Tài liệu Bài 1: Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng pptx

Lê Hiếu Học 2 Nội dung chính – Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý chất lượng – Các học giả cổ điển về Chất lượng – Quá trình phát triển các khái niệm Chất lượng – Chất lượng

Trang 1

Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng

Bài

1

Quản lý chất lượng

Giảng viên: TS Lê Hiếu Học

2

Nội dung chính

– Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý chất lượng

– Các học giả cổ điển về Chất lượng – Quá trình phát triển các khái niệm Chất lượng – Chất lượng dịch vụ

– Cấu trúc Quản lý chất lượng toàn diện

3

Trước Cách mạng Công nghiệp:

– Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản

xuất, vừa là người thẩm định chất lượng.

Cách mạng Công nghiệp thay đổi mọi thứ

– Whitney thiết kế các công cụ máy móc đặc biệt và

huấn luyện công nhân có tay nghề thấp làm ra các

bộ phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000

khẩu súng cho chính phủ Mỹ vào năm 1978

– Whitney đã đánh giá quá thấp ảnh hưởng của sai

lệch trong quá trình SX

– Công ty đã mất hơn 10 năm để hoàn thành dự án,

thay vì chỉ 2 năm như dự kiến

Tiến trình phát triển các khái niệm

quản lý chất lượng

4

• Quan điểm “quản lý khoa học” của Frederick W

Taylor có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất

– Các công việc được chia thành các thao tác nhỏ, và mỗi một thao tác được phân công cho một nhân viên

– Nhân viên được kỳ vọng chỉ thực hiện đúng nhiệm vụ được giao và nhân viên thẩm định sẽ đảm bảo rằng các sản phẩm được chế tạo một cách chính xác

5

• Cách tiếp cận thống kê xuất sứ từ hãng Western

Electric- Bell Telephone Laboratories – vào những

năm 1920s

• Walter Shewhart và những học giả tiên phong về kiểm

soát chất lượng phát triển các học thuyết và phương

pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng

• Biểu đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu, và các công cụ

phân tích kinh tế đã đặt nền tảng cho hoạt động đảm

bảo chất lượng hiện đại

6

• Deming và Juran giới thiệu phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê cho các doanh nghiệp Nhật Bản sau Thế chiến II

• Các nhà quản lý cấp cao Nhật Bản tin tưởng

và hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải tiến chất lượng.

• Trong 20 năm tiếp theo, người Nhật đã cải thiện chất lượng với một tốc độ chưa từng thấy

Trang 2

• Các nhà SX phương Tây ít có nhu cầu quan

tâm đến chất lượng

– Nền kinh tế hậu chiến “đói” hầu như mọi thứ hàng

hóa tiêu dùng Các nhà quản lý cấp cao tập trung

nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản

xuất, và kết quả tài chính

8

• Cuộc cách mạng chất lượng tại Mỹ bắt đầu từ năm 1980 khi NBC tung ra một

phóng sự có tựa đề “Nếu người Nhật có

thể… Tại sao chúng ta không?”.

• Chương trình này giới thiệu hình ảnh Deming (đã 80 tuổi) tới các doanh nhân trên khắp nước Mỹ

9

• Năm 1987, 34 năm sau khi người Nhật thành lập

Giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ mới công bố Giải

thưởng Malcom Baldrige National Quality Award

• Cũng trong năm này, Ủy ban Châu Âu về Tiêu

chuẩn hóa ứng dụng tiêu chuẩn ISO9000 Các tiêu

chuẩn này được xây dựng như một bộ yêu cầu

chung cơ bản cho bất cứ một hệ thống quản lý chất

lượng toàn diện nào và dự định áp dụng cho mọi

ngành ở 91 quốc gia thành viên của tổ chức tiêu

chuẩn quốc tế (ISO)

10

• Walter A Shewhart (1891-1967)

Các học giả cổ điển về Chất lượng

Nhà vật lý, kỹ sư và thống

kê học người Mỹ.

Cha đẻ của Phương pháp Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

11

• Sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất

• Tuy nhiên, các sai lệch

– có thể được tìm hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ

thống kê đơn giản, như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất

– xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu

nhiên xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ

– sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua

– xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt

động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân

có thể giám sát công việc của mình và dự đoán khi nào

các hoạt động sẽ vượt quá các giới hạn cho phép, và khả

năng tạo ra phế phẩm

12

• W Edwards Deming (1900-1993)

• Nhà thống kê học, giáo sư tại các trường đại học, người Mỹ.

