Vì thế nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắmvững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi củakhách hàng *Lý thuyết nhu cầuA.Maslow đưa
Trang 15)Vắt bằng tay hợăc bàng máy quay li tâm
6)Sấy khô bằng máy quay li tâm kết hợp cho không khí nóng thôỉ qua
7)Là vải bằng máy là cán, là ép, là hơi và bàn là tay gấp vải phải đảm bảokhông có nếp nhăn, không làm bẩn
8)Bảo quản sạch sẽ
9)Giao trả đúng đồ vải có chất lượng tốt sạch
-trả đồ giặt là cho khách
-Trả phát đồ vải cho các bộ phận
-Phát đồng phục cho nhân viên
2.Qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Lắng nghe khiếu nại của kháchGhi chép cẩn thậnNhanh chóng đưa raphương án giải quyếtGiải quyết khiếu nại của kháchKiểm tra việc thựchiệnBáo cáo kết quả giải quyết
3)Đưa ra phương án giải quyết sơ bộ
3.1)Báo cáo cho khách biết nhứng biện pháp giải quyết của khách sạn đểkhách lựa chọn
Trang 23.2)Thường xuyên báo cáo xin chỉ thị, không được hứa với khách hàngnhững điều không chắc chắn
4)Theo dõi đôn đốc tiến trình giải quyết vấn đề Nếu do nguyên nhân khiếnquá trình giải quyết bị kéo dài thì phải kịp thời báo cho khách biết
5)Hoàn chỉnh kết quả giải quyết vấn đề
5.1)Giữ liên hệ với khách, báo cho khách biết kết quả giải quyết một cáchhợp lí, lắng nghe ý kiến của khách với kết quả giải quyết
5.2)Báo cáo bằng văn bản lên người quản lý cấp trên về nguyên nhân xảy ra
sự kiện, diễn biến của sự kiện, cách giải quyết và kết quả giải quyết
3.Qui trình giải quyết các phàn nàn của khách.
Lắng nghe khách phàn nànXin lỗi và thông cảm với kháchGhi lại lờiphàn nànĐưa ra p án giải quyếtKiểm tra tiến trình giải quyếtHỏixem khách đã hài lòng chưaLiên lạc sau với khách và ghi vào sổ
Mô tả:
-Lắng nghe phàn nàn của khách với thái đọ quan tâm, tích cực
-Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với họ
-Ghi chép cẩn thận các chi tiết liên quan như tên khách, số buồng, các vấn
đề cần khắc phục
-Đưa ra p án giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chuđáo
+Tự giải quyết
+Báo cho bộ phận liên quan giải quyết
+Chuyển cho lãnh đạo giải quyết
Cám ơn khách đã góp ý kiến cho KS
-Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết
-Kiểm tra sự hài long của khách
-Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng
4.Qui trình đặt buồng
Nhận yêu cầu đặt buồngXác định đối tượng khách sạn không muốn tiếpnhậnKiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồngThoả thuận vàthuyết phục khách đặt buồngLập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặtbuồng cho kháchLưu thông tin đặt buồngNhận khảng định lại từkháchTổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Trang 33)Kiểm tra số buồng thực trống để đáp ứng yêu cầu đặt buồng
4)Nếu còn buồng trống: thoả thuận cụ thể để xác nhận lại các chi tíêt đặtbuồng
Nếu khách sạn không còn buồng trống: gợi ý khách thay đổi và thời điểmđến…
5)Khảng định đặt buồng với khách chính là lập phiếu đặt buồng và gửi xácnhận đặt buồng cho khách
6)Mọi thông tin về đặt buồng phải được cập nhật và lưu dữ đầy đủ theo thứ
tự, ngày đến và tên khách
7)Kiểm tra lại việc đặt buồng của khách, xem khách có thay đổi gì không8)Dựa trên các thông tin về đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng ghilại các thông tin như: số phiếu đặt buồng, sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng, sơ đồ
Hay “DV là kết qủa của những hđ không thể hiện bằng những sản phẩm vậtchất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị KT như TM, Y tế, giáodục, du lịch
Dvụ KSDL là:
b.Đặc điểm của DV (7 đặc điểm)
-Tính vô hình một cách tưong đối của dv:
+Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhật đc sảnphẩm thực từ kết quả của hđ dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự
sở hữu
VD: Một chuyến đi nghỉ chọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.+Một dịch vụ thuần tuý thường ko thể đánh giá trực tiếp vởi các giác quan tựnhiên, ko thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bản, bởi vậy khi tiêu dùng dvngười tiêu dùng dễ gặp rủi ro
-Tính đồng thời của sản xúât và tiêu dùng: Trong dv thì sx và tiêu dùng diễn
ra đồng thời ko có thời gian giãn cách giữa sx và tiêu dùng dịch vụ để ktrachất lượng sp vì thế trong dv nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốtngay từ đầu”
-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
+Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời là người tham gia sản xuất bằngnhững nhu cầu, yêu cầu của chính họ
Trang 4+KH trên thực tế có tính chất quyết định việc sx dịch vụ Các tổ chức dv kothể tạo ra dv nếu ko có đầu vào vững chắc là KH.
