Tài liệu Chương 1: Tổng quan về chất lượng pptx

Ngày nay sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất rakhông chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về nhữngyếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng.. Mỗi doanhnghiệp

Chương I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG

1 Quan niệm về sản phẩm trong nền kinh tế hiện đại

1.1 Khái niệm sản phẩm

Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thịtrường Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhấtđịnh của người tiêu dùng

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học - công nghệ vànhững tiến bộ kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩmngày càng lớn về số lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã và yêu cầu caohơn về chất lượng Ngày nay sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất rakhông chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về nhữngyếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng

Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định

nghĩa là ''kết quả của hoạt động hay các quá trình'' Như vậy, sản phẩm

được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ravật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ Tất cả các doanh nghiệp trong mọilĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp ''sản phẩm'' củamình cho xã hội Hơn nữa, bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hành độngnào do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bênngoài doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm Quan điểm này đã phát triểnkhái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạtđộng của các doanh nghiệp không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoàidoanh nghiệp

Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vôhình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sảnphẩm.

Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiệndưới một hình thức cụ thể, rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và nhữngsản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến Các thuộc tính phầncứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹthuật, kinh tế của sản phẩm Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm nàyphụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật

sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp

Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp chokhách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm đápứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tốphần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiềuhơn Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tốphần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu

tố phần cứng của sản phẩm Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thểđược biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau:

Hình 1.1 Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh

Các phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm.Trong số những sản phẩm có cùng công dụng, người ta lại có thể chia thànhcác nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện vàthời gian sử dụng

Theo mục đích sử dụng, sản phẩm được chia ra làm ba loại: sản phẩmdùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng, để đáp ứng nhu

cầu của sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng và sản xuất để bán Mỗi doanhnghiệp phải có những giải pháp trọng tâm khác nhau để đảm bảo cho sảnphẩm sản xuất ra phù hợp với mục đích và yêu cầu của người sử dụng.Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, căn cứ vào thời gian sử dụng lại chia thànhcác sản phẩm tiêu dùng thường xuyên và sản phẩm lâu bền Cứ như vậy, sựphân loại sản phẩm thành những nhóm nhỏ với đòi hỏi cụ thể riêng biệt vềgiá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý

Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng một mụcđích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất và cungcấp Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốcsản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý Nhànước về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sảnphẩm riêng biệt Nhãn hiệu được đăng ký và thống nhất hóa, tiêu chuẩn hóa

về quy cách và chất lượng và được bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơquan quản lý Nhà nước về chất lượng dùng để phân biệt hàng hoá cùng loạicủa các cơ sở sản xuất khác nhau Trên nhãn hiệu có ghi những thông tin cầnthiết về chất lượng, số đăng ký, tiêu chuẩn chất lượng, các qui định về điềukiện và phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo hành nhằm bảo vệngười sản xuất cũng như người tiêu dùng Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệuhàng hoá là để cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm và khẳngđịnh chất lượng sản phẩm của mình trước người tiêu dùng trên thị trường

2 Chất lượng sản phẩm

2.1 Quan niệm chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sửdụng khá phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nhưtrong sách báo Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất

hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sảnphẩm lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rấtrộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế - xã hội.

Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chấtlượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giảiquyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên góc độkhác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà cácdoanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từngười sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.Khái niệm chất lượng cần phải hiểu đúng Chỉ có thể tiến hành có hiệu quảcông tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chấtlượng

- Quan niệm siêu việt cho rằng “chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo

tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được” Khi nói đến sản

phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô, người ta nghĩ ngay đến những xe nổitiếng như Roll Roice, Mescedes Quan niệm này mang tính triết hoc, trừutượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ýnghĩa đơn thuần trong nghiên cứu Dường như khó có thể có sản phẩm đạtđến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người

- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm

được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó” Số lượng các

đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao

Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng cácthuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộctính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao Cách quan

niệm này làm tách biệt chất lượng khỏi nhu cầu của khách hàng, không đápứng được nhu cầu của thị trường

- Theo khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự

đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”

Quan niệm có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá mức độ chất lượngcủa sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt đượccũng như các biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm sai hỏng trongsản xuất Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sảnxuất đơn thuần chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạtđược những chỉ tiêu chất lượng đặt ra, mà quên mất việc đáp ứng yêu cầucủa người tiêu dùng Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thịtrường do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được sự biếnđộng rất nhanh của nhu cầu thị trường

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều khái niệm khácnhau về chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này xuất phát vàgắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh

tranh, giá cả Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm ''chất lượng hướng theo thị trường'' Đại diện cho những quan niệm này là những

khái niệm chất lượng của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thếgiới như W Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản Philip Crosby ởMỹ Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nàodẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cảitiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo caonhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các thành viên của tổ chức tham gia.Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không

mệt mỏi và nhiều thời gian Trong nhóm những quan niệm này lại có cáccách tiếp cận khác nhau.

