Chuong 1 tong quan ve chat luong

Quản Trị Chất Lượng QTCL Quan Tri Chat Luong

Trang 2

3 Quan điểm tiếp cận chất lượng theo thị trường

Th.S Nguyễn Mai Duy

1.1 Khái niệm về chất lượng

Quan điểm hướng theo sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm là tổng thể các thuộc tính sản

phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa

mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó

5

1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

Quan điểm hướng theo nhà sản xuất:

Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng

của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu

định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất

định

Trang 3

Quan điểm hướng theo thị trường

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: Chất lượng là

mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người

tiêu dùng

W E Deming: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về

tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí

Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu

1 thực thể đáp ứng được tiêu chuẩn, không phù hợp

với nhu cầu: không có chất lượng

Ví dụ 1 cái xe Honda, bền, đẹp nhưng không quý phái, ko

hợp mốt thì ko có chất lượng…

Trang 4

Theo TCVN ISO 8402:1999

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể

(đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn

những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Theo TCVN ISO 9000:2000

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa

mãn cácyêu cầucủakhách hàngvàcác bên có liên

quan.

10

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa

mãn cácyêu cầucủakhách hàngvàcác bên có liên

BÊN NGOÀI

BÊN TRONG

Trang 5

Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông

qua các thuộc tính Một thuộc tính chất lượng thể hiện

thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật

phản ánh khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

13

Theo Marketing căn bản

Thuộc tính kỹ thuật

Thuộc tính sử dụng

Thuộc tính tâm lý

Thuộc tính khác

Có thể phân chia thuộc tính của sản phẩm theo:

Thuộc tính công dụng – Phần cứng

Thuộc tính được cảm thụ bởi NTD – Phầm mềm

Trang 6

CẤP CHẤT LƯỢNG

CHẤT

LƯỢNG

Chủng loại hay thứ hạng của các

yêu cầu CL khác nhau đối với SP,

quá trình hay hệ thống có cùng chức

năng sử dụng.

1.2 Một số vấn đề về chất lượng

17

Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích

sử dụng, trong những điều kiện cụ thể

SP có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng

và được sử dụng vào một mục đích nhất định

Chất lượng có thể đo lường thông qua mức độ đáp

ứng yêu cầu Chất lượng được đánh giá trên cả hai mặt

khách quan và chủ quan

Tính chủ quan thể hiện thông qua chất lượng thiết

kế Đó là mức độ phù hợp của thiết kế với yêu cầu của KH

Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính

vốn có của sản phẩm Đây là cơ sở để có thể đo lường CL

thông qua những chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể

Trang 7

19 Th.S Nguyễn Mai Duy

Thảo luận:Giả sử anh/chị vào 1 cửa hàng mua áo,

yếu tố nào được xem xét là có liên quan đến CHẤT

Chất lượng là vấn đề tổng hợp Có thể tổng hợp

thành Quy tắc 3P:

Hiệu năng, khả năng hoàn thiện

Giá thỏa mãn nhu cầu

Thời điểm cung cấp

Trang 8

2 CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU

Chất lượng tối ưu biểu thịkhả năng thỏa mãn toàn

diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện

xác định vớichi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất

Chất lượng tối ưu là sự liên hệ giữa chất lượng kết

cấu của sản phẩm và chi phí để tạo thành hay nâng

cao chất lượng kết cấu đó

Trang 9

Nguyên tắc

- max (a-b)

- max (a:b)

Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối,

tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể

Chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc

(a-b)cực đại hoặc(a:b)cực đại

Trang 10

3 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CL

Các giai đoạn trong quá trình hình thành chất lượng

3.1 Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế:

Là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phương án

thỏa mãn nhu cầu

Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với

chất lượng sản phẩm

Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên

cứu thị trường

Trang 11

3.2 Giai đoạn sản xuất:

Là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế

Cần kiểm tra, rà soát các chặt chẽ khâu sản xuất

theo hướng phòng ngừa sai sót

32

3.3 Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm:

Đảm bảo lưu thông sản phẩm nhanh chóng, giảm

thời gian lưu giữ

Quá trình sử dụng của NTD ảnh hưởng đến chất

lượng sản phẩm Do đó NSX phải tổ chức các hoạt

động: hướng dẫn sử dụng, cung cấp phụ tùng, bảo

Trang 12

Kết luận :

