Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ởcác khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá kháccho khách nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu n
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL
Lịch sử hình thành, phát triển
Tên khách sạn : Liberty Central Điện thoại : (083)8239269
Ngành nghề kinh doanh : khách sạn & nhà hàng
Lịch sử hình thành phát triển của Khách sạn Liberty
Khách sạn Liberty Central, previously known as Quê Hương 6, là khách sạn 4 sao nằm trong chuỗi khách sạn Quê Hương - Liberty do Công ty Cổ phần Quê Hương quản lý.
07/1985Thành lập khách Sạn Quê Hương trực thuộc Công ty du lịch TP HCM.
Khách sạn bắt đầu kinh doanh chỉ với một nhà hàng là Nhà hàng Quê Hương. Địa chỉ Khách sạn Quê Hương: 167 Hai Bà Trưng, Quận 3, TP HCM.
01/1988Khách sạn Quê Hương chính thức đi vào hoạt động với 58 phòng nâng cấp cải tạo từ Khách sạn Liberty.
Trong tháng 10 năm 1993, khách sạn Vĩnh Lợi chính thức tiếp nhận và đổi tên thành Khách sạn Quê Hương 2, tọa lạc tại số 129-133 Hàm Nghi, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Sau đó, khách sạn Quê Hương 2 đã được đổi tên thành Khách sạn Quê Hương 1, góp phần nâng cao thương hiệu và mở rộng dịch vụ lưu trú tại trung tâm thành phố.
11/1996Tiếp nhận Khách sạn Hoàng Tử và Hoàn Vũ, đổi tên là Khách sạn Quê
Hương 3 và Khách sạn Quê Hương 4. Địa chỉ Khách sạn Quê Hương 3: 187 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM. Địa chỉ Khách sạn Quê Hương 4: 265 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM.
Khách sạn Vân Cảnh, đã được tiếp nhận vào tháng 10 năm 1998, đã phát triển thành trung tâm tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp mang tên Nhà hàng Vân Cảnh Nằm tại số 184 đường Calmet, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, nhà hàng Vân Cảnh nổi bật với dịch vụ tổ chức tiệc cưới cao cấp và uy tín tại thành phố.
01/2000Tiếp nhận Khách sạn Tân Lộc, đổi tên là Khách sạn Quê Hương 6. Địa chị Khách sạn Quê Hương 6: 177-179 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP HCM.
03/2001Tiếp nhận Khách sạn Bình Minh (Metropole). Địa chỉ: 148 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP HCM.
09/2001Nâng cấp nhà hàng thuộc Khách sạn Metropole thành trung tâm tổ chức tiệc cưới, hội nghị lớn thứ 2 của Khách sạn Quê Hương.
Đầu năm 2002, khu du lịch Suối Tiên được giao quản lý và phát triển thành khu nghỉ dưỡng rừng Madagui nổi tiếng hiện nay Nằm tại khu phố 1, thị trấn Madaguoi, huyện Đạ Huoai, tỉnh Lâm Đồng, Madagui đã trở thành điểm đến hấp dẫn cho du khách yêu thích du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng trong rừng.
09/2004Chuyển đổi thành Công ty cổ phần Quê Hương Liberty với vốn điều lệ
110 tỷ đồng Công ty sở hữu 6 khách sạn quy mô 321 phòng, 2 trung tâm tiệc cưới lớn và 1 hệ thống nhà hàng Quê Hương chuyên nghiệp.
04/2006Nhận sang nhượng quyền khai thác Nhà hàng Á Đông, xây dựng thành
Trung tâm tiệc cưới lớn thứ 3 của Công ty cổ phần Quê Hương Liberty. Địa chỉ Nhà hàng Á Đông: 301 Hải Thượng Lãn Ông, Quận 5, TP HCM.
04/2008Khách sạn Quê Hương 6 ngưng hoạt động để xây mới trên khu đất cũ được mở rộng thêm diện tích của 4 căn nhà đã mua từ 2007.
Vào tháng 10 năm 2009, Khách sạn Quê Hương 4 đã hoàn tất xây mới 14 phòng trên phần đất mở rộng của hai căn nhà phía sau, được mua từ năm 2007 Nhờ việc mở rộng này, tổng số phòng của Khách sạn Quê Hương 4 đã lên tới 89 phòng, góp phần nâng tổng số phòng của toàn công ty lên 313 phòng, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng và mở rộng quy mô hoạt động.
02/2010Khách sạn Liberty Central (Quê Hương 6 cũ) đi vào hoạt động với 140 phòng.
04/2010Khách sạn Quê Hương 1 ngưng hoạt động để xây khách sạn 4 sao quốc tế
247 phòng trên khu đất cũ được mở rộng thêm 800m 2 của khu đất liền kề đã mua từ 2009.
09/2010Khách sạn Metropole ngưng hoạt động để xây khách sạn 5 sao quốc tế
328 phòng trên khu đất cũ được mở rộng thêm diện tích của cây xăng phía trước đã mua từ 2010.
01/2011Thành lập Công ty TNHH Quản lý Khách sạn Liberty (Liberty
Hospitality) nhằm chuyên nghiệp hóa hoạt động quản lý khách sạn.
05/2011Khởi công xây dựng Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Metropole. Địa chỉ: 216 Lý Chính Thắng, Quận 3, TP HCM.
07/2011Khởi công xây dựng Khách sạn Liberty Central Riverside. Địa chỉ: 17 Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP HCM
10/2011 Nhà hàng Vân Cảnh ngưng hoạt động để bàn giao lại mặt bằng cho
05/2012Khách sạn 4 sao Novotel Saigon Centre (Quê Hương 1 cũ) đi vào hoạt động với 247 phòng.
Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Metropole đi vào hoạt động với 5 sảnh có sức chứa 2.400khách.
Công ty Cổ phần Khách sạn Quê Hương là doanh nghiệp chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Đây là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và hình ảnh thương hiệu trên thị trường Với lịch sử hình thành từ khách sạn Quê Hương, công ty không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao tiêu chuẩn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Du lịch Sài Gòn theo quyết định số 3621/QĐ-UB của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh được ban hành ngày 22 tháng 07 năm 2004, được cấp phép dựa trên Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103002630 ngày 03 tháng 09 năm 2004, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp phép.
Kể từ ngày 05 tháng 12 năm 2006, Công ty Cổ phần Khách sạn Quê Hương đã chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty, đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong quá trình phát triển của công ty Công ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 3, số 4103002630, cấp ngày 18 tháng 12, thể hiện sự mở rộng và đổi mới không ngừng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.
05 năm 2007, thay đổi lần thứ 13 số 0303462927 ngày 30 tháng 11 năm 2012 do sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp.
Vị trí của khách sạn
Liberty Central Hotel TP Hồ Chí Minh nằm cách sân bay chỉ 30 phút đi xe, thuận tiện cho việc di chuyển Khách sạn tọa lạc tại trung tâm sầm uất nhất của thành phố, gần Chợ Bến Thành, giúp du khách dễ dàng khám phá các địa danh nổi tiếng của thành phố Hồ Chí Minh Với vị trí đắc địa, khách lưu trú tại đây có thể dễ dàng tham quan các điểm du lịch nổi bật và trải nghiệm cuộc sống sôi động của thành phố.
Liberty Central Hotel расположены в удобной зоне на берегу реки Бến Бạch Đằng, предоставляя гостям комфорт и первоклассные удобства Расположение на речном побережье делает отель популярным среди туристов, ищущих приятное и освежающее атмосферу в центре города.
Lĩnh vực kinh doanh
Khách sạn gồm 139 phòng đa dạng, bao gồm các loại phòng như Liberty Central Suite, Signature Central Deluxe Room, Executive Deluxe, Premier Deluxe và Deluxe Room Mỗi loại phòng mang đến những trải nghiệm và đặc điểm riêng biệt, nhưng tất cả đều thể hiện sự sang trọng, hiện đại và mang lại cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách lưu trú Các phòng được thiết kế tinh tế với các thiết bị tiện nghi cao cấp như mini bar, điện thoại, truyền hình cáp, điều hòa nhiệt độ, áo choàng tắm, báo hàng ngày, bàn làm việc và máy sấy tóc, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Nhà hàng Central của khách sạn có sức chứa 150 khách, chuyên phục vụ các món ăn thuần Việt cùng nhiều món đặc sắc trên thế giới, giúp khách hiểu rõ hơn về văn hóa ẩm thực đa dạng Thiết kế và trang trí với gam màu vàng và nâu ấm, cùng trang thiết bị cao cấp của Ý tạo không gian sang trọng, rộng rãi và thoáng đãng Nhà hàng có nhiều vị trí riêng tư phù hợp cho tiếp khách, bàn công việc, nhóm hoặc gia đình, để thưởng thức cà phê sáng bên cửa sổ hoặc trải nghiệm các món fusion độc đáo Ngoài ra, nhà hàng thường xuyên tổ chức buffet theo chủ đề dành cho khách lưu trú và khách vãng lai Khách sạn cũng sở hữu bar và quầy cà phê nhằm phục vụ nhu cầu ẩm thực đa dạng của khách.
Liberty Central mang đến trải nghiệm khách sạn cao cấp với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ vui chơi, giải trí Du khách có thể thưởng thức cocktail ngoài trời, thư giãn trong bể bơi, hoặc tận hưởng không gian yên tĩnh tại khu massage và xông hơi cao cấp Ngoài ra, các tiện nghi như bể sục và phòng tập thể dục luôn sẵn sàng chào đón bạn để nâng cao trải nghiệm nghỉ dưỡng.
Sơ đồ tồ chức trong khách sạn
BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL
QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ
1 Xác định thị trường khách hàng mục tiêu:
Việt Nam đang ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng và khả năng kiềm chế lạm phát ổn định, thu hút nhiều tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế và trong nước đầu tư Chính sự phát triển này mở ra nhiều cơ hội mới cho ngành khách sạn, đặc biệt tại TP Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác, dự báo sẽ làm thị trường khách sạn Việt Nam trở nên sôi động hơn trong thời gian tới.
Việt Nam là một thị trường tiềm năng chưa được khai thác hết, nhờ lợi thế trở thành điểm đến mới mẻ và chưa khám phá nhiều Trong những năm qua, nhiều dự án khách sạn đã được giới thiệu và hoàn thiện thành công, chứng tỏ sự hứa hẹn lớn cho hoạt động đầu tư vào lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam.
Thị trường khách sạn tại Việt Nam đã biến đổi đáng kể sau khủng hoảng, với khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn và có nhiều lựa chọn hơn Các dự án mới đang xây dựng hoặc sắp hoàn thiện sẽ cạnh tranh khốc liệt hơn, trong khi khách hàng yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn Thị trường hướng tới các sản phẩm khách sạn hoàn thiện nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Recognizing these trends, Tập đoàn khách sạn Quê Hương đã đầu tư xây dựng và khai trương khách sạn Liberty nhằm nắm bắt cơ hội và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việt Nam vẫn là một thị trường mới mẻ và đầy hấp dẫn đối với các dự án mới với các sản phẩm độc đáo Sự chủ động và tích cực thích nghi của các chủ dự án và nhà đầu tư trước những thay đổi của thị trường sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển trung và dài hạn của ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam Việc cung cấp các dòng sản phẩm mới mẻ, sáng tạo sẽ giúp duy trì sự cạnh tranh và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững trong ngành.
