Quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao

Quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao Chương 3 XÁC ĐỊNH CƠ SỞ HỖ TRỢ DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ DỰ ÁN DỊCH VỤ 3 2 3 1 Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ Quản trị dự án dịch vụ 71 3 1 Cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ[.]

3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế CSVC hỗ trợ dịch vụ

Các thuật ngữ phân tích quá trình DV

 Thời gian chu kỳ là thời gian trung bình giữa những lần hoànthành các đơn vị liên tiếp

 Nút cổ chai (Bottleneck) là nhân tố làm giới hạn sản lượng

 Công suất là số đo sản lượng trên mỗi đơn vị thời gian khi hệthống hoàn toàn bận

 Mức sử dụng công suất là số đo sản lượng thực sự được tạora

 Thời gian thông qua là thời gian hoàn thành một quy trình từthời điểm vào đến lúc rời khỏi quy trình

75

Các thuật ngữ phân tích quá trình DV (tiếp)

 Dòng thời gian đặt hàng gấp là thời gian chuyển qua hệ thống

mà không phải chờ đợi

 Hàm lượng lao động trực tiếp là khối lượng thời gian làm việcthực tế đã tiêu tốn

 Tổng hàm lượng lao động trực tiếp là tổng các thời gian hoạtđộng

 Mức sử dụng lao động trực tiếp là số đo tỷ lệ phần trăm thờigian mà các nhân viên thực sự tạo ra giá trị gia tăng cho DV

76

3.1.2 Sơ đồ bố trí CSVC hỗ trợ dịch vụ

 Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền

 Bố trí theo quá trình - Bài toán vị trí tương đối

77

(1) Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền

1 Kiểm tra tính chính xác của đơn từ 15

3 Kiểm tra đối với các hành vi vi phạm và hạn chế 60

(1) Bố trí theo sản phẩm - Bài toán cân bằng dây chuyền (tiếp)

79

1

15 240

2

30 120

3

60 60

4

40 90

5

20 180

6

30 120

6

30 120 5

20 180 2

30 120

3

60 60

3

60 60

1,4

55 65

1,4

55 65 In

In

Out

Số thứ tự hoạt động

Lưu lượng mỗi giờ

Thời gian (giây)

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình cung ứng hiện tại (a)

và đề xuất (b)

a)

b) Ghi chú:

22 165

1-5

22 165

1-5

22 165

1-5

22 165

6

120 30

(2) Bố trí theo quá trình – Bài toán vị trí tương đối

 Bố trí quá trình cho phép các khách hàng biết được trình tựcủa các hoạt động dịch vụ và do đó thỏa mãn được nhu cầucủa họ

 Việc bố trí quá trình cũng cho phép các dịch vụ được thiết kếphù hợp hơn với các đặc điểm của khách hàng, nhờ đó, dịch

vụ mang tính cá nhân hóa hơn

 VD: Công viên Ocean World

81

(2) Bố trí theo quá trình – Bài toán vị trí tương đối (tiếp)

Trong đó: A = Khu cá voi, B = Khu sư tử biển, C = Khu cá heo,

D = Khu lướt ván, E = Khu hồ cá, F = Khu trượt nước

Bảng 3.2: Lưu lượng khách qua lại giữa các điểm tham quan mỗi ngày

(Đơn vị tính: 100 lượt)

(2) Bố trí theo quá trình – Bài toán vị trí tương đối (tiếp)

(a) Sơ đồ hiện tại

Độ dài đường đi

AC 30 x 2 = 60

AF 6 x 2 = 12

DC 20 x 2 = 40

DF 6 x2 = 12

Total 124 (b) Chuyển C đến gần A Độ dài đường đi

CD 20 x 2 = 40

CF 8 x 2 = 16

DF 6 x 2 = 12

AF 6 x 2 = 12

CE 8 x 2 = 16

Total 96 C A D E B F (c) Đổi vị trí A và C Độ dài đường đi

AE 15 x 2 = 30

CF 8 x 2 = 16

AF 6 x 2 = 12

AD 0 x 2 = 0

DF 6 x 2 = 12

Total 70 A C D E B F (d) Đổi vị trí A với C và di chuyển F Độ dài đường đi

AB 15 x 2 = 30

AD 0 x 2 = 0

FB 8 x 2 = 16

FD 6 x 2 = 12 Total 58

A C

E F

Hình 3.3 Kế hoạch bố trí Ocean World sử dụng kỹ thuật phân tích chuỗi quy trình

3.1.3 Lưu đồ quy trình

 Lưu đồ quy trình tương tự với khái niệm bản thiết kế chi tiếtdịch vụ, ngoại trừ việc lưu đồ quy trình tập trung vào khoảngcách dịch chuyển của nhân viên và khách hàng và thời gianliên quan đến các hoạt động Vì vậy, lưu đồ quy trình tập trungvào hiệu quả bố trí - được đo lường đúng thời điểm và khoảngcách dịch chuyển

