Tiểu luận cuối kỳ_Quản Trị Dịch Vụ Buồng

Tiểu luận quản trị dịch vụ buồng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BUỒNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

GVHD: ThS Nguyễn Thúy Vy Nhóm: 4A

Lớp: HOS30303 – Chiều T4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

ĐIỂM KẾT LUẬN CHỮ KÝ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ CHẤM THI SAU KHI CHẤM

TP.HCM, THÁNG 04 NĂM 2021

DANH SÁCH NHÓM: 4A NHÓM TRƯỞNG: Triệu Cẩm Tùng

phân công

Chữ ký Ghi

chú

1 Triệu Cẩm Tùng 191A080033 Tổng hợp và trình

bày báo cáo cuối kỳ

2 Phạm Gia Long 191A080168 Chương 1

3 Lâm Thanh Ngân 191A080034 Chương 3

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN

20%

(2.0 điểm)

2.0đ

Khả năng lãnh đạo (nhóm trưởng)

5%

(0,5 điểm)

0.5đ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

1 Lí do chọn đề tài 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu 2

4 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 3 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 3

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 3

1.2 Khái niệm dịch vụ buồng 4

1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 4

1.4 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ buồng 5

CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG 7

2.1 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ ở bộ phận buồng 7

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng 8

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài 8

2.2.2 Các yếu tố bên trong 10

2.3 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 12

2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 13

2.4.1 Cơ sở vật chất 13

2.4.2 Vệ sinh buồng 13

2.4.3 Kỹ năng phục vụ 14

2.4.4 Phong cách phục vụ 14

CHƯƠNG 3: CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG 15

3.1 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 15

3.1.1 Khái niệm: 15

3.1.2 Áp dụng phương pháp TQM vào bộ phận buồng 16

3.2 Phương pháp đảm bảo chất lượng 18

3.2.1 Khái niệm 18

3.2.2 Áp dụng QA vào bộ phận buồng 18

3.3 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) 18

3.3.1 Khái niệm 18

3.3.2 Áp dụng vào bộ phận buồng 19

KẾT LUẬN 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, cho phép chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Nguyễn Thúy Vy vì đã tận tình giảng dạy trong suốt thời gian của học phần Quản trị dịch vụ buồng, đã cung cấp cho chúng em những kiến thức quý báu về bộ phận buồng trong khách sạn, cho chúng em có cơ hội được tìm hiểu và nghiên cứu về các công việc cụ thể tại bộ phận buồng

Đồng thời, chúng em cũng muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, khoa và bộ môn Quản trị khách sạn vì đã tạo điều kiện cho chúng em được học về học phần Quản trị dịch vụ buồng, một nguồn kiến thức và kỹ năng mà theo chúng em

là không thể thiếu nếu chúng em làm việc trong khách sạn

Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các bạn học cùng lớp học phần Quản trị dịch vụ buồng do Th.S Nguyễn Thúy Vy giảng dạy vì các bạn đã cùng chúng

em hoàn thành tốt các nhiệm vụ cô đặt ra và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình học tập Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn

Nhóm 4A – Quản trị dịch vụ buồng – Chiều T4

Trong khách sạn, bộ phận buồng là một trong những bộ phận quan trọng nhất khi đa số thời gian khách hàng ở tại khách sạn là sử dụng các sản phẩm được sản xuất

và chịu trách nhiệm bởi bộ phận buồng Vì thế, việc quản lý chất lượng dịch vụ ở bộ phận buồng trở thành một trong những nhiệm vụ hết sức quan trọng của hầu hết các nhà quản lý khách sạn, khi nó quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn

Đồng thời, trong quá trình học tập tại học phần Quản trị dịch vụ buồng, chúng tôi nhận được nhiệm vụ phải thực hiện một báo cáo cuối kỳ cộng với những lý do kể

trên nhóm chúng tôi quyết định thực hiện báo cáo cuối kỳ nghiên cứu về việc Quản

lý chất lượng dịch vụ buồng để tìm hiểu thêm về hoạt động quản lý chất lượng dịch

vụ buồng tại khách sạn

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ở bộ phận buồng

- Tìm hiểu về các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ buồng

3 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ở bộ phận buồng và các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ buồng

b Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài này chúng tôi sử dụng những phương pháp:

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết

- Phương pháp thu thập số liệu

4 Tóm tắt nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung báo cáo nghiên cứu của nhóm chúng tôi bao gồm 3 nội dung chủ yếu sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng

Chương 2: Quản lý chất lượng dịch vụ ở bộ phận buồng

Chương 3: Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ ở bộ phận buồng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng với rất nhiều định nghĩa khác nhau, tùy vào từng loại hình dịch vụ mà chúng ta sẽ có cách khái niệm khác nhau

