Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh huế

mới có thể cài đặt được phần mềm riêng của ngân hàng và việc sử dụng cũng thôngqua mạng GPRS hoặc Wi-fi.1.1.3.2 Ưu, nhược điểm của Mobile Banking Mobile Banking là một trong

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp

em có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Lê Thị Phương Thảo – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này.

Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Khách hàng 8

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 8

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 8

1.1.2.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử 8

1.1.2.4 Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Tổng quan về Mobile Banking 9

1.1.3.1 Tổng quan về Mobile Banking 9

1.1.3.2 Ưu, nhược điểm của Mobile Banking 10

1.1.4 Mô hình nghiên cứu 12

1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 12

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu ứng dụng: 16

1.1.4.3 Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất: 19

1.2 Cơ sở thực tiễn 20

1.2.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới 20

1.2.2 Tình hình phát triển Mobile Banking ở một số nước châu Á 23

1.2.3 Điều kiện phát triển Mobile Banking tại Việt Nam 25

1.2.3.1 Cơ sở pháp lý 25

1.2.3.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ 26

1.2.3.3 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các

ngân hàng thương mại 261.2.3.4 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam 27

CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUỐC TẾ VIB CHI NHÁNH HUẾ 28

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triền ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 282.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế chi nhánh Huế 292.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động 29

2.1.4 Chức năng các phòng ban 30

2.1.5 Cơ cấu lao động của chi nhánh 31

2.1.6 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 34

2.2 Năng lực cung cấp dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB chi nhánh Huế 38

2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp 41

2.3.1.4 Xét về trình độ học vấn 42

2.3.1.6 Xét về thời gian giao dịch 43

2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế 44

2.3.2.1 Mức độ nhận biết Mobile Banking của khách hàng: 44

2.3.2.2 Tình hình sử dụng MB của khách hàng 47

2.3.4 Phân tích nhân tố53

2.3.4.1 Rút trích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng MB 532.3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo55

2.3.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking 57

2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức sự hữu ích” 57

2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức rủi ro” 60

2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Ảnh hưởng xã hội” 62

2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Khả năng dùng điện thoại để sử

dụng MB” 642.3.5.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức sự dễ sử dụng” 672.3.5.6 Đánh giá ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ MB 69

2.3.6 Kiểm định mô hình hồi quy 70

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU

CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH HUẾ 73

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế chi nhánh Huế 73

3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh 73

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking 743.2 Giải pháp 74

3.2.1 Giải pháp về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng 743.2.2 Giải pháp về việc tăng cường sự ảnh hưởng xã hội 75

3.2.3 Giải pháp về giảm thiểu rủi ro, tăng cường độ tin cậy 75

3.2.4 Giải pháp về việc tăng khả năng dùng điện thoại để sử dụng MB 75

3.2.5 Giải pháp để tăng cường nhận thức về sự hữu ích mà MB đem lại cho khách hàng 76

3.2.6 Các giải pháp khác 76

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

1 Kết luận 78

2 Kiến nghị 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

WTO : Tổ chức thương mại thế giớiNHNN : Ngân hàng nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTT : Ngân hàng trực tuyếnTMCP : Thương mại cổ phần

CTNN : Công nghệ thông tinVNĐ : Việt Nam đồngTAM : The technology acceptance model TRA : The Theory of reasoned action TPB : Theory of Planned Behaviour VIB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu tổng thể 7

Sơ đồ 2: Mô hình TRA 12

Sơ đồ 3: mô hình TRB 13

Sơ đồ 4: Mô hình TAM 14

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu dự kiến 17

Biểu đồ 1: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo giới tính 40

Biểu đồ 2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi 41

Biểu đồ 3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 41

Biểu đồ 4: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn 42

Biểu đồ 5: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thu nhập 43

Biểu đồ 6: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thời gian giao dịch 43

Biểu đồ 7: Mức độ nhận biết MB 45

Biểu đồ 8: Tình hình sử dụng MB 47

Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng MB 51

Biểu đồ 10: Mật độ sử dụng MB 52

Biểu đồ 11: Thống kê đánh giá của KH về nhóm “ Nhận thức sự hữu ích” 58

Biểu đồ 12: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức rủi ro” 61

Biểu đồ 13: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “ Ảnh hưởng xã hội” 63

Biểu đồ 14: Thống kê đánh giá của KH về nhóm “ KN dùng điện thoại để sd MB” 65

Biểu đồ 15: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức sự dễ sử dụng 67

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1: Tóm tắt quá trình nghiên cứu 7

Bảng 2: Các mô hình nghiên cứu liên quan 18

Bảng 3: Hệ thống câu hỏi trong thang đo dự kiến 23

Bảng 4: Tình hình lao động của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 37

Bảng 5: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCPQT - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 39

Bảng 6: Các loại sản phẩm sử dụng 51

Bảng 7: Thống kê mức độ nhận biết theo các tiêu chí 52

Bảng 8: Kết quả kiểm định Chi- square 53

Bảng 9: Lý do khách hàng không sử dụng MB 55

Bảng 10: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng MB theo từng tiêu chí 55

Bảng 11: Kết quả kiểm định Chi – square 58

Bảng 12: Thống kê các loại sản phẩm MB khách hàng đang sử dụng 60

Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 53

Bảng 14: Bảng ma trận xoay 61

Bảng 15: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 63

Bảng 16: Các biến quan sát 64

Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ Nhận thức sự hữu ích” 59

Bảng 18: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ Nhận thức rủi ro” 69

Bảng 19: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ Ảnh hưởng xã hội” 71

Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ KN dùng điện thoại để sd MB” 73

Bảng 21: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “Nhận thức sự dễ sử dụng” 74

Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ý định sử dụng MB 76

Bảng 23: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 77

Bảng 24: Kết quả hồi quy 77

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, toàn cầu hóa kinh tế là một xu hướng nổi trội và do đó đã trở thànhmôi trường của các cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các nước trên phạm vi toàn thế giới.Điều này đặt ra rất nhiều khó khăn và thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chungvà nghành ngân hàng nói riêng Ngày càng có nhiều hơn sự xuất hiện của các sảnphẩm dịch vụ mới trên thị trường để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàngCùng với xu hướng toàn cầu hóa và đặc biệt là kể từ khi Việt Nam gia nhậpWTO, hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiệnđai, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm tham gia vào lĩnh vực tài chính ngân hàng.Bên cạnh đó, trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều có sựứng dụng của công nghệ thông tin Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng có vai trò làhuyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển cácdịch vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện íchcho các khách hàng Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiếnhành áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằmthõa mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng Từ đầu năm 2003, cácngân hàng thương mại đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới Phát triển nhanh vàmanh nhất phải kể đến là dịch vụ ngân hàng điện tử

Ra đời từ năm 1996, sau hơn 15 năm hoạt động, V IB đã trở thành một trong

những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam VIB luôn nỗ lực để trở thành: Ngân

Với những lý do như trên và để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này, tôi quyết định

lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung: Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

Mobile Banking, từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ MB của ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các đối tượng khách hàng cá nhân đang giao dịch tạiNgân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VIB chi nhánh Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Tại trụ sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc TếVIB chi nhánh Huế Địa chỉ: 51 Hai Bà Trưng, thành phố Huế

Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 1/2/2012 đến ngày 1/5/2012

4 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và

phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý

số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS

4.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các tài liệu có được từ phía

Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế như các vấn đề về doanh thu, lao động, kết

quả kinh doanh và các tài liệu từ báo chí và internet.

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng

phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định tính:

Mục đích: xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi

Cách thức tiến hành: Đề tài tiến hành phương pháp phỏng vấn các chuyên gia vàphương pháp phỏng vấn sâu Các chuyên gia dự kiến lựa chọn phỏng vấn là các giảngviên và các nhân viên, lãnh đạo có kinh nghiệm của ngân hàng VIB chi nhánh Huế.Đối với phương pháp phỏng vấn sâu, mục đích của việc sử dụng phương pháp này làđể bước đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hànhthiết lập bảng hỏi nháp Kết quả của việc nghiên cứu định tính là đề tài đã vạch rađược các các ý kiến được nhiều người đồng ý nhất để đưa vào hệ thống các câu trả lờicần thiết trong bảng hỏi Ví dụ: những dịch vụ khách hàng đang sử dụng ở ngân hàngVIB, những lý do chủ yếu khiến khách hàng chưa sử dụng MB, các nhóm nhân tố chủyếu ảnh hưởng đến ý định sử dụng MB của khách hàng vv…

Nghiên cứu định lượng

Mục đích: Đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo đã thiết kế và tiến hành điềuchỉnh hợp lý

Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 khách hàng 20 khách hàng này được lựa

Bảng 1: Tóm tắt quá trình nghiên cứu

Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ những vấn đề có liên quan đến nội dung chính nhưthời gian giao dịch, loại sản phẩm, dịch vụ giao dịch với ngân hàng vv…

Câu hỏi đặc thù: đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thành mục tiêu nghiêncứu Đó là hệ thống 17 nhận định, ý kiến đánh giá sử dụng thang đo likert tương ứngvới 17 biến quan sát có liên quan đến việc xác định các nhân tố ảnh hưởng ý định sửdụng MB của khách hàng

Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân riêng tư của người được phỏng vấn như:giới tính, tuổi tác, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp và trình độ học vấn

Xây dựng thang đo

Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng được điều tra, đề tài sửdụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn một trả lời vànhiều lựa chọn nhiều trả lời

Đối với các câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ Mobile Banking, đề tài sử dụng hệ thống thang đo likert:

1: Rất không đồng ý 4: Đồng ý

2: Không đồng ý 5: Rất đồng ý

độ nhận biết và sử dụng MB, lý do khách hàng chưa sử dụng MB, thời gian, mật độ vàcác ứng dụng sử dụng MB của khách hàng để thấy được rõ ràng về số lượng và sựkhác biệt trong cơ cấu mẫu Bên cạnh đó, phương pháp thống kê mô tả còn được sửdụng để thống kê ý kiến của khách hàng để đánh giá mức độ đồng ý đối với từng biếnquan sát có trong các nhóm nhân tố.

Để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking,đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Để tiến hành phân tíchnhân tố EFA, đề tài thực hiện kiểm định KMO and Bartlett’s Test Điều kiện để thựchiện phân tích nhân tố là: hệ số KMO > 0.5 và sig< 0.05 Sau đó tiến hành phân tíchnhân tố EFA, các biến quan sát có hệ số tải <0.5 sẽ bị loại bỏ.Từ đó, rút trích được cácnhóm nhân tố thích hợp

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối vớitừng biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏhơn 0.6 sẽ bị loại bỏ Bên cạnh đó, trong từng nhân tố việc loại bỏ các biến có hệ sốnhỏ cũng sẽ được tiến hành nếu việc này làm tăng độ tin cậy của từng nhân tố Cácnhân tố đáp ứng các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy sẽ được

sử dụng để tiến hành thực hiện các kiểm định và phân tích hồi quy tương quan

Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa cácnhóm nhân tố và ý định sử dụng MB của khách hàng theo các yếu tố khác nhau

Cặp giả thuyết: Ho: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H1 : Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàngNguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

 Sig ≥ : Chấp nhận giả thuyết Ho

 Sig < : Bác bỏ giả thuyết Ho

Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu tổng thể

Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1 Nghiên cứu định tính:

N=10

Thang đo nháp 2

Nghiên cứu định lượng

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Loại các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khách hàng

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ (Tiêuchuẩn quốc tế ISO 9000:2000) Khách hàng gồm có: khách hàng cá nhân và kháchhàng tổ chức

Như vậy, khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có ý muốn giaodịch với ngân hàng để thỏa mãn một nhu cầu cụ thể của mình như vay vốn, gửi tiếtkiệm, chuyển tiền, đổi tiền,

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Korler, (2001), Quản trịMarketing – Nhà xuất bản thống kê)

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: là tổng thể các hoạt động của nghành ngân hàng

với tư cách là một nghành thuộc lĩnh vực dịch vụ

1.1.2.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung, ngânhàng điện tử có thể được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng cósự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghệ mạng, máy tính và điệnthoại Nói ngắn gọn, ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chínhngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

1.1.2.4 Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử

a Dịch vụ Ngân hàng tại nhà – Home Banking: Home – Banking là kênh phânphối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của

mình ngay tại nhà hoặc văn phòng cơ quan làm việc mà ko cần đến trụ sở giao dịch.

b Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại – Phone Banking: Phone Banking làhệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24 Khách hàng nhấn vào các phím trên bànphím điện thoại di động theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống tự độngtrả lời những thông tin cần thiết

c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động – Mobile Banking: Mobile Bankinglà kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện cácgiao dịch của mình thông qua điện thoại di động

d Internet Banking: là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, mang đếnnhà, trường học, nơi làm việc, bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính hoặcthiết bị kết nối internet, khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin, hướng dẫn về cácsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Và thông qua Internet Banking, khách hàng có thểgửi các thắc mắc, khiếu hồi của mình và được trả lời sau một thời gian nhất định

1.1.3 Tổng quan về Mobile Banking

1.1.3.1 Tổng quan về Mobile Banking

Như đã đề cập ở trên, Mobile Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện

tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua điện thoại di động.Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking :

Cách 1: Khách hàng soạn tin nhắn gửi tới tổng đài của ngân hàng thì yêu cầukhách hàng cần nhớ đúng cú pháp tin nhắn, đúng các quy định về kí hiệu, chữ viết,chữ số hay tổng đài cần gửi tới Ưu điểm của phương pháp này là khách hàng khôngcần mất thời gian và chi phí đi kèm khi phải kết nối mạng cho điện thoại di động tuy

mới có thể cài đặt được phần mềm riêng của ngân hàng và việc sử dụng cũng thôngqua mạng GPRS hoặc Wi-fi.

1.1.3.2 Ưu, nhược điểm của Mobile Banking

Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử,đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều NH ở nhiều nước,nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có Lợi ích của Mobile Bankingđược xét trên nhiều phương diện với các đối tượng như:

Chính xác: Các thông tin cung cấp từ MB không những nhanh chóng mà còn rấtchính xác Các ngân hàng khi đầu tư vào dịch vụ này cần có cơ sở vật chất, công nghệtiên tiến Vì vậy, thông tin cung cấp thường rất chính xác

Tiện lợi: MB có thể giúp khách hàng thực hiện các thao tác, hoạt động tra cứu ởbất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu 24/7/365 Đây là điểm vượt trội của MB so vớikiểu giao dịch truyền thống là phải đến tận địa điểm, trụ sở các ngân hàng để làm việc.Dịch vụ đa dạng: Mobile Banking là một chùm dịch vụ có thể đáp ứng cho kháchhàng nhiều dịch vụ như:

+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

+ Sao kê một số giao dịch gần nhất

+ Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động

+ Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác

+ Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di động trảsau, điện thoại cố định, điện, nước,…

+ Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game,…

+ Nạp tiền cho ví điện tử.

+ Xem các thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi,…

+ Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại của ngân hàng,…Mức độ an toàn cao: Với dịch vụ Mobile Banking, các thông tin về giaodịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu vànên đảm bảo độ an toàn cao trong giao dịch Có ngân hàng còn thiết kế phần mềmriêng cho khách hàng cài đặt vào máy điện thoại của mình nên tính bảo mật càngđược nâng cao Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động vàvấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình vàsự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trong tàikhoản để sớm có biện pháp xử lí

Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking sẽ tiết kiệmđược nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trựctiếp tại NH Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp Đối với chuyển tiền quốctế chỉ bằng khoảng 30-50% chi phí so với dịch vụ do Western Union và MoneyGramcung cấp Giải pháp này cũng giúp giảm được lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếmkhoảng 50% lượng tiền gửi trên thế giới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửinhững khoản tiền nhỏ cho gia đình

Đối với ngân hàng:

Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn thuổn định, ít rủi ro hơn so với thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống

thể đáp ứng được theo cách truyền thống.

Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựnghình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho NH

Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng

Đối với khách hàng:

Khách hàng muốn giao dịch trực tiếp để có sự tư vấn giải đáp thắc mắc cũng nhưđảm bảo được sự an toàn và chính xác tuyệt đối của thông tin

Cùng với những lo lắng về sự an toàn và chính xác là vấn đề về bảo mật thôngtin và hệ thống mật khẩu để truy nhập tài khoản Việc bị ăn cắp tài khoản bằng côngnghệ cao là một bài toán khó chưa thể giải quyết hoàn toàn hiện nay Vì vậy, kháchhàng còn rất dè dặt trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ MB

Đối với ngân hàng:

Để triển khai dịch vụ MB, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản vốn đầu tưlớn cho công nghệ thiết bị hiện đại Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ thống dự phóng,chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình

độ để điều hành và hoạt động hệ thống

Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu có thể làmảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng

1.1.4 Mô hình nghiên cứu

1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

a Nguồn gốc mô hình

 Thuyết hành động hợp lý:

Sơ đồ 2: Mô hình TRA

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975) Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định dự định hành vi là Thái độ(Attitude) của cá nhân đối với hành động và Tiêu chuẩn chủ quan (Subjective norms) Yếu tố quyết định trực tiếp của Hành động là Dự định.

