Đề cương có giải quản trị chất lượng dịch vụ KSDL

Đề cương có giải quản trị chất lượng dịch vụ KSDL

Đề cương ôn thi Quản trị chất lượng dịch vụ.

Câu 1: Phân tich khái niệm, đặc điểm, quy luật của DV?

CÂU 2: Phân tích các yếu tố cấu thành DVKSDL?

Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ trong ksdl?

Câu 4: Các yêu cầu khi thiết kế hệ thống PPDV và phân tích hệ thống PPDV KS, VC hàng không, nhà hàng đặc sản.

Câu 5:Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá CLDV Phân tích chu trình QTCLDVKSDL?

Câu 6: Phân tích các giá trị của VH tổ chức và các bước để duy trì VH

Hay “DV là kết qủa của những hđ không thể hiện bằng những sản phẩm vậtchất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị KT như TM, Y tế, giáodục, du lịch

Dvụ KSDL là:

b.Đặc điểm của DV (7 đặc điểm)

-Tính vô hình một cách tưong đối của dv:

+Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhật đc sảnphẩm thực từ kết quả của hđ dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự

sở hữu

VD: Một chuyến đi nghỉ chọn gói bao gồm các

nhân tố vô hình và hữu hình

+Một dịch vụ thuần tuý thường ko thể đánh giá trực tiếp vởi các giác quan tựnhiên, ko thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bản, bởi vậy khi tiêu dùng dvngười tiêu dùng dễ gặp rủi ro

-Tính đồng thời của sản xúât và tiêu dùng: Trong dv thì sx và tiêu dùng diễn

ra đồng thời ko có thời gian giãn cách giữa sx và tiêu dùng dịch vụ để ktrachất lượng sp vì thế trong dv nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốtngay từ đầu”

-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

+Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời là người tham gia sản xuất bằngnhững nhu cầu, yêu cầu của chính họ

+KH trên thực tế có tính chất quyết định việc sx dịch vụ Các tổ chức dv kothể tạo ra dv nếu ko có đầu vào vững chắc là KH

-Tính ko đồng nhất: thông thường dv dễ bị cá nhân hoá do đó phụ thuộc vàotâm lý, sở thích, kinh nghiệm của KH Người cung câp dv cần có sự đồngcảm với khách để tạo ra chất lưọng dv tốt

-Tính dễ hư hỏng và ko cất dữ đc: Vì tính đồng thời của sx và tiêu dùng dvnên spdv ko cất giữ đc và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dv ko thể bántất cả các sp của mình sx ở hiện tại và lại càng ko có cơ hội bán ở tương lai

 ko lưu kho đc

-Quyền sở hữu: khi mua hh thì người mua có quyền sở hữu đvới hàng hoácòn đối với dv thì ko có quyền sở hữu nào chuyển đổi giữa người bán vớingưòi mua Người mua chỉ có quyền đôí với tiến trình dịch vụ

-Quyền ktra chất lượng sp trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sx

và tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chất lượng sp Vì vậy sx sp dvụ làmtốt ngay từ đầu là tốt nhất

Ngoài ra còn có 2 đặc điểm là bảo hành dịch vụ và bản quyền dv

c.Các quy luật của dịch vụ

*Quy luật 1:

-Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi

(S= P – E)

Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào KH

-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của

dv Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý KH, chúng ko khách quan vànhiều khi ko quan hện với thực tế

Người cung ứng dv thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trôngđợi của KH ko xuất phát từ KH, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về CLDV:

+S>0, P>E: CLDV tốt, dv cảm nhận vượt mức

trông đợi của khách hàng

+S=0, P=E: CLDV thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sựtrông đợi của KH

+S<0, P<E: CLDV tồi, dv cảm nhận dưới mức trông đợi của KH

-Quy luật này cúng nói nên rằng: nếu KH trông đợi một mức nhất định về dv

và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã đc tạo ra, họ sẽ thoảmãn và ngược lại Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dv phải quản trị cáctrông đợi của KH để thực hiện cải tiến nâng cao CLDV

