Quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao

Quản trị kinh doanh dịch vụ nâng cao Chương 2 HỆ THỐNG CUNG CẤP VÀ ĐỊNH VỊ CƠ SỞ DỊCH VỤ 2 2 2 1 Hệ thống cung cấp dịch vụ Định vị cơ sở dịch vụ 42 2 1 Hệ thống cung cấp dịch vụ 2 1 1 Khái niệm và yêu[.]

2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ

2.1.1 Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp DV2.1.2 Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV 2.1.3 Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình

43

2.1.1 Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống

cung cấp dịch vụ

Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất

và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng một cách hiệu quả (James

Fitzsimmons)

44

2.1.1 Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống

Khách hàng

Môi trường vật chất

Hình 2.1: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ

 Yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

2.1.2 Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV

 Phương pháp theo dây chuyền sản xuất

 Phương pháp KH là người cùng tạo ra dịch vụ

 Phương pháp tiếp xúc KH

 Phương pháp trao quyền cùng với công nghệ thông tin

47

(1) Phương pháp theo dây chuyền SX

 Toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ được thiết kế từ đầu đếncuối Từng chi tiết được tính toán bằng việc thiết kế và lênphương án rõ ràng

 Đặc điểm:

 Hạn chế sự tùy ý của nhân viên

 Phân công lao động

 Sử dụng công nghệ thay thế con người

 Tiêu chuẩn hóa dịch vụ

48

(2) Phương pháp KH là người cùng tạo ra DV

 KH tham gia lao động sản xuất vào thời điểm cần thiết

 DN sử dụng lao động của KH để thay thế DV cá nhân hóa, từ

đó tăng năng suất và giảm chi phí

 Mức lương tối thiểu tăng đã đẩy mạnh việc thay thế lao động của NV bằng lao động KH cho các DV cá nhân hóa

 Với đặc điểm không lưu kho của DV nên cần phải điều hòa nhu cầu DV

 Để thực hiện chiến lược cân bằng nhu cầu, KH phải tham gia, điều chỉnh thời gian cho nhu cầu của họ để phù hợp với sự sẵn