84

3.1.3 Lưu đồ quy trình (tiếp)

85

3.1.3 Lưu đồ quy trình (tiếp)

Bảng 3.3: Sơ đồ quá trình dịch vụ, các hạng mục và ký hiệu

86

Hạng mục Ký hiệu Mô tả

Hoạt động o Một hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên off-line

hoặc do khách hàng tự phục vụ Một quan điểm dịch vụ sai lầm.

Khách hàng

liên hệ

 Tình huống khi mà nhân viên và khách hàng tương tác với

nhau Một cơ hội để ảnh hưởng đến nhận thức về dịch vụ của khách hàng.

Sự dịch chuyển → Sự chuyển động của khách hàng, nhân viên, hoặc thông tin

giữa các hoạt động.

Trì hoãn D Sự chậm trễ dẫn đến kết quả là một hàng đợi và không

gian cần thiết cho khách hàng chờ đợi.

Kiểm tra  Một hoạt động của khách hàng hoặc nhân viên để đo lường

chất lượng dịch vụ.

(1) Sơ đồ Gantt

 Định nghĩa: Là phương pháp trình bày tiến trình thực tế cũng

như kế hoạch thực hiện các CV của dự án theo trình tự thời gian.

 Mục đích: xác định một tiến độ hợp lý nhất để thực hiện các CV

khác nhau của dự án

 Thiết kế sơ đồ Gantt

 Cột dọc trình bày CV

 Cột ngang trình bày TG thực hiện từng CV

 Đoạn thẳng thể hiện CV; Độ dài đoạn thẳng là độ dài CV; Vịtrí đoạn thẳng thể hiện quan hệ thứ tự trước sau giữa các CV

90

(1) Sơ đồ Gantt (tiếp)

mốc thời gian quan trọng

 Là cơ sở phân phối nguồn lực

và lựa chọn phương phápphân phối nguồn lực

 Phức tạp đối với dự án lớn

 Khó nhận biết trình tự CV

91

(2) Mạng công việc

 Định nghĩa: là kỹ thuật trình bày tiến độ, mô tả dưới dạng sơ

đồ mối quan hệ liên tục giữa các công việc đã được xác định

cả về thời gian và thứ tự trước sau

 Tác dụng:

 Phản ánh MQH tương tác giữa các nhiệm vụ, CV

 Xác định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, TG hoàn thành dự án

 Là cơ sở để tính toán TG dự trữ của các sự kiện, các CV

 Cho phép xác định những CV nào phải được thực hiện kếthợp nhằm tiết kiệm TG và nguồn lực

 Là cơ sở để lập kế hoạch, kiểm soát, theo dõi tiến độ vàđiều chỉnh dự án

92

(2) Mạng công việc (tiếp)

 Các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các CV của dự án

 Phụ thuộc bắt buộc

 Phụ thuộc tùy ý

 Phụ thuộc bên ngoài

 Phương pháp biểu diễn mạng CV

 Phương pháp AOA

 Phương pháp AON

93

94

 Ví dụ: Xây dựng mạng AOA cho Giải quần vợt

95

a) Phương pháp AOA (tiếp)

Mô tả hoạt động Mã Giai đoạn trước Thời gian dự kiến (ngày)

a) Phương pháp AOA (tiếp)

 Ví dụ: Xây dựng mạng AOA cho Giải quần vợt

96

Hình 3.5: Mạng AOA cho Giải quần vợt

b) Phương pháp AON

 Nguyên tắc

 Các công việc trình bày trong một nút

 Các mũi tên chỉ thuần túy xác định thứ tự trước sau của cáccông việc

 Tất cả các điểm nút, trừ điểm nút cuối cùng, đều có ít nhấtmột điểm nút đứng trước

 Trong sơ đồ mạng chỉ có một điểm nút (sự kiện) đầu tiên vàmột điểm nút (sự kiện) cuối cùng

97

(3) Sơ đồ PERT và phương pháp CPM

 Sơ đồ PERT(Kỹ thuật phân tích và đánh giá dự án Program Evalution and Review Technique)