Theo Fishbein & Ajzen, Dự định tác động bởi Thái độ và Tiêu chuẩn chủ quan:

 Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và

có thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ

Tiêu chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung

quanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó

 Thuyết hành vi dự định

TPB cho rằng hành vi của một người bị ảnh hưởng bởi dự định của người đó khi

thực hiện 1 hành động Dự định này theo Ajzen (1991) là do 3 nhân tố chủ yếu: Thái

độ đối với hành vi, Tiêu chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi và Sự kiểm soát hành

vi cảm nhận.

Sơ đồ 3: mô hình TRB

Thái độ

Tiêu chuẩn chủ quan

Dự định hành động

Hành động thực sự

Thái độ

Nguồn: Ajzen (1985) Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân về việc hành động là

tốt hay xấu

 Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác

động khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động

 Kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc

thực hiện hành vi

b Mô hình chấp nhận công nghệ:

Mô hình Tam (Davis, 1989) dùng để mô hình hoá các nhân tố tác động đến sựchấp nhận công nghệ mới của người sử dụng Mô hình Tam được mở rộng từ lý thuyết

hành động hợp lý (TRA) – Theory of reasoned action (Ajzen & Fishbein, 1975), lý

thuyết này giải thích và dự đoán hành vi mua của con người trong một tình huống cụthể Theo lý thuyết TRA, hành vi mua của mỗi cá nhân bị tác động bởi xu hướng tiêudùng, trong đó xu hướng tiêu dùng được tác động bởi hai yếu tố chính là hành vi thái

độ và chuẩn mực chủ quan

Sơ đồ 4: Mô hình TAM

Biến bên

dụng Sử dụng thực sựÍch lợi

cảm nhận

sinh viên Ấn Độ (Fusilier & Durlabhji, 2005); và một nghiên cứu mới đây về ý định

sử dụng Internet banking của nguời Malaysia và ngừơi Trung Quốc (Md-Nor & Pearson, 2008) Kết quả các nghiên cứu này đều cho thấy mô hình Tam giải thích

được xu hướng sử dụng công nghệ mới của người sử dụng

Mô hình Tam gồm các thành phần: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận,

thái độ sử dụng công nghệ và xu hướng sử dụng công nghệ (Davis, 1989).

Nhìn chung, lý thuyết về mô hình Tam thýờng ðýợc ứng dụng rộng rãitrong các nghiên cứu về xu hướng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính côngnghệ, chẳng hạn xu hướng sử dụng Mobibanking, Internetbanking, ATM, Internet,E-learning, E-ticket,

Trong đó:

+ Biến bên ngoài: Là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử

dụng cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ (Venkatesh & Davis, 2000)

+ Lợi ích cảm nhận: là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng một hệ thống

đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Davis, 1989)

+ Sự dễ sử dụng cảm nhận: là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng hệ

thống, công nghệ không làm tốn nhiều thời gian của họ (Agarwal & Prasad, 1999)

+ Thái độ: là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi

+ Dự định hành vi: chịu sự ảnh hưởng của thái độ và lợi ích cảm nhận

Các mô hình nghiên cứu liên quan:

Bảng 2: Các mô hình nghiên cứu liên quan

Hanudin Amin , (Labuan

Trường Kinh doanh quốc tế

và Tài chính, Trường Đại học

Malaysia Sabah - Kampus

Antarabangsa Labuan, Jalan

Sungai Pagar, Labuan Lãnh

thổ Liên bang, Malaysia)

Nghiên cứu nhận thức và

các yếu tố ảnh hương đến ý

định sử dụng Mobile Bankingcủa khách hàng trẻ

 Thái độ

 Sự tin tưởng

 Ảnh hưởng xã hội

Shi Yu – Người hướng dẫn,

giám sát: Krasse Petrova –

School of Computing and

mathematical

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking

Mô hình TAM nguyên thủy thêm vào các yếu tố

 Dịch vụ khách hàng

 Lựa chọn thay thế

 Nhận thức về chi phí

 Nhận thức về rủi ro Alsaad saif AbDullash –

University Utara Malaysia

Nhận thức của ngân hàng về ngân hàng điện tử

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking

Mô hình TAM nguyên thủy thêmvào yếu tố

 Khả năng quan sát

Bỏ thành phần Thái độ trong

mô hìnhAwwai Yana, Khalil

MD-NORb

Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng hình thứcthẻ thanh toán bằng Mobile Banking

Mô hình TAM thêm vào các yếu tố

 Ảnh hưởng của xã hôi

 Nhận thức chi phí

Và bỏ đi các thành phần

 Thái độ

 Nhận thức sự hữu ích

Dasgupta, Siddhartha Ấn độ Các nhân tố ảnh hướng đến

việc sử dụng Mobile Bankingcủa khách hàng

Mô hình TAM nguyên thủy thêmvào các yếu tố

 Nhận thức về rủi ro

 Sự hiệu quả

 Sự tin cậy

 Thói quen

 Văn hóa sử dụngVà bỏ đi yếu tố Thái độ

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu ứng dụng:

Từ hệ thống lý thuyết về các mô hình trên, đề tài đề xuất mô hình các nhân tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khác hàng như sau:

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu dự kiến

Các biến số và giả thuyết liên quan:

 Nhận thức rủi ro:

Theo nghiên cứu của Shi Yu – School of Computing and mathematical, nhậnthức về rủi ro tỷ lệ nghịch với nhận thức sự hữu ích về Mobile Banking Nếu nhậnthức về rủi ro của khách hàng càng cao thì khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ MobileBanking là rất thấp và ngược lại

