Slide NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUỐC tế VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM KHÓA LUẬN TỐT NGHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Anh

NỘI DUNG CHÍNH

ĐẶT VẤN ĐỀ

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU CỤ THỂ

• Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng;

• Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng

cá nhân ở VIB Chi nhánh Huế;

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng;

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI

NGHIÊN CỨU

NỘI DUNG VÀ ĐỐI TƯỢNG

• Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan

đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại.

• Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá

nhân của VIB Huế.

PHẠM VI

• Không gian: Địa bàn Thành phố Huế.

• Thời gian: Dữ liệu thứ cấp: 2010 – 2013

Dữ liệu sơ cấp: quý 1/2013.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

• Nghiên cứu định tính: phát bảng hỏi phỏng

Chỉnh sửa và hình thành bảng hỏi sơ

bộ

Điều tra thử 30 bảng

hỏi Tính cỡ mẫu

Tiến hành điều tra chính thức

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu

ĐIỀU TRA SƠ BỘ

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thiết kế nghiên

cứu

Điều tra phỏng vấn định tính

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Số biến quan sát trong phân tích nhân tố

 Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thực địa với

hệ số k được tính như sau:

XỬ LÝ SỐ LIỆU

• Kiểm định Cronbach’s Anpha

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

• Phương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến

• Kiểm định One-sample T-test

• Kiểm định Kolmogorov-Sminov

• Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis và

Mann-Whitney (thay thế cho kiểm định ANOVA và Indepent- T-test).

NỘI DUNG

VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHẦN II:

Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chất lượng dịch

vụ theo thang đo SERVPERF

Mô hình năm khoảng cách chất

lượng dịch vụ SERQUAL Lòng trung thành của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng và lòng trung thành

MÔ HÌNH

ĐỀ XUẤT BAN ĐẦU

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

PHƯƠNG TIỆN HỮU

HÌNH MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH

SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỘ TIN CẬY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH

(1) (2)

• H 1 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng

• H 2 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của

2

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CSKH

2

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỌAT ĐỘNG DỊCH VỤ CSKH

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ

NỘI DUNG CHÍNH

• Đặc điểm mẫu điều tra

• Tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch

• Kiểm định độ tin cậy của thang đo

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

• Xây dựng mô hình hồi quy

• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của ngân hàng VIB - chi nhánh Huế

• Phân tích đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng VIB - chi nhánh Huế

ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA

• Giới tính: Nam 64,2%

• Tuổi: 25-35 tuổi 37,1%, 35-45 tuổi 43%

• Nghề nghiệp: Kinh doanh 51,7%, Cán bộ công chức

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ CLDV CSKH ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NH ĐỂ GIAO DỊCH

Tiêu chí Thứ nhất Thứ nhì Thứ ba Thứ tư Thứ năm

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

Tiêu chí

Hệ số Cronbach’s Alpha trước khi loại biến

Số biến loại

Hệ số Cronbach’s ALpha trước khi loại biến

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

• Phương pháp: Principle component

• Phép quay Varimax

• Kết quả kiểm định KMO:

Nhóm biến độc lập: 0,858

Nhóm biến phụ thuộc: 0,585

Kiểm định Barlett’s: Sig = 0.000

Kết luận: Dữ liệu dùng để phân tích nhân tố khám phá

hoàn toàn thích hợp và giữa các biến này có tương

quan với nhau.

 Nhóm biến độc lập

Kết quả phân tích EFA cuối cùng cho ra 6 nhân

tố cơ bản thuộc về “chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng” trong mô hình nghiên cứu, 6 nhân

tố này giải thích được 67,964% của biến thiên của dữ liệu, trong đó biến “Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ được trang bị đầy đủ” bị loại ra khỏi mô

6 nhân tố cơ bản thuộc về “chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng”:

• Cơ sở vật chất hữu hình: 3 yếu tố

• Mức độ tin cậy: 5 yếu tố

các biến quan sát này có thể tạo nên một nhân tố

Nhân tố này được đặt tên là Sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ chăm sóc KH Tổng phương sai rút

trích bằng 61,563% cho biết nhân tố này giải thích

được 61,563% biến thiên của dữ liệu

 Nhóm biến phụ thuộc

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

• Kiểm định phân phối

• Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình

• Kiểm định độ phù hợp của mô hình

• Kiểm tra hiện tượng tự tương quan

• Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư

• Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

• Mô hình hồi quy

 Kiểm định phân phối

Std Error Skewness và Std Error Kurtosis của

tất cả các quan sát đều nằm trong đoạn -2 đến 2 nên ta có thể khẳng định mẫu có phân phối

chuẩn Thỏa mãn các điều kiện để đưa vào các

bước xử lý tiếp theo.

 Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình

Kết quả cho thấy giá trị R 2 hiệu chỉnh là 0,859

Như vậy độ phù hợp của mô hình là 85,9%

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig =

0,000 < 0.05, do đó sự kết hợp các biến độc lập

giải thích tốt các thay đổi của biến phụ thuộc là “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH”

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Hệ số Durbin – Watson là 1,846 nằm trong đoạn

chấp nhận trong khoảng (1,817;2,183) nên có thể

chập nhận hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập không xảy ra

 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan

 Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư

Tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance) của các biến đưa vào mô hình điều lớn hơn 0.1 và hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 10 nên hiện

tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập khó xảy ra

 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỘ TIN CẬY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH

(1) (2)

(3)

(6)

(7)

(8)

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ CLDV CSKH

CỦA NH VIB – CHI NHÁNH HUẾ

 Đánh giá mức độ hài lòng của KH

Giá trị trung bình kiểm định Giá trị

Sig (2-tailed)

T quan sát

Anh / chị sẽ giới thiệu bạn bè

Trong thời gian tới, anh / chị vẫn

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KH ĐỐI VỚI CLDV

CSKH CỦA NH VIB – CHI NHÁNH HUẾ

Tiêu chí

Thang đo(%)

Giá trị TB

Giá trị kiểm định (Sig.) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt

các tình huống xảy ra 2,0 13,2 27,2 38,4 19,2 3,596

4

0,000

0,000

Nhân viên luôn tỏ ra lịch, sự nhã nhặn tạo

sự thân thiện đối với khách hàng 3,3 7,3 29,1 39,7 20,5 3,6689

Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn

để trả lời các câu hỏi của khách hàng 3,3 9,9 39,7 31,1 15,9 3,4636 0,000

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực

hiện giao dịch với Ngân hàng 3,3 12,6 40,4 30,5 13,2 3,3775 0,000

 Năng lực phục vụ

Kolmogorov-Sminov

 Sig (2-tailed) > 0,05  không phân phối chuẩn

Kruskal-Wallis thay thế Anova

 không có sự khác biệt giữa các nhóm

 Mức độ tin cậy

Tiêu chí

Thang đo(%)

Giá trị TB

Giá trị kiểm định (Sig.) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa của

 Sig (2-tailed) > 0,05  không phân phối chuẩn

Kruskal-Wallis thay thế Anova

 Sig < 0,05

 có sự khác biệt về yếu tố “Ngân hàng luôn thông

báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ” giữa

Giá trị kiểm định

(Sig.) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Nhân viên ghi nhớ những nhu

cầu đặc biệt của anh/ chị 2,6 8,6 39,7 36,4 12,6 3,4768

Ngân hàng luôn có những ưu đãi

dành cho những khách hàng

thường xuyên và trung thành

4,0 9,9 27,2 37,1 21,9 3,6291 0,000

Kolmogorov-Sminov

 Sig (2-tailed) > 0,05  không phân phối chuẩn

Kruskal-Wallis thay thế Anova

 Sig < 0,05

 có sự khác biệt về yếu tố “Ngân hàng chú ý đến dịch vụ, thông tin mà anh/chị quan tâm nhiều nhất” trong cả 2 biến “nghề nghiệp” và “tần số giao dịch tong một tháng”

3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

• Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

• Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

• Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng

• Ngân hàng luôn phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

• Giải quyết khiếu nại của khách hàng

• Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng

• Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp

GIẢI PHÁP CHUNG

• Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ”

• Giải pháp cho nhóm “mức độ tin cậy”

• Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm”

GIẢI PHÁP RIÊNG

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN III:

KẾT LUẬN

Nhóm “Năng lực phục vụ”

Nhóm “Mức độ tin cậy”

Nhóm “Mức độ đồng cảm”

Mẫu nghiên cứu của đề tài được chọn theo phương

HẠN CHẾ CỦA ĐỂ TÀI

CẢM ƠN THẦY CÔ

VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE!