CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
5.3.3. Quy trình xử lý
Các doanh nghiệp dịch vụ có quan điểm thực tế sẽ chấp nhận rằng họcó thể mắc lỗi. Họ nhận ra rằng đôi khi khách hàng cónhững ý tưởng hayhơn những gì dịch vụ đượcthực hiện. Nếu doanh nghiệpkhôngnhận được bất kỳ lời phàn nàn nào thì thường đó là dấu hiệu nguy hiểm chứ không phải dấu hiệu tích cực. Doanh nghiệp có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằngcách khuyến khích kháchhàng bộc lộ quan điểmcủa mình và phải thiết lập được một quy trình xửlý lờiphàn nàn hiệu quả. Giám đốc điều hành củahãng tài chính American Express từngnói: "Công thức tôi sử dụng là xử lý những lời phàn nàn nhanh chóng sẽ tạo ra mức độ hài lòng cao hơn nơi khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành cao hơn đối với hãng, vàcuối cùng là dẫn đến lợi nhuận lớn hơn".
Hệ thống xử lýkhiếu nại (phàn nàn) cần được thiếtkế sao cho khách hàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ. Nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng hệ thống điện thoại đường dây nóng có thể trả lời những thắc mắc của khách hàng bất kỳ lúc nào. Tuy nhiên, cũng không nên thiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tượng là doanh nghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại và điều đó dễbị đánh đồng là chất lượng dịch vụ không tốt. Khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắtđiềunày và xétnét tìm ra các lỗi cung ứngdịch vụ.
Hình 5.6: Quy trinh xử lý đơn khiếu nại cùa khách hàng (Procedure to handle complaints)
Bộ phận dịch vụ và chăm sóckhách hàng cóvai trò quan trọng trong giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng, người chịu trách nhiệm toàn bộ về điều phối và quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng.
Trách nhiệiTBcủa người đứng đầu này bao gồm đảm bảo phương pháp hoạt động nhấtquán tại tất cảcác phòng ban của doanh nghiệp. Các quy trình thực hiện phải được phổ biến và công bố đầy đủ (Hình 5.6). Doanh nghiệp dịch vụ phải trà lời nhanh gọn và mang tính tích cực đối với các khiếu nại của khách hàng hay của các cá nhân liên quan. Những khiếu nại này thường là biểu hiện đầu tiên của một sự cố hoạt động. Chỉ khi nhân viên được đào tạophù hợp và thông hiểu mọi khía cạnh dịch vụnày thì họ mới có thể đưa ra những câu trà lời xác đáng cho khách hàng.
Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng cần phải đệ trình các phản hồi thường xuyên lên nhà quản trị cấp cao, đảm bảo ban lãnh đạo hiểu hết được các khó khăn hiện tại liên quanđến những dịch vụ cung cấp.
Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết các lời phàn nàn, phê bình và kiến nghị của khách hàng. Bản ghi chép có thể được sao lưu thành nhiều bản. Bàn gốcđược lưu lại tại bộ phận dịch vụ kháchhàng - noi nhận khiếu nại và khi khiếu nại đã được giải quyết,bản gốc được lưu lại để làm báo cáo và lưu trữ hồ sơ. Một bản sao khách hàng giữ. Một bản sao được chuyển (nếu phù hợp) cho bộ phận được phân công giải quyết vấn đề. Khi đã hoàn thành giải quyết thỏa đáng khiếu nại, bản sao này sẽ được ghi và được chuyển về cho Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng để làm báo cáo và lưu trữ chứng từ. Một bản sao khác có thể được chuyển cho Giám đốc doanh nghiệp để nắm bắt thôngtin và xử lý thêm nếucần thiết.
Các nhân viên củabộ phận dịch vụ khách hàng phải có trách nhiệm cư xử lịch thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại và phê bình. Quy trình xửlý khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vấn đề sau:
• Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiếttheo mẫu, hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phầnlớncác khiếunại ngaytại chỗ.
• Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản trong một khoảng thời gian theo quyđịnh.
• Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trìnhtự thủtục giảiquyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông báo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại cần được chuyển sang cho trưởng phòng/ bộ phận liên quan trong doanh nghiệpđể giải quyết.
• Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu cầu. Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý. Khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộphậnnàyphải đảm bảo rằngvụ việc đã được báo cáo ngay cho nhàquản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục theodõi xửlý.
• Giám đốc sẽ quyết định việc đích thângiải quyết vụviệc hay là ủy quyền cho mộtthành viên có kinh nghiệm trongban lãnh đạo. Giámđốc cần chỉ định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báotiến độgiải quyết công việcvàgiải quyết khiếu nại.