Nghiên cứu của Dasgupta, Ấn Độ và Alsaad, Malaysia cũng có kết quả tương tựnhư vậy Từ đó, đề tài đề xuất giả thuyết:

H1: Nhận thức về những rủi ro có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụMobile Banking

 Nhận thức sự hữu ích:

Cả 2 nghiên cứu của tác giả Shi-Yu và tác giả ALsaad saif AbDullash –University utara Malaysia đều chỉ ra rằng, lợi ích cảm nhận được tức là sự cảm nhận

Lợi ích cảm nhận

Nhận thức sự dễ sử dụng

Ý định sử dụng

Nhận thức rủi ro

Khả năng dùng điện thoại để

sử dụng MBẢnh hưởng xã hội

Mobile Banking của khách hàng Các lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng nhưtiết kiệm chi phí đi lại, tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ dàng, quản lý tài khoảnhiệu quả hơn v.v…

H2: Lợi ích cảm nhận dịch vụ có ảnh hưởng đến ý định sử dụng

 Kinh nghiệm , khả năng dùng điện thoại để sử dụng MB

Trong nghiên cứu của ALsaad saif AbDullash – University utara Malaysia, khảnăng tương thích tức là kinh nghiệm, khả năng sử dụng điện thoại của khách hàngđược cho là một biến bên ngoài ảnh hưởng đến nhận thức về tính dễ sử dụng và nó tácđộng gián tiếp đến ý định sử dụng của khách hàng.Khi người sử dụng cảm thấy dễdàng trong việc sử dụng điện thoại nói chung và dịch vụ sms, tin nhắn nói riêng thìviệc sử dụng dịch vụ Mobile Banking không quá khó khăn đối với họ Các thao tác sửdụng sẽ trở nên dễ dàng hơn, quá trình đi đến quyết định sử dụng sẽ ít bị cản trở hơn

H3: Kinh nghiệm, khả năng dùng điện thoại di động để sử dụng MB có ảnh hưởngý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

 Nhận thức tính dễ sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng đối với khách hàng được xét trên các vấn đề như cácthao tác hướng dẫn sử dụng hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian củahọ hay không

Theo nghiên cứu của Alsaad saif AbDullash – Malaysia, nhận thức tính dễ sửdụng ảnh hưởng đến nhận thức về sự hữu ích Khi một người cảm thấy việc sử dụng làdễ dàng, họ sẽ cảm nhận được việc sử dụng là thuận lợi và có ích hơn so với các sảnphẩm dịch vụ phức tạp, khó sử dụng khác

là những người quan trọng đối với họ như gia đình, bạn bè thì họ sẽ có ý định sử dụngtheo những người đó.

H5:Có mối quan hệ giữa ảnh hưởng xã hội và ý định sử dụng dịch vu củakhách hàng

Như vậy, mô hình hồi quy dự kiến như sau:

YĐ = β 0 + β 1 HI + β 2 RR + β 3 XH + β 4 KN + β 5 SD + m

Trong đó:

YĐ: Ý định sử dụng MB của khách hàng

HI: Biến “ Nhận thức sự hữu ích”

RR: Biến “ Nhận thức rủi ro”

XH: Biến “ Ảnh hưởng xã hội”

KN: Biến “ Khả năng dùng điện thoại để sử dụng MB”

SD: Biến “ Nhận thức dễ sử dụng”

β0 , β1 , β2, β3 , β4 , β5 : Các hệ số hồi quy tương ứng với các biến

1.1.4.3 Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất:

Đối với các câu hỏi nhằm xác định các thành phần, nhóm nhân tố ảnh hưởngđến ý định sử dụng dịch vụ MB trong mô hình đề xuất, đề tài sử dụng hệ thống thang

đo likert:

1 Rất không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Trung lập

4 Đồng ý 5 Rất đồng ý

Bảng 3: Hệ thống câu hỏi trong thang đo dự kiến

Khả năng dùng

điện thoại di động

để sử dụng MB

Sử dụng Mobile Banking mà ko cần ai giúp đỡ

Sử dụng Mobile Banking chỉ dựa vào sự hướng dẫn từ phíatổng đài hướng dẫn của ngân hàng

Sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho dù hệ thống có thay đổicách sử dụng

Nhận thức dễ sử

dụng

Việc sử dụng Mobile Banking là dễ dàngCác thao tác, hướng dẫn tra cứu Mobile Banking đơn giản và

Việc sử dụng Mobile Banking không mất nhiều thời gian

Nhận thức rủi ro

Sử dụng Mobile Banking làm tăng khả năng các số liệu về tàikhoản bị lộ ra ngoài

Sử dụng Mobile Banking có nhiều rủi ro hơn là lợi ích của nómang lại

Các thông tin tra cứu từ hệ thống Mobile Banking dễ xảy rasai lầm

Lợi ích cảm nhận

Sử dụng Mobile Banking có thể tiết kiệm được chi phí đi lại

Sử dụng Mobile Banking có thể tìm được thông tin một cáchnhanh chóng và dễ dàng

Sử dụng Mobile Banking có thể tìm được thông tin vào bất cứthời gian nào

Sử dụng Mobile Banking giúp quản lý tài khoản hiệu quả hơn

Sử dụng Mobile Banking có thể giúp công việc tiến hành hiệuquả hơn

Chi phí đăng ký và sử dụng Mobile Banking phù hợp

Ảnh hưởng xã hội

Gia đình và bạn bè tôi nghĩ tôi nên sử dụng dịch vụ MBNếu sử dụng Mobile Banking,gia đình và bạn bè sẽ xem dịchvụ Mobile Banking là hữu ích

Việc sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong XHđều dùng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới

Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển và đa phầnngười dân có tài khoản ngân hàng, ví dụ Anh, Mỹ, Canada… Các ngân hàng xây dựngnhững ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện cácgiao dịch và thanh toán trên tài khoản của mình.