-Tính ko đồng nhất: thông thường dv dễ bị cá nhân hoá do đó phụ thuộc vàotâm lý, sở thích, kinh nghiệm của KH Người cung câp dv cần có sự đồngcảm với khách để tạo ra chất lưọng dv tốt
-Tính dễ hư hỏng và ko cất dữ đc: Vì tính đồng thời của sx và tiêu dùng dvnên spdv ko cất giữ đc và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dv ko thể bántất cả các sp của mình sx ở hiện tại và lại càng ko có cơ hội bán ở tương lai
ko lưu kho đc
-Quyền sở hữu: khi mua hh thì người mua có quyền sở hữu đvới hàng hoácòn đối với dv thì ko có quyền sở hữu nào chuyển đổi giữa người bán vớingưòi mua Người mua chỉ có quyền đôí với tiến trình dịch vụ
-Quyền ktra chất lượng sp trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sx
và tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chất lượng sp Vì vậy sx sp dvụ làmtốt ngay từ đầu là tốt nhất
Ngoài ra còn có 2 đặc điểm là bảo hành dịch vụ và bản quyền dv
c.Các quy luật của dịch vụ
*Quy luật 1:
-Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
(S= P – E)
Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào KH
-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của
dv Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý KH, chúng ko khách quan vànhiều khi ko quan hện với thực tế
Người cung ứng dv thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trôngđợi của KH ko xuất phát từ KH, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về CLDV:
+S>0, P>E: CLDV tốt, dv cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.+S=0, P=E: CLDV thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sựtrông đợi của KH
+S<0, P<E: CLDV tồi, dv cảm nhận dưới mức trông đợi của KH
-Quy luật này cúng nói nên rằng: nếu KH trông đợi một mức nhất định về dv
và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã đc tạo ra, họ sẽ thoảmãn và ngược lại Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dv phải quản trị cáctrông đợi của KH để thực hiện cải tiến nâng cao CLDV
Hiểu đc KH để cung ứng các dv làm cho KH thấy đc rằng họ đã nhận đcchất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ
-7 trông đợi của KH:
Trang 5+Sự sẵn sàng: KH trông đợi dv có hiệu quả và kịp thơì, nhu cầu đc thoả mãncàng sớm càng tốt.
+Cư sử tao nhã: với kho chỉ KH và còn với cả những gì KH mang theo.+Sự chú ý cá nhân: KH muốn đc đối sử như là 1 cá nhân duy nhất, ko phải là
1 cái tên trong 1 danh sách dài
+Sự đồng cảm: Là khả năng của 1 người nhìn ra và cảm nhận quna điểm từngười khác KH trông đợi các nhân viên hiêu cái mà họ qian tâm Sự đồngcảm là bản chất, chiết lý hướng tới KH
+Kiến thức nghề nghiệp: đay là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp Họ muốncác nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ
Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực
+Tính kiên định: khách hàng muốn nhận đc câu trả lời như nhau bất kểngưòi nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đc đối sử giống như họ đãthấy với khách hàng khác
+Tính đồng đội: một cty có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu và cáchthức hđ khác nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là 1 thể duy nhất
*Quy luật 2: “ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất”
Hệ quả của nó: “ấn tượng cuối cùng sẽ đc lưu lại lâu nhất”
-Sự tiếp xúc tốt ban đầu sẽ để lại trong KH một trạng thái tinh thần tích cực,
nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì sự tínnhiệm đã đc thiết lập
-Hầu hết các cty dv hiểu quy luật này và thực hiện trong dài hạn để tạo ấntượng đầu tiên tốt Họ tập ltrung về cái nhìn cảm nhận về cuộc sống, tuyểnchọn và đào tạo con người để ứng sử với khách hàng trong 1 thái độ thânthiện nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách Quy luật này đòi hỏi các nhân viênphải theo duổi từ đầu đến cuoií với dịch vụ tốt
Năm đc quy luật này giúp cho DNKD thu hút đc khách, gây dựng thươnghiệu và thu đc lợi nhuận lớn
*Quy luật 3: “Sự hữu ích phải đc thiết kế vào trong sp”
-Điều này có nghĩa là người thiết kế spdv phải đứng trên quan điểm của kh
và tạo ra các hệ thông phân phát đáp ứng nhu cầu cảu khách, chứ ko phảinhu cầu nội bộ của công ty
-Trong KDKS-DL, các dv đămg kí, nhận phòng, trả phòng nhanh là nỗ lựccủa các cty thiết kế cho việc tương tác dv một cách hữu ích Với những hđnày KH có thể nhận đc cái mà họ cần cho chính mình
-Áp dụng QL này sẽ giúp tăng hiệu quả KD, sp sẽ tiện dùng và phù hợp vớinhu cầu của khách
CÂU 2: Phân tích các yếu tố cấu thành DVKSDL?
