ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK

Đặc biệt đối với ngành ngân hàng, loạihình kinh doanh đặc thù, cung cấp những dịch vụ tài chính đến với khách hànghiện nay, đang phải quản lý một khối lượng rất lớn và thường xuyên các l

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA THƯƠNG MẠI- DU LỊCH- MARKETING

KHÓA 36 MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

4 Nguyễn Châu Tuyết Ngân TM03 31101024262

Mục lục

1 LỜI MỞ ĐẦU 4

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK 5

1 Thông tin chung 5

2 Sứ mạng 6

3 Tầm nhìn 6

4 Giá trị cốt lõi 6

5 Triết lý kinh doanh 6

6 Lịch sử hình thành và phát triển 7

7 Một số sự kiện nổi bật quả VietinBank qua các năm hoạt động 7

II MARKETING DỊCH VỤ 9

1 Nhu cầu khách hàng 9

1.1 Nhu cầu khách hàng cá nhân 9

1.2 Nhu cầu khách hàng doanh nghiệp 10

2 7P trong Marketing dịch vụ của VietinBank 12

2.1 Product 12

 Đối với khách hàng cá nhân 12

 Đối với khách hàng doanh nghiệp 16

2.2 Price 18

2.3 Place 25

2.4 Promotion 25

2.5 People 25

2.6 Process 26

2.7 Physical Environment 29

III QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH 29

1 Quản trị nguồn vốn 33

1.1 Huy động vốn 33

1.2 Sử dụng nguồn vốn 34

4 Đánh giá hiệu quả kinh doanh 38

4.1 Khả năng sinh lời 38

4.2 Hệ số an toàn vốn và nợ xấu 39

IV QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 41

1 Cơ cấu tổ chức 41

1.1 Hoạt động của Hội đồng Quản trị 42

1.2 Hoạt động của các Ban/ Ủy Ban trong HĐQT 43

1.3 Hoạt động của Ban Kiểm Soát 43

2 Chính sách nhân sự 44

3 Tuyển dụng 45

4 Đào tạo 47

5 Đánh giá quản lý nhân sự 48

6 Văn hóa trong giao tiếp với khách hàng 49

6.1 Văn hóa giới thiệu và tự giới thiệu 49

6.2 Văn hóa sử dụng danh thiếp 50

6.3 Văn hóa giao tiếp của giao dịch viên với khách hàng 51

6.4 Lưu ý khi giao tiếp với khách hàng 53

V QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 54

1 Quá trình chuyển giao dịch vụ 54

1.1 Quy trình gửi tiền tiết kiệm 54

1.2 Quy trình cho vay tín dụng 55

1.3 Quy trình chuyển tiền trực tiếp 57

1.4 Quy trình chuyển tiền gián tiếp 58

1.5 Chuyển tiền kiều hối online 60

1.6 Dịch vụ nhận tiền WESTERN UNION qua SMS 62

1.7 Dịch vụ nhận tiền WESTERN UNION qua Interner 63

1.8 Dịch vụ nhận tiền WESTERN UNION tại quầy 63

1.9 Dịch vụ nhận tiền kiều hối 64

1.10 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ATM 65

1.11 Dịch vụ thanh toán trực tuyến 66

1) Giới thiệu về dịch vụ: 66

2) Đăng ký trực tuyến: 67

3) Quy trình sử dụng dịch vụ 68

1.1.1 4) Đổi mật khẩu dịch vụ: 68

1.12 Dịch vụ thanh toán trực tuyến qua cổng VNPAYMENT 69

1.13 Mua thẻ trả trước tại ATM 72

1.14 Thanh toán hóa đơn qua ATM 73

2 Các chỉ tiêu kiểm tra, điều chỉnh 77

VI KẾT LUẬN 78

VII TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

Dịch vụ ngày càng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong nên kinh tế quốc dân,

đó là xu hướng phát triển và ngày càng đóng góp nhiều hơn cho nền kinh tế chiếmmột tỷ trọng khá cao trong cơ cấu kinh tế, nó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạocông ăn việc làm, giải quyết những vấn đề về thất nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh

tế, huy động được nguồn lực trong xã hội Đặc biệt đối với ngành ngân hàng, loạihình kinh doanh đặc thù, cung cấp những dịch vụ tài chính đến với khách hànghiện nay, đang phải quản lý một khối lượng rất lớn và thường xuyên các loại kháchhàng kèm theo là những dịch vụ phát sinh do nhu cầu đa đạng của khách hàng do

đó công tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phứctạp hơn Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đem lại lợi thếcạnh tranh cho ngân hàng, các ngân hàng luôn cải thiện, nâng cao chất lượng dịch

vụ của mình để thu hút được thật nhiều khách hàng đến với mình

Đứng trước sự cần thiết của đề tài, nhóm đã lựa chọn Ngân Hàng Thương Mại Cổphần Công thương Việt Nam (VietinBank) làm đối tượng nghiên cứu và bài nghiên

cứu về Quản trị kinh doanh dịch vụ của Ngân Hàng VietinBank ra đời nhằm

tìm hiểu về quá trình quản trị kinh doanh dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụcung cấp đến khách hàng