Khách hàng mục tiêu của khách sạn Liberty Central bao gồm khách du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt hướng đến các tổ chức và công ty du lịch Đối tượng khách hàng ưu tiên còn bao gồm các gia đình, doanh nghiệp và các tổ chức đoàn thể, nhắm tới nhu cầu nghỉ dưỡng, hội thảo và sự kiện của họ.
2 Phân tích hiệu quả marketing mix trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng:
Tiện nghi như tại nhà Hệ thống điều hòa nhiệt độ tự động
Máy điều hòa nhiệt độ
Nước/trái cây chào đón khách
Dụng cụ pha cà phê/trà
Bàn ủi/Dụng cụ ủi quần áo
Ngon giấc Chăn lông vũ
Bộ trải giường cao cấp
Nghỉ ngơi Phòng tắm riêng
Bồn tắm hoặc buồng tắm vòi sen
Đồ dùng nhà tắm miễn phí
Giải trí TV plasma 29 inch
Các kênh phim miễn phí
Điện thoại liên lạc trực tiếp
Điện thoại trong phòng tắm Ẩm thực Tủ lạnh
Nước đóng chai trong phòng (miễn phí)
Xem thêm Dọn phòng mỗi ngày
Phòng Deluxe rộng 21 mét vuông, có lựa chọn giường cỡ lớn hoặc giường đôi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Phòng được trang bị phòng tắm tiện nghi với vòi hoa sen hoặc bồn tắm, đảm bảo sự thoải mái trong quá trình lưu trú Tiện nghi hiện đại như điện thoại quốc tế, truy cập internet không dây miễn phí, truyền hình vệ tinh và máy lạnh giúp khách hàng tận hưởng kỳ nghỉ tiện nghi và thuận tiện.
Phòng Premier Deluxe quyến rũ khách hàng với lựa chọn giường lớn hoặc giường đôi, mang đến khung cảnh sang trọng và tiện nghi đẳng cấp Với diện tích 23 mét vuông, phòng được trang bị đầy đủ nội thất hiện đại bao gồm vòi hoa sen, bồn tắm và phòng tắm tiện nghi để đảm bảo sự thoải mái tối đa Ngoài ra, khách còn được hưởng dịch vụ điện thoại quốc tế, truy cập internet không dây miễn phí, truyền hình vệ tinh và hệ thống điều hòa nhiệt độ trong phòng để mang lại trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo.
Phòng Executive Deluxe rộng 29 mét vuông, có lựa chọn giường cỡ lớn hoặc giường đôi, phù hợp cho khách du lịch mong muốn không gian thoải mái và tiện nghi Phòng có cửa sổ nhìn ra quang cảnh thành phố sáng đẹp, trang bị đầy đủ vòi hoa sen hoặc bồn tắm để tối ưu trải nghiệm thư giãn Tiện ích trong phòng bao gồm điện thoại quốc tế, truy cập internet không dây miễn phí, truyền hình vệ tinh và máy lạnh hiện đại, đáp ứng mọi nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng.
Phòng Signature Central Deluxe có diện tích 30 mét vuông với giường cỡ lớn, được trang trí độc đáo mang lại không gian thoải mái và sang trọng Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp như vòi hoa sen, bồn tắm, phòng tắm hiện đại, đảm bảo sự tiện nghi tối đa cho khách lưu trú Các tiện ích nổi bật gồm có điện thoại quốc tế, truy cập internet không dây miễn phí, truyền hình vệ tinh và hệ thống điều hòa nhiệt độ, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo tại trung tâm thành phố.
Phòng rộng 45 mét vuông, Phòng
Liberty Central Suite có một phòng khách và phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi VIP.
Phòng có một giường cỡ lớn với trang trí hiện đại.
Nhà hàng Liberty Central nằm tại tầng 1 của khách sạn Liberty Central Hotel, ngay trung tâm sầm uất nhất thành phố Hồ Chí Minh Đây là địa điểm ẩm thực quen thuộc và lý tưởng dành cho những thực khách sành ăn, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú trong không gian tiện nghi và đẳng cấp.
Nhà hàng Liberty Central tọa lạc trong không gian sang trọng theo phong cách châu Âu, mang đậm nét tinh tế và ấm cúng Với thiết kế nội thất gồm bàn gỗ, ghế phủ nệm và quầy pha chế tiện lợi, cùng hệ thống ánh đèn vàng ấm áp, nhà hàng mang đến trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp Hệ thống truyền hình hiện đại và bài trí bàn ăn tinh tế góp phần nâng cao không khí thưởng thức ẩm thực Với sức chứa lên đến 150 khách, Liberty Central là địa điểm lý tưởng để thưởng thức các món Âu – Á theo phong cách Fusion độc đáo, do đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm tại các nhà hàng 5 sao chế biến.
Khám phá trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cùng buffet tại nhà hàng Liberty, nơi mang đến sự lựa chọn đa dạng các món ăn ngon từ làng ẩm thực Á - Âu Ẩm thực tại đây không chỉ giúp bạn thưởng thức những món ăn ngon, được chọn lọc kỹ lưỡng, mà còn tạo ra cảm giác thư giãn và hài lòng trong mỗi bữa tiệc Đến với Liberty, bạn sẽ tận hưởng không gian ấm cúng cùng dịch vụ chuyên nghiệp, mang lại trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp cho mọi thực khách.
Central còn thể hiện một phong cách chuyên nghiệp từ cách phục vụ đến những giai điệu âm nhạc êm dịu trong không gian phòng lạnh sang trọng.
