TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Một số định nghĩa về chất lượng - Theo Tæ chøc QLCL Ch©u ©u (European Organization for Quality Control): ”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” - Theo Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” - Theo Bé tiªu chuÈn ISO 8402 : ”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”

Chơng I Tổng quan về chất lợng và

quản lý chất lợng

I Chất lợng

1 Khái niệm

2 Các nhân tố ảnh hởng

3 Sản phẩm và chất lợng sản phẩm

II Quản lý chất lợng

1 Khái niệm

2 Các đặc tính

3 Các nguyên tắc

4 Các phơng pháp

M ột số định nghĩa về chất lượng

- Theo Tæ chøc QLCL Ch©u ©u (European Organization for Quality Control):

”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

- Theo Philip B Crosby:

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo Bé tiªu chuÈn ISO 8402 :

”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa

mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu

tiềm ẩn”

C¸c nh©n tè ¶nh hëng tíi chÊt lîng

- Con người (Men)

- Phương pháp sản xuất, qui trình

kỹ thuật (Methods)

- Nguyên vật liệu (Materials)

- Thiết bị sản xuất (Machines)

- Phương pháp và thiết bị đo lường

(Mesurement)

- Môi trường (Environment)

- Thông tin (Information)

các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng

Quản lý

Công Lao Nguyên nghệ động liệu

Thị trường Thoả mãn KH

Kinh tế

Thế giới Khoa học công nghệ

Văn hoá xã

hội Cơ chế chính

sách

sản phẩm và chất lợng sản phẩm

- Sản phẩm là gì?

“Sản phẩm là bất cứ cỏi gỡ cú thể cống hiến cho thị trường sự chỳ ý, sự sử dụng, sự chấp nhận, nhằm thỏa món một nhu cầu, một ước muốn nào đú và mang lại lợi nhuận”

- Cấu trúc của sản phẩm hoàn chỉnh?

Sản

phẩm

Phần cứng:

- Vật thể bộ phận

- Sản phẩm đợc lắp ráp

- Nguyên vật liệu

Phần mềm:

- Các dịch vụ

- Các kháI niệm

- Thông tin

ChÊt lîng s¶n phÈm lµ g×?

” Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu,

những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác

định ‘‘

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :

(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản

phẩm với bất kỳ giá nào

(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là

có chất lượng

ci 8

Yếu tố thẩm mỹ

Tuổi thọ của sản phẩm

Thuộc tính kỹ thuật

Mức độ gây ô nhiễm

Tính tiện dụng

Tính kinh tế

Độ tin cậy

Độ an toàn

Các loại thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính mục đích

Cơ bản Bổ sung Cụ thể hóa

Ô tô

vận tải

Khả năng vận chuyển

Hình dáng, kích thước, tải trọng

Vạn năng, chuyên dùng

Quần

áo

Thỏa mãn nhu cầu về mặc

Màu sắc, kiểu , trang trí

Theo lứa tuổi, theo nghề nghiệp

Sữa Thuộc tinh

dinh dưỡng,

vệ sinh

Phụ gia, khử hoặc không khử béo

Theo lứa tuổi, theo bệnh tật

Du lịch Thỏa mãn

nhu cầu và

sự thích thú

du lịch

Loại hình sản phẩm : du lịch văn hóa, thể thao, kinh doanh

Du lịch đường thủy, đường

bộ, đường sắt, đường hàng không

Các vấn đề cần giải quyết của

Quản lý chất lợng

1 Quản lý chất lợng là gì?

2 Chất lượng cú thể đo được khụng ? Đo bằng cỏch nào?

3 Quản lý chất lượng cú tốn kộm nhiều khụng ?

4 Ai chịu trỏch nhiệm về quản lý chất lượng?

Các quan điểm khác nhau về QLCL

- Theo GOST 15467 – 70: QLCL là xây dựng đảm bảo và duy trì

mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông

và tiêu dùng.

- Theo AG Robertson: Chuyên gia QLCL ngời Anh: QLCL là một

hệ thống quản trị nhằm xây dựng chơng trình và phối hợp các đơn vị trong tổ chức để duy trì và tăng cờng chất lợng và hiệu quả hoạt

động sản xuất kinh doanh đồng thời thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.

- Theo AV Feigenbaum , nhà khoa học ngời Mỹ :

QLCL là một hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai thực hiện các tham số chất lợng đã đề ra

Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: QLCL là hệ thống các phơng pháp hoạt động tiết kiệm nhằm tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá, dịch vụ có chất lợng cao, thoả mãn yêu cầu ngời tiêu dùng

Theo GS.TS Kaoru Ishikawa , chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực QLCL của Nhật Bản: QLCL là quá trình nghiên cứu triển khai thiết kế sản xuất và bảo dỡng một số sản phẩm có chất lựợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.

- Theo Philip Crosby, chuyên gia về chất lợng của Mý định nghĩa:

QLCL là một phơng tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

KháI niệm quản lý chất lợng

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000:

“ Quản lý chất lợng là một hoạt động có

chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề

ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp: hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo

chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lợng ”

Những nguyên tắc của quản lý chất lợng

1 Định hớng bởi khách hàng

2 Coi trọng nhân tố con ngời

3 Toàn diện và đồng bộ

4 Quản lý theo quá trình

5 Thực hiện đồng thời yêu cầu đảm bảo và cải tiến

6 Kiểm tra, giám sát

C¸c ph¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt lîng

1.Phương pháp kiểm tra chất lượng

2.Phương pháp kiểm soát chất lượng

3.Phương pháp đảm bảo chất lượng

4.Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện ( TQM )

Quản lý chất lượng theo quá trình

Quản trị theo quá trình Quản trị theo mục

tiêu tài chính

A B C Z

Hỗ trợ

Đào tạo

Uỷ quyền

Định hướng P

Định hướng F

Giao nhiệm vụ

Giám sát Kiểm tra Thưởng phạt

Quá trình đảm bảo và Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng

TQM

A : Điều chỉnh

A P

D C

A P

D C

A P

D C Hiệu quả

CI 16

Quá trình đảm bảo và Cải tiến chất lượng

A P

D C

A P

D C

A P

D C