Trang 6a)Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ: 2 yếu tố cơ bản tham gia quá
trình sản xúât kinh doanh dịch vụ là: khách hàng và nhà cung ứng
THIẾU
b)Khách hàng: k.hàng là một vấn đề rất phức tạp đặc biệt là về tâm lý Vì
thế nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắmvững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi củakhách hàng
*Lý thuyết nhu cầu(A.Maslow) đưa ra 1940
-Nhu cầu sinh lí: gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…các công ty kinh doanhcần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và đặc biệt chú ý đến tâm
lí của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi Những người làm việc trong KSphải có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏisau chuyến đi dài ngày Người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệtđến nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tínhchất quyết định này
-Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng, con người bị thúc đẩygiành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ,… sự an toàn tạo nên cảmgiác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gìnguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ Nếu không se ảnh hưởng đến
uy tín hoạt động của công ty
-Nhu cầu xã hội: nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu…các quan điểm cảm nhận, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từnhu cầu này
-Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sư thành đạt, ưu thế, sựthừa nhận, tự do…các khách vip thường rất thích hợp với loại người đangtìm kiếm nhu cầu này
-Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó
Vídụ: nhu cầu của nhạc sĩ để tiếp tục sáng tác Khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng này, họ thường thoải mái dễ bỏ qua những sai xót nhỏ
* Lý thuyết về sự trông đợi:
Qui luật I của dv nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về
dv và cảm nhận sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoảmãn Tuy nhiên, khi 1 dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của kháchhàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn điều đó yêu cầu nhà qtrị phải quản lýđược sự trông đợi của khách hàng
Trang 71.Sự sẵn sang: khách hàng trông đợi dv có hiệu quả và kịp thời, nhu cầuđược thoả mãn càng sớm càng tốt.
2.Cư xử tao nhã: với không chỉ khách hàng và còn với cả những gì kháchhàng mang theo
3.Sự chú ý cá nhân: khách hàng muốn được cư xử như là một cá nhân duynhát, không phải là một tên trong danh sách dài
4.Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm
từ người khác Khách hàng mong đợi câu trả lời trung thực
6.TÍnh kiên định: khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kểngười nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đựôc đối xử giống như họ đãthấy với khách hàng khác
7.Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu vàcách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là mộtthực thể duy nhất
c)Công ty.
*Mô hình quản trị
1.Mô hình quản trị truyền thống: tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị
điều hành Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởiquản trị tầm trung tự giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảmbảo sự phục tùng các qui trình đưa ra Sự phục tùng các qui tắc và qui địnhcủa công ty là quan trọng hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng Kháchhàng và bộ phận quản lý tách biệt nên không thể hiểu và đoán được nhu cầucủa khách hàng Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủđộng cung cấp dv cho khách hàng khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầucủa khách hàng
2.Mô hình quản trị hiện đại
-khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: lãnh đạo cấp cao ra qui định về mụctiêu, chính sách phục vụ khách hàng quản trị tầm trung phân phối nguồnlực Giám sát khen thưởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình củacác nhân viên làm việc vơớikhách hàng mặt khác họ sẵn sang giúp đỡ khicông việc bận rộn các nhan viên giao tiếp được lựa chọn, đào tạo và khenthưởng trên cơ sở cung cấp CLDV cao cho khách Nhân viên giao tiếp đượctrao quyền lực do vậy họ có vị thế và nhận được sự tôn trọng trong mô hìnhquản trị mới, các tầng bậc quản trị được giảm bớt hoặc loại bỏ để tổ chứchoạt động cơ động hơn sẵn sang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mộtcách nhanh chóng và tốt nhất
Trang 8Trong kiểu tổ chức mới cũng chú trọng công tác giáo dục và đào tạo cũngnhư hiểu đựoc nhu cầu cân đối giữa hệ thống công nghệ cao với sự hỗ trợkhách hàng với kĩ năng cao.
