Chuong 2 quan ly chat luong

Quản Trị Chất Lượng QTCL Quan Tri Chat Luong

Trang 1

CH ƯƠNG 2

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1 Th.S Nguyễn Mai Duy

NỘI DUNG

Sự phát triển của quản lý chất lượng

1

2 Các phương thức quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng

3

1.1 Sự phát triển của QLCL

Đầu thế kỷ XX:ra đời một số người chuyên trách về

QL kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm

Các tổ chức lớn ra đời, chú trọng đến việc ĐBCL,

khắc phục những sai phạm trong QL kỹ thuật và

CLSP Phương thức kiểm soát chất lượng ra đời

Những năm 1930:Kiểm soát chất lượng bằng thống

kê (SQC) ra đời

1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL

Trang 2

1.1 Sơ lược về sự phát triển của QLCL: (tt)

Thế chiến II:SQC được áp dụng tại Mỹ, Anh trong

việc đảm bảo yêu cầu CLSP cung cấp cho quân đội

7/1950:Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật bản

– JUSE mời Deming đến giảng về SQC, Nhật bắt đầu

áp dụng vòng tròn Deming

1954:Juran được mời sang Nhật tham dự một số hội

thảo về QLCL lần đầu tiên vấn đề CL được đề cập

từ góc độ quản lý toàn diện

1.1 Sơ lược về sự phát triển của QLCL (tt)

Đầu những năm 1960:phong trào chất lượng ở Nhật

phát triển mạnh mẽ, hoạt động nhóm chất lượng hình

thành và phát triển

Những năm 1970: kiểm soát chất lượng toàn diện

được áp dụng mạnh mẽ

Những năm 1980 đến nay:QLCL trở thành yếu tố

sống còn ở nhiều nước

1.2 Một số bài học kinh nghiệm

1.2.1 Quan niệm về chất lượng

“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi

người không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ

tưởng là họ đã biết

Philip B Crosby

Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu

Trang 3

1.2.1 Quan niệm về chất lượng: Tưởng như đã biết

Lý do Tài Titanic bị chìm?

1.2.2 Chất lượng có đo lường được?

- Có thể đo được chất lượng thông qua mức độ

phù hợp của SP, thực thể so với yêu cầu

- Chất lượng còn có thể được đo bằng chi phí

không chất lượng – CP ẩn của sản xuất kinh doanh

1.2.3 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn?

Trang 4

1.2 Một số bài học kinh nghiệm:

1.2.3 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn?

Làm đúng, làm tốt công việc ngay từ đầu – (Do it

Right the First Time) bao giờ cũng ít tốn kém nhất

Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình

sản phẩm, đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên

cứu, triển khai và cải tiến quá trình, giáo dục đào

tạo sẽ giúp nâng cao CL và giảm đáng kể chi phí

1.2.4 Quy lỗi CL kém cho nhân viên tác nghiệp

Nghiên cứu, thiết kế

Sản

xuất

Sử dụng, lưu thông

Công

nhân,

người

tác

nghiệp

1.2.4 Quy lỗi CL kém cho nhân viên tác nghiệp?

Các nhà kinh tế Mỹ có ý kiến đối với CL kém như

sau: 15 – 20 % do lỗi của công nhân trực tiếp SX,

80-85% do lỗi của HTQL không hoàn hảo

QLCL là trách nhiệm của mỗi thành viên trong

tổ chức, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết định

Trang 5

1.2.5 Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra?

-Bản thân kiểm tra chỉ nhằm phân loại, sàng lọc

SP, không thể cải tiến được chất lượng

- Chất lượng cần được

chú trọng vào việc tạo ra

sản phẩm ngay từ giai

đoạn nghiên cứu thiết kế

2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý

chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực

hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất

lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và

cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng

TCVN ISO 8402:1999

2 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL

2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

QLCL là các hoạt động có phối hợp để định

hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng

TCVN ISO 9000:2007

Trang 6

Quản lý chất lượng

Hoạch định chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Đảm bảo

chất lượng

Cải tiến

chất lượng 2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

2.2 Các phương thức quản lý chất lượng

S ự phát triển của các phương thức QLCL:

QA

TQC

TQM Business Excellence

Trang 7

2.2.1 Kiểm tra chất lượng: (I – Inspection)

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc

định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh

với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi

đặc tính

2.2.2 Kiểm soát chất lượng

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác

nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất

lượng

2.2.2 Kiểm soát chất lượng (tt)

Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá

trình tạo ra chất lượng:

Kiểm soát con người thực hiện

Kiểm soát phương pháp và quá trình SX

Kiểm soát NVL đầu vào

Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị

Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ,

Trang 8

2.2.3 Đảm bảo chất lượng

Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ

thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và

được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự tin

tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ thoả mãn đầy đủ

các yêu cầu chất lượng

2.2.3 Đảm bảo chất lượng (tt)

ĐBCL nhằm cả hai mục đích:

ĐBCL nội bộ: nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và

các thành viên trong tổ chức

ĐBCL bên ngoài: nhằm tạo lòng tin cho khách

hàng và những người có liên quan khác rằng yêu

cầu chất lượng được thoả mãn

2.2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có

hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển chất

lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của

các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các

hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có

thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả

mãn hoàn toàn khách hàng”

Armand V Feigenbaum

Trang 9

2.2 Các phương thức quản lý chất lượng:

2.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện: (TQM)

TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ

công việc sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn đầy đủ

nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong

cũng như bên ngoài

Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức

QLCL trước là nó cung cấp một hệ thống toàn diện

cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên

quan đến CL và huy động con người nhằm đạt mục

tiêu chung của tổ chức

3.1 Khái niệm HTQLCL

Theo TCVN ISO 9000:2007 “HTQLCL là một hệ

thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức

về chất lượng”

Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập

chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được mục

tiêu đó

Hệ thốnglà tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn

nhau hay tương tác

3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

3.1 Khái niệm HTQLCL: (tt)

Chính sách chất lượng:là ý đồ và định hướng chung

của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được

lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

Mục tiêu chất lượnglà điều định tìm kiếm hay nhắm

tới có liên quan đến chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá

trình.Quá trìnhlà tập hợp các hoạt động có liên quan

lẫn nhau hoặc tương tác để biến đầu vào thành đầu ra

(kết quả của quá trình)

Trang 10

3.2 Mục tiêu của HTQLCL

Kỳ vọng hoàn thiện chất lượng:thỏa mãn tốt nhất

các nhu cầu

Thói quen cải tiến:đạt đến sự hoàn thiện

Quản lý chất lượng phải toàn diện:quản lý chất

lượng phải liên hệ với cả quản lý chi phí, điều

chỉnh số lượng, thời hạn giao hàng – tất cả những

hoạt động đó có liên quan với nhau

3.3 Nhiệm vụ của HTQLCL:

3.3 Nhiệm vụ của HTQLCL

3.3.1 Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm

Căn cứ vào những thông tin thu thập được từ thị

trường, phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng, mỗi

nước để đề xuất, thiết kế sản phẩm và các phương án

sản xuất thử, hiệu chỉnh, sản xuất hàng loạt những sản

phẩm có hàm lượng khoa học và chất lượng cao phù

hợp với nhu cầu trong tương lai

Trang 11

3.3.2 Giai đoạn sản xuất

Khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị và qui

trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất những sản

phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường

Tổ chức hệ thống ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng

từ những khâu đơn giản nhất đến khâu cuối cùng của

sản xuất, tìm ra những nguyên nhân gây khuyết tật,

phế phẩm và điều chỉnh kịp thời để đạt tới tình trạng

không khuyết tật

3.3.3 Giai đoạn sử dụng

Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để

thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thỏa mãn nhu

cầu thấp nhất

3.4 Chu trình quản lý trong HTQLCL

Quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện

bằng vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming)

PDCA

Trang 12

3.4 Chu trình quản lý trong HTQLCL

Về tổng thể, có thể tóm tắt nội dung của chu trình này

như sau:

P (Plan): Lập kế hoạch.

