QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

- Mục tiêu cụ thể: Người học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ, vận dụng các kiến thức đã học để tập giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

→ Đối tượng nghiên cứu

→ Mục đích nghiên cứu

→ Phương pháp nghiên cứu

→ Nội dung nghiên cứu

→ Tài liệu tham khảo

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

→ Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề

về quản trị doanh nghiệp dịch vụ với tư cách dịch

vụ là 1 ngành của nền kinh tế quốc dân

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

→ Mục đích nghiên cứu:

- Mục tiêu chung: Cung cấp kiến thức về quản trị kinh doanh dịch

vụ, trang bị cho người học những kỹ năng về tổ chức và quản lý quá trình kinh doanh dịch vụ.

- Mục tiêu cụ thể: Người học có những kiến thức cần thiết của một

nhà quản trị kinh doanh dịch vụ, vận dụng các kiến thức đã học để tập giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ Người học có cơ hội nghề nghiệp tại các vị trí của nhà quản trị trong các doanh nghiệp dịch vụ và trong các cơ quan quản lý nhà nước về dịch vụ.

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

→ Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp chung:

+ Phương pháp luận duy vật biện chứng

+ Phương pháp luận duy vật lịch sử

- Phương pháp cụ thể: Phương pháp mô hình hóa, phương pháp

diễn giải, suy luận…

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

→ Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụ

Chương 2: Quản trị cầu dịch vụ

Chương 3: Quản trị cung ứng dịch vụ

Chương 4: Tổ chức và quản lý các nguồn lực trong kinh

doanh dịch vụ

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

→ Tài liệu tham khảo:

- TLTK bắt buộc:

[1] C Hope and A Muhleman (sách dịch), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều

hành, NXB Thống kê, 2001.

[2] Hà Văn Hội, Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị

trường, NXB Bưu điện, 2000.

[3] Nguyễn Tấn Phước, Quản trị chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Đồng Nai,

2000.

[4] Bùi Tiến Quý (chủ biên), Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ, NXB

Khoa học và Kỹ thuật, 2000.

- TLTK khuyến khích:

[5] James A Fitzsimmons and Mona J Fitzsimmons, Service management for

competitive advantage, Singapore, 1994.

[6] Tạp chí Thương mại

[7] Http://www.mot.gov.vn

Chương 1: Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụ

1.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ

và kinh doanh dịch vụ 1.2 Các mô hình quản trị kinh doanh

dịch vụ

1.1.1 Các khái niệm và phân loại dịch vụ

a Khái niệm về DV, KDDV và QTKDDV

 Dịch vụ:

- Với tư cách là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế: DV là một ngành trong

nền KTQD, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CN&NN, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất

- Với tư cách là 1 hoạt động:

+ DV là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Lưu Văn Nghiêm)

+ DV là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng, cầm đồ (Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng).+ DV bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả,

uy tín ngoài bản thân dịch vụ đó

1.1.1 Các khái niệm và phân loại dịch vụ

- Với tư cách là kết quả của một hoạt động - sản phẩm:

+ DV là con đẻ của kinh tế sản xuất hàng hoá Khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh đòi hỏi 1 sự lưu thông thông suốt, liên tục, để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao thì dịch vụ phát triển (C Mác)

+ DV là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng cùng các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402)

+ DV là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và

vô hình mà người tiêu dùng nhận được phù hợp với quy cách và chi phí mà hai bên thoả thuận

 DV là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm

không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.

1.1.1 Các khái niệm và phân loại dịch vụ

 Kinh doanh dịch vụ:

Là quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhằm mục đích lợi nhuận.

 Quản trị kinh doanh dịch vụ:

Là quá trình tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ doanh nghiệp lên tập thể người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng tốt mọi tiềm năng và cơ hội để thực hiện 1 cách tốt nhất mọi hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu đề

ra trên cơ sở tuân thủ luật pháp và các thông lệ xã hội.

1.1.1 Các khái niệm và phân loại dịch vụ

b Phân loại dịch vụ (các cách phân loại theo một tiêu thức)

1 - Theo khu vực trong nền kinh tế: DV sản xuất, DV tiêu dùng

2 - Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân (5 lĩnh vực): DV kinh doanh, DV

CSHT, DV XH/ DV cá nhân, DV quản lý công cộng.

3 - Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: DV có thể kinh doanh và DV không thể

kinh doanh

4 - Theo mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ: DV có sự tham gia hoàn

toàn, một phần hoặc không có sự tham gia của khách hàng

5 - Theo đối tượng phục vụ: DV cho sản xuất, cho cá nhân và cho xã hội

6 - Theo sự thanh toán của khách hàng (góc độ tài chính): DV phải thanh toán và

DV không phải thanh toán

7 - Theo chủ thể thực hiện: chủ thể là nhà nước, các tổ chức xã hội, các đơn vị

kinh doanh

8 - Theo các đặc điểm khác

- Không tách rời (Inseparability)

- Không tồn kho (Inventory)

a Đặc điểm của dịch vụ

- Không hiện hữu (Intangibility)

+ Các sản phẩm DV không nhìn thấy, không được cảm nhận bằng các giác quan → người tiêu dùng buộc phải tin vào nhà cung ứng.