Bistro Cafe Đi vào buổi tối Sài Gòn dịu mát trong các thiết lập trong nhà và ngoài trời của The Bistro Café và
Wine Bar ở tầng trệt để thưởng thức cocktail hoặc bữa ăn nhẹ.
Hạnh phúc giờ: 16.00 am - 19.00pm
Sân hồ bơi ngoài trời với bể sục là không gian lý tưởng để nghỉ ngơi và thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi Du khách có thể tận hưởng thanh nước trái cây tươi, cùng với các loại cocktail và bia lạnh giúp xua tan cơn khát Đây còn là nơi lý tưởng để nạp năng lượng cho cả cơ thể lẫn tâm trí, đắm mình trong làn gió nhiệt đới và ánh nắng mặt trời ấm áp.
T i khách s n ại khách sạn ại khách sạn
Kết nối Wi-Fi miễn phí Ẩm thực Bữa sáng buffet miễn phí hàng ngày
Phục vụ cà phê/trà tại sảnh
Vui chơi, giải trí Hồ bơi - ngoài trời
Câu lạc bộ sức khỏe
Mát-xa - phòng trị liệu spa
Hồ bơi trong khuôn viên
Làm việc từ xa Trung tâm dịch vụ hành chánh/văn phòng
Kích thước khu phòng họp (feet) - 500
Kích thước khu phòng họp (mét) - 46
Dịch vụ hỗ trợ nhu cầu hành chánh/văn phòng
Dịch vụ Quầy lễ tân phục vụ 24 giờ
Dịch vụ concierge/hỗ trợ khách
Dịch vụ hỗ trợ vé/tour
Có dịch vụ xe limo/xe đưa đón hạng sang
Dịch vụ giặt khô/giặt ủi
Bảo quản/gửi hành lý
Tiện nghi Số lượng tòa nhà/tháp - 1
Khu vực chung có máy điều hòa nhiệt độ
Két an toàn tại quầy lễ tân
Trang thiết bị phục vụ đại tiệc
Phòng tập thể dục hiện đại đầy đủ trang thiết bị, nằm nhìn ra hồ bơi tạo không gian lý tưởng để luyện tập Đây là nơi bạn có thể thưởng thức các buổi tập luyện toàn diện giúp duy trì vóc dáng cân đối và sức khỏe tốt Việc tập luyện trong môi trường thuận tiện, thoải mái góp phần nâng cao hiệu quả và động lực duy trì lối sống lành mạnh.
Các cơ sở vui chơi giải trí, như phòng tập thể dục, ngày càng được trang bị các hồ bơi hiện đại cùng thiết bị tập luyện mới nhất, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sức khỏe cộng đồng.
Duy trì tập thể dục cơ thể của bạn ngay cả khi bạn đang ở trong kỳ nghỉ. Địa chỉ: tầng 12.
QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH
1 Quản trị nguồn vốn: sỡ hữu, vay mượn
Khách sạn Liberty Central thuộc sở hữu của công ty cổ phần Quê Hương Liberty, với nguồn vốn chủ yếu đến từ vốn tự có và vốn chủ sở hữu do công ty đầu tư trực tiếp để xây dựng và vận hành khách sạn Khi cần vốn bổ sung để mở rộng hoạt động, khách sạn có thể yêu cầu huy động từ công ty mẹ Ngoài ra, khách sạn chỉ có các khoản vay nhỏ phục vụ cho các hoạt động hàng ngày, đảm bảo tài chính ổn định và bền vững.
Trích bản thuyết minh Báo cáo Tài chính của khách sạn Liberty Central từ 2010- 2012 ĐVT: triệu đồng
Nguồn kinh phí, quỹ khác
Dựa trên bảng số liệu, tình hình quản trị nguồn vốn của khách sạn chưa ổn định, khi tổng nguồn vốn qua các năm chỉ tăng nhẹ, chưa đến 5%, cho thấy mức tăng trưởng còn chậm Là một phần trong chuỗi khách sạn của công ty cổ phần Quê hương - Liberty, khách sạn dễ dàng trong việc luân chuyển vốn, đồng thời lợi nhuận sau thuế được phân phối để chi trả chi phí hoạt động, thanh toán nợ và đầu tư trang thiết bị, tài sản mới, và phần lợi nhuận còn lại được chuyển về công ty Do đó, sự gia tăng nhẹ của nguồn vốn là điều dễ hiểu, phản ánh khả năng quản lý tài chính của khách sạn còn hạn chế về mặt ổn định.
Khả năng thanh toán của khách sạn khá cao nhờ sự hỗ trợ từ công ty mẹ, với các khoản nợ chủ yếu là nợ ngắn hạn Trong năm 2011, khoản nợ ngắn hạn giảm hơn 4 tỷ đồng so với năm 2010, nhưng đến năm 2012 lại tăng trở lại hơn 4 tỷ đồng, cho thấy biến động trong khả năng thanh toán ngắn hạn Trong khi đó, khoản nợ dài hạn của khách sạn tăng hơn 500 triệu đồng vào năm 2011 so với năm 2010, nhưng lại giảm mạnh hơn 2 tỷ đồng vào năm 2012, phản ánh khả năng quản lý chi phí vốn còn nhiều hạn chế và không tận dụng tốt các lợi ích của nợ dài hạn.
Trong năm 2012, các khoản vay ngắn hạn có xu hướng tăng mạnh, đặt ra thách thức lớn cho các khách sạn trong việc quản lý nợ một cách hiệu quả và xây dựng kế hoạch thanh toán đến hạn phù hợp Để duy trì tài chính ổn định, các khách sạn cần cân đối giữa các khoản vay ngắn hạn và dài hạn, đồng thời tận dụng cơ hội giảm thiểu chi phí vốn bằng cách tăng cường các khoản vay dài hạn Việc quản lý tốt các khoản nợ và tối ưu hóa chi phí sử dụng vốn sẽ giúp khách sạn giữ vững hoạt động kinh doanh trong bối cảnh thay đổi của thị trường tài chính.
Khách sạn đảm bảo thanh toán đúng hạn các khoản vay và nghĩa vụ với người bán, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng Điều này giúp tránh tình trạng thiếu hàng hóa và dịch vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách liên tục, ổn định và chuyên nghiệp.
2 Quản trị tài sản: cố định, lưu động
Trích Bảng Cân đối Kế Toán khách sạn Liberty Central năm 2010-2012
VT: Tri u đ ng ĐVT: Triệu đồng ệu đồng ồng
I Tiền và khoản khoản tương đương tiền
II Các khoản phải thu ngắn hạn
IV Tài sản ngắn hạn
I Các khoản phải thu dài hạn
II Tài sản cố định
III Tài sản dài hạn khác
Qua bảng số liệu trên ta thấy :
Tài sản lưu đông của khách sạn có xu hướng tăng đều qua các năm, đặc biệt là lượng tiền mặt tăng cao nhờ đặc điểm kinh doanh yêu cầu khách hàng thanh toán ngay khi sử dụng dịch vụ, giúp khách sạn thu hồi vốn nhanh chóng và phản ánh kết quả kinh doanh thuận lợi Các khoản mục phải thu ngắn hạn vẫn duy trì mức thấp, góp phần cải thiện dòng tiền Ngoài ra, lượng hàng hóa tồn kho duy trì ổn định, năm 2012 tăng hơn 15% so với năm trước, cho thấy hoạt động giữ nguyên mức tiêu thụ ổn định và quản lý kho hàng hiệu quả.
2011, có thể khách sạn đã có những dự đoán tốt về doanh thu năm 2013 nên chủ động tăng lượng hàng tồn kho nhằm dáp ứng kịp thời nhu cầu.
Tài sản cố định tăng nhẹ 1,31% năm 2011 và 1,54% trong năm 2012 cho thấy khách sạn đã có những chiến lược và quyết định đầu tư mới, trang bị thêm thiết bị máy móc để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, hướng đến sự phát triển bền vững trong tương lai.
3 Quản trị doanh số bán: kế hoạch, thực hiện
Bảng 1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2010, 2011, 2012 của Liberty Central Hotel ĐƠN VỊ TÍNH : 1000 VND
Chỉ tiêu Mã số Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
- Doanh thu dịch vụ khác 04 763.000 821.000 993.000
- Chi phí trang thiết bị, nguyên vật liệu 06 8.924.000 7.219.000 7.012.000
3.Thu nhập khác (cho thuê mặt bằng) 09 150.000 600.000 1.400.000
6 Chi phí thuế của khách sạn
Bảng 2.Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Liberty Central Hotel ĐƠN VỊ TÍNH : VND
So sánh năm 2011 và năm 2010
So sánh năm 2012 và năm 2011
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
- Doanh thu dịch vụ khác 58.000.000 7,60 172.000.000 13,64
- Chi phí trang thiết bị, nguyên vật liệu -1.705.000.000 -19,11 -207.000.000 -2,87
3.Thu nhập khác (cho thuê mặt bằng) 450.000.000 300,00 800.000.000 133,33
6 Chi phí thuế của khách sạn
Doanh thu của khách sạn có xu hướng tăng trưởng đều qua các năm, thể hiện sự phát triển ổn định trong ngành khách sạn tại TP Hồ Chí Minh Năm 2010, sau khi chính thức hoạt động, khách sạn Liberty Central ghi nhận mức tăng doanh thu rõ rệt, phản ánh kết quả tích cực sau thời gian cạnh tranh khốc liệt với các khách sạn lớn khác trong thành phố Mức tăng doanh thu từ năm 2010 đến 2011 đạt 15.761.000.000đ, tương đương mức tăng 44,98%, cho thấy sự phục hồi và mở rộng của khách sạn Năm 2012, doanh thu tiếp tục tăng thêm 9.507.000.000đ, tức là 18,71%, tuy mức tăng thấp hơn so với năm trước nhưng vẫn chứng minh hoạt động kinh doanh duy trì đà tăng trưởng Khách sạn Quê Hương, thuộc công ty du lịch TP Hồ Chí Minh từ năm 1985, đã trải qua nhiều lần đổi tên, sát nhập và nhượng quyền trước khi chính thức vận hành thương hiệu Liberty Central từ tháng 2/2010, đem lại dấu hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn đầu.
Năm 2011, mức tăng trưởng doanh thu khách sạn đã giảm nhanh chóng do sự gia nhập của nhiều đối thủ cạnh tranh lớn trên thị trường Sự cạnh tranh khốc liệt tại TP Hồ Chí Minh khiến doanh thu khách sạn khó duy trì đà tăng trưởng như các năm trước Thị trường khách sạn tại TP Hồ Chí Minh trở nên cạnh tranh gay gắt hơn nhằm thu hút khách hàng và duy trì tăng trưởng doanh thu.
Trong quý II/2013, thị trường khách sạn tại TP.HCM chứng kiến sự gia nhập của một khách sạn 3 sao mới với 160 phòng và một khách sạn 5 sao đã hoạt động mở thêm 100 phòng, góp phần nâng tổng số phòng từ các dự án khách sạn lên hơn 2.100 phòng dự kiến từ 10 dự án mới đến năm 2015 Dự kiến trong nửa cuối năm 2013, hai khách sạn 5 sao với hơn 500 phòng tại quận 1 sẽ gia nhập thị trường, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt đối với các khách sạn cũ Các khách sạn mới này đã xâm nhập thị trường bằng các chính sách giá rẻ, ưu đãi hấp dẫn, ứng dụng công nghệ tiên tiến và dịch vụ đổi mới, khiến lượng khách hàng của các khách sạn lâu đời như Liberty Hotel giảm sút đáng kể Những đối thủ cạnh tranh lớn của Liberty Hotel còn có thể kể đến như Khách sạn Signature Sài Gòn, Capri By Fraser, Majestic Saigon, Grand Saigon, New Pacific, Signature Boutique, Windsor Plaza, Residence Apartment và Tân Sơn Nhất Sài Gòn, góp phần làm tăng tính cạnh tranh trong ngành khách sạn tại thành phố này.
Trong giai đoạn 2011-2012, giá thuê phòng khách sạn trên toàn quốc, bao gồm TP Hồ Chí Minh, giảm đáng kể Theo Công ty nghiên cứu Savills Việt Nam, năm 2012, mức giá trung bình là 1,75 triệu đồng mỗi phòng mỗi đêm, giảm 2% theo quý và 12% theo năm Mặc dù doanh thu của khách sạn vẫn tăng, nhưng mức tăng này không quá cao, phản ánh sự ảnh hưởng của xu hướng giảm giá thuê phòng trên thị trường.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
1 Cấu trúc tổ chức nhân sự (các phòng , ban, bộ phận):
Nguồn nhân lực đóng vai trò cốt lõi giúp công ty đạt được thành công và duy trì sự phát triển bền vững Tuy nhiên, không chỉ cần có nhiều nhân viên giỏi mà còn phải tổ chức nguồn lực một cách hợp lý để đảm bảo các bộ phận hoạt động độc lập nhưng vẫn phối hợp nhịp nhàng hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Thuộc một tập đoàn lớn, có nhiều kinh nghiệm trong quản lý và điều hành, do vậy Liberty có một cơ cấu tổ chức tương đối chặt chẽ:
Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn
Đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn
Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận
Xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn
Xử lý các tình huống khẩn cấp
Chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách
Chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
Tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài)
Đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực
Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động hiệu quả và ổn định Việc duy trì và vận hành hệ thống cơ sở vật chất đúng tiêu chuẩn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Đảm bảo cơ sở vật chất luôn trong tình trạng tốt là yếu tố then chốt để giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững của khách sạn trên thị trường.
Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, cũng như các phương tiện và dụng cụ gia dụng trong khách sạn Việc này nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả, duy trì an toàn và kéo dài tuổi thọ của các thiết bị, đồng thời thực hiện đổi mới công nghệ phù hợp với xu hướng Quản lý chặt chẽ các quá trình này giúp khách sạn vận hành trơn tru, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí bảo trì.
Chào khách, đón khách và tiễn khách
Để tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách khi đến khách sạn, đội ngũ lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Qua hoạt động của lễ tân, khách hàng không chỉ cảm nhận được sự chuyên nghiệp và thân thiện mà còn giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu của khách Đồng thời, lễ tân còn góp phần kích thích mong muốn của khách để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao trải nghiệm và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn
Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ
Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm đảm bảo đáp ứng các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng cũng như nhân viên của toàn khách sạn
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về chất lượng trước Phó Giám đốc
Đảm bảo an toàn cho khách hàng
Đảm bảo an ninh cho khách sạn
Tuyển chọn nguồn nhân lực :
Là một công ty hoạt động trong ngành dịch vụ nên điều kiện tuyển dụng của khách sạn có những điểm đặc biệt
Ngành kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn bởi tính biến động theo mùa du lịch, với cao điểm mùa vụ đòi hỏi số lượng lao động lớn để đáp ứng nhu cầu khách hàng cao, trong khi ngoài mùa vụ chỉ cần lượng nhân viên ít hơn để duy trì hoạt động hiệu quả.
Ngoài trình độ chuyên môn, khách sạn còn đặt ra yêu cầu cao về kỹ năng mềm, kiến thức xã hội và khả năng ngoại ngữ Ứng viên cần có thái độ tích cực, luôn xem việc làm hài lòng khách hàng là niềm vui của bản thân Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự thành công của công việc trong ngành dịch vụ lưu trú.
Liberty đang tuyển dụng những ứng viên có cam kết mạnh mẽ trong việc phục vụ khách hàng, với hành vi phù hợp vớivăn hóa công ty về lòng hiếu khách chân thành và sự hiếu khách tận tâm.
Khách sạn luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ nên tuyển chọn gắt gao là một việc làm thiết yếu
Quy trình tuyển dụng của Liberty tương đối kĩ lưỡng gồm các bước chính sau:
Khách sạn Liberty thu hút và tuyển dụng nguồn nhân lực đa dạng từ nhiều kênh khác nhau như báo chí, truyền thông, internet, cùng với sự giới thiệu và quen biết từ nhân viên hiện tại Mục đích của việc đa dạng hóa nguồn tuyển dụng là nhằm đảm bảo tuyển chọn được những nhân viên phù hợp, đáp ứng tốt các yêu cầu công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Phương pháp tuyển dụng linh hoạt này giúp khách sạn mở rộng mạng lưới nguồn nhân lực, tạo điều kiện thu hút các ứng viên tiềm năng từ nhiều nền tảng khác nhau.
Thông báo tuyển nhân viên trên báo, đài và tại khách sạn
Thu thập và phân loại hồ sơ.
Quản lý khách sạn trực tiếp phỏng vấn là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các nhu cầu tuyển dụng Việc tuyển dụng phù hợp với các vị trí cần thiết giúp đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ, đặc biệt trong ngành khách sạn có tính thời vụ cao Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì sự hài lòng của khách hàng trong mọi thời điểm.
Huấn luyện nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để đảm bảo sự đồng bộ và chuyên nghiệp trong phục vụ, khách sạn luôn quan tâm, ưu tiên đào tạo đội ngũ nhân viên của mình Việc phát triển kỹ năng và kiến thức cho nhân viên không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên tại Liberty nổi bật với tinh thần chuyên nghiệp, nhiệt tình, sáng tạo và sẵn sàng vượt qua khó khăn, góp phần tạo nên nét đẹp riêng của khách sạn Thành công này bắt nguồn từ sự nỗ lực không ngừng của Liberty trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhằm nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên Các chương trình đào tạo nhân sự được chú trọng nhằm đảm bảo đội ngũ nhân viên luôn đáp ứng tốt nhất các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các chương trình đào tạo cho nhân viên trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn-bar và bếp thường được tổ chức ngay tại khách sạn thông qua hình thức đào tạo tại chỗ (on the job training) Trong khi đó, nhân viên các bộ phận hỗ trợ và gián tiếp như an ninh, tiếp thị bán hàng, kỹ thuật thường được cử đi tham gia các khóa đào tạo bên ngoài khách sạn để nâng cao kỹ năng và kiến thức.
Hướng dẫn đào tạo cho nhân viên khách sạn được thực hiện theo hai hình thức chính Đối với các chương trình đào tạo tại các bộ phận, trưởng bộ phận trực tiếp hướng dẫn để đảm bảo nội dung phù hợp với yêu cầu công việc của bộ phận đó Các chương trình đào tạo chung cho toàn bộ nhân viên khách sạn thường do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo đảm nhiệm hoặc có thể được hướng dẫn bởi các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong ngành khách sạn Việc phân chia rõ ràng trách nhiệm giúp nâng cao chất lượng đào tạo và đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các chương trình ngoài trời có thể do các chuyên gia của cơ quan hữu quan hoặc các chuyên gia từ chuỗi khách sạn trình bày để nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Việc tổ chức các hoạt động này giúp tăng cường kiến thức, kỹ năng cho nhân viên, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch Chương trình ngoài trời đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực, góp phần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phù hợp với yêu cầu của thị trường.
Khát khao thể hiện bản thân là điều tự nhiên của mỗi con người, và việc tôn trọng giá trị cá nhân cũng như tạo cơ hội để mọi người bộc lộ tài năng luôn được bộ phận nhân sự của Liberty đặc biệt chú trọng Công ty thường xuyên mời các chuyên gia nước ngoài để đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên, qua đó thể hiện sự quan tâm đến phát triển của nhân viên Chính nhờ những hoạt động này, nhân viên cảm thấy được trân trọng và động viên, từ đó thúc đẩy sự nhiệt huyết và trung thành, góp phần vào sự thành công ngày càng vững mạnh của Liberty.
Chính sách lương, thưởng, phúc lợi:
Giống đa số các ngành khác, nhân viên được nhận lương dựa vào năng lực và trình độ của mình mỗi tháng 1 lần, gửi vào thẻ tín dụng
Về mức lương thì được bảo mật tuyệt đối giữa công ty và nhân viên.
Tuy nhiên theo tham khảo của những lục tuyển dụng của khách sạn, mức lương tương ứng với các công việc:
Bảo vệ,lễ tân, phục vụ: 3-4 triệu/tháng
Các vị trí cấp cao có sự thỏa thuận giữa khách sạn và người lao động dựa vào năng lực cá nhân.
Trong suốt quá trình làm việc, tất cả nhân viên đều được ghi nhận thành tích và khen thưởng dựa theo bảng điểm
QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN
1 Các công việc cần thực hiện trong quy trình kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn:
* Các nguồn khách đặt buồng: a Nguồn khách đặt buồng trực tiếp:
- Khách trực tiếp đặt buồng với khách sạn theo các cách thức sau:
- Trực tiếp đến khách sạn.
- Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e mail)…
- Qua internet b Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian:
- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài….
Bước một: Nhận yêu cầu đặt buồng.
+ Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách
(trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
- Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt buồng.
- Số lượng buồng và loại buồng.
- Giá buồng và hình thức thanh toán….
Bước hai: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách hàng, nhân viên đặt phòng cần kiểm tra kỹ lưỡng về số lượng và loại phòng còn trống trong khách sạn để đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu của khách Việc xác định phòng trống phù hợp giúp tạo sự hài lòng và thuận tiện cho khách hàng trong quá trình đặt phòng Đồng thời, kiểm tra phòng còn trống là bước quan trọng để đảm bảo hoạt động đặt phòng diễn ra thuận lợi, tránh tình trạng quá tải hoặc thiếu phòng Việc thực hiện kiểm tra chính xác này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hoá quản lý phòng trong khách sạn.
Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách.
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
+Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
Khi nhân viên đặt buồng, cần khéo léo đề xuất khách đổi lịch một cách lịch thiệp, xin lỗi và thông báo đưa tên khách vào “danh sách khách chờ,” đồng thời yêu cầu khách cung cấp thông tin liên hệ để tiện liên lạc Nếu khách không đồng ý, hãy giới thiệu khách sang khách sạn khác có tiêu chuẩn tương đương và hẹn gặp lại trong dịp khác.
Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với khách nằm trong danh sách đen của khách sạn, gồm những khách đã từng vi phạm nội quy, không có khả năng thanh toán hoặc liên quan đến hoạt động mại dâm Việc này giúp đảm bảo an ninh, trật tự và uy tín cho khách sạn Chính sách này cho phép khách sạn kiểm soát tốt hơn các khách hàng và duy trì môi trường làm việc an toàn.