D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện

C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả

thực hiện

A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra các

tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu

trình với những thông tin ban đầu mới

3.5 Các nguyên tắc của HTQLCL

3.5.1 Định hướng vào khách hàng

Tổ chức cần phải biết rõ khách hàng của mình là

ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các

kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát

triển và thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy

3.5.2 Sự lãnh đạo

Nhà lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất

lượng, phải tin tưởng vào triết lý của QLCL, phải cam

kết thực hiên HTQLCL

Nhà lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính

sách chất lượng Lãnh đạo phải xác định các chiến lược

phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính

sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội bộ của tổ

chức

Trang 13

3.5.3 Sự tham gia của mọi thành viên

Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình

của sản phẩm, liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành

viên trong tổ chức

Trong quản lý cần áp dụng các phương pháp và

biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con

người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải quyết vấn

đề ổn định và nâng cao chất lượng

3.5.4 Chú trọng quản lý theo quá trình

“Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan

lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu

ra”

Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành

một hệ thống Quản lý các hoạt động của tổ chức thực

chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa

chúng

3.5.5 Tính hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng

yếu tố tác động đến chất lương một cách riêng lẻ Phải

xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, toàn

diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và cần xem xét

chúng dựa trên quan điểm của khách hàng

Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động,

phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu

chung của tổ chức

Trang 14

3.5.6 Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ hệ

thống quản lý nào Kiểm tra nhằm phát hiện và điều

chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm ra nguyên

nhân, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa

chất lượng của sản phẩm ngày một hoàn thiện, đáp ứng

tối đa nhu cầu của thị trường

3.5.7 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

Muốn thực hiện QLCL hiệu quả, thông tin phải

chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được

trong QLCL, người ta thường dùng SPC (Statistical

Process Control) để phân tích các số liệu thu được,

đánh giá chúng, rút ra kết luận nhất định Sau đó tiến

hành những hành động thích hợp để mang lại hiệu quả

cao

3.5.8 Cải tiến liên tục

Đây là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp

của tất cả các tổ chức Lãnh đạo phải có trách nhiệm

đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thông hiểu cách

tiếp cận chung để cải tiến

Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt

cách thực cải tiến cần phải gắn kết chặt chẽ vào công

việc của tổ chức

Trang 15

3.5.9 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác

trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu

chung

3.5.10 Nguyên tắc pháp lý

Nguyên tắc này đòi hỏi hoạt động QLCL phải

tuân thủ theo đúng các văn bản pháp qui của quốc gia và

quốc tế về QLCL và chất lượng sản phẩm

Các văn bản pháp qui là “kim chỉ nam” cho mọi tổ

chức hướng hoạt động của mình vào mục tiêu “năng

suất”, “chất lượng” và “hiệu quả”

3.6 Các hoạt động của HTQLCL

Quản lý Chất lượng

Hoạch định Chất lượng

Kiểm soát Chất lượng

Đảm bảo

Chất lượng

Cải tiến

chất lượng

Trang 16

3.6.1 Hoạch định chất lượng

“Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý

chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và

qui định các quá trình tác nghiệp càn thiết và các nguồn

lực cần thiết có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất

lượng”

TCVN ISO 9000:2007

3.6.2 Kiểm soát chất lượng

“Kiểm soát chất lượng là một phần của QLCL, tập

trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng”

TCVN ISO 9000:2007

3.6.3 Đảm bảo chất lượng

“ĐBCL là một phần của QLCL, tập trung vào việc

cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được

thực hiện”

TCVN ISO 9000:2007

Trang 17

3.6 Các hoạt động của HTQLCL:

3.6.4 Cải tiến chất lượng

“Cải tiến chất lượng là một phần của QLCL, tập

trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”

TCVN ISO 9000:2007

3.7 Các đặc điểm của HTQLCL

3.7.1 Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu

Ý tưởng chiến lược của HTQLCL là “không sai

lỗi” – ZD (Zero Defects)

Để thực hiện được ý tưởng này, cần coi trọng

công tác phòng ngừa khuyết tật, sai sót xảy ra hơn là sửa

chữa chúng

3.7 Các đặc điểm của HTQLCL

3.7.2 HTQLCL liên quan đến chất lượng con người

Làm cho chất lượng gắn với con người chính là

điều cơ bản của HTQLCL Làm cho con người có CL

nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công

việc Sau đó, họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả

năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra

Tiêu đề	Quản Lý Chất Lượng
Tác giả	Th.S Nguyễn Mai Duy
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Quản Lý Chất Lượng
Thể loại	Bài Giảng
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	19
Dung lượng	1,44 MB