Hiểu đc KH để cung ứng các dv làm cho KH thấy đc rằng họ đã nhận đcchất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ

-7 trông đợi của KH:

+Sự sẵn sàng: KH trông đợi dv có hiệu quả và kịp thơì, nhu cầu đc thoả mãncàng sớm càng tốt

+Cư sử tao nhã: với kho chỉ KH và còn với cả những gì KH mang theo.+Sự chú ý cá nhân: KH muốn đc đối sử như là 1 cá nhân duy nhất, ko phải là

1 cái tên trong 1 danh sách dài

+Sự đồng cảm: Là khả năng của 1 người nhìn ra và cảm nhận quna điểm từngười khác KH trông đợi các nhân viên hiêu cái mà họ qian tâm Sự đồngcảm là bản chất, chiết lý hướng tới KH

+Kiến thức nghề nghiệp: đay là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp Họ muốncác nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ

Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực

+Tính kiên định: khách hàng muốn nhận đc câu trả lời như nhau bất kểngưòi nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đc đối sử giống như họ đãthấy với khách hàng khác

+Tính đồng đội: một cty có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu và cáchthức hđ khác nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là 1 thể duy nhất

*Quy luật 2: “ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất”

Hệ quả của nó: “ấn tượng cuối cùng sẽ đc lưu lại lâu nhất”

-Sự tiếp xúc tốt ban đầu sẽ để lại trong KH một trạng thái tinh thần tích cực,

nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì sự tínnhiệm đã đc thiết lập

-Hầu hết các cty dv hiểu quy luật này và thực hiện trong dài hạn để tạo ấntượng đầu tiên tốt Họ tập ltrung về cái nhìn cảm nhận về cuộc sống, tuyểnchọn và đào tạo con người để ứng sử với khách hàng trong 1 thái độ thânthiện nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách Quy luật này đòi hỏi các nhân viênphải theo duổi từ đầu đến cuoií với dịch vụ tốt

Năm đc quy luật này giúp cho DNKD thu hút

đc khách, gây dựng thương hiệu và thu đc lợi

nhuận lớn

*Quy luật 3: “Sự hữu ích phải đc thiết kế vào trong sp”

-Điều này có nghĩa là người thiết kế spdv phải đứng trên quan điểm của kh

và tạo ra các hệ thông phân phát đáp ứng nhu cầu cảu khách, chứ ko phảinhu cầu nội bộ của công ty

-Trong KDKS-DL, các dv đămg kí, nhận phòng, trả phòng nhanh là nỗ lựccủa các cty thiết kế cho việc tương tác dv một cách hữu ích Với những hđnày KH có thể nhận đc cái mà họ cần cho chính mình

-Áp dụng QL này sẽ giúp tăng hiệu quả KD, sp sẽ tiện dùng và phù hợp vớinhu cầu của khách

CÂU 2: Phân tích các yếu tố cấu thành DVKSDL?

a)Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ: 2 yếu tố cơ bản tham gia quá

trình sản xúât kinh doanh dịch vụ là: khách hàng và nhà cung ứng

THIẾU

b)Khách hàng: k.hàng là một vấn đề rất phức tạp đặc biệt là về tâm lý Vì

thế nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của khách hàng

*Lý thuyết nhu cầu(A.Maslow) đưa ra 1940

-Nhu cầu sinh lí: gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…các công ty kinh doanh cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và đặc biệt chú ý đến tâm

lí của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi Những người làm việc trong KS phải có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi sau chuyến đi dài ngày Người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt đến nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính chất quyết định này

-Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng, con người bị thúc đẩy giành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ,… sự an toàn tạo nên cảm giác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ Nếu không se ảnh hưởng đến

uy tín hoạt động của công ty

-Nhu cầu xã hội: nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu…các quan điểm cảm nhận, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từnhu cầu này

-Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu

về sư thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do…

các khách vip thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu này

-Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó

Vídụ: nhu cầu của nhạc sĩ để tiếp tục sáng tác Khi cung cấp dịch vụ cho

khách hàng này, họ thường thoải mái dễ bỏ qua những sai xót nhỏ

* Lý thuyết về sự trông đợi:

Qui luật I của dv nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về

dv và cảm nhận sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn Tuy nhiên, khi 1 dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn điều đó yêu cầu nhà qtrị phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng

1.Sự sẵn sang: khách hàng trông đợi dv có hiệu quả và kịp thời, nhu cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt

2.Cư xử tao nhã: với không chỉ khách hàng và còn với cả những gì khách hàng mang theo

3.Sự chú ý cá nhân: khách hàng muốn được cư xử như là một cá nhân duy nhát, không phải là một tên trong danh sách dài

4.Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm

từ người khác Khách hàng mong đợi câu trả lời trung thực

6.TÍnh kiên định: khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đựôc đối xử giống như họ đãthấy với khách hàng khác

7.Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thực thể duy nhất

c)Công ty.

*Mô hình quản trị

1.Mô hình quản trị truyền thống: tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị

điều hành Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởi quản trị tầm trung tự giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng các qui trình đưa ra Sự phục tùng các qui tắc và qui định của công ty là quan trọng hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng Kháchhàng và bộ phận quản lý tách biệt nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp dv cho khách hàng  khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng

2.Mô hình quản trị hiện đại

-khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: lãnh đạo

cấp cao ra qui định về mục tiêu, chính sách

phục vụ khách hàng quản trị tầm trung phân phối nguồn lực Giám sát khen thưởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình của các nhân viên làm việc vơớikhách hàng mặt khác họ sẵn sang giúp đỡ khi công việc bận rộn các nhan viên giao tiếp được lựa chọn, đào tạo và khen thưởng trên cơ sở cung cấp CLDV cao cho khách Nhân viên giao tiếp được trao quyền lực do vậy họ có vị thế và nhận được sự tôn trọng trong mô hình quản trị mới, các tầng bậc quản trị được giảm bớt hoặc loại bỏ để tổ chức hoạt động cơ động hơn sẵn sang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

và tốt nhất

Trong kiểu tổ chức mới cũng chú trọng công tác giáo dục và đào tạo cũng như hiểu đựoc nhu cầu cân đối giữa hệ thống công nghệ cao với sự hỗ trợ khách hàng với kĩ năng cao

Một công ty dv được tổ chức và vận hành như vậy gọi là công ty dịch vụ thành đạt

THIẾU

*Trách nhiệm của công ty

-Thiết lập chiến lược dịch vụ chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực củamình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách

Hay: chất lượng dịch vụ xác định chúng ta là ai, chúng ta làm gì, chúng ta tin tưởng vào cái gì

+Nguyên cứu thị trường

+Xác định nhiệm vụ kinh doanh: làm rõ mục đích hoạt động của công ty+Xác định giá trị vận hành: giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắc hoạt động đã đượ công ty phát biểu rõ rang và phổ biến rộng rãi

-Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: công ty phải tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công

ty Nhân viên phục vụ phải có đầy đũ kĩ năng về mặt xã hội, có khả năng chịu đựng người khác, hiểu được nhu cầu và mong muốn được phục vụ người khác

-Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng

+trách nhiệm đối với khách hàng

.Giới thiệu và cung ứng sản phẩm một cách chính xác

.Tiến hành hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp luật

+Trách nhiệm đối với nhân viên

.Trả lương cho nhan viên

.Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả

.Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên

có thể tự quyết định mọi việc khi không có nhân viên giám sát

.Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc của mình: hệ thống hỗ trợ kĩ thuật…

.Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên

.Tạo ra bầu không khí tích cực cho nhân viên trong doanh nghiệp

*Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp

-Trách nhiệm đối vơớikhách hàng: phải đáp ứng đủ nhu cẩu, các trông đợi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích của khách hàng Giữ ấn tượng đầu tiên

và cảm nhận cuối cùng

-Trách nhiệm đối với công ty:

+Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty

+Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ bản thân

+Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng qui định-Trách nhiệm vối đồng nghiệp: đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất

-Trách nhiệm với bản thân: giữ mình ở trạng thái ổn điịnh về tâm lí và tình cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất

Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ trong ksdl?

a)Khái niệm: Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông

đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ

-Để quản trị lỗ hổng 1 cần tập trung vào:

*Định hướng nguyên cứu mar

-Ngcứu mar là biện pháp mấu chốt để hiểu các trông đợi của khách hàng, qui

mô của lỗ hổng phụ thuộc vào việc mở rộng các giao dịch hàng ngày giữa các nhà quản trị cạo cấp với nhân viên và khách hàng

*Mở rộng và đảm bảo chất lượng các thông tin đi lên nguồn thông tin:

gồm 2 phần

-Chính thức: thể hiện bằng văn bản

-Không chình thức: mang tính tức thời, truyền

đạt nhanh nhưng hạn chế sự chịu trách nhiêm

*Giảm bớt các tầng quản trị: do các tầng quản trị ngăn cản thông tin và sự

hiẻu biết giữa người gửi và nhận thông tin

*Cam kết của nhà quản trị: lhổng 2 tồn tại do thiếu sự cam kết của quản

triịđối với chất lượng dịch vụ cần có sự thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết của quản trị đối với chất lươợngdịch vụ hơn là những mục tiêu khác

*Mở rộng thông tin đi lên

*Thiết lập mục tiêu: tăng cường sự điều khiểnlên toàn bộ tổ chức chú ý

thiết lập các mục tiêu chình thức liên quan đến chất lượng dịch vụ

*Tiêu chuẩn hoá nhiệm vụ: tiêu chuẩn hoá trong ngành dịch vụ gồm 3

dạng: sự thay thế của công nghệ, cải thiện phương pháp làm việc hoặc cả 2

*Nhận thức về sự khả thi: nhà quản trị cần nhận thức rằng tiếp xúc với các

trông đợi của khách hàng là có thể làm được nhận thức phù hợp vơis những trông đợi của khách hàng sẽ làm hẹp lỗ hổng 2

3)Lhổng 3

-Lỗ hổng 3 còn gọi là lhổng cung cấp, là khoàng cách hình thành do sự cungcấp dịch vụ không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do ban quản lí đặt ra, các nhânviên không có khả năng hoặc không muốn thực hiện dịch vụ ở mức độ yêu cầu

-Biện pháp quản trị

*Tạo lập các công việc theo nhóm vì mục tiêu chung của tổ chức, trong

nhóm các thành viên coi nhau như khách hàng nên nhân viên cảm thấy sự quan tâm của nhà quản trị với họ

*Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù

hợp với năng lực, sở trường, chuyên môn

*Sự phù hợp công nghệ: chất lươợngdịch vụ cao phụ thuộc vào sự phù hợp

công nghệ mà nhân viên sử dụng

*Điều khiển nhận thức: khi nhân viên tự họ nhận thức được các điều kiện

gặp phải, họ ít căng thẳng hơn tạo ra sự t/h cao hơn

*Xung đột vai trò: các nhân viên giữ mối liên hệ giữa công ty và khác hàng,

họ cần thoả mãn nhu cầu của cả 2 phía: đôi khi những trông đợi của công ty

và khách hàng xung đột với nhau vì thế công ty cần nhận thức được các xung đột vốn có và loại bỏ nhược điểm cuủanó

*Sự mơ hồ về vai trò: xuất hiện khi các nhân

viên không có thông tin cần thiết để tiến hành

công việc của họ một cách đầy đủ vì nhân viên không chắc chắn những nhà quản lí trông đợi điều gì từ phía họ nên phải đào tạo giúp nhân viên hiểu biếtchính xác đào tạo kĩ năng thông tin, lắng nghe khách hàng

4)Lhổng 4

-Lhổng 4 là lỗ hổng giao tiếp, là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lới hoặc thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp

-Biện pháp quản trị

*Mở rộng thông tin theo chiều ngang là thông tin giữa các phòng ban hoặc

là giữa nhân viên giao tiêps và bộ phận quảng cáo, phối hợp hoặc hợp nhất các phòng ban trong công ty để đạt được mục tiêu chiến lược phối hợp trongcác chính sách và thể chế giữa các phòng ban, các chi nhánh

*Giảm khuynh hướng hứa hẹn cao với khách: làm phù hợp giữa trông đợi

khách hàng và điều kiện đáp ứng thực tế của công ty

5)Lỗ hổng 5:

Lỗ hổng 5 là lỗ hổng chất lượng dịch vụ, là khoảng cách giữa cảm nhận thực

tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ lhổng 5 phụ thuộc vào qui mô của 4 lỗ hồng còn lại

Câu 4: Các yêu cầu khi thiết kế hệ thống PPDV và phân tích hệ thống PPDV KS, VC hàng không, nhà hàng đặc sản.

Hệ thống PPDV là một hệ thống đc các cty dvụ thiết kế để cung ứng dv chokhách hàng từ khi kh bắt đầu bước vào hệ thống đến khi kh ra khỏi hệ thống

và quay trở lại

*Bảy yêu cầu khi thiết kế thệ thống phân phối dịch vụ:

1, Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng:

Để đảm bảo cung cấp CLDV cao đòi hỏi cty caanf phải thiết kế ht PPDVđáp ứng nhu cầu của KH chứ ko cho phép chúng tiến triển một cách ngẫunhiên Điều đó đòi hỏi công ty phải nắm vứng đc hệ thống PPDV và ptchúng theo quan điểm của khách hàng

2, Phân định đc các hđ

Từng bước của quá trình phải đc phân định một cách rõ rang

3, Xđ điểm quyết định: Đó là điểm mà tại đó cả KH và nhân viện phục vụđều phải quyết định giữa một or nhiều sự lựa chọn Điểm quyết định kiểmsoát sự vận động của một quá trình dv

4, Xác định biểu thời gian: Biểu tg quyết định tiến trình chung của một quátrình gắn liền với mỗi giai đoạn cụ thể để đảm bảo cung cấp các nguồn lựccho thích hợp

5, Xđ điểm thất bại: Đó là vị trí mà sai sót dẽ

xảy ra nhất Việc dự đoán tất cả các sai sót là

điều rất khó nhưng công ty phải dự đoán đc những điểm chính yếu nhất Từ

đó tiến hành các hđ sửa chữa và đào tạo nhân viên theo yêu cầu

6, Tổ chức phục vụ: khi thiết kế hệ thống PPDV thì cty phải tính tời việcviệc tổ chức phục vụ sao cho việc cung ứng dv cho khách là thuận tiện vànhanh nhất tạo đk để cho cá nhân viên có thể làm tốt cong việc của mình

7, Tạo ra sự cân bằng trong quy mô: Cuối cùng, cty có trách nhiệm tạo ra sựcân bằng trong quy mô, sự cân bằng giữa CP cho 1 spdv và doanh thu

-Với all các KS, họ đều cungt cấp 4 dv cơ bản sau:

+DV nhận phòng: bao gồm all các giờ trong ngày Trông đợ cơ bản củakhách là có thể xem nhanh chóng, hiệu quả do khách rất dễ bị ức chế sauchuyến đi dài Giai đoạn này đc sd để tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách.+DV phòng ở: bao gồm all các thứ liên quan đế phòng khách nghỉ lại: tiệnnghi, sự phục vụ

+DV thông tin: bao gồm máy điện thoại, dv thông tin trong phòng và trongKS

+DV trả phòng: đây là cơ hội tạo ấn tượng cuối cùng với khách, trông đợicủa khách hàng là hoá đơn chính xác và thanh toán nhanh chóng

+Hành lý: thủ tục hải quan: thuế, tiền, cước phí

-Kiểm tra an ninh: chức năng giao tiếp KH đc thực hiện bởi cá nhân viên.Nếu khách ko có hành lý hoặc hành lý đã kiểm tra thì họ chỉ qua cổng ramàn an ninh trc cổng ra máy bay

-Lên máy bay: quá trình này dễ sảy ra trục trặc do tg ngắn mà phải thực hiệnnhiều công việc (đưa khách lên máy bay, kiểm tra thẻ…)

-DV trong máy bay: do đọi bay và cá tiếp viên cung cấp Giao tiếp trực tiếpgiữa KH và nhân viên thường giới hạn với các thông tin về quy tắc an toàn

bay, thời tiết, đọ cao… Ngoài ra khách còn đc

phục vụ bữa ăn trên máy bay, đọc sách báo, tạp

chí… Chất lượng và sự trong đợi của khách phụ thuộc vào loại vé mà họ đãmua

-Các thủ tục còn lại là hạ cánh, xuống máy bay, nhận hành lý Có nhiều vấn

đề làm cho khách ko thoả mãn như: chưa đc hạ cánh, hư hỏng, thất lạc hành

lý Cá hang hàng ko phải theo dõi đuỏi việc cung cấp CLDV cao đế tận khihành khách ra khỏi hệ thống phân pát Để thu hút khách, các hang thườngđưa ra nhiều dv chi tiết, ưu tiên…

3,Hệ thông PPDV trong nhà hàng đặc sản.

-Mô hình:

-Khác với NH ăn nhanh, KH của nhà hàng đặc sản thường có sự trông đợilớn hơn đòi hỏi, hệ thống PPDV đầy đủ và hoàn thiện hơn

-Lựa chọn chỗ ngồi: theo sở thích cá nhân ngồi bàn giữa hay bàn góc

-Việc lựa chọn món ăn đồ uống (có thể có khai vị, ăn chính, tráng miệng)Khi đã yên vị, KH sẽ đọc thực đơn mà họ yêu cầu

-Thanh toán: có nhiều hình thức thanh toán khác nhau: thẻ, ngân phiếu…đòihỏi nhà hàng đáp ứng

Trong nhà hàng đặc sản CLPV là 1 trong những yếu tố quan trọng nhằmthoả mãn các nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng

Câu 5:Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá CLDV Phân tích chu trình QTCLDVKSDL?

b.Phân tích 5 chỉ tiêu đánh giá CLDV.

-Sự tin cậy: là khả năng của dv như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.Thực hiện dv này là một trong những trông đựi cơ bản của KH

-Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sang giúp đỡ KH một cách tích cực vàcung cấp dv một cách hăng hái Nếu dv sai hỏng phải khôi phục nhanhchóng tạo sự cảm nhận tích cực

-Sự đảm bảo: là việc thực hiện dv một cách lịch sự và kính trong KH, giaotiếp có kq với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ

-Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sớc chu đáo,

chú ý tới cá nhân KH Nó bao gồm khả năng

tiếp cận và nỗ lực tỉm hiểu nhu cầu của KH

-Tính hữu hình: là hiện diện của đk làm việc, trang thiết bị, con người và cáphương tiện thông tin DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vàoyếu tố hữu hình