Một công ty dv được tổ chức và vận hành như vậy gọi là công ty dịch vụthành đạt
THIẾU
*Trách nhiệm của công ty
-Thiết lập chiến lược dịch vụ chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức chophép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực củamình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khácnhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách
Hay: chất lượng dịch vụ xác định chúng ta là ai, chúng ta làm gì, chúng tatin tưởng vào cái gì
+Nguyên cứu thị trường
+Xác định nhiệm vụ kinh doanh: làm rõ mục đích hoạt động của công ty+Xác định giá trị vận hành: giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắchoạt động đã đượ công ty phát biểu rõ rang và phổ biến rộng rãi
-Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: công ty phảituyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công
ty Nhân viên phục vụ phải có đầy đũ kĩ năng về mặt xã hội, có khả năngchịu đựng người khác, hiểu được nhu cầu và mong muốn được phục vụngười khác
-Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng
+trách nhiệm đối với khách hàng
.Giới thiệu và cung ứng sản phẩm một cách chính xác
.Tiến hành hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp luật
+Trách nhiệm đối với nhân viên
.Trả lương cho nhan viên
.Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả
.Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọiviệc khi không có nhân viên giám sát
.Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc củamình: hệ thống hỗ trợ kĩ thuật…
.Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên
.Tạo ra bầu không khí tích cực cho nhân viên trong doanh nghiệp
*Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp
Trang 9-Trách nhiệm đối vơớikhách hàng: phải đáp ứng đủ nhu cẩu, các trông đợicủa khách hàng, quan tâm đến lợi ích của khách hàng Giữ ấn tượng đầu tiên
và cảm nhận cuối cùng
-Trách nhiệm đối với công ty:
+Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty
+Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nângcao trình độ bản thân
+Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng qui định-Trách nhiệm vối đồng nghiệp: đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất
-Trách nhiệm với bản thân: giữ mình ở trạng thái ổn điịnh về tâm lí và tìnhcảm để làm việc với hiệu suất cao nhất
Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ trong ksdl?
a)Khái niệm: Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông
đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ
-Để quản trị lỗ hổng 1 cần tập trung vào:
*Định hướng nguyên cứu mar
-Ngcứu mar là biện pháp mấu chốt để hiểu các trông đợi của khách hàng, qui
mô của lỗ hổng phụ thuộc vào việc mở rộng các giao dịch hàng ngày giữacác nhà quản trị cạo cấp với nhân viên và khách hàng
*Mở rộng và đảm bảo chất lượng các thông tin đi lên nguồn thông tin:
gồm 2 phần
-Chính thức: thể hiện bằng văn bản
-Không chình thức: mang tính tức thời, truyền đạt nhanh nhưng hạn chế sựchịu trách nhiêm
*Giảm bớt các tầng quản trị: do các tầng quản trị ngăn cản thông tin và sự
hiẻu biết giữa người gửi và nhận thông tin
2.Lỗ hổng 2.
Trang 10-Lỗ hổng 2 còn gọi là lỗ hổng thiết kế bắt nguồn từ việc thiếu khả năgn quản
lý để xdựng các mức độ về chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các cảm nhận
về trông đợi của khách hàng và tác nghiệp cụ thể
-Biện pháp quản trị
*Cam kết của nhà quản trị: lhổng 2 tồn tại do thiếu sự cam kết của quản
triịđối với chất lượng dịch vụ cần có sự thay đổi đặc thù liên quan đến camkết của quản trị đối với chất lươợngdịch vụ hơn là những mục tiêu khác
*Mở rộng thông tin đi lên
*Thiết lập mục tiêu: tăng cường sự điều khiểnlên toàn bộ tổ chức chú ý
thiết lập các mục tiêu chình thức liên quan đến chất lượng dịch vụ
*Tiêu chuẩn hoá nhiệm vụ: tiêu chuẩn hoá trong ngành dịch vụ gồm 3
dạng: sự thay thế của công nghệ, cải thiện phương pháp làm việc hoặc cả 2
*Nhận thức về sự khả thi: nhà quản trị cần nhận thức rằng tiếp xúc với các
trông đợi của khách hàng là có thể làm được nhận thức phù hợp vơis nhữngtrông đợi của khách hàng sẽ làm hẹp lỗ hổng 2
3)Lhổng 3
-Lỗ hổng 3 còn gọi là lhổng cung cấp, là khoàng cách hình thành do sự cungcấp dịch vụ không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do ban quản lí đặt ra, các nhânviên không có khả năng hoặc không muốn thực hiện dịch vụ ở mức độ yêucầu
-Biện pháp quản trị
*Tạo lập các công việc theo nhóm vì mục tiêu chung của tổ chức, trong
nhóm các thành viên coi nhau như khách hàng nên nhân viên cảm thấy sựquan tâm của nhà quản trị với họ
*Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù
hợp với năng lực, sở trường, chuyên môn
*Sự phù hợp công nghệ: chất lươợngdịch vụ cao phụ thuộc vào sự phù hợp
công nghệ mà nhân viên sử dụng
*Điều khiển nhận thức: khi nhân viên tự họ nhận thức được các điều kiện
gặp phải, họ ít căng thẳng hơn tạo ra sự t/h cao hơn
*Xung đột vai trò: các nhân viên giữ mối liên hệ giữa công ty và khác hàng,
họ cần thoả mãn nhu cầu của cả 2 phía: đôi khi những trông đợi của công ty
và khách hàng xung đột với nhau vì thế công ty cần nhận thức được cácxung đột vốn có và loại bỏ nhược điểm cuủanó
*Sự mơ hồ về vai trò: xuất hiện khi các nhân viên không có thông tin cần
thiết để tiến hành công việc của họ một cách đầy đủ vì nhân viên không chắcchắn những nhà quản lí trông đợi điều gì từ phía họ nên phải đào tạo giúp
Trang 11nhân viên hiểu biết chính xác đào tạo kĩ năng thông tin, lắng nghe kháchhàng
4)Lhổng 4
-Lhổng 4 là lỗ hổng giao tiếp, là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và cácthông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lới hoặc thiếu thôngtin cung cấp cho nhân viên giao tiếp
-Biện pháp quản trị
*Mở rộng thông tin theo chiều ngang là thông tin giữa các phòng ban hoặc
là giữa nhân viên giao tiêps và bộ phận quảng cáo, phối hợp hoặc hợp nhấtcác phòng ban trong công ty để đạt được mục tiêu chiến lược phối hợp trongcác chính sách và thể chế giữa các phòng ban, các chi nhánh
*Giảm khuynh hướng hứa hẹn cao với khách: làm phù hợp giữa trông đợi
khách hàng và điều kiện đáp ứng thực tế của công ty
5)Lỗ hổng 5:
Lỗ hổng 5 là lỗ hổng chất lượng dịch vụ, là khoảng cách giữa cảm nhận thực
tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ lhổng 5 phụ thuộcvào qui mô của 4 lỗ hồng còn lại
Câu 4: Các yêu cầu khi thiết kế hệ thống PPDV và phân tích hệ thống PPDV KS, VC hàng không, nhà hàng đặc sản.
Hệ thống PPDV là một hệ thống đc các cty dvụ thiết kế để cung ứng dv chokhách hàng từ khi kh bắt đầu bước vào hệ thống đến khi kh ra khỏi hệ thống
và quay trở lại
*Bảy yêu cầu khi thiết kế thệ thống phân phối dịch vụ:
1, Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng:
Để đảm bảo cung cấp CLDV cao đòi hỏi cty caanf phải thiết kế ht PPDVđáp ứng nhu cầu của KH chứ ko cho phép chúng tiến triển một cách ngẫunhiên Điều đó đòi hỏi công ty phải nắm vứng đc hệ thống PPDV và ptchúng theo quan điểm của khách hàng
2, Phân định đc các hđ
Từng bước của quá trình phải đc phân định một cách rõ rang
3, Xđ điểm quyết định: Đó là điểm mà tại đó cả KH và nhân viện phục vụđều phải quyết định giữa một or nhiều sự lựa chọn Điểm quyết định kiểmsoát sự vận động của một quá trình dv
4, Xác định biểu thời gian: Biểu tg quyết định tiến trình chung của một quátrình gắn liền với mỗi giai đoạn cụ thể để đảm bảo cung cấp các nguồn lựccho thích hợp
5, Xđ điểm thất bại: Đó là vị trí mà sai sót dẽ xảy ra nhất Việc dự đoán tất
cả các sai sót là điều rất khó nhưng công ty phải dự đoán đc những điểm
Trang 12chính yếu nhất Từ đó tiến hành các hđ sửa chữa và đào tạo nhân viên theoyêu cầu.
