, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn đạt tỷ lệ khá Nhìn chung, hệ thống Quản lý chất lượng vận hành tốt,

hệ thống tài liệu được cập nhật, chỉnh sửa tinh gọn, cụ thể, đảm bảo yêu cầu của TCVN ISO 90012008 Hiện Trung tâm Chứng nhận phù hợp Quacert thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã tổ chức đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Ban quản lý các KCN Đồng Nai phù hợp theo TCVN ISO 9001:2008

2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KCN ĐỒNG NAI

a Về nhận thức và trách nhiệm của các bộ phận và CBCC –NV

Lãnh đạo Ban và cán bộ công chức, nhân viên (CBCC-NV) trong Ban Quản

lý đều nhận thức rõ ý nghĩa và yêu cầu của việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, qua đó thể hiện ý thức tự giác, trách nhiệm cụ thể được giao cho từng công đoạn công việc Toàn thể CBCC – NV xác định đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong việc đẩy mạnh thực hiện chương trình cải cách hành chính ở Ban Quản lý

- Việc áp dụng HTQLCL giúp Ban Quản lý nhanh chóng phát hiện những khiếm khuyết, hạn chế, bất cập trong thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận và CBCC –NV;

từ đó có những biện pháp kịp thời chấn chỉnh nhằm nâng cao năng lực hoạt động,

cũng như việc tổ chức hoạt động của các bộ phận và cá nhân có liên quan, xác định

rõ trách nhiệm và phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn

b Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp

- Các thủ tục hành chính được cập nhật thường xuyên trên Website của Ban Quản lý

và niêm yết công khai, minh bạch rõ ràng tại trụ sở Ban Quản lý ở Tổ tiếp nhận và Trả kết quả để các doanh nghiệp giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính của Ban Quản lý cũng như của các CBCC – NV có liên quan

- Việc giải quyết hồ sơ của doanh nghiệp được thực hiện một cách khoa học, theo đúng trình tự và được thống kê, theo dõi một cách chặt chẽ

- Kiểm soát thái độ ứng xử, giao tiếp với doanh nghiệp của CBCC có liên quan đến

hệ thống, góp phần hạn chế tình trạng lạm dụng quyền hành sách nhiễu, gây phiền hà

và tiêu cực

- Tiếp nhận được ý kiến phản hồi của doanh nghiệp trong quá trình giải quyết hồ sơ, qua đó có biện pháp chấn chỉnh, khắc phục kịp thời

c Hiệu quả thực tiễn

Việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 giúp Ban Quản lý cải tiến phương pháp làm việc hiệu quả, nhanh gọn, đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp 47 thủ tục hành chính tại Ban Quản lý được giải quyết trong khoảng thời gian nhanh hơn 30% thời gian quy định của pháp luật

Trong năm 2014, Ban Quản lý tiếp nhận 16.527 hồ sơ thuộc lĩnh vực Đầu tư, Lao động, Xây dựng, Môi trường và Xuất nhập khẩu Trong đó, Ban Quản lý đã giải quyết 16.487 hồ sơ theo đúng quy trình ISO và đúng hẹn (chiếm 99,8%), 40 hồ sơ đang xử lý trong thời gian (chiếm 0,2%), không có hồ sơ tồn đọng

Nhờ giải quyết tốt các thủ tục hành chính, không gây khó khăn phiền hà cho doanh nghiệp nên môi trường đầu tư vào các KCN Đồng Nai được cải thiện rõ rệt Năm 2014, các KCN Đồng Nai thu hút 1,28 tỷ USD vốn đầu tư nước ngoài, bằng 216% so với cùng kỳ năm 2013 (585,4 triệu USD) và đạt 170% kế hoạch năm (750 triệu USD), góp phần hoàn thành chỉ tiêu thu hút đầu tư của tỉnh Đồng Nai năm

2014

2.5.2 Mặt hạn chế

Mặc dù công tác cải cách hành chính của Ban quản lý đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực trong đời sống xã hội, góp phần tích cực trong nhận thức của doanh nghiệp, thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho doanh nghiệp, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong giai đoạn tới

a Về việc tạo sự tin cậy cho doanh nghiệp

Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, còn nhiều ý kiến cho rằng

họ chưa hài lòng về các quy định, thủ tục chưa đơn giản, doanh nghiệp còn phải bổ sung hồ sơ nhiều lần

b Về năng lực phục vụ:

Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa đồng đều Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng

và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân, giải thích còn lòng vòng, khó hiểu;

c Về Cơ sở vật chất:

Nơi tiếp nhận và trả kết quả được trang bị hiện đại, tuy nhiên việc bố trí chưa khoa học, môi trường còn tạo khoảng cách trong giao tiếp giữa cán bộ và doanh nghiệp chưa bố trí máy in công cộng hoặc máy tính phục vụ công cộng cho doanh nghiệp đến làm việc khi phải bổ sung hồ sơ qua Email Thực tế cho thấy, mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành chính đã được niêm yết đầy đủ, nhưng doanh nghiệp và thậm chí ngay cả cán bộ công chức vẫn khó có thể làm theo, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ Đó cũng là lý do khiến một bộ phận doanh nghiệp và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một cá nhân, tổ chức trung gian giúp họ làm thủ tục để khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền hà

f Về quy trình thủ tục hành chính

Vấn đề cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho doanh nghiệp Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận đầu tư, môi trường thủ tục còn khó hiểu, rườm rà

2.6 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

Để hiểu rõ hơn hiệu quả của cải cách hành chính trong đó có sự góp phần việc ứng dụng ISO vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công, trong phần này chúng ta khái quát

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.6.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến nay, phiên bản sửa đổi lần thứ 3 - ISO 9001:2008 đã được ban hành, được Việt Nam chấp nhận và công bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính, bảo hiểm, thị trường chứng khoáng, du lịch, vận chuyển, đào tạo…) ISO 9000 là công nghệ quản

lý mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước Hệ thống quản

lý chất lượng theo ISO 9000 dựa theo mô hình quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm, góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống chất lượng

đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008.ISO

9001-2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó

Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, mục đích nhằm đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho việc quản lý một tổ chức, công việc quản lý đáp ứng ra sao so với những yêu cầu của hệ thống chất lượng theo ISO 9000

là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản

lý của nhiều nước, nhiều tổ chức, tập đoàn cũng như các nhà quản trị hàng đầu trên thế giới, nhằm mục đích giúp việc quản lý các doanh nghiệp, quản lý các định chế công ích một cách có hiệu quả

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 gồm 4 tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO

2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở

9002/ 9003)

ISO 9001: 2008

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng

dẫn ISO 10011:

1990/1 Hướng dẫn

đánh giá

ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi HTQLCL/ Môi

trường

Nguồn: Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, năm 2009

2.6.2 Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO

- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người Phân định

rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn

- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho

họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi

2.6.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau:

1 - Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng ở đây

có nghĩa là doanh nghiệp và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, định hướng vào khách hàng cần có một chiến lược

cụ thể Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng (Sự đồng cảm) Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật

2 - Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lượng (QLCL) Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo

sự tin cậy đối với khách hàng Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu,

đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu của tổ chức (liên quan đến yếu tố Sự tin cậy)

3 - Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty (liên quan đến yếu tố Năng lực phục vụ)

4 - Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống Quản lý các hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng (liên quan đến yếu

tố quy trình thủ tục)

5 - Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một cách

có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục)

6 - Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản

lý nào QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý Vì vậy cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không?Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?

7 - Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất bại của một

tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và

sử dụng thông tin Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SPC (Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control)

8 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các

tổ chức Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục

9 - Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức Các mối quan hệ bên ngoài: quan

hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…

10 - Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản

lý chất lượng và chất lượng sản phẩm Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ

sở phân tích các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong

tổ chức, là phương tiện hiệu quả để khẳng định với khách hàng Dù mức độ áp dụng

và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của nó

2.7 ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Đó là việc Cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lòng các yêu cầu của doanh nghiệp, nhưng vẫn đảm bảo đúng quy định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ nhằm tạo lòng tin và gắn bó giữa nhân dân với nhà nước Để đảm bảo dịch

vụ hành chính công đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau đây:

- Độ tin cậy: Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với doanh nghiệp Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục Từ đó tạo sự tin tưởng của doanh nghiệp khi tham gia giao dịch

