Chuong 3 quan ly chat luong dich vu

Quản Trị Chất Lượng QTCL Quan Tri Chat Luong

Trang 1

CH ƯƠNG 3

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(SERVICE QUALITY MANAGEMENT)

1 Th.S Nguyễn Mai Duy

NỘI DUNG

Khái niệm về dịch vụ

1

2 Chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ

3

2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì

không phải nuôi trồng, không phải sản xuất

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt

động mà sản phẩm của nó là vô hình, giải quyết

các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản

do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển

giao quyền sở hữu

1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ

Trang 2

Theo Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và

kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,

chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu

một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay

không gắn với một sản phẩm vật chất

TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để

đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động

tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt

động nội bộ của người cung cấp

trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với

giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.

1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Tính vô hình.

Tính đồng thời, không chia cắt.

Tính không đồng nhất, không ổn định.

Tính mong manh, không lưu giữ.

Trang 3

Hàng hóa Dịch vụ Hàm ý đối với dịch vụ

Hữu hình Vô hình

- Không lưu kho được.

- Không được cấp bản quyền.

- Không được trưng bày sẵn.

Được tiêu

chuẩn hóa

Không đồng

nhất

- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH tuỳ thuộc vào nhân viên và nhiều yếu tố không kiểm soát được.

- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến KH khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá

Quá trình sản

xuất tách rời

quá trình tiêu

thụ

Đồng thời vừa

sản xuất vừa

tiêu thụ

- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp.

- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.

- Sản xuất đại trà rất khó.

- Làm đúng ngay từ đầu.

Không dễ hỏng Dễ hỏng - Khó đồng nhất hóa về cung , cầu đối với dịch vụ.

- Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.

1.3 Phân loại dịch vụ

Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:

Ch ủ thể nhà nước : thực hiện các dịch vụ công

cộng như: trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính,

bưu điện

Ch ủ thể là các tổ chức xã hội:cung cấp các dịch

vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt

động từ thiện

Ch ủ thể là các đơn vị kinh doanh :cung cấp các

dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, BĐS…

1.3 Phân loại dịch vụ: (tt)

Tiếp đón khách, thông tin liên lạc, dịch vụ y tế, sức

khoẻ, bảo quản, bảo trì, phục vụ công cộng, thương

mại, tài chính, chuyên ngành và kỹ thuật, hành chính

Trang 4

Dịch vụ lợi nhuận

Dịch vụ phi lợi nhuận

cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ

nhất định Hình thức dịch vụ này không đòi hỏi cao về

tay nghề nhưng hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt của

nhân viên

Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng:dịch vụ được

thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng

•Dịch vụ thiết kế website

•Dịch vụ phục vụ mặt đất

•Dịch vụ đào tạo trong trường Đại học

Trang 5

2.1 Khái niệm:

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ của một tập

hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu

cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1 Khái niệm

Tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của KH:

Chất lượng = Mức độ thoả mãn

(Quality = Satisfaction)

Sự thoả mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng

(Satisfaction = Perception - Expectation)

Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

lượng của dịch vụ cung ứng Theo cách tiếp cận này,

chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách

hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng

đó và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ

Trang 6

2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Cấp 1:Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có

Cấp 2:Những yêu cầu cụ thể (thuộc tính chức năng)

Cấp 3:Yếu tố hấp dẫn

Sản phẩm

bổ sung

Sản phẩm

cụ thể

Sản phẩm cốt lõi

Bao bì Đặc tính Nhãn

hiệu

Chất lượng Kiểu

dáng

Lắp đặt

Giao

hàng

& tín

dụng

Bảo hành

Dịch vụ Lợi ích

cốt lõi

Sản phẩm

tiềm năng

thành 3 cấp độ:

2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu

hiện có của thị trường

lượng của dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng

Trang 7

Độ tin cậy Đáp ứng

Năm 1985, các nhà nghiên cứu đưa ra 10 thành phần

của chất lượng dịch vụ:

2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

2.2 Các yếu tố cấu thành CLDV: (tt)

Năm 1988, các nhà nghiên cứu cải tiến, đưa ra 5

thành phần của CLDV (RATER)

R eliabilit

y

-Sự

tin

cậy

A ssuranc

e – Sự

đảm

bảo

T angibili

ty – Yếu

tố hữu hình

E mpathy –

Sự cảm thông

R esponse – Độ phản hồi

2.2 Các yếu tố cấu thành CLDV: (tt)

Trang 8

2.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

QLCLDV là các hoạt động của tổ chức được

phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát

CLDV

QLCLDV yêu cầu tổ chức phải thiết lập

chính sách chất lượng, mục tiêu QLCLDV, hoạch

định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến CLDV

3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.2 Các khía cạnh then chốt của QLCLDV

Trách nhiệm của lãnh đạo

Cơ cấu của

HTQLCLDV

Các nguồn lực

KHÁCH HÀNG

Trang 9

3.2.1 Định hướng vào khách hàng

Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách hàng

nhằm xác định những thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ,

tầm quan trọng của các thuộc tính, thông số để đánh

giá các thuộc tính, mức độ mong đợi của khách hàng

ứng với từng thuộc tính và mức độ thoả mãn của

khách hàng đối với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp

3.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo của tổ chức có trách nhiệm:

Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ

Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ

Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá

trình thích hợp

Thực hiện việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu

lực và hiệu quả của hệ thống, đồng thời đưa ra quyết

định đúng đắn, kịp thời đối với CSCL, mục tiêu chất

lượng và các hoạt động cải tiến CLDV

3.2.3 Các nguồn lực

Đối với nguồn nhân lực:tổ chức cần xác định,

tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có

năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp;

xác định những năng lực cần thiết đối với đặc điểm

dịch vụ; những kỹ thuật giao tiếp cần phải có

Đối với nguồn vật lực: đảm bảo cung cấp thiết

bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; các thiết bị, tài liệu

Trang 10

3.2.4 Cơ cấu của HTQLCLDV

3.2.4 Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt)

Quá trình nghiên cứu thị trường:

Giúp tổ chức xác định nhu cầu, đòi hỏi của

khách hàng

Quá trình thiết kế dịch vụ:

Dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu thị

trường

Gồm 2 giai đoạn chính:

Xác định chiến lược dịch vụ

Thiết kế dịch vụ

Trang 11

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm các hoạt động sau:

Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ:

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành cung cấp

dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát Các điều kiện

kiểm soát bao gồm:

dịch vụ đã công bố

theo yêu cầu của khách hàng

Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ: (tt)

Phạm vi của hoạt động điều hành dịch vụ bao gồm:

Trang 12

Quá trình điều hành dịch vụ bao gồm các hoạt động:

Quản lý sự kiện:đòi hỏi tổ chức phải giám sát tất

cả sự kiện diễn ra trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ,

giám sát các hoạt động điều hành thông thường và tìm ra

những trường hợp ngoại lệ

Quản lý khó khăn và rủi ro: tập trung vào việc

khôi phục lại những dịch vụ bị mất giá trị không mong

muốn

Đáp ứng yêu cầu :giải quyết các yêu cầu dịch vụ

3.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn DV

3.3.1 Khái niệm TCDV:

TCDV là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục

tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ

muốn đạt và duy trì cho dịch vụ của mình

3.3 Xây dựng và phát triển TCDV

3.3.2 Thành phần TCDV

Mô tả về dịch vụ mà tổ chức dự định cung cấp

cho khách hàng, những lợi ích khách hàng được quyền

nhận lấy khi sử dụng dịch vụ

Những nguyên tắc mô tả CLDV cung cấp đến

khách hàng phải tập trung vào các yếu tố như tính chất

công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong

chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp, …

Trang 13

3.3.2 Thành phần TCDV: (tt)

Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho

những khía cạnh then chốt của dịch vụ, chẳng hạn như

thời gian phục vụ, độ chính xác, …

Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng

3.3.4 Nguyên tắc xây dựng và phát triển TCDV

Được thiết kế cẩn thận

1 • Lựa chọn các thuộc tính dịch vụ

2 • Đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại

3 • Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu

4 • Tham khảo ý kiến khách hàng

5 • Lập văn bản về TCDV được thiết lập

3.3.5 Các bước thiết lập TCDV

Trang 14

Bước 1: Lựa chọn các thuộc tính DV

dịch vụ cho rằng cần thiết để đưa ra mức độ dịch vụ

phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đồng thời phải

tuân thủ theo quy định hoặc các yêu cầu tối thiểu khác

thêm bất kỳ chỉ số dịch vụ theo ý muốn của mình

nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Bước 2: Đánh giá mức độ DV hiện tại

Tổ chức tiến hành đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại

thông qua các thuộc tính dịch vụ

Tổ chức thiết lập các mức độ dịch vụ, sau đó, tổ chức so

sánh mức độ dịch vụ hiện tại với các tiêu chuẩn dịch

vụ tối thiểu hoặc các tiêu chuẩn dịch vụ có liên quan

Kết quả đánh giá sẽ cho thấy những điểm không phù

hợp của dịch vụ đối với yêu cầu của khách hàng

Bước 3: Thiết lập các TCDV ban đầu

Tổ chức cần xem xét các vấn đề:

Sau đó tiến hành đánh giá tính khả thi của việc đạt

được các TCDV ban đầu

Trang 15

3.3.5 Các bước thiết lập TCDV:

Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng

tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập

bắt, đánh giá những mong muốn và yêu cầu của khách

hàng

Tổ chức cần duy trì các yếu tố then chốt trong việc

phát triển các TCDV Tổ chức cần ghi nhận phản hồi

của khách hàng và của đội ngũ nhân viên cùng với

năng lực phục vụ của họ

Bước 5: Lập văn bản về TCDV được thiết lập

Mục đích của việc thiết lập văn bản nhằm thể hiện sự cam

kết của tổ chức trong việc:

+ Thoả mãn nhu cầu khách hàng

+ Thông báo cho KH mức độ DV sẽ được cung ứng

+ Cung cấp cho KH cơ sở để đánh giá CLDV

Bước 6: Đánh giá các TCDV

Tổ chức cần tiến hành đánh giá định kỳ các

TCDV được thiết lập nhằm cải tiến liên tục hoạt động

cung cấp dịch vụ và nâng cao sự thoả mãn khách hàng

Trang 16

Bước 7: Cải tiến TCDV

Nhằm cải tiến các TCDV, tổ chức cần tiến hành:

CLDV hướng về khách hàng

vụ khách hàng

Bước 7: Cải tiến TCDV: (tt)

Tổ chức thiết lập các tiêu chí cải tiến TCDV dựa trên:

Các thuộc tính dịch vụ có được từ việc đo lường sự

thoả mãn của khách hàng

Các thuộc tính dịch vụ có được từ việc so sánh với

các TCDV khác

dịch vụ

LOGO

Tiêu đề	Chương 3 quản lý chất lượng dịch vụ
Tác giả	Th.S Nguyễn Mai Duy
Chuyên ngành	Quản trị chất lượng dịch vụ
Thể loại	Giáo trình

Định dạng
Số trang	16
Dung lượng	0,95 MB