Theo Armand Feigenbaum (1945) thì “Chất lượng là quyết định của khách

hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Juran & Gryna (1988) thì “Chất lượng là sự phù hợp (của sản phẩm hay

dịch vụ) đối với mục đích sử dụng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh

giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

b Tính không đồng nhất

4

Thông thường sẽ không có một tiêu chuẩn chung, nhất định nào cho hầu hết tất

cả dịch vụ hoặc đồng nhất trong những nơi phục vụ một loại hình dịch vụ nào đó mà tùy vào điều kiện, hoàn cảnh, mỗi nơi, mỗi dịch vụ sẽ có tiêu chuẩn riêng về chất lượng dịch vụ

c Tính phụ thuộc

Chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào yếu tố con người, bởi vì con người

là những nhân tố trực tiếp phục vụ những dịch vụ đến với khách hàng

d Tính nhất quán

Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ

1.2 Khái niệm dịch vụ buồng

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp

Để cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải luôn trong tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn Và đối với từng khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phòng sẽ có những công việc cụ thể hơn Bộ phận buồng phòng tiếng Anh được gọi là Housekeeping, đây là thuật ngữ quen thuộc đối với những bạn đã và đang học chuyên ngành khách sạn

1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng

Chất lượng dịch vụ buồng có cùng bản chất là một loại chất lượng dịch vụ nhưng chúng ta có thể hiểu rằng, chất lượng dịch vụ buồng phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận và mong đợi của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn, chất lượng dịch vụ buồng còn phụ thuộc vào hạng sao của khách sạn vì ở những khách sạn 4 sao, 5 sao thì chất lượng buồng ngủ và các dịch vụ phụ của buồng ngủ cũng sẽ có tiêu chuẩn chất lượng cao hơn các khách sạn 2 sao, 3 sao

Tiếp cận với quan điểm đó Nguyễn Quyết Thắng (2014) cho rằng: “Chất lượng

dịch vụ buồng là khả năng được khách hàng đánh giá về dịch vụ ngủ và các dịch vụ khác tại buồng do cơ sở lưu trú cung cấp, nó thỏa mãn những nhu cầu của khách và

sự mong đợi của họ tương ứng với cấp hạng của cơ sở lưu trú”

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng, các nhà quản trị khách sạn phải hiểu được rằng: Sự hài lòng của khách hàng sẽ bằng cảm nhận của họ trừ đi mong đợi của

họ đối với dịch vụ buồng Các nhà quản lý phải thu hẹp khoảng cách giữa cảm nhận thật sự và mong đợi của khách hàng để mức độ hài lòng của khách hàng trở nên cao nhất

1.4 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ buồng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động

của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các khách sạn cần phải tìm hiểu mong đợi của các đối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường khách tiềm năng để xác định chính xác các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp Bộ phận Marketing cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thật kỹ càng, chi tiết để xác định những mong đợi chính xác nhất Sau khi đã xác định được những mong đợi của khách hàng, các khách sạn cần phải thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho đơn vị mình Tiêu chuẩn được thiết lập phải ít nhất bằng hoặc cao hơn mong đợi của khách hàng mục tiêu Một trong những bước thiết lập quan trọng là hoàn thiện quy trình thực hiện công việc của từng vị trí, từng nhiệm vụ cụ thể để việc cung cấp các sản phẩm dịch

vụ đến khách hàng được chuẩn hóa, nhất quán Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch

vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố điều kiện phục vụ khách hàng hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật, chất lượng đội ngũ nhân sự, kiểm soát quá trình cung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả Lời cam kết của khách sạn được thể hiện thông qua những thông tin quảng cáo được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng hay mạng xã hội như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5 sao, khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo, tận tâm,… Những thông tin này sẽ tạo ra sự mong đợi cho khách hàng

Nếu dịch vụ cung ứng thực tế không như lời cam kết sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng Do đó, các khách sạn cần kiểm soát các thông tin quảng cáo, truyền thông ra bên ngoài đảm bảo đúng sự thật Ngoài ra cũng cần đào tạo, huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết Sau khi đã cung ứng dịch vụ đến khách hàng, các khách sạn cần phải thu nhập các thông tin phản hồi thông qua các phiếu khảo sát hay bình luận khách hàng để lại trên các kênh thông tin để đánh giá mức độ hài lòng của họ Khi khách để lại những phản hồi

6

tốt, chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng khiến họ hài lòng Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để kiểm chứng chất lượng dịch vụ của các khách sạn

Bên cạnh việc tăng cường hoạt động của cấp quản lý trong việc kiểm tra, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng thì việc quản lý chất lượng dịch vụ buồng còn bao gồm

cả việc nâng cao năng lực nghiệp vụ của các nhân sự phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn về chất lượng buồng được thực thi một cách tốt nhất