- Tiến sĩ W.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ

dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”.

Deming thừa nhận rằng chất lượng của một sản phẩm - dịch vụ cónhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mức thấp thao thang bậc này nhưnglại ở mức cao ở thang bậc khác Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểmcho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu

vị riêng Yêu cầu luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức

bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường Ông chủ trươngkiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của quá trình ởmọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó cónhững hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sảnphẩm với chi phí thấp nhất

Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (Cost - Benefit) này của ông thể hiệnchất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất kỳ giá nào

mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định Đó cũng làhiệu quả của quản lý chất lượng tốt, tăng cường tính cạnh tranh của sảnphẩm dịch vụ trên thị trường

- Philip B.Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu”

Theo Philip B.Crosby thì sự phù hợp này có thể định lượng được bằngnhững tổn phí do việc không phù hợp gây ra Quan điểm của ông là chỉ tồn

tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả, đó là “không sai hỏng” và

“phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng để đạt sự “hoàn hảo”.

Quan niệm này thay thế cho cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng đượcthực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát Philip B.Crosbycũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phícho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả Ở đây mộtlần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thểhiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêudùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó.

- Tiến sĩ Joseph M Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù

hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích”

Cách định nghiã này khác với định nghĩa do các nhà quản lý sản xuấthoặc thiết kế khi cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với qui cách đề ra”.Joseph M Juran cho rằng sản phẩm có thể đáp ứng qui cách song có thể lạikhông phù hợp với yêu cầu sử dụng Ông nhấn mạnh đến yêu cầu sử dụngcủa người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không khuyết tật Khách hàng

là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lýhay sản xuất Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xuhướng vận động, biến đổi trên thị trường

- A Feigenbaun định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng

hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng” Ở đây quan điểm của ông đã

phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng và cũng phần nào đề cậpđến các phân hệ của quản lý chất lượng đối với sản phẩm và dịch vụ

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng: “Chất lượng là

những đặc tính của sản phẩm và dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường”

Quan niệm này đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp luôn phải tìm tòi cảitiến và sáng tạo để tạo ra được những đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnhtranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị gia tăng đốivới sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên những điểm khácbiệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấpcác nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ralợi thế cạnh tranh Quan niệm này rất phù hợp với các tổ chức và doanhnghiệp muốn đứng vững trên thị trường

- Định nghĩa chất lượng của tổ chức ISO: Để giúp cho hoạt động

quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổchức Quốc tế về tiêu chuẩn hàng hoá (ISO- Internatinal OrganizationStandardisation) trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402:1994 đã đưa ra định nghĩa

chất lượng: ''Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu cụ thể hoặc tiềm ẩn” Định nghĩa này đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận và Việt

Nam đã ban hành thành tiêu chuẩn quốc gia của mình TCVN 8402:1999.Khi tìm hiểu chất lượng theo định nghĩa này cần lưu ý một số điểm sau

Thuật ngữ “thực thể” hay “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản

phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cánhân

Thoả mãn nhu cầu là điều kiện quan trọng nhất trong việc đánh giáchất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phươngdiện quan trọng nhất của sức cạnh tranh

Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận mộtcách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất

lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tạikhách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.

2.2 Quan niệm chất lượng chất lượng toàn diện

Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có của nó có thể xem là “chấtlượng theo nghĩa hẹp” mà ISO9001:2000 tuân thủ Tuy nhiên bên cạnh cácđặc tính vốn có, các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu tố

mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định muađáp ứng các yêu cầu Chất lượng gắn bởi các đặc tính gán thêm cho sảnphẩm có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàndiện - Total Quality”

Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp.Sản phẩm muốn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng thì phải có các đặc tính

về công dụng phù hợp Để tạo ra được tính chất đó cần có những giải pháp

kỹ thuật thích hợp Nhưng chất lượng còn là vấn đề kinh tế Sự thoả mãn củakhách hàng không phải chỉ bằng những tính chất công dụng mà còn bằng chiphí bỏ ra để có được sản phẩm đó và sử dụng nó Bên cạnh đó, chất lượngtrong thực tế còn được thể hiện ở khía cạnh thời điểm được đáp ứng yêu cầu.Giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là một yếu tố vô cùng quan trọng trongthoả mãn nhu cầu hiện nay Trong những năm gần đây, sự thoả mãn củakhách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các dịch vụ đi kèm và đặcbiệt là tính an toàn đối với người sử dụng Từ những năm 1990 trở lại đây,người ta còn hết sức chú trọng “độ tin cậy” của sản phẩm

Từ đó có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp: Chất lượngchính là sự thoả mãn yêu cầu trên tất cả các phương diện sau:

- Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và dịch vụ đi kèm

- Giá cả phù hợp

- Thời hạn giao hàng

- Tính an toàn và dộ tin cậy

Có thể mô hình hoá các yếu tố của chất lượng tổng hợp như sau:

2.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sửdụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Chất lượng của cácthuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗithuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp cácthông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của ngườitiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức

độ chất lượng nhất định của sản phẩm Đối với những nhóm sản phẩm khácnhau, những yêu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau Tuynhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:

 Các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này phản ánh công dụng,

chức năng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng chỉ các thuộc tính xác định

Thoả mãn nhu cầu

Thời gian

Sản phẩm - dịch vụ Giá cả

Tin cậy - an toàn Chất lượng toàn diện

chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm được qui định bởi các chỉ tiêu kếtcấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm Cácyếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặctrưng cho của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó.

 Các yếu tố thẩm mỹ: Nhóm thuộc tính này phản ánh đặc trưng về sự

truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoànthiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

 Tuổi thọ của sản phẩ: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản

phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kếtrong một thời gian nhất định trên cơ sở bảo đảm đúng các yêu cầu về mụcđích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định Tuổi thọ là một yếu

tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng

 Độ tin cậy của sản phẩm Độ tin cậy được coi là một trong những yếu

tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo chodoanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình

 Độ án toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận

hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường làyếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêudùng hiện nay Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩmtrực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ ăn thức uống,thuốc chữa bệnh Khi thiết kế sản phẩm phải luôn coi đâu là thuộc tính cơbản không thể thiếu được của một sản phẩm

 Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Cũng giống như độ an toàn, mức

độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuânthủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường

 Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận

chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi cónhững bộ phận bị hỏng

 Tính kinh tế của sản phẩm: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những

sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng Tiết kiệmnguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tốquan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩmtrên thị trường

Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chấtlượng sản phẩm, còn có những thuộc tính vô hình khác không biểu hiện mộtcách cụ thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối vớikhách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm Ngày nay, nhữngdịch vụ đi kèm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán đang trở thành một trongnhững thuộc tính quan trọng trong thành phần của chất lượng sản phẩm.Trong nhiều trường hợp, chúng đóng vai trò cơ bản đảm bảo cho sự thànhcông của các doanh nghiệp trên thị trường Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tíncủa sản phẩm cũng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm

lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn muahàng của họ

Như vậy, chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi toàn bộ thuộc tính củasản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu vật chất hữu hình và vô hình củangười tiêu dùng Chúng phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ phù hợp của từngthuộc tính chất lượng với những yêu cầu và sự tác động tổng hợp của cácthuộc tính này Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộv vàoloại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng Trách

nhiệm của các doanh nghiệp là xác định được mức chất lượng tổng hợp giữacác thuộc tính này một cách hợp lý nhất là đối với từng loại sản phẩm.

2.3 Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổng hợp cần đượcxem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng Chất lượng sản phẩm chính làkết quả của sự phối hợp thống nhất giữa lao động với các yếu tố công nghệ,

kỹ thuật, kinh tế và văn hóa xã hội Bao hàm trong chất lượng là một tập hợpcác thuộc tính thể hiện thông qua các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật đặc trưngphù hợp với môi trường xã hội và trình độ phát triển công nghệ trong từngthời kỳ Trước hết, chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu về chứcnăng kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt được Coithuộc tính chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố, nhiều thànhphần, bộ phận hợp thành như nguyên, nhiên, vật liệu, máy móc, thiết bị, laođộng sống, công nghệ, kỹ thuật Chất lượng không chỉ phản ánh trình độ kỹthuật của sản phẩm mà còn phản ánh trình độ, điều kiện phát triển kinh tế -