• Có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh vực kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản vào những năm 1950s.

• Giảng dạy cho cấp lãnh đạo các công ty về cách thức cải tiến thiết

kế, chất lượng sản phẩm, thử nghiệm và bán hàng qua các phương pháp thông kê như phân tích phương sai (ANOVA) hoặc kiểm chứng các giả thuyết

Trang 3

– Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình

theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người

– Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và

quyết định cả những người quản lý cấp cao

– Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những

vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực

tiếp dưới sự kiểm soát của họ

– Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và

kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người

quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề

thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không

thuận tiện, v.v)

14

– Deming đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch

và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải tiến chất lượng giữa người quản lý và nhân viên

– Deming tin rằng SQC giúp hiểu rõ hệ thống, cho phép chẩn đoán chính xác và đưa ra các giải pháp phù hợp cho vấn đề

15

• Joseph M Juran (sinh năm 1904)

• Kỹ sư công nghiệp, người Mỹ.

• Có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng công nghiệp và kinh doanh, đồng thời

có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực khác như lý thuyết quản lý và quản lý nhân sự

• Được JUSE mời làm giảng viên cho các nhà lãnh đạo trung và cao cấp của các DN về quản lý chất lượng.

• Khám phá và áp dụng quy luật 80-20 của Pareto vào các vấn đề chất lượng

16

– Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu

sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một

sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ

về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó

– Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí:

• chất lượng thiết kế,

• chất lượng của sự phù hợp,

• sự sẵn có,

• sử dụng an toàn, và

• không gây tác động với môi trường

17

– Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng,

Juran phát triển một phương pháp toàn diện

gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn

bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất

lượng và cải tiến chất lượng

– Ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng

– Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là

điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với

chi phí chất lượng

18

Chất lượng phù hợp 100%

Lỗi

100%

Tốt

Chi phí phòng ngừa

và thẩm tra

Chi phí xử lý các sản phẩm không phù hợp

Tổng chi phí chất lượng

Mô hình chi phí chất lượng truyền thống

Trang 4

19 20

• Armand V Feigenbaum (sinh năm

1922) Các học giả cổ điển về Chất lượng

• Chuyên gia về Kiểm soát chất lượng.

• Là giám đốc bộ phận Sản xuất của hãng General Electric (1958-1968),

• Hiện là Chủ tịch và CEO của Công ty General Systems, Pittsfield, Massachusetts

21

– Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với

chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận

sản xuất.

– Ý tưởng của Feigenbaum là mọi bộ phận

chức năng trong tổ chức đều chịu trách

nhiệm với chất lượng.

– Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm

soát Chất lượng toàn diện (Total Quality

Control)

22

• Kaoru Ishikawa (1915-1989)

– Dựa trên các quan điểm của Deming và Juran, diễn giải cho tầng lớp công nhân

– Ishikawa tin rằng, mọi nhân viên trong tổ chức cần tham gia vào việc nghiên cứu

và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua việc ứng dụng 7 Công cụ Thống kê.

23

• Những đóng góp quan trọng của

Ishikawa:

Phát triển Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả

Giới thiệu khái niệm: công đoạn tiếp theo chính

là khách hàng

Sử dụng Vòng tròn chất lượng (Quality Circle):

tập hợp công nhân thành nhóm để giải quyết các

vấn đề chất lượng.

24

• Philip B Crosby

– Cách tiếp cận của Crosby đối với chất lược cũng được tóm tắt trong 14 bước, nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản

mà theo ông là “tuyệt đối”

Trang 5

– Crosby định nghĩa:

• chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ

không phải là sự thanh lịch”.

• Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập

trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các

mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ

chức để đáp ứng được các mong đợi đó

– Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm

đúng ngay từ lần đầu tiên.

• Phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật,

lãnh đạo và hơn nữa

26

– Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi

• Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” có thể

và nên là mục đích

– Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng Cần thiết đầu tư vào đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí

27

– Khái niệm chất lượng của Crosby rộng

hơn của các học giả khác:

– Chất lượng không chỉ liên quan đến sản

phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng,

mà còn cần được xây dựng cho từng quá

trình; và mỗi quá trình đều phải phù hợp

với tiêu chuẩn kỹ thuật

28

Chi phí thẩm định

Phòng ngừa

Diễn giải của Crosby về Chi phí cho sự phù hợp

29

– Garvin D ghi nhận quá trình phát triển của

chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt:

• thẩm định,

• kiểm soát chất lượng thống kê,

• đảm bảo chất lượng, và

• quản lý chất lượng mang tính chiến lược

chất lượng

30

Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

"Quản lý chất lượng”

"Xây dựng chất lượng”

"Kiểm soát chất lượng”

" Kiểm định chất lượng”

Định hướng

và cách tiếp cận

Mọi người trong tổ chức, trong

đó quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo, đầu tầu Tất cả các bộ phận, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định,

và triển khai các chính sách chất lượng

Bộ phận sản xuất và công nghệ

Bộ phận kiểm định

Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng

Xây dựng mục tiêu, giáo dục và đào tạo, tư vấn với các bộ phận khác và thiết kế chương trình Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch

định chất lượng, và thiết kế chương trình

Giải quyết vấn đề và pháp thống kê Thẩm định, phân loại, đếm, và xếp loại Vai trò của chuyên gia chất lượng

Hoạch định chiến lược, thiết lập mục tiêu, và huy động tổ chức

Các chương trình và hệ thống Các kỹ thuật và công

cụ thống kê

Đo lường và đánh giá Phương pháp

Nhu cầu thị trường và người tiêu dùng

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết kế đến khâu thị trường và sự đóng góp của tất cả các bộ phận chức năng, đặc biệt những người thiết kế để phòng ngừa các lỗi chất lượng

Sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí

Sự đồng nhất của sản phẩm Chú trọng

Một cơ hội cạnh tranh Vấn đề cần giải quyết , nhưng được

thực hiện chủ động Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết

Quan điểm chất lượng

Tác động chiến lược Điều phối

Kiểm soát Phát hiện lỗi

Quan tâm đầu tiên

(1980s) (1950s)

(1930s) (1800s)

Thời điểm xuất hiện

Quản lý chất lượng chiến lược Đảm bảo chất lượng

Kiểm soát chất lượng thống kê Thẩm định

Đặc điểm

Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

Trang 6

• David Garvin (1988) phân loại 5 cách tiếp

cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng

– Tính ưu việt (Transcendent):

• “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với

chất lượng kém”

• chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của

nó được hình thành và lộ rõ

• Ví dụ: một nghệ sĩ nào đó chỉ trở nên nổi tiếng khi

các tác phẩm/công trình của anh ta được công bố

– Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định

nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy

nó

chất lượng

32

– Quan điểm sản phẩm (Product- based):

• Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng

của một đặc tính nào đó

• Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện

của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ

đó có chất lượng càng cao

– Ví dụ:

» vải bọc ghế xe ô tô bằng da được xem có chất

lượng cao hơn bằng nhựa tổng hợp.

» đá quý không có các vết bẩn dưới kính hiển vi 10x

được xem là có chất lượng cao hơn.

– Tuy nhiên, màu sắc, mức độ hoàn thiện của da sẽ có

ảnh hưởng đến chất lượng của vải bọc.

chất lượng

33

• Quan điểm sản xuất (Manufacturing - based)

– Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp

của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu

hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.

– Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này,

sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng.

– Quá trình SX có mức độ chính xác là +/- ½mm sẽ có

chất lượng kém hơn quá trình SX có mức độ chính

xác là +/- 1 / 10 mm.

• Các linh kiện lắp ráp hộp truyền động của Ford nằm trong

giới hạn cho phép, tuy nhiên các linh kiện của Mazda không

có sự sai lệch Nhà máy nào có chất lượng SP tốt hơn?

chất lượng

34

• Quan điểm người sử dụng (User- based) – Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa

Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn

– Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc

mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định chất lượng

– Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng

sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó.

• Ví dụ:

– xe hơi Taurus bổ sung phần lưới ở phía thùng đựng hàng để

giữ các túi đồ của chủ xe không bị đổ và tránh hàng hóa bị đổ

ra ngoài.

– Thìa hộp sữa Meiji với hình khí động học.

chất lượng

35

• Quan điểm giá trị (Value-based)

– Chất lượng liên quan đến giá cả.

– Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một

mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát

sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.

– Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa

giá cả và chất lượng.

chất lượng

36

• Nhận xét chung

– Hầu hết các khái niệm này đều mang tính chủ quan.

– Mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả 2 đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng.

– Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.

chất lượng

Trang 7

Bài tập 1

• Những cải tiến sản phẩm dưới đây thuộc

nhóm yêu cầu nào: phù hợp với tiêu chuẩn,

phù hợp với sử dụng, hay phù hợp với chi

phí

– Gương chiếu hậu bị tối khi phản chiếu đèn pha

của xe chạy sau

– Đèn số bật sáng khi máy nổ

– Bumper bằng nhựa thay cho bumper kim loại

– Dây an toàn

– Hệ thống phanh tự động

38

• Để liên hệ các tiêu chí của người sử

dụng với thiết kế của kỹ sư, Garvin (1988) đã tranh luận về các thành phần (thước đo) của chất lượng theo nhận thức của người sử dụng

• Nếu một sản phẩm/dịch vụ được đánh

giá cao hơn đối thủ cạnh tranh về một hoặc nhiều hơn những thước đo này,

sẽ được xem là có chất lượng cao hơn.

chất lượng

39

(1988)

– Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm

vận hành cơ bản của sản phẩm/dịch vụ.

v.v.

điện thoại

– Đặc tính (Features): những đặc điểm khác lôi cuốn

người sử dụng

thấy số trong bóng tối, mực in không chì để in báo, v.v

chất lượng

40

(1988)

– Độ tin cậy (Reliability): xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian nhất định

hoặc yếu

– Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm

nếu có nhiều hơn 95% số sản phẩm nằm trong khoảng sai lệch chấp nhận được.

chất lượng

41

(1988)

– Độ bền (Durability): tuổi thọ của sản phẩm

• Bóng đèn: bao nhiêu lâu sẽ phải thay

– Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ một

sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường

sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục

và hành vi của nhân viên phục vụ.

• Thời gian phản hồi và thời gian cần thiết để sửa

chữa

chất lượng

42

– Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi, và vị của một sản phẩm

xem là có chất lượng cao hơn.

– Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): các thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh quan nơi làm việc v.v

cụ đồ dùng, làm việc.

tính cá nhân cạnh tranh với Apple, sản phẩm của IBM cũng được coi là có chất lượng cao hơn

chất lượng

Trang 8

• Chất lượng dịch vụ

– Không giống như chất lượng sản phẩm, chất

lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình

cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

chất lượng

44

• Chất lượng dịch vụ: Berry, Zeithaml và

Parasuraman (1990) xác định 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ - (RATER)

– Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã hứa một cách chính xác và có trách nhiệm

• Khi khách hàng vào các cửa hàng Phở 24, họ kỳ vọng: có nhiều sự lựa chọn cho món ăn, khung cảnh sạch sẽ, lịch sự, thái độ phục vụ hòa nhã

chất lượng

45

• Chất lượng dịch vụ:

– Đảm bảo (Assurance): Khả năng cho khách

hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ

với sự lịch thiệp cần thiết

• Các bác sĩ, luật sư có các bằng cấp của mình trên

tường.

• Các cửa hàng ăn uống có chứng nhận HACCP,

hoặc VSATTP

– Hữu hình (Tangibles): sự hiện diện của các

thiết bị, cơ sở vật chất, và con người, và các

phương tiện giao tiếp.

• Nhân viên mặc đồng phục chuyên nghiệp, cách bài

trí văn phòng

chất lượng

46

– Sự cảm thông (Empathy): mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cấu khách hàng.

cười

– Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

khách hàng quá đông.

nàn của khách hàng.

chất lượng

47

Bài tập 2

• Hãy liệt kê các đặc điểm về 5 tiêu chí chất

lượng cho mỗi loại dịch vụ sau:

– Bác sĩ nha khoa

– Khách sạn

– Trường đại học

48

– Một số tác giả khác đề xuất rằng: chất lượng dịch vụ được khách hàng trải nghiệm dựa trên 2 thành phần:

• Chất lượng kỹ thuật: Cái gì?