Tính hữu hình chủ yếu là mt vậch chất xung quanh dv: mtxq, cách trang trí(kích thích sự nhaqạt biét của KH p/ư tốt), yếu tố XH, phương tiện thôngtin (giúp khách hiểu rõ lợi ỉch của dv và đóng via trò quýêt định sự lựachọn), giá cả (phù hợp với trông đợi của khách và mong muốn của công ty).Vận dụng cads chỉ tiêu trên vào KDKSDL sẽ giúp DN đáp ứng nhu cầu củakhách, đảm bảo đc ycầu CLDV và tăng vị thế của DV

-Vai trò của lãnh đạo đc đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng củalãnh đạo Lđạo là đọng lực chính để thúc đẩy chu trình đi lên theo hình xoắn

ốc, quá trình đi lên rất biện chứng có sự lặp lại nhưng mõi lúc ở 1 mức độcao hơn

*Các mục tiêu:

-Xđ mục tiêu và nhiệm vụ:

+Xđ mục tiêu trên cơ sở chiến lược dv của DN

+Các mục tiêu paỉ rõ ràng và đc lượng hoá thành các chỉ tiêu cụ thể

+Nhiệm vụ phải đc đề ra sao cho đảm bảo hđ chung cho tất cả các bộ phận.+Các chính sách và nhiệm vụ phải đc thông tin, hướng dẫn thực hiện đúngđối tượng

-Xđ các phương pháp đạt mục tiêu

+Cần lựa chọn phương páp đạt mục tiêu 1 cách tốt nhất

+Phương pháp cần phỉa tiến hành tiêu chuẩn hoá rồi áp dụng vào thực tiễn.-Huấn luyện và đào tạo:

+Cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về đào tạo

và giáo dục cấp dưới của mình

+Cần huấn luyện để mọi ngưòi có đủ nhận thức và thái độ để đảm đươngcông việc

+Trao quyền cho nhân viên và thực hiện quản trị trên tinh thần nhân văn.-Thực hiện công việc:

Sauk hi xđ nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá cá phương pháp cần tổ chức tốt thựchiện công việc Cần phải luôn đổi mới, cập nhật cá tiêu chuẩn, quy chế trên

cơ sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sang tạo để ko ngứng cảitiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và toàn hệ thống

-Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

+Ktra là công việc ko thể thiếu, rất quan trọng trong QTCL

+Mục tiêu của ktra: phát hiện sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để

có thể đchỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó

QTCLDV kiểm tra bằng phương pháp thống kê

-Thực hiện các tác động quản trị thích hợp;

+Tìm ra nguyên nhân sai lệch và loại bỏ nó bằng AD các biện páp ngănngừa tránh những sai lệch

+Ghi lại nguyên nhân, phổ biến toàn DN để tránh lặp lại

Câu 6: Phân tích các giá trị của VH tổ chức và các bước để duy trì VH

tổ chức trong DN KSDL?

a.Các giá trị của VH tổ chức.

-VH tổ chức là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin, hành vi và các giá trịcủa nhóm và các cá nhân tồn tại trong DN

-VH tổ chức là 1 nhận thức chỉ tồn tại trong 1 tập thể chứ ko phải trong 1 cánhân

*Các giá trị tạo nên VH tổ chức: 8 giá trị.

-Mục tiêu: các mục tiêu của tổ chức bắt đầu bằng lợi ích của doanh nghiệpmang lại cho khách hàng ko phải bằng lợi nhuận tài chính cho các tổ chứcdịch vụ

-Sự nhất trí: quá trình ra quyết định phải đc sự nhất trí của những người tạonên hiệu qủa cao trong công việc

Cách ra quyết định nên theo kiểu nhóm người ra quyết định, tránh ra quyếtđịnh kiểu mệnh lệnh

-Sự tự chủ: tạo ra một cấu trúc và môi trường thích hợp đòi hỏi cao về trí tuệ

để các cá nhân làm chủ đc vận mệnh của họ do đó các qtrình đc cải tiến kongừng

-Sự hài hoà: quyền của con người đồng nhất với công việc và sản phẩm.-Sự tăng năng suát: các phần thưởng gắn liền với sự tăng năng suất