có của DV

49

(3) Phương pháp tiếp xúc KH

Đo bằng tỷ lệ % thời gian KH có mặt trong hệ thống so vớitổng thời gian DV

Mỗi khu vực có thể thiết kế riêng rẽ để đạt hiệu suất tốt hơn

50

(4) Phương pháp trao quyền cùng với công nghệ thông tin

 Trao quyền cho nhân viên

 Trao quyền cho KH

51

2.1.3 Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình

52

Đường tương tác NB Đường phân cách

Chờ

HĐ chính xác

Đồ ăn Chờ

đợi

Bồn tắm

TV Giường

Chờ

HĐ chính xác

Xử lý trongp hòng

TM lên phòng

Khu vực sảnh chờ

Tủ treo đồng phục

Bãi đậu xe

BẰNG CHỨNG HỮU HÌNH

Trả phòng

và rời KS

Ăn uống

Nhận

đồ ăn

Gọi dịch vụ phòng

Tắm, nghỉ ngơi

Nhận hành lý Lên

phòng

Nhận phòng

Đưa

HL cho

NV KV

Đến KS

HÀNH ĐỘNG CỦA KH

Chào đón và nhận hành lý

Giao hành lý Giao đồ ăn Quá trình trả

phòng

Quá trình đăng ký

Mang hành lý lên phòng

Nhận đặt

đồ ăn

Chuẩn bị đồ ăn

Hệ thống đăng ký

Hệ thống đăng ký

Đường tương tác KH

NHÂN VIÊN GIAO TIẾP PHÍA TRƯỚC

NHÂN VIÊN GIAO TIẾP PHÍA SAU

Quầy đón tiếp (NV, thiết bị liên lạc, ) Sổ sách kế toán Sổ

sách

Nhận tiền trả nợ

Sổ sách

Trả nợ sai hạn

Đóng tài khoản

Kiểm tra các vấn đề liên quan

In BB thanh toán

Thông báo cho khách hàng

Từ chối

Kiểm tra vay nợ XMDL

SLBĐ

Phòng vay nợ

Người có thẩm quyền Tài khoản NH

Kho dữ liệu

Tính toán

Hồ sơ lưu trữ của chi nhánh

Xác minh của người thanh toán

Chấp thuận

2 ngày 3 ngày Đường phân cách

F

F

Chứng thực

F

F

Thanh toán cuối cùng

1 ngày

F

F

Xác nhận

F - Điểm thất bại, - Điểm quyết định, Δ - Khách hàng chờ đợi, SLBĐ - Sàng lọc ban đầu, XMDL - Xác minh dữ liệu

Hình 2.3 Bản thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ cho vay trả góp của ngân hàng

Dịch

vụ sảnh

Dịch vụ trong phòng

AU trong KS?

Vào nhà hàng?

Nhà hàng

Dịch vụ trong phòng

Các hoạt động khác

HT điện thoại

Phục vụ phòng

Thanh toán

Trả phòng

Quá trình tiếp theo

K

C Tiện nghi

Khách hàng quay

lại

Hình 2.4 Hệ thống cung cấp dịch vụ khách sạn theo Donald M Davidoff

Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ theo Donald M Davidoff

2.2.1 Thực chất và vai trò của định vị cơ sở dịch vụ

2.2.2 Những tiêu chí cơ bản khi lựa chọn địa điểm kinh doanh DV2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị cơ sở dịch vụ

2.2.4 Phương pháp định vị cơ sở dịch vụ

55

2.2 Định vị cơ sở dịch vụ

2.2.1 Thực chất và vai trò của định vị cơ sở dịch vụ

 Định vị cơ sở dịch vụ là quá trình phân tích và lựa chọn các vùng và địa điểm để đặt cơ sở, các bộ phận của DN nhằm đảm bảo thực hiện những mục tiêu chiến lược kinh doanh của

Thực chất của định vị cơ sở dịch vụ

 Mở rộng cơ sở hiện tại, có thể là mở rộng những bộ phậnquan trọng của DN

 Duy trì năng lực sản xuất và tiêu dùng DV ở địa điểm hiệntại và mở thêm những bộ phận, chi nhánh mới ở các địađiểm khác

 Mở thêm những bộ phận, chi nhánh mới ở các địa điểmmới, đồng thời tăng quy mô sản xuất của DV

 Bỏ hẳn cơ sở cũ và chuyển sang cơ sở mới

57

Vai trò của định vị cơ sở dịch vụ

 Hoạt động định vị cơ sở DV là một bộ phận quan trọng trong thiết kế hệ thống cung cấp DV của DN

 Tạo điều kiện thuận lợi cho DN nâng cao hiệu quả HĐKD

 Ảnh hưởng tới chi phí, thị trường các yếu tố đầu vào và sức cạnh tranh, hiệu quả hoạt động của DN

 Tạo điều kiện cho DN tiếp xúc trực tiếp với KH

 Địa điểm bố trí DN có ảnh hưởng lâu dài đến hoạt động của doanh nghiệp, sự phát triển KT-XH và dân cư trong vùng

58

Mục tiêu chiến lược của định vị DN

định vị cho DN

doanh

 DN sản xuất hàng hóa quan tâm đến tối thiểu hóa cho phí

 DN dịch vụ quan tâm đến tối đa hóa doanh thu

59

2.2.2 Những tiêu chí cơ bản khi lựa chọn địa điểm kinh doanh DV

 Đặc điểm và thói quen tiêu dùng KH

 Lựa chọn những địa điểm độc lập

 Các quy định pháp luật tại địa phương

 Vị trí so với đường phố, điểm đỗ xe và các DN khác

 Loại địa điểm

 Sự khoanh vùng

60

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị cơ sở dịch vụ

 Điều kiện tự nhiên

 Điều kiện văn hóa – xã hội

 Điều kiện kinh tế

61

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị cơ sở dịch vụ (tiếp)