• Chất lượng tiếp xúc với con người: Như thế nào?

chất lượng

Trang 9

– Ví dụ: dịch vụ phần mềm máy tính

• Chất lượng chức năng: chất lượng của tư vấn kỹ

thuật đưa ra khi khách hàng có vấn đề khi sử

dụng một phần mềm nào đó

• Chất lượng tiếp xúc con người: cách thức dịch

vụ được cung cấp, chất lượng giao tiếp với công

ty như sự thân thiện của nhân viên trực điện

thoại, bao nhiêu chuông thì điện thoại được trả

lời v.v

chất lượng

50

• Chất lượng dịch vụ – Tại sao hiểu rõ mong đợi của khách hàng lại quan trọng đối với các nhà quản lý?

chất lượng

51

– Chất lượng của một dịch vụ do khách hàng

nhận thức chịu ảnh hưởng bởi sự so sánh

giữa mong đợi hoặc dự báo về mức độ chất

lượng với mức độ chất lượng mà khách

hàng thực sự cảm nhận được

hơn chất lượng được cung cấp

được mức độ mong đợi

hơn mức độ mong đợi

chất lượng

52

• Những yếu tố nào tác động đến mong

đợi của khách hàng

chất lượng

53

– Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng

chất lượng

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng Trải nghiệm Chất lượng được

nhận thức Kênh thông tin thị

trường

•Hình ảnh

•Truyền miệng

•Kinh nghiệm quá khứ

•Nhu cầu khách hàng

Hình ảnh

Chất lượng Chức năng: Cách nào? Kỹ thuật: Cái gì?Chất lượng

54

– Các yếu tố tác động đến mong đợi của KH

• Kinh nghiệm quá khứ (nếu có) với công ty

• Nhu cầu của khách hàng, nghĩa là mức độ cấp

thiết của dịch vụ

• Ảnh hưởng của lời đồn (word of mouth): giao tiếp

với các khách hàng khác

• Truyền thông trên thị trường của công ty thông

qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng v.v

chất lượng

Trang 10

• Chất lượng dịch vụ:

– Các yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi của

khách hàng

• Giao tiếp với khách hàng có thể tạo ra một ảnh

hưởng mạnh mẽ tới việc tạo ra sự mong đợi

• Cần tránh sự thổi phồng trong quảng cáo hoặc

lời hứa của nhân viên bán hàng

chất lượng

56

• Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ – Số liệu thống kê từ các nghiên cứu đã thực hiện:

• Chỉ có ít hơn 90% số khách hàng không hài lòng đưa ra phàn nàn của mình về sản phẩm và dịch

vụ của công ty.

• Trong số những khánh hàng đưa ra phàn nàn, hơn một nửa sẽ tiếp tục kinh doanh với công ty nếu phàn nàn của họ được giải quyết

• Nếu khách hàng cảm thấy phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng, con số này sẽ tăng lên khoảng 95%

chất lượng

57

• Tầm quan trọng của chất lượng trong

dịch vụ

– Một khách hàng thường khi có vấn đề sẽ

nói cho 9 hoặc 10 người khác về điều đó

– Chi phí để thu hút một khách hàng mới đắt

gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng

hiện thời

chất lượng

58

• Từ những kiến thức, kinh nghiệm từ

hơn 45 trước, rõ ràng chất lượng

– không được quyết định bởi công nhân trực tiếp SX,

– không do nhân viên kỹ thuật làm việc tại

cơ sở của khách hàng quyết định

– không phải là trách nhiệm của riêng bộ phận QA

Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện

59

• Chất lượng

– được quyết định bởi những người quản lý

cấp cao của tổ chức, những người thiết lập

hệ thống, và

– là trách nhiệm của mỗi người trong tổ chức

60

• Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) là gì?

• Các nhà nghiên cứu người Nhật (như Ishikawa, 1985; Imai, 1986) thường sử dụng

– kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control), và

– kiểm soát chất lượng trong toàn công ty (Company-wide Quality Control)

để gắn liền với phương thức quản lý hoàn toàn tương

tự như những gì các nhà quản lý người Mỹ gọi là Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management)

Tiêu đề	Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng
Tác giả	TS. Lê Hiếu Học
Trường học	Đại học Bách Khoa Hà Nội
Chuyên ngành	Quản lý chất lượng
Thể loại	Tài liệu bài giảng

Định dạng
Số trang	12
Dung lượng	668,06 KB