* Danh sách khách chờ (Waiting list)
Danh sách khách chờ là danh sách gồm các tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của khách đặt buồng nhưng chưa được khách sạn phục vụ kịp thời Việc cập nhật và quản lý danh sách này giúp đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng diễn ra thuận tiện và hiệu quả hơn Duy trì một danh sách khách chờ chính xác là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của khách sạn.
Nhân viên đặt buồng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt buồng của khách.
Bước bốn: Nhập các thông tin đặt buồng
- Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng.
Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân cần xác nhận với khách hàng qua các phương tiện như điện thoại, thư, fax hoặc email theo đúng quy trình của khách sạn Việc xác nhận này đảm bảo thông tin đặt phòng chính xác và tuân thủ các quy định khách sạn đề ra, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Bước sáu: Lưu thông tin đặt buồng.
Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách hàng cần được cập nhật và lưu giữ đầy đủ để theo dõi mật độ buồng theo từng thời điểm Việc này giúp đảm bảo quy trình nhận đặt buồng diễn ra nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn Đồng thời, việc quản lý dữ liệu rõ ràng còn tối ưu hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ lưu trú.
Bước bảy: Nhận khẳng định lại từ khách.
Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách xác nhận lại việc đặt phòng trước ngày đến theo quy định của từng khách sạn Thời gian xác nhận thường là 15 ngày đối với khách đoàn và 03 ngày đối với khách lẻ, nhằm đảm bảo quá trình đặt phòng được diễn ra thuận lợi và chính xác.
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên làm các thủ tục theo quy định khách sạn
Bước tám: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp.
1.2 Đón tiếp khách và giao phòng tại lễ tân:
1.2.1 Phần chuẩn bị trước khi khách đến:
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Kinh doanh gửi ra lễ tân kèm bản photo của tờ đặt trước (reservation form) chứa các thông tin chính xác đã được xác nhận Tờ đặt trước này giúp lễ tân nắm rõ các thông tin của khách để phục vụ đón tiếp chu đáo hơn Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking được gửi ra lễ tân để đảm bảo quản lý chặt chẽ Trong trường hợp khách đã đặt phòng trước qua lễ tân, sẽ có Reservation Form, còn khách lấy phòng trực tiếp sẽ được làm ngay Reservation Form tại chỗ để thuận tiện cho quá trình check-in.
1.2.2 Phần check in cho khách:
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
Khi khách chưa đặt phòng trước và đến hỏi thuê phòng, nhân viên nên giới thiệu các loại phòng có sẵn để khách lựa chọn phù hợp Sau khi khách đã chọn và đồng ý với loại phòng mong muốn, tiến hành làm thủ tục check-in nhanh chóng và chuyên nghiệp để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Nếu khách đã đặt trước, cần kiểm tra voucher để xác định tên khách, tên công ty hoặc người đã đặt cho khách Hãy tìm trên máy tính xem khách này có tồn tại trong hệ thống hay không; nếu có, cần thông báo cho khách về thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, cũng như các dịch vụ đặc biệt đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, tour của khách sạn hoặc thuê xe nhằm tránh những hiểu lầm không đáng có.
1.2.3 Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
Tặng coupon và phiếu phục vụ thức uống chào đón khách, đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng tại khách sạn để khách hàng nắm rõ Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp thông tin về các dịch vụ tiện ích như nhà hàng, các tour du lịch hấp dẫn, phương tiện vận chuyển linh hoạt và trung tâm thương mại (business center) để đáp ứng mọi nhu cầu của khách lưu trú.
Giao khoá phòng cho nhân viên vận chuyển hành lý (bellman) giúp đảm bảo an toàn và thuận tiện cho khách trong quá trình di chuyển Nhân viên sẽ hỗ trợ đưa khách lên phòng một cách nhanh chóng và lịch sự, mang lại trải nghiệm tiện nghi và thoải mái Việc này còn tạo cảm giác an tâm cho khách và thể hiện dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn Chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ, thư giãn và hài lòng với dịch vụ của chúng tôi.
1.2.4 Reference: Đồ gửi (baggage registation):
Khi khách hàng yêu cầu gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu hoặc vé máy bay, lễ tân cần kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo an toàn Sau đó, lễ tân sẽ sử dụng phong bì niêm phong ngay trước mặt khách để đảm bảo tính minh bạch và tránh rủi ro mất mát Việc này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo an toàn cho các vật dụng nhỏ của khách.
1.3 Khi khách đang lưu trú tại khách sạn:
Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, nhiệm vụ chính của nhân viên là giải quyết kịp thời các phản ánh và phàn nàn từ khách hàng Các vấn đề thường gặp bao gồm các sự cố liên quan đến dịch vụ giặt là, ẩm thực, tổ chức tour du lịch, hoặc các sự cố về trang thiết bị trong phòng như hỏng hóc hoặc mất đồ Việc xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp những vấn đề này giúp nâng cao trải nghiệm của khách và duy trì uy tín của khách sạn.
Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu trú, và có hai phương thức thanh toán chính Nếu khách thanh toán trực tiếp, nhân viên thu ngân sẽ thu tiền ngay lập tức Trong trường hợp khách không thanh toán ngay, nhân viên thu ngân sẽ ghi nhận số tiền vào hóa đơn phòng của khách, sau đó hóa đơn sẽ được chuyển cho bộ phận lễ tân để lưu trữ trong hồ sơ phòng Điều này giúp đảm bảo việc quản lý dịch vụ và thanh toán diễn ra thuận tiện, chính xác và chuyên nghiệp.