xã hội của mỗi nước, mỗi khu vực trong từng thời kỳ Vì vậy, cần đặt chấtlượng sản phẩm trong mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố ảnh hưởng đếnnó.''sản phẩm khi đưa ra thị trường, trở thành hàng hoá phải thỏa mãn đượckhách hàng về cả hai mặt giá trị sử dụng và giá trị Xuất phát từ bản chất củasản phẩm luôn có hai đặc tính là giá trị sử dụng và giá trị Giá trị sử dụngphản ánh công dụng cụ thể của sản phẩm và chính công dụng này làm nêntính hữu ích của nó Người tiêu dùng mua sản phẩm trước hết vì chúng cógiá trị sử dụng thỏa mãn mục đích yêu cầu của họ Chính vì vậy, trước đâykhi nói đến chất lượng, các doanh nghiệp thường ít chú ý đến mặt giá trị củasản phẩm nên dễ xảy ra tình trạng người sản xuất chỉ lo làm ra sản phẩm bất

kể giá nào, chi phí sản xuất cao, dẫn đến sản phẩm không thỏa mãn được

yêu cầu của khách hàng về mặt kinh tế Sản phẩm không tiêu thụ được bị ứđọng Do đó, khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể chỉ nói đến giá trị

sử dụng của sản phẩm mà phải đề cập đến cả mặt giá trị và các dịch vụ khác

có liên quan trực tiếp đến sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọiquá trình tạo ra sản phẩm Chất lượng sản phẩm phải được xem xét trongmối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trước, trong và sau sảnxuất: nghiên cứu thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm.Phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa cácyếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn

bộ quá trình hoạt động sản xuất - kinh doanh Các yếu tố tác động đến chấtlượng mang tính nhiều vẻ, có yếu tố bên trong và bên ngoài, có yếu tố trựctiếp và gián tiếp, nguyên nhân và kết quả

Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mốiquan hệ chặt chẽ với thời gian và không gian Chất lượng sản phẩm không ởtrạng thái cố định, mà thay đổi theo từng thời kỳ phụ thuộc vào sự biến độngcủa các yếu tố sản xuất của khoa học - công nghệ và tiến bộ kỹ thuật và yêucầu của từng thị trường Trên những thị trường khác nhau có những yêu cầuchất lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm Chất lượng sản phẩmcần phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi trườngkinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội và công nghệtrong mỗi thời kỳ và của từng nước, từng khu vực thị trường cụ thể

Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và kháchquan Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông qua chất lượng trong sựphù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế Đó là mức độ phù hợp của sảnphẩm thiết kế đối với nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm Nâng

cao loại chất lượng này có ảnh hưởng trực tiếp đến tăng khả năng tiêu thụcủa sản phẩm Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn cótrong từng sản phẩm Nhờ tính khách quan này chất lượng có thể đo lườngđánh giá thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể Tính khách quan của chấtlượng thể hiện thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế Đó là mức độ phù hợpcủa các đặc tính chất lượng sản phẩm so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra Loạichất lượng này phù thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểm và trình độ côngnghệ và trình độ tổ căn cứ quản lý, sản xuất của các doanh nghiệp Nâng caochất lượng loại này giúp cho các doanh nghiệp giảm chi phí chất lượng.

Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêudùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể Không thể có chấtlượng sản phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng Đặc điểmnày đòi hỏi việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho ngườitiêu dùng là một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhàsản xuất

2.4 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trởthành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của mỗi doanh nghiệp Theo M.E.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnhtranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản

là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thànhmột trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranhcủa doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn nhưngcũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Người tiêu dùng có quyềnlựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn Yêu cầu về chấtlượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe Năng lực cạnh tranh của các

doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuấthợp lý Tình hình đó đặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệpViệt Nam trong việc tham gia thị trường thế giới Chất lượng sản phẩm sẽ làyếu tố đầu tiên quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vàothị trường quốc tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệpnước ta.

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sảnphẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính nàyđược coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh củamỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vàonhững sản phẩm có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợicủa họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao làmột trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng vànâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vàonhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp đượcnâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của kháchhàng Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao

là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lậu dàicho doanh nghiệp

Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩatương đương với tăng năng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh

tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lựccho sản xuất Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồnghướng Với cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất, doanh