Các giai đoạn trong chu trình sản phẩm đều có ý

nghĩa đối với sự hình thành CL

để đảm bảo CL đầu ra, cần thực hiện việc quản

lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình SP, đặc

biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế

4 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG

Trang 13

4.1 Yếu tố bên ngoài:

Nhu cầu của nền kinh tế: bao gồm nhu cầu của thị

trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất

38

Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật: Hướng

chính là nghiên cứu vật liệu mới, cải tiến công nghệ

và cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới

Hiệu lực của cơ chế quản lý: cơ chế quản lý về

chất lượng của mỗi quốc gia thông qua các quy định

của pháp luật, các chính sách phát triển

Trang 14

4.2 Yếu tố bên trong

41

4.2 Yếu tố bên trong:

M1: Con người

- Ảnh hưởng đến quá trình tạo ra chất lượng ở tất cả

các khâu Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên

và mối liên hệ giữa các thành viên luôn được xem xét

để tăng chất lượng cho sản phẩm của công ty

M2: Phương pháp

- Phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý

và tổ chức sản xuất của công ty

Trang 15

M3: Máy móc thiết bị

- Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ

chức Trình độ công nghệ, máy móc tác động đến

nâng cao tính năng kỹ thuật của sản phẩm

44

M3: Máy móc thiết bị

- Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ

chức Trình độ công nghệ, máy móc tác động đến

nâng cao tính năng kỹ thuật của sản phẩm

M4: Nguyên vật liệu

- Nguồn nguyên vật liệu đảm bảo đầy đủ, kịp thời

giúp tăng chất lượng sản phẩm

Trang 16

5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

5.1 Khái niệm chi phí chất lượng (COQ):

COQ là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm

bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những

thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn

(theo TCVN ISO 8402: 1999)

5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ):

Bài tập: Liệt kê tất cả các loại chi phí trong 1

doanh nghiệp?

Trang 17

Căn cứ vào đối tượng, phạm vi

Chi phí của người sản xuất

Chi phí của người tiêu dùng

Chi phí của xã hội

Căn cứ vào tính chất:

Chi phí chất

lượng Chi phí kiểm tra, đánh giá

Chi phí sai hỏng

Chi phí phòng ngừa

Trang 18

Căn cứ vào tính chất của chi phí :

Chi phí phòng ngừa: là những CP liên quan đến

các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có

thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự

không phù hợp đó

Ví dụ: chi phí thiết lập HTQLCL, soạn thảo, chuẩn bị

chương trình đào tạo, thông tin liên lạc,

Chi phí kiểm tra, đánh giá: là những chi phí liên

quan đến các hoat động đánh giá việc đạt được các

yêu cầu chất lượng

Ví dụ:Chi phí kiểm tra và thử tính năng NVL nhập về,

đánh giá HTQLCL, kiểm định và bảo dưỡng thiết bị kiểm

tra,

Chi phí sai hỏng:

Bên trong tổ chức: nảy sinh trong tổ chức do có sự

không phù hợp hoặc sai hỏng ở 1 giai đoạn nào đó

Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức: CP cho sai

sót hay sự không phù hợp được phát hiện sau khi SP

đã được phân phối hoặc DV đã thực hiện

Ví dụ: lãng phí, phế phẩm, gia công lại, sửa chữa, khiếu

nại, hàng bị trả lại, trách nhiệm pháp lý, chi phí môi

Trang 19

Quality Improvement 55 Th.S Nguyễn Mai Duy

Căn cứ vào sự phù hợp:

Chi phí phù hợp – COC (Cost of Conformance):là

những chi phí cần thiết cho việc làm đúng ngay từ đầu

Chi phí không phù hợp – CONC (Cost of

Non-Conformance):những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng

không thỏa mãn, còn gọi là CP không chất lượng –

COPQ (Cost of Poor Quality) hay chi phí ẩn – SCP

(Shadow Cost of Production)

5.3 Mô hình chi phí chất lượng

5.3.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống :

Trang 20

5.3.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

Mô hình này chỉ ra rằng tổng CPCL cao hơn khi

CLSP/DV thấp và CP này giảm xuống khi chất lượng

được cải thiện

Mô hình này chỉ ra rằng tồn tại một mức CL mà tại đó

tổng CPCL đạt GTNN

Đây là một mô hình mang tính lý thuyết.

59

5.3.2 Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

Mô hình này ra đời trên cơ sở khắc phục hạn chế của

mô hình truyền thống và trên cơ sở những thay đổi

trong qui trình và công nghệ sản xuất

Mô hình này cho rằng tổng CPCL bao gồm cả những

chi phí vô hình

Trang 21

6 CHẤT LƯỢNG KINH TẾ QUỐC DÂN

Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm là

sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng

của mặt hàng sản phẩm đối với nhu cầu tiêu dùng

với chi phí xã hội thấp nhất

Tiêu đề	Chương 1 Tổng quan về Chất lượng
Tác giả	Th.S Nguyễn Mai Duy
Chuyên ngành	Quản trị chất lượng
Thể loại	Giáo trình

Định dạng
Số trang	21
Dung lượng	1,85 MB