+ Mức độ hiện hữu sẽ khác nhau giữa các loại dịch vụ khác nhau

 1 số vấn đề liên quan:

* Đo lường

* Không bao gói, không vận chuyển

được

* DV có thể tạo ra sự độc quyền, nhưng

chỉ trong thời gian ngắn

* Đánh giá

* Khách hàng là nhân viên không được hưởng lương

* Phán đoán chủ quan cao

* Nhiều địa điểm tiếp xúc

* Kiểm tra chất lượng DV là kiểm tra cả quy trình

a Đặc điểm của dịch vụ

- Không xác định/ ổn định/ đồng nhất hay tính dị chủng (Inconsistency)

DV là phi tiêu chuẩn hoá = không xác định được chất lượng, vì chất lượng phụ thuộc cả vào khách hàng

và nhà cung ứng

a Đặc điểm của dịch vụ

- Không tồn kho – không dự trữ ( In ventory)

Sản phẩm DV không thể dự trữ, bảo quản trong kho → dễ hỏng

→ Biện pháp: cần áp dụng các biện pháp mar, qu/cáo, giá cả

- Vị trí của khách hàng quyết định đến địa điểm cung ứng

- Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh

- Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường

1.2 Các mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ

1.2.1 Quản trị dịch vụ định hướng vào khách hàng

1.2.2 Quản trị dịch vụ theo mức độ khách hàng hoá

và khả năng phán đoán của nhà cung ứng

1.2.3 Quản trị dịch vụ theo tỷ trọng lao động/công nghệ trong dịch vụ

1.2.4 Quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng

1.2.5 Quản trị dịch vụ theo đối tượng phục vụ

1.2.6 Quản trị dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp

1.2.1 Quản trị dịch vụ định hướng vào khách hàng

Dịch vụ

Vận chuyển

Trên ng tiêu thụ (DV cơ thể)

Cho ng tiêu thụ (DV trợ lực)

Truyền thông Tài chính Lưu trú, AU Giải trí

Cải đổi con người

Xử lý con người

Bắt buộc

Tự nguyện

Bênh viện TT nhà tù

TT githiệu việc làm X-quang

Bênh viện Tòa án

Đại học Đền chùa

Bắt buộc

Tự nguyện

1.2.2 Quản trị dịch vụ theo mức độ khách hàng hoá

và khả năng phán đoán của nhà cung ứng

Mức độ phán đoán của nhân viên nhằm

đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng

Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng (Mức độ khách hàng hóa các đặc điểm DV)

Yêu cầu cao Yêu cầu thấp

Thấp

-Dịch vụ điện thoại -Nhà hàng cao cấp -Dịchvụ khách sạn

- Giao thông công cộng -Rạp hát

-Nhà ăn SV

1.2.3 Quản trị dịch vụ theo tỷ trọng lao động/công nghệ

trong dịch vụ

Tỷ trọng lao động cao Tay nghề cao

Chuyên nghiệp Bác sỹ, luật sư,

kế toán

Kỹ sư, HLV thể dục, trang trí nội thất

Lao công, BV, nhân viên đưa thư

LĐ phổ thông

Tỷ trọng công nghệ cao Cần nv phổ

thông

Đòi hỏi nv có tay nghề vững

Hãng hàng không, TT

vi tính, X-quang

Rạp hát, Trạm xăng, quét dọn

ATM, máy bán nước giải khát tự động

Tự phục vụ

1.2.4 Quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp

của nhà cung ứng với khách hàng

Giám sát điều hành, thiết

1.2.5 Quản trị dịch vụ theo đối tượng phục vụ

Bản chất của

nghệ thuật phục vụ

Đối tượng tiếp nhận dịch vụ

Người sản xuất Khách hàng cuối cùng

- Tài sản của kháh hàng: Vận chuyển hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị, trông nhà, giặt là, làm vườn, thú y

- Tài sản của kháchhàng: DV tài chính: ngân hàng, chuyển khoản, bảo hiểm, DV pháp lý, an ninh

1.2.6 Quản trị dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp

Tổ chức xã hội (DV phi thương mại)

Doanh nghiệp (DV thương mại) K/hàng đến với tổ chức DV

Chương 2: Quản trị cầu dịch vụ

2.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ 2.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ

2.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

2.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu

và cầu dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

2.1.3 Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng trong DV)

2.1.1 Khái niệm và sự phát triển của

nhu cầu và cầu dịch vụ

 Nhu cầu

- Khái niệm: Là trạng thái tâm lý của con người, là sự thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần nào đó, nó có thể nhận biết được hoặc không nhận biết được

- Sự phát triển của nhu cầu: Trong dịch vụ, nhu cầu gồm 7 bậc, từ thấp đến cao

2.1.1 Khái niệm và sự phát triển của

nhu cầu và cầu dịch vụ

 Cầu dịch vụ

- Khái niệm: Là số lượng hàng hoá, dịch vụ mà người mua

có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

- Sự phát triển của cầu dịch vụ: Quá trình hình thành cầu trên thị trường xuất phát từ nhu cầu

2.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường (quy mô, chất lượng, chủng loại)

- Nhu cầu của dịch vụ có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng

- Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng (về chủng loại, chất lượng, giá cả,…)

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ

- Tính linh hoạt cao

- Nhu cầu dịch vụ có biên độ dao động không đồng đều giữa các loại dịch vụ và giữa các nhóm khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ

- Tính lan truyền (word of mouth)

2.1.3 Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng trong dịch vụ)

a Sự cần thiết của xếp hàng dịch vụ

b Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ

a Sự cần thiết của xếp hàng dịch vụ

- Khi cầu vượt quá khả năng cung ứng

- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới

- Khi thời gian phục vụ thay đổi

- Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời điểm, thời gian phục vụ của nhà cung ứng

- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ của nhà cung ứng

- Tính ngẫu nhiên của khách hàng

- Tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng

a Sự cần thiết của xếp hàng dịch vụ

Ý nghĩa :

 Phải nhận biết được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ:

- Cảm giác trống rỗng (that old empty feeling)

- Sốt ruột, nôn nóng (a foot in door)

- Lo âu và hy vọng (the light at the end of the tunnel)

- Bực bội (excurse me, but I’m the next)

Phải có kỷ luật hàng chờ phù hợp và áp dụng các triết lý kinh doanh

 Đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp: 2 quy tắc

- Sự thoả mãn = Nhận thức - Kỳ vọng (S = P – E)

- Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất (The first impression is the most important)

b Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ

Tiến trình dịch vụ

Không có nhu cầu DV trong tương lai

b Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ

 Nhóm dân cư có nhu cầu (Calling Population)

b Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ

 Quá trình khách đến (Arrival Process)

Dòng khách vào

Từ bỏ

Bỏ qua Hẹn

ổn định

Tần suất đến ngẫu nhiên thay đổi

Kiểm soát của cơ sở

Kiểm soát hàng chờ

b Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ

2 1

10

b Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ

 Kỷ luật hàng chờ (nguyên tắc hàng chờ)

1 - “Đến trước phục vụ trước” (First in, First out – FIFO

hay First come, First served – FCFS)

2 - “Thời gian ngắn nhất” (SPT)

3 - “Phục vụ luân phiên” (Round – routine)

4 - “Ưu tiên người có quyền mua trước”

b Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ

 Tiến trình dịch vụ (Service Process)

Thay đổi điểm phục vụ

2.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng 2.2.2 Quản lý cầu

2.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

a Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng

 Mong đợi (kỳ vọng) là gì?

Khách hàng mong đợi dịch vụ: Nhanh hơn; Tốt hơn; Rẻ hơn

 Các nguồn thông tin tạo ra sự mong đợi

 Các mức độ mong đợi dịch vụ (các loại mong đợi)

- Mong đợi DV mức độ cao (DV mong muốn – desired service)

- Mong đợi DV mức độ thấp (DV tương xứng/thoả đáng – adequate service)

2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

b Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

c Nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu

- Nhu cầu được thoả mãn hoàn toàn

- Nhu cầu được thoả mãn một phần

- Nhu cầu không được thoả mãn

2.2.2 Quản lý cầu

a Quản lý cầu hiện tại

- Giải pháp:

+ Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp

+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới

- Cách làm:

+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên

+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng

+ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với DN

b Quản lý cầu tiềm năng

- Tiếp thị, xúc tiến quảng bá

- Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy

- Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước

- Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

- Quản lý hàng chờ của khách hàng

2.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ

a Đối với hàng chờ hiện

- Bố trí các trang thiết bị cần thiết, vật dụng phù hợp

- Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ

- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ

- Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ

- Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ

- Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách hàng

b Đối với hàng chờ ẩn

- Tăng chất lượng dịch vụ

- Tăng năng suất lao động

- Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng

Chương 3: Quản trị cung ứng dịch vụ

3.1 Đặc điểm cung ứng dịch vụ

3.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ

3.1 Đặc điểm cung ứng dịch vụ

3.1.1 Khái niệm

Cung dịch vụ và số lượng hàng hoá dịch vụ mà người bán có khả năng

và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

- Cung ứng dịch vụ thường có khả năng hữu hạn một cách tương đối

- Cung ứng dịch vụ được tổ chức theo nhiều phương thức, nhiều hình thức khác nhau

- Cung ứng dịch vụ có nhiều trạng thái khác nhau

3.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ

3.2.1 Quản lý khả năng cung và nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến cung 3.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

3.2.3 Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối

dịch vụ

3.2.1 Quản lý khả năng cung

và các nhân tố ảnh hưởng đến cung

a Quản lý khả năng cung

- Thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau

- Trang bị thêm máy móc thiết bị đa năng, hiện đại

- Mở rộng các hình thức dịch vụ khác nhau – phân tán rủi ro hay “bỏ trứng vào nhiều giỏ”

- Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau

- Có thể quy định về chế độ làm việc của nhân viên