Bên cạnh kênh giao dịch ngân hàng truyền thống như tại quầy giao dịch hay tạimáy ATM, thì Mobile banking ra đời đã thực sự đem lại phương thức giao dịch thuậnlợi cho khách hàng Khách hàng không phải đến các ngân hàng mà vẫn có thể thựchiện giao dịch bất cứ lúc nào, ở đâu mình muốn Các giao dịch có thể được thực hiệnqua kênh Mobile banking là truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tàikhoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa đơn, dịch vụ… Do tất cả giao dịch thanhtoán đều dựa trên tài khoản tại ngân hàng nên có tính an toàn cao

Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở tại ngânhàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có tỷ lệ dân cưdùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình khó triển khai ở diện rộng

b Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model)

Trong mô hình này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chủ động đứng

ra cung cấp dịch vụ thanh toán cho thuê bao sử dụng dịch vụ của mình Mô hình nàyđặc biệt phát triển tại các thị trường mới nổi có đặc điểm sau:

Phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng

Không có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán.Cộng đồng sử dụng điện thoại di động lớn

Nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao

Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần là thuê bao của nhà mạng, không nhấtthiết phải có tài khoản tại ngân hàng Sau khi đăng ký dịch vụ, khách hàng được cấpmột tài khoản dưới dạng Ví điện tử và số tài khoản chính là số điện thoại di động củamình Người sử dụng có thể nạp tiền vào Ví thông qua nhiều cách thức: nộp tại đại lýcủa Công ty viễn thông, nạp tiền qua thẻ cào (của Công ty Viễn thông phát hành) hoặcchuyển từ tài khoản ngân hàng… Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhưchuyển tiền sang một Ví điện tử (thuê bao điện thoại di động) khác, thanh toán hànghóa dịch vụ, rút tiền mặt từ Ví điện tử

Ưu điểm của loại hình dịch vụ này nằm ở tính đơn giản, tiện dụng (khách hàngkhông cần mở tài khoản ngân hàng), giao dịch nhanh chóng (thời gian giao dịch tínhbằng thời gian gửi SMS) và chi phí rẻ (theo cước SMS của nhà mạng).

Một ví dụ sinh động cho việc phát triển mô hình này là dịch vụ M-PESA tạiKenya Đây là dịch vụ được hợp tác phát triển bởi 2 công ty viễn thông lớn tại Kenyalà Safaricom và Vodafone, cung cấp các dịch vụ tài chính cho các thuê bao củaSafaricom trên toàn lãnh thổ Kenya Cho đến nay đã có hơn 7 triệu khách hàng sửdụng thường xuyên, với số lượng giao dịch trung bình 2 triệu giao dịch/ngày và việcchuyển tiền giữa các thuê bao di động đã trở nên rất phổ biến trong đời sống của ngườidân Kenya Mô hình M-PESA đã và đang được tiếp tục nhân rộng ra các nước khácnhư Tanzania, Afghanistan…

Dù mô hình Operator-led có những ưu điểm nêu trên, nhưng do dịch vụ đượctriển khai bởi các Công ty viễn thông nên những kinh nghiệm quản lý thanh toán, quảnlý rủi ro không thể bằng ngân hàng Hơn nữa mỗi quốc gia có những quy định, chínhsách riêng về thanh toán, nên nhìn chung các nhà quản lý vẫn có cái nhìn khá thận

trọng khi triển khai mô hình này.

c Mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model)

Trong mô hình này, ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giải phápcùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộngkhắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì được sự quản lýchặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng

Trong mô hình này, ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các

nói trên, mô hình hợp tác giữa Ngân hàng, Viễn thông kết hợp những ưu điểm của 2

mô hình nêu trên và đang là xu thế chung nhờ những lợi ích nó mang lại:

Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễn thông đểcung cấp các giải pháp thanh toán, hướng khách hàng từ chưa sử dụng đến việc sửdụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng

Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàngđược Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và hạnchế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất

Khách hàng có thêm một kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chi phí rẻ hơn sovới loại hình giao dịch ngân hàng truyền thống

Các nhà cung cấp giải pháp hỗ trợ ngân hàng và các công ty viễn thông trong kếtnối hệ thống, xử lý giao dịch và hỗ trợ nghiệp vụ, giảm đầu tư chung của xã hội

Các cơ quan chức năng ngành ngân hàng đảm bảo vai trò quản lý nhà nước thôngqua các quy định áp dụng thông qua hệ thống ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ

1.2.2 Tình hình phát triển Mobile Banking ở một số nước châu Á

Tiến hành nghiên cứu thị trường Mobile Banking của các nước trên thế giới làmột bước khởi đầu cho quyết định thực thi dịch vụ này của các ngân hàng thương mạiViệt Nam Trên cơ sở nghiên cứu chung nhất về Mobile Banking trên thế giới, nhữngkinh nghiệm hữu ích nhất sẽ thu được nếu đi vào tìm hiểu và học hỏi từ những nước cóchung điều kiện kinh tế xã hội với nước ta và đã triển khai thành công Việc thực hiệnnghiên cứu khái quát tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại hai quốc gia làTrung Quốc và Philipin sẽ giúp cho các NHTM Việt Nam có cái nhìn tích cực về triểnvọng phát triển dịch vụ này