Với phương pháp thu nhập số liệu thống kê và nghiên cứu tại bàn từ đó đưa ranhững nhận xét, kết luận thích hợp

Đề tài gồm 6 phần chính:

I GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK

II MARKETING DỊCH VỤ

III QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH

IV QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

V QUẢN TRỊ SẢN XUẤT

VI KẾT LUẬN

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK

1 Thông tin chung

Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNGVIỆT NAM

Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK

FOR INDUSTRY AND TRADE

Tên giao dịch: VietinBank

Hội sở: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Vốn điều lệ: 26.218 tỷ đồng ( tính đến 31/12/2012)

Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày

03/07/2009

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0100111948 (do Sở kế hoạch và đầu tư

Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 03/07/2009, đăng k thay đổi lần thứ 7 ngày06/07/2012)

Mã số thuế: 0100111948

SWIFT Code: ICBVVNVX

Mạng lưới hoạt động: Chi nhánh trong nước: 147 chi nhánh cấp một tại 63 tỉnh,

 Chi nhánh ở Frankfurt– CHLB Đức

 Chi nhánh ở Berlin – CHLB Đức

 Chi nhánh ở Viêng Chăn – CHDCND Lào

Nhân sự: 19.840 người ( tại thời điểm 31/12/2012)

Cổ đông nước ngoài: Công ty Tài chính Quốc tế (IFC)

Công ty kiểm toán: Công ty TNHH Deloitte Việt Nam

cá nhân đóng góp - được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

5 Triết lý kinh doanh

 An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;

 Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;

 Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank

6 Lịch sử hình thành và phát triển

 NGÀY THÀNH LẬP

Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sởtách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hộiđồng Bộ trưởng

 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH

VietinBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoàinước, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanhngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, phát hành và thanh toánthẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm,cho thuê tài chính và nhiều dịch vụ tài chính – ngân hàng khác

cổ phiếu (tại thời điểm 31/12/2012)

7 Một số sự kiện nổi bật quả VietinBank qua các năm hoạt động

10/10/2010

Ký kết Văn kiện hợp tác và đầu tư giữa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(VietinBank) và Công ty tài chính quốc tế (IFC)

06/07/2012

VietinBank được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp lại Giấy chứngnhận Doanh nghiệp (mã số Doanh nghiệp 0100111948) với vốn điều lệ 26.218 tỷđồng, thay thế cho Giấ chứng nhận Doanh nghiệp cấp lần đầu vào ngày03/07/2009.

1.1.Nhu cầu khách hàng cá nhân

Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi

 Do lãi suất kỳ hạn gửi tiết kiệm ngắn hạn khá thấp nên nhiều người chọn kênhgửi tiết kiệm với kỳ hạn dài, từ 12 tháng trở lên, để hưởng lãi suất cao hơn,trung bình từ 8%-11%/năm, thay vì mức 7,5%/năm cho các kỳ hạn ngắn dưới

12 tháng

 Hiện nay bộ phận người dân có nhu cầu gửi tiết kiệm ngân hàng cao nhất làngười già có thu nhập, công nhân viên chức về hưu Ngoài ra nhóm trung niên

có thu nhập cao, thì gửi tiết kiệm ngân hàng vẫn là lựa chọn hàng đầu

 Nhưng giữa các nhóm người dân có nhu cầu gửi tiết kiệm cao có sự chênh lệch

về mức tiền gửi, nhóm người già ở nông thôn, người về hưu ở nông thôn cómức gửi tiết kiệm tương đối thấp Nhóm người dân trung niên, về hưu ở thànhthì có mức gửi tiết kiệm cao, mức lãi hàng năm lớn

dân, người trồng cây công nghiệp, hộ gia đình sản xuất nhỏ, tiểu thủ côngnghiệp, người nuôi trồng thủy hải sản.

 Với ngư dân, do hiện nay ngư trường gần bờ đang cạn kiệt về nguồn cá, nhucầu đánh bắt xa bờ tăng cao vì vậy người dân phải đầu từ thêm ngư cụ, tàuthuyền với mức công suất cao, máy hỗ trợ dò nguồn cá, dẫn đường, định vị vệtinh, cảnh báo nguy hiểm,…với số vốn đầu tư quá lớn như thế, người dân đangrất cần nhu cầu vay vốn ngân hàng với lãi suất thấp, thời gian hoàn vốn chậm,nhiều ưu đãi

 Đối với người dân vay vốn để mở rộng canh tác nông nghiệp, trồng cây côngnghiệp, thì nhu cầu vay vốn ngân hàng để đầu tư cho nông cụ sản xuất, phânbón, giống, hệ thống nước tưới,…đang tăng cao

 Người nuôi trồng thủy hải sản hiện nay đang gặp khó khăn trong sản xuất dodịch bệnh, nguồn thức ăn cho thủy sản, nguồn giống, đầu tư hồ nuôi,…nhu cầuvay vốn ngân hàng đang rất lớn

Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

 Những dịch vụ thẻ phổ biến hiện nay là: nhận tiền kiều hối, dịch vụ ATM, dịch

vụ thanh toán mua hàng, thanh toán trực tuyến,…

 Hiện nay kiều hối là một nguồn thu ngoại tệ lớn của quốc gia, giúp cải thiệnđiều kiện sống của người dân trong nước, năm 2012 lượng kiều hối đổ về nước

ta là 10 tỷ USD Nhu cầu nhận kiều hối qua hệ thống ngân hàng trong nước làrất lớn, để tiện lợi cho khâu thanh toán, việc dùng thẻ dịch vụ kiều hồi là cầnthiết

 Về thẻ ATM, hiện nay nhu cầu sử dụng lớn nhất là đối tượng sinh viên, côngnhân viên chức

 Một số bộ phận người dân thành phố, nội trợ có thu nhập cao bắt đầu có nhucầu sự dụng dịch vụ thẻ thanh toán khi đi mua hàng hóa.

1.2.Nhu cầu khách hàng doanh nghiệp

Nhu cầu gửi tiền tại ngân hàng của doanh nghiệp

 Doanh nghiệp hiện nay đang có nhu cầu tối đa hóa lợi nhuận, vì mức lãi suấtcủa hình thức tiền gửi này rất hấp dẫn nên các doanh nghiệp chọn sản phẩm tiềngửi với lãi suất lũy tiến theo số dư cuối ngày Doanh nghiệp cũng có nhu cầuchọn sản phẩm tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng để được nhận mức lãi suất

ưu đãi nhất, khi này, số dư bình quân càng lớn, doanh nghịêp sẽ được hưởng lãisuất càng cao

Nhu cầu sử dụng dịch vụ cho vay của doanh nghiệp

 Theo thống kê của Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ, hiện có 20% doanhnghiệp bị phá sản, 60% giảm doanh số và phải cắt giảm lao động, số còn lạihoạt động khó khăn Khó khăn lớn nhất của các doanh nghiệp hiện nay là vốncho sản xuất, kinh doanh khi lãi suất cao, mức cho vay hạn chế, đặc biệt với chovay trung và dài hạn

 Tổng hợp báo cáo của Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ về thực hiện nghịquyết 11 cũng cho thấy, rất ít doanh nghiệp có thể vay vốn từ ngân hàng Trongkhi thực trạng thiếu vốn chưa giải quyết được, cộng thêm chi phí đầu vào nhưđiện, xăng dầu, vật liệu… tăng cao khiến tình trạng “khát” vốn càng trở nênnghiêm trọng hơn

 Nhiều doanh nghiệp dệt may cho biết, hàng hóa tiêu thụ chậm do tâm lý thắtchặt chi tiêu trong thời lạm phát, khiến hàng tồn kho tăng cao, thiếu vốn đểquay vòng Song, hầu hết các cơ sở cũng đều cho rằng, đành chấp nhận tănghàng tồn kho, giảm mức lãi, cắt giảm lao động chứ không thể đi vay ngân hàng

cũng đã tăng tới 20%

 Chịu tác động lớn nhất trong việc thiếu vốn là ngành xây dựng Mới đây, côngđoàn ngành xây dựng đã có kiến nghị gửi lên Tổng liên đoàn lao động ViệtNam về những khó khăn của ngành Dẫn chứng đưa ra là chỉ tính trong 6 thángđầu năm, ngành xây dựng đã có 25 công trình phải tạm giãn tiến độ do khôngthu xếp được vốn để tiếp tục thi công; 1.118 lao động mất việc làm; 4.549 laođộng không đủ việc làm Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp ngành này cho biết,đầu tháng 9, mặc dù đã có tín hiệu giảm lãi suất ngân hàng nhưng thực tế doanhnghiệp vẫn phải vay vốn với mức lãi suất lên đến 21 - 27%, trong khi hoạt độngsản xuất không mang lại lợi nhuận Vì thế, nhiều doanh nghiệp đã rơi vào tìnhcảnh duy trì công trình để công nhân không thất nghiệp Thậm chí, nhiều doanhnghiệp còn gặp khó khăn về trả lương công nhân nên phải vay nóng và lãi suấttăng thêm 6-9% tháng

 Tình trạng thiếu vốn cũng len lỏi vào các doanh nghiệp nông nghiệp, các hộkinh doanh nhỏ lẻ… Nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực này cho biết, họ khôngthể lo đủ vốn để sản xuất kinh doanh, trong khi vay vốn ngân hàng trong thờibuổi này là vô cùng khó khăn

2 7P trong Marketing dịch vụ của VietinBank

2.1.Product

 Đối với khách hàng cá nhân

Gửi tiền tiết kiệm

 Tiền gửi không kỳ hạn

 Tiền gửi thanh toán

 Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường

 Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi

 Tiền gửi có kỳ hạn

 Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường

 Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số tiền gửi

 Tiết kiệm lãi suất linh hoạt

 Tiết kiệm tích lũy

 Tiết kiệm tích lũy thông thường

 Tiết kiệm tích lũy đa năng

 Tiết kiệm tích lũy Phát Lộc Bảo Tín

 Tiền gửi đặc thù

 Tiền gửi kết hợp

 Tiền gửi ưu đãi tỷ giá

 Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá

 Cho vay mua ô tô

 Cho vay Chứng minh tài chính

 Cho vay du học nước ngoài

 Cho vay người Việt Nam làm việc tại nước ngoài

 Cho vay sản xuất kinh doanh

 Sản xuất, kinh doanh thông thường

 Cá nhân kinh doanh tại chợ

 Cho vay cửa hàng cửa hiệu

 Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn

 Cho vay đặc thù

Cho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá

 Chuyển tiền trong nước

 Chuyển tiền ra nước ngoài

 Chuyển tiền kiều hối

Kinh doanh ngoại tệ

 Mua bán ngoại tệ giao ngay

Đáp ứng nhu cầu

 Cá nhân có nhu cầu bán ngoại tệ

 Cá nhân có nhu cầu mua ngoại tệ để thanh toán học phí, viện phí, công tác,

du lịch, thừa kế, định cư ở nước ngoài, và các nhu cầu thanh toán vãng laikhác

Đặc điểm sản phẩm

 Chủ động lựa chọn đồng tiền, số lượng và phương thức thanh toán

 Lựa chọn thời gian thanh toán: trong ngày/ ngày hôm sau/ 2 ngày sau

 Tỷ giá giao dịch: tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch

 Thời hạn thanh toán: tối đa 2 ngày làm việc tiếp theo sau ngày giao dịch Cóthể thanh toán ngay trong ngày, thanh toán vào ngày hôm sau hoặc thanhtoán trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày giao dịch

 Mua bán ngoại tệ kỳ hạn

Đáp ứng nhu cầu

 Cá nhân có nhu cầu bán ngoại tệ

 Cá nhân có nhu cầu mua ngoại tệ để thanh toán học phí, viện phí, công tác,

du lịch, thừa kế, định cư ở nước ngoài, và các nhu cầu thanh toán vãng laikhác

Đặc điểm sản phẩm

 Đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ kế hoạch trong tương lai.

 Chủ động lựa chọn đồng tiền, số lượng và phương thức thanh toán

 Tránh được rủi ro tỷ giá

 Thấy trước hiệu quả phương án kinh doanh

 Tỷ giá kỳ hạn được xác định tại ngày giao dịch

 Thời hạn thanh toán: từ 3 đến 365 ngày kể từ ngày ký hợp đồng giao dịch

 Quyền chọn ngoại tệ

Đáp ứng nhu cầu: mua bán quyền chọn mua/bán ngoại tệ

Đặc điểm sản phẩm

 Bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho khách hàng

 Cố định được mức chi phí tối đa khi mua ngoại tệ và thu nhập tối thiểu khibán ngoại tệ

 Khách hàng được chọn mức tỷ giá mong muốn

 Thu thêm lợi nhuận khi tỷ giá biến động theo chiều có lợi

 Khách hàng phải trả phí để mua quyền chọn (chọn bán/chọn mua)

 Tỷ giá, đồng tiền, số lượng, thời gian thực hiện được xác định tại thời điểm

trợ các tính năng: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợkhoản vay thông thường, thanh toán tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảohiểm xe cơ giới… thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mậtkhẩu đăng nhập và xác thực giao dịch OTP (One Time Password).

 SMS Banking:

Quý khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú phápquy định rồi gửi tới tổng đài 8149 vào bất cứ lúc nào để kiểm tra tài khoản, chuyểntiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiềuhối, nhận thông báo biến động số dư tài khoản v.v

 Momo:

Ví điện tử MoMo là một ví tiền trên điện thoại di động dùng để thay thế tiền mặt,giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như: nạp tiền điện thoại, thanh toán hoáđơn như ADSL hoặc cước trả sau , mua hàng trực tuyến di động và nhiểu tiện íchkhác …mọi lúc, mọi nơi

 Mobile BankPlus:

Là dịch vụ Mobile Banking dành riêng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ cáctính năng: chuyển khoản dựa trên số tài khoản hoặc số điện thoại di động đăng kýBankPlus, vấn tin số dư và giao dịch tài khoản, nạp tiền Topup điện thoại, thanhtoán hóa đơn cước viễn thông

Sản phẩm khác

 Xác nhận số dư tiền gửi

 Nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại nhà

 Gửi giữ tài sản

 Cho thuê ngăn tủ sắt

 Bảo lãnh ngân hàng

 Nhóm sản phẩm bảo hiểm

o Bảo hiểm Phát Lộc Thành Tài

o Bảo hiểm con người kết hợp tín dụng

o Bảo hiểm Credit Life

o Bảo hiểm ô tô kết hợp tín dụng

o Bảo hiểm nhân thọ

 Cho thuê tài chính

 Chứng khoán

 Đối với khách hàng doanh nghiệp

Tiền gửi

 Tiền gửi thanh toán - Lãi suất bậc thang

 Tiền gửi từng năm

 Tiền gửi kết hợp

 Tiền gửi đầu tư linh hoạt

Cho vay

 Đối với Doanh nghiệp VietinBank cho vay đối với các nhu cầu vốn cho sản

xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư phát triển, …

Chuyển tiền

 Chuyển tiền trong nước

 Chuyển tiền ra nước ngoài

Thanh toán xuất nhập khẩu

VietinBank đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các nghiệp vụ liên quan đếnthanh toán xuất nhập khẩu hàng hoá cho khách hàng một cách nhanh chóng, chínhxác, an toàn và hiệu quả

 Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C) xuất khẩu

 Ngoài phương thức thanh toán bằng L/C, VietinBank còn thực hiện cácphương thức thanh toán khác như:

o Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P)

o Nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)

Tài khoản của Quý khách mở tại VietinBank sẽ được quản lý an toàn, chính xác vàbảo mật Tiền trong tài khoản được sinh lời, mức lãi suất hấp dẫn…Các loại tài khoản dành cho cá nhân và tổ chức bao gồm:

 Tài khoản tiền gửi thanh toán

 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

 Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, và các sản phẩm tiền gửi: tiết kiệm, kỳ phiếu,trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…

 Tài khoản tiền gửi khác

Tài khoản của Quý khách mở tại VietinBank sẽ được quản lý an toàn, chính xác vàbảo mật Tiền trong tài khoản được sinh lời, mức lãi suất hấp dẫn…Các loại tài khoản dành cho cá nhân và tổ chức bao gồm:

 Tài khoản tiền gửi thanh toán

 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

 Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, và các sản phẩm tiền gửi: tiết kiệm, kỳ phiếu,trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…

 Tài khoản tiền gửi khác

Kinh doanh ngoại tệ

Các sản phẩm KDNT đang áp dụng:

 Mua/Bán giao ngay (SPOT) ngoại tệ

 Mua/Bán kỳ hạn (FORWARD) ngoại tệ

 Hoán đổi (SWAP) ngoại tệ

 Quyền chọn (Option) ngoại tệ

2.2.Price

VietinBank áp dụng chiến lược định giá theo từng loại khách hàng VietinBank cónhững đối tượng khách hàng mục tiêu riêng Theo đó, từng đối tượng khách hàng

sẽ áp dụng mức giá khác nhau, việc định giá này sẽ phục vụ tốt hơn cho từng loạikhách hàng và thu hút được nhiều tầng lớp khách hàng đến với ngân hàng.

Ngoài ra, đối với từng địa điểm khác nhau thì ngân hàng cũng áp dụng mức giákhác nhau ví dụ như việc thực hiện giao dịch tại các chi nhánh tại các tỉnh khácnhau thì cũng có những mức phí khác nhau Cụ thể như việc khách hàng nộp tiềnmặt để chuyển đi, nếu chuyển đi Chi nhánh NH Công Thương khác cùng tỉnh TPthì mức phí là 0.05% số tiền nộp vào và chuyển đi, nếu Chuyển đi Chi Nhánh NHCông Thương khác tỉnh TP thì mức phí là 0.07% số tiền nộp vào và chuyển đi

Dưới đây là PHÍ DỊCH VỤ ÁP DỤNG CHO GIAO DỊCH BẰNG ĐỒNG

I DỊCH VỤ TÀI KHOẢN TIỀN GỬI

1 Mở tài khoản tiền gửi (TKTG) Miễn phí

2 Số dư tối thiểu khi mở và duy trì hoạt động tài

khoản tiền gửi thanh toán (TKTG TT)

Tổ chức:1.000.000 đ

Cá nhân:100.000 đ

3 Số dư tối thiểu khi mở TKTG có kỳ hạn

(theo qui định hiện hành của NHTMCPCTVN)

4 Quản lý duy trì số dư TKTG TT dưới mức tối

thiểu

Tổ chức:3.000 đ/ngày

Cá nhân:1.000 đ/ngày

5 Gửi tiền mặt (TM) vào TKTG mở tại NHCT

5.1 Gửi tiền mặt vào TKTG tại CN NHCT mở tài

6.2 Rút TM từ TKTG mở tại CN NHCT khác tỉnh

(TP) (ngoài quy định của điểm A013)

0.05 %

số tiền rút 20.000 đ/món

6.4 Rút tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TG

số TM đã nộp vào trong vòng 3 ngày làm việc với TG

không kỳ hạn; 5 ngày làm việc với TG có kỳ hạn (Tại

CN NHCT nơi mở TK)

0.02 % số tiền rút(cộng phí chuyểntiền nếu có)

10.000 đ/món

6.5 Rút tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TG

số TM đã nộp vào trong vòng 3 ngày làm việc với TG

không kỳ hạn; 5 ngày làm việc với TG có kỳ hạn (Tại

CN NHCT khác CN mở TK)

0.02 % số tiền rút(cộng phí giaodịch liên chinhánh/phí chuyểntiền nếu có)

20.000 đ/món

6.6 Rút tiền mặt từ tài khoản TG của cá nhân được ghi

có bằng Séc hoặc chuyển khoản trong ngày làm việc 0.02 % số tiền rút 10.000 đ/món

7 Phí đóng TKTG TT theo yêu cầu của khách

hàng

Tổ chức: 100.000 đ/TK

Cá nhân: 20.000 đ/TK

100.000 đ/TK

Cá nhân:

20.000 đ/TK

II DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THANH TOÁN

1 Chuyển tiền đi từ tài khoản

1.1 Chuyển tiền cho người hưởng có TK tại NHCT

1.1.1 Chuyển khoản giữa 2 TK mở cùng một CN

1.2 Chuyển tiền đi cho người hưởng nhận TM bằng

CMND hoặc giấy tờ tương đương tại NHCT

1.3 Chuyển tiền đi cho người hưởng ở khác hệ thống

Trước 11h30’ (hoặc sau 11h30 nhưng KH

đồng ý chuyển vào ngày hôm sau) và số tiền

nhỏ hơn 500 trđ

15.000 đ/món

Sau 11h30’/hoặc nhận chứng từ trước

11h30 nhưng số từ 500 trđ trở lên hoặc KH

có nhu cầu chuyển khẩn)

2 Khách hàng nộp tiền mặt để chuyển đi

2.1 Chuyển tiền đi /trả nợ CN khác trong hệ thống

(Trừ trường hợp nộp TM vào TK TG)

2.1.1 Chuyển đi CN NHCT khác cùng tỉnh TP 0.05% số tiền nộp

vào và chuyển đi 20.000 đ

2.1.2 Chuyển đi CN NHCT khác tỉnh TP 0.07% số tiền nộp

vào và chuyển đi 20.000 đ

2.2 Khách hàng nộp TM vào NHCT để chuyển đi NH

ngoài hệ thống

0.07% - 0.1% sốtiền chuyển

20.000đ/món-

40.000đ/món

3 Chuyển tiền đến từ ngoài hệ thống để rút tiền

mặt (người hưởng không có TKTG) 0.05% số tiền rút 20.000 đ/món

4 Chuyển tiền đến từ ngoài hệ thống để ghi có

TKTG TT mở tại CN NHCT khác

0.03%-0.05% sốtiền chuyển 20.000 đ/món

(Đơn vị chỉ được phép thu phí tiền vay khi được phép của NHNN và NHCT VN)

V BẢO LÃNH TRONG NƯỚC

3 Sửa đổi khác Theo thỏa thuận 100.000 đ/lần

5 Thanh toán bảo lãnh do NHCT phát hành 0.2%/ số tiền

thanh toán 100.000 đ

VI DỊCH VỤ KHO QUỸ, QUẢN LÝ TÀI SẢN VÀ GIẤY TỜ CÓ GIÁ.

1.1 Thu/chi hộ tiền mặt tại NHCT 0.05% số tiền thu

200.000đ

2 Thu hồi và đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu

thông

2.1 Tiền rách nát, hư hỏng do quá trình lưu thông Miễn phí

2.2 Tiền rách nát, hư hỏng do quá trình bảo quản 3.64% tổng số 1.818 đ/món

tiền đổi

3 Thu/gửi tiền theo túi niêm phong:

3.1 Phí thu tiền theo túi niêm phong và ghi có vào

3.2 Phí gửi tiền theo túi niêm phong 0.01%/số tiền gửi 20.000 đ/món

4 Nhận cất giữ hộ tiền, giấy tờ có giá và tài sản quý

20.000đ/tháng

VII CUNG CẤP DỊCH VỤ,THÔNG TIN THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

(Áp dụng cho cả cho các phát sinh bằng VNĐ và ngoại tệ )

1 Thông báo biến động số dư qua hệ thống tin

2 Gửi tin nhắn để vấn tin số dư TK, vấn tin 5 giao

dịch gần nhất, tỷ giá, lãi suất…(Thu trên tài khoản

của chủ thuê bao điện thoại)

1.000đ/tin nhắn

3 Vấn tin giao dịch, vấn tin số dư qua mạng viễn Miễn phí

- Xác nhận bản tiếp theo cùng một tài khoản 10.000 đ/bản

4.2 Xác nhận bằng tiếng nước ngoài

- Xác nhận bản thứ nhất 30.000 đ/1 TK/1

thời điểm

100.000đ/bản

- Xác nhận bản tiếp theo cùng một tài khoản 30.000 đ/bản

5 Cung cấp sao kê tài khoản

5.1 Sao kê chi tiết giao dịch định kỳ Miễn phí

5.2 Sao kê chi tiết giao dịch theo yêu cầu: 5.000

-10.000đ/trang 20.000 đ/lần

7 Thông báo tiền đến cho người nhận theo yêu cầu

8 Tra soát các thông tin chuyển tiền, thông báo đã

trả tiền (theo yêu cầu của khách hàng) 20.000 đ/lần

9 Nhận thu hộ Séc, Uỷ nhiệm thu trong nước 10.000 đ/món

10 Thanh toán séc, UNT trong nước Thu bằng phí

chuyển tiền

11 Thông báo Séc không đủ khả năng thanh toán

(thu từ người phát hành séc)

20.000 đ/lầnthông báo

13 Báo mất thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá (Áp dụng

15 Phong toả Tài khoản do NHCT mở và quản lý:

16 Quản lý TK tiền gửi đồng sở hữu 30.000đ/tháng

17 Xác nhận khả năng tài chính của khách hàng

(cho học sinh du học; theo yêu cầu thanh tra, kiểm

Thu như điểm 4

18.3 Đăng ký/bổ sung TK thành viên 30.000đ/TK

19 Dịch vụ tràn Sweep

- Phí Tràn sweep giữa 2 TK cùng chi nhánh Miễn phí

- Phí Tràn sweep giữa 2 TK khác chi nhánh Theo thỏa thuận 20.000đ/món

20 Dịch vụ Vietinbank at Home

20.2 Các dịch vụ khác liên quan Theo phát sinh

thực tế

(Áp dụng cho cả cho các phát sinh bằng VNĐ và ngoại tệ )

1 Phí mượn hồ sơ

Phí thoả thuận

Tổ chức:300.000đ/lần

Cá nhân:100.000đ/lần

2 Chuyển nhượng giấy tờ có giá do NHCT phát

hành, chuyển quyền sở hữu Sổ tiết kiệm gửi tại NHCT

GTCG/thẻ TK

3 Phí mua lại giấy tờ có giá trước hạn 0.05% giá trị chiết

4 Dịch vụ tư vấn về Tiền tệ, quản lý tiền vốn, thanh

toán, tài trợ thương mại, tái tài trợ, quản lý dự án đầu

tư phát triển, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn khách hàng vay

vốn

Theo thoả thuận

5 Cho thuê ngăn tủ, két sắt Theo thoả thuận 90.000

đ/tháng

6 Thu hộ vào TKTG tại NHCT theo Hợp đồng/thỏa

thuận giữa khách hàng và NHCT Theo thỏa thuận 5.000 đ/món

7 Chi hộ từ TK theo danh sách trên cơ sở Hợp

đồng/thỏa thuận giữa Khách hàng và NHCT Theo thỏa thuận 5.000 đ/món

Quảng bá thương hiệu và hình ảnh cũng như giới thiệu các sản phẩm mới đượcVietinbank giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng và thích hợp vớihoạt động của địa bàn, tuy nhiên hoạt động này chưa được triển khai mạnh mẽ vàphương thức triển khai của chi nhánh chưa phù hợp với thức tế hoạt động kinhdoanh

2.5.People

Môi trường làm việc ngày càng trẻ trung, thân thiện và năng động, tạo được độnglực phát triển cho từng CBNV và góp phần thay đổi tích cực sự nhìn nhận củaKhách hàng đối với đội ngũ cán bộ Ngân hàng

Tập hợp được sức bật từ lớp cán bộ trẻ và kinh nghiệm quản lý linh hoạt nhạy béncủa lớp cán bộ trưởng thành Mọi cán bộ đều được có quyền đề đạt ý tưởng vàsáng kiến của mình, trên cơ sở đó, Ban lãnh đạo sẽ xem xét và tạo điều kiện thuận

thực tiễn côngviệc.Chế độ tiền lương hấp dẫn của VietinBank là một nhân tố quan trọng giúp thu hútngười lao động đến với VietinBank Không có tình trạng cán bộ thâm niên côngtác cao là đương nhiên được hưởng bậc lượng cao, được quy hoạch vào những vịtrí chủ chốt việc lương trên cơ sở hiệu quả công việc, cán bộ trẻ nhưng có nhiềusáng kiến, có năng lực và đóng góp lớn, Minh chứng cho điều này là trong hai năm

2008 và 2009, Chi nhánh đã thu hút được rất nhiều cán bộ trẻ có năng lực từ cácnơi khác về làm việc Hiện một bộ phận đã là đội ngũ cán bộ nguồn của Chi nhánhtrong tương lai

Năm 2012, VietinBank chính thức khánh thành Trường Đào tạo và Phát triểnnguồn nhân lực tại Hà Nội, tiếp tục thực hiện có hiệu quả chiến lược phát triển bềnvững dựa trên nguồn nhân lực chất lượng cao Đây là cơ sở để xây dựng Đại họcVietinBank trong thời gian tới, làm nền tảng để phát triển đội ngũ nhân lực đạtchuẩn quốc tế

2.6.Process

Quy định về trang phục đối với cán bộ

Yêu cầu bắt buộc đối với cán bộ, nhất là cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàngphải có trang phục thống nhất và đeo biển hiệu khi thi hành nhiệm vụ Biển hiệutên cán bộ cũng cần có sự thống nhất trong toàn hệ thống và thiết kế sao cho 2 mặtđều như nhau để tránh bị lật do "vô tình hay hữu ý" Nội dung này đã quy định chonội quy lao động tại mỗi đơn vị vì vậy cần thiết nhắc lại hoặc bổ sung, chỉnh sửa

để tạo nên nét riêng biệt, mang bản sắc của Ngân Hàng Công Thương

Quy định trong giao tiếp, phục vụ khách hàng

Quy định những nội dung cơ bản đối với cán bộ Ngân hàng kể từ khi gặp gỡ chođến khi kết thúc một giao dịch được cụ thể hoá theo nội dung tiêu chuẩn "5C" sau:

- “Cười” (mỉm cười), chào đón và hướng dẫn khách hàng, đây là yêu cậu bắt buộckhi khách hàng đến là yêu cầu đơn giản, ai cũng có thể thực hiện được nhưng lạirất quan trọng, vì nó là tiền đề cho quyết định tiếp theo của khách hàng là: Có sửdụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hay không? đồng nghĩa với nó là Ngânhàng có nhận được tiền (tăng thu nhập) hay không nhận được tiền;

- “Chia sẻ”, cảm thông, cán bộ ngân hàng phải luôn chia sẻ, cảm thông với kháchhàng, phải xác định khách hàng chính là người nuôi ta chứ không phải đến để nhờ

vả Nhiều việc làm rất nhỏ nhưng mang lại lợi ích rất lớn vì sức lan toả nhanh vàrộng Ví dụ: Khách bị ướt vì trời mưa, bị nắng, nóng cán bộ phải tìm khăn lau, máysấy tóc, quạt, giúp khách, tặng áo mưa khi khách về; khi phát hiện tiền của kháchgửi có tiền giả cần chia sẻ, hỏi han, động viên, tìm cách giúp khách đòi lại hoặc khikhách gửi xe bị thủng xăm, mất chìa khoá cán bộ trông xe phải gọi thợ giúp kháchsửa chữa nếu chi phí nhỏ có thể đề nghị lãnh đạo chi trả ;

- “Chu đáo, ân cần”, trong thực hiện quy trình nghiệp vụ cần phải ân cần, chu đáothể hiện trong việc hướng dẫn tận tình, đi nhẹ, nói khẽ, xử lý công việc, xử lý cáctình huống nhanh, chính xác và đặc biệt phải luôn cầu thị, chú ý lắng nghe ý kiếncủa khách Trường hợp khách hàng phải chờ lâu do lỗi đường truyền, lỗi hệ thống(gọi chung là lỗi của Ngân hàng) nhất thiết người có thẩm quyền phải thông báo đểđược sự chia sẻ, đồng cảm của khách ;

nhật, thăm hỏi khi ốm đau Thời điểm, cách thức tặng quà phải thể hiện và mangđậm nét văn hoá, truyền thống dân tộc không quá lạm dụng dẫn tới phản tác dụngcủa việc tặng quà, khuyến mại hoặc vi phạm pháp luật;

- “Cảm ơn, hẹn gặp lại”, khi khách hàng ra về cần cảm ơn, mong muốn được gặplại và nhớ là phải xem khách có cần sự trợ giúp gì không như: mang vác đồ đạc,túi, bao đựng tiền để hỗ trợ kịp thời

Lưu ý, đối với khách hàng rút tiền số lượng lớn cần phải đảm bảo tuyệt đối bí mật,

an toàn

Đánh giá kết quả thực hiện

Mỗi đơn vị phải thiết kế bảng câu hỏi để hàng ngày thăm dò ý kiến, đánh giá sự hàilòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của đơn vị, đây cũng là cơ sởtrong đánh giá phân loại cán bộ hàng năm để thực hiện trả lương theo vị trí và chấtlượng, hiệu quả đồng thời có biện pháp chấn chỉnh, cải tiến kịp thời

Triển khai học tập và thực hiện

Xây dựng quy trình giao tiếp phục vụ khách hàng, triển khai học tập, tuyên truyềncho các đối tượng, đi đôi với tăng cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ, chắc chắnrằng chỉ sau một vài năm, văn hoá giao tiếp Ngân Hàng Công Thương sẽ lan toảnhanh, hình ảnh và những dấu ấn tốt đẹp sẽ đọng lại trong tâm trí khách hàng làmnên thương hiệu, bản sắc VietinBank, là tiền đề đi đến thành công

2.7.Physical Environment

Môi trường dịch vụ thân thiện, vệ sinh, an toàn, bố trí khoa học, tiện lợi cho kháchhàng và nhân viên vietinbank luôn được đánh giá là có môi trường làm việc lýtưởng

III QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH

giá lại tài sản

5 Lợi nhuận chưa

phân phối/Lỗ lũy kế 6.055.700 2.570.015 4.973.527 4.676.824

giải pháp quyết liệt và tích cực, tăng trưởng nguồn vốn thông qua các kênh huyđộng, đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế, đảm bảo an toàn thanh khoản

và tuân thủ các quy định của NHNN, đến 31/12/2012, số dư huy động đạt 460nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 9,3% và đạt 107% so với chỉ tiêu kế hoạch ĐHĐCĐ

Cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng trưởng bền vững, nguồn vốn trung dài hạnđược cải thiện; Huy động vốn VNĐ chiếm tỷ trọng 81%/Tổng nguồn vốn Thịphần nguồn vốn của VietinBank chiếm khoảng 12% nguồn vốn toàn ngành

VietinBank là ngân hàng dẫn đầu trong việc khai thác các nguồn vốn quốc tế Tổchức xuất bản tin tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu châu Á (FinanceAsia)

đã bình chọn VietinBank là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam xuấtphát từ nhiều yếu tố, trong đó có việc phát hành thành công 250 triệu USD Tráiphiếu Quốc tế (Trái phiếu trơn, không có bảo đảm) vào tháng 5/2012, thể hiện sựtín nhiệm của các nhà đầu tư Quốc tế đối với triển vọng phát triển của VietinBank