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù hợp

để thực hiện giao dịch Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị khác nhau, nhưng tất

cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho doanh nghiệp trong lúc chờ

đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu ), máy điều hòa nhiệt độ

- Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và

kỹ năng tác nghiệp

- Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẫn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng doanh nghiệp, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế nhằm tạo được niềm tin cho doanh nghiệp, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi tham gia dịch vụ Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng doanh nghiệp

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của doanh nghiệp, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh (đủ trình độ kiến thức về chuyên môn) và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật (thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất ), bên cạnh đó ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực:

- Giúp cho tổ chức xác định toàn bộ các quá trình công việc chính Nói cách khác là khi áp dụng ISO, nhà quản lý phải xác định được công việc tổ chức theo hệ thống Điều này thật sự có ý nghĩa trong thực tiễn, tương ứng với nguyên tắc của ISO “làm đúng ngay từ đầu” là “viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết” trên cơ sở quy định của pháp luật và chức năng, nhiệm vụ tổ chức phân công

- Trên cơ sở các quá trình công việc được xác định, giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình thủ tục cụ thể

- Giúp cơ quan hành chính xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm soát các quá trình đã thiết lập Đòi hỏi cơ quan hành chính thiết lập một hệ thống có hiệu lực, hiệu quả, kiểm soát đảm bảo dịch vụ hành chính công có chất lượng cao

- Hồ sơ sắp xếp lưu trữ một cách khoa học giúp nhận dạng, tra cứu nhanh chóng

- Chất lượng hệ thống luôn ổn định, thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu mong muốn của doanh nghiệp

- Chỉ ra được vai trò lãnh đạo một cách cụ thể thông qua mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng Bất cứ tổ chức nào khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng phải đảm bảo thực hiện theo đúng quy định các quy trình đã soạn thảo, các hướng dẫn công việc đã được thiết lập, đồng thời có biện pháp khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp để liên tục cải tiến thủ tục Qua đó mối quan hệ giữa doanh nghiệp và

cơ quan hành chính nhà nước ngày càng thân thiện và gần gũi hơn, hình ảnh cơ quan công quyền trong mắt doanh nghiệp ngày càng cải thiện nhờ công tác giải quyết tốt các yêu cầu hành chính của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật.Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính công Ta thấy

có sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố:

2.8 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng rãi Tuy nhiên chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công

2.8.1 Các kết quả nghiên cứu có liên quan

Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch

và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

1 Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới doanh nghiệp

và tinh thần trách nhiệm trong công việc

2 Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

3 Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp

và ngược lại

Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính

công, kết quả phương trình hồi quy:

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Parasuraman và cộng sự (1991,1993)[31] cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy

nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật

Sơ Đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

Nguồn:Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

2.8.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình

Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành

chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO

Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công có áp dụng tiêu chuẩn ISO tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai - là một tỉnh tập trung các khu công nghiệp, là tỉnh có số lượng khu công nghiệp, diện tích đất công nghiệp cho thuê và số dự án vào khu công nghiệp vào bậc nhất của cả nước

Với trình độ dân trí của các cán bộ nhân viên tương đối cao, họ có thể chấp hành luật pháp, quyđịnh của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu khác Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:

a Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của doanh nghiệp về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của người

nộp thuế

của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát

- Hồ sơ không bị trễ hẹn

- Nơi tin cậy của doanh nghiệp khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công

b Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác , đặc biệt là những trang thiết bị tại bộ phận một cửa - nơi doanh nghiệp tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố

“Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ

- Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại

- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả

- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu

c Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân

tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng hiểu doanh nghiệp

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của doanh nghiệp

- Giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý

d Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết

hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của doanh nghiệp

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ

- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính

- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân

e Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây

là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những chính sách hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của doanh nghiệp Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

- Doanh nghiệp liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ

- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của doanh nghiệp

- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng

f Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, quytrình

xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và đơn vị sử dụng dịch vụ Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, quy định còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố

“Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý

- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý

- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp

Mô hình nghiên cứu đề nghị:

- Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công:

Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công

Nguồn: Võ Nguyên Khanh (2011)

Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đang

áp dụng tại đơn vị, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục dịch vụ

Quy trình thủ tục hành chính