a Trung Quốc

Đây là quốc gia được coi là dẫn đầu trong việc sử dụng rộng rãi ngân hàng diđộng Áp dụng mô hình hợp tác ngân hàng – viễn thông, hầu hết các ngân hàng tạiTrung Quốc đều triển khai cung ứng dịch vụ Mobile Banking tới mọi đối tượng kháchhàng Theo một khảo sát mới đây của KPMG, 77% người sở hữu điện thoại di độngthực hiện các giao dịch tài chính trên điện thoại trong đó 44% là cho các giao dịch bán

lẻ, 43% cho các giao dịch tài chính Với sự sẵn có rộng rãi của điện thoại thông minhvà máy tính bảng, nhiều ngân hàng đại lục đang gấp rút để cung cấp các dịch vụ ngânhàng dành riêng nhằm thu hút được nhiều người sử dụng Các ngân hàng như Ngânhàng Trung Quốc, Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc, Ngân hàng Công thương TrungQuốc, Ngân hàng Truyền thông đều đã mở "ngân hàng di động" nhằm mục tiêu dịchvụ điện thoại thông minh và người sử dụng máy tính bảng Tại Trung Quốc, người sửdụng dịch vụ có thể thông qua tin nhắn ngắn gửi đến số mã khác nhau hoặc truy cậpInternet di động để thực hiện các giao dịch về kiểm tra tài khoản, chuyển nhượng,chuyển, thanh toán tiền,

Theo báo cáo của 3G.cn, một công ty về nền tảng dịch vụ ứng dụng ĐTDĐ hàngđầu Trung Quốc, hơn 52% người dùng Internet di động đã sử dụng các dịch vụ ngânhàng di động vào cuối tháng 2/2011, mức tăng đáng kể so với tỷ lệ 37% vào tháng7/2010 Điều này cho thấy khả năng tiếp cận các thiết bị hiện đại của người TrungQuốc ngày càng tăng lên đáng kể, là một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịchvụ Mobile Banking tại thị trường này

b Philippines

Mobile Banking là một dịch vụ cũng phát triển mạnh mẽ ở Philippines trong đóthanh toán qua điện thoại di động đang là kênh thanh toán bán lẻ được ưa chuộng.NHTW Philippine là cơ quan quản lý việc cung cấp các dịch vụ thanh toán qua điệnthoại di động Theo NHTW Philippines, đây là lọai hình dịch vụ hỗ trợ đắc lực choviệc phát triển dịch vụ ngân hàng, giúp những người ở các khu vực vùng sâu, vùng xatiếp cận được dịch vụ ngân hàng Điểm đặc biệt hơn là dịch vụ này góp phần thúc đẩy

và chuyển tiền trên điện thọai di động vào lọai hình gì và quản lý như thế nào vì dịchvụ do một đơn vị viễn thông không phải là ngân hàng cung cấp, đồng thời khi đó cũngchưa có nước nào trên thế giới triển khai dịch vụ này nên Philippine cũng không cóhình mẫu để tham khảo Tuy nhiên, Philippine cũng có thuận lợi là có 2 mạng điệnthoại di động lớn với cơ sở hạ tầng tốt và 60% dân số đều đã sử dụng điện thoại diđộng Sau 5 năm triển khai đến nay, tại Phillipine đã có trên 7 triệu người/ 90 triệu dân

số sử dụng dịch vụ Hai sản phẩm điển hình tại Philippines hiện nay đó là G-Cash củaCông ty viễn thông Globe Telecom và Smart Money của Công ty viễn thông Smart vàNgân hàng Banco de Oro G-Cash và Smart Money đều là phương tiện thanh toán qua

di động sử dụng tin nhắn ngắn (SMS), cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền quađiện thoại di động, thanh toán bán lẻ Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động khoảng 60%dân số ở Philippines với 200 triệu tin nhắn được gửi đi mỗi ngày chính là điều kiện cơbản để có thể phát triển sâu rộng hơn nữa phương tiện thanh toán này trên toàn quốc

1.2.3 Điều kiện phát triển Mobile Banking tại Việt Nam

1.2.3.1 Cơ sở pháp lý

Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thànhdựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệthông tin năm 2006 Ngày 1/3/2006, “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nướcCộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, số 51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực,mở ra một giai đoạn mới cho IB khi các giao dịch điện tử đã được pháp luật ViệtNam thừa nhận và bảo hộ

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đãthông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này chính thức được áp dụngvào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính Phủ đã ban hành một số Nghị định hướng dẫn chitiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử gồm:

Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử đượcban hành 09/06/2006

Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tửvề chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007

Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tửtrong hoạt động tài chính được ban hành 23/02/2007

Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng,ban hành ngày 08/03/2007

Với sự ra đời của Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 vềGiao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho hoạt động này đã cơbản hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển MobileBanking trong hoạt động ngân hàng.

1.2.3.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ

Tổng cục thống kê, tính đến cuối tháng 1/2012, số thuê bao điện thoại cả nướctính ước tính đạt 134 triệu thuê bao, tăng 3,9% so với cùng thời điểm năm trước.Trong đó, bao gồm 118,5 triệu thuê bao di động, tăng 4,5% Đây là một tín hiệu tốt,một nền tảng tốt cho sự phát triển cúa dịch vụ Mobile Banking

1.2.3.3 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại

Đối với dịch vụ Mobile Banking, mở đầu cho triển khai dịch vụ này tại ViệtNam, ngân hàng Á Châu đã tiên phong tiến hành năm 2003, trên cơ sở hợp tác vớiCông ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại diđộng lớn là MobiFone và VinaPhone Tới nay đã có hàng loạt các ngân hàng tham giavào thị trường này, phấn đấu đưa Mobile Banking trở thành dịch vụ ngân hàng thânthiện nhất với mọi khách hàng