Tóm lại, Nguyễn Quyết Thắng (2014) kết luận rằng: “Quản lý chất lượng dịch

vụ buồng là tập hợp các hoạt động chức năng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngủ

và các dịch vụ khác tại buồng, không chỉ để đáp ứng mà còn trên mức mong đợi của

du khách dựa vào các tiêu chuẩn đề ra của đơn vị lưu trú”

CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN

BUỒNG 2.1 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ ở bộ phận buồng

a Tính khó đo lường

Chất lượng dịch vụ khó đo lường một cách cụ thể Sản phẩm du lịch của các đơn vị lưu trú như khách sạn, khu du lịch, làng du lịch,…mang nhiều tính phi vật chất Nó rất khó để đánh giá thông qua các thông số, đặc tính kỹ thuật Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cao hay thấp tùy thuộc vào việc cảm nhận của du khách Chính vì vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ buồng người ta phải đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình đề ra

b Yếu tố hữu hình và vị trí

So với các dịch vụ khác của đơn vị lưu trú, yếu tố hữu hình và vị trí đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng Mặc dù mang nhiều tính phi vật chất, tuy nhiên chất lượng của dịch vụ buồng lại bị ảnh hưởng rất bởi những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, hướng nhìn,…Phòng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, khăn trải giường trắng tinh tươm và thơm tho hay quang cảng xung quanh phòng với góc nhìn đẹp, hướng biển hoặc hướng núi sẽ giúp du khách có cảm nhận tốt hơn Vì vậy, việc bố trí phòng ngủ, lắp đang tranh thiết bị và trang trí phòng thường được đơn vị lưu trú tính toán kỹ

c Phụ thuộc trải nghiệm và góc nhìn chủ quan của khách hàng

Sự nhận thức của du khách về chất lượng dịch vụ buồng thường là kết quả của việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại Chất lượng dịch vụ buồng thường được du khách đánh giá trên cơ sở kinh nghiệm

mà họ có trước đây so với dịch vụ vừa đặc trưng cung ứng theo nhiều đặc trưng khác nhau

Du khách ngày nay có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm du lịch ngày càng nhiều hơn ở nhiều quốc gia cho nên những sự đòi hỏi và mong đợi của họ ngày càng cao Vì vậy, sản phẩm dịch vụ buồng cung ứng cho khách cũng phải luôn đổi mới và không ngừng nâng cao về mặt chất lượng

Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ buồng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn chủ quan của du khách Khách du lịch là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chứ không phải từ nhà quản lý

d Phụ thuộc vào mục đích lưu trú của khách hàng (phân khúc khách hàng)

Những du khách khác nhau và mục đích đi du lịch khác nhau thì sẽ có những đòi hỏi khác nhau về chất lượng dịch vụ buồng Mỗi đối tượng du khách sẽ có những đặc tính khác nhau Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục,…Ngoài ra du khách đi du lịch với mục đích khác nhau thì sẽ yêu cầu chất lượng dịch vụ buồng khác nhau Ví dụ: khách du lịch đi công tác thì sẽ yêu cầu về tiện nghi để làm việc như bàn, internet, hay khách đi nghĩ dưỡng thì đòi hỏi hướng nhìn của buồng phải ra biển, ra vườn và được cách âm tốt,…

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng

Chất lượng dịch vụ buồng không đơn thuần chỉ phụ thuộc vào các tiêu chuẩn đặt ra bởi khách sạn hay những nhân sự trực tiếp phục vụ các dịch vụ buồng mà nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, cả chủ quan lẫn khách quan, cả bên trong lẫn bên ngoài mà những nhà quản trị khách sạn phải nắm bắt được nhằm quản lý tốt chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn của mình

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài

a Nhu cầu thị trường

Việc nắm bắt nhu cầu thị trường hay những xu hướng về lưu trú là một việc hết sức quan trọng đối với các nhà quản lý khách sạn, hiểu được xu hướng đang thịnh hành hiện nay sẽ giúp chúng ta có thể nắm bắt được tâm lý và mong đợi của khách hàng, giúp họ có được những trải nghiệm đáp ứng được mong đợi họ đặt ra về chất lượng dịch vụ buồng

Chẳng hạn như hiện nay đang có xu hướng bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trường nên các khách sạn áp dụng các chính sách như chỉ thay ga giường khi bị bẩn trong thời gian khách lưu trú chứ không thay hằng ngày như trước kia, hay trong phòng ngủ sử dụng những vật dụng thân thiện với môi trường như ống hút gạo, bánh handmade, ly sứ,…