- Lần đầu tiên được sử dụng trong Hải quân Mỹ năm 1958

để lập kế hoạch và quản trị chương trình phát triển tên lửaxuyên lục địa

 Phương pháp đường tới hạn (CPM - Critical Path Method)

 Là một cách tiếp cận để xác định thời gian bắt đầu và kếtthúc cho các hoạt động trong một dự án

98

a) Sơ đồ PERT

 Hai công việc nối tiếp nhau

 Hai công việc hội tụ

 Hai công việc thực hiện đồng thời

 Công việc (biến) giả

99

a (5 ngày)

b (3 ngày)

a (3 ngày) 1

a) Sơ đồ PERT (tiếp)

Hình 3.6: Sơ đồ PERT (mạng AON) cho Giải quần vợt

b) Phương pháp CPM

Thời gian hoạt động

dự kiến

T Thời gian dự kiến của một hoạt động

Bắt đầu sớm ES Hoạt động bắt đầu sớm nhất nếu tất cả các hoạt động

trước đó được bắt đầu vào những thời gian sớm nhất Kết thúc sớm EF Hoạt động hoàn thành sớm nhất nếu nó được bắt đầu

sớm Bắt đầu muộn LS Hoạt động bắt đầu muộn nhất mà không trì hoãn việc

hoàn thành dự án Kết thúc muộn LF Hoạt động hoàn thành muộn nhất nếu nó được bắt đầu

muộn nhất.

Tổng cộng TS Số lần một hoạt động có thể bị trì hoãn mà không trì

hoãn việc hoàn thành dự án

101

Bảng 3.2: Ký hiệu cho CPM

 CPM liên quan đến việc tính toán lần đầu (ES và EF), thờigian trễ (LS và LF), và một thời gian thấp điểm (TS) Thờigian đầu (ES và EF) được tính bằng một đường chuyền vềphía trước thông qua dự án Bắt đầu sớm cho các hoạt độngđầu tiên được thiết lập bằng không, và lần đầu cho một hoạtđộng cụ thể được tính như:

ES = EFtrước đó(1)

EF = ES + t (2)

Lưu ý: EFtrước đó là kết thúc sớm của một hoạt động ngay lậptức trước và t là thời gian của các hoạt động đang được xemxét

102

b) Phương pháp CPM (tiếp)

 Lần cuối (LS và LF) được tính cho từng hoạt động, bắt đầuvới hoạt động cuối cùng trong mạng và di chuyển ngược liêntục đến hoạt động đầu tiên thông qua mạng lưới làm việc.

Đối với bất kỳ hoạt động cụ thể, lần cuối được tính như sau:

LF = LStiếp nối (3)

LS = LF –t (4)

Lưu ý: LStiếp nối là sự bắt đầu muộn của một hoạt động tiếptheo Khi có một vài hoạt động tiếp theo, thì hoạt động nào cóthời điểm bắt đầu muộn nhất được sử dụng

103

b) Phương pháp CPM (tiếp)

 Số lần chùng được xác định từ thời gian đầu và cuối Tổng sốchùng (TS) của một hoạt động có thể được tính bằng mộttrong hai cách tương đương

TS = LF - EF (5)

or TS = LS – ES (6)Chùng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của phântích đường dẫn tới hạn Các hoạt động có 0 chùng là quantrọng, có nghĩa rằng chúng không thể trì hoãn mà không cầntrì hoãn thời gian hoàn thành dự án

104

b) Phương pháp CPM (tiếp)

 Ví dụ: Giải quần vợt - Phân tích đường tới hạn

 Ví dụ: Giải quần vợt – Phân tích đường tới hạn

106

b) Phương pháp CPM (tiếp)

Hình 3.8: Phân tích hoàn thành đường tới hạn cho giải quần vợt

 Ví dụ: Giải quần vợt – Phân tích đường tới hạn

107

b) Phương pháp CPM (tiếp)

Hình 3.9: Sơ đồ PERT cho khởi hành sớm giải quần vợt

Câu hỏi ôn tập chương 3

1) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế cơ sở vật chất hỗtrợ dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức?

2) Trình bày các sơ đồ bố trí cơ sở vật chất hỗ trợ dịch vụ? Ýnghĩa nhận thức?

3) Trình bày bản chất của quản lý dự án dịch vụ? Ý nghĩa nhậnthức?

4) Trình bày các kỹ thuật cơ bản trong quản trị dự án dịch vụ? Ýnghĩa nhận thức?

108