Nhânviên dịch vụ khách hàng cầnnhanh chóng xácđịnhvấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này được dành riêng cho họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc. Nhânviên dịchvụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thựchiệnnhững vấnđềsau:
• Tất cảcác cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấcmáy trong vòng 5 giâyvàđược trả lời một cáchchính xác và ngắn gọn.
• Mọi kháchhàng đều được phụcvụ công bằng và ưu tiên như nhau
• Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên.
• Bắt tayvà đề nghị khách hàng giới thiệu.
•Hỏithăm về vấn đề của khách hàngmột cách điềmtĩnhvà thân thiện.
• Khi giải thích các quy trình cần phải rõràngvà ngắn gọn.
• Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm mình khi có sự cốxảy ra.
• Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịchvụ.
• Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả.
• Nhân viênđược phép có nhũng quyết địnhcó lợi cho khách hàng.
• Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ phụ thêm.
vềbáo cáo khiếu nại, trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm viết tất cà báo cáo hàng tuần, hàng tháng và hàng năm, sử dụng mẫu báo cáo chuẩn ghi chi tiết các khiếu nại và các bước đã xử lý.
Những báo cáo này được đệ trình lên giám đốc để cung cấp thông tin và để trợ giúp trong quátrình ra quyết định. Những dữ liệu được chắt lọc từ các báo cáo này cần được xem như là mộtphần của hệ thống thông tin quản lý của doanh nghiệp.
Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những lời phàn nàn, doanh nghiệp cũng cần cố gắng tìm ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi. Vì vậy, bộ phận quản lý thông tin được nối với hệ thống này để ghi lại những đơn khiếu nại và báo cáo với ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo xác định nguyên nhân gây lỗi để có thể sửađổi và phát triển dịch vụ.
Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp (như thư điện tử, thư viết tay) cần phải có để bảo đảm các khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ phận liên quan một cáchnhanhchóng.
Doanh nghiệp dịch vụ cần thừa nhận những đóng góp từ ý kiến của khách hàng. Gửi thư cám ơn đối với những khách hàng có đóng góp ý kiến trong các cuộckhảo sátvà gửi phànnànnhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Để có tác động lớn nhất, cần gửi thư tay, bản sao phương châm phục vụ của doanh nghiệp hoặc hình ảnh làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng,... Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thànhnhững cơhội cải thiện dịch vụ. Nếu làmđược như vậy, kháchhàng sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng vàhọ sẽ cómột ấn tượng đáng nhớ.
Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tạo ra cơ chế thích hợp để giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng. Cơ chế này cần được xây dựng và thực hiện từ khi phân loại Ích phàn nàn nhận được từ khách
• Nhân viênđược phép có nhũng quyết địnhcó lợi cho khách hàng.
• Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ phụ thêm.
vềbáo cáo khiếu nại, trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm viết tất cà báo cáo hàng tuần, hàng tháng và hàng năm, sử dụng mẫu báo cáo chuẩn ghi chi tiết các khiếu nại và các bước đã xử lý.
Những báo cáo này được đệ trình lên giám đốc để cung cấp thông tin và để trợ giúp trong quátrình ra quyết định. Những dữ liệu được chắt lọc từ các báo cáo này cần được xem như là mộtphần của hệ thống thông tin quản lý của doanh nghiệp.
Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những lời phàn nàn, doanh nghiệp cũng cần cố gắng tìm ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi. Vì vậy, bộ phận quản lý thông tin được nối với hệ thống này để ghi lại những đơn khiếu nại và báo cáo với ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo xác định nguyên nhân gây lỗi để có thể sửađổi và phát triển dịch vụ.
Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp (như thư điện tử, thư viết tay) cần phải có để bảo đảm các khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ phận liên quan một cáchnhanhchóng.
Doanh nghiệp dịch vụ cần thừa nhận những đóng góp từ ý kiến của khách hàng. Gửi thư cám ơn đối với những khách hàng có đóng góp ý kiến trong các cuộckhảo sátvà gửi phànnànnhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Để có tác động lớn nhất, cần gửi thư tay, bản sao phương châm phục vụ của doanh nghiệp hoặc hình ảnh làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng,... Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thànhnhững cơhội cải thiện dịch vụ. Nếu làmđược như vậy, kháchhàng sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng vàhọ sẽ cómột ấn tượng đáng nhớ.
Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tạo ra cơ chế thích hợp để giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng. Cơ chế này cần được xây dựng và thực hiện từ khi phân loại Ích phàn nàn nhận được từ khách
hàng, doanh nghiệp nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ quan trọng của những lòi phàn nàn cho đến khi những thông tin được chuyển đến bộ phận có liên quan để đề xuất phương án giải quyết.
QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ NƯỚC THÃI Ở VIỆT NAM
Nguồn: Dự án GTZ TA No: 2000.2208.7 Bộ Xây dựng năm 2006 [3]