6, Tổ chức phục vụ: khi thiết kế hệ thống PPDV thì cty phải tính tời việcviệc tổ chức phục vụ sao cho việc cung ứng dv cho khách là thuận tiện vànhanh nhất tạo đk để cho cá nhân viên có thể làm tốt cong việc của mình
7, Tạo ra sự cân bằng trong quy mô: Cuối cùng, cty có trách nhiệm tạo ra sựcân bằng trong quy mô, sự cân bằng giữa CP cho 1 spdv và doanh thu
-Với all các KS, họ đều cungt cấp 4 dv cơ bản sau:
+DV nhận phòng: bao gồm all các giờ trong ngày Trông đợ cơ bản củakhách là có thể xem nhanh chóng, hiệu quả do khách rất dễ bị ức chế sauchuyến đi dài Giai đoạn này đc sd để tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách.+DV phòng ở: bao gồm all các thứ liên quan đế phòng khách nghỉ lại: tiệnnghi, sự phục vụ
+DV thông tin: bao gồm máy điện thoại, dv thông tin trong phòng và trongKS
+DV trả phòng: đây là cơ hội tạo ấn tượng cuối cùng với khách, trông đợicủa khách hàng là hoá đơn chính xác và thanh toán nhanh chóng
+Hành lý: thủ tục hải quan: thuế, tiền, cước phí
-Kiểm tra an ninh: chức năng giao tiếp KH đc thực hiện bởi cá nhân viên.Nếu khách ko có hành lý hoặc hành lý đã kiểm tra thì họ chỉ qua cổng ramàn an ninh trc cổng ra máy bay
-Lên máy bay: quá trình này dễ sảy ra trục trặc do tg ngắn mà phải thực hiệnnhiều công việc (đưa khách lên máy bay, kiểm tra thẻ…)
-DV trong máy bay: do đọi bay và cá tiếp viên cung cấp Giao tiếp trực tiếpgiữa KH và nhân viên thường giới hạn với các thông tin về quy tắc an toàn
Trang 13bay, thời tiết, đọ cao… Ngoài ra khách còn đc phục vụ bữa ăn trên máy bay,đọc sách báo, tạp chí… Chất lượng và sự trong đợi của khách phụ thuộc vàoloại vé mà họ đã mua.
-Các thủ tục còn lại là hạ cánh, xuống máy bay, nhận hành lý Có nhiều vấn
đề làm cho khách ko thoả mãn như: chưa đc hạ cánh, hư hỏng, thất lạc hành
lý Cá hang hàng ko phải theo dõi đuỏi việc cung cấp CLDV cao đế tận khihành khách ra khỏi hệ thống phân pát Để thu hút khách, các hang thườngđưa ra nhiều dv chi tiết, ưu tiên…
3,Hệ thông PPDV trong nhà hàng đặc sản.
-Mô hình:
-Khác với NH ăn nhanh, KH của nhà hàng đặc sản thường có sự trông đợilớn hơn đòi hỏi, hệ thống PPDV đầy đủ và hoàn thiện hơn
-Lựa chọn chỗ ngồi: theo sở thích cá nhân ngồi bàn giữa hay bàn góc
-Việc lựa chọn món ăn đồ uống (có thể có khai vị, ăn chính, tráng miệng)Khi đã yên vị, KH sẽ đọc thực đơn mà họ yêu cầu
-Thanh toán: có nhiều hình thức thanh toán khác nhau: thẻ, ngân phiếu…đòihỏi nhà hàng đáp ứng
Trong nhà hàng đặc sản CLPV là 1 trong những yếu tố quan trọng nhằmthoả mãn các nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng
Câu 5:Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá CLDV Phân tích chu trình QTCLDVKSDL?
b.Phân tích 5 chỉ tiêu đánh giá CLDV.
- Sự tin cậy: là khả năng của dv như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.Thực hiện dv này là một trong những trông đựi cơ bản của KH
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sang giúp đỡ KH một cách tích cực vàcung cấp dv một cách hăng hái Nếu dv sai hỏng phải khôi phục nhanhchóng tạo sự cảm nhận tích cực
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dv một cách lịch sự và kính trong KH, giaotiếp có kq với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