Tại Việt Nam, dịch vụ Mobile Banking tuy đã được triển khai trong một thờigian dài (gần 10 năm) tuy nhiên nhận thức của người dân, khách hàng về dịch vụ nàyvẫn rất thấp Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ cần một nền tảng cơ sở hạ tầng lớn,vì vậy các ngân hàng vẫn còn rất dè dặt trong việc triển khai rộng hơn nữa các ứngdụng của dịch vụ MB Các ứng dụng của dịch vụ MB vẫn chưa được triển khai mộtcách triệt để Đa số các ngân hàng chỉ dừng lại ở các ứng dụng như: tra cứu tài khoản,liệt kê các giao dịch, tìm kiếm các thông tin về lãi suất, tỷ giá Bên cạnh đó, tâm lýngười dân một vấn đề ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ MB Việc ngạiđăng ký sử dụng, sự tin cậy thấp, ngại những rủi ro xảy ra hay những cách thức đăngký, công nghệ là rào cản khiến cho khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ MB

Tuy nhận thức và lựa chọn về dịch vụ này còn thấp, tuy nhiên MB đã mang lạinhững tiện ích nhất định cho khách hàng Đi đầu trong việc triển khai dịch vụ này là

các ngân hàng như: Viettin Bank, DongA Bank, Techcombank, SacomBank, VP Bank,Vietcombank.

1.2.3.4 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam

Việc sử dụng MB để thanh toán là một vấn đề rất khó khăn đặt ra cho mỗi ngânhàng đang hoạt động ở Việt Nam Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam rấtthấp, khoảng 24-25% Vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều rất ít triển khai dịch vụ MBđối với các ứng dụng này

Để triển khai dịch vụ MB, đòi hỏi phải có một nền tảng rất lớn về cơ sở hạ tầngvà công nghệ Mặc dù công nghệ viễn thông ngày càng phát triển nhưng so với cácnước trong khu vực và quốc tế, nước ta vẫn còn thiếu kém rất nhiều mặt gây trở ngạicho việc triển khai một cách tốt nhất các ứng dụng của MB

Các thiếu hụt về lao động cũng đặt ra các các ngân hàng một bài toán khó Bêncạnh một nền tảng về cơ sở vật chất, các ngân hàng cần có một đội ngũ lao động có taynghề, có kiến thức về công nghệ cao để ngăn chặn các nguy hiểm, rủi ro từ bên ngoài

CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUỐC TẾ

VIB CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc tế VIB

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triền ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Quốc tế Việt Nam, tên viết tắt làngân hàng Quốc tế (VIB) được thành lập ngày 18/09/1996, trụ sở đặt tại 198B TâySơn, quận Đống Đa – Hà Nội

Đến 20/10/2011, sau 15 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong nhữngNHTMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.200 tỷ đồng VIB hiện có 4.300 cán bộ nhânviên phục vụ khách hàng tại 150 chi nhánh và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thànhtrọng điểm trong cả nước Trong quá trình hoạt động, VIB đã được các tổ chức uy tíntrong nước, nước ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giảithưởng, như: danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụbán lẻ được hài lòng nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chấtlượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhânlớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn…

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinhdoanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ và

giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “trở thành ngân hàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam” Một trong những sứ

mệnh được ban lãnh đạo VIB xác định ngay từ ngày đầu thành lập là “Vượt trội trongviệc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng” Dovậy, hiện Ngân hàng Quốc tế VIB đã và đang tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng

năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻvà các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháptài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượngdịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế chi nhánh Huế

Ngày 08/08/2007, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế-chi nhánh Huế(NHTMCP Quốc tế - Huế) đã được thành lập và chính thức đi vào hoạt động cùngngày, trụ sở của NHTMCP Quốc tế - Huế được đạt tại 48 Hùng Vương, thành phốHuế Ngoài ra Ngân hàng Quốc tế còn có một pḥòng giao dịch ở số 43 Lê Lợi và mộtpḥòng giao dịch ở số 25 Mai Thúc Loan

Sự ra đời của NHTMCP Quốc tế - Huế đã đáp ứng được nhu cầu cần thiết củacác DN, các cá nhân trên địa bàn Chi nhánh đã cung cấp vốn cho các DN và cá nhân,giữ gìn khoản tiết kiệm an toàn và giúp khoản tiền đó sinh lời tối đa Đồng thời vớinhiệm vụ thanh toán Quốc tế, chi nhánh đã giúp việc thanh toán giữa các DN trongnước và ngoài nước được thuận tiện hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển

Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu sẵn có củaNHTMCP Quốc tế cũng như nổ lực của các cán bộ công nhân viên của chi nhánhtrong những năm qua, NHTMCP Quốc tế - Huế đã tạo được niềm tin với khách hàng,ngày càng nâng cao được vị thế và năng lực cạnh tranh, và đạt được những thành quảđáng khích lệ trong kinh doanh, lợi nhuận tăng nhanh qua các năm, số lượng côngnhân viên cũng tăng đều về số lượng cũng như chất lượng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức

(Nguồn:Phòng hành chính tổng hợp NHTMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế)

2.1.4 Chức năng các phòng ban

 Giám đốc điều hành

Là người chịu trách nhiệm trước Hội Đồng Quản Trị, người điều hành hằng ngàymọi việc hoạt động của ngân hàng phù hợp với nhiệm vụ và quyền hạn của mình, phùhợp với quy định của pháp luật

 Phòng khách hàng cá nhân

Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng cá nhân theomục tiêu kế hoạch được giao, đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và an toàn.Thực hiện cho vay, thu nợ bằng đồng Việt Nam (VNĐ) và ngoại tệ với cá nhântheo đúng cơ chế tín dụng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và hướng dẫn của tổnggiám đốc

Nghiên cứu đề xuất các biện pháp giải quyết vướng măc trong hoạt động kinhdoanh tại VIB, phản ánh kịp thời những vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáoTống giám đốc xem xét, giải quyết