 Điều kiện giao thông nội vùng

 Hệ thống cấp thoát nước

 Hệ thống điện

 Yêu cầu về môi trường, xử lý chất thải

 Diện tích mặt bằng và khả năng mở rộng kinh doanh

 Điều kiện về an ninh, an tòan, phòng cháy, chữa cháy

 Quy định của chính quyền địa phương

62

2.2.4 Phương pháp định vị cơ sở dịch vụ

 Phương pháp đánh giá theo các nhân tố

 Phương pháp phân tích điểm hòa vốn theo chi phí vùng

 Các phương pháp khác

63

(1) Phương pháp đánh giá theo các nhân tố

 Thực chất của phương pháp này là sử dụng ý kiến của cácchuyên gia nhằm xác định ảnh hưởng của các nhân tố trongtừng trường hợp cụ thể, đánh giá tầm quan trọng của từngnhân tố, cho trọng số từng nhân tố tại từng vùng

 Vùng được lựa chọn là nơi có tổng điểm cao nhất

64

(1) Phương pháp đánh giá theo các nhân tố (tiếp)

 B1 - Lựa chọn danh mục các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đếnđịnh vị DN

 B2 - Xác định trọng số cho từng nhân tố để chỉ ra mức độ quantrọng tương ứng của nó với các nhân tố khác

 B3 - Xác định điểm số cho từng nhân tố của từng địa điểm

 B4 - Nhân trọng số của từng nhân tố với điểm số

 B5 - Tính tổng số điểm cho từng địa điểm dự định lựa chọn

 B6 - Kiến nghị phương án định vị DN căn cứ vào tổng số điểmtrên cơ sở cân nhắc đến kết quả của các phương pháp khác

65

(1) Phương pháp đánh giá theo các nhân tố (tiếp)

66

Các nhân tố quan trọng

Trọng số

(2) Phương pháp phân tích điểm hòa vốn theo chi phí vùng

 Phân tích điểm hòa vốn hay còn gọi là phân tích theo vùngđược sử dụng để so sánh và lựa chọn vùng đặt cơ sở DN căn

cứ vào chi phí cố định và chi phí biến đổi ở từng vùng

 Phương pháp này dùng để chọn địa điểm có tổng chi phí hoạtđộng thấp nhất cho một DN ứng với quy mô đầu ra khác nhau

67

(2) Phương pháp phân tích điểm hòa vốn theo chi phí vùng (tiếp)

 B1 - Xác định chi phí cố định và chi phí biến đổi tại từng vùnglựa chọn

 B2 - Xác định tổng chi phí của từng vùng theo công thức

TCi = FCi + Vi(Q)

 B3 - Vẽ đường tổng chi phí cho tất cả các vùng định chọn trêncùng một đồ thị

 B4 - Xác định vùng có tổng chi phí thấp nhất ứng với sảnlượng dự kiến

68

(3) Các phương pháp khác

 Phương pháp tọa độ trung tâm

 Phương pháp vận tải

69

Câu hỏi ôn tập chương 2

1) Trình bày khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống CCDV?Liên hệ thực tiễn?

2) Trình bày các phương pháp chung thiết kế hệ thống CCDV?Liên hệ thực tiễn?

3) Trình bày các phương pháp thiết kế hệ thống CCDV điển hình?4) Phân tích thực chất và vai trò của định vị cơ sở dịch vụ? Ví dụminh họa?

5) Phân tích những tiêu chí cơ bản khi lựa chọn địa điểm kinhdoanh DV? Ví dụ minh họa?

6) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến định vị cơ sở dịch vụ? Liên

hệ thực tiễn?

7) Trình bày các phương pháp định vị cơ sở dịch vụ?

70